第1章商務運營管理new

1、商務運營管理主講：王利萍主講：王利萍電話：電話：1582120880615821208806郵箱：郵箱：學習目標學習目標: : 相互學習相互學習, ,共同提升共同提升3現代管理的兩個新興熱點現代管理的兩個新興熱點項目管理項目管理運營管理運營管理商務運營管理歷年真題選做選做兩題兩題一.A部分部分 1、單選題，10道題，共10分 2、名詞解釋2題，每題5分，共10分 3、案例分析2題，每題20分，共40分二.B部分部分 4題,每題20分,共40分.課本結構課本結構第一：目錄第一：目錄第一：第一： 如何使用本書如何使用本書第三：第一章第三：第一章到第七章到第七章 P7-P192P7-P192第四：關

2、鍵詞匯編第四：關鍵詞匯編 P355-358P355-358第五：復習題第五：復習題 199199第六：習題參考答案第六：習題參考答案 P207 P207 選擇題選擇題207207 課堂練習參考課堂練習參考251 251 案例分析解析案例分析解析279279第七：第七：商務運營管理商務運營管理考試大綱考試大綱 P299P299第八：后記第八：后記 P329P329P1商務運營管理課程框架一、運營管理引論一、運營管理引論二、計劃如何運用運營能力二、計劃如何運用運營能力三、設計與持續(xù)改進轉化和計劃系統三、設計與持續(xù)改進轉化和計劃系統6P1一、運營管理導論一、運營管理導論(1)二、管理各種實際過程二、

3、管理各種實際過程(2.3.4.5.6)三、運營戰(zhàn)略三、運營戰(zhàn)略(7)商務運營管理課程框架第1章 運營管理引論學習內容：學習內容： 1、運營管理的含義、運營管理的含義 制造業(yè)運營制造業(yè)運營 輸入輸入-輸出循環(huán)輸出循環(huán) 2、運營經理的角色、運營經理的角色 運營經理的職責運營經理的職責 制造過程選擇制造過程選擇 服務業(yè)的過程選擇服務業(yè)的過程選擇 辦公過程選擇辦公過程選擇P7 3、運營選擇與贏利性、運營選擇與贏利性 成本與收入成本與收入 盈虧平衡分析盈虧平衡分析重點重點1.1 制造業(yè)運營運營：運營： 一個公司將一系列的輸入轉化為組織顧客所需要的產品和服務的過程。P8選擇題選擇題1.1 制造業(yè)運營為了生

4、產所需數量的產品和服務來滿足人的需求，有四種基本資源是必需的：1、土地2、勞動力3、資金4、創(chuàng)業(yè)者或企業(yè)家簡答、選擇題簡答、選擇題P8 下列哪一個屬于制造業(yè)的一個例子？（ ） 第一章P8 A美發(fā) B汽車修理 C烹飪 D帽子制造 答案：D簡答：制造運營的輸入-輸出循環(huán)圖輸入輸入 物料人設備建筑物資金知識信息輸出輸出 產品相關服務P9選擇題選擇題 下列哪一項陳述最好地描述了運營管理背景下的轉轉化過程化過程？（ ） 第一章P8 A轉化過程包括在運營過程中輸出到輸入的轉化 B轉化過程包括原材料向成品的轉化 C轉化過程包括信息向服務的轉化 D轉化過程包括在運營過程中輸入向輸出的轉化 答案：D請同學們做筆

5、記，深入理解請同學們做筆記，深入理解1.在制造或生產運營的背景下，最顯見的輸入是各種物料物料。轉化需要人員提供支持；人員有時直接作用于物料來影響轉化過程。2.轉化過程需要設備和建筑物設備和建筑物。設備可以直接轉化物料，也可以在生產的各個階段進行測量，檢查物料的質量。設備還會在物料搬運及搬運計劃與控制中，發(fā)揮作用。3.資金資金也一項輸入，無論是作為維持日常運作的現金營運資金，還是長期資金。4.知識和信息知識和信息，也是一項輸入。為了能夠有效地運營，需要的知識包括：1.顧客顧客的需求。的需求。2.過程的技術能力過程的技術能力和未來可用的過程。和未來可用的過程。3.工作安全性有關的工作安全性有關的法

