商場規(guī)章制度管理篇

1、商場規(guī)章制度管理篇（一）商場管理規(guī)定一、相關資料：1、資證材料凡在 營業(yè)場所經營者必須具備如下資證材料：（1）工商營業(yè)執(zhí)照；（2）稅務登記證；（3）法人代表委托證明；（4）經營代理授權證明；（5）產品合格證；（6）商標使用證明；（7）商品條碼證明；（8）商品檢驗報告；（9）安全認證書。如經營銷售國外進口商品，還須提供：（1）商檢證明；（2）完稅證明；（3）安全質量許可證；（4）衛(wèi)生許可批件如經營物種行業(yè)服務還必須在取得特許證明之后方可開始經營2、經營范圍及要求為塑造整體形象起見，各經營者須配合遵守商場的總體布局和營業(yè)功能配置，區(qū)內經營的項目應按銷售協(xié)議中的約定項目范圍從事經營。三、商品管理為打

2、造品牌形象，恪守誠信承諾，凡經營業(yè)主一律要在商管公司簽訂商品質量責任書之后，方可開業(yè)經營。商品管理的具體要求如下：1、在柜商品質量必須符合下列標準（1）國家標準；（2）行業(yè)標準；（3）企業(yè)標準。同時，須注明以上標準相應的標準主代號、編號和標準名稱。2、在柜商品須主動接受技監(jiān)部門的抽檢，抽檢不合格的商品應立即停售。3、在柜商品的價格應執(zhí)行政府物價部門的規(guī)定，并做到明碼實價，一貨一價，不得對價格朝標夕改，隨意變動。4、對承諾售后服務的商品一定要履行承諾，講究誠信。5、對售出的商品，如發(fā)生顧客投訴，由商管公司牽頭統(tǒng)一協(xié)調處理，經營業(yè)務主須承擔相應的責任。三、營業(yè)現(xiàn)場管理要求A、營業(yè)環(huán)境1、衣冠不整者

3、、吸煙者、攜帶寵物者、小商小販、乞丐等閑雜人員，商場保安要謝絕進入商場營業(yè)間。2、內部員工不準在營業(yè)時間內穿工作服在營業(yè)現(xiàn)場勾肩搭背、大聲談笑、哄鬧穿行。3、嚴禁商場內部員工在營業(yè)時間、營業(yè)現(xiàn)場因任何原因產生糾紛、吵鬧，造成聚眾圍觀。4、播音室必須按商場統(tǒng)一規(guī)定和工作紀律要求安排節(jié)目內容進行廣播。5、廣播以柔和、優(yōu)雅的輕音樂為主，營造輕松的購物環(huán)境，不得播放節(jié)奏性強的搖滾樂，以防影響顧客購物情緒。6、視聽陳列商品非顧客購買調試需要，嚴禁大音量播放，不得影響廣播營造的商場總體音響氛圍。B、廣告宣傳1、商場各大門口宣傳、廣告條幅，必須經商場登記，報請商場分管領導審批同意后，方可組織安排張掛。2、嚴

4、禁在營業(yè)現(xiàn)場懸掛任何大幅宣傳條幅或橫幅，以保證營業(yè)現(xiàn)場整體視覺效果。3、業(yè)務促銷廣告招貼必須由商場統(tǒng)一安排制作，并按統(tǒng)一規(guī)定吊掛。4、各柜臺使用的商品信息必須使用商場統(tǒng)一設計制作的信息紙，并按規(guī)定位置進行吊掛。5、商品信息內容必須由專人規(guī)范書寫，統(tǒng)一字體。6、嚴禁各柜如出現(xiàn)個性商品宣傳招貼或宣傳撐牌。7、各柜臺、廠家商品廣告宣傳印制品必須經商場管理部按廣告法審查批準，按指定位置放置。8、嚴禁各商區(qū)、各柜臺擅自在營業(yè)現(xiàn)場自行發(fā)放任何商品宣傳廣告印制品。C、通道設置1、營業(yè)現(xiàn)場主通道設置距離原則上2.5米-3米，兩邊副通道1.8米。2、嚴禁各部門因任何理由占用營業(yè)現(xiàn)場通道。D、柜臺設置1、各區(qū)柜臺

5、布局不得隨意變動。確因業(yè)務需要，可在規(guī)定的經營場地內提出調整方案，報商場管理部和經理審批后實施。2、不得在營業(yè)規(guī)定范圍以外擅自增設攤點及花車。3、各區(qū)開架柜臺能透視的貨架高度設置不得高于1.6米，保證流動性、開放性。4、貨物擺放要嚴格控制數(shù)量及位置，不準越位、越線，影響柜臺的通透性。E、場容衛(wèi)生1、商場定期對營業(yè)樓外墻和門窗、玻璃幕墻等進行清洗，對地面進行打蠟拋光，對營業(yè)設施和設備定期打掃衛(wèi)生，做到制度化、常效化。2、各區(qū)應堅持每日一小時和每周三一大掃制度，商場在每周四進行集中性專項陳列衛(wèi)生檢查。3、營業(yè)員應做到隨時有臟隨時掃，柜臺、貨架等營業(yè)設施每天營業(yè)前要擦、抹一遍，營業(yè)中隨臟隨抹，保持清

6、潔、無灰塵。4、柜臺內的垃圾和廢物要在保潔員到柜臺收取才可送出柜臺或打烊第二遍鈴響后清掃出柜，營業(yè)中柜臺有營業(yè)垃圾而保潔員來不及收取的，柜臺營業(yè)員要生動送至保潔組，柜臺前嚴禁堆放營業(yè)垃圾、廢棄包裝物。5、營業(yè)員不得向柜臺外拋扔紙、包扎繩、包裝箱、廢棄物，不得向地面潑污水。6、保潔員負責所屬公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生，必須著商場規(guī)定崗位工作服、佩戴規(guī)范保潔工號進行保潔工作，確保保潔區(qū)域的地面、墻面、頂面、柱面、鏡面、電梯、樓道無雜物、無垃圾、無積垢、無廣告張貼、無衛(wèi)生死角。7、保潔員不準在營業(yè)現(xiàn)場攤位就座或兩人以上聚集聊天、講話8、營業(yè)現(xiàn)場明顯處不得放置保潔用具及垃圾袋，垃圾桶必須保持封閉式，嚴禁營業(yè)時

