智能化售后服務(wù)體系

1、十六售后服務(wù)體系與維保方案1、售后服務(wù)承諾售后服務(wù)承諾書我們公司長期從事智能化系統(tǒng)工程的施工和服務(wù)，已積累了豐富的經(jīng)驗， 擁有強大的施工隊伍以及專業(yè)的售后服務(wù)人員，公司一管非常重視為客戶提更優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，可以為業(yè)主提更全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與質(zhì)量保證、如果由我公司施工，我公司將對 智能化系統(tǒng)工程 做如售后服務(wù)承諾：1.1 工程技術(shù)文件1）我司將提供與軟硬件相一致的技術(shù)文件。全面、詳細、完整的技術(shù)文件可滿足用戶對智能化系統(tǒng)軟硬件設(shè)備的安裝、使用、維護的要求。2）在工程施工期間，現(xiàn)場調(diào)試和試運行過程中，如果對軟件、硬件作了改動，我司將對相應(yīng)的技術(shù)文件進行修改，并及時通知用戶。 在系統(tǒng)最終驗收測試時，我

2、司將提供修改后的最終版技術(shù)文件。3）在系統(tǒng)竣工驗收后，我司向用戶提交完整的工程全部技術(shù)文檔、文件、資料。主要設(shè)備的安裝使用手冊;施工標準及技術(shù)規(guī)范；全套竣工圖紙；系統(tǒng)調(diào)試、測試、試運行記錄；系統(tǒng)維護手冊。1.2 硬件保修我司將從系統(tǒng)竣工驗收通過之日起開始為期三年的保修服務(wù)。保修期內(nèi)對非操作不當非人為破壞造成的零配件及設(shè)備負責包修、包換。我司售后服務(wù)部門常設(shè)24 小時報修電話，在接到也很足報修電話后，24 小時內(nèi)趕到現(xiàn)場，直到問題解決為止，若是硬件設(shè)備出現(xiàn)故障，并且48 小時內(nèi)無法排除，我公司將采取備用替代一保證系統(tǒng)的正常運行。在系統(tǒng)竣工后，質(zhì)量保證期的第二個月內(nèi)出現(xiàn)屬設(shè)備質(zhì)量問題的我司免費更換

3、機。1.3 技術(shù)培訓系統(tǒng)調(diào)試開通后， 我單位免費為貴方提供培訓。 培訓前，給操作人員發(fā)放培訓手冊，手冊內(nèi)容包括權(quán)限操作，故障排除，維護說明等項目。免費為用戶培訓 3-5 名系統(tǒng)操作管理人員，若業(yè)主的操作人員更換，將繼續(xù)免費提供人員培訓。使使用但聞維護人員熟練掌握智能化相關(guān)設(shè)備的日常操作運行維護知識，保證系統(tǒng)正常運行。1.4 其他服務(wù)承諾除了日常系統(tǒng)維護維修外， 我們特別提供一年四次的定期保養(yǎng)服務(wù)， 及我們每三個月定期派專門的工程師系統(tǒng)設(shè)備進行維護保養(yǎng)和檢修， 提供設(shè)備維護、 維修記錄和報告。保修期滿后繼續(xù)提供系統(tǒng)眾身維護， 零配件及設(shè)備價格的收費標準按預(yù)算價收取，維修費用免費。幫助業(yè)主制定系統(tǒng)

4、的使用和日常維護制度。2、售后服務(wù)及維保措施2.1 售后服務(wù)宗旨提供良好的售后服務(wù)是為用戶解決技術(shù)疑問、排除系統(tǒng)故障、 確保系統(tǒng)正常運行。通過對售后服務(wù)進行嚴格的控制，可以更好的滿足用戶的需求。2.2 質(zhì)保期本項目自最終驗收合格之日起提供智能化系統(tǒng)三年免費維保（招標文件中產(chǎn)品質(zhì)保期有特殊要求的，以招標文件為準），在維保期內(nèi)實行免費維修，對容損產(chǎn)品準備了備品備件，及時定期的更換和檢查； 維保期外， 實行終身提供技術(shù)服務(wù)和維修， 只收材料費。 并承諾每季度對系統(tǒng)進行定期檢查一次，能夠提前發(fā)現(xiàn)和預(yù)防不必要的故障和問題，并及時做出解決方案。2.3 系統(tǒng)維護主要范圍1）設(shè)備在保修期內(nèi)及供貨商的保修期限內(nèi)

