超市管理和發(fā)展忠誠顧客ppt課件

1、運營超市 開展和管理忠實顧客冒險王發(fā)明有效的顧客忠實度冒險王提綱v顧客忠實度的討論顧客忠實度的討論v*什么是顧客忠實度什么是顧客忠實度v*什么樣的顧客是忠實的顧客什么樣的顧客是忠實的顧客v*顧客忠實度對超市的重要作用顧客忠實度對超市的重要作用v*如何了解顧客忠實度如何了解顧客忠實度v顧客忠實度的建立顧客忠實度的建立v*分析顧客忠實度分析顧客忠實度v*留住顧客的方法留住顧客的方法v*測算顧客忠實度的方法測算顧客忠實度的方法v*將顧客分類將顧客分類v經(jīng)過開展和管理忠實從而提升銷經(jīng)過開展和管理忠實從而提升銷售利潤售利潤v制定合理的價錢政策制定合理的價錢政策v制定有針對性的促銷方案制定有針對性的促銷方

2、案v數(shù)據(jù)分析的重要性數(shù)據(jù)分析的重要性v尋覓降低忠實顧客投入的方法尋覓降低忠實顧客投入的方法v其它其它顧客忠實度v面對市場的猛烈競爭，公司一定要弄明白：顧客忠實度與公司利益之間終究是什么關(guān)系？v我們會遇到以下兩種顧客v有些顧客包括團體顧客在一段時間里來公司商場采購了很多商品，給公司帶來很多利潤，但他們很快就消逝了，再沒來過v有些顧客經(jīng)常來，由于熟習，他們要求購買更多的“效能，于是成了會員，他們確實買了很多商品，但每次都有折扣，實際上，公司從他這里獲得的利潤并不高v問題是：忠實的顧客終究是什么樣的？忠實的顧客v普通而言，忠實顧客具有以下特點：v* 忠實顧客所需求的效能本錢較低v* 他們情愿支付較多

3、的錢來購買大量的商品v* 公司的活潑的宣傳員，是口碑傳誦的積極份子v忠實的顧客還有有以下特點：v*效能本錢較低 v*注重商質(zhì)量量，對價錢要求不苛刻 v*能擴展公司知名度，口碑傳誦力強 忠實顧客之效能本錢較低？v有些顧客都是本商場的老顧客，不需引導員，從進門到存包、選貨、交款，不用任何額外效能；尤其是購買技術(shù)性強的商品，他們甚至不需求效能員闡明和演示，本人搞掂v但是，應該留意的是：有些“老顧客知道本人對商場的價值，他們會提出無理要求，商家為了挽留他們，就得做出退讓，之后，他們又得寸進尺，對這類顧客要視為“偽忠實v問題是：“老顧客就是“忠實的顧客嗎？忠實顧客之價錢不敏感？v有些商家用會員卡吸引顧客

4、，開場可以讓利，目的還是為了拉攏顧客，期望這些讓利行為可以養(yǎng)成顧客的購買習慣，從而演化成為忠實顧客。但是只是在價錢上讓利，又走入了價錢競爭的怪圈，這樣只可以讓顧客成為“墻頭草，隨著價錢的變化而改動購物場所；那么，對于這些顧客的投入要知道降價讓利也是一種非常宏大的投入！有沒有報答呢？v有人以為：只需商家效能好，忠實顧客寧愿留在這里購物而對價錢不敏感，他們置信商家有信譽，不會欺騙他們。但是，非常遺憾的是：價錢的偏離是有度的，“獲得利潤是一切商業(yè)活動的最終目的??；由于有大量的“老顧客就忽略了價錢的杠桿作用，是非常可怕的！顧客忠實度是建立在互惠的根底上的！v同時，隨著購買者的理性消費認識更加的濃重，價

5、錢確實曾經(jīng)不是最為關(guān)鍵的競爭方式，但是，不適當?shù)膬r錢政策只可以獲得購買者“我沒有選擇余地，只可以到這里購物這種無法心態(tài)，這種被迫的感受一旦遭到其它競爭者的誘惑，這種購買行為就會改動忠實顧客之口碑傳誦力強？ v這些顧客是公司的吹捧者，會天性地向朋友引見他這些顧客是公司的吹捧者，會天性地向朋友引見他所喜歡的商家所喜歡的商家v調(diào)查顯示：用媒體的作用相比起口碑傳誦而言要弱調(diào)查顯示：用媒體的作用相比起口碑傳誦而言要弱得多，同時本錢低得多得多，同時本錢低得多v特別是中國人，更加情愿置信周邊人群的購物感受特別是中國人，更加情愿置信周邊人群的購物感受v問題是：如何讓這些顧客只說好話，少說或者不說問題是：如何讓

