fast4s汽車4s店策劃書(shū)

1、目 錄一、公司概況及構(gòu)架2（一）公司概況2（二）公司構(gòu)架3（三）管理理念3二、維修及保養(yǎng)5（一）、業(yè)務(wù)登記5（二）、車間接車和維修5（三）、車間質(zhì)量檢驗(yàn)6（四）、配件采購(gòu)及出庫(kù)7（五）、結(jié)賬出廠7三、改裝9（一）、改裝方式9（二）、經(jīng)營(yíng)規(guī)劃10（三）、營(yíng)銷規(guī)劃及思路11四、二手車經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略14（一）市場(chǎng)目標(biāo)概述14（二）形象定位14（三）優(yōu)勢(shì)及特點(diǎn)簡(jiǎn)介14（四）定制翻新服務(wù)與汽車改裝的結(jié)合16五、客戶服務(wù)部17（一）客戶服務(wù)部概況17（二）客戶服務(wù)部崗位職責(zé)18（三）總結(jié)18六、財(cái)政21（一）投資和預(yù)算21（二）融資方案（資金籌措及投資方式）22（三）利潤(rùn)來(lái)源簡(jiǎn)析23一、公司概況及構(gòu)架（一）公司

2、概況 Fast&Turbos（極速）4S是一種以“六位一體”為核心的汽車特種經(jīng)營(yíng)模式，包括：汽車維修（Repair）、保養(yǎng)（Maintenance）、汽車改裝零配件（Sparepart）、二手車銷售（Sales）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）等。它擁有統(tǒng)一的外觀形象，統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)，統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)。它是一種個(gè)性突出的有形市場(chǎng)，具有渠道一致性和統(tǒng)一的文化理念，是一家具有特色的二手車銷售及維保的汽車店。 公司將始終秉持著以科技求進(jìn)步，以創(chuàng)新謀發(fā)展的經(jīng)營(yíng)理念，帶領(lǐng)著一支具有高素質(zhì)、高水平的團(tuán)隊(duì)，建立了一套信息反饋系統(tǒng)，對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)研，對(duì)自身進(jìn)行調(diào)整。不斷拓展市場(chǎng)，公司以中小城市為

3、依托點(diǎn)，大力打造一個(gè)完備的二手車經(jīng)營(yíng)銷售公司，（二）公司構(gòu)架（三）管理理念 “海納百川，有容乃大”，這就是我們Fast&Turbos（極速）4S的企業(yè)管理文化，一個(gè)公司，一個(gè)企業(yè)，正是要憑借著虛心求教，不斷進(jìn)取，集思廣益才能不斷發(fā)展壯大，也正是這種善于聆聽(tīng)和謙虛謹(jǐn)慎的氛圍使公司向著更高更強(qiáng)的方向發(fā)展。 顧客是天，品牌是命，服務(wù)是本，創(chuàng)新是源。結(jié)合中國(guó)的文化底蘊(yùn)，融入先進(jìn)服務(wù)理念，公司遵循誠(chéng)信立業(yè)、穩(wěn)健發(fā)展、管理完善、品質(zhì)穩(wěn)定的方針讓企業(yè)不斷成長(zhǎng)，注重企業(yè)形象和品牌的建設(shè)，與同行業(yè)保持著緊密的聯(lián)系，加強(qiáng)溝通與合作。展望未來(lái)，F(xiàn)ast&Turbos（極速）4S店堅(jiān)持以市場(chǎng)需求為向?qū)?，順?yīng)國(guó)內(nèi)汽車銷

4、售發(fā)展的態(tài)勢(shì)，著力于銷售和售后維保的管理，塑造新的二手汽車銷售品牌形象，以積極向上的姿態(tài)邁向多元化、現(xiàn)代化的新臺(tái)階。公司的運(yùn)作模式，說(shuō)到做到，體現(xiàn)價(jià)值，在新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，根據(jù)各種業(yè)務(wù)的不同情況，不斷調(diào)整我們的服務(wù)理念和工作模式。 以“速度加快”和“與眾不同”做為我們的發(fā)展理念。以倡導(dǎo)分工協(xié)作最佳企業(yè)作為標(biāo)竿為學(xué)習(xí)的榜樣。不斷創(chuàng)造出新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。以平衡各利益相關(guān)者的利益為核心。關(guān)照企業(yè)的合作伙伴和顧客。與更多的經(jīng)銷商合作，讓我們的企業(yè)為了一個(gè)共同的目標(biāo)發(fā)展壯大。二、維修及保養(yǎng)（一）、業(yè)務(wù)登記1 業(yè)務(wù)接待是唯一具有接車登記權(quán)利的部門(mén)。所有到本廠維修的車輛都必須經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)部 門(mén)對(duì)客戶的車輛及客戶的維修意

