銷售小組管理制度

1、銷售部管理制度 王杰 2016-3-20 圣普鑼-藝涂泥 富順縣瑞祥商貿(mào)城二期8號樓3F-107-112號 一、業(yè)務流程 （一）、準備： 1、當值員工必須在正式上班前將衛(wèi)生做好，檢查茶、水、杯、空調(diào)。 2、銷售經(jīng)理需做的準備：準備當天的工作計劃，布置下屬人員的工作內(nèi)容； 3、銷售人員需做的準備：準備相關(guān)銷售資料；整理當天需要聯(lián)系的客戶材料以備跟蹤聯(lián)系；收集潛在客戶信息以備進一步接觸； 4、店面人員需做的準備：檢查電話線路，保證各條線路暢通；準備好來電登記表、來客登記表、客戶跟蹤表等表格。二）、現(xiàn)場接待 （1）客戶接待制度（店面留守人員） 為了避免銷售過程中因客戶歸屬產(chǎn)生的爭執(zhí)，由店面留守人員來

2、首先接待客戶。銷售應首先上前問候：“你好，歡迎參觀?！比缓笤儐柨蛻羰欠裨c銷售人員聯(lián)系過，分以下幾種情況： 1） 客戶說與某位業(yè)務員有過聯(lián)系，則銷售應及時通知該業(yè)務員。由該業(yè)務員進行接待。 2） 若客戶說沒有聯(lián)系過或以前聯(lián)系過但已忘記業(yè)務員姓名，則該客戶應視為新客戶，由客戶通知銷售經(jīng)理接待。對于新客戶，負責接待的業(yè)務員應設(shè)法問知客戶信息獲取渠道，并在客戶確認單內(nèi)填寫。 （2）電話接聽與登記制度一、客戶來電：店員在接聽電話時應首先致問候語，報項目名稱，并詢問客戶以前是否聯(lián)系過，新客戶由店員接聽（判別方法同接待客戶），如果客戶與銷售人員聯(lián)系過，則請曾接待他的業(yè)務員接聽。接聽熱線人員首先致問候語，并

3、盡可能在三、四分鐘內(nèi)對項目做一簡單介紹，了解客戶的需求，邀請他來銷售現(xiàn)場進行面談。最后應有禮貌地留下其有效聯(lián)系方式并道別。（由于接聽熱線的目的是讓客戶來現(xiàn)場，因此，接聽電話時間不宜過長，談的不宜過深）。前臺每天還應將上門客戶總量（新客戶量），電話接聽量填表匯報報給銷售總監(jiān)，作為銷售方案及廣告宣傳方案調(diào)整的依據(jù)、指標?？紤]到前臺工作的特殊性，若出現(xiàn)人為的故意漏分，錯分客戶現(xiàn)象，則予以扣除獎金處理。前臺除此工作外，還由其他工作范圍，詳見崗位工作制。二、 非客戶來電：前臺必須登記所有非客戶來電，包括來電時間，來電人，接電人，電話內(nèi)容等，都要詳細登記。 客戶接待：銷售人員首先致以問侯，再配合樣板模型做

4、項目簡單講解（如色調(diào)、風格、好處等），使客戶對項目形成一個大致概念。在樣板講解過程中，可探詢客戶需求（如面積、樓層、裝修意圖等），做到心中有數(shù)，以便隨后推薦。做完模型講解后，可邀請客戶參觀樣板間。在參觀樣板間過程中，銷售人員應對項目的優(yōu)勢做重點介紹，并迎合客戶的喜好做一些輔助性介紹。同時，銷售人員也有維護樣板間陳設(shè)物品完好，樣板間清潔整齊的責任。樣板間參觀完畢后，可引客戶至洽談區(qū)，給客戶資料及名片，同時詢問客戶需要茶水，純凈水或者飲料并提供給客戶。此時，銷售人員應對客戶所關(guān)心的問題做解答并詳細告知項目的價格及付款方式，并根據(jù)客戶喜好做強力推薦。最后，送客戶出門并與之道別，表達項目銷售速度很快，

