客戶關(guān)系管理CRM與電子商務(wù)

1、客戶關(guān)系管理（crm）與電子商務(wù)漢普咨詢sinohelp.com2漢普咨詢sinohelp.com3漢普咨詢sinohelp.com4漢普咨詢sinohelp.com5crm檔案漢普咨詢sinohelp.com6crm運(yùn)用現(xiàn)狀-來自臺(tái)灣資料來源：1999年臺(tái)灣業(yè)者客戶關(guān)系管理運(yùn)用現(xiàn)狀調(diào)查報(bào)告銀行業(yè)銀行業(yè)時(shí)間時(shí)間應(yīng)用程度應(yīng)用程度電信業(yè)電信業(yè)航空業(yè)航空業(yè)證券業(yè)證券業(yè)保險(xiǎn)業(yè)保險(xiǎn)業(yè)it業(yè)業(yè)其他服務(wù)業(yè)其他服務(wù)業(yè)消費(fèi)品行業(yè)消費(fèi)品行業(yè)零售業(yè)零售業(yè)導(dǎo)入期導(dǎo)入期起飛期起飛期高峰期高峰期成熟期成熟期crmcrm運(yùn)用循環(huán)圖運(yùn)用循環(huán)圖漢普咨詢sinohelp.com7漢普咨詢sinohelp.com8crm管理實(shí)質(zhì)-

2、what is crm即持續(xù)性的關(guān)系營(yíng)銷漢普咨詢sinohelp.com9crm成功要素-根據(jù)利潤(rùn)貢獻(xiàn)度以區(qū)分客戶迥異迥異傳統(tǒng)的大眾營(yíng)銷傳統(tǒng)的大眾營(yíng)銷一次銷售更多產(chǎn)一次銷售更多產(chǎn)品給最多的客戶，品給最多的客戶，任何客戶都是好任何客戶都是好客戶（客戶價(jià)值客戶（客戶價(jià)值無差別）無差別）當(dāng)代客戶關(guān)系管理當(dāng)代客戶關(guān)系管理企業(yè)會(huì)有一群貢獻(xiàn)企業(yè)會(huì)有一群貢獻(xiàn)度高于其他客戶的度高于其他客戶的“最有價(jià)值客戶最有價(jià)值客戶”，針對(duì)這群有價(jià)值的針對(duì)這群有價(jià)值的客戶，盡量銷售更客戶，盡量銷售更多的產(chǎn)品。多的產(chǎn)品。漢普咨詢sinohelp.com10crm成功要素-根據(jù)利潤(rùn)貢獻(xiàn)度以區(qū)分客戶這些客戶可能造成您的損失這些客戶

3、可能造成您的損失升級(jí)升級(jí)黃金級(jí)客戶黃金級(jí)客戶占總收入的占總收入的1%定期地再活化或存檔定期地再活化或存檔最有希望成為黃金級(jí)客戶最有希望成為黃金級(jí)客戶將您的營(yíng)銷經(jīng)費(fèi)投入到這里將您的營(yíng)銷經(jīng)費(fèi)投入到這里您的最佳客戶您的最佳客戶-占總收入的占總收入的80%將您的服務(wù)經(jīng)費(fèi)投入到這里將您的服務(wù)經(jīng)費(fèi)投入到這里漢普咨詢sinohelp.com11crm成功要素-客戶價(jià)值管理80/20經(jīng)營(yíng)法則：經(jīng)營(yíng)法則：非客戶非客戶有效潛在客戶有效潛在客戶可能買主可能買主初次購(gòu)買者初次購(gòu)買者重復(fù)購(gòu)買者重復(fù)購(gòu)買者忠實(shí)買主忠實(shí)買主品牌鼓吹者品牌鼓吹者沉寂客戶（即背棄者）沉寂客戶（即背棄者）客戶過濾分類客戶過濾分類漢普咨詢sinoh

4、elp.com12crm-應(yīng)用客戶價(jià)值管理的企業(yè)實(shí)例美國(guó)伊利諾州的美國(guó)伊利諾州的peapod公司公司-全世界最大最出色全世界最大最出色的網(wǎng)上生鮮超市的網(wǎng)上生鮮超市英國(guó)英國(guó)tesco公司公司-英國(guó)生鮮超市英國(guó)生鮮超市中的龍頭老大中的龍頭老大商業(yè)自動(dòng)商業(yè)自動(dòng)化技術(shù)化技術(shù)電子商務(wù)電子商務(wù)技術(shù)技術(shù)漢普咨詢sinohelp.com13零散的信息使得無法對(duì)客戶有全面的了解 who is my customer?來自銷售定單管理的信息來自制造/庫(kù)存的信息來自客戶服務(wù)的信息來自外部市場(chǎng)的信息市場(chǎng)部門的數(shù)據(jù)庫(kù)來自銷售的信息漢普咨詢sinohelp.com14用集成的方式提供一個(gè)完整的客戶信息 漢普咨詢sinoh

