理解導購職業(yè)

1、一理解導購職業(yè)導購員，顧名思義，是引導顧客的購物人員。導購員在產品銷售過程中要善于撲捉顧客的消費心理、徹底打消顧客的顧慮，建立起顧客之間的信任，并在銷售產品的同時向顧客提供售前、售中、售后服務。導購員是指在零售終端通過現場、服務，引導顧客購買、促進產品銷售的人員。在各類賣場中，導購員與顧客的接觸最為頻繁，導購員的言談舉止、工作態(tài)度直接關系到企業(yè)的品牌形象、宣傳效果、零售業(yè)績、顧客忠誠度等因素。有的導購員深受顧客的喜愛而為賣場吸引住許多回頭客，而有的導購員卻讓顧客難以接受。所以導購員的服務水平既影響到企業(yè)在顧客心目中的形象，又影響和制約著企業(yè)的整體管理水平和績效。二導購員的必備素質導購員素質的高

2、低，直接關系到導購的成敗和績效的優(yōu)劣，需要提出的是，成為一名優(yōu)秀的導購，一方面與導購先天的稟賦和資質有很大的關系，另一方面，后天的學習和鍛煉對導購員的素質和技能的提升，起著巨大的推動作用。一個合格的導購員必須具備一下的基本素質：1.導購員要有良好的精神面貌，氣質和親和力；上班時間精神飽滿，裝扮適度，微笑服務，才能使顧客產生一種信任感，著是銷售工作的開始。2.強烈的成功欲望：對導購員而言，成功欲望就是要有 “我一定要把產品賣給顧客 ”的信念。強烈的成功欲望是導購員對工作、企業(yè)、顧客和事業(yè)的熱情、責任心、勤奮精神和忠誠度的結果，能使導購員發(fā)現和創(chuàng)造出更多的銷售機會。一旦銷售成功就會有一種成就感。3

3、.熱情、友好的服務態(tài)度：服務能吸引顧客，創(chuàng)造銷售機會、締造銷售佳績（1）服務首先是態(tài)度問題。導購面對的是人，銷售是心和心的交流，導購員要用熱情去感染對方。熱情所散發(fā)出來的活力與自信，位引起顧客的共鳴。一位銷售專家說： “熱情在銷售中占據的分量 95%以上。 ”導購員會因過分熱情而失去一筆交易，但會因不夠熱情而失去 100 筆交易。顧客不再光顧的原因 90%是因為現場銷售人員缺乏禮貌，而不是價格、品種、服務設施等方面的因素。1 / 5（ 2）其次，服務是方法問題。導購員向顧客提供的服務包括有償及無償服務。前者如對顧客的優(yōu)惠、提供獎牌等；后者包括五個方面：正確的禮儀、親切而專業(yè)的建議、提供有價值的

4、信息、售后服務的安排、提供購買的樂趣和滿足感。4.敏銳的觀察力和洞察力：（ 1）捕捉商業(yè)信息的能力 .應大致了解自己所負責銷售的商品的領域 ,并能有效地抓住相關商業(yè)銷售的主流與重點。對于較為普遍、變化幅度較大的形式有一定的察覺意思。另外，對主營商品及相關商品的競爭情況、流行時尚、消費趨勢、新品上市、未來發(fā)展方向、同類商品的價格和性能 其他賣場經營情況等，都要有相當程度的理解。（ 2）發(fā)掘顧客信息的能力。初次接觸一位顧客時，能通過對其外表透露的信息如著裝、發(fā)型、年齡、氣質等方面的觀察，即可大致判斷顧客的職業(yè)、消費檔次、消費傾向與偏好、購買欲望等在內的信息，為進一步與顧客溝通做好準備。5.熟練的導

5、購技巧：美國營銷學家卡塞爾說： “生意場上無論買賣大小，出賣的都是智慧。 ”導購員要掌握產品知識、顧客心理、導購技巧及相關知識，更需要創(chuàng)新能力。相同的意思用不同的表達方式會導致不同的結果，導購員要能夠讓顧客不知不覺中接受所傳達的商品信息，并能在與顧客的溝通中，把握顧客的真實想法，必須永遠良好的溝通技巧，而如果想要在合理的價格成交，則必須要導購員掌握一定的談判技巧。6.豐富的產品知識：對導購員的要求，當然我們不能按照專業(yè)技術人員的標準去掌握產品的專業(yè)知識和制造工藝，但我們有關掌握產品的有關知識。因為豐富的產品知識可增加工作勇氣，會使我們在與內行對話更有信息，會使我們能更有效地處理顧客異議，進一步