6、這些顧客只說好話，少說或者不說壞話？壞話？忠實的顧客對超市的作用v忠實的顧客有：效能本錢較低、注重商質(zhì)量量，對價錢要求不苛刻、能擴展公司知名度，口碑傳誦力強等特點，對于超市來說：忠實的顧客是其根本銷售的保證v忠實的顧客曾經(jīng)習慣于超市的商品構(gòu)造、效能、環(huán)境，甚至于習慣于店內(nèi)廣播員甜美的聲音，普通情況下，很少改換購物場所v由于不是針對部分商品進展購買，所以超市在這些顧客身上所獲得的總體利潤要高于“投機性購物者，這些顧客是零售者根本利潤的來源v問題是：堅持顧客忠實的本錢終究有多大？ 分析顧客的忠實度v顧客忠實度是什么？我顧客忠實度是什么？我們先要分析顧客購物的們先要分析顧客購物的緣由緣由v*家離超市

7、近？家離超市近？v*喜歡在超市購物？喜歡在超市購物？v*正好路過？正好路過？v*有專項產(chǎn)品供應？有專項產(chǎn)品供應？v我們必需廓清一個現(xiàn)實：v購物頻率高低、購買金額多少并不能代表顧客的忠實與否v合理的、可以給超市帶來整體利益的顧客才是忠實、有效的顧客忠實的顧客對超市作用再討論v再次廓清一個現(xiàn)實：能否購物頻率高、購物金額大的顧客都是超市有效的顧客？否！v因此，要全面分析忠實顧客的購物目的，投資在忠實顧客身上的本錢與其產(chǎn)出利潤之間的比較v我們可以分析一下，對于忠實顧客的投入終究有多少！超市對忠實顧客的投入分析v幾乎一切人以為：忠實的顧客應該享用讓利效能。多數(shù)商家也是這樣做的，調(diào)查顯示：老顧客比新顧客購

8、物價錢大約低5%以上！ 也就是說：同樣產(chǎn)生1000元銷售，零售者對于“老顧客的投入要比其它對象高50元以上，請不要小看這50元，請讓我們算算超市收支平衡帳v這些數(shù)字還不包括DM費用等等額外的支出大型超市收支分析大型超市收支分析( (銷售達到銷售達到2 2億以上億以上) )銷售銷售占比占比毛利毛利率率毛利毛利貢獻貢獻費用費用%費用費用貢獻貢獻商業(yè)毛商業(yè)毛利利%副食副食50%5%2.5%5.5%2.8%5.3%生鮮生鮮15%15%2.3%1.0%0.2%2.4%百貨百貨11%15%1.7%9.0%1.0%2.6%家電家電10%5%0.5%4.0%0.4%0.9%紡織紡織14%18%2.5%9.0%

9、1.3%3.8%收入小計收入小計100%9.4%5.6%15.0%門店各項費用支門店各項費用支出出-13%管理總部攤銷管理總部攤銷-1.50%支出小計支出小計-14.5%門店實際利潤率門店實際利潤率0.5%超市對忠實顧客的投入分析2v上圖所顯示的數(shù)據(jù)僅僅是在正常情況下可以到達的v假設在商圈內(nèi)有重要競爭對手，為了爭取顧客而將民生必需品大幅度讓利，毛利率可以就只需7%-8%，那么最后顯示的實際利潤可以就是負數(shù)！大型超市收支分析大型超市收支分析( (銷售達到銷售達到2 2億以上億以上) )銷售銷售占比占比毛利毛利率率毛利毛利貢獻貢獻費用費用%費用費用貢獻貢獻商業(yè)毛利商業(yè)毛利%副食副食50%4%2.0

