管理一個優(yōu)異的呼叫中心

1、呼叫中心的運營管理2004年12月聯(lián)想陽光雨露公司孫媛幾點期望n空杯心態(tài)n跳出畫面看畫n積極參與n踴躍發(fā)言聯(lián)想呼叫中心的組織結(jié)構(gòu)隊列管理者隊列管理者主管（主管（sv）（現(xiàn)場、人員培養(yǎng)、業(yè)績提升、（現(xiàn)場、人員培養(yǎng)、業(yè)績提升、質(zhì)量控制、業(yè)務能力）質(zhì)量控制、業(yè)務能力）主管（主管（sv）人力資源（招聘、崗前培訓、發(fā)展)10名csr10名csr質(zhì)量控制(測聽、投訴、質(zhì)量月報）運營管理（排班、考核、現(xiàn)場）業(yè)務能力(培訓、實驗、信息、專項）sv和sp的分工技技術(shù)術(shù)培培訓訓測測聽聽招招聘聘信信息息支支持持派派單單到到件件。小組小組1小組小組2小組小組3。預預測測排排班班目標？目標？主管的主要職責人人事事授課目

2、的n了解一個框架：呼叫中心運營管理框架n掌握一種語言：呼叫中心績效術(shù)語n學會一種心態(tài)：開放的心態(tài)n提升一種能力：科學管理呼叫中心n提升站位：知道我們的工作是為什么？課程提綱n呼叫中心運營框架n呼叫中心流程管理n呼叫中心質(zhì)量管理n呼叫中心績效管理n呼叫中心的排班和現(xiàn)場人員管理ncopc：customer operations performance centerncccs-op 全國呼叫中心運營績效標準ncccs-pq 全國呼叫中心職業(yè)資格標準niso90012000版ncrm實施nitiln。如何評價呼叫中心業(yè)界標準聯(lián)想呼叫中心的戰(zhàn)略方向呼叫中心愿景呼叫中心愿景n國際化的呼叫中心國際化的呼叫中

3、心n強有力支持公司業(yè)務的呼叫中心強有力支持公司業(yè)務的呼叫中心n富有創(chuàng)新、積極向上的呼叫中心富有創(chuàng)新、積極向上的呼叫中心n客戶依賴并喜歡的呼叫中心客戶依賴并喜歡的呼叫中心n員工為之自豪、敬崗愛業(yè)的呼叫中心員工為之自豪、敬崗愛業(yè)的呼叫中心 過去公司過去公司網(wǎng)站定位網(wǎng)站定位公司網(wǎng)站公司網(wǎng)站已經(jīng)轉(zhuǎn)變已經(jīng)轉(zhuǎn)變的定位的定位-1995年前年前基于電話線基于電話線1998年初年初程控交換機程控交換機2000年中年中信息系統(tǒng)信息系統(tǒng)2001年初年初融合網(wǎng)站融合網(wǎng)站3人人3條線條線3個坐席個坐席42人人21條線條線30個坐席個坐席200人人90條線條線120個坐席個坐席500人人300條線條線350個坐席個坐席2

4、002年年統(tǒng)一報修統(tǒng)一報修全國上線全國上線2003年年copccopc認證通過認證通過2004年年派單到件派單到件全國展開全國展開n呼叫中心運營框架和組織結(jié)構(gòu)n呼叫中心流程管理n呼叫中心業(yè)務監(jiān)控n呼叫中心績效管理n呼叫中心的排班和現(xiàn)場人員管理課程提綱績效管理n設立指標n設定目標n收集數(shù)據(jù)n績效分析n績效改進管理什么？管理什么？怎么管理？怎么管理？什么是績效管理什么是績效管理客戶期望的電話服務盡可能無論何時或者是以任何形式打電話進來，我希望我的問題能夠在短的時間內(nèi)得到解決。企業(yè)期望的電話服務為什么要進行績效管理為什么要進行績效管理績效管理帶給我們什么？績效管理帶給我們什么？整體的table f表

