新能源汽車銷售服務商銷售運營手冊

1、奇瑞新能源汽車銷售服務商銷售運營手冊奇瑞新能源汽車技術(shù)有限公司第 四 版目 錄第一部分 組織架構(gòu)第一章 組織架構(gòu)設(shè)置及崗位要求管理第二章 信息報備及變更管理第二部分 基礎(chǔ)管理第一章 展廳管理第二章 著裝禮儀第三章 客戶接待第四章 客戶管理第五章 外拓管理第三部分 業(yè)務管理第一章 網(wǎng)絡(luò)建設(shè)管理第二章 訂單管理第三章 廣告支持及廣宣活動監(jiān)控管理第四章 客戶信息管理第五章 庫存管理第六章 試乘試駕車管理第七章 商品車交接車管理第八章 終端宣傳物料管理第九章 二級銷售服務商管理第十章 大客戶業(yè)務管理第四部分 監(jiān)督評估第一部分 組織架構(gòu)第一章 組織架構(gòu)設(shè)置及崗位要求管理1、銷售服務商根據(jù)自身情況，做好組

2、織機構(gòu)搭建及崗位職務設(shè)定，運用組織團隊達成公司整體經(jīng)營目標。2、銷售組織架構(gòu)圖總經(jīng)理 銷售經(jīng)理 大客戶經(jīng)理財務經(jīng)理渠道經(jīng)理市場經(jīng)理 市場專員 大客戶專員會計渠道專員銷售顧問 出納信息員 備注：其中銷售顧問為3-6名。3、人員定崗定編要求銷售服務商人員配置需要按照組織架構(gòu)圖的規(guī)劃進行崗位定編, 其它崗位人員可自行配備。具體如下： 崗位類別配備人數(shù)a類銷售店b類銷售店c類銷售店1關(guān)鍵崗位總經(jīng)理1112銷售經(jīng)理1113市場經(jīng)理1114業(yè)務崗位渠道經(jīng)理1115財務經(jīng)理1116信息員1117銷售顧問6438大客戶經(jīng)理/專員1（可兼職）1（可兼職）1（可兼職）9市場專員1（可兼職）1（可兼職）1（可兼職）

3、10渠道專員1（可兼職）1（可兼職）1（可兼職）11會計11112出納1（可兼職）1（可兼職）1（可兼職）合計13人11人9人4、 組織架構(gòu)功能4.1銷售功能：新車銷售、按揭、保險、上牌交車、廣告促銷、客戶滿意服務及車輛庫存管理等業(yè)務。4.2管理功能：奇瑞新能源品牌及公司形象維護、公司內(nèi)部資源的整合利用及營銷目標達成等職能。4.3市場分析功能：包含市場信息的收集整理分析與反饋，市場營銷策劃等。5、崗位職責銷售類崗位崗位類別崗位職責管理崗位總經(jīng)理1）負責確定公司經(jīng)營宗旨和發(fā)展方向2）負責決定公司的各項規(guī)章制度及人事管理方針3） 負責確定公司年度經(jīng)營計劃并確保實施4） 負責公司的日常管理，保持所有

4、部門有序運營5） 提升客戶滿意度（cs），包括銷售滿意度（ssi）、服務滿意度(csi)銷售經(jīng)理1）負責協(xié)助總經(jīng)理管理專營店銷售業(yè)務2）負責分解年度銷量目標及銷售額目標3）負責落實廠家和本店年度銷售目標及ssi 目標4）負責按標準建立銷售組織，配合人員招聘及培訓管理，制定績效考核管理辦法及執(zhí)行5）負責專營店ssi 管理6）負責展廳及接待管理等市場經(jīng)理1）負責根據(jù)年度任務，管理集客工作的進度達成2）負責與奇瑞新能源公司互動工作，執(zhí)行奇瑞新能源公司的市場活動3）負責策劃組織市場活動，并執(zhí)行4）負責地方媒體關(guān)系維護5）負責廣宣費用結(jié)算等渠道經(jīng)理1）負責所有二級網(wǎng)點的銷售管理體系的建立2）負責二級網(wǎng)點

5、的規(guī)劃、開發(fā)3）負責二網(wǎng)督導與ssi 管理4）負責二級網(wǎng)點的維護管理財務經(jīng)理1）在總經(jīng)理領(lǐng)導下，總管公司會計、財務報表、預算工作2）根據(jù)銷售市場走勢科學建立資金運作流程，不斷提高資金運作效率3）負責制定公司利潤計劃、資本投資、財務規(guī)劃、銷售前景、開支預算或成本標準4）制定和管理稅收政策方案及程序,熟悉奇瑞新能源公司財務管理5）建立健全公司內(nèi)部核算的組織、指導和數(shù)據(jù)管理體系，以及核算和財務管理的規(guī)章制度6）組織公司有關(guān)部門開展經(jīng)濟活動分析，組織編制公司財務計劃、成本計劃、努力降低成本、增收節(jié)支、提高效益銷售類崗位崗位類別崗位職責業(yè)務崗位信息員1) 及時傳遞奇瑞新能源公司相關(guān)信息，確保領(lǐng)導快速決策

6、、執(zhí)行2) 定時與奇瑞新能源公司關(guān)于銷售方面的數(shù)據(jù)資料管理3) 負責內(nèi)部文件資料的管理工作4) 負責公司內(nèi)部工作的上傳下達銷售顧問1) 按照規(guī)定執(zhí)行車輛銷售工作2) 負有招攬、銷售與車輛相關(guān)商品服務的責任，如保險、按揭、精品、保有客戶進廠維修等3) 日常展廳維護、展車維護工作4) 按規(guī)定注意服裝儀容及接待準備，填寫“三表一卡”數(shù)據(jù)5) 執(zhí)行日常銷售業(yè)務工作大客戶經(jīng)理1) 負責大客戶業(yè)務開展2) 負責制定每月業(yè)務促進計劃并組織實施等3) 負責區(qū)域內(nèi)vip 客戶的關(guān)系維護及公關(guān)4) 負責區(qū)域內(nèi)大客戶品牌推廣及宣傳活動的開展5) 完成大客戶信息、競爭對手銷售策略的收集、分析工作,為公司調(diào)整和制定相應