10、%5.5%2.8%4.8%生鮮生鮮15%10%1.5%1.0%0.2%1.7%百貨百貨11%10%1.1%9.0%1.0%2.1%家電家電10%5%0.5%4.0%0.4%0.9%紡織紡織14%18%2.5%9.0%1.3%3.8%收入小計收入小計100%7.6%5.6%13.2%門店各項費用支出門店各項費用支出-13%管理總部攤銷管理總部攤銷-1.50%支出小計支出小計-14.5%門店實際利潤率門店實際利潤率-1.3%超市對忠實顧客的投入分析3v由于爭取顧客所損失的利潤年累計將到達360萬之多！相當與總體利潤下降了1.8%,也就是說價錢整體下降1.8%v按照20%商品產(chǎn)生80%銷售來看,這些

11、商品降幅到達5%v這些下降的利潤就是投資在這些顧客身上,而目的也非常的簡單:成為我的忠實顧客!v這就是投資!假設沒有分析與跟蹤,這種投資是全面浪費!利潤差異利潤差異假定門店銷售假定門店銷售200000000門店實際利潤率門店實際利潤率0.50%-1.30%門店利潤門店利潤1000000-2600000利潤差異利潤差異-3600000常用的留住顧客的慣用方法v打折讓利打折讓利 v附帶禮品附帶禮品 v活動促銷時裝扮演、名活動促銷時裝扮演、名人簽名等人簽名等 v積分卡、會員卡積分卡、會員卡 v分期付款分期付款 v寫信、打或者上門跟蹤效寫信、打或者上門跟蹤效能能 v非常清楚：所列方法都是要花大量本錢投

12、入的，投入的目的非常簡單：發(fā)明更多的銷售,為以后可以獲得利潤打下根底!v但是重要的是：v 所投入的本錢能否會產(chǎn)生料想中的效益？測算顧客的忠實度v對顧客進展分析,是對投資的一種擔任任的態(tài)度,否那么所投入的資本報答將不受控制v我們有很多方法來測算顧客忠實度，通用的普通有三種：vRFM法 即：新近購物時間、購物頻率、消費額 vt 法 v綜合評價法 測算顧客的忠實度之RFM法v根據(jù)電腦記錄的資料可以查出根據(jù)電腦記錄的資料可以查出:v 某位顧客在過去某位顧客在過去6個月個月,或一年里或一年里, 來購物幾次來購物幾次,最后一次是最后一次是何時何時,最高一次消費額是多少最高一次消費額是多少;普通來說，顧客買

13、的東西越多，普通來說，顧客買的東西越多，最后一次簽單時間越近，那么，他的忠實度可以越高，公司最后一次簽單時間越近，那么，他的忠實度可以越高，公司在這類顧客身上的投資就應該越多在這類顧客身上的投資就應該越多,由于這種投資可以從這由于這種投資可以從這些購買者不斷的消費行為中得到報答些購買者不斷的消費行為中得到報答 RFM法的局限性vRFM法可以誤導運營者的判別,這種方法有一個局限，就是“頻率問題 v假設A先生和B小姐，他們從1月開場來公司商場購物，在一年當中，A先生購物間隔較短，2月來過，6月來過，8月也來過；B小姐購物間隔較長，8月又來過一次。RFM的評價結(jié)論是：A先生的忠實度高于B小姐，由于他

14、購物頻繁，新近又來過，所以會向他投資v現(xiàn)實上，RFM忽視了這樣一個現(xiàn)實：A先生平均是2.3個月來一次，到12月，沒再來，有可以，他曾經(jīng)走開了，再不會來了,由于從8月到12月曾經(jīng)有5個月,超越了其2.3個月來一次的頻率v相反，B小姐通常是7個月來一次，所以，她仍處于正常購物階段，雖然年底沒來，但是，也許3月會來。那么，B小姐比A先生再來的可以性要大，所以，B小姐的忠實度要高一些 測算顧客的忠實度之 t 法 v有些事情的發(fā)生有一定的規(guī)律性，比如：颶風、瘧疾、流行病，等等，人們的購物習慣也有類似傾向，學者稱之為歷史周期模型v這種歷史周期模型簡單而言就是結(jié)合購買者耗費商品的周期來決議,例如生鮮品由于保

