商務談判實務：第10章商務談判的管理

1、第10章商務談判管理經商有理、行商有道1陳文漢陳文漢 主編主編第10章商務談判管理經商有理、行商有道2【學習要點】 商務談判主持的依據(jù) 商務談判信息的傳遞 商務談判后管理的內容 第10章商務談判管理經商有理、行商有道310.1.1 主持人的職責1紐帶作用主持人或主談人的紐帶作用，是指將談判一線人員與談判任務所屬部門或企業(yè)領導保持聯(lián)系的責任。對于不同組織形式而言，該責任表現(xiàn)形式略有不同。（1）單兵談判。一個人在外談判時，紐帶作用是要通過主動匯報或報告，將談判一線與交易主人或企業(yè)領導相連。為此，單兵談判的主談人要做到兩點：在客戶面前有領導，即主持人應有意識提及所屬企業(yè)領導，或受委托交易企業(yè)領導，此

2、為“形連”；在個人行動中有企業(yè)，作為企業(yè)的談判手或受企業(yè)委托的談判手，職業(yè)道德要求立在企業(yè)，這是主持人（主談人）的道德責任，此為“心連”。（2）集體談判。在小組形式的談判中，主談人的紐帶責任主要表現(xiàn)為上情下達與下情上達。上情下達，是指負責把上級企業(yè)負責人或委托單位負責人對談判的各種指示性意見與要求，在理解的基礎上及時傳達給談判組成員；下情上達，是指負責收集談判組成員意見及匯集談判的各種信息，及時地向上級匯報以求得指示。為此，主持人要發(fā)揚民主、調動全體組員的聰明才智；同時，及時歸納談判的各種信息，評價談判形勢，主動報告上級，使上級掌握談判的進展情況。第10章商務談判管理經商有理、行商有道42指揮

3、作用指揮作用是指主持人組織并領導談判一班人與對手談判的責任。該責任包括三個內容：調度同事，控制自我，迎戰(zhàn)對手。（1）調度同事。主持人的指揮作用是由內至外，調度己方人員。這也是一種組織責任。具體表現(xiàn)為安排角色、分配任務、清理成果、解決問題等。（2）控制自我。作為主談人，在談判的指揮位置應冷靜地通觀全局，以減少決策失誤。要做到冷靜與通觀，必須控制好自我，即克服自然的“我”的感情沖動，達到自在的“我”的理智。控制自我主要反映在尊重他人與反省自我兩個方面。尊重他人主要是注意征求談判同事意見，并虛心傾聽意見。反省自我則強調主談人要主動反思自己言行，診治自己的虛榮心、私欲。這樣，既可獲得同事的理解、贊同與

4、響應，又可正確指揮全體人員投入談判。（3）迎戰(zhàn)對手。作為主談人在談判中的指揮也反映為迎戰(zhàn)對手，這幾乎是其天職與職務俱生。第10章商務談判管理經商有理、行商有道53接口作用接口作用是指主談人是己方與對方交換信息的通道。因為商務談判的傳統(tǒng)習慣決定了：一旦明確誰是交易主談人，談判雙方會自然將其作為信息傳遞對象和交換信息的接口。通常該功能反映三種責任：信息交流，即主持人（主談人）應確保雙方的意見準確無誤地進行交流；官方代表，即主持人代表己方上級的意圖和在談判中表達己方正式立場責任；恪守信譽度責任，即主持人在談判中應遵守言出必行的準則。4尋找妥協(xié)點尋找妥協(xié)點的職責，是指在各種條件的談判中，主持人應找到雙

5、方都能接受的條件。這個條件也叫妥協(xié)點。尋找妥協(xié)點的責任又可細化為追求最大利益和追求最佳妥協(xié)點。（1）追求最大利益。追求最大利益系使妥協(xié)點的基礎對己方最有利。這個責任要求主持人主觀上要有爭取最大利益的愿望和目標。盡管它可能表現(xiàn)為單方要求，但若能通過談判實現(xiàn)，亦視為妥協(xié)的結果，仍可謂最大利益點的妥協(xié)。（2）追求最大妥協(xié)點。單方的最大利益可以在一定條件下實現(xiàn)。如果該條件對某一方很不公平，而另一方又不作適當?shù)难a救讓對方服氣，那么這類合同在執(zhí)行過程中就會存在不穩(wěn)定因素，甚至會“回潮”重建談判。于是，人們開始考慮最佳的妥協(xié)點，即雙方均能接受和滿意的妥協(xié)點。怎么判定最佳妥協(xié)點呢？追求最佳妥協(xié)點有三個層次，也

