


下載本文檔
版權(quán)說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請進(jìn)行舉報(bào)或認(rèn)領(lǐng)
文檔簡介
1、踐行“以服務(wù)為宗旨,待旅客如親人”的鐵路服務(wù)理念 以提升服務(wù)質(zhì)量為核心,踐行“人民鐵路為人民”宗旨 為深入貫徹鐵道部、鐵道部政治部關(guān)于在全路客運(yùn)窗口廣泛開展“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)”活動的通知精神,結(jié)合實(shí)際,在全車隊(duì)范圍內(nèi)提出了“以提升服務(wù)質(zhì)量為核心,踐行人民鐵路為人民宗旨”的號召,并力爭通過本次活動,客服人員老化、職工素質(zhì)偏低、設(shè)備設(shè)施陳舊等實(shí)際困難,從推行人性化服務(wù),細(xì)節(jié)化服務(wù),親情化服務(wù),個(gè)性化服務(wù),全面提升客運(yùn)服務(wù)水平,努力把車隊(duì)打造成一支讓旅客滿意、讓領(lǐng)導(dǎo)放心的隊(duì)伍。 一、樹立旅客至上的服務(wù)理念 近年來,昆明車隊(duì)通過開展推廣品牌列車、打造春馨之旅等活動,整體服務(wù)水平有了一定的提高,但由于部
2、分職工素質(zhì)偏低、思想觀念陳舊、文化修養(yǎng)不高等客觀原因,致使服務(wù)意識和服務(wù)水平還停留在較低的層次上,不主動服務(wù)、服務(wù)不到位、服務(wù)態(tài)度“生、冷、硬”現(xiàn)象仍然存在,旅客至上的服務(wù)意識并沒有牢固。 隨著社會的發(fā)展,航空、道路交通行業(yè)對鐵路旅客運(yùn)輸帶來的沖擊,服務(wù)質(zhì)量的高低決定了企業(yè)生存發(fā)展和職工個(gè)的人利益,樹立旅客至上的服務(wù)理念有著現(xiàn)實(shí)的緊迫性。 為此,我們在各班組一是采取以旅客需求作為服務(wù)突破口,通過開展“假如我是旅客怎么想。希望服務(wù)員怎么做?!钡挠懻摶顒樱龑?dǎo)全體職工將旅客至上的服務(wù)理念升華為一種現(xiàn)實(shí)行動;二是采取工作標(biāo)準(zhǔn)示范崗評比、評選崗位標(biāo)兵活動,通過大力表彰先進(jìn)的形式,促進(jìn)整體服務(wù)質(zhì)量的提高
3、。 二、堅(jiān)持服務(wù)創(chuàng)新的永恒主題 鐵路旅客運(yùn)輸不單純是提供簡單的位移,做讓旅客稱心滿意的事,才能贏得乘客的認(rèn)可和信賴,也就贏得了市場;因此,我們應(yīng)該不斷改進(jìn)服務(wù)內(nèi)容和方式,提高旅客滿意度,將服務(wù)創(chuàng)新作為永恒的追求。 一是服務(wù)管理的創(chuàng)新。列車乘務(wù)人員是為旅客提供服務(wù)的主體,他們的工作熱情直接關(guān)系到旅客服務(wù)的滿意度,因此,建立合理的獎金分配制度和激勵(lì)機(jī)制,對發(fā)揮職工的工作積極性、主動性、創(chuàng)造性,提高服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要。 二是服務(wù)理念創(chuàng)新。變管理旅客為服務(wù)旅客,將一些硬性的要求,如:嚴(yán)禁、不準(zhǔn)等硬性要求,換成親情、和善的提示,充分體現(xiàn)以人為本和人民鐵路為人民的要求。 三是服務(wù)方式的創(chuàng)新。推行特色服務(wù),讓
4、旅客乘車時(shí)有新鮮感、旅途中有舒適感、下車后有回味感,如:通過廣播宣傳沿途的名勝古跡、提醒到站旅客注意防寒保暖、餐車服務(wù)員提供特色餐飲、補(bǔ)票到座、設(shè)立便民服務(wù)箱、提供“應(yīng)急充電”,以及開辦列車文化園等服務(wù)項(xiàng)目。 四是服務(wù)培訓(xùn)的創(chuàng)新。從日常旅客服務(wù)工作中存在的用語不規(guī)范、衛(wèi)生狀況差、供水不及時(shí)、服務(wù)設(shè)施及備品缺陷等旅客不滿意問題,均暴反映出我們對職工的業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)工作尚不到位,每年例行公事的、簡單的業(yè)務(wù)培訓(xùn),對職工的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)提高沒有明顯效果;因此,我們應(yīng)建立完善的教育培訓(xùn)制度,配備業(yè)務(wù)過硬的兼職教師,制定合理的崗位培訓(xùn)課程及培訓(xùn)周期,從崗位應(yīng)知應(yīng)會、服務(wù)技能、禮儀、心理、職業(yè)道德等方面加大培訓(xùn)力度,徹底解決服務(wù)不規(guī)范、不專業(yè)等問題。 