銷售培訓(xùn)資料

1、業(yè)務(wù)人員學(xué)習(xí)資料 xxx42營銷部門培訓(xùn)資料第一篇 職業(yè)道德與操守 第二篇 銷售人員業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn) 第一篇 職業(yè)道德與操守前言你希望得到信任嗎？那么先做個(gè)值得信任的人；你希望得到更多的自主嗎？那么先做個(gè)盡心盡責(zé)的人；永遠(yuǎn)記住一條：投機(jī)取巧只能解決暫時(shí)的問題！-小勝在智，大勝在德。-牛根生-我們每個(gè)人都守著一扇自內(nèi)開啟的“改變之門”，除了自己，沒有人能為你打開，只要你愿意敞開心靈，拋棄舊的觀念，把良好的道德準(zhǔn)則化為習(xí)慣，幸福和圓滿就在你的手中。-斯蒂芬科維(stephen r.covey):美國時(shí)代周刊“25位最有影響力的美國人之一一什么是職業(yè)道德什么是道德？道德是人們社會生活中依靠內(nèi)心的信念、社

2、會輿論和傳統(tǒng)習(xí)慣所維持的、以善惡為評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的意識、規(guī)范、行為和活動(dòng)的總和人生觀和價(jià)值觀是衡量道德水準(zhǔn)的兩把尺子。人生觀代表進(jìn)取、開放的心態(tài)，某種意義上就是“道”的體現(xiàn)，價(jià)值觀直接體現(xiàn)做事方式、行為準(zhǔn)則。什么是職業(yè)道德？職業(yè)道德是人們在所從事的職業(yè)活動(dòng)范圍內(nèi)應(yīng)該遵守的、與自己的特定職業(yè)活動(dòng)相適應(yīng)的道德觀念、道德意識、道德活動(dòng)的行為規(guī)范總和。職業(yè)道德的內(nèi)容主要包括：職業(yè)認(rèn)識的提高、職業(yè)感情的培養(yǎng)、職業(yè)意識的的鍛煉、職業(yè)理想的樹立、良好的職業(yè)行為和習(xí)慣的形成?，F(xiàn)今社會提倡以愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信、辦事公道為主要內(nèi)容的職業(yè)道德。員工是單位的代言人，員工在任何時(shí)候都不能做有損于單位形象的事情，這是一個(gè)員工最

3、起碼和最基本的職業(yè)道德準(zhǔn)則。二道德力量的自我修煉目的、自尊、耐心、毅力、透視是自我道德管理的五個(gè)原則。樹立正確的人生觀和價(jià)值觀是提高職業(yè)道德修養(yǎng)的前提。慎獨(dú)-是指在無人監(jiān)守的情況下，仍能堅(jiān)持道德信念，自覺地按照道德規(guī)范的要求去做事的一種道德品格和道德境界；慎獨(dú)既是道德修養(yǎng)的一種方法，又是一種崇高的精神境界。三職業(yè)操守1.“職業(yè)操守”這又是一個(gè)在中國人的概念里很模糊化的詞語。操守，往往指涉道德，職業(yè)操守是個(gè)聽上去很抽象但實(shí)際上很具體的概念；其實(shí)職業(yè)操守并不單指是一個(gè)道德問題，個(gè)人道德也是職業(yè)操守的來源之一，甚至還是首要來源。2. 職業(yè)操守的定義：職業(yè)操守是人們在職業(yè)活動(dòng)中所遵守的行為規(guī)范的總和，

4、它既是對從業(yè)人員在職業(yè)活動(dòng)中的行為要求，又是對社會所承擔(dān)的道德、責(zé)任和義務(wù)。一個(gè)人不管從事何種職業(yè)，都必須具備良好的職業(yè)操守，否則將一事無成。3. 良好的職業(yè)操守包括：1）.誠信的價(jià)值觀和敬業(yè)精神誠信就是誠實(shí)和守信：誠實(shí)就是真心誠意，實(shí)事求是，不虛假，不欺詐；守信就是遵守承諾，講究信用，注重質(zhì)量和信譽(yù)；我們在業(yè)務(wù)活動(dòng)中一貫秉持守法誠信，這種價(jià)值觀是通過每個(gè)員工的言行來體現(xiàn)的。良好的職業(yè)操守構(gòu)成我們事業(yè)的基石，不斷增進(jìn)我們的聲譽(yù)。敬業(yè)就是敬重自己的工作，把工作當(dāng)成自己的事，其具體表現(xiàn)為忠于職守、盡職盡責(zé)、認(rèn)真負(fù)責(zé)、一絲不茍、善始善終等職業(yè)道德。敬業(yè)的人會主動(dòng)積極地尋找工作目標(biāo)。市場銷售是最能培養(yǎng)

5、敬業(yè)精神的一個(gè)職業(yè)。2). 遵守公司的規(guī)章制度、法規(guī)和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神一個(gè)充滿戰(zhàn)斗力的集體，必定是一個(gè)有著嚴(yán)格秩序的集體。遵守一切與公司業(yè)務(wù)有關(guān)的規(guī)章制度和法律法規(guī)，并始終以誠信的方式對人處事，是我們的立身之本，也是每個(gè)員工的切身利益所在。3). 確保公司資產(chǎn)安全確保公司的資產(chǎn)安全，并保證公司資產(chǎn)僅用于公司的業(yè)務(wù)。這些資產(chǎn)包括電話、設(shè)備、辦公用品、專有的知識產(chǎn)權(quán)、秘密信息、技術(shù)資料和其他資源等。4). 誠實(shí)地制作工作報(bào)告正確并誠實(shí)地制作工作報(bào)告是每個(gè)員工的基本責(zé)任。這里指的工作報(bào)告是您在業(yè)務(wù)活動(dòng)中產(chǎn)生或取得的信息記錄，如工作記錄、述職報(bào)告或報(bào)銷票據(jù)等。任何不誠實(shí)的報(bào)告，例如虛假的費(fèi)用報(bào)銷單、代打卡

6、等都是絕對禁止的。禁止向公司內(nèi)部或外部組織提供不實(shí)的報(bào)告，或者誤導(dǎo)接收資料的人員。尤其要注意，向政府機(jī)關(guān)提供不實(shí)的報(bào)告將可能導(dǎo)致嚴(yán)重的法律后果。5). 絕不泄密給競爭對手保守企業(yè)秘密是一個(gè)員工基本的行為準(zhǔn)則。與競爭對手接觸時(shí)，應(yīng)將你的談話內(nèi)容限制在適當(dāng)?shù)姆秶?。不要討論定價(jià)政策、合同條款、成本、存貨、營銷與產(chǎn)品計(jì)劃、市場調(diào)查與研究、生產(chǎn)計(jì)劃與生產(chǎn)能力等內(nèi)容，也要避免討論其他任何聯(lián)想的信息或機(jī)密。身為一名員工，你可能會知悉有關(guān)你所在公司或其他公司尚未公開的消息。常見的內(nèi)幕消息包括：未公開的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)；機(jī)密的商業(yè)計(jì)劃；擬實(shí)施的收購、投資或轉(zhuǎn)讓；計(jì)劃中的新產(chǎn)品。作為員工，都不能將這些泄露給競爭對手。 很

7、多人在求職簡歷上都會在個(gè)人評價(jià)中加上“為人誠實(shí)，具備良好的職業(yè)操守”這么一句話。不過這些加上如此評語的人中，有多少是真正了解其含義，又有多少人真正能夠履行？有人覺得說，職業(yè)操守是一種規(guī)范，有一定限制的規(guī)范，只要不違反某些要求，就是具備“職業(yè)操守”。這種觀點(diǎn)到底正確與否我不想妄加評判，但是就我個(gè)人看來，“主動(dòng)”與“被動(dòng)”才應(yīng)該是是否具備良好職業(yè)操守的衡量準(zhǔn)則。第二篇 銷售人員業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn) 一、銷售的定義及素質(zhì)二、銷售代表的工作職責(zé) 三、銷售流程操作技巧 銷售前的準(zhǔn)備與計(jì)劃 初步接觸技巧 銷售溝通 銷售中的技巧 銷售心得 客戶管理一、銷售的定義及素質(zhì)1. 銷售的定義：什么是銷售？簡單地講，銷售就是

