系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)計(jì)劃方案

1、第1章運(yùn)維服務(wù)計(jì)劃方案1.1運(yùn)維服務(wù)準(zhǔn)備做好運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目的準(zhǔn)備工作是項(xiàng)目順利完成的前提條件。在運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目開(kāi)始前，越維將積極做好前期準(zhǔn)備工作，在這個(gè)階段，有三個(gè)主要步驟：1.1.1簽定必要的協(xié)議和約定我們將配合XX企業(yè)，考慮服務(wù)外包可能產(chǎn)生的信息安全風(fēng)險(xiǎn)，并簽署信息 保密協(xié)議；同時(shí)對(duì)項(xiàng)目中涉及的各類軟硬件資產(chǎn)、 工具的知識(shí)產(chǎn)權(quán)做出明確規(guī)定 與聲明。1.1.2人員準(zhǔn)備越維依據(jù)服務(wù)方案，培訓(xùn)相應(yīng)數(shù)量、具備相應(yīng)技術(shù)資質(zhì)的專業(yè)服務(wù)人員，并 向越秀工商提供這些服務(wù)人員的：身份證明；健康證明；勞動(dòng)關(guān)系證明；保險(xiǎn)證明；學(xué)歷和技術(shù)專業(yè)資質(zhì)證明；1.1.3工具準(zhǔn)備依據(jù)服務(wù)方案，針對(duì)企業(yè)的IT資產(chǎn)類別、數(shù)量等為服

2、務(wù)外包項(xiàng)目準(zhǔn)備相應(yīng) 的備機(jī)、備件以及工具。服務(wù)工具包括軟性工具和硬性工具，軟性工具包括服務(wù)商開(kāi)發(fā)的各類服務(wù)管 理軟件系統(tǒng)、知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)、針對(duì)客戶方 IT資產(chǎn)的文檔和驅(qū)動(dòng)程序庫(kù)等；硬件工具指維修、保養(yǎng)、檢測(cè)工具及調(diào)測(cè)儀器等。1.2項(xiàng)目人員組織1.2.1人員結(jié)構(gòu)根據(jù)越秀工商的信息系統(tǒng)運(yùn)維要求， 越維派出長(zhǎng)期駐場(chǎng)服務(wù)人員2人，項(xiàng)目 駐場(chǎng)服務(wù)組按工作類型分為服務(wù)臺(tái)人員（由硬件維護(hù)人員兼任），硬件維護(hù)人員。服務(wù)臺(tái)人員：負(fù)責(zé)項(xiàng)目服務(wù)中客戶服務(wù)申請(qǐng)受理，已知故障/問(wèn)題快速解決， 客戶回訪，客戶情緒安撫，資產(chǎn)標(biāo)簽制作，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)整理，運(yùn)維項(xiàng)目文檔管理以 及運(yùn)維場(chǎng)地整理工作。硬件軟件維護(hù)人員日常工作包括硬件設(shè)備維護(hù)

3、及軟件維護(hù)。? 硬件維護(hù)管理日常任務(wù)：1）運(yùn)維服務(wù)中的定期硬件巡檢、日常維護(hù)與保養(yǎng)、定期輸入設(shè)備消毒除塵、 資產(chǎn)標(biāo)簽張貼、硬件維修、終端網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、第三方設(shè)備維修管理，備品備件管理工作。2）對(duì)越秀工商終端用戶的設(shè)備進(jìn)行病毒查殺工作，且按照越秀工商要求每 月末提交病毒處理服務(wù)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告。3）對(duì)越秀工商不同處室部門(mén)終端人員使用的終端設(shè)備，以及各業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù) 據(jù)庫(kù)形成基線，并進(jìn)行基線管理以及配置管理，并對(duì)基線的調(diào)整以及配 置的改變?cè)诿吭碌讓?duì)XX企業(yè)進(jìn)行報(bào)告。? 軟件維護(hù)管理日常任務(wù)：4）操作系統(tǒng)的安裝、調(diào)試及升級(jí)；5）外設(shè)（打印機(jī)、掃描儀等設(shè)備）的相關(guān)驅(qū)動(dòng)程序及軟件的安裝調(diào)試；6）經(jīng)XX企業(yè)授權(quán)進(jìn)行軟