5、，在正常的工作環(huán)境和正常操作運行情況下所出現(xiàn)的設(shè)備損壞全部由我公司負責保修。2）本公司承諾系統(tǒng)出現(xiàn)緊急故障時，由我公司委派專職人員在電話后1 小時內(nèi)到達現(xiàn)場進行維護及搶修工作。若屬系統(tǒng)應(yīng)用和變更范圍， 我方將根據(jù)用戶需要派遣技術(shù)人員及時趕赴現(xiàn)場進行配合施工。3）系統(tǒng)出現(xiàn)故障或用戶要求技術(shù)支持時，由我公司派技術(shù)人員以最快時間趕到現(xiàn)場處理。產(chǎn)品故障問題暫不能解決的， 提供不低于故障設(shè)備性能的代用品。系統(tǒng)安裝調(diào)試開通驗收后，本公司將提供如下服務(wù)：（1）向用戶交付經(jīng)雙方簽字認證的系統(tǒng)開通報告（2）向用戶提供完整的系統(tǒng)竣工圖紙（3）向用戶提供必要的系統(tǒng)操作工具（4）向用戶系統(tǒng)管理人員、操作人員、維修人員

6、提供必須的培訓（5）向用戶負責合同范圍內(nèi)提供之材料設(shè)備的保修和維護（6）質(zhì)量保證期滿后，我方擔保對設(shè)備維修保養(yǎng)所需備品配件供應(yīng)2.4 響應(yīng)時間表作為從事弱電智能化集成的專業(yè)公司，我司提供 724 小時售后服務(wù)保障。我司提供最為快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在接到報修通知后，我公司將在 20 分鐘內(nèi)安排售后工程師電話回應(yīng)， 故障仍不能排除的， 將按下列承諾的響應(yīng)時間表執(zhí)行現(xiàn)場相應(yīng)解決方案。故障區(qū)分緊急故障（造成系統(tǒng)癱瘓）一般故障（對系統(tǒng)的運轉(zhuǎn)不產(chǎn)生影響，相應(yīng)時間（到達現(xiàn)場并解決問題）1小時2 小時2小時4 小時但對系統(tǒng)的使用產(chǎn)生影響）復(fù)雜性問題（對系統(tǒng)的運轉(zhuǎn)不產(chǎn)生影4小時8 小時響，但對系統(tǒng)的使用產(chǎn)生影響）2

7、.5 超過保期維修服務(wù)收費標準我方承諾提供質(zhì)保期滿后使用的易損部件的備用備件，以后供應(yīng)易損件和備件的最短時間參見以上響應(yīng)時間表，只收備件成本費用，不收取服務(wù)費。2.6 支持方式 ( 備品備件 )本公司常年設(shè)有專門的備品備件倉庫，最大努力地縮短對整個弱電系統(tǒng)的維護維修時間，且滿足系統(tǒng)出現(xiàn)緊急情況或者變更的需要。系統(tǒng)開通運行的一周內(nèi)將派出有經(jīng)驗的工程技術(shù)人員現(xiàn)場協(xié)助用戶進行管理。我方承諾：系統(tǒng)開通運行的一月內(nèi)回訪用戶，以后每季度回訪用戶， 檢查整個弱電系統(tǒng)的運行情況，征詢用戶的意見，并及時做出調(diào)整，以方便用戶。2.7 服務(wù)報告我公司技術(shù)支持工程師將根據(jù)用戶系統(tǒng)的要求， 對重要故障處理， 給出現(xiàn)場技

8、術(shù)支持服務(wù)總結(jié)報告及技術(shù)分析總結(jié)報告， 以利于用戶系統(tǒng)管理中心分析系統(tǒng)運行狀態(tài)，總結(jié)問題產(chǎn)生的原因及預(yù)防方法。3、系統(tǒng)產(chǎn)品培訓要求和目標3.1 操作和維修保養(yǎng)手冊為了更好的保證系統(tǒng)運行， 在系統(tǒng)試運行前一個月， 我們將預(yù)先準備一份臨時性的記錄圖表、 操作和維修保養(yǎng)手冊草案 ( 簡稱手冊 ) ，使業(yè)主能預(yù)先了解系統(tǒng)和設(shè)備的狀況，該手冊草案除了因有關(guān)工程尚未完成而需要臨時插頁代替的部分外，應(yīng)與正式手冊格式一樣。正式手冊在保修期開始前的六個星期內(nèi)提交。手冊內(nèi)所有資料以中文書寫。設(shè)備的操作控制清楚的以“控制示意圖”或“控制連接圖”來表示，如果用后者的表示方法， 則需提供系統(tǒng)內(nèi)部各部件位置及路線的走向和