8、一個(gè)發(fā)現(xiàn)、發(fā)掘、引導(dǎo)和滿足客戶需求進(jìn)而達(dá)成交易的過程。2. 銷售方式的主要表現(xiàn)手段：溝通 廣義的溝通是指信息自我傳承或個(gè)體間信息的有效傳遞與接受，并影響和產(chǎn)生實(shí)質(zhì)的行動(dòng)或結(jié)果。狹義的溝通是指不同個(gè)體間信息的有效傳遞與接受。銷售過程中，怎么讓陌生客戶接受你、怎么開始開場白、怎么回答客戶問題、怎么發(fā)問、怎么吸引客戶注意力、怎么拉近與客戶關(guān)系、怎么發(fā)掘需求、怎么處理客戶異議、怎么拒絕客戶、怎么傾聽、怎么促進(jìn)成交、怎么催款等，都屬于溝通的范疇。 人與人之間的關(guān)系在很大程度上是由他們的溝通方式與溝通效果決定的，銷售問題很大程度就是溝通問題。兵法也云：攻心為上，就是心與心的溝通。有效溝通是一切銷售活動(dòng)的必

9、經(jīng)途徑并且貫穿于銷售全過程中；成功的銷售其實(shí)就是用自己的邏輯思維去影響對方的邏輯思維！成功的銷售是因?yàn)榕c客戶溝通得好，失敗的銷售多是因?yàn)榕c客戶溝通不好。 3.銷售人員的基本素質(zhì)：在銷售過程中，一個(gè)合格的銷售人員與客戶溝通之前必須給自己、客戶樹立一個(gè)良好的內(nèi)外形象： 1）、外在形象：一個(gè)專業(yè)、良好的外在形象非常重要，形象是一面旗幟，若衣冠不整、猥褻不堪、昏昏欲睡等，一般客戶不大喜歡與其交往。良好的儀表非常重要，包括服飾、發(fā)型、精神面貌等，如衣服，不管華貴還是樸素，起碼要干凈。 2）、內(nèi)在形象：即一個(gè)人的氣質(zhì)、魅力、個(gè)性、學(xué)養(yǎng)、專業(yè)能力等，包括對自己公司、公司產(chǎn)品、公司產(chǎn)品市場情況、客戶、客戶行業(yè)

10、情況、人情風(fēng)俗、政治經(jīng)濟(jì)、軍事文化、體育娛樂、天文地理等了解，乃至對人情世故、人性人心等洞察。 總之，銷售人員與客戶溝通前內(nèi)外功夫必須準(zhǔn)備好，溝通過程中必須不斷加強(qiáng)、參悟，溝通后不斷反思、總結(jié)。閑時(shí)可加強(qiáng)對消費(fèi)者心理學(xué)、行為學(xué)、邏輯學(xué)等的學(xué)習(xí)，不斷提升自己。想成為一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員，與客戶的溝通不應(yīng)停留在表面而應(yīng)上升至心靈深處。 4.銷售人員的關(guān)鍵武器：信息 廣義的說，信息就是消息。一切存在都有信息?，F(xiàn)在是信息社會、網(wǎng)絡(luò)社會，信息空前大爆炸，信息太多了，信息傳播速度加快，人們獲得信息的途徑更多，所以要學(xué)會篩選信息?，F(xiàn)代化戰(zhàn)爭其實(shí)就是信息戰(zhàn)，大魚吃掉小魚，快魚吃掉慢魚，其本質(zhì)就是對信息的把握，銷

11、售過程中也如此。 孫子曰：知己知彼，百戰(zhàn)不貽；不知彼而知己，一勝一負(fù)；不知彼不知己，每戰(zhàn)必?cái)?。兵法上如此，在商業(yè)競爭也如此；在整個(gè)銷售過程中，信息的收集、整理、篩選、判斷等，包括客戶、客戶合作伙伴、競爭對手、潛在競爭對手等都是知己知彼的過程。在銷售過程中，在成功溝通的基礎(chǔ)上做到對信息全面綜合的掌握，正確篩選、判斷，哪些有用、哪些沒用、哪些環(huán)節(jié)薄弱、哪個(gè)環(huán)節(jié)需要加強(qiáng)等；對于整個(gè)銷售流程，心中清晰無誤，胸有成竹，心中有底，不管怎么樣，都做到整個(gè)銷售流程都在自己的控制之下。 一個(gè)銷售人員要學(xué)會處理信息，把自己變成“順風(fēng)耳”與“千里眼”，做到有效溝通、細(xì)心觀察、收集信息、準(zhǔn)確判斷，最終每戰(zhàn)必勝，彈無虛

12、發(fā)，成功銷售。 5. 成功銷售的五個(gè)最基本要素（五個(gè)力）：1）進(jìn)取力：一個(gè)成功的銷售，他/她的內(nèi)心就像一個(gè)永不停轉(zhuǎn)的機(jī)器，一旦方向確定，不達(dá)目標(biāo)決不放棄。工作的計(jì)劃性與執(zhí)行力以及樂觀的心態(tài)就是進(jìn)取力的充分體現(xiàn)。寓言故事：有位秀才第三次進(jìn)京趕考，住在一個(gè)經(jīng)常住的店里?？荚嚽皟商焖隽巳齻€(gè)夢，第一個(gè)夢是夢到自己在墻上種白菜，第二個(gè)夢是下雨天，他戴了斗笠還打傘，第三個(gè)夢是夢到跟心愛的表妹躺在一起，但是背靠著背。這三個(gè)夢似乎有些深意，秀才第二天就趕緊去找算命的解夢。算命的一聽，連拍大腿說：你還是回家吧。你想想，高墻上種菜不是白費(fèi)勁嗎？戴斗笠打雨傘不是多此一舉嗎？跟表妹躺在一張床上了，卻背靠背，不是沒戲

13、嗎？ 秀才一聽，心灰意冷，回店收拾包袱準(zhǔn)備回家。店老板非常奇怪，問：不是明天才考試嗎，今天你怎么就回鄉(xiāng)了？秀才如此這般說了一番，店老板樂了：喲，我也會解夢的。我倒覺得，你這次一定要留下來。你想想，墻上種菜不是高種嗎？戴斗笠打傘不是說明你這次有備無患嗎？跟你表妹背靠背躺在床上，不是說明你翻身的時(shí)候就要到了嗎？秀才一聽，更有道理，于是精神振奮地參加考試，居然中了個(gè)探花。 啟示：積極的人，象太陽，照到哪里哪里亮，消極的人，象月亮，初一十五不一樣。想法決定我們的工作和生活，有什么樣的想法，就有什么樣的未來。2）謀劃力：“工欲善其事，必先利其器”，成功的銷售往往會花70%以上的時(shí)間來為一次客戶拜訪做精心

14、準(zhǔn)備，準(zhǔn)備的目的是：知己知彼；準(zhǔn)備的內(nèi)容則是兩個(gè)知：一知“己”，是指和自己產(chǎn)品相關(guān)的一切信息：包括客戶對我們的產(chǎn)品了解度、產(chǎn)品的優(yōu)/劣勢；二知“彼”，是指和客戶對象的一切相關(guān)信息：包括客戶的需求量、接受價(jià)格、客戶的人員結(jié)構(gòu)關(guān)系、對手的情況等等；一次有準(zhǔn)備的拜訪同時(shí)又是反復(fù)驗(yàn)證信息的過程；這些，都是謀劃的全過程，加上臨機(jī)應(yīng)變的個(gè)人能力，就變成結(jié)果。3）忍耐力：堅(jiān)韌不拔就是忍耐力的體現(xiàn)，也是成功銷售必須具備的高端素質(zhì)，忍耐力包含了很多種信息內(nèi)容：個(gè)人價(jià)值觀、處變不驚、自知、自信、舉一反三的自我檢視、持續(xù)改進(jìn)等等。4）洞察力：洞察力是一個(gè)成功銷售的高級別能力，洞察力的基礎(chǔ)來自于對經(jīng)驗(yàn)的分析和判斷，這