7、的銷售政策提供依據(jù)等大客戶專員1) 負責按照大客戶商務政策及流程，開展大客戶業(yè)務工作2) 負責制定每月業(yè)務促進計劃并組織實施等3) 負責區(qū)域內(nèi)vip 客戶的關(guān)系維護及公關(guān)4) 負責區(qū)域內(nèi)大客戶品牌推廣及宣傳活動的開展5) 完成大客戶信息、競爭對手銷售策略的收集、分析工作,為公司調(diào)整和制定相應的銷售政策提供依據(jù)等市場專員1) 規(guī)劃、組織、實施、協(xié)調(diào)區(qū)域市場策劃及廣告業(yè)務；2) 定期提交市場拓展情況報告和市場分析報告；3) 收集競品上牌數(shù)據(jù)，分析總結(jié)市場占有率4) 區(qū)域行業(yè)政策的收集與分析5) 展廳來店信息渠道的匯總分析渠道專員1) 負責二級網(wǎng)點的開發(fā)2) 負責二網(wǎng)督導與ssi 管理3) 負責二級

8、網(wǎng)點的維護管理會計1) 按照國家會計制度的規(guī)定進行會計核算，記帳、復帳、報帳做到手續(xù)完備，數(shù)字準確，帳目清楚，按期報帳2) 協(xié)調(diào)部門經(jīng)理做好稅收管理工作，負責企業(yè)所使用的發(fā)票、有效單據(jù)，作好申購、發(fā)放、登記和保管工作3) 按規(guī)定妥善保管會計憑證、會計帳簿、會計報表和其他會計資料4) 每月末，根據(jù)總帳和有關(guān)明細帳的記錄，編制有關(guān)會計報表出納1) 按照執(zhí)行現(xiàn)金管理制度，嚴格執(zhí)行庫存現(xiàn)金限額2) 建立健全現(xiàn)金出納各種帳目，嚴格審核現(xiàn)金收付憑證3) 積極配合銀行做好對帳、報帳工作4) 配合會計做好各種帳務處理第二章 核心信息管理一、目的為了保障銷售服務商與奇瑞新能源公司合作業(yè)務正常開展，引導銷售服務商

9、有序經(jīng)營，提供工作效率。二、適用范圍經(jīng)奇瑞新能源汽車技術(shù)有限公司（以下簡稱奇瑞新能源公司）授權(quán)的銷售服務商。三、術(shù)語3.1工商注冊信息變更：銷售服務商在奇瑞新能源公司原登記的公司，因股東或其他原因發(fā)生工商登記信息變更，所有債權(quán)、債務仍由該公司承擔。3.2權(quán)利義務轉(zhuǎn)讓：銷售服務商在奇瑞新能源公司原登記的公司，需要用新注冊登記的公司來接管原公司與奇瑞新能源公司合作的業(yè)務，并將原公司的所有債權(quán)、債務關(guān)系全部轉(zhuǎn)到新公司來承擔。3.3控股：指某一股東持有股份達到50%以上或未達到50%但足以控制和對該公司產(chǎn)生重大影響的經(jīng)營活動。四、職責4.1銷售服務商：負責將奇瑞新能源公司所需資料按要求提報至奇瑞新能源

10、公司。4.2大區(qū)銷售：大區(qū)負責對銷售服務商核心信息進行變更前審核，并且對銷售服務商核心信息進行現(xiàn)場核查。4.3網(wǎng)絡(luò)與大客戶科：負責接收銷售服務商核心信息的備案、變更資料（含新入網(wǎng)銷售服務商），審核批準并予以系統(tǒng)維護，及時更新并通報相關(guān)部門，并且對銷售服務商進行不定期抽查。4.4售后服務科：負責接收銷售服務商服務部分核心信息的備案和變更資料，審核批準并予以系統(tǒng)維護，及時更新并通報相關(guān)部門，并且對銷售服務商進行不定期抽查。4.5財務部：負責對銷售服務商在發(fā)生權(quán)利義務轉(zhuǎn)讓或涉及到控股方變更的股東股本變更行為中所提供資料進行審核、相關(guān)財務費用結(jié)算。五、銷售服務商核心信息內(nèi)容5.1基礎(chǔ)數(shù)據(jù)信息5.1.1

11、主數(shù)據(jù)注冊表：銷售熱線、銷售傳真、公司郵箱、郵政編碼、服務熱線（包括24小時救援電話）、服務傳真、服務站郵箱5.1.2銷售地址、服務站地址5.2崗位人員信息：銷售服務商營業(yè)前需提供崗位人員的詳細信息至網(wǎng)絡(luò)與大客戶科備案。崗位人員任職要求：銷售團隊必須具備基本的汽車營銷技能，掌握奇瑞新能源公司產(chǎn)品知識和各項政策；重要崗位須接受奇瑞新能源公司相關(guān)業(yè)務培訓。序號類別崗位名稱任職條件任職期限1關(guān)鍵崗位總經(jīng)理1、 經(jīng)過奇瑞新能源公司正式培訓并考試合格后上崗2、 任職期間不能兼職其它崗位不低于1 年2銷售經(jīng)理3市場經(jīng)理4售后經(jīng)理5.3工商注冊信息5.3.1公司名稱；5.3.2法人代表；5.3.3稅務資料，