6、律法律等。等。4.資源資源的可用性。的可用性。5.經濟、社會和政治環(huán)境經濟、社會和政治環(huán)境的趨勢。的趨勢。如果從輸入-輸出轉化過程的角度討論制造運營，圖1-1還表明（簡答題）1.運營是組織的中心。2.運營在一定程度上與所有員工有關，并且是許多員工集中完成的主要工作。3.運營依賴多個學科（工程學、財政學、信息技術、人事管理等。4.運營要想營利，需要精心地管理。P10 深入理解課堂練習1第2題，請同學們思考再做筆記從另外一家公司訂購原材料，確定出需要的從另外一家公司訂購原材料，確定出需要的運營任務：運營任務：1、儲存原材料、儲存原材料2、保持庫存水平、保持庫存水平3、儲存成品、儲存成品4、銷售成品

7、、銷售成品5、產品裝車、產品裝車6、在恰當的時間按照訂購數量將會成品、在恰當的時間按照訂購數量將會成品1.1 制造業(yè)運營 前臺：前臺：公司的工作人員與顧客直接接觸的地方 后臺：后臺：公司的工作人員不和顧客直接接觸卻完成與服務價值增值相關任務的地方。選擇題選擇題 運營管理中，被稱為“前臺”的人員通常要做的是（ ） A為客戶開發(fā)票 B和顧客打交道 C為顧客生產產品 D為顧客提供所有服務 答案：D1.1 制造業(yè)運營同學們思考案例：課堂練習2 運營實例A公司B公司C公司P12課堂練習2 運營實例1.直接顧客：A公司：直接顧客可能是批發(fā)商。B公司：直接顧客是需要度假的公眾。C公司：直接顧客很可能是工程公

8、司。P122.顧客是否和要求接受個別關照？A公司：顧客不大可能受到個體關注。B公司：顧客有不同的需要，受到個體關注。C公司：顧客需要非常細致的個體關注。課堂練習2 運營實例3.顧客是否參與運營過程：A公司：不大可能。B公司：顧客需要部分參與。C公司：顧客有嘗試參與度，因此公司提供專門的服務滿足其需要。P124.運營業(yè)績是如何影響顧客的？A公司：顧客要求質量好的產品，服務于他們的目的。B公司：運營過程沒有有效地開展，顧客會經歷不滿意的假期。C公司：運營過程不能恰當地開展，顧客的問題就不能解決，并且到公司未來的財務可行性一路平安嚴重影響。課堂練習2 運營實例5.顧客再次需要類似產品，在什么情況下，

9、他們繼續(xù)購買，還是其它地方購買：A公司：如果顧客對產品不滿意，他們不會購買。B公司：如果顧客對這次度假不滿意，他們不會預訂了。C公司：不良服務所造成的潛在影響是巨大的。P126.上述各個過程多大程度是例行的，多大程度是獨特的？A公司：提供一種標準化的產品。B公司：為來到有需要的顧客提供幫助。C公司：提供定制化的產品。課堂練習2 運營實例7.如何應用技術：A公司：依靠技術，運作具有機械化的特點。B公司：運用技術來發(fā)現度假選擇，可以信息技術，提供個性化的服務。C公司：提供個人服務。P128.在個員提供產品和服務方面，什么樣的管理特色至關重要？A公司：以嚴格的紀律管理員工。B公司：確保員工的技術能力

10、，部分員工實行放權管理。C公司：給員工提供廣泛的工作。1.2 運營經理的角色一、運營經理的職責： 過程設計工作前 工作計劃工作中 實施工作控制重點：簡答、選擇重點：簡答、選擇P121.2 運營經理的角色 1.過程設計：過程設計：關注生產或者服務提供的實際背景。 2.工作計劃：工作計劃：建立從計劃到詳細工作排程各項作業(yè)程序。 3.實施：實施：確保計劃和意圖得到實際地執(zhí)行。重點：選擇、名詞解釋重點：選擇、名詞解釋P14 下列哪一項陳述最好地描述了工作計劃工作計劃？（ ） （1分）第一章P15 A工作計劃包括建立確定組織未來計劃的程序 B工作計劃意味著做出未來生產水平的決策 C工作計劃意味著確保所有