15、些分析和判斷都依靠于強(qiáng)大的邏輯思維，最為關(guān)鍵的一點(diǎn)：主動(dòng)性；保持良好的主動(dòng)邏輯思維和行動(dòng)可以為日后具備敏銳的洞察力提供堅(jiān)實(shí)的土壤基礎(chǔ)。5）組織能力：個(gè)人組織能力指的是銷售人員售前、售中、售后過程中所表現(xiàn)出來的計(jì)劃性和主觀能動(dòng)性；對細(xì)節(jié)的關(guān)注是具備個(gè)人組織能力的必要因素，有效的計(jì)劃及可控性和應(yīng)變能力是個(gè)人組織能力強(qiáng)弱的客觀體現(xiàn)，組織能力貫穿整個(gè)銷售的全過程。無懈可擊很難做到，戰(zhàn)而不殆卻是可以學(xué)習(xí)和培養(yǎng)的。銷售代表的作用與能力要素優(yōu)秀銷售代表的作用：1）在市場中代表公司形象的作用；2）幫助客戶購買符合其需求的產(chǎn)品，3）信息情報(bào)提供者： 4）我們產(chǎn)品的銷售情況和庫存的了解5）公司產(chǎn)品銷售不通暢的原因

16、分析和建議6）競爭品牌產(chǎn)品的動(dòng)態(tài)和銷售活動(dòng)情況7）客戶檔案的建立8）有關(guān)與客戶保持良好關(guān)系方面的情報(bào)信息優(yōu)秀營銷人員應(yīng)具備的能力要素技巧銷售技巧產(chǎn)品介紹說服力知識產(chǎn)品知識競爭對手知識有關(guān)法律知識態(tài)度銷售熱情優(yōu)雅禮貌自信心一 銷售代表的工作職責(zé)工作流程信息收集及分析拜訪客戶回訪客戶送貨收款售后服務(wù)宣傳推廣信息反饋1、信息收集及分析:主要指市場檔案的建立,包含客戶檔案、同類產(chǎn)品檔案、公關(guān)環(huán)境檔案等.進(jìn)入市場的前提是對以上信息有了足量的收集與準(zhǔn)確的分析，但這項(xiàng)工作是隨著市場工作的開展而不斷完善和豐富的。它是一項(xiàng)永不停止的工作！2、拜訪客戶：訪前準(zhǔn)備-觀察分析-開場白-產(chǎn)品介紹-處理拒絕意見-促成-簽

17、約1). 訪前準(zhǔn)備a.物品準(zhǔn)備：含產(chǎn)品樣品、公司及產(chǎn)品資料、報(bào)價(jià)單、合同書、名片、小禮品等等。這些物品內(nèi)容可以統(tǒng)稱為拜訪包，訪前必須對拜訪包進(jìn)行仔細(xì)檢查，以防遺漏必用物品。b.信息準(zhǔn)備：主要為客戶方面的信息，同時(shí)還包括競爭產(chǎn)品方面的信息，知已知彼，才能有的放矢。c.形象及心態(tài)準(zhǔn)備：訪前一定要檢查和調(diào)整自身的形象與心態(tài)，形象和心態(tài)是拜訪質(zhì)量的重要因素。2). 觀察分析在到達(dá)客戶時(shí)，應(yīng)對客戶處的環(huán)境、人、事保持高度的敏感性。細(xì)致觀察，迅速作出分析，從而作出良好的對策。比如，用過份漂亮女孩作助理的老總，可以多給他虛榮方面的滿足；而用年齡大的作助理的，則應(yīng)注重其務(wù)實(shí)性。3). 開場白“見面開始五分鐘便

18、決定了你在客戶心中70%的印象?！边@話不無道理。因此，良好的開場白使拜訪成功了一半。開場白一定要遵循“審時(shí)度勢，隨機(jī)應(yīng)變，投其所好，恰到好處”的原則?？蓞⒖嫉某Ｓ梅椒ㄓ校篴.贊美式：挑對方的優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行自然而然的贊美,但切勿脫離實(shí)際地吹噓,這會對方因你的虛偽而反感.b.富有建設(shè)性建議:為對方提一條他所不知道的、有價(jià)值的、善意的建議,對方會心存感激.c.切入對方感興趣的話題:這能使客戶感覺與你有共同的愛好而拉近距離.法無定法,不一而足,在此不一一列舉.4）.產(chǎn)品介紹 要求簡明扼要,一針見血,把握重點(diǎn),且始終注重調(diào)動(dòng)客戶興趣,牽引其注意力. 在介紹產(chǎn)品的同時(shí),有必要介紹公司背景及售后服務(wù)等客戶重視的相

19、關(guān)內(nèi)容,以消除客戶潛在顧慮.5）.處理拒絕意見 銷售是從拒絕開始的，要學(xué)會接受拒絕、化解拒接。對待拒絕意見,千萬不能慌張,相反還要有足夠的心態(tài)和方法來準(zhǔn)備應(yīng)對。我們可以把常見的拒絕意見進(jìn)行整理，通過集思廣益、思維敏捷地迅速找出多種良好的處理方法，不過，在實(shí)地運(yùn)用時(shí)，還得注意一點(diǎn)：“最合適的”不一定是“最好的”。處理拒絕意見時(shí)有效的句式是“是的、是的、可是”注意，不斷地對客戶的意見作出點(diǎn)頭式的反應(yīng)并不代表真的放棄立場，這只是一種善意的表示。6）. 促成要善于抓住最佳機(jī)會勇敢地促成，常形容此為“臨門一腳”。始終別忘了“促成”是訪談的真正目的，不能光繞圈子而不進(jìn)入主題。對待不同的客戶應(yīng)采取不同的方法

20、，以下謹(jǐn)供參考：急燥的客戶：冷靜觀察其暴露的弱點(diǎn)，迅速組織攻擊，反而容易成交。猶豫不決的客戶：擺明利害關(guān)系，適當(dāng)施壓。反復(fù)無常的客戶：抓住時(shí)機(jī)，當(dāng)機(jī)立斷，最好有書面確認(rèn)。7）. 簽約簽約一定要細(xì)致、認(rèn)真，不能有絲毫的差錯(cuò)，并且要保持沉靜、自然的臉色，結(jié)束時(shí)用一兩句來恭喜客戶作出了明智和正確的選擇，以此穩(wěn)定對方心緒，以免在最后關(guān)鍵的時(shí)刻客戶因懊悔而使整個(gè)努力泡湯。簽約后(或收款后),應(yīng)及時(shí)離開,不宜久留,但回去后應(yīng)致電或致函予以問候、致謝.3、回訪客戶：*及時(shí)、勤奮地回訪客戶，是鞏固穩(wěn)定和提升客戶關(guān)系的最佳途徑，經(jīng)常地與客戶聯(lián)絡(luò)，才能及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶的不滿而及時(shí)地有效消除潛在危險(xiǎn)，獲得客戶的大力支持

21、。4、送貨收款：及時(shí)送貨，并堅(jiān)守公司回款的相關(guān)原則。要知道，推遲付款是一般客戶常用的伎倆，而且有了第一次，便必會有第二次，第三次，一發(fā)而不可收拾。在這個(gè)時(shí)刻，業(yè)務(wù)員要敢于說“不”，善于說“不”。同時(shí)，為了減少收款的障礙，業(yè)務(wù)員必須掌握客戶回款的一些特點(diǎn)，比如：收款時(shí)間：比如一些地區(qū)客戶忌諱月初付款；注意客戶財(cái)務(wù)情況、信用狀況等。了解客戶對其它經(jīng)費(fèi)的支付是必須掌握的要點(diǎn)。5、售后服務(wù)：服務(wù)是贏得客戶、鞏固和擴(kuò)大客戶的重要手段，做服務(wù)就是做銷售，做銷售就是做服務(wù)。業(yè)務(wù)員應(yīng)重視售后的跟蹤、溝通和維修等工作，用最大的努力去追求客戶的滿意。在與客戶溝通時(shí)，完善的售后服務(wù)也是談判的重要籌碼。6、信息反饋：

