某酒店客房服務(wù)員培訓(xùn)資料

1、某酒店客房服務(wù)員培訓(xùn)資料一、 客房清掃的順序 （1 、滿足住店客人的需求 ;2 、保證總臺(tái)的售房 3、方 便工作調(diào)高效率 ;4 、有利于客房設(shè)施的維護(hù)和保養(yǎng)。 ） 1 、 請即打掃房。掛 有：“ MAKE UP ROOM勺房間或客人口頭上要求打掃的房間，應(yīng)優(yōu)先安排清潔整理，滿足客人的要求。 2 、 總臺(tái)、房務(wù)中心 或領(lǐng)班指示打掃勺房間。3P房間。、VI4、退客房。5、普通住客房。6、空房。7、長住房應(yīng)與客人協(xié)調(diào)，定時(shí)打掃二、客房清掃勺基本方法從上到下 從里到外 環(huán)形清理 干濕分開 先臥室后衛(wèi)生間注意墻角準(zhǔn)備工作1. 清潔用具勺準(zhǔn)備 ：應(yīng)備有：清潔籃、洗刷用具 （面盆刷、馬桶刷、牙刷、百潔布、板

2、刷 ）、橡膠手 套、清潔劑、消毒藥、抹布等。抹布勺使用要求 ：1、紅色（1 干 1濕） 房間抹塵2、橙黃色 （1 干 1 濕） 衛(wèi)生間浴盆3、淡黃色（1 干 1濕） 衛(wèi)生間面盆4、藍(lán)色（1 干 1濕） 馬桶5、 綠色 （1 干 1 濕 ） 衛(wèi)生間地面6、 白色擦杯布杯具專用客房臥室清理的十字訣 開: 開門、開窗簾、開玻璃窗。清: 清理煙灰缸、垃圾桶 （ 包括地面的大垃圾 ）撤: 撤出用過的茶具、玻璃杯、臟布草、臟布件。如果有客人用過的餐具也一并撤出。做: 做床擦:擦家具設(shè)備及用品，從上到下，從里到外環(huán)形擦拭。查: 查看家具用品有無塤壞，配備物品有無短缺，是否有客人遺留物品。邊擦邊檢查。添: 添

3、加房間客用品、宣傳用品及經(jīng)過洗滌的茶水具。 （此項(xiàng)工作后進(jìn)行衛(wèi)生間的清理）吸: 地毯吸塵由里向外，同時(shí)對(duì)清理完畢的衛(wèi)生間進(jìn)行吸塵。關(guān)（ 觀）: 觀察房間清潔整理的整體效果 ; 關(guān)燈、關(guān)門。 登: 在服務(wù)員工作日報(bào)表上做好登記。衛(wèi)生間清掃的十字訣 開: 開燈、開換氣扇。沖: 放沖水馬桶，滴入潔廁劑。收: 收走客人用過的毛巾、洗刷用品，以及垃圾。 洗: 清潔浴缸、墻面、面盆和馬桶。擦: 擦干凈衛(wèi)生間各部位進(jìn)行消毒。消: 對(duì)衛(wèi)生間各部位進(jìn)行消毒。添: 添補(bǔ)衛(wèi)生間的棉織品和消耗用品。刷: 刷洗衛(wèi)生間的地面。吸: 用吸塵器對(duì)地面吸塵。關(guān)（ 觀）: 觀察和檢查衛(wèi)生間工作無誤后即關(guān)燈并把門虛掩。將待修項(xiàng)目記

4、下來 上報(bào)。STANDARD OPERATION PROCEDURE工作程序DEPARTMENT門：客房部JOB TITLE崗位：賓客服務(wù)員TASK NO編號(hào):07-01-07 TASKNAME任務(wù)名稱：客房門口工作車的擺放標(biāo)準(zhǔn) EQUIPMENT REQUIR所需工具:工作車WHAT TO DO做什么HOW TO DC如何做 WHY為什么1、準(zhǔn)備工具,服務(wù)車和 吸塵器2、步驟 , 將服務(wù)車和吸塵器推倒我們將要清潔的房門前;, 發(fā)現(xiàn)門上掛有“請即打掃”牌時(shí)先清潔此房間 ;,VIP 房 12點(diǎn)前必須做清潔 ;, 敲門通報(bào)前將吸塵器和服務(wù)車停放保證走廊過道暢通在門旁側(cè)距房門 20公分處，不能無阻，