5、向通過(guò)委托書(shū)的方式評(píng)審后方可展開(kāi)作業(yè)。任何人車輛不的 以任何理由，不經(jīng)業(yè)務(wù)登記而進(jìn)入廠區(qū)維修，客戶到本站修車時(shí)將車輛停放在業(yè)務(wù)大廳前方 2 業(yè)務(wù)接待填寫(xiě)委托書(shū)的內(nèi)容： 客戶的聯(lián)系電話、地址、車輛型號(hào)、車牌號(hào)、17 位編 碼、里程表讀數(shù)、保險(xiǎn)到期時(shí)間、維修項(xiàng)目、計(jì)算交車時(shí)間、隨車物品（現(xiàn)金、手機(jī)公文包 等貴重物品通知客戶帶走） 3 檢查完畢后請(qǐng)客戶在委托書(shū)上簽字 4 快速鋪好四保（方向盤(pán)套、腳墊、座套、排檔桿套） 5 通知車間人員接車，親自將車鑰匙和委托書(shū)交給車間接車人（二）、車間接車和維修1 車間接車人員接車后核對(duì)外觀檢驗(yàn)圖和隨車物品，包括維修項(xiàng)目如發(fā)現(xiàn)不符則和業(yè)務(wù) 接待核對(duì)情況，如無(wú)異常，車

6、間立即著手維修作業(yè)，如有多種作業(yè)，需車間主管根據(jù)實(shí)際情 況安排維修項(xiàng)目的先后順序 2 如果是委托書(shū)中確認(rèn)更換的配件，主修班組可直接到配件庫(kù)領(lǐng)取材料；如果維修項(xiàng)目 需要領(lǐng)取材料則主管班組填寫(xiě)申購(gòu)單，經(jīng)業(yè)務(wù)審批后才能到配件部領(lǐng)取材料，如果配件部無(wú) 材料領(lǐng)取則應(yīng)迅速組織人員采購(gòu)。購(gòu)回材料后應(yīng)在最斷的時(shí)間內(nèi)通知主修班組。 3 如果在維修中發(fā)現(xiàn)新增的維修項(xiàng)目則立即通知業(yè)務(wù)接待，業(yè)務(wù)接待通知客戶，在客戶 同意之后方可作業(yè)；如果客戶不同意維修新增項(xiàng)目，主修班組停止該新增項(xiàng)目。 4 如果有鈑金噴漆的車輛，鈑金完畢后交噴漆主修按照鈑金質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢驗(yàn)，合 格后方可噴漆作業(yè) 5 如果在維修作業(yè)中主修班組發(fā)現(xiàn)任

7、何延誤交車時(shí)間，則主修班組在最快的時(shí)間內(nèi)通知 業(yè)務(wù)接待，業(yè)務(wù)接待負(fù)責(zé)和客戶協(xié)商，重新確定車輛交付日期 （三）、車間質(zhì)量檢驗(yàn)1 主修班組必須對(duì)所有經(jīng)過(guò)車間維修的車輛認(rèn)真檢查，核對(duì)委托書(shū)上的維修項(xiàng)目是否 全部完成，拆卸零件是否全部裝復(fù)還原，車輛工況是否全部達(dá)標(biāo)，合格后交給班組長(zhǎng)檢驗(yàn) 2 班組長(zhǎng)認(rèn)真檢查車輛的維修內(nèi)容，必要時(shí)外出路試，如發(fā)現(xiàn)存在的質(zhì)量問(wèn)題則將維 修車輛返回主修班組重新作業(yè)，并且告知問(wèn)題所在。班組長(zhǎng)應(yīng)記錄下不合格車輛的主修人、 車牌號(hào)以便于改進(jìn)工作。 3 班組長(zhǎng)檢驗(yàn)合格后送交技術(shù)總監(jiān)檢驗(yàn)，經(jīng)總監(jiān)檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，則返回車間重新作 業(yè)并告之車輛的問(wèn)題所在，然后記錄下不合格車輛的主修人、車牌

