LUMI房務部標準作業(yè)流程

1、LUMI房務部標準作業(yè)流程作業(yè)政策暨標準作業(yè)程序項目頁次壹、客房清潔作業(yè)政策P07 P07貳、標準作業(yè)流程P08 P59HK-01值勤前的準備工作標準作業(yè)流程P08 P0901.1交接班P08 P0801.2值勤前的準備工作P09 P09HK-02查空房標準作業(yè)流程P10 P10HK-03客房服務區(qū)域的清理及維護標準作業(yè)流程P11 P11HK-04清理客房的步驟標準作業(yè)流程P12 P2304.1清理客房前的準備工作P12 P1204.2如何觀察客房動靜（敲門禮節(jié)）P13 P1404.3清理客房P15 P2304.3-1 清理客房垃圾P16 P1604.3-2 做床P17 P1704.3-3 清

2、洗浴室P18 P1904.3-4 擦拭傢俱P20 P2004.3-5 補充客房內(nèi)陳設的備品及用品P21 P2104.3-6 地毯吸塵P22 P2204.3-7 填寫房間狀況報表（Room Report）P23 P23HK-05備品車、工作室、工作車的整理及備品之補充標準作業(yè)P24 P25流程HK-06 退房客房及 V.I.P.客房之注意事項P26 P2706.1退房客房注意事項P26 P26客房注意事項P27 P2706.2 V.I.P.HK-07客房冰箱飲料（ Mini Bar ）標準作業(yè)流程P28 P29HK-08分派報紙標準作業(yè)流程P30 P31HK-09物品報銷作業(yè)標準作業(yè)流程P32

3、P3309.1物品遺失或破損P32 P32項目頁次09.2 布品類破損或嚴重染色P33 P33HK-10 失物招領(lǐng) ( Lost & Found ) 作業(yè)標準作業(yè)流程P34 P36HK-11擦鞋服務標準作業(yè)流程P37 P38HK-12房客借用物品處理及內(nèi)部財產(chǎn)借用處理標準作業(yè)流程P39 P4012.1房客借用物品P39 P3912.2內(nèi)部財產(chǎn)借用P40 P40HK-13報修處理標準作業(yè)流程P41 P42HK-15代請保姆工作標準作業(yè)流程圖P45 P45HK-17客房主鑰匙 ( Master Key ) 與對講機的處理標準作業(yè)流P47 P47程HK-18客房的檢查標準作業(yè)流程P48 P48HK-

4、19複查房間的檢查表標準作業(yè)流程P49 P49HK-20客房保養(yǎng)標準作業(yè)流程P50 P50HK-21客衣外送洗、燙服務標準作業(yè)流程P51 P5321.1客衣收取、檢查及登記P51 P5221.2房務員驗收及送入客房P53 P53HK-22客衣寄存處理標準作業(yè)流程P54 P55HK-23客人洗衣?lián)p壞賠償處理標準作業(yè)流程P56 P56HK-24報廢布品處理標準作業(yè)流程P57 P57HK-25布品的操縱及補充標準作業(yè)流程P58 P58參、標準作業(yè)程序說明P59 P99HK-01值勤前的準備工作及標準作業(yè)程序P59 P5901.1 交接班P59 P5901.2 執(zhí)勤前準備工作P59 P59HK-02查

5、空房標準作業(yè)程序P60 P60項目頁次HK-03 客房公共區(qū)域的清理及維護標準作業(yè)程序P61 P6203.1 樓層走廊公共區(qū)域的清理及維護P61 P6103.2地毯清理及維護P62 P6203.3其他搬運工作P62 P62HK-04清理客房標準作業(yè)程序P63 P7104.1清理客房前的準備工作P63 P6304.2如何觀察客房動靜（敲門禮節(jié)）P63 P6304.3清理客房P64 P7104.3-1 清理客房垃圾P64 P6404.3-2 做床P64 P6504.3-3 清洗浴室P66 P6704.3-4 擦拭傢俱P68 P7004.3-5 補充客房內(nèi)陳設的備品及用品P70 P7004.3-6