5、指標體系（按流程）接入咨詢解決派單服務水平服務水平asaasa接通率接通率員工利用率員工利用率單人單天接話量單人單天接話量預測準確率預測準確率監(jiān)控質(zhì)量監(jiān)控質(zhì)量監(jiān)控準確性監(jiān)控準確性一次解決率一次解決率派單率派單率問題分流問題分流派單準確性派單準確性備件占用量備件占用量單人單天接話量、出勤率、員工滿意度、流失率、單人單天接話量、出勤率、員工滿意度、流失率、ahtaht系統(tǒng)無故障率、招聘及時率、培訓合格率系統(tǒng)無故障率、招聘及時率、培訓合格率客戶咨詢滿意度客戶咨詢滿意度職責和目標體系職責和目標體系升級及時率及時率質(zhì)量質(zhì)量整體指標、小組和個人指標客戶咨詢滿意度客戶咨詢滿意度成本成本單環(huán)節(jié)單環(huán)節(jié)成本成本服

6、務全過服務全過程成本程成本接入接入情況情況咨詢咨詢過程過程問題問題解決解決服務水平服務水平asaasa接通率接通率監(jiān)控質(zhì)量監(jiān)控質(zhì)量監(jiān)控準確性監(jiān)控準確性派單準確性派單準確性備件占用量備件占用量一次解決率一次解決率派單率派單率問題分流問題分流意向單成交數(shù)量意向單成交數(shù)量意向單成交率意向單成交率員工利用率員工利用率單人單天接話量單人單天接話量預測準確率預測準確率出勤率出勤率員工滿意度員工滿意度流失率流失率ahtaht整體指標和個人指標客戶咨詢滿意度客戶咨詢滿意度成本成本單環(huán)節(jié)單環(huán)節(jié)成本成本服務全過服務全過程成本程成本接入接入情況情況咨詢咨詢過程過程問題問題解決解決服務水平服務水平asaasa接通率接

7、通率監(jiān)控質(zhì)量監(jiān)控質(zhì)量監(jiān)控準確性監(jiān)控準確性派單準確性派單準確性備件占用量備件占用量一次解決率一次解決率派單率派單率問題分流問題分流意向單成交數(shù)量意向單成交數(shù)量意向單成交率意向單成交率員工利用率員工利用率單人單天接話量單人單天接話量預測準確率預測準確率出勤率出勤率員工滿意度員工滿意度流失率流失率ahtaht服務水平speed of answer frequency distribution應答速度頻率分布應答速度頻率分布53753722225222251008410084900900761761795795283928399996999625.3%5.6%1.6%1.5%1.8%19.8%43.5

8、%1.1%050001000015000200002500005055105101015101515201520202520252531253131131111minutes/seconds# of calls00.10.20.30.40.50.6服務水平和asa15秒30秒60秒105秒105秒放棄總計a隊列1020402055100b隊列3530101555100c隊列10203520510100a、b、c三個隊列在某一天都有三個隊列在某一天都有100個電話進入，個電話進入，其中的接起情況如上表所示。請判斷：哪個隊列的其中的接起情況如上表所示。請判斷：哪個隊列的接起情況更好？為什么？接起情

9、況更好？為什么？服務水平和asa我們看到，同樣的放棄率，確有著不我們看到，同樣的放棄率，確有著不同的服務水平；服務水平代表著我們同的服務水平；服務水平代表著我們在客戶滿意的時間內(nèi)接起的電話比例在客戶滿意的時間內(nèi)接起的電話比例有多少，因此我們要引進服務水平的有多少，因此我們要引進服務水平的目標。目標。致命錯誤和非致命錯誤nfatal defects (致命缺陷）n導致錯誤業(yè)務的缺陷（用戶再次來電、用戶損失、公司損失等三類）致命錯誤和非致命錯誤監(jiān)控電話監(jiān)控到數(shù)量正確數(shù)量錯誤數(shù)量問候100010009982傾聽1000100099010提問100010009928解決方案100010009973咨詢