22、時(shí)刻注意搜集各種信息，并不斷豐富完善客戶檔案。客戶檔案包含客戶的經(jīng)濟(jì)性質(zhì)、規(guī)模、客戶網(wǎng)絡(luò)范圍、主營績效、資信、經(jīng)營管理者的個(gè)人背景等。在客戶檔案中尤其值得一提的是必須建立客戶拜訪記錄簿、客戶訂單記錄簿、客戶通訊錄等。如此才能有效掌握客戶資料，并為后續(xù)的工作做好充分準(zhǔn)備。二 銷售流程操作技巧一、 銷售前的準(zhǔn)備與計(jì)劃：（一）、目標(biāo)的確定：我們都知道在推銷之前，要制定一份銷售計(jì)劃，明確自己的銷售目標(biāo)，所謂目標(biāo)就是我們內(nèi)心對一項(xiàng)工作完成時(shí)所預(yù)期效果的描繪。業(yè)務(wù)員出訪一定要確立目標(biāo)。一個(gè)好的目標(biāo)，在銷售過程中應(yīng)考慮兩個(gè)方面：1、銷售業(yè)績目標(biāo)：是否要求老客戶增加訂貨量或定貨品種；是否向新客戶提出訂貨單。2

23、、行政目標(biāo)：是否需要收回帳款；是否有投訴或咨詢需要處理；是否需要傳達(dá)公司新政策。（二）、客戶的選擇：1、選擇客戶依據(jù)：；應(yīng)選擇那些在同行里受到尊重、擁有壟斷實(shí)力、服務(wù)水準(zhǔn)最佳、銷售額穩(wěn)定、市場拓展能力強(qiáng)、有穩(wěn)定顧客群的客戶2、客戶等級劃分的依據(jù)應(yīng)根據(jù)客戶的資信狀況、經(jīng)營規(guī)模、人員素質(zhì)、倉儲能力、運(yùn)輸能力、內(nèi)部管理及組織機(jī)構(gòu)及銷售網(wǎng)絡(luò)的覆蓋范圍，對客戶進(jìn)行等級劃分。再根據(jù)公司政策、市場狀況等因素決定目標(biāo)客戶，其作則列為后序名單或順序名單。3、m、a、n法則一般可以將準(zhǔn)客戶劃分為三級：a級-最近交易的可能性最大；b級-有交易的可能性，但還需要時(shí)間；c級-依現(xiàn)狀尚難判斷。判斷a級客戶的m、a、n法則

24、如下：m（money）:即對方是否有錢，事先要了解對方的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，不要貿(mào)然行為。a（authority）：即你所極力說服的對象是否有購買的決定權(quán)，如果沒有決定權(quán)，最終你將是白費(fèi)口舌。在銷售介紹的成功過程中，能否準(zhǔn)確掌握真正的購買決定者是成功的一個(gè)關(guān)鍵。n（need）：即需要，如果對方不需要這種商品，即便有錢有權(quán)，你任何鼓動(dòng)也無效。不過“需要”彈性很大。一般講，需求是可以創(chuàng)造的，普通的業(yè)務(wù)員是去適應(yīng)需求，而專業(yè)的業(yè)務(wù)員職責(zé)不在于只顧客需要與否，而在于刺激和創(chuàng)造出顧客的需求，從而開發(fā)出其內(nèi)心深處的消費(fèi)欲望。（三）、行動(dòng)計(jì)劃的制定：每個(gè)業(yè)務(wù)員都管理和控制著一個(gè)銷售區(qū)域。為了達(dá)到公司制定的銷售量或銷售

25、額，必須謹(jǐn)慎考慮并計(jì)劃行程，具體步驟如下（僅供參考）：1、客戶分類：可以依據(jù)客戶的重要性和增長潛能分成a、b、c、d四級：a級客戶：應(yīng)安排在工作周的前期出訪，相應(yīng)的，每日里也應(yīng)該將重要的客戶安排在上午拜訪，以利用最佳的腦力和體力。b級客戶：多是安排在工作周的中期出訪，出于其數(shù)目較“a”級客戶多，每家的拜訪次數(shù)會相應(yīng)減少；c、d級客戶：應(yīng)安排在工作周的末期出訪。每四個(gè)星期應(yīng)將你的精力集中于客戶服務(wù)（信息收集、溝通）和計(jì)劃下個(gè)月的工作方面。當(dāng)然，業(yè)務(wù)員也可以據(jù)實(shí)情安排abcd客戶拜訪計(jì)劃，如每日、每周拜訪客戶中既有a、b級客戶，以有c、d級客戶，但無論怎樣安排銷售人員，應(yīng)當(dāng)明確知道，首期就拜訪a級

26、和b級客戶，可以使自己及早掌握所需用負(fù)責(zé)的區(qū)域內(nèi)部分營業(yè)額。由此，也可以幫助你提高信心和勇氣，面對未來的挑戰(zhàn)。2、出訪頻率及形式：作為業(yè)務(wù)員，身負(fù)完成公司的銷售指標(biāo)的任務(wù)，所以顯而易見，業(yè)務(wù)員的銷售重點(diǎn)應(yīng)集中于那些“銷出”迅速，賬款回籠及時(shí)的客戶。因此，業(yè)務(wù)員必須以定點(diǎn)巡回的方式反復(fù)多次地出訪這類客戶，以連續(xù)不斷的客戶服務(wù)達(dá)成我們銷售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。在激烈競爭的商場中，更要求業(yè)務(wù)員特別應(yīng)保持極高頻率和足夠數(shù)量的拜訪次數(shù)，以期用穩(wěn)定的營業(yè)額連續(xù)的專業(yè)客戶服務(wù)令競爭對手難以介入我們擁有的客戶和市場。3、增加出訪比率：每日出訪客戶的多少，會因業(yè)務(wù)員選擇的客戶等級不同而有所區(qū)別。根據(jù)權(quán)威資料統(tǒng)計(jì)，很多業(yè)務(wù)

27、員每日花在真正銷售呈獻(xiàn)的時(shí)間不會超過2小時(shí)。按照良好的計(jì)劃工作可以避免在區(qū)域內(nèi)因縱橫交錯(cuò)的拜訪而導(dǎo)致出訪時(shí)間不夠充分。因此，謹(jǐn)慎而周詳?shù)挠?jì)劃每日的工作可以增加出訪次數(shù)，也可以確保每次出訪更有實(shí)效。最理想的是每日的出訪行程都預(yù)先訂下，且保證每次出訪安排都是最經(jīng)濟(jì)、最有效的。（四）、制定行動(dòng)計(jì)劃的注意事項(xiàng) ：我們都知道在推銷之前，要制定一份銷售計(jì)劃，制定計(jì)劃會使你心有成竹，但是說面對不同的顧客時(shí)只用同一份計(jì)劃就可以 ，而是要因人而異。所以在制定計(jì)劃之時(shí)，要注意以下幾個(gè)方面：1、要有某些特別的提案-針對性你要想把商品順利地推銷出去，就得在每次訪問的時(shí)候準(zhǔn)備好特別的銷售計(jì)劃。換句話說，你面對準(zhǔn)顧客的時(shí)