5、elp.com15行業(yè)研究f對(duì)商業(yè)過程的更好實(shí)現(xiàn)漢普咨詢sinohelp.com16漢普咨詢sinohelp.com17erp解決方案項(xiàng)目成本項(xiàng)目計(jì)費(fèi)個(gè)人工時(shí)及費(fèi)用管理activity management gatewayprojects connectproject analysis collection pack銷售訂單 采購(gòu)管理 自我服務(wù) 產(chǎn)品配置 供應(yīng)商計(jì)劃供應(yīng)鏈計(jì)劃 庫(kù)存管理工程數(shù)據(jù) 物料清單主計(jì)劃/mrp 能力管理車間管理 質(zhì)量管理成本管理流程制造業(yè)方案項(xiàng)目制造業(yè)方案 flow manufacturingrhythm factory planningrhythm adv. sche

6、duling總帳管理財(cái)務(wù)分析現(xiàn)金管理應(yīng)付帳管理應(yīng)收帳管理固定資產(chǎn)管理資金管理treasury自我服務(wù)人力資源工薪管理培訓(xùn)管理工時(shí)管理自我服務(wù)advanced benefits財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)管理項(xiàng)目管理項(xiàng)目管理供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理制造管理制造管理客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理人力資源管理人力資源管理戰(zhàn)略性企業(yè)管理戰(zhàn)略性企業(yè)管理商業(yè)智能商業(yè)智能市場(chǎng)管理銷售管理服務(wù)/客戶關(guān)懷call centere-commerce漢普咨詢sinohelp.com18市市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷銷電電話話營(yíng)營(yíng)銷銷網(wǎng)網(wǎng)上上營(yíng)營(yíng)銷銷電電子子商商務(wù)務(wù)電電話話銷銷售售現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)銷銷售售員員/工工程程師師網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)呼呼叫叫中中心心自自助助服服務(wù)務(wù)客客

7、戶戶關(guān)關(guān)懷懷現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)服服務(wù)務(wù)erp移移動(dòng)動(dòng)通通信信市場(chǎng)漢普咨詢sinohelp.com19市市 場(chǎng)場(chǎng) 推推 廣廣網(wǎng)網(wǎng) 上上 營(yíng)營(yíng) 銷銷傳傳 統(tǒng)統(tǒng) 營(yíng)營(yíng) 銷銷電電 話話 營(yíng)營(yíng) 銷銷客客 戶戶 響響 應(yīng)應(yīng) 管管 理理客客 戶戶 價(jià)價(jià) 值值 驗(yàn)驗(yàn) 證證潛潛 在在 客客 戶戶 管管 理理進(jìn)進(jìn) 一一 步步 的的 工工 作作 計(jì)計(jì) 劃劃工工 作作 執(zhí)執(zhí) 行行客客 戶戶 機(jī)機(jī) 會(huì)會(huì) 管管 理理預(yù)預(yù) 測(cè)測(cè)報(bào)報(bào) 價(jià)價(jià)下下 訂訂 單單客客 戶戶 服服 務(wù)務(wù) 管管 理理crm系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程漢普咨詢sinohelp.com20漢普咨詢sinohelp.com21 電子商務(wù)不是商務(wù)電子化business客戶supplie

8、rs業(yè)務(wù)伙伴漢普咨詢sinohelp.com22今日成功的電子商務(wù)訂訂 單單傳真?zhèn)髡鏉h普咨詢sinohelp.com23未來成功的電子商務(wù)漢普咨詢sinohelp.com24istoreipaymentibill & payimarketingweb customerscrm對(duì)電子商務(wù)的模塊實(shí)現(xiàn)幫助企業(yè)進(jìn)行實(shí)時(shí)、有針對(duì)性的產(chǎn)品推廣。建立網(wǎng)上銷售的渠道，可以充分客戶化。電子支付解決方案。網(wǎng)上下帳單，接受并處理客戶的付款?？蛻?員工的網(wǎng)上自服務(wù)系統(tǒng)。漢普咨詢sinohelp.com25web customer：兩種客戶高爾夫高爾夫鞋子鞋子未注冊(cè)的客戶未注冊(cè)的客戶已注冊(cè)的客戶已注冊(cè)的客戶多媒體多媒體

9、減價(jià)減價(jià)!10% 會(huì)員優(yōu)惠會(huì)員優(yōu)惠!客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷訂單狀態(tài)訂單狀態(tài)漢普咨詢sinohelp.com26web customer：demo漢普咨詢sinohelp.com27 電子商務(wù)的市場(chǎng)發(fā)展$500$400$300$200$100$0電子購(gòu)物dell：$1m/daysource: idc, commerce on the internet, dec. 97199619971999200020012002dell ：$3m/daydell ：$5m/dayb-cb-b1998漢普咨詢sinohelp.com28漢普咨詢sinohelp.com29電子商務(wù)的投資動(dòng)機(jī)67%嘗試滿足客戶的需要競(jìng)爭(zhēng)