7、間內在營業(yè)現(xiàn)場進行垃圾、包裝物、廢棄柜臺、貨架的集中分類、清運。9、堅持保潔衛(wèi)生聯(lián)保聯(lián)包雙舉報制，營業(yè)員和保潔員相互監(jiān)督，舉報違反場容場貌管理和規(guī)定的行為。10、營業(yè)現(xiàn)場內，凡顧客視線能涉及到的范圍，均不得堆放成箱、成件貨物及廢棄的貨架、柜臺等物品。11、營業(yè)現(xiàn)場（包括辦公室、后場、通道、大門口、倉庫）不得推、騎、停放自行車，不得在下班前后把自行車停放在營業(yè)現(xiàn)場。12、廠方散裝送貨必須使用公司統(tǒng)一制作印有“ 送貨包裝”字樣的包裝袋，并從專用通道運行，禁止裸裝零散肩挑。13、在營業(yè)時間內，非商場全局統(tǒng)一安排并事先報請公司總經理室審批同意，任何部門、功能區(qū)、柜臺不得在營業(yè)時間進行柜臺調整、貨架搬動

8、、機械設備的停運保養(yǎng)或危及顧客安全的作業(yè)（急修除外）。14、商場內部員工營業(yè)時間必須從員工專用通道通行，不得與顧客擠占樓梯。15、商場統(tǒng)一布局、置放的公共設施、道具、服務設施，任何部門不得移動、挪動。16、非經商場統(tǒng)一布置、審批同意，任何部門、柜臺人員不準在營業(yè)間墻壁、柱子上敲、釘、張貼，損壞墻面、柱體，影響現(xiàn)場整體環(huán)境效果。17、各區(qū)和個人不得更改、移動營業(yè)現(xiàn)場公共圖形標識及導購系統(tǒng)裝置。18、營業(yè)間區(qū)域通道、分界線、公共場地的地面拼花圖案不得覆蓋任何物品。F、商品陳列1、商品陳列由各區(qū)自行管理，業(yè)務部、商管部進行指導.2、商品陳列應根據季節(jié)和市場變化及時變換陳列形式，達到特色展示性、藝術美

9、觀性、消費引導性和標簽規(guī)范性的要求。（二）商場考勤管理規(guī)定第一條：為加強商場職工考勤管理，特制定本規(guī)定。第二條：本規(guī)定適用于商場總部，各下屬全資或控股企業(yè)或參照執(zhí)行或另行規(guī)定，各企業(yè)自定的考勤管理規(guī)定必須由商場規(guī)范化管理委員會審核長簽發(fā)。第三條：員工正常工作時間一般分三班：早班7:0015:00點；中班15:0023:00點；大夜班 23:00次日7:00點。第四條：商場職工一律實行上下班打卡登記制度。第五條：所有員工上下班均需親自打卡，任何人不得代理他人或由他人代理打卡，違反此條規(guī)定者，代理人和被代理人均給予記過次的處分。第六條：商場每天安排人員監(jiān)督員工上下班打卡，并負責將員工出鄞情況報告商

10、場值班領導，由值班領導報至勞資部，勞資部據此核發(fā)全鄞獎金及填報員工核表。第七條：營業(yè)人員須先到公司打卡報到后，方能外出辦理各項業(yè)務。特殊情況需經主管領導簽卡批準，不辦理批準手續(xù)者，按遲到或曠工處理。第八條：上班時間開始后分鐘至分鐘內到班者，按遲到論處，超過分鐘以上者，按曠工半日論處。提前分鐘以內下班者按早退論處，超過分鐘者按曠工半日論處。第九條：員工外出辦理業(yè)務前須向本部門負責人（或其授權人）申明外出原因及返回商場時間，否則按外出私事處理。第十條：上班時間外出辦私事者，一經發(fā)現(xiàn)，即扣除當月全鄞獎，并給予警告一次的處分。第十一條：員工個月內遲到、早退累計達次者扣發(fā)全鄞獎，達次者扣發(fā)全鄞獎，并給予

11、次警告處分。第十二條：員工無故曠工半日者，扣發(fā)當月全鄞獎，并給予次警告處分，每月累計天曠工者，扣除當月工資，并給予記過次處分，無故曠工達天以上者，給予除名處理。第十三條：職工因公出差學習，須事先填寫出差登記表，副經理以下人員由部門經理批準。出差人員應于出差前辦理出差登記手續(xù)并交至勞動工資部備案。凡過期或未填寫出差登記表者不再補發(fā)全鄞獎，不予報銷出差費用，特殊情況須報經理審批。第十四條：當月全鄞者，獲得全鄞獎金1元。（三）店員勤務須知一、出勤 1、按時出勤，避免遲到，以良好的心情準備上崗。 2、到達后，應簽到或打出勤卡。 3、上崗后，首先與同事打一個招呼，為當天的工作創(chuàng)造一個良好的工作氣氛。 4

12、、正式營業(yè)前，將自己所屬工作地清掃干凈。若有剩余時間，應協(xié)助其他同事。 5、盡量參加早會，并熟記上級指示要點。 6、如果遲到，應向負責者講明理由。 二、胸卡 1、胸卡是企業(yè)職工身份的標志。店員為佩戴它感到自豪和肩負重任。只要在崗，就應端正地掛在左胸部。 2、如果胸卡丟失，應立即報告總務部，并補領新的胸卡。 三、儀態(tài) 3、店員的儀表儀態(tài)是教養(yǎng)和素質的表現(xiàn)，所以在工作中應時刻注意，不能懈怠。 4、應保持發(fā)型整潔，避免留怪發(fā)型，臉部、指甲應保持清潔。 5、男子嚴禁蓄留長胡須。 6、女子應以淡妝為主?；瘖y應在化妝間進行 四、禮儀 1、同事之間也應保持恰當?shù)亩Y儀。 2、同事間打招呼時，不應直呼其名，應加

13、“先生”或“小姐”。嚴禁稱外號或愛稱。 3、與正在交談的人談話時，不能隨意打斷，要等間歇后，再打招呼。 五、身體1、時刻注意保持身心健康，養(yǎng)成良好的生活習慣，不沾染不良嗜好。 2、定期參加體檢。 六、工作態(tài)度 1、工作中必須勤奮、自覺、負責和誠實。 2、尊敬上司，依賴與關心下屬。 3、既不阿諛奉承，謅媚于人，也不狂妄自大，孤芳正賞。應相互尊重對方人格，尊重他人勞動。 4、學習冷靜處理問題，能夠控制自己情緒，保持理智和清醒的頭腦。 5、善于虛心聽取他人意見，虛懷若谷，寬于待人。 6、嚴格遵守各種規(guī)章制度。 七、語言表達 1、使用普通話，表達力求簡單明了，易于理解。 2、講話時，要穩(wěn)重、明快、自然