12、主要包括：開票名稱、開票地址、開票電話、稅號、開戶行和賬號；5.3.4經(jīng)營期限及年檢審核；5.3.5股東股本結(jié)構(gòu)。六、新入網(wǎng)銷售服務商的核心信息備案6.1、備案內(nèi)容類別時間要求反饋材料或途徑接收部門備注基礎(chǔ)數(shù)據(jù)信息備案開通前7個工作日奇瑞新能源汽車許可銷售服務店主數(shù)據(jù)注冊表書面及電子版網(wǎng)絡(luò)與大客戶科 售后服務科崗位人員信息備案銷售類關(guān)鍵崗位開通前60個工作日內(nèi)奇瑞新能源汽車崗位人員信息報備表網(wǎng)絡(luò)與大客戶科 業(yè)務崗位服務類關(guān)鍵崗位業(yè)務崗位工商注冊信息備案開通前7個工作日奇瑞新能源汽車許可銷售服務店主數(shù)據(jù)注冊表及附屬材料網(wǎng)絡(luò)與大客戶科 售后服務科6.2、備案要求銷售服務商根據(jù)組織架構(gòu)進行人員備案，

13、備案人員的崗位職責需與奇瑞新能源公司要求崗位職責相匹配。6.3工商注冊信息備案附屬材料出具方材料名稱數(shù)量蓋章要求銷售服務商企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照復印件各兩份加蓋公司公章稅務登記證復印件一般納稅人資格證復印件組織機構(gòu)代碼證的正、副本復印件開戶行許可證復印件各一份公司章程驗資報告七、銷售服務商核心信息變更7.1基礎(chǔ)數(shù)據(jù)信息變更類別時間要求反饋材料簽章要求大區(qū)審核接收部門備注基礎(chǔ)方式變更變更前三個工作日內(nèi)銷售服務商信息變更申請表總經(jīng)理簽字并加蓋公司公章區(qū)域經(jīng)理審核確認網(wǎng)絡(luò)與大客戶科審批后執(zhí)行附件表格銷售地址或服務地址變更因當?shù)卣?guī)劃而導致提前三十個工作日過渡店搬遷至主店正式通過驗收五個工作日內(nèi)7.2崗位

14、人員信息變更類別時間要求反饋材料或途徑大區(qū)審核接收部門備注總經(jīng)理提前七個工作日崗位人員變更申請表區(qū)域經(jīng)理審核確認網(wǎng)絡(luò)與大客戶科批準后，方可變更附件表格銷售崗位關(guān)鍵崗位業(yè)務崗位服務崗位關(guān)鍵崗位業(yè)務崗位7.3工商注冊信息變更和權(quán)利義務轉(zhuǎn)讓7.3.1工商注冊信息變更7.3.1.1股東或股本結(jié)構(gòu)不變下列四種情況，均需要填寫銷售服務商信息變更申請表至大區(qū)，由大區(qū)經(jīng)理核實確認，并分別將以下資料郵寄至網(wǎng)絡(luò)與大客戶科。（1）公司名稱變更出具方材料名稱蓋章要求備注稅務機關(guān)稅務登記變更登記表原件工商部門變更登記證明原件加蓋工商部門專用章或其他規(guī)范證明原件銷售服務商企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照正、副本復印件加蓋公司公章、財務章

15、、法人印簽章變更前、后公司稅務登記證正、副本復印件一般納稅人資格證正、副本復印件組織機構(gòu)代碼證的正、副本復印件道路運輸經(jīng)營許可證正、副本復印件加蓋公司公章變更后公司（2）法人代表變更出具方材料名稱蓋章要求備注工商部門變更登記證明原件加蓋工商部門專用章銷售服務商企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照正、副本復印件加蓋公司公章、法人印簽章變更后公司稅務登記證正、副本復印件法人代表資格證復印件（3）稅務資料變更類別出具方材料名稱蓋章要求稅務信息變更業(yè)務需要稅務機關(guān)稅務資料變更登記表復印件加蓋公司公章或其他范文原件政府統(tǒng)一行為工商部門或稅務機關(guān)提供工商行政管理部門或稅務局統(tǒng)一出具的公文/證明原件開戶行、賬號變更銀行開戶行許

16、可證復印件加蓋公司公章、財務章稅號變更稅務機關(guān)稅務資料變更登記表復印件加蓋公司公章或其他規(guī)范證明原件（4）經(jīng)營期限及年檢審核變更出具方材料名稱蓋章要求銷售服務商營業(yè)執(zhí)照復印件加蓋公司公章7.3.1.2股東或股本結(jié)構(gòu)變動（1）控股方變更銷售服務商需提前三十個工作日填寫銷售服務商信息變更申請表至大區(qū)，大區(qū)經(jīng)理現(xiàn)場核實情況后再提報至營銷部；營銷部收到銷售服務商的變更申請表后，于十五個工作日給予回復并要求現(xiàn)公司股東來廠陳述，如不同意變更將駁回申請；如同意變更須按照要求提供資料，具體要求如下：出具方材料名稱蓋章要求工商部門變更登記證明原件加蓋工商部門專用章銷售服務商股東決議或?qū)徲媹蟾鎻陀〖由w公司公章股

17、東或股本結(jié)構(gòu)變更后的公司章程原件變更后驗資報告或股東轉(zhuǎn)讓協(xié)議（2）控股方不變具體變更流程和所需資料參照控股變更操作，無需公司股東來廠陳述。7.3.1.3如上述信息發(fā)生變更，銷售服務商將上述資料準備齊全（一式兩份）分別郵寄至網(wǎng)絡(luò)與大客戶科和售后服務科審核、批準后方可執(zhí)行。（郵寄地址：蕪湖高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)花津南路226號）7.3.2權(quán)利義務轉(zhuǎn)讓：7.3.2.1銷售服務商主體發(fā)生變更，需提前三十個工作日填寫銷售服務商信息變更申請表至大區(qū)，大區(qū)現(xiàn)場核實情況后再提報至營銷部批復。7.3.2.2營銷部收到銷售服務商的變更申請后，于十五個工作日給予回復并要求現(xiàn)公司股東來廠陳述，如不同意變更將駁回申請；如同