5、使客人走道方 放在走廊中間 ; 便，體現(xiàn)對(duì)客人的尊, 確?？陀闷贰⒉冀硖幱诹己玫臓顟B(tài)，重 擺放整齊，干凈，不能堆的過高 ;, 吸塵器隨車同行，電線按標(biāo)準(zhǔn)繞在 3 、工作車的擺放標(biāo)準(zhǔn) 吸塵器上并處于良 好的狀態(tài) ; 保證客人財(cái)產(chǎn)安全, 確認(rèn)客人不在房間內(nèi)，方可將工作車推到房間門前將房門堵住 ; 為客人提供方便, 客人在房間內(nèi)將工作車推至到門 前，留 20 公分空間以便客人進(jìn)出 ;, 工作車的正面正對(duì)著房門，確保工 作車不阻礙其他客人的房門，保證 走廊暢通 ;PREPARED B準(zhǔn)備人：APPROVED BY批準(zhǔn)人：DATE 時(shí)間:STANDARD OPERATION PROCEDURE工作程序D

6、EPARTMENT門:客房部JOB TITLE崗位：賓客服務(wù)員TASK NO編號(hào):07-01-40 TASKNAM任務(wù)名稱：房間清潔程序及步驟 EQUIPMENT REQUIRED需工具：抹布 （干、濕）、萬能水 WHAT TO DO故什HOW TO DO口何做 WHY為什么 么門框合頁、門鈴及門后逃生指示牌、 防盜扣;注意檢查房間門鎖是否靈活可靠和 檢查門后的“請勿打擾”和“請即 打掃”牌是否有污漬 ;注意金屬類物件清潔后用干布擦 干、擦亮 ;用濕布按順序依次擦塵，衣柜門的1、房門 用濕布按順序擦塵，包括門正反面、合頁及防盜扣用干布擦干、擦亮確保門鎖功能正常2、衣柜 正反面，衣架橫桿、合頁

7、; 注意檢查衣柜門是否靈活 ; 檢查是否有客遺物及異衣柜燈是否正常 ; 物確保行李柜 干凈，無 , 將吧臺(tái)玻璃及商品用濕、干兩用抹 異物; 布擦干凈注意吧燈是否正 常。 用濕布按順序依次擦塵，包括行李 3 行李柜 柜的四周，行李柜內(nèi)外及后面確保安全 , 用抹布按順序擦塵，包括電視機(jī)前、 4、電視 后面和屏幕、電視機(jī) 的連線;, 用干布將電視屏幕外殼擦干凈 ;, 將電視機(jī)柜安順序擦拭干凈 ;, 檢查杯具的擺放，茶葉及物品的擺放情況;用濕布按順序依次從上至下，從左到右，從里到外進(jìn)行擦塵，包括臺(tái) 5、寫字臺(tái)面、梳妝鏡 面、抽屜擱板、軌道、臺(tái)燈及四周 ;用干布和玻璃清潔劑按順序依次將梳妝鏡擦亮 ;用抹

8、布擦凈各種燈罩內(nèi)外，擦燈泡時(shí)注意安全，不能用濕布抹塵，將電源切斷 ;PREPARED B準(zhǔn)備人：APPROVED BY批準(zhǔn)人：DATE 時(shí)間：STANDARD OPERATION PROCEDURE工作程序DEPARTMENT門:客房部JOB TITLE崗位：賓客服務(wù)員TASK NO編號(hào):07-01-40 TASKNAM任務(wù)名稱：房間清潔程序及步驟 EQUIPMENT REQUIRED需工具：抹布 （干、濕）、萬能水 WHAT TO DO故什HOW TO DO口何做 WHY為什么 么用抹布按順序?qū)⑹釆y椅前后上下擦干凈;用抹布按順序清潔冰箱內(nèi)、外和上下及冰箱內(nèi)隔板 ;, 清潔前將冰箱內(nèi)的酒水、食