14、、落落大方。 3、污言穢語不僅有損于其人格，也影響企業(yè)形象。 4、在同事和熟人面前尤其要注意語言美。 5、高聲喧嘩，會影響他人。與對方談話，不能影響第三者。 6、與工作中的同事談話，要等其工作告一段時才能進行。 7、根據對方身份和場合，正確使用尊稱。 8、把講話表情、效果、音色、音量等正確地結合起來。 八、工作 1、準確地把握企業(yè)的經營方針，勤奮、誠實地干好工作。 2、為自己的工作而自豪，有使命感和責任心。 3、在工作中始終高標準、嚴要求。 4、工作應在“誠信、微笑、高效”六字上下功夫。 5、工作要有計劃，嚴格按程序辦事，做到井然有序，有條不紊。 6、對工作中的問題，要敢干向上司反映。 7、工

15、作中要善于體諒對方，相互合作，共同提高。 8、在工作中努力學習，擴大知識面，精通專業(yè)。不斷積累，不恥下問。 9、樂于接受上司和同事的檢查和監(jiān)督。 九、接受任務 1、準確把握任務，不能心存疑問。 2、任務要點應作好記錄，以免遺忘。 3、按質、按量、按期完成任務。 4、完成結果要有匯報。 5、若不能按期完成，要向上司匯報。 十、面對顧客 1、永遠把顧客放在第一位。對所有顧客一視同仁，不能厚此薄彼，以熱情、周到、親切為宗旨。 2、不允許以任何理由與顧客爭吵。 3、面對顧客咨詢時，即使與本人無關的問題也要耐心回答，不能推倭。4、顧客詢問商品布置、休息處、廁所 、電話等問題時，要詳細回答。 5、店鋪內顧

16、客專用設施，除陪伴或接待顧客外，一般不準使用。 6、當顧客生病或負傷時，店員應協(xié)助送到醫(yī)務室或醫(yī)院。 7、發(fā)現(xiàn)迷路小孩時，應首先幫助尋找其臨護人。要不成，應安置好小孩，然后請有關部門協(xié)助查找。 8、發(fā)現(xiàn)遺失物品時，應迅速至保安科。 十一、辦公室守則 1、辦公室必須安靜，嚴禁大聲喧嘩、取笑打鬧，以免影響他人工作。 2、本人的辦公桌、公用文件柜、書架等到應保持整潔。室內臟亂不堪，是工作能力差的直接表現(xiàn)。 3、工作時間慎講與工作無關的話。 4、辦公桌上只存放常用物品，其他物品不能堆放在桌上。 5、抽屜中的物品應存放整齊，私人用物品一般不能放入。 6、公用物品使用完畢后，應馬上歸位。 十二、通道、走廊

17、和樓梯 1、應禮讓顧客，不妨礙顧客通行。 2、應快步疾行，不準勾肩搭背和嬉笑打鬧。 3、不能在通道、走廊和樓梯上站立交談，造成顧客通行困難。 4、因為急事而在顧客之間穿行而過時，應道一句“對不起”。另外，不管事情多急，都禁止大步橫沖直撞。 5、在通道、走廊和樓梯上發(fā)現(xiàn)紙屑、雜物、發(fā)貨票等，應立即撿拾起來。 十三、離崗 1、除休息時間外，盡量不應因私事離崗。 2、確需離崗外出時，要向主管者講明事由、去處和所需時間。 3、離崗前，要收拾好辦公桌，將椅子推入桌子。 4、手頭工作暫告一段落時，方可離崗。 十四、用餐、休息及吸煙 1、為保持工作的連續(xù)性，職工用餐采取輪換形式。無特殊情況下，一般應在職工食

18、堂就餐。 2、因工作需要，休息也可采取輪流形式。 3、在休息時間內，職工可以自由活動。 4、吸煙者應在固定場所吸煙，并注意公共衛(wèi)生，保持室內整潔。 5、不允許邊吸煙邊散步。 十五、會友 工作時間會友，應在會客室或休息室進行。應注意不要占用過多時間，以免影響工作。 十六、外出 1、外出之前，應詳細考慮辦事內容、交通路線、所用時間等，若帶文書外出，應事先整理好，以防遺忘與疏漏。 2、外出之前，必須事先與有關單位聯(lián)系好。 3、如在外出后，有預定來訪者，應妥善安排好后，再外出 。 4、外出后，因情況變化而不能按時歸來時，要與單位取得聯(lián)系。 5、公事辦完后，應立即回單位。 6、不論是因公或因私外出，都要

19、事先征得單位主管同意。 7、公事辦完后，只要在下班前能趕回單位，就應回單位述職。 8、上班前外出，若來不及與單位聯(lián)系，回單位后，應向主管人員匯報。 十七、休息、休假、倒休和缺勤 1、在休息日，職工應靜心休息，以保證以充沛的體力和精神，適應休息后的工作。 2、休假和倒休之前，必須向單位主管申請，與同事打招呼。 3、因身體或其他原因而缺勤時，必須及時與單位主管聯(lián)系。 4、因事不能履職造成的工作中斷，應及時采取補救措施。 5、因病缺勤7日以上，要出具醫(yī)師診斷證明。 十八、公告 單位公告欄涉及的是與職工勤務有關的通告，職工應經常留心閱覽。 十九、公私之分 1、在工作時間，不能因私事影響正常工作。 2、

20、除非特殊情況，一般不能因私外出。 3、私人信件、電話和會友，都會影響正常工作，職工應自律自重。 4、注意不能把單位信箋紙、信封及其物品，挪作私用。 5、不能調用下屬為自己辦私事。 6、對同事和客戶的饋贈、借貸等，應謹慎從事。 7、私自挪用單位金錢和物品，屬違法行為，應絕對禁止。 二十、物品的使用 1、各類器具、辦公用品等到屬企業(yè)財產，應同私人財產一樣，倍加愛護。 2、養(yǎng)成節(jié)儉良 ，一筆一紙都不能浪費。 3、各種開關應注意關閉，做到人走燈關，手離水閉。 4、在丟棄廢品時，應三思而后行，盡量物盡其用、變廢為寶。 二十一、私人物品 1、與工作無關的物品，盡量不要帶到單位。 2、貴重物品應隨身攜帶，不

21、能隨意亂放。 3、私人大件物品帶動出入單位，必須辦理有關手續(xù)，并主動接受有關人員的檢視。 二十二、下班 1、營業(yè)結束后，要等顧客離去，整理完內務后，方可正式下班。 2、對手頭工作應加以整理，以便翌日繼續(xù)工作。 3、各單位公用鑰匙及有關物品應交值班員保管。 4、注意關好門窗。 5、注意檢查電器、保險箱等要害部位。 6、下班前，考慮一下明天工作。 7、因特殊原因，須早退時，應向主管者申請。 8、下班后，應注意好好休息，以便翌日更好地工作。（四）員工儀容的具體規(guī)定男職員服飾：按規(guī)定穿制服；衣服要清潔，并經過整燙；襯衫鈕扣要扣牢，禁止卷袖口。手：手要清潔；禁止留長指甲；禁止涂指甲油。鞋子：穿黑色、咖啡

