給呼叫中心客服減壓的建議

1、呼叫中心因其行業(yè)的特殊性， 客服人員在平時(shí)的工作中解除的最多的就是客 戶，每個(gè)客戶遇到的問題都是不一樣的， 所以這就要求客服要學(xué)會(huì)調(diào)整自己的心 態(tài)。米領(lǐng)通信認(rèn)為， 呼叫中心客服采取一些方法有效緩解壓力， 才能提高工作效 率。首先，我們來簡(jiǎn)要分析一下話務(wù)員的壓力構(gòu)成， 主要來自客戶壓力和公司內(nèi)部 壓力，話務(wù)員每天都要面對(duì)不同的客戶， 接受不同問題的咨詢并解答， 而且要讓 客戶滿意；同時(shí)，公司內(nèi)部有嚴(yán)格的管理制度和行為規(guī)范， 又有嚴(yán)格的考核制度， 還有頻繁的業(yè)務(wù)和技能考試的壓力。 所以，作為一名基層的話務(wù)員， 要盡善盡美 地完成本崗工作，并非一件容易的事情?，F(xiàn)在給呼叫中心的班組長(zhǎng)提供一些幫助我們?cè)?/p>

2、務(wù)員有效緩解職業(yè)壓力的方 法，如果運(yùn)用得法，還是能取得一些效果的：1、人都有兩種意識(shí)，下意識(shí)和上意識(shí)，下意識(shí)是基于人的本能反應(yīng)，上意 識(shí)是基于理性的自我控制， 當(dāng)客戶對(duì)我們發(fā)怒時(shí)， 請(qǐng)記?。耗憧隙〞?huì)有本能反應(yīng)， 如情緒暴躁、憤怒、不滿，但是你是面對(duì)的客戶，是工作場(chǎng)合，你要用你的理性 和冷靜的上意識(shí)控制住你的上意識(shí)。2、客戶情緒不好時(shí)，切勿雪上加霜，請(qǐng)降低你的聲調(diào)和語速，多點(diǎn)關(guān)懷、 關(guān)心、細(xì)心和理解。3、客戶不是上帝，是我們的衣食父母，但不是唯客戶是尊，如果客戶總是 喋喋不休，你應(yīng)該很禮貌地提示他， 并詢問他想要確切了解或解決得問題是什么。4、每天都有新的客戶和你溝通，你應(yīng)該感到很慶幸，因?yàn)槟憧?/p>

3、以服務(wù)更多 的客戶，想想你那天萬一不在呼叫中心工作了， 也可以自豪地和大家說， 你曾經(jīng) 和 N 位客戶電話溝通過，也是一種美好的回憶。5、不要讓呼叫中心布置地像個(gè)戰(zhàn)場(chǎng)，而應(yīng)該像個(gè)小家，有溫馨和熟悉的感 覺。6、你不要整個(gè)板著臉對(duì)著你的話務(wù)員，而應(yīng)該讓你的臉部肌肉放松下來， 然后帶上甜蜜的微笑面對(duì)他們，他們內(nèi)心會(huì)感覺愉悅。7、如果公司沒有硬性規(guī)定，在制度允許的范圍下，鼓勵(lì)話務(wù)員按照個(gè)人喜 好，把臺(tái)席稍微布置一番，讓他們找到屬于自己的感覺。8、晨會(huì)或例會(huì)上， 多點(diǎn)鼓勵(lì)，少點(diǎn)批評(píng)，多點(diǎn)表揚(yáng)， 少點(diǎn)指責(zé)，鼓勵(lì)先進(jìn)， 樹立流動(dòng)標(biāo)兵。9、對(duì)于員工的業(yè)務(wù)技能考試，你要鼓勵(lì)他們?cè)诠ぷ髦幸彩且环N學(xué)習(xí)，不 是突