6、是談判發(fā)展的自然過程。 為妥協(xié)的初點，即兩個利益圈的切點，如圖10.1所示，雙方剛剛找到妥協(xié)點成交點，利益圈相切； 為妥協(xié)的中點，即兩個利益圈的交面，如圖10.2所示，雙方進入了妥協(xié)面成交圈內，形成了利益圈中的共同區(qū)； 為妥協(xié)的最佳點，即成交圈中的平衡點，如圖10.3所示，即雙方利益圈共同區(qū)的平衡分割。第10章商務談判管理經商有理、行商有道6 為妥協(xié)的中點，即兩個利益圈的交面，如圖10.2所示，雙方進入了妥協(xié)面成交圈內，形成了利益圈中的共同區(qū)； 為妥協(xié)的最佳點，即成交圈中的平衡點，如圖10.3所示，即雙方利益圈共同區(qū)的平衡分割。圖10.1 妥協(xié)切點圖 圖10.2 妥協(xié)交面圖 圖10.3 妥協(xié)平

7、衡線圖第10章商務談判管理經商有理、行商有道710.1.2 主持談判的依據(jù)所謂主持談判的依據(jù)，即主持人在主持談判時應考慮的因素，主要是指能夠影響談判組織的各種因素，或者說各種條件。下面以談判目標、談判對手兩個因素為例，談談主持談判的依據(jù)。1談判目標因素按談判目標可以將談判分為不求結果的談判、意向書與協(xié)議書、準合同與合同、索賠等。主持的手法亦即調節(jié)點是什么呢？有針對性的調節(jié)點主要有投入談判的人員（人數(shù)與級別）、時間（寬與緊）、地點（客座與主座、封閉與自由）、態(tài)度（友善與對立）和策略五個。下面通過調節(jié)點的運用來看主持談判的依據(jù)作用。（1）不求結果的談判。不求結果的談判表現(xiàn)為考察性、試探性的談判，因

8、此，人數(shù)不必太多，人數(shù)太多可能顯得過于重視或有真正購買或交易計劃。級別不宜過高或過低，以與對方相當為宜。談判時間安排不必太長，以適當而不顯拖拉為宜。若有多家競爭時，組織談判的時間長度則應以最終可能成交的一家所需的談判時間為準，來安排其他家的談判時間。談判地點選擇應以便利雙方為宜，可以是客座談判（若正好出訪、考察），也可以是主座談判（若正好對方來訪）。態(tài)度一般應持友善、誠懇、坦率的態(tài)度，不過在交易有關問題的態(tài)度虛實上應略有保留，即不暴露自己的底數(shù)或真實意圖。在談判策略上一般采取與態(tài)度相應的策略，多用攻心戰(zhàn)，以使談判留有余地、進退自如。例如，“滿意感”的策略可使對手感到滿意，從而跟隨談判。在運用這

9、一策略時，應避免簡單做法，不使對手感到虛偽和不實在。第10章商務談判管理經商有理、行商有道82）意向書與協(xié)議書的談判。主持介于表示交易追求又非即刻承擔法律約束的文件的談判時，調節(jié)點的變化是主持中應予以注意的問題。參加談判的人員專業(yè)應對應，人數(shù)可略有差別，級別大致相對等。時間安排以雙方便利為原則，長短以內容需要為原則。如無特殊事件時，是單方自覺有利的時刻；有特殊事件時，為特殊事件發(fā)生的時刻，總的原則要求是或充分利用（對己方有利時），或應盡力予以避免（對己不利時）。如無特殊情況，談判地點可由雙方商定。交易前談判所持態(tài)度應為：善在先，防在后，即首先以禮相待，善意相處，積極向成交的方向推進（不準備成交

10、時，也不必談意向書或協(xié)議書）。交易后的談判，多為處理遺留問題或新發(fā)生的問題而談，新產生的兩種文件具有補充或修改原契約文件的效力，因此，談判態(tài)度可為防在先，善在后。交易前的談判更多地運用攻心戰(zhàn)與蠶食戰(zhàn)策略，即友好中爭取實利的態(tài)度。而交易后的談判易使用擒將戰(zhàn)與決勝戰(zhàn)策略，即對主談人以溫和禮貌、守信的語言，適當?shù)姆Q譽和友好的行動感動對方，使其動搖所持立場，配之以“抹潤滑油”，讓些小條件或折中調和，說服雙方共同付出代價來解決問題或分歧。當然，還可以演變?yōu)槠渌呗?。?0章商務談判管理經商有理、行商有道9（3）準合同與合同的談判。以己方人員素質和談判需要決定投入談判的人數(shù)，不必與對方人數(shù)相比。對這類談判