4、件安裝、升級(jí)并排除軟件使用過(guò)程中的故障；7）解決軟件沖突造成的系統(tǒng)故障；對(duì)計(jì)算機(jī)進(jìn)行病毒檢測(cè)和清除，防止病 毒擴(kuò)散；8）計(jì)算機(jī)標(biāo)配的軟件備份，包括隨機(jī)恢復(fù)光盤(pán)，附帶贈(zèng)送軟件、驅(qū)動(dòng)程序 等；計(jì)算機(jī)外設(shè)的軟件備份。為配合駐場(chǎng)服務(wù)，我們還提供了強(qiáng)大的場(chǎng)外支持隊(duì)伍。 項(xiàng)目場(chǎng)外支持人員包 括：含項(xiàng)目總監(jiān)、服務(wù)經(jīng)理、質(zhì)量管理經(jīng)理等。項(xiàng)目總監(jiān)由技術(shù)專家擔(dān)任，負(fù)責(zé)批準(zhǔn)項(xiàng)目總體方案、實(shí)施計(jì)劃、驗(yàn)收方案， 必要時(shí)刻的資源調(diào)度，與 XX企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)交流。項(xiàng)目經(jīng)理由部門(mén)主管擔(dān)任，負(fù)責(zé)編寫(xiě)項(xiàng)目的總體計(jì)劃，服務(wù)實(shí)施計(jì)劃，驗(yàn)收 方案并根據(jù)項(xiàng)目進(jìn)度，以及質(zhì)量要求，安全要求分配各種資源，對(duì)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)予以 控制，代表我們與XX企業(yè)

5、溝通，對(duì)項(xiàng)目合同的變更有決策權(quán)，接受XX企業(yè)投訴。服務(wù)經(jīng)理：負(fù)責(zé)越維運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)的日常運(yùn)作管理、 工作安排，分析越秀工 商服務(wù)要求，并分派給具體的運(yùn)維工程師處理； 審查、驗(yàn)證和評(píng)估各項(xiàng)運(yùn)維工作 結(jié)果，資產(chǎn)管理，運(yùn)維文檔材料審核，向越秀工商匯報(bào)工作，各項(xiàng)資源調(diào)配，投 訴管理工作。質(zhì)量管理經(jīng)理由客戶服務(wù)主管擔(dān)任，按照戴明改良 PDCA循環(huán)方式，負(fù)責(zé)檢 查環(huán)節(jié)，充分與客戶溝通，對(duì)目前運(yùn)行服務(wù)質(zhì)量提出待改良點(diǎn)， 督促服務(wù)改良計(jì) 劃的執(zhí)行情況，同時(shí)負(fù)責(zé)運(yùn)維服務(wù)全過(guò)程的質(zhì)量跟蹤與越秀工商投訴受理、處理、 跟蹤、匯報(bào)工作；同時(shí)負(fù)責(zé)。122人員職責(zé)與崗位要求駐場(chǎng)服務(wù)組的要求為：維護(hù)工程師：本科學(xué)歷，至少3年信

6、息化建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，至少2年IT服務(wù)管理 經(jīng)驗(yàn)，熟悉ITIL管理標(biāo)準(zhǔn)，至少2年團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)服務(wù)臺(tái)人員：?？茖W(xué)歷，至少1年呼叫中心工作經(jīng)驗(yàn)，至少1年計(jì)算機(jī)行業(yè) 客戶服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，有良好的客戶情緒管理能力。場(chǎng)外支持組的要求為：項(xiàng)目總監(jiān)：至少5年IT服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，至少5年團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)，市級(jí)工商 運(yùn)維管理經(jīng)，驗(yàn)熟悉ITIL管理標(biāo)準(zhǔn)，且具有ITIL、ITSM認(rèn)證，。服務(wù)經(jīng)理：至少5年信息化建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，3年IT服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，至少3年團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)，市級(jí)工商運(yùn)維管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉 ITIL管理標(biāo)準(zhǔn)，并擁有ITSM認(rèn)證。1.3服務(wù)計(jì)劃1.3.1服務(wù)時(shí)間服務(wù)期為從簽定合同之日起一年。132進(jìn)場(chǎng)初始階段在服務(wù)項(xiàng)目組進(jìn)場(chǎng)后的1個(gè)