10、記錄100010009955工單記錄10008007928客戶意識1000100099010結(jié)束電話100010009982績效評估目標的組成效率員工利用率員工利用率1員工利用率員工利用率2員工利用率員工利用率3及時性和積壓n周期：客戶感受到的完成時間目標（例如：一個工作日內(nèi)郵件回復；30分鐘內(nèi)升級）n及時性：在周期內(nèi)完成的百分比n桶：統(tǒng)計積壓時的時間單位（桶要小于周期）n積壓：未按時完成的業(yè)務的平均延誤時間及時性和積壓n周期：客戶感受到的完成時間目標（例如：一個工作日內(nèi)郵件回復；30分鐘內(nèi)升級）n及時性：在周期內(nèi)完成的百分比n桶：統(tǒng)計積壓時的時間單位（桶要小于周期）n積壓：未按時完成的業(yè)務的

11、平均延誤時間硬件派單量硬件派單量軟件派單量軟件派單量總派單量總派單量接話量接話量軟件關單量軟件關單量硬件關單量硬件關單量撤單量撤單量已完成單量已完成單量派單部件數(shù)派單部件數(shù)硬件正確單量硬件正確單量軟件正確單量軟件正確單量派單準確率？派單準確率？每單部件占用數(shù)？每單部件占用數(shù)？撤單率？撤單率？硬件正確單量硬件正確單量硬件關單量硬件關單量派單部件數(shù)派單部件數(shù)硬件派單量硬件派單量撤單量撤單量已完成單量已完成單量除了關鍵指標，我們還要關注：“硬件硬件+ +軟件同意收費軟件同意收費”單據(jù)比例單據(jù)比例派單人身份為派單人身份為“sv”sv”的的“硬件硬件+ +軟件同意收費軟件同意收費”的單據(jù)比例的單據(jù)比例這

12、些指標同樣反映了小組以及sv的故障判斷能力、政策解釋能力、故障判斷能力、政策解釋能力、事務協(xié)調(diào)能力事務協(xié)調(diào)能力幾個常見的報表 n整體績效表格n員工日報n整體業(yè)績?nèi)請髇周報和月報什么是數(shù)據(jù)的cuika nc：collectnu：usable (target , trends)ni：integrity ( relevant , objective, accurate, representative)nk：knownna：actions如何設立目標？n根據(jù)高績效標準n根據(jù)客戶和最終用戶需求n根據(jù)呼叫中心的使命n根據(jù)現(xiàn)狀卡諾圖-合理的指標體系缺少缺少完備完備一般一般超乎期望超乎期望不滿意不滿意顧客滿意

13、度顧客滿意度卡諾圖卡諾圖績效管理n設立指標n設定目標n收集數(shù)據(jù)n績效分析n績效改進管理什么？管理什么？怎么管理？怎么管理？怎么管理n看懂數(shù)據(jù)n發(fā)現(xiàn)問題n發(fā)現(xiàn)原因n改進n趨勢分析n對比分析n關聯(lián)分析n平衡達標n細化推理趨勢分析方法綜述n對比分析n關聯(lián)分析n平衡達標n細化推理n對照目標n對照歷史n通過趨勢看到未來n適用于同一指標，同一個體趨勢分析法趨勢分析法越低越好趨勢分析法對比分析方法綜述n趨勢分析n關聯(lián)分析n平衡達標n細化推理n對照目標n對照其他實體n通過對比看到潛力n適用于同一指標，不同個體對比分析服務水平50%60%70%80%90%100%q1q2q3q4q5q6q7q8s/l越高越好越

14、高越好隊列放棄率0.0%5.0%10.0%15.0%20.0%25.0%30.0%q1q2q3q4q5q6q7q8隊列越低越好越低越好對比分析對比分析對比分析x月x日某組員工接話量2628303234363840abcde平均值平均值目標值目標值對比分析x月x日某組員工接話量2628303234363840abcde平均值平均值目標值目標值對比分析對比分析92%93%94%95%96%97%98%99%100%101%小常 小杜 小周 小段 小張 小吳 小王 小李登錄率登錄率登錄率目標登錄率目標關聯(lián)分析方法綜述n趨勢分析n對比分析n細化推理n了解指標之間的關聯(lián)關系；n通過關聯(lián)關系的驗證，用于數(shù)

15、據(jù)校準；n整體績效要追求達標的均衡，不能夠放棄一項指標追求另外一項；要做到的是在確保滿意的基礎上，盡量節(jié)省成本；n平衡達標不是指追求數(shù)量和質(zhì)量的平衡；而是在保證質(zhì)量的前提下，追求更高的數(shù)量關聯(lián)分析整體業(yè)績終端滿意度vs ivr孫瀟殷鵬終端滿意度vs測聽成績124346.39%46.08%3.31%4.22%其中，非隨機xp激活，過保送修，報修無購機發(fā)票，dos機無法一鍵恢復，病毒，cs12月全員派單準確率每單部件數(shù)相關性示意圖1.001.201.401.601.802.002.202.402.602.8060.00%65.00%70.00%75.00%80.00%85.00%90.00%95.