9、品撤出 ; 6 、電冰箱 以便更好的清潔, 清潔后將酒水擦干凈，按標(biāo)準(zhǔn)擺放，且商標(biāo)向外 ;, 檢查酒水的保質(zhì)期，如有將要到期的酒水，及時(shí)到庫房調(diào)換 ; , 按要求把冰箱的刻度調(diào)到所規(guī)定的 檔位; , 檢查 冰箱是否處于良好的工作狀 態(tài); , 用半干抹布將茶幾面及茶幾架、椅 子腿按順序 擦塵; , 檢查椅子是否處于良好狀態(tài)，無污 7、茶幾 物，無破損 ;, 用抹布按順序?qū)⒉ＡТ皟?nèi)外、夾層，窗柜、窗臺(tái)擦干凈 ;, 檢查合頁是否靈活，同時(shí)將落地?zé)?8 、玻璃窗與臺(tái)面 內(nèi)外燈傘進(jìn)行清潔 ;, 用抹布擦干床頭板上格和四周 ;, 擦凈床頭燈燈罩內(nèi)外，注意安全 ;, 不能用濕布擦燈泡，以防漏電 ;, 燈傘不

10、能用濕布抹布 ; 9 、床頭燈和床頭板擦寫字臺(tái)時(shí)，同時(shí)檢查文件夾內(nèi)印刷品是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量 ;PREPARED B準(zhǔn)備人：APPROVED BY批準(zhǔn)人：DATE 時(shí)間：STANDARD OPERATION PROCEDURE工作程序DEPARTMENT門:客房部JOB TITLE崗位：賓客服務(wù)員TASK NO編號(hào):07-01-40 TASKNAME任務(wù)名稱：做床的標(biāo)準(zhǔn)EQUIPMENTREQUIRE所需工具：床單、枕套WHAT TO DO做什HOW TO DOM可做 WHY為什么 么1、撤床上用品 , 將床上用品一層一層的撤出，避免切忌硬拉硬拽有客人的物品卷在里面及塤壞床上用品;, 將靠近窗戶一

11、邊的床上用品放在休 切忌放在其他地方 閑沙發(fā)上，靠近衛(wèi)生間的床上用品 放在靠近窗戶一邊的床上 ;確保床墊的使用壽命, 檢查床墊翻轉(zhuǎn)是否到位，床護(hù)墊是 2 、檢查床墊、床護(hù)墊否有污跡及毛發(fā) ;, 站在床尾將床墊來出床頭 30CM; 3、開始做床 , 將第一條床單正面朝上、中心 線居 中、床尾下垂部分為30CM將床墊推 保持床上用品的美觀度 至床頭與床體 相平; , 安順時(shí)針方向?qū)⑺慕前?90度角; , 套被套，按照標(biāo)準(zhǔn)要求四角飽滿， 中 線居中，與床頭相平兩邊自然下垂 ; , 套枕套，要求四角飽滿，開口方向 防止客人 將物品放入枕反向于床頭柜處，擺放在與床頭板相 頭開口內(nèi) 平，且在床的中間位

12、置; , 擺放在枕頭的中間位置，且兩床店 保持房間的美觀度 標(biāo)向右平行; 4 、擺放 靠背 , 將床尾墊鋪在距床尾 2 公分處，兩 邊下垂部分相平 ; 5 、鋪床尾墊PREPARED B準(zhǔn)備人：APPROVED BY批準(zhǔn)人：DATE 時(shí)間：STANDARD OPERATION PROCEDURE工作程序DEPARTMENT門:客房部JOB TITLE崗位：賓客服務(wù)員TASK NO編號(hào):07-01-35 TASKNAME任務(wù)名稱：怎樣清潔浴室 WHAT TO DO做HOW TO DOM可做WHY為什么什么1 、準(zhǔn)備工作 清潔籃、清潔劑、馬桶刷、百潔布、抹布、手套、小牙刷 ; 抹布分為四種 ：杯布