6、地毯吸塵P70 P7004.3-7 填寫房間狀況報表 (Room Report)P70 P71HK-05布巾車、工作室、工作車的整理及備品之補充標準作業(yè)P72 P72程序HK-06 退房客房及 V.I.P.客房之注意事項P73 P7406.1退房客房注意事項P73 P7306.2 V.I.P.客房注意事項P74 P74HK-07客房冰箱飲料（ Mini Bar ）標準作業(yè)程序P75 P76HK-08分派報紙標準作業(yè)程序P77 P77HK-09 物品報銷作業(yè)標準作業(yè)程序P78 P7809.1物品遺失或破損P78 P7809.2布品類破損或嚴重染色P78 P78HK-10 失物招領(lǐng) ( Lost

7、& Found ) 作業(yè)標準作業(yè)程序P79 P7910.1失物招領(lǐng) ( Lost & Found ) 作業(yè)程序P79 P7910.2失物招領(lǐng) ( Lost & Found ) 登記及電腦作業(yè)P79 P79項目頁次10.3與客人的連繫作業(yè)P79 P79HK-11 擦鞋服務標準作業(yè)程P80 P80HK-1111.1 夜床服務標準作業(yè)程序HK-12房客借用物品處理及內(nèi)部財產(chǎn)借用處理標準作業(yè)程序P81 P8112.1房客借用物品P81 P8112.2內(nèi)部財產(chǎn)借用P81 P81HK-13報修處理標準作業(yè)程序P82 P83HK-15代請保姆工作標準作業(yè)程序P84 P84HK-16客人習性記錄標準作業(yè)程序P

8、85 P85HK-17客房主鑰匙 ( Master Key )的處理標準作業(yè)程序P86 P86HK-18客房的檢查標準作業(yè)程序P87 P87HK-19複查房間的檢查表P88 P88HK-20客房保養(yǎng)標準作業(yè)程序P89 P91HK-21客衣送洗、燙服務標準作業(yè)程序P92 P9421.1客衣收取、檢查及登記P92 P9321.2房務員驗收及送入客房P93 P94HK-22客衣寄存處理標準作業(yè)程序P97 P97HK-23客人洗衣賠償處理標準作業(yè)程序P96 P96HK-24報廢布品處理標準作業(yè)程序P97 P97HK-25布品的操縱及補充標準作業(yè)程序P98 P9825.1定期盤點P98 P9825.2報

9、廢、遺失情形檢討P99 P9925.3補充新布品P99 P99肆、作業(yè)表格附表一:房間檢查表 (HOUSEKEEPING DAILY INSPECT SHEET)附表二:報銷單 (REPORT FOR DELETION)附表三:房間狀況報表 (HOUSEKEEPING ROOM REPORT)附表四:冰箱飲料單 (MINI BAR CAPTAIN ORDER)附表五:每日冰箱飲料報表 (MINI BAR DAILY ORDER REPORT)附表七:失物招領(lǐng)登記表 (LOST & FOUND)附表八:請修單 (TROUBLE REPORT)附表九 :洗衣單附表十 :客衣破損簽認單 (LAUND

10、RY & V ALET SERVICE)附表十一 : 客衣每日收發(fā)操縱表附表十二 : 客房部布品送洗單附表十三 : 客衣寄存登記本附表十四 : 採購單 (PURCHASE REQUEST)附表十五 : 固定資產(chǎn)報廢單 (PROPERTY DAMAGE REQUEST SHEET)附表十六 : 布品存量表附表十七 : 房務部布品盤點表附表十八 : 清潔保養(yǎng)作業(yè)計劃表壹、 客房清潔作業(yè)政策一、 作業(yè)政策：房務部由房務主任負責治理督導，要緊負責酒店內(nèi)外、客房及各休閒設施、公共區(qū)域於營運時間內(nèi)之整齊清潔，清潔工具、用品之請領(lǐng)與保管，並對各項公共設施定期實施清潔保養(yǎng)與維護，以提供客人一個乾淨清新之活動空

