用戶反饋質(zhì)量問題管理辦法

1、關(guān)于用戶反饋質(zhì)量問題的管理辦法為提高公司產(chǎn)品在市場的信譽(yù)，加強(qiáng)對用戶投訴質(zhì)量問題的管理，促 進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量的提高，幫助員工樹立質(zhì)量第一的觀念，現(xiàn)針對用戶反饋回來 的質(zhì)量問題，按照處理問題要快、每件事情必有回復(fù)、對管理原因和人為 因素造成的質(zhì)量問題嚴(yán)加處理的原則， 特制定用戶反饋質(zhì)量問題的管理辦 法，請相關(guān)部門嚴(yán)格遵照執(zhí)行。一、用戶反饋質(zhì)量問題的工作程序電話或傳真填寫質(zhì)量投訴書/生產(chǎn)管理中丿心用戶意見T片區(qū)意見 T銷售處 T 質(zhì)管處 T分廠賠償意見 處理意見J用戶分管銷售的副總J經(jīng)管處 J銷售處 J分管質(zhì)量的副總1、由直接接觸用戶的片區(qū)銷售人員收集用戶反饋質(zhì)量問題，形成片 區(qū)意見，反饋回銷售處；2、

2、銷售處在收到用戶反饋回來的質(zhì)量問題后，及時填寫質(zhì)量投訴 書，以書面形式通知質(zhì)管處；3、質(zhì)管處在收到信息后，對一般質(zhì)量問題要及時組織生產(chǎn)管理中心、分廠、質(zhì)檢處研究，形成統(tǒng)一處理意見后，經(jīng)分管副總審定，在24小時內(nèi)回復(fù)給銷售處；對用戶要求索賠的質(zhì)量問題，由銷售處會同經(jīng)管處研究 后與用戶協(xié)商解決；4、對嚴(yán)重的質(zhì)量問題、影響較大的質(zhì)量問題，用戶提出索賠額度在5000元以上的質(zhì)量問題或需到用戶現(xiàn)場調(diào)查才能確認(rèn)的質(zhì)量問題，要求質(zhì)管處在收到質(zhì)量投訴書后，及時組織生產(chǎn)管理中心、技術(shù)中心、分廠、 經(jīng)管處和銷售處的人員在3天內(nèi)趕到用戶現(xiàn)場進(jìn)行調(diào)查和處理，形成初步 處理意見后，經(jīng)請示銷售副總和質(zhì)量副總同意后，對賠償

3、額度在1萬元以上的還需請示總裁同意后，由經(jīng)管處和銷售處負(fù)責(zé)與用戶協(xié)商解決。當(dāng)用 戶對我公司提出的賠償額度不予認(rèn)同時， 銷售處應(yīng)將信息及時反饋回經(jīng)管 處和質(zhì)管處，由質(zhì)管處及時組織公司內(nèi)部的相關(guān)單位再次進(jìn)行研究，形成 意見后通知銷售處，經(jīng)管處和銷售處再與用戶協(xié)商，直到與用戶達(dá)成共識 為止，銷售處應(yīng)將最終處理意見反饋回經(jīng)管處和質(zhì)管處。5、質(zhì)量問題的責(zé)任認(rèn)定及內(nèi)部處理工作由質(zhì)量仲裁小組負(fù)責(zé)。質(zhì)量 仲裁小組由技術(shù)中心、新聞紙制造部、食品包裝原紙制造部、文化紙制造 部、生產(chǎn)管理中心、質(zhì)管處、銷售處、經(jīng)管處等相關(guān)單位組成，由質(zhì)管處 牽頭，負(fù)責(zé)按照本管理辦法的規(guī)定，對質(zhì)量問題進(jìn)行調(diào)查分析形成的處理 意見，交生