28、候，必須有個(gè)“針對他而計(jì)劃好的某些特別的提案。”2、你不能光靠普通的商品說明。你打算向準(zhǔn)顧客施展的說明，必須是因人而異的說明完全符合各個(gè)準(zhǔn)顧客特性的說明。這就是說，你必須具備：“訪問那個(gè)人的特殊理由”。即要清楚以下問題：、我要向他說（訴求）什么？ 、我要說服他做什么？、我打算采取什么“方法”促其實(shí)現(xiàn)？、怎樣準(zhǔn)備“訪問的理由”，這些“訪問理由”必須內(nèi)容都不一樣。也許，你認(rèn)為這是相當(dāng)難的事，事實(shí)上，只要你決心寫出來，做這個(gè)作業(yè)你只需花費(fèi)15分鐘。別小看了這個(gè)作業(yè)。它會點(diǎn)燃你的斗志，使你不斷產(chǎn)生各種銷售計(jì)劃。當(dāng)你準(zhǔn)備好這份特別銷售計(jì)劃后，就要接見你的顧客了，這時(shí)你要給自己二分鐘的時(shí)間，在腦子里想一下

29、下這些事情：1、要提醒自己銷售的目的，即幫助人們對他們所購買的產(chǎn)品感到滿意，并對他們自己的購買抉擇感到是一種明智之舉。2、設(shè)想一下會發(fā)生的事情：例如：想象自己的產(chǎn)品、服務(wù)或建議的優(yōu)越性，并想象如何運(yùn)用這些優(yōu)越性去滿足顧客的需要。（五）、成功邀約的五個(gè)法則：業(yè)務(wù)員成功的邀約是有效行銷的第一步。怎樣邁好這關(guān)鍵的臺階呢？有經(jīng)驗(yàn)者為此總結(jié)了五個(gè)法則，它可成為行銷者的階梯。 1、電話邀約：該邀約方式適用于所有發(fā)掘的對象，也就是潛在客戶。使用這種激勵(lì)方法要注意：拿起電話聽筒前，要精心做好準(zhǔn)備，了解客戶的基本情況。要以興奮愉悅的心情打電話。跟對方約好時(shí)間和地點(diǎn)后，就應(yīng)趕快結(jié)束談話。2、當(dāng)面邀約：該邀約方式適

30、用于故意安排的推薦對象或不約相遇的朋友。使用這種方法的要訣是：不要開口就談生意上的事，要先閑話家常，敘敘舊，再言歸正傳。 3、強(qiáng)勢邀約：該邀約方式適用于比較熟悉、關(guān)系較好的客戶。有時(shí)客戶久約不到，這時(shí)，你可在不影響關(guān)系的情況下以較強(qiáng)的口氣告訴他，要他考慮你所經(jīng)營的生意，并要求他與你會面。4、態(tài)度誠懇：無論你使用何種邀約方式，態(tài)度都應(yīng)該是誠懇的，誠懇的態(tài)度會使顧客對你產(chǎn)生好感，增加對你的信任度。 5、口氣親切 親切的口氣能愉悅?cè)说纳硇?。人在心情舒暢的時(shí)候容易接受他人的要求，而冷漠的口吻則能讓人心生不快。一個(gè)心情不愉快的人，是不會接受他人的邀請的。（六）、制定自己的標(biāo)準(zhǔn)說法：使銷售說法精進(jìn)的第一步

31、是：自己事先編出一套“說法大要”,有多年業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)的銷售，一般都會在不知不覺中已把洽談中的一部分加以標(biāo)準(zhǔn)化。也就是說，不斷與不同對象的顧客洽談的時(shí)候，他就背熟了其中的一部分，且在任何洽談中都習(xí)慣地使用它，也就在自然而然地洽談過程中，對自己的說法賦予了某種“模型?，F(xiàn)在我們要研究的并不是無意識中讓它存在，而是有意識地（刻意）造出這個(gè)“模型”。這就要事先編好“說法的大要，在業(yè)務(wù)銷售上我們稱之為“標(biāo)準(zhǔn)說法”。把時(shí)自己要說的話標(biāo)準(zhǔn)化，它的好處頗多。例如：有了不必靠死背，卻能靈活運(yùn)用的“標(biāo)準(zhǔn)說法”，你在和客戶進(jìn)行溝通的時(shí)候，就能成竹在胸，從容應(yīng)答。在不斷重復(fù)使用同樣的話語時(shí)，多余的部分就漸漸被刪減，最后成為

32、精簡有序的說法。你在與客戶進(jìn)行溝通的時(shí)候，每一句話都會變得自然而且條理分明，這樣，就不會發(fā)生搪塞一時(shí)或是信口胡言的情況了。怎樣編造“標(biāo)準(zhǔn)說法”？1、先寫出來再說。只要?jiǎng)庸P把你要說的話先寫出來，透過這種“寫”的過程，把原來在你腦里如一片輕霧般抓不到頭尾的東西，整理出一個(gè)頭緒來。2、將初稿反復(fù)閱讀，聽聽別人的意見或是參考有關(guān)的書籍，將它做適度的修正。3、練習(xí)。（1）、發(fā)出聲音，讀讀看。（2）、利用錄音機(jī)，聽聽看。（3）、實(shí)地使用，在訪問顧客之前，先預(yù)習(xí)一次，然后實(shí)地使用看看再修正。（4）、實(shí)地使用之后，對下列事項(xiàng)加以檢查：哪些地方不妥？能不能改得更好？客戶的反應(yīng)如何？（七）、訪前準(zhǔn)備： 1、物品準(zhǔn)

33、備：含產(chǎn)品樣品、公司及產(chǎn)品資料、報(bào)價(jià)單、合同書、名片、小禮品等等。這些物品內(nèi)容可以統(tǒng)稱為拜訪包，訪前必須對拜訪包進(jìn)行仔細(xì)檢查，以防遺漏必用物品。2、信息準(zhǔn)備：主要為客戶方面的信息，同時(shí)還包括競爭產(chǎn)品方面的信息，知已知彼，才能有的放矢。3、形象及心態(tài)準(zhǔn)備：訪前一定要檢查和調(diào)整自身的形象與心態(tài)，形象和心態(tài)是拜訪質(zhì)量的重要因素。4、明確訪問的目的，由此來決定說話的重點(diǎn)。（八）、行銷時(shí)運(yùn)用謀略技巧 ：曾有人說過這樣一句話：“如果你有權(quán)勢，就用權(quán)勢去壓倒對手；如果你有金錢，你就用金錢去戰(zhàn)勝對手；如果你既無權(quán)勢，又無金錢，那就得運(yùn)用謀略?！敝\略就是“出其不意，攻其不備?！币簿褪钦f，乘對方還沒有防備之時(shí)，發(fā)

34、動(dòng)進(jìn)攻，行動(dòng)出乎對方意料之外。商場如戰(zhàn)場，有謀者勝。推銷時(shí)不例外。怎樣運(yùn)用謀略呢？下面我們給大家介紹一些方法，以助你在無權(quán)無錢的條件下取得成功。 1、欲擒故縱謀略（制造矛盾）： 欲擒故縱，“擒”是目的，“縱”是手段。怎樣運(yùn)用這“縱”的手段呢？訣竅是：當(dāng)你和客戶交談時(shí)，可以表現(xiàn)出一種漫不經(jīng)心的態(tài)度，就是說對能否向他推銷出商品表現(xiàn)得毫不在意。這種態(tài)度很能引起顧客的興趣。為什么會這樣呢？道理并不復(fù)雜。如果推銷員在推銷時(shí)并不認(rèn)真推銷，顧客就會認(rèn)為行銷員推銷的商品市場前景看好，“皇帝的女兒不愁嫁，或者認(rèn)為推銷員怠慢自己。前一心理，會調(diào)動(dòng)起他的購買欲；后一心理，會增強(qiáng)他的表現(xiàn)欲，他會想方設(shè)法讓他人看到業(yè)務(wù)