18、意變更須按照要求提供現(xiàn)、原公司權(quán)利義務轉(zhuǎn)讓資料，具體如下：出具方材料名稱蓋章要求注冊現(xiàn)公司轉(zhuǎn)接原公司業(yè)務原公司注銷原公司未注銷工商部門公司注銷證明原件加蓋工商部門專用章需要不需要銷售服務商轉(zhuǎn)賬說明兩份/現(xiàn)、原公司業(yè)務轉(zhuǎn)讓協(xié)議原件/公司股東會決議原件/變更前公司營業(yè)執(zhí)照復印件加蓋公司公章、財務章、法人印簽章變更前、后公司稅務登記證復印件一般納稅人資格證復印件組織機構(gòu)代碼證正、副本復印件公司章程驗資報告道路運輸經(jīng)營許可證正、副本復印件加蓋公司公章變更后公司上述兩項如發(fā)生變更時，銷售服務商將上述資料準備齊全郵寄至營銷部審核、批準后方可執(zhí)行。八、銷售服務商核心信息核查8.1營銷部將不定期組織大區(qū)，對銷

19、售服務商人員、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)等信息進行核查，如實際信息與報備信息不一致，將按相關(guān)標準執(zhí)行考核。8.2核心信息考核標準：變更性質(zhì)管理要求考核標準基礎(chǔ)數(shù)據(jù)聯(lián)系方式未在變更前三個工作日內(nèi)備案1000-3000元/例私自變更未備案銷售地址未按要求變更或私自變更未備案5000-20000/例 服務站地址崗位人員關(guān)鍵崗位未提出申請私自變更1000-3000元/例業(yè)務崗位備案后6個月內(nèi)變更1000元/例未提出申請私自變更股東股本不變注冊信息未按要求變更備案或私自變更未備案5000元/例股東股本結(jié)構(gòu)變更股東股本結(jié)構(gòu)未按要求變更備案或私自變更未備案1、10000-30000元/例2、停止供貨或終止合作關(guān)系3、情節(jié)嚴重

20、構(gòu)成犯罪的交司法機關(guān)追究相應刑事責任股東股本結(jié)構(gòu)發(fā)生變更提供資料為虛假資料或利用股東、股本結(jié)構(gòu)變更損害奇瑞新能源公司利益的九、附件附件1：銷售服務商主數(shù)據(jù)注冊表附件2：銷售服務商關(guān)鍵崗位人員信息表附件3：銷售服務商注冊信息變更申請表附件4：關(guān)鍵崗位人員變更申請表附件1：奇瑞新能源汽車許可銷售服務店主數(shù)據(jù)注冊表區(qū)域：基本信息4s店名稱：4s店地址：服務站地址：法人代表：電話（手機）：總經(jīng)理：電話（手機）：銷售經(jīng)理：電話（手機）：市場經(jīng)理：電話（手機）：信息員：電話（手機）：財務經(jīng)理：電話（手機）：服務站長：電話（手機）：保修員：電話（手機）：備件經(jīng)理：電話（手機）：銷售熱線：銷售傳真：郵政編碼：

21、24小時服務熱線：服務站電話：服務站傳真：接車人1：聯(lián)系電話（手機）：身份證號：接車人2：聯(lián)系電話（手機）：身份證號：接車人3：聯(lián)系電話（手機）：身份證號：接車地址：email：開票信息增值稅開票名稱：開票地址：開戶銀行：開票電話：帳 號：稅 號：產(chǎn)品信息qq3ev（ ）、eq（ ）、新產(chǎn)品（ ）企業(yè)公章附件1）企業(yè)營業(yè)執(zhí)照 2）企業(yè)稅務登記證 3）組織機構(gòu)代碼證 4）一般納稅人資格證5）公司章程 6）驗資報告 7）開戶行許可證 8）道路運輸經(jīng)營許可證注：以上附件請?zhí)峁陀〖?，并請加蓋公司公章。上述數(shù)據(jù)將錄入奇瑞公司erp系統(tǒng)，若有更改請與網(wǎng)絡(luò)與大客戶科聯(lián)系備案！附件2 奇瑞新能源汽車崗位人員

22、信息報備表銷售服務商名稱（銷售服務商公章）報備日期崗位人員信息類別序號崗位名稱姓名性別學歷出生年月身份證號碼手機號碼入司工作年限及簡歷關(guān)鍵崗位1總經(jīng)理2銷售經(jīng)理3市場經(jīng)理4服務站長業(yè)務崗位1渠道經(jīng)理2銷售人員（按實際人員填寫）3附件3 銷售服務商信息變更報備/申報表公司名稱erp號經(jīng)銷商聯(lián)系人職務聯(lián)系電話信息變更類型： 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)信息變更 工商注冊信息變更 權(quán)利義務轉(zhuǎn)讓變更原因（可另做附件）：變更前信息：變更后信息：項 目內(nèi) 容項 目內(nèi) 容銷售服務商總經(jīng)理： （公司公章） 年 月 日大區(qū)經(jīng)理： 年 月 日網(wǎng)絡(luò)與大客戶科： 年 月 日財務部： 年 月 日主管副總： 年 月 日 說明：1、本表由銷售

