業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)會(huì)議記錄-5-18

1、云南圓合圓律師事務(wù)所業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)記錄主題：接待當(dāng)事人的技巧時(shí)間：2013年5月18日星期六9: 00 - 11 : 30地點(diǎn)：云南圓合圓律師事務(wù)所辦公室主講人:劉暢律師參與人：本所全體律師及律師助理記錄人：李孝懿作為律師來(lái)講，接待當(dāng)事人是代理案件的第一步，也是非常重要的一步，其 效果可能會(huì)影響到案件的代理成功與否，在接待客戶的時(shí)候，一些必要的方法和技 巧有助于委托關(guān)系的達(dá)成。與客戶接觸的方式有很多，如熟人介紹、慕名而來(lái)、電話咨詢等，拿電話咨詢 為例，客戶撥打電話咨詢時(shí)，我們接通后，首先要詢問(wèn)他要咨詢什么問(wèn)題，讓他簡(jiǎn) 單的敘述，注意這里的敘述達(dá)到“簡(jiǎn)單”程度即可，客戶的敘述漫長(zhǎng)而拉雜時(shí)，你 要及時(shí)的

2、打斷他，運(yùn)用所學(xué)的專業(yè)知識(shí)幫他梳理關(guān)系，用詢問(wèn)的口氣問(wèn)他：“您剛 才所說(shuō)的是不是這樣？ ”當(dāng)?shù)玫娇蛻舻恼J(rèn)可后，你要用簡(jiǎn)短而專業(yè)的語(yǔ)言迅速的回 答他的問(wèn)題，如“依據(jù)現(xiàn)行的法律規(guī)定，侵權(quán)方不僅要承擔(dān)賠償責(zé)任，同時(shí)還要承 擔(dān)消除影響、賠禮道歉等民事責(zé)任”在回答完后，詢問(wèn)客戶手頭有沒(méi)有一些書面資 料，如果有的話，可以帶到律師事務(wù)所幫他詳細(xì)的看一下。然后記下客戶的聯(lián)系方式，并且把你自己的聯(lián) 系方式 告訴他（有些客戶由于當(dāng)時(shí)咨詢時(shí)心情緊張，放下電話時(shí)又忘記要咨詢律師的電 話，事后無(wú)法與咨詢律師聯(lián)系），約定好見面時(shí)間后，電話咨詢到此結(jié)束。提醒各 位注意的是，從接電話到掛電話，期間不要超過(guò)5分鐘，用專業(yè)的語(yǔ)言

3、在最短的時(shí)間內(nèi)回答客戶的咨詢，會(huì)給客戶留下第一個(gè)好的印象，另 外電話咨詢也不可能把客戶的問(wèn)題回答的面面俱到，因此，約見面談，詳細(xì)的聽取 客戶的咨詢，認(rèn)真的查看客戶的書面資料是電話咨詢所要達(dá)到的真正效果。約好與客戶的見面時(shí)間后，一些細(xì)節(jié)性的工作提前要做好，首先要選擇一個(gè)安 靜整潔的辦公場(chǎng)所，最好是一間獨(dú)立無(wú)打擾的辦公室，這樣讓客戶談起案情來(lái)思想 上沒(méi)有太大的顧慮；其次，要對(duì)自己的衣著形象進(jìn)行必要的修飾，盡量做到莊重整 潔，對(duì)著鏡子照一下，問(wèn)一下自己像不像一名專業(yè)律師（這種比照對(duì)年輕律師非常必要），如果回答是肯定的，那么你就有充分的自信來(lái) 接待客戶了。與客戶見面時(shí)，在做完簡(jiǎn)短的自我介紹后，握手就坐

4、。在就坐時(shí)要注意位置的 把握，盡量讓客戶坐在你的左手邊，據(jù)研究表明，從人的習(xí)慣和心理來(lái)講，轉(zhuǎn)臉向 右邊的人說(shuō)話會(huì)覺(jué)得比較隨意和傾和，易于向人表達(dá)，而轉(zhuǎn)臉向左邊的人說(shuō)話時(shí)難 免覺(jué)得有一些別扭，人總不愿意先扭頭跟左邊的人說(shuō)話（不信的話，大家可以現(xiàn)場(chǎng)試一下），所以要盡量讓客戶轉(zhuǎn)右邊向你說(shuō)話，這可以 讓他更坦誠(chéng)的向你敘述案情，加深你和客戶之間的溝通。如果條件允許的話，請(qǐng)內(nèi) 勤接待人員倒杯水，送到客戶手中，當(dāng)客戶接到這杯水的時(shí)候，他會(huì)有一種到家親 切的感覺(jué)，你在他的心目中的印象就不簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單是個(gè)講禮 貌的人了。通過(guò)上次的電話咨詢，你已經(jīng)大體上知道了案情，這時(shí)候應(yīng)當(dāng)讓客戶再 詳細(xì)敘述一遍，如客戶帶有書面資料