35、員是怎樣失職，也就是說想表現(xiàn)自己作為一名重要人物是怎樣被漫不經(jīng)心的業(yè)務(wù)員怠慢的。但不管什么心理，給業(yè)務(wù)員帶來的都是成功的機(jī)會。這種謀略尤其適用于那些剛愎自用、自以為是的客戶，所以，業(yè)務(wù)員要注意學(xué)會使用這一謀略。2、激發(fā)情感謀略 激發(fā)情感謀略，也可稱“激將謀略”。它的內(nèi)涵是：用富有刺激性的語言來激發(fā)對方的某種情感，讓對方的情緒發(fā)生沖動(dòng)，失去理智，在沖動(dòng)的情緒的驅(qū)使下去做某種我們期望他去做的事。比如，在美國某商店，一對夫婦對一只鉆戒很感興趣，但嫌價(jià)格太貴，便猶豫不決。售貨員見此情形，便對他們說：“有位總統(tǒng)夫人也是對這只戒指愛不釋手，只因?yàn)橘F沒買”。這對夫婦聽了這話，馬上掏出錢來，買下了這只昂貴的鉆

36、戒，而且還得意非常。俗話說：“勸將不如激將?！比绻俏皇圬泦T從正面開導(dǎo)勸說，那對夫婦未必能下決心買下那枚鉆戒。而反面的激將法，倒促使他們下了決心。因?yàn)槿硕加凶宰鹦?，榮譽(yù)感，這對夫婦也不例外。當(dāng)他們聽說某總總統(tǒng)夫人也喜歡這枚鉆戒，但因?yàn)樘F沒買時(shí)，強(qiáng)烈的自尊、爭強(qiáng)心被激發(fā)了出來。于是，售貨員便達(dá)到了目的。激將法雖然是行銷談判中常用的語言謀略，但它也是有局限性，值得業(yè)務(wù)員們注意： （1）使用激將法要看準(zhǔn)對象。 激將法并不適用于任何人。一般說來，它多適用于哪些談判經(jīng)驗(yàn)不太豐富，且容易感情用事的人身上。至于那些辦事穩(wěn)重、富于理智的經(jīng)驗(yàn)老成者，激將法就很難在他們的身上發(fā)揮作用。而對于那些做事謹(jǐn)小慎微、自

37、卑感強(qiáng)、性格內(nèi)向的人，也不適宜用激將法。因?yàn)楦挥写碳ば缘恼Z言會被他們誤認(rèn)為是對他們的挖苦、嘲笑，并極可能導(dǎo)致怨恨心理。所以，使用激將法要看準(zhǔn)對象。 （2）使用激將法言辭要有講究。并不是有什么語言都可以激發(fā)起對方的情感的。鋒芒太露、太刻薄，容易形成對抗心理；而語言無力，不痛不癢，則又難能讓對方的情感產(chǎn)生波動(dòng)。因此，在使用激將法時(shí)，一定要注意言辭的“度”。既防止“過”，又避免不及。（3）使用激將法要顧及態(tài)度因素 必須指出的是，“激將”一般用的是言辭，而不是“態(tài)度”，切不可為了激將而甩臉子、拍桌子，這不僅有損談判者的風(fēng)度，還可能讓對方產(chǎn)生厭惡的心理。據(jù)有關(guān)方面記載，赫魯曉夫在談判時(shí)常用摔鞋子的手段來

38、刺激對手，結(jié)果，不僅沒達(dá)到目的，還成為談判界的笑話。 3、事例啟迪謀略 所謂事例啟迪謀略就是在說服對方時(shí)，不正面直說，而是列舉一些類似的事件，讓對方借鑒，從中受到啟迪，領(lǐng)悟道理，使之接受你的意見。4、借“磚”敲門謀略 二、初步接觸技巧1、獨(dú)特的接觸技巧任何業(yè)務(wù)員都能使用別具一格的推銷技巧，使自己的業(yè)績出現(xiàn)驚人的成長。這種別具一格的銷售方式，必須以“創(chuàng)造力”做后盾。首先，你必須想出嶄新、獨(dú)特的接觸技巧。其先決條件是：你對自己銷售的產(chǎn)品，要有強(qiáng)烈無比的愛心與關(guān)心。具備了這種愛心與關(guān)心后，你的創(chuàng)造力才會滾滾而來。唯有如此，你才會產(chǎn)生“敢于打破慣例”的粗線條神經(jīng)，才會勇于嘗試創(chuàng)新的銷售方法。2、如何吸

39、引準(zhǔn)顧客一個(gè)業(yè)務(wù)員要成功地完成銷售，必須要做到在和客戶見面的第一個(gè)階段（見面時(shí)的那一瞬間），迅速而徹底地吸引住對方。任何人對自己的事總是關(guān)心萬分，但是，事關(guān)你（業(yè)務(wù)員）的來訪卻毫不關(guān)心，這是很自然的現(xiàn)象。要吸引這樣的準(zhǔn)顧客，對你產(chǎn)生注意力，當(dāng)然非有一些獨(dú)特的技巧不可。你可以使出下面四個(gè)方法，達(dá)到這個(gè)目的。1）、向?qū)Ψ教皆兡撤N意見。 向?qū)Ψ秸埥桃庖?，有兩大好處：既可以引起對方的注意力，又能滿足對方的自尊心。你探詢的意見，最好是有關(guān)產(chǎn)品及行業(yè)上的事，盡量地讓他感覺到你對這個(gè)行業(yè)的熟悉和了解程度。當(dāng)然也不妨問一問與對方有關(guān)的事。例如，他的房子、嗜好等。2）、答應(yīng)幫助他解決面對的困難，借以建立橋梁。例

40、如，很多中小型廠商，常常為了生產(chǎn)過程中產(chǎn)生不合格品而煩惱。當(dāng)他談到這件事，你就用下面的話引起他的注意：“關(guān)于生產(chǎn)過程中會產(chǎn)生不合格品，我可以提供給您一個(gè)解決的辦法。3）、告訴他“某些信息”。任何人對有助于自己的“信息”，總是立刻產(chǎn)生注意力。但是，提供的若是“半生不熟”的信息，效果就適得其反。因而你提出來的必須是重要的信息，重要到對方一聽就會“心起震撼”。信息的種類，可以是有關(guān)人物的，也可以是有關(guān)制品的，也可以是某種事件。平時(shí)，要眼觀六路，耳聽八方，把這一類“信息”多方搜集，以便隨時(shí)能夠提供給你的準(zhǔn)顧客。4）、讓對方看到自己的姓名。訪問準(zhǔn)顧客之前，先把你想說給他聽的話，逐條例舉出來。把你想說的重

41、點(diǎn)，以備忘的方式寫在筆記簿上（五分鐘就足夠）。寫完之后，你就在那一頁的最上方，寫上“某某某先生”、“某某某總經(jīng)理”等準(zhǔn)顧客的姓名。當(dāng)你訪問他時(shí)，開口就說：“昨天我想到了這樣的事?！蹦銖钠ぐ心贸瞿愕墓P記簿，翻到那一頁，讓對方看到他的姓名，然后遞到他眼前。那時(shí)候，對方一定會全心貫注地看那些內(nèi)容。他會想到，你居然為他如此用心，這個(gè)事實(shí)一定會留給他難以磨滅的印象。3、珍惜最初的6秒鐘年輕人經(jīng)常說的,*某和*某是一見鐘情之類的話,所謂的一見鐘情,就是兩人初次見面，在大概6秒鐘內(nèi)就能對比做出評價(jià)。這種印象主要來自于人的眼睛，而無需通過語言。在此意義上說，你有6秒鐘的時(shí)間來給顧客創(chuàng)造良好的第一印象。所以，

42、你要格外珍惜這最初的6秒鐘。在這6秒鐘里，請你學(xué)會用眼睛說話。人們常說：“眼睛是心靈的窗戶?！边@是再恰當(dāng)不過的比喻。有時(shí)，有聲語言無法表述出來的內(nèi)心世界，也能從人的眼睛里顯示出來。難怪有人說：“眼睛是表現(xiàn)人的內(nèi)心情感的最直接、最真切、最豐富的器官?！钡拇_，不論是喜怒哀樂，還是悲恐驚懼，都能用眼神來表達(dá)，有的心理學(xué)家還得出這樣的結(jié)論：人的視線活動(dòng)概括了70%的態(tài)勢語言表達(dá)領(lǐng)域。目光不僅在態(tài)勢語言中處于首要地位，在行銷活動(dòng)中也具有非常重要的作用。因?yàn)樵诮煌?，人們相互接觸，多數(shù)是處于對視狀態(tài)的。這就給彼此提供了通用眼神了解對方的機(jī)會。你可以通過目光了解顧客的思想情緒和真實(shí)的意圖，你還可以用自身的目