11、間，並確保所提供之客房設施與清潔為公司所設定之標準。二、 工作時間分早、晚班雨班制，房務員，依分配之職掌，每日執(zhí)行客房之整齊清潔維護保養(yǎng)。三、 由房務主任排定輪班表，各員需依排定之樓層執(zhí)勤。四、 工作互相支援，遞補輪休人力。五、 執(zhí)行定期、不定期之酒店清潔保養(yǎng)計劃項目。六、 客房、公共場所之設施之清潔維護、器材故障請修。七、 各重要事項確實登記於工作日誌簿 ，並養(yǎng)成詳細記錄交辦事項之習慣。貳、標準作業(yè)流程HK-01 值勤前的準備工作之標準作業(yè)流程圖01.1 交接班執(zhí)勤時將未完成交接班及必須繼續(xù)追蹤之工作記錄於交接簿內(nèi)並簽名上班時與前一班同仁交接重要事項住宿習性客房狀況，並查閱交待簿，閱後簽名依

12、交辦事項之緊急先後順序依次處理，並記錄處理狀況，以利追蹤01.2 執(zhí)勤前準備工作執(zhí)勤前的準備上班前五分鐘打卡工作換降服至辦公室簽到查看交待簿檢視遷入遷出住客名單，瞭解各專門交辦事項領(lǐng)取客房主鑰匙巡視客房區(qū)域清潔，並查看交待簿配合執(zhí)行其他臨時交辦事項HK-02 查空房之標準作業(yè)流程圖依住客名單查依開門禮儀進入房間空房檢查冰箱飲料是否齊全檢查客房用品是否齊全檢查客房設施是否正常是否有特別之設置（ VIP）而客人並未遷入填寫於房間檢查表 ( 附表 )見有異狀，需趕忙回報辦公室處理HK-03 客房服務區(qū)域之清理及維護標準作業(yè)流程圖每日樓層房務員客房樓層走廊之分派執(zhí)勤巡視、整理將故障之器具設備填請修單(

13、 附表 ) ，回報辦公室，並追蹤撿拾垃圾擦拭灰塵吸地（與客房清理合併執(zhí)行）房務工作室清潔整理HK-04 清理客房之標準作業(yè)流程圖04.1 清理客房前的準備工作查閱房間狀況表準備清理客房及樓層交接本專門事項登記於每日房間工作表（附表）研讀住客名單，熟記客人姓名領(lǐng)班與房務部辦公室確認已退房之房號，檢查房間狀況領(lǐng)班依退房或續(xù)住客人之離開房間狀況，安排房務員清潔客房房務員依已排定之遷出房間順序幸免重複打擾客整理房間人需交班事項登記於各樓層交接本04.2 如何觀察客房動靜（敲門禮節(jié)）房間是否有“請進入 客房 時勿打擾”或“請應先觀察整理”的燈誌門內(nèi)是否反鎖報紙是否已取房內(nèi)燈光是否明亮，電視音響是否開著進

14、入客房時，先按門鈴兩次，間隔約七秒，再以指關(guān)節(jié)輕敲房門( 敲門禮儀 )輕聲報出單位名稱再敲一次門確定客人不在後，取房間主鑰匙開門報單位名稱客人不在進入房間客人在睡覺客人在房內(nèi)向客人說明來意，經(jīng)客人同意進入或稍後再來清理客房輕聲關(guān)門離開房間工作表註明時間04.3 清理客房作業(yè)流程清理房間之準觀察房內(nèi)動靜備工作依敲門禮儀開門清理垃圾做床是否亮請勿打擾、反鎖、報紙未收等若門內(nèi)反鎖，則輕聲關(guān)門，稍後再做如非垃圾桶內(nèi)之垃圾，勿隨意丟棄清洗浴室清洗杯子擦拭傢俱補充陳設及備品吸地檢視設施是否正常故障應趕忙請修填寫房間工作表（附表）04.3 - 1 清理客房垃圾作業(yè)流程用垃圾桶將空瓶飲料及其他垃圾清理垃圾收集