5、時(shí)，要耐心細(xì)致的看（切忌一掃而過(guò)后扔到一旁）， 提醒各位的是，即便你對(duì)這個(gè)材料已經(jīng)有所了解，但是也要讓 他盡量在你眼前多停 留一會(huì)，表示你對(duì)這個(gè)案件的重視。試想，你是一名病人，拿著化驗(yàn)單去讓醫(yī)生開 藥，醫(yī)生大眼一掃，問(wèn)也不問(wèn)的就給你開了藥單，做為病人你會(huì)怎么想？這其中 微妙的心理請(qǐng)大家注意把握。聽完客戶的全部敘述后，這時(shí)候該發(fā)揮你做為一名律師的專業(yè)優(yōu)勢(shì)了。具體方 法是，先把客戶剛才敘述的案情再重復(fù)一遍，并且每說(shuō)完一個(gè)大體環(huán) 節(jié)時(shí)，要詢問(wèn) 客戶“是不是這樣？ ”，這樣做可以保證案情的準(zhǔn)確，關(guān)鍵的是這樣做可以讓客戶跟著你的專業(yè)思路走，引導(dǎo)他進(jìn)入咨詢的狀態(tài)。當(dāng)案 情敘述完并得到客戶的認(rèn)可 后，在你的

6、心里已經(jīng)有了清晰的認(rèn)識(shí)，此時(shí)你要 做的就是運(yùn)用專業(yè)知識(shí)給客戶進(jìn)行 解答，在解答的時(shí)候要注意抓住爭(zhēng)議重點(diǎn)，言簡(jiǎn)意賅的解答，盡量用老百姓的話解 答，讓客戶聽懂。同時(shí)，更重要的是，在解答時(shí)，你要指出客戶在案情中所遭受的 侵害，盡量站在客戶的角度，用現(xiàn)行法律一一解答，必要的時(shí)候，可以舉一些有效 的案例來(lái)給客戶分析案情，當(dāng)客戶聽著你的解答，頻頻點(diǎn)頭表示贊許時(shí)，你的接待 就成功一半了。案件咨詢完畢后，有些客戶會(huì)主動(dòng)詢問(wèn)如需委托時(shí)，代理費(fèi)是多少，表明愿意 委托的意愿。而有些客戶還會(huì)打破砂鍋問(wèn)到底，盡量將自己現(xiàn)在不懂和將來(lái)也不懂 的問(wèn)題全問(wèn)完，這時(shí)候（不要崩潰和不耐煩），我的做法是也 盡量的用簡(jiǎn)短而準(zhǔn)確 的語(yǔ)

7、言將他的問(wèn)題耐心的回答完，并且在回答中提示這些事情都屬于我們律師的業(yè) 務(wù)范圍，切忌解答問(wèn)題時(shí)遮遮掩掩，要知道現(xiàn)在 這個(gè)世界上沒(méi)有笨人，如果讓你的 客戶覺(jué)得你是在有意回避他的提問(wèn)時(shí)，你在他心目中的印象就大大折扣了，以前所 做的工作就付之東流了。話說(shuō)到這里，我認(rèn)為，不管案件的代理成功與否，都要坦 誠(chéng)相待每一個(gè)客戶，誠(chéng)懇信用不僅是接待客戶的宗旨，同是也是我們做律師的根本 士匕c不日案件代理費(fèi)的協(xié)商，也是接待中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，前期所做的工作完善與否都在這 里有所體現(xiàn)，一些方法和技巧的掌握也十分必要，由于篇幅有限，這里不再展開， 日后筆者將列專章介紹。案件咨詢完成后，可能有的客戶就會(huì)當(dāng)場(chǎng)辦理委托手續(xù)，而有的

8、客戶需要回去 考慮一下才能決定是否委托，這時(shí)要注意留下客戶的電話號(hào)碼，不要 有客戶沒(méi)有委 托的意愿，留不留電話都無(wú)所謂的心理。實(shí)踐表明，一個(gè)在客戶心目中留下好印象 的律師，即便這次與這個(gè)客戶沒(méi)有建立起委托關(guān)系，但是以后當(dāng)這個(gè)客戶的朋友有 事情的時(shí)候，他會(huì)毫不吝嗇的把你介紹出去（不信的話大家可以試試）。送走完客戶后，不要覺(jué)得本次接待咨詢就到此結(jié)束，實(shí)際上并不是。還記不記 得你留的客戶的電話了？要在隔個(gè)幾天后，給客戶打電話回訪，詢問(wèn)事態(tài)的進(jìn)展情 況，表示對(duì)事態(tài)的關(guān)注，切忌直接就開門見山的問(wèn)“是否委托 我辦理這個(gè)案件”之 類的話，這會(huì)讓客戶感到很反感，認(rèn)為你只是想掙那幾 個(gè)代理費(fèi)而已。說(shuō)到這里， 筆者提醒各位