7、月，屬于資源轉(zhuǎn)移和項(xiàng)目過(guò)渡階段，越維將以充 足資源保證項(xiàng)目平滑過(guò)渡：1、XX企業(yè)向我司進(jìn)行的資源轉(zhuǎn)移XX企業(yè)應(yīng)在服務(wù)商項(xiàng)目組正式入場(chǎng)開(kāi)始服務(wù)前進(jìn)行必要的資源移交和提供工作，以使得項(xiàng)目組盡快開(kāi)始高質(zhì)量服務(wù)工作，降低前期磨合帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，需要進(jìn)行資源轉(zhuǎn)移的工作包括：? 準(zhǔn)備好必要的證件、卡牌；? 準(zhǔn)備必要的工作地點(diǎn)和工具（依據(jù)服務(wù)合同）；? 在維護(hù)系統(tǒng)和項(xiàng)目可能涉及的應(yīng)用系統(tǒng)中開(kāi)設(shè)測(cè)試用或維護(hù)用賬號(hào)；? 提供項(xiàng)目涉及服務(wù)對(duì)象的通訊錄和不同對(duì)象的服務(wù)注意事項(xiàng)；? 提供項(xiàng)目涉及服務(wù)資產(chǎn)的類別、數(shù)量、分布情況說(shuō)明；? 提供項(xiàng)目涉及專用系統(tǒng)的使用與維護(hù)說(shuō)明書(shū)，并安排對(duì)服務(wù)商項(xiàng)目組服 務(wù)人員的專用系統(tǒng)使用及維

8、護(hù)培訓(xùn)；? 提供項(xiàng)目涉及資產(chǎn)的過(guò)往服務(wù)記錄；? 提供項(xiàng)目涉及服務(wù)資產(chǎn)的邏輯地址、口令等信息；2、我司向XX企業(yè)進(jìn)行的資源轉(zhuǎn)移工作? 服務(wù)人員接受證件、卡牌并辦理必要的登記手續(xù)；? 服務(wù)工具的登記，尤其是可用于數(shù)據(jù)存儲(chǔ)工具的登記和檢查；133第一個(gè)服務(wù)階段在為期一年的服務(wù)項(xiàng)目中，第一季度年必須從管理與技術(shù)兩個(gè)方面打好基礎(chǔ)。除了日常的服務(wù)響應(yīng)之外，其他重要工作包括：1、知識(shí)庫(kù)建立完成時(shí)間：入場(chǎng)后第一個(gè)月內(nèi)容與目的：自入場(chǎng)開(kāi)始，越維的服務(wù)人員將承擔(dān)各類技術(shù)服務(wù)請(qǐng)求， 這些 信息，將被完整的錄入越維在線知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)。2、技術(shù)文檔和驅(qū)動(dòng)程序庫(kù)的建立完成時(shí)間：入場(chǎng)后第二個(gè)月內(nèi)容與目的：技術(shù)文檔和驅(qū)動(dòng)程序庫(kù)包括了 XX企業(yè)應(yīng)用設(shè)備及軟件系統(tǒng)的 軟硬件兼容性列表；PC操作系統(tǒng)的備份；PC及外設(shè)的全部所需驅(qū)動(dòng)程序以及配 套補(bǔ)丁； XX企業(yè)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的病毒防護(hù)列表以及預(yù)防性解決方案；3、整理IT基礎(chǔ)架構(gòu)服務(wù)工作指南完成時(shí)間：入場(chǎng)后第六個(gè)月內(nèi)容與目的：全面形成IT基礎(chǔ)架構(gòu)服務(wù)工作指南，確保服務(wù)質(zhì)量的持續(xù) 穩(wěn)定。1.3.4第二個(gè)服務(wù)階段在IT服務(wù)外包項(xiàng)目中，必須以3個(gè)月為單位定制切實(shí)可行的服務(wù)目標(biāo)。在 本項(xiàng)目的前6個(gè)月服務(wù)期內(nèi)，越維的總體服務(wù)目標(biāo)是幫助 XX企業(yè)建立完善的服 務(wù)管理體系，確保服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和客戶滿意度的持續(xù)提升。在前9個(gè)月服務(wù)期內(nèi)，總體服務(wù)目標(biāo)是在繼續(xù)