15、清倒將客人留下之其它垃圾收出大型垃圾宜趕忙移走，不要留在走道上妨礙觀瞻客人之便條及不確定物品不可隨意丟棄04.32 做床作業(yè)流程攜帶所需之備品進房收拾床上客人的衣物幫客人折疊擺好將床拉離床頭板拉掉舊床單、羽絨被套、枕頭套鋪床單更換羽絨被套鋪設羽絨被，並注意拉對稱床 單 置於 布 巾車，羽絨被先置一旁所 有 鋪設 之 床單、羽絨被二邊需平均對稱更換枕頭套整平床面、枕頭擺正將客人衣物折好擺回04.33 清洗浴室作業(yè)流程檢視毛巾備品是登記於房間工攜入清潔工具否短缺作表 ( 附表 )、用品清倒垃圾清洗用過之水杯取出用過之布巾備品噴清潔劑依序刷洗浴室用水沖洗用抹布依序擦乾鏡面玻璃擦拭乾淨填寫房間工作表

16、( 附表 ) 以備存查水孔之毛髮需清除檢視設備是否正常補充備品、毛巾檢視浴室之設施故障應趕忙檢修是否正常04.34 擦拭傢俱作業(yè)流程（擦拭順序依現(xiàn)場擺設修正）依順時鐘方向濕擦擦拭衣櫥若有傢俱脫漆或擦拭損傷應登記並告知領(lǐng)班擦拭電視、冰箱櫃擦拭書桌、鏡面抽屜應打開擦拭擦拭窗臺、玻璃擦拭桌邊、沙發(fā)擦拭床頭櫃、床頭板擦拭燈泡、燈罩擦拭門框、門板擦拭畫框檢視房間之設施故障應趕忙檢修是否正常04.35 補充客房內(nèi)陳設之備品及用品作業(yè)流程（依現(xiàn)場狀況修正）玻璃杯組、咖啡杯組清洗乾淨依規(guī)定將房間，並擦乾擺回固用品補齊定位置檢視信封、信紙、便箋等，若有使用應予補齊檢視其他非消耗品、備品，若有破損、遺失、短填報銷

17、單( 附少應予登記並補表二 )充04.36 地毯吸塵作業(yè)流程將吸塵器電線插頭插於插座地面吸塵將吸塵器拿到房內(nèi)，由內(nèi)向外吸塵打開電源開關(guān)依序吸塵，並將輕便之傢俱移開吸塵傢俱歸位水漬、茶漬應先以乾布吸乾，垃圾、雜物應先清除04.37 填寫房間工作表（附表）填上日期、房號依清理房間狀依表格設定之格式註明房間狀況填上整理房間之進出時間填上其它備註事項如：備用物品、D.N.D.、LateC/O、報修、遺失、或保養(yǎng)事項HK-05 布巾車、房務工作室、工作車的整理及備品補充之標準作業(yè)流程圖定時將帆布拆下布巾車更換清洗隨時發(fā)現(xiàn)垃圾或污物，應趕忙處理，只留待送洗之布巾在車上每日下班前將房房務工作室務工作室區(qū)域整

18、理乾淨隨時保持布巾之整齊每週清洗房務工作室 ( 含走道、樓梯、員工洗手間 )定期補充房務工作 室 之 客 用 備品，布巾、毛巾須每日補充每月盤點房務工作室布巾、毛巾用品一次工作前先補齊所工作車有需用備品車上用品擺放整齊每日下班前將工作車清理乾淨，並補充當日消耗之備品每月一次徹底清理HK-06 退房客房及 VIP 客房之注意事項06.1 退房客房注意事項依敲門禮儀進入接獲客人退房房間檢查冰箱飲料，並入房客帳檢查客房財產(chǎn)用品檢查有無客人遺留物品若有短少，通知房務辦公室及領(lǐng)班處理趕忙聯(lián)繫，若客人還在，趕忙送還客人，若已離開則作 L/F 處理準備做清理作業(yè)06.2V.I.P.房客注意事項如:花、水果、