三、注重設(shè)備設(shè)施的管理使用 針對昆明車隊(duì)設(shè)備設(shè)施及備品陳舊問題,為提升環(huán)境,樹立形象,一是嚴(yán)格按部標(biāo)、局標(biāo)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)量和質(zhì)量,對備品及旅客貼身使用的臥具,根據(jù)使用年限進(jìn)行補(bǔ)強(qiáng)配臵。二是嚴(yán)把洗滌關(guān)、質(zhì)檢關(guān),對不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的臥具堅(jiān)決不準(zhǔn)上車使用,在保證臥具、備品干凈整潔的基礎(chǔ)上,對各次列車的臥具、餐具、標(biāo)識、列車裝飾、學(xué)習(xí)園地以及地毯、茶根桶等服務(wù)備品設(shè)施進(jìn)
溫馨提示
- 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
- 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
- 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁內(nèi)容里面會有圖紙預(yù)覽,若沒有圖紙預(yù)覽就沒有圖紙。
- 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
- 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲空間,僅對用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理,對用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
- 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容,請與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
- 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時(shí)也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。
最新文檔
- 電玩競技桌與座椅出租考核試卷
- 游戲美術(shù)風(fēng)格與視覺傳達(dá)考核試卷
- 磚瓦制造機(jī)械的能效優(yōu)化考核試卷
- 砼結(jié)構(gòu)構(gòu)件的預(yù)制與現(xiàn)澆結(jié)合技術(shù)考核試卷
- 窗簾行業(yè)法律法規(guī)與標(biāo)準(zhǔn)考核試卷
- 溫州大學(xué)《美術(shù)教師職業(yè)技能訓(xùn)練》2023-2024學(xué)年第二學(xué)期期末試卷
- 遼寧省遼陽市2024-2025學(xué)年高三第二學(xué)期3月第一次測試化學(xué)試題含解析
- 山東省聊城市莘縣第一中學(xué)2025屆全國新高三下學(xué)期開學(xué)大聯(lián)考試題生物試題含解析
- 遼寧省鞍山市第二十六中學(xué)2025年初三模擬檢測試題(一)物理試題含解析
- 南寧師范大學(xué)師園學(xué)院《Hadoop+spark大數(shù)據(jù)分析技術(shù)課程設(shè)計(jì)》2023-2024學(xué)年第一學(xué)期期末試卷
- 2024-2030年中國天然滋補(bǔ)品行業(yè)市場深度分析及投資戰(zhàn)略規(guī)劃建議報(bào)告
- 2025年中國鹽業(yè)股份有限公司招聘筆試參考題庫含答案解析
- 2025年四川省攀枝花市米易縣人才引進(jìn)80人歷年高頻重點(diǎn)提升(共500題)附帶答案詳解
- 眼科檢查-教學(xué)課件
- 亞硝酸鹽中毒的護(hù)理查房
- 離婚協(xié)議書格式范文樣本2025年
- 八下歷史期中復(fù)習(xí)提綱晨讀晚誦+基礎(chǔ)知識默寫(1-11課) - 2023-2024學(xué)年八年級歷史下學(xué)期期中考點(diǎn)大串講(統(tǒng)編版)
- 游戲情感化設(shè)計(jì)研究-洞察分析
- 食堂盒飯配送方案(5篇)
- 網(wǎng)格員安全培訓(xùn)
- Environmental Biotechnology知到智慧樹章節(jié)測試課后答案2024年秋哈爾濱工業(yè)大學(xué)
評論
0/150
提交評論