11、的時間安排，具有人為和自然兩種色彩。人為需要是指為了制造某種心理壓力或某種假象而人為地安排談判時間，從松到緊中感到某種人為輸出的信息。自然需要是指按談判內容需要或參加人自身工作需要而安排的談判。談判的初期對談判地點無明顯的要求。當進入談判的末期，以主座談判即本土談判為宜；若剩余問題不多且系枝節(jié)問題，或問題重大但單一時，也可以客座談判即以對方所在地為談判地點。由于合同簽字涉及多種復雜條件，主持談判的態(tài)度應為不冷不熱或冷熱交替。第10章商務談判管理經商有理、行商有道10（4）索賠的談判。索賠談判的主持可分為索賠提出與索賠結束兩個階段，不同階段投入的人員要求不同。提出索賠時，投入人員不宜多，級別不宜

12、太高。一般應以與商務或技術問題相關的人員為主，提出索賠即可。在最后階段的決戰(zhàn)時刻，則可考慮調整人力資源和級別，以加強談判力量。人數(shù)上的增加可不拘形式，級別上可請領導出面干預。由于法律時效的限制及經濟后果的壓力，主持人應抓緊時間及時安排。主持談判的地點視索賠內容及特點而定，第一為取證階段，多以交易標的所在地為談判地點；第二為論證階段，談判可在交易標的所在地，也可在違約方所在地。一般應以公平合理、長遠合作的態(tài)度來談判索賠問題。故在策略上要準備兩手：軟的一手攻心戰(zhàn)；硬的一手強攻戰(zhàn)。兩手的具體謀略有“滿意感”、“頭碰頭”、“奉送選擇權”、“針鋒相對”等。第10章商務談判管理經商有理、行商有道112談判

13、對手因素主持談判的另一依據(jù)是談判的對手。在主持上，針對這些差異因素可通過投入人員、主持用語、態(tài)度三個調節(jié)點來加強主持效果。（1）對手的決定權。對手有無決定權，對談判組織有不同的客觀要求，適應其要求就可取得良好效果。對于有談判決定權的對手，一般可派同樣有談判決定權的人對陣。有決定權的人不等于地位與級別對應，主要看授權。只有帶“長”字的人才有決定權？例如，日本商社多以部長、課長出來主持談判，這些人年齡、資格均老些。若一方談判手資歷淺，無頭銜、官位小的一方無決定權。在談判桌上，沒有絕對決定權，只有相對決定權。雙方人員的決定權只是分權與集權比例的差異。因此，有頭銜、有資格的主談人不能忘乎所以，因輕視對

14、手而造成對手攻擊自己弱點無決定權的部分；沒有頭銜、資格淺的主談人，要充分運用授權爭取談判效果，而不應自暴自棄，不攻自潰。第10章商務談判管理經商有理、行商有道12（2）主持用語當對手是有較大決定權、地位亦較高的人員時，主持用語應更多地使用外交與文學語言，旨在使其自尊心得到滿足而心情舒暢地配合談判。對于決定權較少的談判手，多用文學語言主持談判使他不因其弱點感到自卑，能在平等和自尊的感覺中產生配合的積極性，例如，愿認真聽取你的建議并努力向其上司匯報和做說服工作等。（3）主持態(tài)度。面對有較大決定權的對手，主持應取尊敬和進逼的態(tài)度。之所以取尊敬的態(tài)度架起對手好壓價”是普遍規(guī)律。尊敬的另一個作用，是避免

15、對手利用權利地位在小事（枝節(jié)問題）上施加談判壓力，制造談判難題。進逼態(tài)度系指充分利用對手擁有的決定權，盡力把“現(xiàn)貨”拿到手。對決定權較小的對手，態(tài)度則應平和友善。平和友善為的是爭取他能充分理解己方立場，只要達到理解上的明確和一致，即已達到主持談判的目標。因為真正阻礙談判的是其上司，應盡力調動他去匯報和要權、要條件，因為不調動他的積極性去說服其上司，談判就無法進行。第10章商務談判管理經商有理、行商有道13（4）年齡。從法律角度講，談判中不因年齡而決定主持談判的分量；但從談判實務看，年齡差異的確對主持談判有影響。對于年長的對手，投入的人員應稍多于對方陣容。級別不能高于對方時，應在平級年輕干部、助