9、相關(guān)資料。 所有的控制圖須包括并附一詳細圖例以資說明， 其中識別各部件和接點的位置及標注其特別功能、特征和用途。在不同的圖上表示不同設(shè)備之間的聯(lián)接時， 在相關(guān)的圖紙上將附有相互參照的標記和相互聯(lián)接的資料。在設(shè)備布置圖上的標記與有關(guān)的示意圖上的標記吻合， 使所有設(shè)備裝置的位置和型號能容易識別。在手冊上附有竣工圖紙目錄， 按所屬系統(tǒng)分列于有關(guān)系統(tǒng)的章節(jié)內(nèi)， 如某一圖紙同時適用于多個系統(tǒng)時，則需在每個有關(guān)系統(tǒng)章節(jié)內(nèi)同時列出。3.2 技術(shù)培訓計劃本次智能化工程是一個大型的的系統(tǒng)，包括硬件、軟件兩方面的多項知識和產(chǎn)品，如何將系統(tǒng)完全地交給用戶自行管理、運用，是系統(tǒng)項目中最關(guān)鍵地環(huán)節(jié)，它直接決定了這個項目

10、的成敗，以及客戶投資的回報程度， 即管理人員對整個系統(tǒng)掌握的程度越高， 他們在使用過程中對系統(tǒng)的利用就越充分， 給業(yè)主帶來的效益也越明顯，使用者對系統(tǒng)的滿意程度就越高。對我公司而言， 如果能夠使管理的工作人員能夠完整、 熟練地掌握系統(tǒng)， 后期維護地壓力將相應(yīng)減少， 也使前期方案地構(gòu)想和中期工程施工地效果得到完美的體現(xiàn)。智能化系統(tǒng)管理人員能夠有效到掌握系統(tǒng)的唯一方法就是接受全面認真的培訓，并在培訓過程中，科學的劃分階段，每個階段設(shè)有考核，及時的反饋學員的學習情況，以便有效地調(diào)整培訓進度、課程安排及師資力量。我公司將培訓工作分為以下三個階段：1）準備；為科學地做好培訓工作，了解用戶的現(xiàn)狀是十分必要

11、的準備，為此我公司特地請客戶填寫培訓人員基本情況調(diào)查表。該調(diào)查表將作為培訓課程設(shè)置、課時安排的依據(jù)。（培訓部分課時待定）2）培訓；按用戶在項目中的角色，將培訓分為系統(tǒng)高級管理級（A 級），系統(tǒng)維護員級（ B級）系統(tǒng)高級管理級（ A 級）系統(tǒng)高級管理人員， 其工作是編程， 修改參數(shù)，系統(tǒng)擴展，每種圖表的制作，系統(tǒng)通訊，各種高級管理軟件的使用， 對圖表的分析處理。 能夠處理許多意外的情況，如數(shù)據(jù)的差錯、操作系統(tǒng)及硬件設(shè)備的故障，對處理不了的問題，應(yīng)能正確記錄，與有關(guān)方面取得聯(lián)系。因此，該級人員應(yīng)具備足夠的系統(tǒng)軟、硬件知識儲備。系統(tǒng)高級管理人員應(yīng)與我公司工程人員共同完成施工過程， 并在工程正常運轉(zhuǎn)后擔負高級維護作用。系統(tǒng)維護員級（ B 級）系統(tǒng)維護員，其工作是系統(tǒng)的日常使用，操作，熟悉軟硬件維護，手操器的使用，故障報警處理等。該人員需中專以上文化程度，有一定的自控知識，責任心強。3）考核；考核是上述培訓工作的一個重要環(huán)節(jié)，直接反映了培訓工作的成效。故此，我公司和用戶共同遵守