8、號(hào)。若總監(jiān)檢驗(yàn)合格，則 在委托書(shū)上簽字確認(rèn)。 4 將車輛端正放在車輛竣工區(qū)，并撤掉四保。保證車輛所在車門(mén)落鎖，車窗關(guān)好，隨后 將車鑰匙、委托書(shū)、申購(gòu)單轉(zhuǎn)交給業(yè)務(wù)接待（四）、配件采購(gòu)及出庫(kù)1 配件部接到車間主修班組的申購(gòu)單后，根據(jù)申購(gòu)單上填寫(xiě)的材料給于材料出庫(kù)，出庫(kù) 時(shí)嚴(yán)格遵守出庫(kù)規(guī)定；如庫(kù)房沒(méi)有材料，配件部主管下采購(gòu)單采購(gòu)，2 主修班組在領(lǐng)取材料時(shí)注意核對(duì)配件的數(shù)量和質(zhì)量，核對(duì)無(wú)誤時(shí)在出庫(kù)單上相應(yīng)的欄 目?jī)?nèi)簽字確認(rèn)，證明自己已經(jīng)領(lǐng)料出庫(kù) 3 對(duì)于車間領(lǐng)料出庫(kù)的配件返回庫(kù)房時(shí)，需車間主管檢驗(yàn)后方可退還庫(kù)房，配件部保存 好退還的配件，并粘貼表明退還原因 （五）、結(jié)賬出廠1 業(yè)務(wù)接待接到維修車輛的委

9、托書(shū)、申購(gòu)單、車鑰匙，查看所有的維修信息進(jìn)行核對(duì)，尤其是核對(duì)庫(kù)房的出料記錄，核對(duì)無(wú)誤后打出結(jié)算單，將結(jié)算單和車鑰匙一同交給收銀員。2 收銀員有不明白之處和業(yè)務(wù)部、車間、庫(kù)房核對(duì)情況，清除后方可結(jié)帳并填寫(xiě)出門(mén) 條。將車鑰匙和出門(mén)條一同交給客戶。并親切的說(shuō)聲“一路平安”。 3 由于某種原因需要免費(fèi)的由總經(jīng)理在結(jié)算單上簽字。三、改裝（一）、改裝方式1、補(bǔ)綴式改裝以補(bǔ)綴、改換部件為主的通俗改裝。改裝對(duì)象：所有汽車。其市場(chǎng)人群重要來(lái)源為出租車公司、客運(yùn)公司、 貨運(yùn)公司、大型國(guó)有企業(yè)等。2、漂亮、舒適性改裝這類改裝重要汽車外不雅、音響視聽(tīng)、車內(nèi)空調(diào)、外部圖案、個(gè)性車飾等。改裝對(duì)象：大多是私家車。3、晉升整

10、體機(jī)能式改裝這類改裝重要為輪胎、尾翼、進(jìn)排氣體系、剎車、發(fā)動(dòng)機(jī)等。改裝對(duì)象：賽車、越野車、其他車發(fā)燒友私車等。其市場(chǎng)人群的重要來(lái)源為車迷俱樂(lè)部、車迷協(xié)會(huì)、賽車協(xié)會(huì)、各類賽事、專業(yè)的賽車網(wǎng)等。（二）、經(jīng)營(yíng)規(guī)劃 1、營(yíng)業(yè)重點(diǎn)以補(bǔ)綴式改裝、漂亮舒適性改裝為基本(畢竟這個(gè)市場(chǎng)容量比較大)慢慢向整體機(jī)能式改裝過(guò)渡。 2、市場(chǎng)重點(diǎn)開(kāi)端可將市場(chǎng)重點(diǎn)放在本地。逐步拓展到省、全國(guó)。具體拓展方法可以分店或加盟店的情勢(shì)進(jìn)行。3、家當(dāng)鏈整合以汽車補(bǔ)綴(補(bǔ)綴式改裝)、汽車美容(漂亮、舒適性改裝)、機(jī)能改裝(機(jī)能 晉升式改裝)為核心營(yíng)業(yè) 逐步向汽車配件廠家、車飾廠家、車輛補(bǔ)綴改裝設(shè)備廠家挨近，可以以代理、盡量花費(fèi)最小的本