22、色皮鞋，鞋面要亮潔；禁止穿運動鞋、旅游鞋、拖鞋、無后帶涼鞋。頭發(fā)：禁止留長發(fā)，定期理發(fā)；頭發(fā)不許有異味，每星期至少應洗兩次發(fā)；禁止彩色染發(fā)。裝飾品：食品部禁止佩帶任何裝飾品；非食品部可以佩帶結婚戒指（鉆戒除外）?；瘖y：不許化妝。女職員服飾：按規(guī)定穿制服；衣服要清潔，并經過整燙；襯衫鈕扣要扣牢；只能穿肉色長統(tǒng)襪；禁止穿比裙子下擺短的長統(tǒng)襪。手：手要清潔；禁止留長指甲；禁止涂指甲油。鞋子：穿黑色、咖啡色皮鞋，鞋面要亮潔；鞋跟不能超過厘米；禁止穿運動鞋、旅游鞋、拖鞋、無后帶涼鞋。頭發(fā)：定期理發(fā)、洗發(fā)、保持整潔；不許彩色染發(fā)；長發(fā)不許披肩，不許遮住臉。裝飾品：可以佩帶黑色、咖啡色和藍色的小頭飾；非食品

23、部可以佩帶直徑在以下的耳環(huán)；禁止佩帶手鏈、腳鏈、項鏈；非食品部可以佩帶結婚戒指（鉆戒除外）；不許佩帶任何胸飾。化妝：只許淡妝。（五）店員接待顧客的規(guī)定一、心態(tài) 1、明快的表情熱情的微笑 不論接待任何性格的顧客，給以明快的微笑都是非常重要的，這是服務的意義，成功的秘訣。從其直接效果來看，首先是活躍氣氛，誘發(fā)購買動機。面對陰云密布餓店員，很多顧客都會望而卻步的。 2、親切周到 與冷遇相比，顧客還是喜歡親切的，尤其體察入微的適度親切，是化解隔閡的利器以柔克剛，春風化雨，正是此道。對年老者和小孩，給予更多的親切，更為重要。 3、禮儀準確措詞恰當 得體的禮儀和語言，不僅是營業(yè)員教養(yǎng)和素質的體現(xiàn)，也是企業(yè)

24、經營品位和企業(yè)文化的反映。須注意的是，同事之間、上下級之間的不拘禮儀和粗言穢語，對顧客來講，會抵消他們的好感。禮儀不應是外包裝，內外統(tǒng)一。 4、潔身自好明凈漂亮 店鋪內臟亂不堪，店員蓬頭垢面，會拒顧客于千里之外，給人以“惡店”或“黑店”的感覺。始終保持清潔的店容店貌，會給顧客以賓至如歸的感覺。 5、善于轉換氣氛避免顧客窘態(tài)。 店員只能難為自己，處處為顧客著想，不能使顧客左右為難，更不能發(fā)難于顧客。 6、正直勤奮 要力求避免顧客容易產生的“好商”感覺，以誠待人，勤奮工作，讓顧客為你的正直和勤奮而感動，并在這種感動中投入他的貨幣選票。 7、健壯的體魄 體魄是工作的原動力，沒有健康，也就失去了良好服

25、務的基礎。店員應為自己、為店鋪健壯身體，保持充沛的體力。 8、以顧客為服務以服務為幸福 把服務顧客作為交朋友、體現(xiàn)自我價值的一項活動，而不是作為謀生的勞動。古人云，有朋自遠方來不亦樂乎？此謂店員服務工作的一大境界。 以上各條是高水平服務的必備心態(tài)，惟有具備這些條件的營業(yè)員，才能成為優(yōu)秀的服務員。換而言之，以上，我們稱為店員的八大要素。 二、服務須知 1、如何對待“兩頭客” 所謂“兩頭客”則指店鋪開門前和臨近打烊前來店鋪的顧客。對這些客人往往疏于接待。但不能忘記的是，這些顧客與其他顧客并無二異，他們很可能成為本店的老顧客。所以對他們更應禮儀有加。對營業(yè)前來的顧客，可講一句“對不起，請您再等幾分鐘

26、”，然后引領其入座，送上熱茶一杯。對臨近打烊來店的顧客，店員白眼相待，若再抄起掃帚，整理店堂，無疑是在下逐客令，顧客會與本店鋪絕交。店員應善始善終地保持周到服務，讓最后一個顧客也吃得滿意、吃得痛快。 2、禮儀儀表 對女性店員來講，化裝是必不可少的。但應切記，化妝品只能錦上添花，而不是玉上加瑕。略施粉黛，會盡現(xiàn)女性風采；妖冶刺目的化妝會影響顧客的食欲。淡妝而不失純真真是最高境界。 比起化妝來，身體的整潔更重要，其首要保持個人衛(wèi)生。其次保持服裝的干凈得體。另外，像手表、耳環(huán)、項鏈、戒指、手鏈等裝飾品，除經董事長允許佩帶者外，一律不準佩帶。 最后，店員的衣飾不能不顧客還華麗、高貴，以免產生店欺顧客之

27、惑。 3、從上班到下班 一日之計在于晨，所以每日早晨店員上崗都必須振作精神，整理店堂，檢查服飾。崗前例會時，店員間應相互問好，相互檢查衣帽穿戴，并聽從店長布置當日工作。店堂的清掃，應按預先劃定分工。清掃項目包括地板、門窗、桌椅、花木、器具等。 當日營業(yè)結束后，出上述清掃外，還要檢查水、電、氣開關，收好工作服，為明天營業(yè)作好準備。店員間道一聲“辛苦了”，一天營業(yè)方告結束。 4、接待員常識 除具備顧客接待的業(yè)務外，店員還必須了解以下的問題，使顧客得到最大滿足。 （1）企業(yè)名稱（所屬企業(yè)集團或連鎖店） （2）注冊資金 （3）企業(yè)徽標 （4）企業(yè)總裁姓名 （5）企業(yè)創(chuàng)始年代 （6）總部所在地 （7）企