16、手中配以年長的專家。派出人員為年輕但平級或級別略低的主談人時，該主持人必須有才干。對于年輕對手，投入的人員可少于或等于對方陣容，級別相同或低一點均可。對年長的對手，主持時使用文學和外交語言中的敬語應多于商業(yè)和軍事語言。在年齡懸殊時，不妨使用“您是老師，多加指教”；“請原諒，失禮了，我不能同意您的說法”；“這個問題比較復雜，或許您事務太忙，準備不足，我可以等一等”；“請恕我年輕氣盛。若您覺得我講得太快，有不明之處，請您指出，我可以重復”等充滿敬重之意的說法。對年輕的對手，主持用語多用文學和外交類的促進親合的溫暖、激勵的話。（5）性別。在人員構成中，應有與對手同性別的助手參加。第10章商務談判管理

17、經商有理、行商有道141商務信息傳遞的時機商務談判信息的傳遞時機，是指談判者在充分考慮談判各方的相互關系、談判環(huán)境條件、談判信息傳遞方式的情況下，確定并能把握的能積極調動各相關人員接受和理解談判信息的最佳時間。（1）此信息是否非此時傳遞不可？可否換個時間？（2）信息傳出后，對方可能如何反應？后果如何？（3）你希望的效果是什么？能否達到？（4）你對預期后果是否有準備，或者有應對策略？包括對手的財務狀況、市場地位、對談判的渴求程度、過去經常使用的談判策略和手法等。（2）出其不意策略。在談判中占優(yōu)勢的一方采用出其不意策略旨在給對方施加壓力，促使其以對己方最有利的條件達成協(xié)議。第10章商務談判管理經商

18、有理、行商有道152商務信息傳遞的場合談判信息的傳遞場合是指談判信息進行傳遞的現(xiàn)場或氛圍。在不同的環(huán)境氛圍中，相同的信息會因現(xiàn)場的環(huán)境條件、在場人員及其心情等的不同使信息的傳遞效果不一樣，從而影響信息交流。談判者在傳遞信息時，應對自己提出如下問題，以明確談判信息傳遞場合是否合理。（1）選擇談判場上傳遞信息，還是在其他場合傳遞？（2）在公開場合傳遞好，還是在私下場合傳遞好？（3）是談判者親自出面?zhèn)鬟f信息，還是依靠其他人傳遞信息？（4）如果依靠其他人傳遞信息，你考慮請誰？（5）傳遞信息之前，你打算營造個怎樣的氛圍？第10章商務談判管理經商有理、行商有道163商務信息傳遞的方式談判信息的傳遞渠道可以

19、用書面（包括電子郵件）方式，也可以是口頭方式。無論是寫作方式還是談話方式，從表達己方條件、要求、立場、觀點、態(tài)度、打算等信息的明確程度，又可以把談判信息的傳遞方式分為明示、暗示方式。（1）明示是指談判人在適當?shù)臅r機和恰當?shù)膱龊?，明確地說出談判的條件、要求，闡明談判的立場、觀點；表明自己的態(tài)度、打算。明示具有直截了當、較少發(fā)生歧義的特點，但有時過分明了的說法可能會給對方以強硬、傲慢的感覺，還可能由此引發(fā)矛盾，但明示是不可缺少的。（2）暗示是指談判者在適當?shù)臅r機和恰當?shù)膱龊希煤畹?、間接的方法向對方表示自己的意圖、要求、條件、立場等。暗示是明示的一種補充。尤其是當談判各方在態(tài)度不明朗的情況下，暗

20、示是種極好的信息傳遞方式，具有定的試探性，可以避免不必要的直接對抗，傳遞出在明示條件下無法傳遞的談判信息。一般地說，采用暗示方式比采用明示方式給談判信息發(fā)出者留出的靈活余地要大些。從心理學角度看，談判者采用暗示方式傳遞談判信息還能有效地影響對方的心理活動，達到較好的效果。第10章商務談判管理經商有理、行商有道174商務信息傳遞的保密【案例】 做個有心人，巧用觀察法。一次，一批日本客商前往法國參觀一家著名的照相器材廠。該廠實驗室主任熱情而有禮貌地接待了日本客人。在他帶領客人參觀實驗室時，他一面耐心地解答客人提出的諸多問題，一面仔細地注意客人的一舉一動。因為他深知，有許多人是借參觀之機，達到竊取先