11、錢(qián)。4、做出標(biāo)準(zhǔn) 制造模式在 3 的前提下 做出專業(yè)汽車改裝店的工作標(biāo)準(zhǔn)和加盟模式。如統(tǒng)一的工藝標(biāo)準(zhǔn)（即施工流程，要求，標(biāo)準(zhǔn)），以及相同的施工周期、施工完成后的測(cè)試與檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)、與客戶交接車輛流程標(biāo)準(zhǔn)(即再與客戶正式交接車輛前應(yīng)該且必須履行的車輛交接前驗(yàn)車程序，在車況方面與客戶雙方達(dá)成一致后方可填寫(xiě)車輛交接協(xié)議，交接車輛)、售后標(biāo)準(zhǔn)、加盟方法等。逐步將市場(chǎng)重點(diǎn)拓展到其他城市。（三）、營(yíng)銷規(guī)劃及思路作為專業(yè)的汽車改裝店面 地位、裝修、專業(yè)設(shè)備、補(bǔ)綴改裝技巧、完美的辦事是前提。1、市場(chǎng)啟動(dòng)及前期營(yíng)銷策略1)宣傳宣傳頁(yè)不要太大，但最好不要小于 A4彩色 拍上商號(hào)的照片、設(shè)備對(duì)應(yīng)專業(yè)的標(biāo)語(yǔ)和商號(hào)差別于本

12、地競(jìng)爭(zhēng)敵手的賣(mài)點(diǎn)進(jìn)行宣傳。宣傳點(diǎn)補(bǔ)綴、漂亮、舒適性改裝、機(jī)能改裝、新獨(dú)特車飾。可加上促銷內(nèi)容如聘此宣傳頁(yè)可免費(fèi)洗車、整體機(jī)能檢測(cè)一次 或贈(zèng)予 XX 車飾等。重要針對(duì)的群體 私家車、出租車等。范圍也能夠再拓展一些。記錄車主信息以便下次再來(lái)。2)公關(guān)向出租車公司、公交公司、貨運(yùn)公司、當(dāng)局、大型國(guó)有企業(yè)挨近。這些單位如今大多有指定的修車地點(diǎn)。推出白金 VIP、黃金 VIP、白銀 VIP 會(huì)員卡按收取年辦事費(fèi)的方法進(jìn)行 出售。重要針對(duì)兩個(gè)群體分三種方法做 一針對(duì)交通相關(guān)單位、大型國(guó)有企業(yè) 采取德律風(fēng)營(yíng)銷和登門(mén)拜訪的方法做。二是針對(duì)初次上門(mén)來(lái)的車主 如改換某部件在 XX 元以上者 贈(zèng)予會(huì)員卡 會(huì)員卡可差

13、別于 VIP 會(huì)員卡 會(huì)員卡的重要感化重要用來(lái)打折 比如 憑此會(huì)員卡修車可打8 折 改換部件 可打9折 或再加上每個(gè)月可免費(fèi)洗車 3 次等等。3)媒體宣傳廣播 電視 報(bào)紙 廣告宣傳4)舉辦自駕游活動(dòng)以專業(yè)汽車改裝店的名義舉辦一些活動(dòng)與車迷協(xié)會(huì)、旅游公司進(jìn)行合作。 假如做媒體宣傳可以結(jié)合宣傳頁(yè) 進(jìn)行前期宣傳。2、中期營(yíng)銷策略中期即已具有了必定的市場(chǎng)占領(lǐng)率和客戶群。1)可以推敲經(jīng)由過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)完美的辦事保有現(xiàn)有市場(chǎng)。2)致力開(kāi)辟大客戶(具體方法上一條簡(jiǎn)單提過(guò))。大客戶公關(guān)是個(gè)漫長(zhǎng)的過(guò)程應(yīng)當(dāng)作為改裝店的一項(xiàng)目重要工作經(jīng)久來(lái)做。3)逐步向本地的機(jī)能晉升式改裝群過(guò)渡。重要經(jīng)由過(guò)程本地收集的宣傳、車迷協(xié)會(huì)材料