5、希望客戶能盡快做決定（但表達方式切忌過于直白）。2、客戶跟蹤 準備好需要聯(lián)系的客戶的相關(guān)資料：姓名、電話、客戶購房的樓層、戶型、面積、價格等以便電話聯(lián)系。 每周至少給客戶通話2次，盡量將客戶再約過來，可以通過一系列優(yōu)惠政策和活動打動客戶的心。一般客戶如果二次進店，該客戶的購買性會很大，銷售員在通過自身能力留住客戶的同時，還可以讓請有經(jīng)驗的同事或銷售經(jīng)理出面抓住客戶。 在客戶猶豫不決的時候，可以告訴客戶：您可以交封號費500元，給客戶三天考慮時間，在考慮期內(nèi)，銷售人員切忌上門，電話催客戶。考慮期過后，如該客戶不想購買，封號費如數(shù)退還。 客戶有意購買，先收下優(yōu)先認購金5000-10000元，上不封

6、頂，并立刻簽內(nèi)部認購協(xié)議。并根據(jù)合同付款時間及時催促客戶將余款付清。（三）、工作總結(jié) 每天下午5點以后，所有銷售部人員在銷售經(jīng)理的組織下開例會，各自匯報當天的工作情況，將當天所接的客戶情況分析歸類匯報，列出重點客戶，并安排第二天工作計劃。 在例會上，必須將當天遇到的各種困難反映出來，及時在會上解決，如遇到不能解決的困難，當天必須向公司高層領(lǐng)導反映。 前臺必須做好當天的會議記錄，并及時整理好當天的電話記錄表、客戶登記表、客戶回訪表。 各銷售人員在例會結(jié)束后必須寫下當天的工作總結(jié)（客戶洽談記錄）并交于銷售經(jīng)理。 二、業(yè)務制度 1、客戶登記制度 每位銷售人員在接待完客戶或接聽完熱線后，應及時記錄客戶

7、的聯(lián)系方式，填寫客戶洽談記錄表或客戶跟蹤表，以便作為日后評判業(yè)績歸屬的依據(jù)，為公司積累客戶資料。客戶確認的時間以客戶登記表為準，如業(yè)務員未進行客戶登記，發(fā)生與其他業(yè)務員撞單事件，其業(yè)績和傭金歸屬登記該客戶的業(yè)務員 2、工作日記制度 工作日記是用來記錄銷售人員一天工作情況的表格，也是衡量銷售人員工作態(tài)度及工作效率的標準，還可以幫助領(lǐng)導找出銷售人員業(yè)績不佳的原因。在發(fā)現(xiàn)與其他業(yè)務人員撞單時，銷售經(jīng)理可以根據(jù)工作日記判別客戶的歸屬，故要求每個業(yè)務員在每天工作結(jié)束前做好工作日記。內(nèi)容包括：接待來電，來訪記錄，客戶追蹤記錄，客戶信息反饋，業(yè)務員在工作中遇到的問題及銷售經(jīng)理的批復。工作日報表于每日下午17

8、點之前交前臺秘書。未交或遲交工作日報表的業(yè)務員第一次罰款10元，第二次罰款20元，依次類推。3、客戶追蹤制度 業(yè)務員在初次接待客戶后應為該客戶建立客戶檔案，填寫一份客戶跟蹤表，并依實際情況定期進行跟蹤（時間間隔不得超過3天） 4、輪值制度 基于公平、公正、機會均等的原則，所有銷售人員均按順序輪流接待客戶，若輪到某業(yè)務員而其因私事外出，則失去本班輪值機會，若因公事外出，累計到下次輪值。如業(yè)務員對行政秘書業(yè)務安排有異議，可上報銷售經(jīng)理，由其裁定。5、首問負責制 一個或一撥客戶由首次接待的業(yè)務員負責到底（直到簽協(xié)議收款），但未成交前于客戶聯(lián)系時間間隔不得超過3天，連續(xù)3天以上沒有進行跟蹤的則視為新客