21、進技術的目的。在參觀一種新型的顯影溶液的時候，實驗室主任發(fā)現(xiàn)，一位日本客商俯身貼近盛容液的器皿，認真辨認溶液的顏色時，這位客人的領帶末端不小心浸入了溶液之中。這一細節(jié)被實驗室主任看在眼里，記在心上。他不動聲色的叫來一名女服務員，悄悄地吩咐了一番。在參觀即將結束時，這位服務員小姐捧著一條嶄新的領帶來到那位日本客商的面前，彬彬有禮地說：“先生請稍等，您的領帶弄臟了，給您換上一條嶄新的、漂亮的，好嗎？”面對主人的一番盛情，日本商人只得尷尬地解下他那條沾有顯影劑的領帶。原來，日本人此舉的目的是為了將溶液黏附在領帶上，帶回日本進行分析，以獲取顯影劑的配方。但由于實驗室主任的細心觀察，一次竊取機密的陰謀在

22、友好的氛圍中被挫敗了。第10章商務談判管理經商有理、行商有道18（1）在客場談判的情況下，談判小組必須與管理層進行聯(lián)系時，應該采取必要的保密措施。（2）談判小組內部信息傳遞的保密。在談判桌上如確有必要進行內部信息傳遞和交流，應該盡可能采用暗語的形式，或者通過事先約定的某些動作或姿態(tài)來進行，或者到談判現(xiàn)場以外的地方進行商量，以求保密。（3）談判人員應該養(yǎng)成的保密習慣。 不要在公共場所，如車廂里、出租汽車內及旅館過道等處談論業(yè)務問題。這種地方談話很容易被人偷聽。不要以為自己的語言他人不懂。 在談判休息時，不要將談判文件資料留在談判室里，要養(yǎng)成資料隨身攜帶的習慣。如果實在無法帶走的話，就要保證自己第

23、一個再度進入談判室。 如果自己能解決的話，盡量不要叫對方復印文件、打字等。如果迫不得已，也要在自己一方人員的監(jiān)督下完成，而不要讓對方單獨去做。 不要將自己的談判方案暴露于談判桌上，特別是印有數(shù)字的文件。因為對方可能是一個訓練有素的倒讀能手。 在談判中用過而又廢棄的文件、資料、紙片不要隨便亂丟。對方一旦得到，即可以跟蹤你的談判思想。 不要向對方透露己方準備何時回國，預訂機票等工作應回避對方。因為一旦掌握了這個信息，對方就可以有針對性地調整和安排談判的日程與談判的戰(zhàn)術策略，從而為己方談判帶來不便。 不要向對方說明己方的談判日程安排，防止對方利用己方的“有限時間”來向己方施加影響。第10章商務談判管

24、理經商有理、行商有道1910.3.1 談判總結1談判記錄的匯總和歸檔談判每進行到一個階段，甚至每天結束后，必須做詳細的談判記錄。談判是一個漫長而復雜的過程，光憑記憶難以保證協(xié)議的高度準確性。從實際情況看，談判雙方很難憑大腦記住全部的談判內容，因而極容易引起達成協(xié)議時的爭執(zhí)再度發(fā)生。過分相信自己的直覺和記憶而不重復記錄是一個危險的談判習慣。根據(jù)談判的性質，有許多記錄內容的方法。無論什么方法，都有一個共同點，就是雙方離開談判地點之前，要用書面記錄，并由雙方草簽，幾種常見的記錄方法如下。（1）通讀談判記錄或條款以表明雙方在各點上均一致同意。通常當談判涉及商業(yè)條款時須采用這一方法。（2）每日的談判記錄

25、由一方在當晚整理就緒，并在第二天作為議程的第一個項目宣讀后經雙方通過。只有這個記錄通過之后，雙方才能接著繼續(xù)談判，這樣做雖費力，但對于必須進行較長時間的談判來說是可取的。（3）如果只進行兩三天或更短時間的談判，則可由一方整理談判記錄，在談判結束后，書面合同簽訂前宣讀通過。第10章商務談判管理經商有理、行商有道202談判總結的內容談判過程完全結束之后，最主要的問題是對整個談判進行系統(tǒng)全面的總結，包括經驗和失誤，以指導今后的工作?？偨Y的內容三項。（1）己方戰(zhàn)略。包括選擇談判對手、確定談判目標、選擇談判人員等方面的得失。（2）己方談判組織情況。包括談判組內職責和職權的規(guī)定、談判氣氛的形成、訓練情況、工作作風、通信聯(lián)絡、互相配合等情況。（3）談判對手的