14、、和前期積聚等。4)經(jīng)由過(guò)程社會(huì)性活動(dòng) 逐步使品牌有名度、佳譽(yù)度擴(kuò)大到本地以外。舉辦一個(gè)酷車打扮/改裝大賽。和媒體結(jié)合弄成個(gè)活動(dòng) 作為主辦方 將活動(dòng)包裝好，然后經(jīng)由過(guò)程收集、媒體、各地車迷協(xié)會(huì)等發(fā)包到全國(guó)各地。不但宣傳了公司(專業(yè)汽車改裝店)晉升了知名度，也為拓展本地以外市場(chǎng)做好了預(yù)備和前期的宣傳。3、后期營(yíng)銷策略做出標(biāo)準(zhǔn) 制造模式。一條龍服務(wù) 維修 維護(hù) 保養(yǎng) 保險(xiǎn) 安全檢測(cè)。完美的售后服務(wù)。四、二手車經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略汽車品牌及形象的定位 一個(gè)品牌能夠真正樹(shù)立起來(lái)，準(zhǔn)確的產(chǎn)品定位是前提條件。實(shí)施名牌戰(zhàn)略首先是定位要準(zhǔn)。汽車定位，簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是想給什么人開(kāi)，不能希望一個(gè)產(chǎn)品滿足所有人，并圍繞這一定位進(jìn)

15、行產(chǎn)品銷售和品牌推廣，使其逐步建立起自己的品牌形象。（一）市場(chǎng)目標(biāo)概述改變城市形象 讓更多的高檔車走入千家萬(wàn)戶（二）形象定位讓二手車也有完善的售后服務(wù)，讓二手車擺脫在大眾眼里的臟、舊、差形象（三）優(yōu)勢(shì)及特點(diǎn)簡(jiǎn)介 隨著人們消費(fèi)觀念的日益成熟和理性，今年二手車銷量大幅攀升。那么消費(fèi)者為什么從鐘情于新車，轉(zhuǎn)變?yōu)楦觾A向于買(mǎi)二手車呢？經(jīng)過(guò)調(diào)查，得到了專家給出的答案：如果普通市民只為代步，那么買(mǎi)二手車相對(duì)而言更劃算。好處一：經(jīng)濟(jì)實(shí)惠 二手車一般都不是時(shí)下車市最新的車型，一般要落后兩年，同一品牌同一車型的二手車，晚買(mǎi)一到兩年，就可以省掉幾萬(wàn)元錢(qián)。另外，隨著油價(jià)的上漲，市民出行成本不斷加大。如果市民經(jīng)濟(jì)不是

16、很寬裕，買(mǎi)車只為了代步，買(mǎi)臺(tái)二手車還是很劃算的。好處二：折價(jià)率低 任何一輛汽車，只要在車管所登記落地后，不管你用還是不用，或者你用多還是用少，它每一年的價(jià)值都在不斷下降。一般來(lái)說(shuō)，一年后要貶值20%，兩年后要貶值35%，三年后貶值達(dá)50%。據(jù)二手車評(píng)估師介紹，越是高檔車折價(jià)率越大，每年折價(jià)率會(huì)高達(dá)1萬(wàn)多元。如果您要買(mǎi)臺(tái)二手車，就相當(dāng)于別人在給自己的折價(jià)率埋單，買(mǎi)一臺(tái)新車的錢(qián)，可以買(mǎi)兩臺(tái)不錯(cuò)的二手車，即使你用了幾年后，再將車賣(mài)掉，也不會(huì)賠多少。好處三：刮碰不心疼 現(xiàn)在不少買(mǎi)車的人都是新手，通常被戲稱為“馬路殺手”，由于駕車經(jīng)驗(yàn)、駕駛技術(shù)不足，在路上難免會(huì)刮刮碰碰，如果是新車碰一下就得噴漆、維護(hù)，