16、00%100.00%派單準確率現(xiàn)狀分析4123區(qū)間區(qū)間1：派單準確率雖然較高，但每單部件占用數(shù)過高，即通過較高部件占用率換取高準確率。通過：派單準確率雖然較高，但每單部件占用數(shù)過高，即通過較高部件占用率換取高準確率。通過這種方式達成的高派單準確率其實是一種這種方式達成的高派單準確率其實是一種“虛高虛高”現(xiàn)象，這是我們應逐步克服的；現(xiàn)象，這是我們應逐步克服的；區(qū)間區(qū)間2：即盡管部件占用率較高，也未達成高派單準確率的情況，這是我們要絕對避免的；：即盡管部件占用率較高，也未達成高派單準確率的情況，這是我們要絕對避免的；區(qū)間區(qū)間3：屬于盡管部件占用率較低，但派單準確率不高的情況，此情況一方面是由于員工

17、未嚴格按照：屬于盡管部件占用率較低，但派單準確率不高的情況，此情況一方面是由于員工未嚴格按照現(xiàn)有派單知識庫操作導致，另一方面也不排除部分知識庫存在漏洞的因素；現(xiàn)有派單知識庫操作導致，另一方面也不排除部分知識庫存在漏洞的因素；區(qū)間區(qū)間4：高準確率，低部件占用率的情況。：高準確率，低部件占用率的情況。158.7%28.3%48%細化推理分析方法綜述n趨勢分析n對比分析n關聯(lián)分析n平衡達標n了解指標之間的支撐關系和計算方法；n細化法：推理方向可以是從月到日到時段；也可以是從整體到組到個人；n推理法：找到影響一個指標的所有因素；逐步尋求原因；12月全員派單準確率每單部件數(shù)相關性示意圖1.001.201

18、.401.601.802.002.202.402.602.8060.00%65.00%70.00%75.00%80.00%85.00%90.00%95.00%100.00%細化分析案例1派單準確率現(xiàn)狀分析4123區(qū)間區(qū)間1：派單準確率雖然較高，但每單部件占用數(shù)過高，即通過較高部件占用率換取高準確率。通過：派單準確率雖然較高，但每單部件占用數(shù)過高，即通過較高部件占用率換取高準確率。通過這種方式達成的高派單準確率其實是一種這種方式達成的高派單準確率其實是一種“虛高虛高”現(xiàn)象，這是我們應逐步克服的；現(xiàn)象，這是我們應逐步克服的；區(qū)間區(qū)間2：即盡管部件占用率較高，也未達成高派單準確率的情況，這是我們要絕

19、對避免的；：即盡管部件占用率較高，也未達成高派單準確率的情況，這是我們要絕對避免的；區(qū)間區(qū)間3：屬于盡管部件占用率較低，但派單準確率不高的情況，此情況一方面是由于員工未嚴格按照：屬于盡管部件占用率較低，但派單準確率不高的情況，此情況一方面是由于員工未嚴格按照現(xiàn)有派單知識庫操作導致，另一方面也不排除部分知識庫存在漏洞的因素；現(xiàn)有派單知識庫操作導致，另一方面也不排除部分知識庫存在漏洞的因素；區(qū)間區(qū)間4：高準確率，低部件占用率的情況。：高準確率，低部件占用率的情況。158.7%28.3%48%細化分析案例1派單準確率現(xiàn)狀分析一處嚴格根據(jù)派嚴格根據(jù)派單知識庫派單知識庫派件件細化分析案例1派單準確率現(xiàn)狀