43、光傳遞你所要表達(dá)的信息。1）、了解目光的禮節(jié)：要正確使用目光，首先得了解它的禮節(jié)。目光禮節(jié)同有聲語言以及其他禮節(jié)一樣，因民族和文化而異。比如，美國人在同別人正式談話時(shí)，還習(xí)慣于看著對方的眼睛，如果看著別處，會被認(rèn)為失禮。而日本人在面對面的交談中，目光一般常落在對方的頸部，眼對眼則被看作一種失禮行為。南美印美安人維圖托部族和博羅羅部族的人，不論跟誰講話，眼睛都是看著不同的方向，而阿拉伯人則相反，他們認(rèn)為，無論同誰講話，眼睛都應(yīng)該看著對話者，否則，就是不懂禮貌。在我國，對目光有禮節(jié)要求，一般忌諱用眼睛死死地盯視別人，認(rèn)為大眼瞪小眼地看人是沒有禮貌的表現(xiàn)。怎樣做才不失禮呢？禮貌的做法是：用自然、柔和

44、的眼光看著對方雙眼和嘴部這之間的區(qū)域。目光停留在時(shí)間占全部談話時(shí)間的30%60%，也就是說，既不死死盯著對方，也不眼珠滴溜溜地回轉(zhuǎn)動(dòng)，看得讓人心慌意亂。 2）、注意目光的焦點(diǎn)：有關(guān)專家認(rèn)為，你用眼睛看著他人身體的不同部位，對于你同他們的交往性質(zhì)和交際效果會產(chǎn)生不同的影響。對于業(yè)務(wù)員來說，則直接關(guān)系到你的工作能否順利，你的行銷意圖能否被實(shí)施。如果是商談工作、洽談業(yè)務(wù)、磋商交易和貿(mào)易談判等場合，你的眼睛應(yīng)看著對方臉上的三角部位。這三個(gè)角是以雙眼為底線，上頂角到前額。如談判時(shí)，如果你看著對方的這個(gè)部位，便會顯得嚴(yán)肅認(rèn)真，而對方則會覺得你有誠意，這樣，你能容易把握談判的主動(dòng)權(quán)和控制權(quán)。如果是舞會以及各

45、種類型的友誼集會，眼睛也應(yīng)看著對方臉上的三角部位。只是這個(gè)三角是以雙眼為上線，嘴為下頂角，也就是在雙眼和嘴之間。當(dāng)你在集會上和對方交談時(shí)，你看著對話者的這個(gè)部位，你自己會顯得輕松，而對話者會感到友好，從而形成和諧的社會氣氛。要提醒你注意的是，在跟對方公事交談時(shí)，千萬不能看著對方雙眼和胸部之間的部位，尤其是胸部周圍，這個(gè)部位只有戀人才合適，而對陌生人，這種觀點(diǎn)就有些出格了。 4、開場白要得體：古人說得好：“話不投機(jī)半句多”。推銷更是如此。開頭語，尤其是第一句話說得是否得體，將直接影響著你與顧客的以后往來。在銷售活動(dòng)中，特別是在登門拜訪時(shí)，業(yè)務(wù)員習(xí)慣于這樣：“先生，你需要嗎？”這是最常見的用于第一

46、句話的句式。但這是一種錯(cuò)誤的問話方式。因?yàn)檫@不明確的問話顯得唐突，十有八九會遭到拒絕。那么，你應(yīng)該怎樣說呢？下面舉個(gè)突例，希望你能從中得到啟發(fā)：拉弟埃的成功之道：貝爾那.拉弟埃是“空中客車”飛機(jī)制造公司的著名推銷專家，當(dāng)他被推薦到“空客”公司中，他面臨的第一項(xiàng)挑戰(zhàn)就是向印度推銷飛機(jī)。這是件棘手的任務(wù)，因?yàn)檫@筆交易已由印度政府初審，未被批準(zhǔn)，能否重新尋找成功的機(jī)會，全是特派員的談判本領(lǐng)了。作為特派員，拉弟埃深知肩上的重任，他稍做準(zhǔn)備就飛赴新德里。接待他的是印航主席拉爾少將。拉弟埃到印度后，對他的談判對手講的第一句話是：“正因?yàn)槟?，使我有機(jī)會在我生日這一天又回到了我的出生地。” 這是一句非常得體的

47、開頭語，它簡明扼要，但內(nèi)涵卻極為豐富。它表達(dá)了好幾層意思：感謝主人慷慨賜與的機(jī)會，讓他在自己生日這個(gè)值得紀(jì)念的日子來到貴國，而且富有意義的是：貴國是他的出生地。這個(gè)開場白拉近了拉弟埃與拉爾少將的距離。不用說，接弟埃的印度之行取得了成功。拉弟?？恐鴭故斓男袖N技巧，為“空客”公司創(chuàng)下了輝煌的業(yè)績：僅在1979年，他就創(chuàng)記錄地推銷出230架飛機(jī)，價(jià)值420億法郎 。5、巧妙選擇問候語寒暄在行銷談判中的作用是十分重要的。但并不是任意的寒暄都能起到這種使用。不恰當(dāng)?shù)暮押芸赡軙沙勺?。而寒暄的恰?dāng)與不恰當(dāng)?shù)年P(guān)鍵在于話題的選擇。什么樣的話題是恰當(dāng)?shù)暮言掝}呢？凡是能引起對方興致的話題都適于作寒暄的話題。

48、例一：霍伊拉開局得勝：對方的專長愛好是最能引起對方興致的話題。因此，在談判之前，推銷員要設(shè)法了解顧客的專長，以求開局得勝。被美國人譽(yù)為“銷售大王”的霍伊拉先生就很這樣做。一次，他聽說梅依百貨公司有一宗很大的廣告生意，便決定將這筆生意攬到自己手中。為此，他開始想方設(shè)法了解該公司總經(jīng)理的專長愛好。經(jīng)過了解，他得知，這位總經(jīng)理會駕駛飛機(jī)。并以此為樂趣。于是，霍伊拉在同總經(jīng)理見面、互做介紹后，便不失時(shí)機(jī)地問道：“聽說您會駕駛飛機(jī)，您是在哪兒學(xué)會的？”一句話，引發(fā)了總經(jīng)理的興致，他談興大發(fā)，興致勃勃地談起了他的飛機(jī)，他的學(xué)習(xí)駕駛經(jīng)歷。結(jié)果霍伊拉不僅得到了廣告代理權(quán)，還榮幸地乘了一回總經(jīng)理親自開的專機(jī)。我

49、們上面介紹了幾種寒暄的話題，但并不是說只有這幾種話題適用于寒暄。正像我們在前面所說的，“凡是能引起對方興致的話題都適于作寒暄的話題”，以下題材都可做為開場的話題：氣候、季節(jié)；賺錢的事；新聞、時(shí)事；衣食住行；娛樂、嗜好；施行、運(yùn)動(dòng)；家人、家庭；對方可能感到高興的話；稱贊的話國、風(fēng)土人情、文體消息等等。也可以以室內(nèi)的陳設(shè)為話題，表現(xiàn)對某些擺飾的鑒賞力，并加以稱贊。同時(shí)切忌談?wù)撘韵略掝}：不談?wù)?；關(guān)于球賽等輸贏（一定要先了解后再說）；顧客頗為忌諱的缺點(diǎn)和弱點(diǎn)；不景氣、沒錢等；競爭對手的壞話；上司、同事、鄰居、單位的壞話；別的客戶的秘密；不要過分夸獎(jiǎng)?？傊?，業(yè)務(wù)員的興趣愛好越廣泛，信息量越大，也就越容