13、、擦塵布、馬桶布、地面抹布 ; 2 、進(jìn)入浴室 先將燈打開，把清潔籃放 到浴室的地面避免各種化學(xué)物品上 ; 破壞臺(tái)面和理石地 3、防滑墊 放些水將防滑墊浸泡在浴缸里，倒入少量 面的清潔劑 ; 4 、座廁 放少量的清潔劑在座廁內(nèi)，以備刷洗浸泡黃污漬; 5 、清潔臺(tái)面洗手盆 先用冷水把洗手盆沖洗干凈，然后將房間注意 杯子和煙缸需內(nèi)收拾出的杯子清洗干凈 ; 分開清洗，以免煙灰 用面盆刷沾清潔劑與冷水洗面盆，用干布缸污染水杯6 、清潔浴缸 擦干擦亮;用抹布擦洗耳恭聽臺(tái)面、鏡面、亮器及毛 巾架，無污漬、光亮 ;用板刷把浴缸內(nèi)浸泡的防滑墊擦洗干凈， 放于報(bào)廢的地巾中吸進(jìn)水放于衛(wèi)生間門口 晾干，用浴缸刷將浴

14、缸的水龍頭上下，出水 口和周圍的浴缸邊緣進(jìn)行清潔，用干布擦干擦亮 ; 防滑墊擦凈防止發(fā) 7、清潔座廁 將防滑墊擦干后卷曲放在浴缸上邊角 處 ; 霉變質(zhì)在整個(gè)清潔三缸中，最后清潔座廁 ;使用座廁刷將座廁內(nèi)壁四周和出水口刷注意清潔座廁的坐洗 ; 蓋和坐板及坐座廁 使用百潔布、清潔劑擦洗座洗座廁缸體、的后面 外部、四周和底部 ;使用清潔劑和抹布將地面從最里角開始 1 、清潔地面 抹塵;用抹布將垃圾筒和人體稱擦干凈 ;抹地時(shí)注意 : 座廁后面、洗手盆下面、浴 2 、補(bǔ)充棉制品和客室門后的地面 ; 同時(shí)將周圍的墻面用品 按標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量補(bǔ)充客用品 ; 擦干凈 棉制品按標(biāo)準(zhǔn)折疊，按標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量擺放 ;桉標(biāo)準(zhǔn)折疊衛(wèi)生

15、紙 ; 給客人一種清潔、舒再次檢查浴室內(nèi)是否有遺漏或忘記補(bǔ)充適的感覺 10 、離開浴室 的客用品或 棉制品 ; 以方便客人進(jìn)出關(guān)閉浴室內(nèi)燈開關(guān)，關(guān)好浴室門，按標(biāo)準(zhǔn)留 30 公分 ;酒店工作原則1、最重要的一條原則就是 : 態(tài)度決定一切。這里態(tài)度包括對(duì)工作的態(tài)度、對(duì)客 人的態(tài)度、對(duì)學(xué)習(xí)態(tài)度和對(duì)解決問題的態(tài)度等等。2、管理理念強(qiáng)調(diào)的是友好、高效和溫馨的服務(wù)氛圍 ; 我們要求員工要熱愛這份 工作，保持愉快的心情工作，并且把工作當(dāng)作樂趣。3、客人到酒店買一杯咖啡時(shí)，也許咖啡本身沒有多大的差別，但這杯咖啡是 通過什么方式端上來的，客人是否能從服務(wù)員的服務(wù)中體驗(yàn)到尊重、微笑和認(rèn)同 等，才是 差別所在。我們