20、分析二處避免避免“虛高虛高”細化分析案例1派單準確率現(xiàn)狀分析三處嚴格根據(jù)派嚴格根據(jù)派單知識庫派單知識庫派件件細化分析案例1派單準確率現(xiàn)狀分析總體避免避免“虛高虛高”嚴格根據(jù)派嚴格根據(jù)派單知識庫派單知識庫派件件嚴格根據(jù)派嚴格根據(jù)派單知識庫派單知識庫派件件建議：各業(yè)務處以小組為單位進行上述相關分析，針對各小組、各員工建議：各業(yè)務處以小組為單位進行上述相關分析，針對各小組、各員工的具體情況進行相應的改進。的具體情況進行相應的改進。派單準確率現(xiàn)狀分析總體避免避免“虛高虛高”嚴格根據(jù)派嚴格根據(jù)派單知識庫派單知識庫派件件嚴格根據(jù)派嚴格根據(jù)派單知識庫派單知識庫派件件建議：各業(yè)務處以小組為單位進行上述相關分析

21、，針對各小組、各員工建議：各業(yè)務處以小組為單位進行上述相關分析，針對各小組、各員工的具體情況進行相應的改進。的具體情況進行相應的改進。細化分析案例2ivr滿意率提升細化分析案例2ivr滿意率提升細化分析案例2ivr滿意率提升細化分析案例2ivr滿意率提升日評估目的n 通過分析整體kpi達成情況，可了解來電預測情況及工作安排合理性；n 通過分析小組績效，可了解到小組工作狀態(tài)及主管工作計劃的執(zhí)行情況；n 通過分析員工績效，可了解員工工作狀態(tài)，及時與員工進行溝通。周評估目的n通過分析一周的來電及kpi達成情況，了解業(yè)務規(guī)律，調(diào)整工作計劃，是確保月指標達成的關鍵。n通過分析員工一周的績效，全面評價員工

22、一周的表現(xiàn)，充分得用周評估數(shù)據(jù)進行全面指導；月評估目的 通過分析kpi指標達成情況，進行月總結(jié)，針對未完成指標制定改進計劃； 通過分析員工一月的績效及趨勢，全面評價員工一月的表現(xiàn)，進行員工月考核，了解員工的發(fā)展狀態(tài)； 挖掘整體目標的發(fā)展?jié)摿Α？冃Ч芾砘仡檔分析數(shù)據(jù)僅僅是第一步，要使用分析的結(jié)論來提升績效才是目的；n績效管理只是管理的一少部分，我們要透過數(shù)據(jù)看到員工真實的心里狀態(tài)，用文化來彌補績效管理的不足；n永遠記住：要懂得自己的這項指標與整體指標之間的關系是什么，才能提高站位。n呼叫中心運營框架n呼叫中心流程管理n呼叫中心業(yè)務監(jiān)控n呼叫中心績效管理n呼叫中心的排班和現(xiàn)場人員管理課程提綱流程管

23、理的流程n什么是流程n做事的方法和規(guī)則n流程就是一個城市的道路流程識別nkcrp：流程控制流程文件n建議有書面的流程文件n流程要符合戰(zhàn)略n關鍵點可控制流程執(zhí)行n呼叫中心流程執(zhí)行的結(jié)果表現(xiàn)在哪里？流程控制流程執(zhí)行流程控制流程執(zhí)行n要定期的重新審視你所有的流程，確保流程本身和員工執(zhí)行的一致性n案例：流程審核流程改善n發(fā)現(xiàn)問題n找到差距n原因分析n改進計劃n持續(xù)改善n呼叫中心運營框架n呼叫中心流程管理n流程識別n流程控制n流程審核n流程改善n呼叫中心運營框架和組織結(jié)構(gòu)n呼叫中心流程管理n呼叫中心質(zhì)量管理n呼叫中心績效管理n呼叫中心的排班和現(xiàn)場人員管理課程提綱呼叫中心的質(zhì)量管理手段n我們的“產(chǎn)品”有哪