23、服務商填寫，按規(guī)定的時間內(nèi)向奇瑞新能源公司報備2、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)變更，變更內(nèi)容報備至網(wǎng)絡(luò)與大客戶科/售后服務科備案即可3、工商注冊信息變更，變更內(nèi)容報備至網(wǎng)絡(luò)與大客戶科審批4、權(quán)利義務轉(zhuǎn)讓，須報備奇瑞新能源公司副總經(jīng)理審核，批復后方可執(zhí)行附件4：崗位人員變更申請表崗位人員變更申請表公司名稱: erp號: 關(guān)鍵崗位名稱 變更申請類別：原崗位人員離職，現(xiàn)新聘請申請崗位 原崗位人員調(diào)動，現(xiàn)新任命申請上崗說明：新申請上崗人員是否曾在奇瑞新能源其他網(wǎng)點工作過 是 否； 若是，新申請上崗人員與原單位解除勞務關(guān)系 是 否大于六個月。申請上崗人員姓名計劃上崗日期性 別試用期結(jié)束時間學 歷所學專業(yè)辦公室電話身份證號碼

24、e-mail手機號碼 工作簡歷：單位申請（需注明申請變更原因）： 單位公章：大區(qū)經(jīng)理：網(wǎng)絡(luò)與大客戶科：主管副總：備注：關(guān)鍵崗位為總經(jīng)理、銷售經(jīng)理、市場經(jīng)理、核心銷售人員第二部分 基礎(chǔ)管理第一章 展廳管理1、展廳接待前的準備工作1.1洽談區(qū)及辦公區(qū)域(1)桌面整理干凈，可適當布置裝飾品（如鮮花等），保持室內(nèi)空氣清新；(2)電腦及時開機，方便隨時輸入和調(diào)出客戶信息或檔案；(3)飲水機、飲品、杯子、煙灰缸（潔凈）、雨傘、食品（推薦準備糖果、香煙）等；(4)名片、公事包、商談報價單、筆等準備；(5)察看并確認當日產(chǎn)品車庫存（數(shù)量、顏色、型號、優(yōu)惠幅度及促銷活動等）；(6)瀏覽當月相關(guān)銷售計劃及分析報表

25、。1.2展車(1)展車清潔工作落實到每個銷售顧問，保證展車隨時清潔，車內(nèi)空氣清新（建議展廳在開放時打開前部車窗）；(2)車門必鎖須打開，方便客戶進入車內(nèi)觀看和操作。2、 銷售顧問公事包公事包統(tǒng)一配備，每人一本。(公事包內(nèi)容可參見下表) 客戶意向跟蹤卡 價格配置表 試乘試駕路線圖 計算器 競品對標表 商談報價單 保險險種費用 貸款利率表 名片 筆(2支)3、晨會（夕會）由銷售經(jīng)理主持，建議一個月內(nèi)總經(jīng)理應主持1-3次。晨會夕會a.確認當天每位銷售顧問的工作任務和目標，檢查日工作計劃安排情況a.銷售顧問匯報當日任務完成情況，如客流量、成交量及疑難問題等b.對銷售顧問的要求支持解決c.激勵銷售顧問的

26、士氣b.共同探討問題的解決方法d.銷售顧問根據(jù)工作人員自檢表進行互檢c.專項培訓e.結(jié)束后，銷售顧問開始接待準備工作d.其它銷售事務日總結(jié)4、附件：附件1、銷售現(xiàn)場5s檢查表月份： 周次：評價項目評價說明標準分值實際得分外部環(huán)境外觀1、入口處是否導視柱形象完好，表面清潔？52、展廳門頭表面完整清潔且燈光功能完好？63、銷售服務商署名是否完好且安裝正確？34、展廳玻璃是否擦拭得干凈、明亮？35、玻璃膠帖vi正確且無褪色？36、展場地面干凈整潔且無雜物堆放？5展廳入口7、是否有明顯標志標識營業(yè)時間？38、展廳門口及腳墊是否清潔完整？39、是否有促銷展板及其它促銷物品（橫幅、易拉寶、海報）4展車管理

27、展示區(qū)樣車12、展車數(shù)量是否合理（與展廳面積匹配）413、新產(chǎn)品/主推車型是否擺放在顯著位置？614、展車表面是否干凈清潔、車況良好？415、前車窗是否打開方便客戶看車？216、車內(nèi)底板襯墊(輪拱)是否打掃干凈？217、座椅座套是否拆掉并調(diào)整好？218、在顧客離開后是否及時將車輛整理干凈？419、每臺展車是否配備樣車說明牌且表明技術(shù)參數(shù)和價格？5內(nèi)部環(huán)境接待區(qū)10、接待區(qū)形象墻是否完好且保持清潔？611、接待臺旁邊資料架且宣傳材料排放整齊？3業(yè)務洽談區(qū)20、洽談區(qū)是否配備資料架且宣傳材料排放整齊？521、洽談區(qū)是否配有煙灰缸等服務設(shè)施并及時清潔？3客戶休息區(qū)22、煙灰缸、垃圾簍等服務設(shè)施是否齊

28、備且保持清潔？423、沙發(fā)、茶幾等設(shè)施是否整潔且無破損？5業(yè)務辦理區(qū)24、業(yè)務辦理臺是否符合統(tǒng)一標準且表面整潔、無雜物？（電話、桌牌等除外）525、銷售業(yè)務辦理流程是否上墻且vi正確？（上牌流程看板、交車流程看板等）5合計100評價人簽字（總經(jīng)理）： 被評價人簽字蓋章（銷售經(jīng)理）： 評 價 日 期 ： 第二章 著裝禮儀1、銷售顧問儀容儀表1.1服裝及工作銘牌(1)銷售服務商內(nèi)部統(tǒng)一著裝，保持整潔、得體、平整；(2)建議男士穿淺色襯衫佩戴統(tǒng)一領(lǐng)帶，未佩戴領(lǐng)帶時襯衫只能解開上面第一顆紐扣；(3)建議女士著統(tǒng)一制服，穿套裙時須配長筒襪；(4)建議穿深色皮鞋，擦拭干凈；鞋跟磨損不嚴重；襪子顏色應與制服