16、希望為客人提供的每一杯咖啡都是充滿了尊重與微笑 的。4、每一位員工 （含管理者 ）都要做到眼里有活，要有眼色。5、每一位員工 （含管理者 ）都要有預(yù)見客人服務(wù)需求的能力。6、有工作激情才能做好每一件事。7、追求個(gè)性化服務(wù) : 既要為提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)，又要給客人以驚喜的服務(wù) ;既要想客人所想，又要想客人之所未想8、追求人性化服務(wù) : 一切從客人的角度出發(fā)考慮問題，而不是讓客人來將就和適應(yīng)我們。 9 、追求零缺點(diǎn)服務(wù)。10、服務(wù)無小事。11、服務(wù)無止境。12、無數(shù)點(diǎn)點(diǎn)滴滴的服務(wù)小細(xì)節(jié) （ 冬天馬桶的座墊套，客房牙刷、漱口杯的區(qū) 分等） 升華成為讓客人滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。13、展現(xiàn)在客人面前的啟示是最

17、美好的、高品位、高質(zhì)量的東西。14、服務(wù)公式 :100 -1?0.15、服務(wù)準(zhǔn)則 : 熱情、周到、耐心、細(xì)致、快捷、準(zhǔn)確、安全、大方。 16 、茶水要燙、心要熱、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要靈。17、接電話時(shí)即使對(duì)方看不見也要臉帶微笑，畢恭畢敬。18、服務(wù)員也好，廚師也好，做什么事情多想想為什么是這樣做，有沒有更好 的方法, 另外，還要能吃得了苦和吃得了虧。19、每個(gè)人都應(yīng)該經(jīng)常進(jìn)行換位思考：如果你是客人， 等等，這樣你就能體會(huì)到客人花錢是來享受的而不是不受氣的。20、服務(wù)員值臺(tái)時(shí)要做到分工不分家 ： 該幫忙時(shí)要幫忙，該出手時(shí)要出手，協(xié) 同作戰(zhàn)，互相幫助。21 、不要忽視每一位潛在客人。不要

18、放過來酒店的每一位客人，哪怕他只要了 一盤青菜或是一碗面條。22、去與客人進(jìn)行溝通交流。在和客人溝通時(shí)要注意說話技巧，杜絕生硬、套話; 要好好揣摩，不同場合、不同時(shí)機(jī)，話應(yīng)該怎么說。23、優(yōu)質(zhì)服務(wù)沒有什么捷徑可走，關(guān)鍵在于現(xiàn)場管理要到位以及不間斷地培 訓(xùn)?，F(xiàn)場管理又體現(xiàn)在現(xiàn)場督導(dǎo)和走動(dòng)式管理上 ; 不間斷培訓(xùn)主要是指員工需要不 斷地學(xué)習(xí)提高和更新知識(shí)，以及經(jīng)常進(jìn)行模擬操練?？荚u(píng)也要跟上，這樣員工才會(huì) 有壓力和動(dòng)力。 24 、在酒店任何場所，看到客人要向客人微笑問好，傳菜員在傳 菜過程中碰到客人時(shí)要做到：一停二讓三問好吧臺(tái)吧員、收銀員對(duì)前來吧臺(tái)的客 人要微笑問好25、上客高峰期，大門口迎賓員太忙

19、時(shí)，客人未到的值臺(tái)女服務(wù)員應(yīng)到大門口 站臺(tái)，協(xié)助迎賓員迎帶客人。26、服務(wù)員在為客人服務(wù)過程中要掌握輕重緩急 ：先幫客人拉椅讓座，客人入 座后先倒茶水、酒水 ; 然后撤去多余的餐具、椅子 （添補(bǔ)餐具、椅子例外 ）等;在服務(wù) 過程中，絕不允許服務(wù)員離崗超過 3 分鐘（包括送單、取酒水、買單等 ）27、值臺(tái)服務(wù)員要面向就餐客人值臺(tái) ; 不要背對(duì)客人或倚 *柱子吧臺(tái)等，要時(shí)刻 注意客人就餐狀態(tài)，隨時(shí)隨地為客人提供服務(wù) ;勤斟酒水 , 茶水，勤換骨碟、煙缸， 勤清理桌面，及時(shí)催菜，及時(shí)為客人點(diǎn)煙等。盡量做到不讓客人自己倒茶水、酒 水、分湯、點(diǎn)煙等。若客人不抽煙，可把桌上煙缸撤走，桌面會(huì)寬敞些，斟完酒水