15、質(zhì)期問題以及消費習慣,致使這類商品的購買頻率非常高,同樣道理,這類商品也是培育顧客忠實度的最正確選擇v在t 法中，“t代表購物的平均時間段，“n代表在一定時段里的購物次數(shù) t 法的局限性法的局限性v讓我們對上面那個案例進展計算：vA先生在12個月里，從1月到8月購物4次，所以，“n等于4；“t是“812=0.6667；這闡明，A先生再來購物的可以性是0.6667的4次方，即0.198；大約有20%的可以性vB小姐在12個月里，從1月到8月來過2次，所以，“n等于2；“t也是0.6667；那么，她的可以性是0.6667的平方，即0.444；大約有45%的可以性vt 法顯示B小姐要比A先生更加像忠

16、實顧客！v關(guān)鍵是：T(計算周期)不變，N(購物次數(shù))越大，購物可以性就越小？測算顧客的忠實度之綜合評價法v在實踐中，對顧客忠實度的評價會更加準確老道，會把各種變量思索進來，包括人口統(tǒng)計學的、消費需求的，甚至還要調(diào)查他們的購貨種類比如嬰幼兒用品、老年人保健品、寵物食品以及其它特殊商品等等v 僅僅根據(jù)顧客的購買行為來判別他的忠實度，這是不可靠的，還要思索他們的態(tài)度，他們對公司的信任程度，認可程度。v“顧客來購物是由于這里離家近與“顧客來購物是由于喜歡這里，這兩種態(tài)度是不同的，而產(chǎn)生的綜合效益、顧客的抗誘惑才干也是迥然不同的v由于態(tài)度往往是一種感受,是非物質(zhì)而是精神上的,因此評價顧客的“態(tài)度不是一件

17、容易的事，問卷和調(diào)查表的數(shù)據(jù)都可以由于問題的構(gòu)造帶有客觀志愿而變的不可靠。可靠的方法之一是“交流，這種交流是一舉多得的,而往往這種交流是破費較少的,往往在一邊義務,交流就曾經(jīng)開場了,但是將所獲得的信息匯總成為有用的東西,是必需非常仔細,由于此過程也有可以遭到人為影響綜合評價法之交流綜合評價法之交流v“交流步驟如下：交流步驟如下：v先根據(jù)先根據(jù)“RFM法和法和“t 法對電腦系統(tǒng)中的顧客購買記錄進展統(tǒng)計分析，找出比較法對電腦系統(tǒng)中的顧客購買記錄進展統(tǒng)計分析，找出比較“忠實的顧客忠實的顧客100或或200名名v在公司網(wǎng)上制造在公司網(wǎng)上制造“忠實顧客標志，每個收銀員在收銀時遇到忠實顧客標志，每個收銀員

18、在收銀時遇到“忠實顧客便可認出忠實顧客便可認出v面對忠實顧客，收銀員要自動與之交流，比如：面對忠實顧客，收銀員要自動與之交流，比如：“我見過您，您常來我們這里買東西，是嗎？我見過您，您常來我們這里買東西，是嗎？“這這是我的名片，請問您貴姓？其實網(wǎng)上有顧客姓名，這樣問是為了下次見面進一步交流是我的名片，請問您貴姓？其實網(wǎng)上有顧客姓名，這樣問是為了下次見面進一步交流“您住在您住在附近嗎？附近嗎？“您喜歡我們店嗎？經(jīng)過這些簡單的問題，一是可以了解顧客為什么來這里購物，二是您喜歡我們店嗎？經(jīng)過這些簡單的問題，一是可以了解顧客為什么來這里購物，二是可以添加對顧客的情感投入。這些問話應該由公司制定，不可以

19、隨意亂問，比如，絕不可以問可以添加對顧客的情感投入。這些問話應該由公司制定，不可以隨意亂問，比如，絕不可以問“您您住在哪里？住在哪里？ v事先預備一些調(diào)查表，內(nèi)容大致包括：事先預備一些調(diào)查表，內(nèi)容大致包括：“商場貨物擺放能否方便？商場貨物擺放能否方便？“您以為還應該添加什么種類？您以為還應該添加什么種類？“其他建議。三個問題，簡單，真實，顧客普通會說真話其他建議。三個問題，簡單，真實，顧客普通會說真話v如此循環(huán)，要求收銀員每星期書面報告一次如此循環(huán)，要求收銀員每星期書面報告一次v根據(jù)收銀員的報告，公司有關(guān)部門進一步分析根據(jù)收銀員的報告，公司有關(guān)部門進一步分析“忠實顧客的忠實度忠實顧客的忠實度v