17、累加起來(lái)這也是不小的一筆費(fèi)用。而買(mǎi)臺(tái)二手車，即使發(fā)生刮碰，這種心疼的感覺(jué)也會(huì)小很多。小刮小碰只要無(wú)傷大雅，就能將就著用，等毛病大了，給車做一次大的翻新、美容就可以了。好處四：零件好配 買(mǎi)臺(tái)新上市的車，一旦出現(xiàn)故障，一般會(huì)出現(xiàn)跑了很多地方汽車零配件仍難買(mǎi)到的情況，但如果買(mǎi)臺(tái)二手車，就不再用為買(mǎi)汽車零配件難而擔(dān)心。因?yàn)橐话愕亩周嚩际莾赡暌院蟮能囆停槍?duì)該車的零配、美容、保養(yǎng)等汽車服務(wù)行業(yè)已經(jīng)非常健全和成熟，有關(guān)汽車的配件也比較充足，車主一般都不用再為買(mǎi)不到汽車配件而四處奔波。好處五：選擇余地大 經(jīng)濟(jì)不寬裕的市民如果想買(mǎi)臺(tái)新車，僅有的錢(qián)未必能買(mǎi)來(lái)合自己心意的新車。但如果轉(zhuǎn)為買(mǎi)二手車，不多的錢(qián)也可以

18、選擇不少好的車型。也就是說(shuō)，相同的錢(qián)，購(gòu)買(mǎi)二手車的選擇空間和余地要比新車的選購(gòu)空間大不少。（四）定制翻新服務(wù)與汽車改裝的結(jié)合首先，我們將統(tǒng)一二手車出售前的車況要求，使其符合國(guó)家相關(guān)道路行駛安全規(guī)定；其次我們會(huì)按照本公司自定標(biāo)準(zhǔn)對(duì)二手車輛進(jìn)行適當(dāng)?shù)男蘩砭S護(hù)，使客戶在見(jiàn)到我公司出售的二手車時(shí)的第一映像不再是“臟、舊、差”；然后，我們將根據(jù)不同車輛的車況向客戶提供合理的翻新計(jì)劃和建議，同時(shí)也向客戶開(kāi)放各類翻新工程以及改裝工程要求，從而達(dá)到讓客戶感覺(jué)買(mǎi)舊如新，物超所值的最終目的。購(gòu)買(mǎi)二手車改裝更加省錢(qián)更換下來(lái)的配件我們按市場(chǎng)價(jià)格回收，降低了新車改裝下來(lái)的配件高價(jià)賣(mài)不出去低價(jià)不舍得賣(mài)的尷尬場(chǎng)面。五、客戶

19、服務(wù)部（一）客戶服務(wù)部概況客戶服務(wù)部是公司聯(lián)系客戶的紐帶。 維護(hù)客戶資源， 防止客戶流失，提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品后繼服務(wù)。既要在客戶中積極推廣公司的宗旨、服務(wù)、理念、產(chǎn)品，又要汲取協(xié)調(diào)客戶的建議、需求、投訴等，使雙方在合作中互利互惠、協(xié)調(diào)發(fā)展、和諧共贏。1、及時(shí)與客戶進(jìn)行溝通，與客戶建立良好關(guān)系，急客戶之所急、 想客戶之所想 ； 2、維護(hù)客戶資源，防止客戶流失；3、為客戶提供產(chǎn)品后繼服務(wù)；4、了解客戶市場(chǎng)需求，為其他部門(mén)提供反饋信息，以便改進(jìn)服務(wù)； 5、利用客戶資源優(yōu)勢(shì)，開(kāi)發(fā)新客戶； 6、向客戶推廣新產(chǎn)品、新項(xiàng)目； 7、了解客戶的建議、投訴、需求等，并協(xié)調(diào)跟進(jìn)處理；8、為客戶提供其他可能性服務(wù)。（二）