4、產(chǎn)管理中心執(zhí)行。二、質(zhì)量問題的分類與責(zé)任劃分原則根據(jù)紙品的質(zhì)量內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合公司產(chǎn)品在使用過程中用戶經(jīng)常反映 的質(zhì)量問題，按照質(zhì)量問題對使用功能、責(zé)任心和判別難易程度，在對分 廠廠長、技術(shù)人員、生產(chǎn)班長、檢查工、銷售人員等進(jìn)行充分調(diào)查的基礎(chǔ) 上，將質(zhì)量問題分為A、B、C、D四個等級，并根據(jù)問題產(chǎn)生原因的不同，將責(zé)任劃分如下:新聞紙質(zhì)量問題的分類序號質(zhì)量問題類別責(zé)任1發(fā)錯貨A庫管100%2重量不對A分廠100%3尺寸不合A成品檢驗(yàn)100%4 1無合格證A分廠100%5紙卷上粘有水玻璃A分廠100%6接頭粘連A分廠90%成品檢驗(yàn)10%7紙卷變形B根據(jù)實(shí)地調(diào)查情況而定8卷芯變形（卷芯質(zhì)量無問題）B根

5、據(jù)實(shí)地調(diào)查情況而定9卷芯變形（卷芯質(zhì)量問題）B供應(yīng)80%成品檢驗(yàn)10%分廠10%10 缺口B分廠80%成品檢驗(yàn)處20%11 1軟硬、筋邊等B分廠50%成品檢驗(yàn)處50%12包裝破損B天暢100%13 1件號不對B分廠100%14沒有按規(guī)定進(jìn)行標(biāo)注的C分廠100%15折縐C分廠50%成品檢驗(yàn)處50%16包裝層數(shù)不夠C分廠100%仃強(qiáng)度低C分廠100%18定量超標(biāo)C分廠90%成品檢驗(yàn)10%19汽斑C分廠90%成品檢驗(yàn)10%20卷徑不合C成品檢驗(yàn)100%21透?。ú煌该鞫炔缓细瘢〤分廠20%成品檢驗(yàn)80%22白度低C分廠20%成品檢驗(yàn)80%23 n平滑度差D分廠100%24塵埃多、潔凈度差D分廠100

6、%25透?。ú煌该鞫群细瘢〥分廠100%26亍掉粉掉毛D分廠100%27套色不準(zhǔn)D分廠100%食品包裝原紙質(zhì)量問題分類序號質(zhì)量問題類別責(zé)任1滲水A分廠90%成品檢驗(yàn)10%2重量不對A分廠100%3尺寸不合A成品檢驗(yàn)100%4發(fā)錯貨A庫管100%5毛邊:A成品檢驗(yàn)100%6無合格證A分廠100%7接頭不好B分廠90%成品檢驗(yàn)10%8紙卷變形P B調(diào)查后確定9卷芯變形（卷芯質(zhì)量無問題）B調(diào)查后確定10卷芯變形（卷芯質(zhì)量問題）B供應(yīng)80%成品檢驗(yàn)20%11定量超標(biāo):B分廠90%成品檢驗(yàn)10%12厚度超標(biāo)B分廠90%成品檢驗(yàn)10%13水份超標(biāo)B分廠90%成品檢驗(yàn)10%14油漬、斑點(diǎn)、異物:B分廠50%

7、成品檢驗(yàn)50%15包裝破損B天暢100%16件號不對B分廠100%17折縐C分廠50%成品檢驗(yàn)50%18沒有按規(guī)定進(jìn)行標(biāo)注的C分廠100%19卷徑不合C成品檢驗(yàn)100%20軟硬C分廠50%成品檢驗(yàn)50%21白度低C分廠20%成品檢驗(yàn)80%22塵埃多D分廠100%23耐折度低D分廠70%成品檢驗(yàn)30%24平整度差D分廠100%25挺度差D分廠100%文化用紙質(zhì)量問題分類序號質(zhì)量問題類別責(zé)任1折縐r a分廠90%成品檢驗(yàn)10%2重量不對1 A分廠100%3尺寸不合A成品檢驗(yàn)100%4發(fā)錯貨P A庫管100%5無合格證A分廠100%6接頭不好（卷筒紙）B分廠90%成品檢驗(yàn)10%7紙卷變形B調(diào)查后確定