29、和皮鞋顏色協(xié)調(diào)（深色褲子搭配深色皮鞋和襪子）；女士不能穿涼鞋或涼拖鞋等非正式鞋類；(5)上衣胸前佩戴銷售顧問統(tǒng)一工作銘牌。1.2儀容要求(1)銷售顧問頭發(fā)不宜過長，梳理整齊，無頭屑，不染奇特顏色；(2)男士應每天將胡須刮干凈，腰部不佩戴任何飾品（包括手機、鑰匙等）；耳環(huán)發(fā)型妝容指甲口袋裙子鞋子絲襪上衣褲邊口袋領(lǐng)子皮鞋口氣領(lǐng)帶頭發(fā)扣子臉(3)女士要化淡妝，自然、清爽；頭部飾品應小巧精致，不超過3個；(4)身體無異味、口腔無異味。1.3舉止要求(1)在展廳內(nèi)不得有喧嘩或打瞌睡等不雅動作，保持良好的精神狀態(tài)；(2)工作時不嚼口香糖，不吸煙、吃零食等；(3)展廳禁止成群聚集聊天、閱讀報章雜志或看電視等

30、。2、銷售顧問行為規(guī)范2.1接待中交換名片的時機、方法（適時遞送自己的名片和獲得客戶的名片）；(1)初次相識，客戶到展廳1分鐘內(nèi)有銷售人員進行接待。在結(jié)識和了解客戶來意后主動介紹自己并適當?shù)臅r候遞上名片，并將自己的姓名和職位清晰的說出來，有利于客戶能夠較快的知曉自己，加速建立良好關(guān)系的速度；(2)當客戶為已約客戶或已認識，或有介紹人介紹時，客戶已知曉你為何人后，可在客戶離去時，取出名片交給對方，以加深客戶的印象（客戶希望保持聯(lián)系）；(3)遞送名片，雙手食指彎曲與大拇指夾住名片左右兩端恭敬的送到對方胸前（遞送時身體彎腰略前傾以示尊重）；名片上的名字反向自己，使對方接到后即可正讀；(4)接受名片，

31、雙手迎上；接過名片后應專心的看一邊，并自然的朗讀一邊，以示尊敬或請教不認識的名字，如對方名片上未留電話，應禮貌詢問。不可漫不經(jīng)心的往口袋一塞了事，尤其不能往褲子口袋塞名片；若同時有幾人同時交換名片，要暫時按照客戶坐席順序在把名片放在桌上，迅速的記住對方姓名，然后將名片收好。2.2接待訪談時的交談姿態(tài)(1)面部表情：自然微笑，表現(xiàn)出真誠友好的感覺，以拉近與客戶之間的心理關(guān)系，消除客戶本能的戒備和警惕心理，贏得客戶的尊重和信任；(2)目光：自然、大方、不卑不亢，放松精神，目光不游離，也不要刻意的集中在客戶身體的某個部位，而是以柔和的目光關(guān)注著客戶；(3)手勢動作：適當?shù)倪\用手勢可以起到加強、強調(diào)交

32、談內(nèi)容的效果；手勢的動作幅度控制在腰部和肩部之間，不能使用過于夸張的手勢，不可以在客戶的正面作手勢；手勢動作不宜用手指表示，而是用手掌（彎曲或伸直）；(4)站姿：四肢伸展、身體挺直，不能不斷的晃動、抖動，雙手不宜抱于胸前或插在口袋；(5)坐姿：男士雙膝略分開，距離約可以放兩個拳頭為宜，兩腿平落于地，膝蓋處約成90度額彎曲；女士雙膝并攏，腿彎曲與椅子成直角，腳跟并攏，腳前尖略開，雙手自然放于膝上；a.面桌而坐時，前臂可放于桌上，但后肘應在桌面外；b.客戶是長輩時，在與客戶交談時應身體前傾10-20度，以示尊重，不可后靠于椅背；c.客戶的年齡和自身相仿時，可以相對隨意一些（可以靠在椅背上），以拉進

33、彼此的心理距離，但不宜翹起腿；有女士在場，則應略加收斂，表示禮貌和尊重。(6)接待握手：手要潔凈、干燥和溫暖，先問候再握手；伸出右手，手掌成垂直狀態(tài)，五指并攏，握手時長以3秒左右為宜，同時目光注視對方面帶微笑，握手的順序為長者在先、上級在先、女士在先。2.3交談時與客戶最佳位置、距離(1)位置：無論是站、走、坐都不宜在客戶身后,也不宜與客戶面對面，而應站或坐于客戶的一側(cè)，既可以看到對方的表情也便于交流；(2)距離：與客戶第一次交談，距離要適中，一般應該在70-120cm左右，可根據(jù)與客戶的熟悉程度適當縮短與客戶之間的距離，但一般至少要保持在伸手不能碰到對方的距離。第三章 客戶接待一、展廳接待1

34、、客戶剛進展廳時(1)隨時注意有沒有客戶或來賓進入展廳，客戶一進門（客戶開車時引導客戶停車），展廳內(nèi)迎接人員面帶微笑雙眼注視客戶，問候“您好，歡迎光臨!”（遇節(jié)假日時建議問候“*節(jié)快樂！”）；(2)值班人員要上前迎接并說：“先生/女士您好！我是銷售顧問*，有什么可以幫助的（可以觀察、判斷或詢問客戶來店的目的，根據(jù)情況遞送名片和應對方式）？”若客戶不需要協(xié)助，讓客戶輕松地自由活動賞車，但仍應隨時注意客戶欲參觀的車型及客戶動態(tài)，若客戶有疑問狀或需要服務的跡象時，要立刻上前；(3)對每個來店客戶都應立即接待，接待過程中可適當?shù)慕涣饕恍┡c購車無關(guān)的話題，借此打消客戶的戒備和防范心理，以拉近與客戶的心理