24、些？n電話服務n表格輸出n升級單據(jù)n派單nq&a質(zhì)量管理的基礎知識問答提升小組質(zhì)量的一些工作方法n呼叫中心運營框架和組織結(jié)構(gòu)n呼叫中心流程管理n呼叫中心業(yè)務監(jiān)控n呼叫中心績效管理n呼叫中心的排班和現(xiàn)場人員管理課程提綱adherence吻合度吻合度forecast預測預測schedule工作時間安排工作時間安排demand request需求要求需求要求績效績效目標目標預測、人員配備和工作時間安排的四個主要的拼圖預測、人員配備和工作時間安排的四個主要的拼圖必須按照時間段預測交易量根據(jù)時間段估計所需處理預測交易量的資源數(shù)量按照時間段給出計劃“出勤表”以滿足預測的需求按照使用的時間段給出實際的出勤表

25、forecast預測預測n中長期預測n短期預測n時段預測年度排班表需求排班人數(shù)需求排班人數(shù) 當月排班人數(shù)當月排班人數(shù) 招聘人數(shù)招聘人數(shù)當月通過當月通過培訓人數(shù)培訓人數(shù)當月流失當月流失人數(shù)人數(shù)2004年3月2004年3月122182004年4月2004年4月136132151442004年5月2004年5月136140141132004年6月2004年6月136147151032004年7月2004年7月14914981192004年8月2004年8月149149442004年9月2004年9月135141082004年10月2004年10月1351378042004年11月2004年11月13

26、51378442004年12月2004年12月1351388432005年1月2005年1月1361397432005年2月2005年2月1361399332005年3月2005年3月13613658短期預測月份月份預測來話預測來話量量預測放預測放棄率棄率預計達預計達成值成值預測接預測接起量起量預測員工預測員工利用率利用率預測預測aht預測人均預測人均接話能力接話能力本月工作本月工作日天數(shù)日天數(shù)預計本月預計本月上班天數(shù)上班天數(shù)預測本月預測本月接線人數(shù)接線人數(shù)人員需人員需求合計求合計編外編外人數(shù)人數(shù)4月月1802407%80%16762376%330662221.811612405月月21282

27、48%78%19579876%330661823.612513386月月2036587%80%18940276%300732220.0130138137月月26752310%78%24077078%300752123.3138146218月月2634129%78%23970577%300742323.5138146219月月1996958%80%18372076%300732219.41301381310月月2227609%78%20271276%300731821.91271351011月月1939397%80%18036376%300732219.9124132712月月1947117%8

28、0%18108176%300732220.512112941月月2142467%80%19924976%300731921.812513382月月2022097%80%18805576%300731920.612513383月月2039197%80%18964576%300732320.812513382559135251 257.1264各月人員需求各月人員需求備注：員工平均年上班天數(shù)備注：員工平均年上班天數(shù)=251+6（10個公休假中的加班天數(shù)）個公休假中的加班天數(shù)）=257天天年度排班表各時間段來電分布501001502002503003504004505008:00:009:00:00

29、10:00:0011:00:0012:00:0013:00:0014:00:0015:00:0016:00:0017:00:0018:00:0019:00:0020:00:0021:00:0022:00:00歷史均值近兩周預測值時段預測demand request需求要求需求要求績效績效目標目標adherence吻合度吻合度schedule工作時間安排工作時間安排員工配備原則員工配備原則所需人員數(shù)量計算方法所需人員數(shù)量計算方法501001502002503003504004505008:00:009:00:0010:00:0011:00:0012:00:0013:00:0014:00:0015

30、:00:0016:00:0017:00:0018:00:0019:00:0020:00:0021:00:0022:00:0001020304050607080歷史均值近兩周預測值應安排的csr人數(shù)每半小時所需人員數(shù)量每半小時所需人員數(shù)量=預測話量預測話量*接通率接通率/平均每半小時接話量平均每半小時接話量平均每半小時接話量平均每半小時接話量=1800s*人員效率人員效率/aht人員配備人員配備12月6日排班人數(shù)和業(yè)務量02004006008001,0001,2001,4001,60000:0002:0004:0006:0008:0010:0012:0014:0016:0018:0020:0022:0005101520253035404550電話接入量排班人數(shù)需要人數(shù)時間時間電話電話接入接入排班排班人數(shù)人數(shù)需要需要