20、 把茶杯撤掉。28、大廳服務(wù)員要經(jīng)常巡臺(tái)，并及時(shí)為客人提供服務(wù) ;杜絕站著發(fā)呆出神、不 為客人服務(wù)現(xiàn)象 ;更不允許客人坐下超過 30秒無人搭理或不上茶以及客人呼喚服務(wù) 員的現(xiàn)象發(fā)生。 29、包房服務(wù)員在客人就餐過程中要進(jìn)包房 （除非客人特別要求例 外）。 30、傳菜員傳菜、服務(wù)員在為客人換骨碟、煙缸時(shí)要用托盤。31、點(diǎn)菜員在為客人點(diǎn)菜時(shí)要向客人介紹每種海鮮不同烹調(diào)方法的不同特點(diǎn)， 以供客人對(duì)比參考選擇。32、當(dāng)上菜速度較慢、客人等了較長時(shí)間才上菜時(shí)，服務(wù)員在報(bào)完菜名后要對(duì) 客人說“先生 （小姐） ，對(duì)不起，讓您們久等了，請慢用?！?3、在為客人上菜時(shí)要報(bào)菜名 ; 聲音大小適中，甜潤 ; 不能有

21、氣無力。 34、在為客人倒完茶或斟完酒水時(shí)要說 ： “請慢用”35、 服務(wù)員在和客人說話或?yàn)榭腿私榻B時(shí)要注意說話節(jié)奏快慢：不能太快要 避免面部表情呆板、冷淡、沒笑容 ; 說話證據(jù)生硬、沉悶。36、客人結(jié)賬離開時(shí)要把客人送到大門口，并交給迎賓員。送客人時(shí)要善于與 客人溝通交流 ： 邊走邊征詢客人對(duì)服務(wù)、菜品、環(huán)境、人格等的意見。37、大廳設(shè)專職撤臺(tái)員，以保證值臺(tái)服務(wù)員不缺崗，避免產(chǎn)生真空。當(dāng)值臺(tái)服 務(wù)員離開客人去吧臺(tái)取酒或結(jié)賬或其他時(shí)，一定要請鄰近的服務(wù)員幫忙照看一下并 提供服務(wù)。 38、重要客人或人數(shù)多的包房要派 23名服務(wù)員 （最好由領(lǐng)班以上帶 ） 去服務(wù)， 1 2人倒酒， 1人服務(wù)或派菜。

22、39、對(duì)素質(zhì)較差的客人，服務(wù)員不要與其爭辯莽撞，實(shí)在無法忍讓時(shí)可要求主 管調(diào)換崗位。 40、看到不好現(xiàn)象要及時(shí)改正 （ 如臺(tái)面鋪歪了、餐具破損、地上有垃 圾等）。 41、服務(wù)員在服務(wù)過程中要注意客人及同事間體態(tài)語言 （眼神、手勢等 ）的 運(yùn)用。 42 、餐前檢查時(shí)要有不放過每一細(xì)微處 ： 擺臺(tái)是否規(guī)范、餐具是否有破，椅 子臟不臟等。 43 、迎賓員帶客領(lǐng)臺(tái)技巧 ： 分散就座，看起來大廳人較多，同時(shí)各服 務(wù)員都有臺(tái)，不會(huì)造成一個(gè)服務(wù)員很忙，其他服務(wù)員很閑的現(xiàn)象。44、服務(wù)員掛牌服務(wù) ： 在大廳顯眼處張貼值臺(tái)服務(wù)員照片資料，供客人監(jiān)督 ; 新 員工上網(wǎng)必須為其指派師傅，手把手傳幫帶。45、適時(shí)給員