35、距離，并在客戶入座后3分鐘內(nèi)將茶水送上；(4)禮貌熱情，所有員工與客戶目光相遇時皆應友好的微笑點頭示意，并問候“您好”（建議），良好的第一印象有助于增強客戶對奇瑞新能源汽車品牌、公司和銷售顧問個人的信任，為后續(xù)輕松友好的交談打下良好的基礎(chǔ)；(5)如客戶不是第一次來店，銷售顧問應該用熱情的話語表示已經(jīng)認出對方，最好能夠直呼對方，如：“*女士，前幾天去黃山旅游收獲大吧？”或者“*女士，今天的衣服是不是新買的啊，款型很好啊”等一些贊美的話語（切忌言過其實）。2、客戶表明看車方式時（自行看車或隨便看看）(1)回應“請隨意，我愿意隨時為您提供服務”；(2)撤離，在客戶目光范圍以內(nèi)，隨時關(guān)注客戶是否有需求

36、；(3)在客戶在展廳內(nèi)環(huán)視車輛或停留10分鐘左右仍未表示需求時，銷售顧問應再次主動走上前“您看的這款車是*電動汽車，是最近公司促銷的一款暢銷車型，,請問”；3、客戶需要看車(1)展廳沒車：客戶欲參觀的車型恰巧展廳沒擺放a.先請客戶稍作休息，并端上茶水，建立良好的印象；b.先用產(chǎn)品宣傳資料或錄像帶作產(chǎn)品說明；c.征求客戶同意，到附近有車的網(wǎng)點看車；d.查明到車日期，再約客戶來店看車；e.向同事借車，但需車況良好；f.留下資料，便于日后聯(lián)絡(luò)。(2)實車介紹a.引導客戶，但注意不要給客戶有壓迫感，注意溝通應對技巧，言談舉止，如微笑、打招呼及接待應對都需充滿熱忱及誠懇的態(tài)度；b.適度使用專業(yè)術(shù)語來介紹

37、，應以客戶能懂的普通用語來說明；c.確認客戶需求時，不可滔滔不絕的作介紹，以免造成反效果；d.作實車介紹時，為客戶開車門請入座；并幫他打開前艙蓋、行李廂，減少客戶動手；e.客戶在駕駛座時，車門是否打開由客戶決定，如果車門敞開，則銷售顧問可采取以蹲姿、適當姿勢或轉(zhuǎn)到副駕駛室作產(chǎn)品介紹（講解時且勿將手臂肘部以上伸至客戶面前）。4、客戶在洽談區(qū)時(1)主動奉上茶水，遞杯時，左手握住杯子底部，右手伸直靠到左臂前，以示禮貌、尊重；(2)充分利用這段時間盡可能多的獲取客戶信息（如姓名、聯(lián)系方式），如需填寫客戶登記信息，可以說“麻煩您填寫一下這張表，便于今后我們及時將最新的產(chǎn)品信息和促銷信息告知您”；(3)

38、交談時，除了談及產(chǎn)品以外，可以尋找時機談談對方感興趣的問題（如體育、工作、家庭等）；(4)多借用促銷工具，如公司簡介、產(chǎn)品資料、媒體報道、售后服務流程，以及糖果、香煙、小禮物等。5、客戶離開展廳時(1)對于已經(jīng)留下客戶資料的客戶，贈送來店禮品；(2)對于未留客戶資料的客戶，告之客戶本店的“來店有禮活動”，例如：*先生，您方便留下您的聯(lián)系方式嗎？一方面我公司有最新的促銷活動或者賞車會的時候我可以第一時間告訴您，前來看車，在客戶留下個人資料后送客戶出展廳門外； (3)提醒客戶清點隨身物品以及與銷售或服務有關(guān)的相關(guān)單據(jù)；(4)遞交名片（若之前沒有恰當?shù)臅r機與客戶交換名片）；(5)預約下次來訪時間，表

39、示下次來訪時仍然由該銷售顧問接待，以便后續(xù)跟蹤；(6)真誠的感謝客戶，“歡迎再次光臨*（建議說出銷售服務商名稱簡稱）”，在展廳門外，揮手致意，目送客戶離去；(7)如果客戶有開車來：送客戶到車旁，為客戶開車門、關(guān)車門，說道別語，如“再見”!“請慢開”并為客戶指揮交通，車輛離去時，目視車輛遠離。6、客戶離開展廳后 （桌椅歸位） （桌面清潔） (整理報架) (整理宣傳信息架) (清潔展車) (整理記錄客戶信息)(1)銷售顧問在送走客戶的第一時間，應將展車及相關(guān)設(shè)施恢復原狀；(2)清理洽談桌上的水杯、煙頭等；(3)制定下一步聯(lián)系計劃；(4)自我著裝、情緒調(diào)節(jié)到最佳狀態(tài)，準備接待其他客戶。二、電話接待禮

40、儀及話術(shù)1、主動打電話1.1 準備內(nèi)容(1)查閱展廳來電/店登記表和意向客戶跟蹤卡；(2)談話要點準備(圍繞要達到的目的及這個電話對客戶的價值所在)；(3)客戶可能搪塞的理由有哪些，準備好相應的解釋或化解方法，以免到時說不清楚或把重要部分忽略掉了等尷尬場面或者讓客戶感覺不專業(yè)；(4)記錄用的筆記本、筆等用具；(5)相關(guān)的產(chǎn)品資料和材料。1.2 話術(shù)及要求(1)稱呼并問候，再陳述公司名稱及自己的姓名“*先生，我是奇瑞新能源*銷售服務商(說明公司名稱)的*，您還記得嗎？您上周末來看過一輛qq3ev（或eq）純電動汽車”； (2)詢問對方是否有時間與您交談,避免打擾別人的工作；(3)簡潔、清晰地說明