11、的員工一直工作 D工作計劃意味著安排好各個員工的具體工作 答案：A1.2.2 制造過程的選擇三種類型的制造過程：三種類型的制造過程：1、生產線或者大規(guī)模過程、生產線或者大規(guī)模過程2、批量生產、批量生產3、從事的是加工車間生產或者包工生產、從事的是加工車間生產或者包工生產P15簡答、選擇題簡答、選擇題選擇、簡答 制造過程的選擇用坐標圖表示為P15高高多樣性多樣性低低多樣性多樣性小小規(guī)模規(guī)模大大規(guī)模規(guī)模批量批量生產生產加工車間生產加工車間生產生產線或者大規(guī)模生產生產線或者大規(guī)模生產定制定制代工代工雅戈爾雅戈爾 下列屬于定制化產品定制化產品的是（ ） 第一章P23 A籃球 B由某家大型體育用品公司生

12、產的籃球 C專用于奧運會的籃球 D賽后運動員簽名的籃球 答案：C 下面哪種商品可以視為標準化產品標準化產品？（ ） 第一章 A有多項可選功能的新車 B一套手工西服 C一套賬戶 D醫(yī)療咨詢 答案：A代工的典型1.2.3 服務業(yè)過程選擇1、大規(guī)模服務2、單店式服務3、專業(yè)化服務P22重點理解三種重點理解三種服務的定義服務的定義簡答、選擇題簡答、選擇題 1下列選項中屬于服務業(yè)的是（ ） 第一章P11 A農業(yè) B食品生產 C餐飲業(yè) D食品包裝 答案：C1.2.3 服務業(yè)過程選擇（單選）1、大規(guī)模服務大規(guī)模服務:是基于通過設備提供標準化的產品、價值增值在后臺后臺實現，并且以產品為關注焦點的服務。典型的行

13、業(yè)是交通運輸業(yè)、大規(guī)模娛樂業(yè)和大規(guī)模零典型的行業(yè)是交通運輸業(yè)、大規(guī)模娛樂業(yè)和大規(guī)模零售業(yè)。售業(yè)。2、單店式服務單店式服務：是一種響應多種因素的混合形式，它涵蓋了一系列廣泛的經營情境。典型的實例是旅館、餐典型的實例是旅館、餐館、商店等。館、商店等。3、專業(yè)化服務專業(yè)化服務：重點在于滿足顧客的需要，通常成本高，這種服務是勞動密集型的，大量的前臺時間用于服務顧客。高成本要么直接與組織需要相關聯，要么是當高成本要么直接與組織需要相關聯，要么是當危機來臨時需要處理。危機來臨時需要處理。P22重點理解三種服務的定義重點理解三種服務的定義 下列選項中最有可能提供大規(guī)模服務的是（ ） A一位藝術家 B一位指甲

14、美容師 C一家超市 D一個市場攤位 答案：C請同學們做題請同學們做題1下列哪個行業(yè)最有可能提供大規(guī)模服務（下列哪個行業(yè)最有可能提供大規(guī)模服務（ ）A.裁縫裁縫B.理發(fā)店理發(fā)店C.零售商店零售商店D.醫(yī)生醫(yī)生2.解釋解釋“大規(guī)模服務大規(guī)模服務”并舉例并舉例1.2.4 辦公過程選擇理解： 在高度勞動密集的情境下和低定制化的情境下，運營經理在哪些領域特別有效？四個簡答題四個簡答題-重點重點1.1.在在高度勞動密集情境高度勞動密集情境下，運營經理必須在哪些領域下，運營經理必須在哪些領域特別有效？特別有效？2.2.在在以機器設備為基礎以機器設備為基礎的服務提供情境下，運營經理的服務提供情境下，運營經理必