20、客戶服務(wù)部崗位職責(zé)1、協(xié)助客戶服務(wù)部經(jīng)理制定前臺(tái)服務(wù)原則與標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助擬定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)工作流程與規(guī)范。2、負(fù)責(zé)組織前臺(tái)人員進(jìn)行來(lái)客接待、來(lái)客信息核實(shí)和服務(wù)享受資格驗(yàn)證、協(xié)調(diào)各種款項(xiàng)激納、來(lái)客分流和引導(dǎo)。3、負(fù)責(zé)用戶的信息確認(rèn)。4、負(fù)責(zé)受理其他增項(xiàng)服務(wù)。5、負(fù)責(zé)對(duì)前臺(tái)服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)激勵(lì)、評(píng)價(jià)和考核。6、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。（三）總結(jié)“為了讓顧客得到驚喜，你必須先為自己是一個(gè)富有愛(ài)心的人而驚喜。”做一個(gè)真正關(guān)心別人的人，真誠(chéng)、熱情、充滿感激之心生活才會(huì)更精彩。在客戶服務(wù)部，我們看不到任何復(fù)雜的景象，只聽(tīng)到一個(gè)個(gè)不斷響起的電話鈴聲和一句句耐心而又溫和的話語(yǔ)，“您好，XXX號(hào)為您服務(wù)”，接著是一個(gè)個(gè)

21、忙碌的身影，這就是對(duì)服務(wù)的一個(gè)很好的詮釋，也是真誠(chéng)與熱情之心的最好彰顯。1、多渠道、全方位、盡全力急顧客之所急客戶服務(wù)部是公司對(duì)外服務(wù)的一個(gè)重要窗口，主要是受理來(lái)電、來(lái)函及各種業(yè)務(wù)的咨詢和投訴。一方面負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)和分析各項(xiàng)咨詢及投訴，供相關(guān)部門(mén)完善與改進(jìn)；另一方面負(fù)責(zé)及時(shí)將公司各類相關(guān)信息提供給銷售人員。大家都明白，服務(wù)不僅僅是為顧客提供他們想要的商品，更包括優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，讓顧客成為我們的忠實(shí)消費(fèi)者。2、耐心細(xì)致、熱情尊重以微笑去感動(dòng)顧客態(tài)度決定一切”，做任何事情，心態(tài)至關(guān)重要，服務(wù)部把“耐心細(xì)致，熱情尊重” 作為部門(mén)的服務(wù)宗旨。走近服務(wù)部的同事，不管是在窗口的，還是在座位上聽(tīng)電話的，可以明顯地

22、看出，服務(wù)態(tài)度自然是重中之重，服務(wù)部把“顧客滿意還不夠，還要讓他們感動(dòng)”作為部門(mén)的服務(wù)理念。做客戶服務(wù)工作，最重要的是四個(gè)理解。理解企業(yè)了解公司的發(fā)展方向、長(zhǎng)期目標(biāo)，以及短期目標(biāo)，配合公司的各種目標(biāo)來(lái)開(kāi)展我們的工作；理解工作我們的工作是為所有的顧客提供服務(wù)，是一項(xiàng)長(zhǎng)期的、系統(tǒng)的、有意義的工作；理解顧客客服人員將要面對(duì)的是各種各樣的顧客，這對(duì)每個(gè)人都是一個(gè)考驗(yàn)；理解自己做好自己的定位，向著自己的理想、目標(biāo)前進(jìn)。在工作中，顧客抱怨是難免的，但顧客抱怨時(shí)不會(huì)僅僅是為了抱怨，他們都會(huì)有所期望（要求得到實(shí)惠）3、積極進(jìn)取、努力創(chuàng)新打造團(tuán)隊(duì)核心競(jìng)爭(zhēng)力服務(wù)部作為公司的前沿陣地部門(mén)一直積極進(jìn)取，不斷創(chuàng)新，為了更好地服務(wù)顧客，便于顧客及時(shí)咨詢，服務(wù)部的職員不僅熟練掌握崗位的專業(yè)知識(shí)，而且緊跟公司步伐，積極學(xué)習(xí)公司新的業(yè)務(wù)知識(shí)，接受定期的業(yè)務(wù)考核。服務(wù)不是一個(gè)人的事情，而是大家的事情，只有各個(gè)部門(mén)的各位同事一起努力，打造成一個(gè)完美服務(wù)圈，才能真正體現(xiàn)品牌的核心競(jìng)爭(zhēng)力?！币峁└咂焚|(zhì)的服務(wù)，必須先了解做人的最基本價(jià)值。如果意識(shí)不到服務(wù)是一種事業(yè)，就不能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；如果感覺(jué)不到被人關(guān)心，就不能關(guān)心別人。因此就必須為自己是一個(gè)富有