19、點依 V.I.P.擺設通客人到達之 1 小心、蛋糕、酒等食物，於 30分鐘知時內(nèi)完成前準備好由總經(jīng)理或房務主任檢查房間遷入前之公共區(qū)域清潔加強，房間之空調(diào)、燈光打開依規(guī)定之狀況配合歡迎HK-07 客房冰箱飲料（ MiniBar）標準作業(yè)流程圖07.1 客房內(nèi)作業(yè)流程逐一檢查冰箱飲核對飲料單料，檢查客人是否使用過或拆封若有使用飲料，趕忙電告房務辦公室入帳，並寫在飲料單上( 附表六 )填寫飲料單，註明詳細內(nèi)容日期金額，並簽名依飲料單製作統(tǒng)計表，每日領(lǐng)取冰箱飲料將新飲料單及飲料放進房間每日 14:30 領(lǐng)取一次。夜間則由辦公室差不多庫存補充07.2 飲料治理作業(yè)冰箱飲料之申請及驗收發(fā)放注意事項依安全

20、存量提出採購申請每星期一依需求量叫貨確實清點到貨及有效期限明辨有效期限到期前二 三個收出即將過期之月即轉(zhuǎn)至餐飲促飲料銷依飲料統(tǒng)計表發(fā)所有轉(zhuǎn)帳、發(fā)放放每日客房飲料皆需主管簽認HK-08 分配報紙標準作業(yè)流程圖(LUMI 暫不提供此服務 )查閱前檯安排送分派報紙報名單確定報紙數(shù)量依序準備將報紙送入客房報紙皆折疊放入報套內(nèi)將報紙掛在門把上收早餐卡巡視客房取下早餐卡確認早餐卡上房號整理早餐卡於 03:00am 前送至 Room ServiceHK-09 物品報銷標準作業(yè)流程圖09.1 物品遺失或破損填寫遺失或破註明詳細內(nèi)容客房物品遺失緣故損表 ( 附表二 )或破損憑遺失或破損表領(lǐng)料補充報銷資料每日歸檔

21、製作月報表呈房務主任簽字後轉(zhuǎn)財務會計09.2布品破損或嚴重染色處理標準作業(yè)流程圖遇嚴重染色之布品或破損之布品每日收集，交洗是否可清洗或修補衣廠，特別處理若無法處理，探討緣故改善作業(yè)方式月底填具報廢單 ( 附表二 ) ，統(tǒng)一報廢報廢布品，統(tǒng)一存放月盤點時，統(tǒng)一報廢 ( 附表十七 )報廢布品做最後利用將其車成抹布或墊布HK-10 失物招領(lǐng) (Lost Found) 標準作業(yè)流程圖10.1 發(fā)現(xiàn)客人遺留物品處理作業(yè)發(fā)現(xiàn)客人遺留先查詢客人是否未離開則交還客物品已離開酒店人不做記錄填具失物招領(lǐng)登記表 ( 附表七) 一份交房務部辦公室編號並登記於遺留物品登記本輸入電腦建立資料備查等待客人查詢無主失物，保留六個月後依法處理10.2 失物招領(lǐng)登記之電腦作業(yè)確認品名數(shù)量收到失物拾獲者拾獲日期拾獲地點分類整理填寫失物招領(lǐng)登記本將失物品項及各資料輸入，有必要趕忙通知客人貴重物品由主管審視是否有必要趕忙通知客人是否由房務部以書信記錄後儲存，於或電話通知客人客人再度進住時送回客房10.3 與客人的聯(lián)繫作業(yè)與客人聯(lián)繫確認物品、數(shù)量將客人回覆資料輸入電腦及記錄本若客人要求寄回，則由房務部趕忙辦理。費用以客人自付為原則HK-11 擦鞋服務標準作