15、須在哪些領域特別有效？必須在哪些領域特別有效？3.3.在在高度定制化高度定制化的情境下，運營經理在哪些領域特別的情境下，運營經理在哪些領域特別有效？有效？4.4.在在低度定制化的低度定制化的情境下，運營經理在哪些領域特別情境下，運營經理在哪些領域特別有效？有效？1.3 運營選擇與贏利性總利潤=總收入-總成本平均成本=總成本/產量平均收入=總收入/產量總收入=銷售價格*產量P27計算、選擇題計算、選擇題0產量成本和收入固定成本總成本=固定成本+可變成本收入利潤產能限制盈虧平衡點MN盈虧平衡圖盈虧平衡圖P27盈虧平衡分析的實際運用請同學們，結合計請同學們，結合計算公式，做課本上算公式，做課本上P3

16、2，第，第18題至第題至第35題題1.3 盈虧平衡圖具有以下特征- 簡答1.在一定時期內，執(zhí)行的產能產能是有限的。2.固定成本與產量無關固定成本與產量無關。3.隨著產量增加，可變成本可變成本上升。4.利潤利潤定義為收入減去成本。5.盈虧平衡點盈虧平衡點出現在總收入等于總成本時的產量水平。盈虧平衡點向左企業(yè)虧損，向右則企業(yè)盈利。P271.總收入總收入=總成本總成本 公司保本公司保本單價單價*數量數量=固定成本固定成本+變動成本變動成本 可知可知 工資和原材料工資和原材料 一般要乘數量一般要乘數量2.總收入總收入=總成本總成本+利潤利潤單價單價*數量數量=固定成本固定成本+變動成本變動成本+利潤利

17、潤 重點公式 漢通公司鑄造廠位于湖北西部的宜昌市，至今有30余年歷史，它是以生產汽車底盤零件為主，年生產能力9萬余噸，工廠占地面積60萬平方米，配備GF、DISA等8條國際現代化的自動造型及代表鑄行業(yè)先進水平的工藝設備1245臺，這些年，漢通公司發(fā)展很快。 2012年6月5日，經理王明坐在辦公室桌前，拿著去年的訂單在發(fā)愁。他剛在全公司的生產車間轉悠了一上午，發(fā)現大約有60%的設備在動作，其余的都處于儀式狀態(tài)，有些工人無事可做，與些同時，訂單大的時候，導致所有的設備和人員都高負荷的運轉和工作，甚至導致訂單完成不了，由于時間緊張，產品的質量也會受到影響，而訂單少的時候，工人無活可做。 而到目前這種

18、情況，漢通公司面臨著制造過程選擇與調整的抉擇，以確保公司下達的利潤指標，做到員工人人有事可做，設備利用效率最大在化。題目練習：題目練習： 1.用坐標圖表示制造過程的選擇。用坐標圖表示制造過程的選擇。 2.漢通公司的生產規(guī)模是什么樣子的？請具體分析。漢通公司的生產規(guī)模是什么樣子的？請具體分析。 3.對制造過程選擇進行分類的作用是什么？對制造過程選擇進行分類的作用是什么？ 4.對于漢通公司而言，如何控制生產的產品質量？對于漢通公司而言，如何控制生產的產品質量？題目練習：題目練習：盈虧平衡分析的實際運用銷售價格銷售價格=10.5材料成本材料成本=1.7元元勞動力勞動力=3.2元元固定成本固定成本銷售量年銷售量=320000單位單位2009年生產量年生產量=363636單位單位重點：銷售量和生產量的處理？重點：銷售量和生產量的處理？案例分析 特里頓制造公司（第2部分） P37某公司產品銷售價格某公司產品銷售價格15元一個，元一個，2008年生產年生產100000個產品個產品原材料成本原材料成本5元一個元一個勞動力成本勞動力成本3元一個元一個固定成本為固定成本為400000元元現現2009年