50、易找到共同話題。6、寒暄的技巧：寒暄是正式行銷談判的前奏，它的“調(diào)子”定得如何，直接影響著整個(gè)行銷談判的過程。因此，對寒暄決不能輕而視之。有必要注意以下兩點(diǎn)： 1）、應(yīng)有主動(dòng)熱情、誠實(shí)友善的態(tài)度。 寒暄時(shí)選擇合適的方式、合適的話句是非常必要的，但這合適的方式、語句的表示，還有賴于主動(dòng)熱情、誠實(shí)友善的態(tài)度。只有把這三者有機(jī)地結(jié)合起來，寒暄的目的才能達(dá)到。試想，當(dāng)別人用冷冰冰的態(tài)度對你說：“我很高興見到你”時(shí)，你會有一種什么樣的感覺。當(dāng)別人用不屑一顧的態(tài)度夸獎(jiǎng)你“我發(fā)現(xiàn)你很精明能干”時(shí)，你又會做何感想？推己及人，我們寒暄時(shí)不能不注意態(tài)度。 2）、應(yīng)適可而止，因勢利導(dǎo)。做任何事情都有個(gè)“度”，寒暄也

51、不例外。恰當(dāng)適度的寒暄有益于行銷談判，但切忌沒完沒了，時(shí)間過長（當(dāng)然，對方有聊的興致時(shí)例外）。7、注意自己的注意力：關(guān)于銷售人員應(yīng)該注意自己的注意力,在這兒,我們首先向您推薦一則故事：一天，有位年輕人來找蘇格拉底，說是要向他請教演講術(shù)。他為了表現(xiàn)自己，滔滔不絕地講了許多話。待他講完，蘇格拉底說：“可以考慮收你為學(xué)生，但要繳納雙倍的學(xué)費(fèi)。年輕人很驚訝，問蘇格拉底：“為什么要加倍呢？”蘇格拉底說：“我除了要教你怎樣演講外，還要再給你上一門課，就是怎樣閉嘴?！笨磥?，蘇格拉底不喜歡在跟人談話時(shí)只管自己滔滔不絕，容不得他人插嘴的人。難怪他對人說，“上帝給了我兩只耳朵，而只有一張嘴，顯然是希望我們多聽少說

52、”。這話同那段故事一樣，既生動(dòng)風(fēng)趣，又耐人尋味。行銷者在與顧客交談時(shí)，傾聽也是十分重要的。你會聽嗎?什么是聽？一看到這個(gè)問題，你可以立刻會回答：“聽，不就是用耳朵聽嗎？這有什么難的，只要耳朵不聾，誰都會聽?！逼鋵?shí)，問題并非這樣簡單。同樣是聽，但卻有會聽與不會聽之分。真正的“聽”，應(yīng)該包括接受有聲語言和態(tài)勢語言這兩個(gè)方面，也就是說，“聽”不僅指用耳朵接受聲音，而且也指用眼睛觀察說話人的表情來揣摸對方的心思。即“察言觀色”?？梢?，這“聽”也不是一件容易的事。要不俗話怎么說“會說的不如會聽的”呢？要想會聽，首先應(yīng)該了解聽的目的，知道了目的，你才會去積極地“聽”。 1）、聽能捕獲信息：我們每個(gè)人每天都

53、處在大量的信息包圍之中，但這些信息一般不會自然而然地進(jìn)入你的頭腦中，它必須經(jīng)過我們的有意捕捉才能獲得。這就像河流中的魚，雖然清晰可見，但你不張網(wǎng)，不動(dòng)手捕捉，它是不會成為你餐桌上的美味佳肴的。跟顧客談話也是一樣，如果你不注意捕獲信息，就會充耳不聞。 2）、聽能處理信息：當(dāng)各種信息源源不斷地通過你的聽覺器官或視覺器官進(jìn)入你的大腦時(shí)，就需要你迅速地對接受的信息進(jìn)行加工處理，挑選出對你有用的信息并作出反應(yīng)。這些都必須經(jīng)過“聽”才能做到。即使顧客跟你談判時(shí)話語很多、很復(fù)雜，甚至語無倫次、雜亂無章，但只要你能認(rèn)真地聽，你就能聽出他的表達(dá)重點(diǎn)，理解他的意思，并對此作出正確的反應(yīng)。 3）、調(diào)動(dòng)并保持注意力：

54、與顧客的談話是否成功，注意力的調(diào)動(dòng)和保持是一個(gè)很重要的因素。旺盛的注意力不僅能使你傾聽到顧客的言內(nèi)之音及言外之意，還能獲得顧客的好感。因?yàn)槟愕膽B(tài)度就如同無聲的語言在告訴他：“我很尊重你，很相信你，你對我所談的話是非常重要的，我正在專心致志地聽，”對于一個(gè)尊重并相信他的人，他決不會不留意的。那么，怎樣調(diào)動(dòng)并保持注意力呢？方法固然很多，但此時(shí)把同你談話的顧客看成世界上“最重要的人物”，把他的講話看作是你平生所聽到的“最重要的言語”，不失為一種有效的方法。對于如此“重要的人物”，如此“重要的言論”，你會沒有注意力嗎？你會分散注意力嗎？顯然不會。 4）、同顧客保持穩(wěn)定的目光接觸：心理學(xué)家認(rèn)為，談話雙方

55、彼此注視對方的眼睛能給彼此造成良好的印象。這話有道理，但關(guān)鍵是如何注視。目不轉(zhuǎn)睛地凝視，會讓對方感到不自在，甚至還會覺得你懷有敵意。而游移不定的目光，又會讓對方誤以為你是心不在焉，不屑一顧。經(jīng)驗(yàn)者認(rèn)為，在整個(gè)談話過程中，最佳的目光接觸，應(yīng)該是在開始交談時(shí)，首先進(jìn)行短時(shí)的目光接觸，然后眼光瞬時(shí)轉(zhuǎn)向一旁，之后又恢復(fù)目光接觸。就這樣“循環(huán)往復(fù)”，直至談話結(jié)束。人們常說：“眼睛是心靈的窗戶?！闭勗捳咄高^對方的眼睛來了解他的所思、所想。因而，談話時(shí)對目光的接觸，并非簡單的接觸，它是一種無聲的語言。目光是多種多樣的，可以犀利如劍，也可以柔情似水，但這兩種目光都不適合同顧客談話。能獲得他人好感的目光應(yīng)該

56、是誠懇而謙遜的，既不卑不亢，既尊重他人也尊重自己。 5）、傾聽時(shí)應(yīng)注意姿態(tài)：人們在談話時(shí)往往不注意姿態(tài)，而實(shí)際上，姿態(tài)最能顯示你對說話者或談?wù)撛掝}的態(tài)度。當(dāng)你身體稍向前傾，并以誠懇贊美的目光看著說話者時(shí)，表示的便是一種關(guān)切、謙遜的態(tài)度，似在告訴對方：“你的講話我來說非常重要，因此，我全神貫注地在聽你講話?！碑?dāng)你身體后仰，手腳伸開，懶洋洋地坐在沙發(fā)椅上，并以不耐煩的目光盯著門窗時(shí)，傳遞著的就是情緒不安或心不在焉的信息。這無疑是向?qū)Ψ秸f：“別再談下去了，我一點(diǎn)也不想再聽你講話了。你的話對我來說沒什么用處?！蔽腋铱隙?，善于傾聽顧客講話的行銷者，總會贏得顧客的好感。 8、巧妙的探詢方式探詢,就是提出問題，請對方回答。它是交易談判中了解對方心理，發(fā)現(xiàn)對方需要，獲取有用信息的重要手段。下面的這則小故事，則形象而生動(dòng)地說明了正確而藝術(shù)地運(yùn)用提問方式的重要性：一位信徒問牧師：