28、業(yè)所屬子公司 （8）企業(yè)性質 （9）本店名稱 （10）本店開業(yè)時間 （11）本店負責人 （12）本店營業(yè)內容 （13）營業(yè)時間 （14）店鋪附近的地理與人文環(huán)境 三、接待用語和動作 1、六個基本用語 從迎候顧客到送走顧客，一般有六個規(guī)范的用語與動作。它是接待顧客技巧的基礎，因而是必不可少的。 （1）“歡迎光臨！” （2）“要我?guī)兔?？?（3）“請您稍后?！?（4）“讓您久等了?！?（5）“謝謝等！” （6）“歡迎再次光臨” 2、歡迎顧客的用語的動作 當顧客步走在店門口時，店員應真誠且充滿熱情的用中高音，道一聲“歡迎光臨”。這時的表情及動作規(guī)范為：（1）兩眼面對顧客。 （2）兩腳并攏，雙手筆直

29、下垂，或交叉于腹部。 （3）上體呈約15度鞠躬。（15度的鞠躬就是在鞠躬的時候能見到前方3米處） （4）不應因顧客的服裝和消費量的多少而增加或減少服務用語與動作。沃爾瑪?shù)念櫩椭辽显瓌t沃爾瑪發(fā)展的始終，山姆就一直強調這一點商品零售成功的秘訣是滿足顧客的要求，即顧客至上。以滿足顧客需求為己任。怎樣才叫滿足顧客需求，讓顧客滿意呢？一方面是必須有足夠多的品種，一流的商品質量，低廉的價格，這是硬件；另一方面是必須有完善的服務，方便的購物時間，免費停車場以及舒適的購物環(huán)境，這是軟件。軟件與硬件密不可分，相輔相成。因此，在山姆的準則“顧客第一”的指引下，沃爾瑪逐步擴大，發(fā)展為世界超一流的零售王國。正如可口可

30、樂董事長兼總裁羅伯特戈澤塔先生所說：“山姆比其他人清楚，企業(yè)的生存離不開顧客。因此他一直強調，零售業(yè)所有工作的中心和努力的方向都是令顧客滿意。對于這個原則和信念，山姆始終貫徹如一?！痹缭诙嗄昵吧侥穭傞_始創(chuàng)業(yè)時，就將這一觀點和信念轉達給他身邊的每一個人。一位自年起就在當時的沃爾頓平價商店里工作的老員工回憶說：“沃爾頓先生第一次讓我們認識到顧客永遠是對的。他常要我們與顧客聊一聊他們養(yǎng)的牛、雞、豬、還有他們的孩子，這并非因為這些話題很重要，而是因為顧客是我們收入的源泉，是我們利潤的源泉。只有和顧客保持親近感，并且了解顧客的需求，顧客才會源源不斷。這一點在以后的經營中不斷得到強調?！币虼?，沃爾瑪始終堅

31、持軟件服務與硬件價格、品種的統(tǒng)一。例如，山姆要求每位采購人員在采購貨品時態(tài)度堅決。他總是告誡他們：“你們不是為沃爾瑪商店討價還價，而是在為顧客討價還價，我們應該為顧客爭取到最好的價格?！币虼?，沃爾瑪?shù)膬r格始終是最低的，而且沃爾瑪商店的低價政策為當?shù)匦℃?zhèn)上的店民節(jié)約下數(shù)十億美元的支出。在為顧客服務方面，沃爾瑪一再告誡自己的員工，“我們都是為顧客工作，他也許會想你是在為你的上司或經理工作，但事實了也和你一樣。我們的公司誰是最大的老板？顧客！”有一次，一位顧客到沃爾瑪商店尋找一種特殊的油漆，而沃爾瑪商店沒有這種商品。他們沒有一推了事，而是由油漆部門的經理親自帶這位顧客到對面的油漆店里購買，這使顧客和

32、油漆行的老板感激不盡?！白屛覀円杂焉啤崆閬韺Υ櫩?，就像在家中招待客人一樣招待他們，讓他們感覺到我們一直在為滿足他們的需要而努力?！鄙侥肪褪沁@樣努力地為顧客著想。用羅伯特戈澤塔先生的話來說，為了顧客，山姆可以以任何方式或是特殊方式，甚至是全美行業(yè)都絕無僅有的方式，為公司服務，為股東服務，為員工服務，為社區(qū)服務，為顧客服務。山姆在自傳中這樣說明自己的顧客觀：“在我整個零售業(yè)生涯中，我一直遵循這個指導原則，雖然這是個簡單的原則。但我仍然強調的是：商品零售成功的秘訣是滿足顧客的要求。事實上，如果從顧客的角度考慮，并不是一件易事，你要有多方面準備，比如：商品品種繁多、質量優(yōu)良、價格低廉，提供滿意保證

33、，友善和在行的服務、方便的購物時間、免費停車場、愉快的購物環(huán)境、微笑、友好、熱情等等。這樣，當你來到一家比你的期望更好的商店時，你就會喜歡它，而那些對顧客要求不理不睬或是不能讓顧客感到愉快的購物環(huán)境是不會有人喜歡并去光顧的。”其實，作為軟件與硬件的統(tǒng)一并不是一件輕松的事，因為在零售待業(yè)，舒適的購物環(huán)境、優(yōu)質周到的服務必然與較高的價格相聯(lián)系。而商品價格低廉的連鎖超市，顧客可以得到價格上的優(yōu)惠，但購物環(huán)境和服務卻不能得以保證。例如，美國著名的大型折扣連鎖公司凱馬特，它的商店店面很大，但為了節(jié)約人工成本，店員卻很少。雖然店里陳列著品種繁多、價格全家的商品，但顧客在購物時，常有些疑問或是需求，但凱馬特

34、由于人手不多而無法滿足。因此顧客雖然滿足了購買便宜商品的欲望，但卻感受不到店員對他們的關心，于是在顧客心中，就會產生美中不足的遺憾。山姆早就注意到軟件的重要性，并且力求在自己的店中將上述的遺憾彌補起來。當你走進任何一間沃爾瑪商店，店員會立即出現(xiàn)在你面前，笑臉相迎。店里還張貼著醒目的標語：“我們爭取做到，每件商品都保證讓您滿意！”另外，對于售后服務，沃爾瑪也做得很出色。顧客在沃爾瑪?shù)娜魏紊痰曩徺I任何商品，可以在一個月內退還商店，并拿回全部貨款。這在其他商店中幾乎是不可能的。不僅店員要做好自己的工作，讓顧客滿意，經理、部門經理更要對此有深刻認識，并且貫徹在自己日常的工作中。沃爾瑪分店的經理們經常指