8、8卷芯變形（卷芯質(zhì)量無問題）B調(diào)查后確定9卷芯變形（卷芯質(zhì)量問題）B供應(yīng)80%成品檢驗(yàn)20%10沒有按規(guī)定進(jìn)行標(biāo)注的B分廠50%成品檢驗(yàn)50%11油漬、斑點(diǎn)、異物B分廠80%成品檢驗(yàn)20%12包裝破損B天暢100%13泡泡紗B分廠100%14張數(shù)不對B分廠100%15塵埃多B分廠100%16軟硬（卷筒）C分廠50%成品檢驗(yàn)50%17白度低C分廠20%成品檢驗(yàn)80%18色差大C分廠70%成品檢驗(yàn)30%19兩面差大C分廠30%成品檢驗(yàn)70%20水份超標(biāo)D分廠90%成品檢驗(yàn)10%21定量超標(biāo)分廠90%成品檢驗(yàn)10%注：1、凡沒有列入上表中的質(zhì)量問題，由質(zhì)管處組織技術(shù)中心、生產(chǎn)管理中心、 分廠、銷售處

9、共同商量確定。2、對保險公司或司機(jī)已賠償?shù)陌b破損問題，可不對銷售進(jìn)行處理。3、卷芯變形確因卷芯質(zhì)量問題造成的，由供應(yīng)處向卷芯供貨商提出索賠后，可不 對供應(yīng)處進(jìn)行處罰。4、以上質(zhì)量問題的責(zé)任劃分僅為參考，質(zhì)量仲裁小組應(yīng)根據(jù)具體事件的情況進(jìn)行 裁定。三、用戶退回產(chǎn)品的處理程序根據(jù)質(zhì)量投訴問題的處理意見，對做退回公司處理的紙按下列程序進(jìn)行:填寫退紙?zhí)幚韴蟾姹砗炁幚硪庖妼徟N售處聯(lián)系運(yùn)輸回廠-經(jīng)管處一天暢公司一質(zhì)管處一分管質(zhì)量的副總一生產(chǎn)管理中心1、銷售處在填寫退紙?zhí)幚肀恚ㄒ姼奖恚r，必須附運(yùn)輸碼單；2、天暢公司在收到退回產(chǎn)品時，要求立即通知質(zhì)管處對退回的產(chǎn)品 進(jìn)行確認(rèn)；3、質(zhì)管處必須在24小時內(nèi)

10、，提出處理意見，報生產(chǎn)管理中心，由生 產(chǎn)管理中心負(fù)責(zé)安排處理；處理意見同時反饋給經(jīng)管處。四、質(zhì)量問題的整改1、對用戶提出的每項(xiàng)質(zhì)量問題，由質(zhì)管處組織生產(chǎn)分廠、技術(shù)中心、 生產(chǎn)管理中心等相關(guān)單位分析討論，必須提出明確的整改意見，由生產(chǎn)管 理中心組織實(shí)施。2、對因管理、人為等原因造成的質(zhì)量問題，必須限期要求分廠進(jìn)行 整改，一般整改期限不超過1周，對沒有按期進(jìn)行整改的，給予分廠50-500元的處罰3、對系統(tǒng)性存在的質(zhì)量問題，由技術(shù)中心成立質(zhì)量攻關(guān)小組，對此類問題進(jìn)行研究解決。五、質(zhì)量問題的處理1、對用戶沒有要求進(jìn)行索賠的質(zhì)量問題，只對責(zé)任人進(jìn)行處理，處 理原則為：A類質(zhì)量問題，每一件紙罰款100元；B類質(zhì)量問題，每一件 紙罰款50元；C類質(zhì)量問題，每一件紙罰款 30元；D類質(zhì)量問題，每一 件紙罰款10兀。2、對用戶提出索賠的質(zhì)量問題，按照賠償額度的大小和責(zé)任大小， 對責(zé)任單位和責(zé)任人進(jìn)行處理，。處理的力度可參照下列建議執(zhí)行，具體扣罰比例和額度由質(zhì)量問題仲 裁小組根據(jù)實(shí)際情況確定。A類問題：責(zé)任單位50-80%,責(zé)任人20-50%,對公司影響大的低極質(zhì) 量問題對責(zé)任人進(jìn)行作下崗處理。B類問題：責(zé)任單位50-80%,責(zé)任人5-20%,職能處室10-20%;C類問題：公司承擔(dān)20-30% 責(zé)任