23、工以壓力，服務(wù)員工資與表現(xiàn)結(jié)合，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，多勞多得。46、服務(wù)員對(duì)客人的愛好習(xí)慣要牢記在心。47、每周開一次找差距總結(jié)工作會(huì) （ 每個(gè)人都說自己工作的不足，這周學(xué)到了 什么東西） 48 、管理者要善于發(fā)現(xiàn)問題和解決問題。49、管理者也要注意和員工說話時(shí)的語氣、態(tài)度 ; 忌生硬、責(zé)罵，少訓(xùn)斥。50、管理者要給員工創(chuàng)造一個(gè)好的工作環(huán)境和一份為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好心情， 這樣員工才能滿腔熱情地去為客人服務(wù)。51、員工的業(yè)余生活是消除員工工作枯燥乏味、厭煩怠工的積極輔助手段: 它 既有利于聚攏人心，也有利于提高服務(wù)質(zhì)量。52、經(jīng)常與員工談心，及時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài)，掌握員工每天都在想什么。53、收銀員

24、在客人在場或離客人較近時(shí)，說話語氣要注意規(guī)范用語。54 、主管要在各自管轄區(qū)域督導(dǎo)、跟蹤、指導(dǎo)服務(wù)員的現(xiàn)場服務(wù)。55、主管在開餐前務(wù)必進(jìn)行餐前檢查，包括音響設(shè)施、話筒有無雜音、燈光是 否昏暗、電話是否可用等等，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。56、每月評(píng)選出 12名服務(wù)明星 （銷售能手、創(chuàng)新菜冠軍、委屈獎(jiǎng)等 ）現(xiàn)身說 法，給其他員工做榜樣、樹典型。57、重視親和力的培養(yǎng) : 每個(gè)員工都應(yīng)該是極具親和力的友善大使。 58 、每周 一定時(shí)間主管、點(diǎn)菜員到時(shí)周邊單位去民宣傳卡片，拜訪老客戶，開發(fā)新客戶。59、管理人員要經(jīng)常電話拜訪客戶。60、營業(yè)額超標(biāo)時(shí)，給員工予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。61、管理者每天下班前要填寫工作報(bào)告。二

25、、精神面貌、儀容儀表方面62、在工作崗位上要隨時(shí)面帶微笑，精神飽滿、禮貌待客、熱情主動(dòng)、和藹可親; 精力集中，不可心不在焉，隨時(shí)準(zhǔn)備為客人服務(wù)。63、女員工頭發(fā) :前不遮眼，后不過肩，梳理整齊，長發(fā)盤起，男員工 : 側(cè)不過 耳，后不過領(lǐng)，不留不鬃角。64、女員工上班前要化淡妝，不佩戴胸飾物 （婚戒除外 ） ，男員工不留胡須。65、上班著工裝，保持工裝整齊、無污跡、鈕扣齊全、無開線處。正確佩帶工號(hào) 牌。66、不留長指甲，不涂指甲油，不吹燙怪異發(fā)型，不染彩色頭發(fā)。上班時(shí)不穿 拖鞋、旅游鞋。穿規(guī)定的鞋襪，女員工穿肉色襪子，男員工穿深色襪子。女絲襪無 破洞和跳絲。鞋子要干凈。三、行為規(guī)范、員工紀(jì)律方面

26、67、站姿站立服務(wù)是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求，站姿要優(yōu)美文雅，體現(xiàn)員工素質(zhì)、修養(yǎng) 和風(fēng)度。 站立時(shí)，做到挺胸、收腹、眼神自然、兩眼平視前方或注意服務(wù)客人。 不凝視一個(gè)固定位置而顯呆滯。雙肩保持水平放松，身體重心向下，不偏左偏右， 嘴微閉。兩的自然下垂或體前交 * 。身體正直平穩(wěn)，保持微笑狀態(tài)，頭部端正，微 收下頜。68、行姿 走時(shí)，在正確站姿基礎(chǔ)上，兩腳自然前后移動(dòng)，兩臂前后自然擺動(dòng)。同時(shí)，遵 循“右行定律”，走直線。路遇客人，面帶微笑，主動(dòng)問好，側(cè)身禮讓。69、手勢對(duì)客服務(wù)，手勢運(yùn)用正確、規(guī)范、優(yōu)美、自然。給客人指示方向，手臂伸直， 手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸心指示目標(biāo)，眼睛兼顧客人