35、著貨架上的某種商品，問部門經理：如果你是顧客，你希望怎樣擺放這種商品？如果你是顧客，在你買這種商品時，還會同時購買哪些其他商品？你會怎樣支找那些商品？這讓每位經理都設身處地為顧客著想，以顧客的觀點看待商品陳列、商品采購、商品種類、各項服務等。因此，沃爾瑪總會讓顧客感到滿意。除了在現(xiàn)有商店的優(yōu)質服務外，沃爾瑪公司整個公司運營都在為顧客服務，其中，商店選址、購物時間安排、商品價格、成本結構、建店過程中與當?shù)鼐用竦南嗵幈３至己蒙鐣蜗蟮榷际俏譅柆斣诓粩嗵角笈ψ龅降?。而其中，“一站式購物”原則是沃爾瑪軟硬結合的陽好體現(xiàn)。在零售行業(yè)中，顧客的需求有很多，比如，能不能在店中一次性購齊所有需要的貨品，是否

36、可以得到及時的新產品銷售信息，是否可以享受送貨上門、免費停車等附加服務，是否顧客遇到的問題都能在盡可能快的時間里得到解答，這些都是衡量一間商店優(yōu)劣的重要標志。為了滿足顧客的這些要求，沃爾瑪公司推出了“一站式購物”新模式，即在商品結構上，力爭富有變化和特色，以滿足顧客的各種需求和喜好，商品結構，力求豐富，經銷的商品應有盡有，例如食品、玩具、新款服裝、化妝品、家用電器、日用百貨、肉類果菜等等。另外，還專門提供了多項特殊的服務類型，比如：（）在沃爾瑪購物的顧客可以不必為無處停車而擔心。例如，深圳山姆會員商店有近個免費停車位，深圳沃爾瑪購物廣場也有約個停車位。（）沃爾瑪公司配有專業(yè)人士，為顧客免費咨詢

37、電腦、照相機、錄像機及其相關的物品情況，以減少顧客盲目購買帶來的風險，這也是減少退貨的良好方法。（）食品服務。沃爾瑪?shù)纳虉隼镉性S多風味美食和各色糕點，讓顧客在購物的同時有一個良好的休息環(huán)境。（）送貨服務。凡在沃爾瑪?shù)陜?，一次購物元以上者，都可以享受送貨服務。（）代理電信業(yè)務。這一服務明顯的例子在深圳。例如，深圳山姆會員商店代理一切移動電話售機業(yè)務，所有機型價格均比其他網點便宜元。此外還有尋呼機銷售業(yè)務等，這使許多顧客甚至專門為了購買這些產品來到沃爾瑪，同時又會順便采購一些其他的商品。（）沃爾瑪在店內設有商務中心，為顧客提供彩色文件制作復印，工程圖紙放大縮小等多項服務。（）選擇店址時，沃爾瑪也把

38、“方便顧客購物”列為首要考慮因素。在美國，沃爾瑪還積極主支到偏遠小鎮(zhèn)設點。從明尼蘇達到密西西比，從南加州到俄克拉荷馬，沃爾瑪科無所不在。只要哪座鄉(xiāng)鎮(zhèn)缺乏廉價商店，沃爾瑪就在哪里開業(yè)，這也是它服務意識的一個方面。在硬件方面，山姆也煞費苦心。為保持商品的低價，山姆絞盡腦汁想辦法。例如，在對待廣告問題上，山姆有了不少策略，以較低的廣告量來壓縮成本，保持商品低價。每當開設新的分店時，沃爾瑪會大做廣告，但熱潮過后，就立即大幅度削減廣告量?；蛘甙褟V告的重心轉到形象宣傳上。還有一個減少商品成本消耗的方法是減少運輸成本。沃爾瑪?shù)倪\輸成本也是同行業(yè)中最低的，每一美元的營業(yè)額，只有美分花在基本營運上，而其他公司則

39、需要花美分。還有更多的例子可以說明山姆重視顧客，從多方面力圖使顧客滿意。山姆曾提出一條服務原則“十英尺距離”。他多次到店里巡視，經常鼓勵店：“我希望你向我保證，無論什么時候，當顧客與你的距離在十英尺之內時，你應注視著他的眼睛，問他是否需要你的幫助?！鄙侥返倪@番話讓每個店員都牢記于心，并盡力去做到。另一有特色的理念可以稱這為“今日事今日畢”。這是沃爾瑪?shù)陠T必須嚴格遵守的。沃爾瑪各連鎖店的生意都非常多，店員非常忙碌，大家互相依賴。每個店員都有自己的職責，而且每天必須完成。同時，不管是鄉(xiāng)下的連鎖店還是鬧市區(qū)的連渙店，只要顧客提出要求，店員就必須在當天滿足顧客。比如，有一次，一個禮拜天的早上，阿肯色州

40、一家沃爾瑪連鎖店的藥劑師吉夫在家里休息，接到同事打來的電話，說他的一名顧客（糖尿病患者）不小心把她購買的胰島素扔進垃圾處理箱里了。糖尿病人如果缺了胰島素，將是非常危險的。盡管是休息時間，吉夫還是很快趕回商店，從藥方里取出胰島素，馬不停蹄地給顧客送去。“今日事今日畢”規(guī)則是沃爾瑪?shù)膭?chuàng)辦人山姆從“今天干的事為何拖到明天”這名美國諺語中概括出來的，今天它仍是沃爾瑪企業(yè)文化的重要組成部分，也因此為沃爾瑪贏得了無數(shù)顧客的信賴與支持。印證這些服務理念成功的最好表現(xiàn)，就是顧客一封封的表揚信。沃爾瑪每天都收到客戶表揚店員提供服務的表揚信。有時候，客戶寫信只是想感謝店員提供了微笑服務、記住了客戶的姓名、為客戶代

41、為購物這樣簡單的事情。也有有客戶寫信贊揚店員在一些事件中所體現(xiàn)的對客戶的細致關懷。假如，費利斯為了保護一名兒童被卡車撞倒，勇敢地沖上去，冒著生命危險將兒童推開；一名客戶在商店里犯了心臟病，謝拉打電話找來了救護人員；為了向一名年輕母親證明一套碟子不怕摔，喬斯親手將一個碟子扔在地板上；安尼特主動放棄了好不容易給自己兒子訂購的玩具，為的是讓一名客戶實現(xiàn)在生日的時候給兒子買這種玩具的諾言。正是這些小事為沃爾瑪贏得了無數(shù)的顧客，他們不僅是隨意的光顧，而且是忠實的顧客群，因為，沃爾瑪令他們滿意?。ǘ┤毡?-11便利店的員工管理所有了解員工管理體系的人，都有一個深刻的印象，那就是的員工管理非常規(guī)范，而且形