4、擊，不是臨時(shí)抱佛腳，而是隨時(shí)隨地學(xué)習(xí)、吸收和應(yīng)用業(yè)務(wù)技能知識(shí)，這樣 可以分解他們的心理壓力。10 、事前規(guī)范比事后規(guī)范更重要， 因?yàn)榉彩骂A(yù)則立， 不預(yù)則廢，不要做事后 諸葛亮，做一些秋后算賬的傻事。11 、員工的心情好不好， 從他們的雙眼、 表情就可以觀察出來， 每天在他們 值班前，多觀察他們，發(fā)現(xiàn)有異常，就要立刻去和她溝通。12 、不要在話務(wù)員工作時(shí)， 總用眼睛盯著她， 否則會(huì)讓她感覺你對(duì)他的工作 不放心，沒有必要制造無端的心理壓力。13 、好好利用好班組活動(dòng)經(jīng)費(fèi)， 活動(dòng)不要太頻繁， 只要精心準(zhǔn)備即可， 每次 組織活動(dòng)鼓勵(lì)大家放開心扉，玩得盡興。14 、開展班組活動(dòng)， 建議不要帶上某位領(lǐng)導(dǎo)，

5、 否則整個(gè)活動(dòng)氛圍都讓這位領(lǐng) 導(dǎo)給壓住了。15 、注意與話務(wù)員的語言溝通方式， 和善親切，畢竟他們是你的部屬， 也是 你的內(nèi)部客戶。16 、不要認(rèn)為你高高在上， 是因?yàn)樗麄兊闹С植抛屇隳軌蜃谶@個(gè)位置上， 對(duì)員工多點(diǎn)感恩的心態(tài)。17 、如果某位員工和客戶產(chǎn)生了沖突， 客戶越級(jí)投訴了她， 請(qǐng)記住，你要保 護(hù)你的員工，不能在你的領(lǐng)導(dǎo)面前說你員工的壞話， 因?yàn)槟闶前嘟M的第一責(zé)任人。18 、一日之計(jì)在于晨， 如果有晨會(huì)，請(qǐng)多組織并讓話務(wù)員參與一些互動(dòng)的活 動(dòng)，調(diào)節(jié)整個(gè)班組的氛圍，讓整個(gè)團(tuán)隊(duì)沉浸在快樂、輕松和愉悅中。19 、盡量為你的班組爭(zhēng)取一些公司的資源和條件， 為話務(wù)員創(chuàng)造最佳的工作 環(huán)境。20 、

6、如果客戶投訴了你的員工， 請(qǐng)不要指責(zé)你她， 而應(yīng)該先聽聽她自己的想 法。21 、告訴你的員工，客戶盡管看不到你的樣子， 但可以感受到你的服務(wù)態(tài)度， 從業(yè)務(wù)投訴到服務(wù)投訴只有一步之遙， 要把客戶想象成就在你面對(duì)面地溝通， 你 的服務(wù)態(tài)度就不一樣了。22 、組織班組活動(dòng)而應(yīng)該放在野外或郊區(qū)更合適， 放開心情，換個(gè)環(huán)境等于 換種心情。23 、要讓話務(wù)員了解壓力的客觀存在， 但又要讓他們明白如果情緒失控造成 的危害和不良后果， 同時(shí)引導(dǎo)他們?cè)诿看巫脚_(tái)席前工作時(shí)， 先快速調(diào)整好自己 的情緒狀態(tài)，平和，內(nèi)心平靜，并且自己對(duì)自己至少微笑三次以上。24 、對(duì)于業(yè)務(wù)技能考試不佳的員工， 主動(dòng)幫她分析員工， 查找差距， 適當(dāng)個(gè) 性化輔導(dǎo)。25 、鼓勵(lì)話務(wù)員之間多溝通， 每個(gè)話務(wù)班組內(nèi)部一定要有好的文化， 上進(jìn)、 積極、快樂、友好、和諧應(yīng)該是主基調(diào)26 、讓員工多參與班組內(nèi)部管理的決策， 充分尊重他們的建議， 增強(qiáng)她們的 歸屬感。27 、呼叫中心內(nèi)、外部提高跨部門溝通意識(shí)， 培訓(xùn)、業(yè)務(wù)、質(zhì)檢等分部門、 前臺(tái)和后臺(tái)、內(nèi)呼和外呼，形成互動(dòng)，以及良好的內(nèi)部溝通。28 、冷漠、麻木、易躁、易怒、焦慮、無神、發(fā)呆均是不良情緒的表現(xiàn)，發(fā) 現(xiàn)話務(wù)員有這樣的苗頭，最好讓她休假或暫休，等調(diào)整好了，再正式上崗，不要 把不良情緒傳染給客戶。29 、呼叫中心的機(jī)房