20、這種調(diào)查義務對收銀員的義務態(tài)度提出了較高要求，收銀員能與顧客直接交朋友，他們對顧客的情感這種調(diào)查義務對收銀員的義務態(tài)度提出了較高要求，收銀員能與顧客直接交朋友，他們對顧客的情感投入更能留住顧客，也許比公司的促銷活動更有效。優(yōu)秀收銀員應該擁有大量顧客朋友投入更能留住顧客，也許比公司的促銷活動更有效。優(yōu)秀收銀員應該擁有大量顧客朋友v數(shù)據(jù)顯示：在一切顧客中，大約只需數(shù)據(jù)顯示：在一切顧客中，大約只需30%的人可以成為忠實顧客的候選人的人可以成為忠實顧客的候選人 將顧客分類管理v經(jīng)過分析顧客所帶來的利潤率以及與他們堅持關(guān)系的期限，我們把顧客分成4類，即：v蝴蝶型顧客v路人型顧客v朋友型顧客v葫蘆型顧客蝴

21、蝶型顧客蝴蝶型顧客v超市對于這類顧客所要采取的最正確方式：享用他超市對于這類顧客所要采取的最正確方式：享用他們帶來的銷售以及銷售氣氛們帶來的銷售以及銷售氣氛v我們發(fā)現(xiàn)，管理那些能帶來一定利潤但卻沒有忠實我們發(fā)現(xiàn)，管理那些能帶來一定利潤但卻沒有忠實度的顧客是最有挑戰(zhàn)性的，他們不夠穩(wěn)定，我們稱度的顧客是最有挑戰(zhàn)性的，他們不夠穩(wěn)定，我們稱之為之為“蝴蝶。在商家促銷、打折、有利可圖的時蝴蝶。在商家促銷、打折、有利可圖的時候，他們就會來購物；營業(yè)恢復正常以后，他們就候，他們就會來購物；營業(yè)恢復正常以后，他們就不來了。他們嗅覺靈敏，好似采花蝴蝶一樣，按季不來了。他們嗅覺靈敏，好似采花蝴蝶一樣，按季節(jié)采蜜，

22、精于方案，不肯與某一個商家建立永久性節(jié)采蜜，精于方案，不肯與某一個商家建立永久性關(guān)系關(guān)系v把蝴蝶型顧客變成忠實顧客的可以性極小，大約只把蝴蝶型顧客變成忠實顧客的可以性極小，大約只需需10%的勝利率的勝利率v商家對他們的態(tài)度應該是：在他們來購物時，笑臉商家對他們的態(tài)度應該是：在他們來購物時，笑臉相迎，該有的根本效能絕不可以少，同時也縱情享相迎，該有的根本效能絕不可以少，同時也縱情享用他們的高興，他們的到來使商場更加繁華，這是用他們的高興，他們的到來使商場更加繁華，這是好事，但要記?。涸谒麄冏吆?，效能馬上停頓，不好事，但要記?。涸谒麄冏吆?，效能馬上停頓，不要寄宣傳品，更不能讓他們成為會員要寄宣傳品

23、，更不能讓他們成為會員 “路人型顧客 v超市對于這類顧客所要采取的最正確方超市對于這類顧客所要采取的最正確方式：放棄！式：放棄！v路人大多是陌生人，路過商場，近來買路人大多是陌生人，路過商場，近來買了一點東西，像游客一樣，走了就不會了一點東西，像游客一樣，走了就不會再來，由于類似的商場非常多，可以他再來，由于類似的商場非常多，可以他們居住地周邊就有同類型超市，他們可們居住地周邊就有同類型超市，他們可以是那些超市的忠實顧客，對這類顧客以是那些超市的忠實顧客，對這類顧客不用投資，包括不用投資，包括DM、會員卡等等、會員卡等等“葫蘆型顧客v超市對于這類顧客所要采取的最正確方式：善待他們！超市對于這類