42、成了制度化、書面化的流程，對于所有店員的活動，制定了每天的工作計劃表。通過這個表，店員能清楚地知道在什么時候，應當做什么樣的事情，甚至在這個表中還有“空閑時做其他事”；“下班后到車站周圍走走看看”、“把東西放回原來的地方”、“空閑時不要竊竊私語”等各種指示。在711的工作計劃表中，橫軸是以小時為單位劃分的24小時時段，縱軸填寫的是各店員的名字。每個店員的工作計劃用直方圖的形式在表中表現(xiàn)出來，直方圖的起點和終點分別表示工作的起始時間和結束時間，工作的內容填寫在直方圖的中央。工作項目有清掃、訂貨、檢驗商品、商品上架、檢查商品鮮度、布置商品陳列、檢查溫度、報紙雜志退貨 (在7一ll的進貨體制中，只有

43、報紙和雜志是可以退貨的)、補充消耗品、貨幣兌換、制定銷售日報等。以補充消耗品為例，7一 11要求在早上銷售高峰來臨之前的4點至5點之間完成。各店員的工作在計劃表中用不同的顏色表示，這樣做的目的在于使每個人能清楚地看到自己應當做的工作。當然，在711的店鋪中，還有另外一種形式的工作計劃表，這種計劃表的縱軸填寫的不是店員名字，而是各項工作，同樣也用直方圖的形式在計劃表中表示出來，各店員在完成任務后，在相應的直方圖中簽字蓋章，表示已完成計劃工作。除了利用計劃表來規(guī)范員工的行為外，7一ll對每項任務還作出了更為細化的要求，下面以清掃為例加以說明?？梢哉f，清掃是7一11日常管理的重要內容之一，也最被7一

44、11管理層所重視。711規(guī)定，各店鋪每天清掃工作的內容有：店內地板的清掃、店門口的清掃、停車場的清掃、電燈的擦拭、廁所的清掃、復印機的擦拭、招牌的擦拭、柜臺周圍的清掃、垃圾袋的更換、垃圾箱的清掃、食品柜臺的沖洗、店內設備的擦拭、公用電話的擦拭等，一天必須進行數(shù)次。除了對售貨的店鋪進行清掃外，店后臨時存貨間、臨時貨架等也都必須清掃。最有意思的是，7一 ll不僅對清掃的內容有規(guī)定，而且對各項清掃活動用什么樣的工具、用什么樣的洗滌品、以什么方式清掃以及清掃的順序都規(guī)定得非常詳細。例如店內地板的清掃，711規(guī)定，必須先用拖把、再用抹布和清洗上光機清掃，清掃的時間在任務計劃表上標明，一般上午ll點用拖把

45、清掃，然后用濕抹布擦拭，此后，下午2點半、5點、9點、11點、凌晨2點、早上6點，一晝夜共拖7次地，其中要用浸濕的抹布擦拭4次。每天用清洗上光機清掃2次，一次是下午2點半，另一次是凌晨2點半，而且用機器清掃后，必須用拖把再拖一次。當然，這個計劃不是固定的，如果碰到雨天或下雪天，清掃的次數(shù)會更頻繁。為了使清掃的效果更好，7一ll除了對店鋪清掃活動作出嚴格規(guī)定外，還不斷改進清掃用具。例如，1997年，711的所有店鋪引進了新的抹布。原來的抹布是用100的純棉制成，纖維較粗，不僅浸濕后不易于，而且容易撕破，而新的抹布是從美國進口，采取棉與化纖混紡制成，纖維很細，不僅浸濕后容易干，而且不易撕破。此外，

46、為了使抹布能不斷保持干凈，還用全自動洗衣機洗滌抹布。進貨陳列管理也是711對員工管理的重要內容之一。當訂貨商品到達店鋪時，有些商品直接上架，有些商品暫時放到店后臨時存貨間。在此過程中，極容易出現(xiàn)店鋪混亂或店堂通道堵塞現(xiàn)象，如果出現(xiàn)這種狀況，顯然會對店鋪有效管理以及滿足顧客購物需要方面產生不利的影響。一般的零售店鋪在出現(xiàn)這種情況時，會臨時增加人員進行商品搬運、陳列，而這樣會大大增加人工費，不利于經營者最大程度地降低銷售費用；如不增加人員，就只有投入全部店員從事這些活動，而這又可能會影響正常的經營活動。面對這種兩難局面，7一11著重通過規(guī)范化、程序化的作業(yè)，在最短的時間完成各項商品進貨活動，同時通

47、過具體細致的陳列規(guī)定防止出現(xiàn)取貨、商品上架時的混亂。具體看，711 的店鋪指導員每天會對第二天進貨商品的搬運、陳列流程進行指導和規(guī)劃，各店鋪依此制成計劃表，再將具體的作業(yè)要求傳給當天工作人員。在商品陳列管理方面，7一ll規(guī)定，像糖果這類有縐皺的產品一般放在貨架底部的兩端，其他商品依商品的性質和重要程度放在貨架底部的中間或貨架的中端部位，食品擺放在貨架的上部。7一11規(guī)定，相類似的產品不能擺放在一起，因為這樣容易在取貨時產生差錯。為了從根本上杜絕這種現(xiàn)象，有些店鋪還將各類商品中都豎著擺放一個樣品，這樣銷售人員在取貨時就能一目了然，也有的在兩類商品間擺放一片生菜或綠葉，以示區(qū)別。711之所以用如此

48、詳細的工作規(guī)范來約束員工，其根本的思想在于公司認為，作為一個店員，他絕不能僅僅從事單一的商品售賣活動，而需勝任各種店鋪經營管理活動，這就如同一個人，如果只有頭、手或身體的某一部位在經常運動，而其他部位不活動，那么他就不是一個健全的人。711在用人時非?？粗匾粋€人觀察事物、及時處理各種問題的能力。例如，711招聘臨時店員時，非常注意觀察應聘者是否能看到地板上的小垃圾，并伸手把垃圾拾起丟進垃圾桶。對711來講，這不僅僅是一個主動撿垃圾的小問題，而是看這個人是否有及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力。如果一個人沒有這種意識和習慣，日復一日，積少成多，到后來小問題可能釀成大問題，那時再解決可能為時已晚，投入的

49、精力、花費的成本都比當初大得多，而且很多問題往往積重難返。在這種指導思想下，7一11不僅通過工作計劃表來規(guī)范員工的行為，而且還非常重視事后的檢查與評估，為此，7一11制定了工作檢查表。工作檢查表中列出了所有的作業(yè)項目，每個人對照各項目的要求來檢查自己的執(zhí)行情況。這種檢查一般以每半個月、一個月、二個月、三個月為單位進行。711根據各項工作的執(zhí)行情況，再制定出下一個時間單位的工作計劃或具體指導方案。這種檢查表通常先由企業(yè)總部制定出一份樣表，各加盟店根據自己店鋪的情況再進行修改，每個人的工作檢查表由本人和其他相關人員填寫，以下是“友好服務自我檢查表”的內容：在柜臺時看見顧客進店能大聲喊“歡迎光臨”在