9、戶，由當值業(yè)務員接待。來客超過4人而又不是一家或其它情況由銷售經(jīng)理酌情安排。 6、例會、培訓及考核制度 銷售部每周一固定為例會日，由銷售經(jīng)理向銷售全體人員傳遞公司的最新決議及思想。同時銷售人員可將在銷售過程中出現(xiàn)的一些情況，需要哪些部門給于配合向銷售經(jīng)理反映，由銷售經(jīng)理整理集中處理。銷售部人員必須按時出席例會，不得缺勤。如遇特殊情況須經(jīng)銷售經(jīng)理批準方可缺席。 針對每個階段及項目進展情況銷售經(jīng)理應隨時依據(jù)需要對銷售人員進行臨時短期培訓，使得公司對產(chǎn)品、市場的一些想法及理念能及時傳達給每一位銷售人員，以便傳遞給客戶。7、現(xiàn)場控制制度 一個或一撥客戶只能由一個業(yè)務員接待，其他任何人不得插話，但可以有

10、無言的協(xié)助和配合，需要團隊協(xié)作時除外（倡導相互協(xié)作，打配合）。不是一撥的客戶不允許互相閑談。 8、周報月報統(tǒng)計制度 業(yè)務員應該在每周日下午5點之前將本周工作情況進行總結(jié)，填寫工作周報表。于每月底最后一天下午5點前將本月工作情況進行總結(jié)，填寫工作月報表。內(nèi)容包括接待統(tǒng)計、業(yè)績統(tǒng)計兩部分。 三、業(yè)績歸屬 1、業(yè)務員填寫的客戶洽談記錄表和客戶跟蹤表是判斷業(yè)績歸屬的唯一依據(jù)，客戶確認以中斷聯(lián)系不超過3天為限，中斷聯(lián)系超過3天的歸續(xù)登業(yè)務員. 2、在客戶確認期內(nèi)的客戶在別的業(yè)務員處成交，此單業(yè)績和傭金歸有確認權(quán)的業(yè)務員（即登記該客戶的業(yè)務員）所有。 3、銷售人員所登記的客戶，如果在成交時使用的是其直系親

11、屬（夫妻，父母和子女）的名字，均視為同一客戶對待. 4、業(yè)務員不在現(xiàn)場時，客戶由其他業(yè)務員代為接待，新成交客戶此單業(yè)績和傭金有確認權(quán)的業(yè)務員所有。銷售經(jīng)理，老板和其他業(yè)務員均有義務替休假業(yè)務員簽約收款。5 兩個或以上客戶需要同時進場裝修，以先交定金或房款者為先。 6 老客戶介紹的新客戶必須由老客戶親自帶來或在前臺處先行登記，否則一律按新客戶處理。 7 獎金分配的依據(jù)：只要客戶交納定金，該業(yè)務員即享有傭金分配權(quán)。如客戶要退定，不論是商品或客戶自身原因、業(yè)務員均具有合同額的提成權(quán)。 第二部分 銷售部行政管理辦法一、行政制度 （一）、員工守則：為維護公司利益和榮譽，保證銷售工作的順利進行特制定該守則

12、 1、銷售人員必須遵守國家法規(guī)、法令，自覺維護公司利益，不謀求公司制度規(guī)定之外的個人利益 2、銷售人員必須敬業(yè)愛崗、盡職盡責、勤奮進取，按質(zhì)按量完成銷售工作任務。 3、銷售人員之間應團結(jié)協(xié)作、密切配合、發(fā)揚集體主義精神，建立良好的合作關(guān)系。 4、待人接物熱情有禮，著裝儀表整潔大方，自覺維護良好的辦公環(huán)境，保持統(tǒng)一規(guī)范的辦公秩序。 5、嚴格保守公司機密，以公司利益為重，不得做任何有損公司及客戶利益的事情。 6、銷售人員應及時做好客戶登記、成交登記和值班記錄工作，發(fā)生接待客戶沖突，不得爭搶，均按公司有關(guān)規(guī)章制度執(zhí)行。 7、遇特殊情況由銷售經(jīng)理判別客戶歸屬及業(yè)績和傭金得分配。 8、銷售人員在整個銷售過