24、顧客所要采取的最正確方式：善待他們！v這種顧客忠實度很高，經(jīng)常來公司商場，但是，所帶來的利潤不穩(wěn)定。這種顧客忠實度很高，經(jīng)常來公司商場，但是，所帶來的利潤不穩(wěn)定。他們心中有數(shù)，購物明智，對打折讓利都不感興趣，他們像一個他們心中有數(shù)，購物明智，對打折讓利都不感興趣，他們像一個“葫蘆葫蘆，“出口很小出口很小v對待這類顧客，商家要仔細分析，搞清楚：他們的葫蘆里有多少錢？一對待這類顧客，商家要仔細分析，搞清楚：他們的葫蘆里有多少錢？一種可以是錢很少，那么，對他們就不值得投入；另一種可以是錢很多，種可以是錢很少，那么，對他們就不值得投入；另一種可以是錢很多，由于明智或消費習慣很好，不會亂花錢。判別的方法

25、很簡單：察看他們由于明智或消費習慣很好，不會亂花錢。判別的方法很簡單：察看他們的銷費方式：包括他們的采購量，采購種類，假設他買寵物食品，這闡的銷費方式：包括他們的采購量，采購種類，假設他買寵物食品，這闡明他家養(yǎng)著寵物，進而可以判別是什么寵物；假設他買了兒童、老人用明他家養(yǎng)著寵物，進而可以判別是什么寵物；假設他買了兒童、老人用品，闡明他家有孩子、老人；經(jīng)過電腦記錄，進一步分析品，闡明他家有孩子、老人；經(jīng)過電腦記錄，進一步分析POS，就可以，就可以判別出：他能否有車，業(yè)余喜好是什么，禮尚往來能否頻繁，等等。假判別出：他能否有車，業(yè)余喜好是什么，禮尚往來能否頻繁，等等。假設斷定他們是一只大葫蘆，那么

26、，對于這類顧客要加大投資，包括情感設斷定他們是一只大葫蘆，那么，對于這類顧客要加大投資，包括情感投入，他們是有潛力的顧客群！投入，他們是有潛力的顧客群！v對這些對這些“大葫蘆常買的貨品，可以給他們讓利，讓他們成為會員，時大葫蘆常買的貨品，可以給他們讓利，讓他們成為會員，時而寄一些新貨傳單，甚至直接投資。對那些而寄一些新貨傳單，甚至直接投資。對那些“葫蘆型的團體客戶，比葫蘆型的團體客戶，比如大的私營企業(yè)，要跟蹤效能，打折吸引他們購買電腦等辦公用品，而如大的私營企業(yè)，要跟蹤效能，打折吸引他們購買電腦等辦公用品，而后提供優(yōu)惠的電腦晉級效能和新軟件促銷。用效能拉動他們的消費后提供優(yōu)惠的電腦晉級效能和新

27、軟件促銷。用效能拉動他們的消費 “朋友型顧客 v超市對于這類顧客所要采取的最正確方式：把他們變成信徒！超市對于這類顧客所要采取的最正確方式：把他們變成信徒！v忠實的顧客通常對如今的價錢和效能很稱心，商家從他們身忠實的顧客通常對如今的價錢和效能很稱心，商家從他們身上亦有利可圖，對郵寄公司所做的調(diào)查反映出這一點，接受上亦有利可圖，對郵寄公司所做的調(diào)查反映出這一點，接受郵寄的顧客普通對公司很信任，對貨質(zhì)量量很放心，當他們郵寄的顧客普通對公司很信任，對貨質(zhì)量量很放心，當他們由于本人改動購買方案而要求退貨時，總是自動提高退貨款。由于本人改動購買方案而要求退貨時，總是自動提高退貨款。這闡明，他們是穩(wěn)定的顧

28、客群，有規(guī)律地購物，不會時冷時這闡明，他們是穩(wěn)定的顧客群，有規(guī)律地購物，不會時冷時熱。這些人是商場的真朋友。熱。這些人是商場的真朋友。v對這類顧客，切忌殺雞取卵。比如，郵寄對這類顧客，切忌殺雞取卵。比如，郵寄DM，要少而精，要少而精，或者，要有針對性，他們收到后會看，也會選購；假設大量或者，要有針對性，他們收到后會看，也會選購；假設大量郵寄，他們可以就扔進渣滓桶了。郵寄，他們可以就扔進渣滓桶了。v需求注重的是：最忠實的顧客不是那些收到目錄最多的人！需求注重的是：最忠實的顧客不是那些收到目錄最多的人！v另外，公司要想方法，把朋友型顧客變本錢人的信徒，讓他另外，公司要想方法，把朋友型顧客變本錢人的