6、贏得顧客的心。7.勤奮的改造精神：導購員在工作中要有一種不怕吃苦、勤奮工作的精神，有一種與顧客溝通的強烈欲望，百折不饒，肯定要的得到滿意的匯報， “天道酬勤”。2 / 58.健康的身體：身體素質應當引起每個導購員的重視。在一天的工作中，導購員的精神與體力的消耗是相當大的，這需要擁有健康的身體。只有健康的身體，才能夠精力充沛、頭腦靈活，才能擁有更多的自信與微笑，從而給顧客一種購物時的愉悅。導購員的心態(tài)和職業(yè)道德1.信心舍我其誰。人生最大的敵人是自己，對公司，對自己均有信心。2.誠心與誠信忠誠可以感動上帝。換位思考，將心比心。誠實介紹企業(yè)與產品，實事求是，不貶低對手，不欺詐，信守對顧客的承諾。品牌

7、的延續(xù)，是不斷滿足顧客的期待值，不斷實現品牌承諾，即廠家對客戶的承諾及經銷商對消費者的承諾。3.耐心與尊重學會傾聽，滴水石穿，一份耕耘，一份收獲。不論老少，無論買與不買，不管本地他鄉(xiāng)，不論顧客觀點的對與錯都應尊重對方的觀點。4.服務至上與平常心態(tài)服務是商家、銷售人員立身之本，服務是日趨成熟的市場競爭的主要手段。我們應容忍失敗，更主要的是吸取教訓，不斷總結。記?。郝闊┦亲约禾幚聿划數慕Y果，困難是學習不夠的反射，挫折是自己努力不足的代價。學習的心態(tài)：只有不斷學習與進步才不會被潮流所淘汰。導購員的知識儲備1.產品知識：對產品風格、特點、賣點、結構、型號、組合搭配應了如指掌，對生產企業(yè)規(guī)模、經營理念、

8、行業(yè)定位、競爭優(yōu)勢作初步了解。2.行業(yè)知識：對同類產品的風格、特點、優(yōu)勢、弱勢、價格及行業(yè)定位作詳細了解，并掌握流行趨勢、裝修風格基本知識。3 / 53.營銷知識：掌握一定的導購技巧、價格技巧、談判技巧。4.市場知識：對商圈的商場布局、同類產品的分布、當地的風俗習慣、文化偏好、社會階層、職業(yè)傾向、生活方式、流行趨勢等作全面了解?？品舱w家居店服務五步曲第一步接待客戶進門問候：您好，歡迎您參觀 科凡整體家居連鎖店 。請隨便看，如有需要請通知我，客人參觀時，與客戶保持一米距離，有客人要求自己參觀時，請在較遠處注意觀察客人的情況，一旦有需要介紹時馬上到位。第二步產品介紹當客戶感興趣時作進一步的產品背

9、景介紹：科凡家具遵循時尚優(yōu)質的現代生活方式，全面采用德國設計師的設計理念，為現代追求健康生活、陽光生活、實用主義的中青年消費者、提供優(yōu)質生活和舒適亮麗家庭。讓它成為其追逐的產品：確保每一個工藝細節(jié)的完美、環(huán)保板材，獨特的板材顏色，意大利標準配件，耐磨不變形，保證每個部位均為高檔品質，絲巾在抽屜內抹一遍不會掛絲，多變的組合，滿足不同個性消費。全進口流水線加工，國際化管理水平，優(yōu)質售后服務、操作：請客戶親身感覺產品；傾聽：認真傾聽客戶的需求；詢問：詢問客戶的地址、居室面積、職業(yè)（可大致分析出其收入水平）、采光、地板顏色、裝修格調，擺放家具的位置等客戶的詳細資料。第三步方案設計當客戶有意購買時：根據

10、所取得的有效信息為客戶提供設計方案，組合及家具內部配置，通過手畫或者軟件繪圖作為參考。第四步促成成交主動與市場上相同檔次的品牌做比較，請客戶自己考慮，需強調科凡家居系列產品的設計，材料上的優(yōu)勢，強調人性化設計，介紹做工細節(jié)處理。介紹整套的優(yōu)質售后服務系統的支持，簡單介紹科凡衣柜系列以及定制家居配套生活化取勝的優(yōu)勢。4 / 5及現在整體定制行業(yè)的流行顏色，設計風格。充分體現了其實用主義，健康生活，產品多彩，款式簡潔的風格。全部由名師設計，使家居環(huán)境簡單，空間利用更合理，實用多彩健康、生活更具個性、更精彩！如果客戶有意向購買科凡整體家居產品時，應主動向客戶提供設計方案，為顧客提供優(yōu)質的系統性服務，并約好何時去客戶家量尺，出準確的具體方案和報價。第五步資料存檔如