41、打電話的目的；(4)禮貌用語是贏得客戶的關(guān)鍵，微笑是不可或缺的促進劑；(5)電話中不可以喋喋不休的討論車輛的具體性能和特點，而應該爭取面談或試駕的機會(當感覺客戶比較煩的情況下應及時掛斷電話，并致歉，說明下次聯(lián)系)；(6)三更半夜、工作忙碌及吃飯時間，應盡量避免打電話，以免給對方帶來困擾；(7)對于客戶談及的主要內(nèi)容，應隨時記錄，并在談話結(jié)束前進行總結(jié)確認；(8)感謝客戶接聽電話，最后再次詢問客戶還有無需求，等客戶掛斷電話后，掛電話。2、接聽電話術(shù)語及注意事項2.1 電話接聽應注意事項(1)電話聲響以不超過三聲為原則微笑接聽；(2)保持笑容，使聲音更富有感情；(3)認真傾聽，一手接電話，一手持

42、筆，隨時記錄電話內(nèi)容；(4)長話短說，簡明精確。2.2 接聽電話的正確方法(1)要先報上自己的公司名稱及姓名：“您好！奇瑞新能源汽車*店(簡要表述銷售服務商名稱)，請問有什么可以為您服務？” (2)在電話交談過程中盡可能告知客戶近期展廳的促銷活動，并邀請到展廳看車；(3)需要來電轉(zhuǎn)接時，扼要說明原因；(4)獲取客戶的姓名，交流中禮貌的稱呼對方；(5)需要咨詢的客戶，應積極宣傳近期店面活動(不能惡意詆毀其他奇瑞產(chǎn)品及銷售服務商)并引導其擇日來店交談或試乘試駕；(6)詢問已顯示的來電顯示號碼(要求銷售服務商展廳電話開通并使用來電顯示功能)(重復念出確認)是否可以聯(lián)系到對方；(7)談話結(jié)束后，最后再

43、次詢問客戶還有無需求，感謝客戶來電，等客戶掛斷電話后，掛電話。第四章 客戶管理1、目的建立豐富而實用的客戶資料庫，為企業(yè)的各個運作環(huán)節(jié)提供客戶資料保障，通過客戶關(guān)系的維護，不斷開發(fā)新的目標客戶以及激發(fā)保有客戶的熱情。2、管理標準及要求銷售服務商銷售顧問及展廳接待應主動與客戶交換名片或聯(lián)系方式，盡可能獲得客戶的基本資料，如客戶姓名（用戶為公司用戶：公司名稱及負責人姓名）、聯(lián)系電話、家庭（公司）住址、買車用途等，填寫展廳來店/電客戶登記表。3、客戶分類定義客戶類別級別判別標準成交時間拜訪頻率訪問目的客戶升級o1、現(xiàn)訂現(xiàn)交2、已交定金隨時至少每周一次介紹購車信息a1、車型已選定2、已確定價格及提車日

44、期7日內(nèi)成交至少（1次/2日）促進成交b1、已談判購車條件2、已初步確定購車時間3、確定了下次商談日期1個月內(nèi)成交至少（1次/周）提升級別c1、商談中表露出有購車意愿2、對選擇車種猶豫不決3、經(jīng)判定有購車條件者1個月以上3個月以內(nèi)成交至少（2次/月）提升級別收集購車信息其它未判明類別的客戶或3個月以后購車的客戶/交朋友備注：有望客戶：指有購車意向，但是仍未購車客戶統(tǒng)稱有望客戶。a類、b類、c類客戶均可稱為有望客戶。4、管理表格工具介紹表格工具用途責任人使用工具填寫時間填寫頻率匯報對象客戶基本信息記錄值班銷售顧問展廳來店/電客戶登記表每次客戶離店后日銷售經(jīng)理成為有望客戶后等級該表銷售顧問意向客戶

45、跟蹤卡產(chǎn)生有望客戶日銷售經(jīng)理記錄展廳來店/電客戶數(shù)量銷售顧問展廳客流量統(tǒng)計表每日日銷售經(jīng)理流失客戶記錄 銷售顧問意向客戶流失分析表每日日銷售經(jīng)理4.1展廳來店/電客戶登記表（1）填寫目的：將來店（電）客戶資源進行統(tǒng)計，分析客戶來店集中時段、客戶留下資料的比例、有效客戶比例、來店成交比例等kpi分析，以便安排銷售顧問排班、分析銷售顧問銷售能力，掌握展廳經(jīng)營成效。（2）填寫說明：此表格由值班銷售顧問填寫；來店、來電客的定義為第一次留下聯(lián)系資料的顧客；擬購車型請?zhí)铑櫩妥罡信d趣的車型（形式及顏色）；顧客等級為顧客o、a、b、c的級別分類判定；凡留下檔案資料的顧客皆需于24小時內(nèi)再次回訪確認顧客等級；不留資料的顧客亦需登記。只須填寫進店離去時間并于銷售顧問欄位簽字確認即可。4.2意向客戶跟蹤卡（1） 填寫目的：掌控所有有效客戶信息，銷售顧問每天將新接待及開拓的有效客戶信息登記到此表格，同時將拜訪追蹤客戶的級別變化填入，通過意向客戶跟蹤卡，銷售顧問可做好對營銷活動計劃的時間管理、做好客戶拜訪追蹤管理、同時可以清楚的掌握意向客戶（o、a、b、c）的總