29、信徒，讓他們成為公司的義務宣傳員，要知道：口碑傳誦的本錢最低而們成為公司的義務宣傳員，要知道：口碑傳誦的本錢最低而效果最正確！效果最正確！再議忠實顧客的重要性v只需潛在的可以給公司帶來長久而且穩(wěn)定的利益的顧客才可以算上“忠實顧客，才值得零售商去投資v忠實顧客是一種長久的保證，是一種有報答的投資，特別對于連鎖企業(yè)而言，忠實度可以由于居住環(huán)境、居住地點變化衍生v忠實顧客群體的大小是零售企業(yè)有否開展后進、能否是可繼續(xù)開展企業(yè)的評判規(guī)范之一，也是上市公司獲得資本支持的有利根據(jù)管理忠實顧客從而提升銷售利潤管理忠實顧客從而提升銷售利潤v管理顧客忠實度與管理公司的利潤率是一個問題的兩個方面，有才干的管理者要

30、兼顧二者，高科技信息系統(tǒng)為我們提供了先進的手段，我們要充分利用各種“卡提供的信息，分析顧客類型，對不同的顧客采取不同的管理方法v在目前這樣的以價錢為主要競爭手段的不正常的商業(yè)環(huán)境中生存，如何獲取更多的優(yōu)質(zhì)的忠實顧客，是堅持企業(yè)長久開展以及堅持相對利潤的重要手段v管理、開展忠實顧客也是差別化運營所必需的重要方面v在要求顧客忠實的時候，切莫忘記，零售商必需求先做到忠實！欺詐不論是多小的金額都可以是致命的損傷！v要記??！顧客不僅購買商品，同時他們也在購買效能！所以，零售業(yè)者要不斷提高本人，而后才可以要求顧客的忠實度 把顧客當成是一個家人v好的效能就是把顧客當成親人！v200年前，97%的人在農(nóng)田里勞

31、動，他們自給自足，如今，他們購買的范圍越來越大，這不是由于他們不能自產(chǎn)，而是為了省下時間來滿足本人的其他要求！v對于購買者而言，購物不是目的，目的在購物之外v商家要揣摩顧客的購物目的，各種不同的目的具有不同的效能內(nèi)容，例如送朋友禮物，他就為他包裝得精巧一些；為家人聚會，他就提示他“調(diào)料能否齊全？，往往非常簡單的一句話就能顯示出商家的忠實，就能提高顧客的忠實度 提升產(chǎn)品的性價比v一味的價錢競爭最后的結(jié)果就是全面虧損，由于進貨本錢下降有限，假設經(jīng)過收取各項費用來彌補損失，供應鏈的穩(wěn)定性及忠實度將下降，反過來直接直接影響顧客的購買忠實，從而墮入惡性循環(huán)外形v經(jīng)過提升產(chǎn)品性價比有時是留住顧客、堅持利潤

32、的有效手段v降價除了可以損失既得利潤外，還可以降低購買單價，從而對銷售總額呵斥下拉超市的誠信v在分析調(diào)查顧客忠實度的同時，本人也要提高本人的忠實度和信義度，最簡單的事情包括：v1、樹立公司品牌籠統(tǒng)，經(jīng)過商品、效能、價錢、購物環(huán)境、笑容等等v2、自動地、有方案地宣傳本人，與媒體建立良好的協(xié)作關(guān)系，不給競爭對手任何時機 制定合理的價錢政策v由于“忠實顧客在奉獻銷售的同時可以會要求更多的效能包括價錢折扣、銷售回訪等等，而這些效能大多數(shù)需求額外的本錢投入，如何以較小的投入獲得最正確的報答是需求非常仔細研討v同時這些“忠實顧客在真正成為“朋友型顧客前對于價錢的需求是非常顯著的，因此制定合理的價錢政策被以為是簡單易行、本錢較低、輻射面廣的首選方法價錢政策v在制定價錢政策前，需求明確：v不是一切商品價錢都必需低！v不是只需價錢低廉才是價錢政策的表達！v只需當購買者需求的商品以適宜的價錢出賣才是真正合理有效的價錢政策表達v只需符合“最終獲利原那么的價錢政策才是真正合理有效的價錢政策v只需不斷變化的、可以適