10、對(duì)手已經(jīng)先行取得行業(yè)領(lǐng)先0%10%20%30%40%50%60%70%漢普咨詢sinohelp.com30與合作伙伴的配合成本和資源的問題技術(shù)復(fù)雜度當(dāng)前數(shù)據(jù)平臺(tái)落后來自企業(yè)內(nèi)部的阻力0%10%20%30%40%50%60%70%電子商務(wù)的應(yīng)用難點(diǎn)漢普咨詢sinohelp.com31拓展市場(chǎng)拓展市場(chǎng)提高效率提高效率保留客戶保留客戶基本的商業(yè)基本的商業(yè)原動(dòng)力原動(dòng)力并無太大的改變并無太大的改變漢普咨詢sinohelp.com32新的商業(yè)模型正在異軍突起，它將對(duì)您現(xiàn)有的生存構(gòu)成威脅您如何競(jìng)爭(zhēng)？漢普咨詢sinohelp.com33新的商業(yè)模型正在異軍突起，它將對(duì)您現(xiàn)有的生存構(gòu)成威脅。您如何競(jìng)爭(zhēng)？利用商業(yè)

11、智能來規(guī)劃新的商業(yè)戰(zhàn)略漢普咨詢sinohelp.com34您所有的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都已上網(wǎng)。也您所有的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都已上網(wǎng)。也許您的客戶只需點(diǎn)擊一下鼠標(biāo)就許您的客戶只需點(diǎn)擊一下鼠標(biāo)就會(huì)叛離到對(duì)手那邊去會(huì)叛離到對(duì)手那邊去您如何競(jìng)爭(zhēng)？您如何競(jìng)爭(zhēng)？ 漢普咨詢sinohelp.com35您所有的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都已上網(wǎng)。也您所有的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都已上網(wǎng)。也許您的客戶只需點(diǎn)擊一下鼠標(biāo)就許您的客戶只需點(diǎn)擊一下鼠標(biāo)就會(huì)叛離到對(duì)手那邊去會(huì)叛離到對(duì)手那邊去您如何競(jìng)爭(zhēng)？您如何競(jìng)爭(zhēng)？向客戶提供個(gè)性化的產(chǎn)品和獨(dú)向客戶提供個(gè)性化的產(chǎn)品和獨(dú)特的服務(wù)特的服務(wù)漢普咨詢sinohelp.com36您的客戶幾乎可以同時(shí)在您的客戶幾乎可以同時(shí)在intern

12、et 上得到多達(dá)上得到多達(dá)5份的競(jìng)標(biāo)份的競(jìng)標(biāo)您如何競(jìng)爭(zhēng)？您如何競(jìng)爭(zhēng)？漢普咨詢sinohelp.com37您的客戶幾乎可以同時(shí)在您的客戶幾乎可以同時(shí)在internet 上得到多達(dá)上得到多達(dá)5份的競(jìng)標(biāo)份的競(jìng)標(biāo)您如何競(jìng)爭(zhēng)？您如何競(jìng)爭(zhēng)？以最快的速度和最低的成本交以最快的速度和最低的成本交付產(chǎn)品付產(chǎn)品漢普咨詢sinohelp.com38internet 服務(wù)革命性的引入服務(wù)革命性的引入使您的業(yè)務(wù)受到了前所未有的威脅使您的業(yè)務(wù)受到了前所未有的威脅您如何競(jìng)爭(zhēng)？您如何競(jìng)爭(zhēng)？ 漢普咨詢sinohelp.com39internet 服務(wù)革命性的引入服務(wù)革命性的引入使您的業(yè)務(wù)受到了前所未有的威脅使您的業(yè)務(wù)受到了前所未有的威脅您如何競(jìng)爭(zhēng)？您如何競(jìng)爭(zhēng)？立即開發(fā)和提供內(nèi)容廣泛的立即開發(fā)和提供內(nèi)容廣泛的internet 服務(wù)服務(wù)漢普咨詢sinohelp.com40您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手正您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手正24小時(shí)全天候地小時(shí)全天候地向全球提供其服務(wù)向全球提供其服務(wù)您如何競(jìng)爭(zhēng)？您如何競(jìng)爭(zhēng)？漢普咨詢sinohelp.com41您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手正您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手正24小時(shí)全天候地小時(shí)全天候地向全球提供其服務(wù)向全球提供其服務(wù)您如何競(jìng)爭(zhēng)？您如何競(jìng)爭(zhēng)？提供最佳質(zhì)