27、和目標(biāo)。面帶 微笑，配合語言運(yùn)用。 70 、坐姿保持正確坐姿，重心垂直向下。平穩(wěn)自然入座。不前俯后仰，身體扭曲，不搖 腿蹺足。 71 、員工必須嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，不遲到、不早退、不曠工，不私自換 班或調(diào)休。未與下一班當(dāng)面接班前，不準(zhǔn)擅自離崗。72、服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，按時(shí)按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)完成任務(wù)，不無故拖延、拒絕或終止 工作。73、熱愛酒店，愛店如家，勤奮工作，盡職盡責(zé)。74、團(tuán)結(jié)協(xié)作，互幫互助，虛心好學(xué)，求實(shí)上進(jìn) ; 要容許別人犯錯(cuò)誤。 75、工 作務(wù)求準(zhǔn)確、精確、圓滿、高效，切忌拖拉疲塌，丟三拉四，漫不經(jīng)心。 76 、不 串崗、脫崗、溜崗、打堆閉聊。站立服務(wù)，不倚不 * 。77、不準(zhǔn)在工作時(shí)間接待

28、親友、做與工作無關(guān)的事、閱讀與工作無關(guān)的書刊雜 志、處理個(gè)人私事、不準(zhǔn)打私人電話，更不準(zhǔn)利用工作之便假公濟(jì)私。78、勤洗澡、勤換衣，勤理發(fā)，勤刷牙，勤剪指甲，保持個(gè)人清潔衛(wèi)生。不使 用香味過濃的香水或發(fā)油。79、上班時(shí)不飲酒，不吸煙，不吃有異味的食品，保持口腔清潔衛(wèi)生，防治口 臭。 80 、員工上下班下走員工通道。81、行走不得三人并行，不得手插衣褲袋，不能手挽手或勾肩搭背。82 、工作中，行走只能用小碎步，不得大步行走或一路小跑。83、員工在工作場所內(nèi)，與遠(yuǎn)距離的客人、熟人或同事打招呼，只能用目光示 意、點(diǎn)頭或簡單手勢，不得大聲呼叫，如同事間在事相問，只能走近再講。84、員工傳遞單據(jù)、文件、

29、信件或其它資料，均須使用文件夾，任何物品不可 夾于腋下行走。85、保持工作環(huán)境的清潔衛(wèi)生，愛護(hù)酒店一切設(shè)施設(shè)備及公共財(cái)物，不私自飲 食酒店的食品飲料。提倡勤儉節(jié)約，反對(duì)鋪張浪費(fèi)。86、上班時(shí)間不會(huì)客，不接打私人電話 （ 緊急情況除外，但須報(bào)告部門負(fù)責(zé)人） ，進(jìn)出酒店如攜帶物品需主動(dòng)接受保安檢查。87、拾得客人遺留物品，必須及時(shí)上交部門負(fù)責(zé)人，并如實(shí)登記拾物經(jīng)過，以 便妥善處理。 88 、片區(qū)服務(wù)員累計(jì)一天超過三次過失，片區(qū)管理人員 （領(lǐng)班或部長 ） 應(yīng)記過失一次。 四、禮節(jié)禮貌方面89、禮貌修養(yǎng)酒店員工應(yīng)具有良好的禮貌修養(yǎng)。掌握不同地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣和禮儀知識(shí)。在接 待服務(wù)過程中，能夠區(qū)別不同時(shí)間、場合、情景、接待對(duì)象和客人風(fēng)俗，正確運(yùn)用 問候禮節(jié)、稱呼禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)、迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)。9