50、柜臺時看見顧客出店能大聲喊“非常感謝”在上貨、清掃、陳列時看見顧客進店能高喊“歡迎光臨”在上貨、清掃、陳列時看見顧客出店能高喊“非常感謝”從臨時存貨間出來，走進銷售場時能高喊“歡迎你！”與顧客擦肩而過時能說“歡迎您！”清掃時能經常面對顧客方（門口）清掃時擋住了顧客的道路立即道歉說“對不起”，并立即停止手中的活在驗貨、上貨時由于貨物笨重造成通道狹窄時向身旁顧客說“請”，并把地方讓開在驗貨、上貨時如果顧客要其中的商品，應立即中斷工作，將商品給顧客。其他店員在喊“歡迎光臨、非常感謝”時，自己也隨聲高喊由此可見，7-11的工作檢查考核的內容非常細致。在店員行為管理中，還有一項流程規(guī)范，就是結算時的待客

51、行為。結算時的待客行為也有檢查表，該檢查表中規(guī)定，顧客結算時，必須高喊“歡迎您”；面對顧客時，同時之間不能切切私語；面對認識的顧客不能隨意聊天；要清楚地說明每件商品的名稱、價格，同時結帳；確認顧客預付款，在未完全算完帳之前，不能把預交款放進收款機里；在顧客購買盒飯和食品時，要問一句“需要加熱嗎”，必須給顧客收條；顧客等待時，一定要說 “讓您久等了”；只有一個人結賬，而有很多顧客等待結賬時，要向同事高喊“請給顧客結賬”；當很多顧客在另一處等待結賬時，要說“請到這邊結賬”；加熱后的商品必須手持交給顧客，以保證商品是溫的。 對顧客的寒喧用語也是711員工管理的重要內容。7一11 規(guī)定的店員用的寒喧用

52、語一般有5種標準形式，除了“歡迎您” 和“非常感謝”外，還有“是，知道了”、 “請稍稍等一會兒”、 “非常抱歉”等三句。除這五句標準寒喧用語外，7一Il在工作臺里還列有其他7句對顧客的寒喧用語，只是到目前為止，尚未廣泛使用。711將5句對顧客的標準寒喧用語貼在墻上，以督促員工按規(guī)定規(guī)范自己的經營行為和言語，無論店主、老板娘、店員還是臨時店員都必須如此。除此之外，711還規(guī)定，店員在換班離開商店時必須詠唱規(guī)定的誓言：今天又是美好的一天，我們滿懷著自信和熱情，為尊敬的顧客提供最大的滿足。面對著店鋪，面對著商品，我們懷著深深的愛。不忘奉獻的精神，為實現(xiàn)自己的理想而努力工作。711發(fā)現(xiàn)，5句標準寒喧用

53、語對于流動型顧客或新顧客來講是足夠了，但如果是經常到店鋪購物功老顧客；僅這5句用語就顯得單薄，而且缺乏人情味。為了解決這個問題，7一11在5 句標準用語的基礎上，又制定了針對老顧客的“6用語”，這些用語包括“早上好”、“中午好”、“晚上好”、“請慢走”、“您辛苦了”、“您勞累了”、“請多休息”，此外還有“真熱呀”、“春天來了”、“櫻花馬上要開了”、“天氣轉涼了、“真是冷呀”等與節(jié)氣有關的用語。店員在使用這些寒喧語時，必須面帶笑容，真正讓顧客體會到711的溫暖和熱情。為此，新店員或新店主在開始營業(yè)時，必須在店鋪指導員的指導下，不斷反復地訓練，直到滿意為止。在7一ll的員工管理中，還有一項支配、規(guī)

54、范員工言行的經營理念，這就是人心增值論。該理念認為，世上的東西大多用的時間越長，其價值就越小，對人力資源的運用也是如此；惟有一種東西的價值不會因時間流逝而減少，反而能增值、愈久彌堅，這就是“人心”。所以，711有一套培養(yǎng)、維系顧客人心的經營體系。據說，在東京一家7一11店鋪中有一個錦囊，當?shù)陠T面對顧客的提問不知如何回答時，他會說“請稍稍等一會兒”，然后，請教其他同事，如果三四個同事聚在一起，仍不知道如何回答時，就得請教這個錦囊，錦囊里有應答的所有辦法。讓我們看看錦囊里說的是什么，錦囊里說“不準向顧客說我不知道”，而應該回答“您稍微等一會兒，我去查一查”；如果當時顧客著走，應當說“明天路過本店時

55、，我們將查到的結果告訴您”；或者說“我們馬上去查，請將您的聯(lián)系方法告訴我們行嗎”。在接顧客留下的聯(lián)系方法時，錦囊里還說如果是年輕女性必須是男性店員去接，如此等等。顯然，只要店員完全按照這個錦囊去做，就會“得到”無數(shù)顆誠摯的心。7一ll的人心增值論里還規(guī)定，如果碰到行人問路，店員絕對不能說“不知道”，而應該手持地圖親自到店外，為行人指明道路。此外，碰到老年人進店，要幫助老人拿東西；下雪天，進來小孩，要高喊“小心摔倒”，這些都是711人心增值論的重要內容。（三）紐約西爾斯超市的令人感動的自責自選超市以顧客自選為主要服務方式，許多人便忽略了服務品質的要求。紐約西爾斯超市的做法無疑為我們上了一堂別開生

56、面的教育課。 一個天氣很好的周末，一對夫婦來到西爾斯超市購物。他們推著小推車穿行于通道之內，一邊參觀著商店內的商品，邊還輕松地交談評論著。一不小心，小推車碰在了陳列架上，一瓶酒應聲落地，酒瓶的碎片和酒液飛濺開來，這對夫婦驚慌失措，忐忑不安，正準備向服務人員解釋之際，服務小姐已經跑到了這對夫婦的面前，非但沒有責怪他們，反倒是連聲向他們道歉：“真對不起!非常抱歉!因為沒有照顧好你們，讓你們受驚了?！?服務小姐立即打電話向經理通報了事故。不多會兒，超市經理來到他們身邊，微笑著對夫婦說：“我已從閉路電視上看到了剛才發(fā)生的一切，這完全是因為我們的工作人員沒有把貨物陳放好，令二位受驚，實在是抱歉?！碑斂吹侥俏幌壬难澒苌线€殘留著酒液斑點時，經理趕緊掏出手帕俯身為他擦拭。原本因“闖禍”而情緒不安的夫婦，此時已經感動得熱淚盈眶。隨后這對夫婦，在熱情的經理陪同