如何處理客戶抱怨

1、如何處理客戶抱怨如何處理客戶抱怨 目目 錄錄contents1客戶抱怨意味著什么？2客戶為什么會抱怨？3如何應(yīng)對客戶抱怨？何種啟示？結(jié)語45【資料一資料一】消費(fèi)者對一家商店不滿的表現(xiàn)研究1.會說出抱怨的顧客占比4% 處理妥當(dāng)?shù)那闆r： a.82-95%的顧客還會到這里來購物，其中一半以上將發(fā)展成為忠誠用戶 b.同時客戶將良好的處理體驗轉(zhuǎn)述給5個以上的消費(fèi)者 處理不當(dāng)?shù)那闆r： 每個消費(fèi)者將會轉(zhuǎn)述給812個其他消費(fèi)者，而這其中的20%會告訴20個人。2.不會說出抱怨的客戶占比96% 其中90%的顧客不會再光顧此店 而這些不滿客戶將會把他們的不滿轉(zhuǎn)達(dá)至812人，而這其中的20%的消費(fèi)者將會轉(zhuǎn)述給他們的

2、朋友。 因此，抱怨是因此，抱怨是“金金”。 “與顧客之間的關(guān)系走下坡路的一個信與顧客之間的關(guān)系走下坡路的一個信號就是顧客不抱怨了。號就是顧客不抱怨了?！?哈佛大學(xué) 李維特教授（二）（二）客戶抱怨的原因客戶抱怨的原因客戶期望值客戶期望值產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量服務(wù)人員態(tài)度方式服務(wù)人員態(tài)度方式顧客對企業(yè)的要求超出企業(yè)對自身的要求顧客對企業(yè)服務(wù)的衡量尺度與企業(yè)自身的 衡量尺度不同u產(chǎn)品和服務(wù)本身的問題u客戶對產(chǎn)品性能和使用的理解 誤差客戶服務(wù)人員工作的失誤店員及其他工作人員的服務(wù)質(zhì)量問題處理客戶抱怨的方法處理客戶抱怨的方法情緒管理情緒管理方法管理方法管理快準(zhǔn)“狠”l態(tài)度l服務(wù) 意識思維方式抗壓能

3、力（三）（三）l情緒管理要點(diǎn)樹立“顧客永遠(yuǎn)是正確的”觀念改變態(tài)度：改變不了事情， 就改變對這個事情的態(tài)度服務(wù)人員要有自己代表公司 的心理準(zhǔn)備要有隨時化解壓力的心理準(zhǔn)備， 控制壓力做自己情緒主人l方法管理方法管理 【資料二資料二】美國白宮全國消費(fèi)者調(diào)查統(tǒng)計9%不滿意不投訴的客戶19%投訴沒有得到解決的客戶54%投訴得到解決的客戶82%投訴被迅速得到解決的客戶 91%不會再回來81%81%不會不會再回來再回來46%46%不會不會再回來再回來18%不會再回來 0102030405 投訴處理效率與客戶流失率的關(guān)系投訴處理效率與客戶流失率的關(guān)系l 聽聽 傾聽客戶的抱怨，保持良好的態(tài)度l 找找 發(fā)掘客戶抱

4、怨的緣由及其需求l 說說 復(fù)述客戶反映問題，保證理解準(zhǔn)確l 做做 及時并妥善處理客戶抱怨l 問問 詢問客戶是否尚有其他疑難l 送送 禮品、增值服務(wù)的附送case1.應(yīng)對情緒激動的客戶應(yīng)對情緒激動的客戶“三換三換” 撤換當(dāng)事人、改變場所、換個時間case2.反例反例 僅有同情理解，無行僅有同情理解，無行動暗示動暗示“對不起，這是我們的過失?！?不如不如“我能理解給您帶來的麻煩與不便，您看我們能為您做些什么呢？”（四）啟示與建議（四）啟示與建議【啟示】【啟示】1.對處理過程中出現(xiàn)的問題及方式進(jìn)行及時的總結(jié)2.將提高用戶滿意度作為企業(yè)和員工為之奮斗的永恒主題【建議】【建議】1.變弊為利，將愿意投訴的顧客轉(zhuǎn)換為忠誠客戶2.建立消費(fèi)者問題系統(tǒng)，提前預(yù)防、及時處理相