溫泉度假村質檢細則講解

1、溫泉度假村處罰細則質檢細則（試用版）1總則：為了提供給客人優(yōu)質、高效、個性化、親情化服務，加強公司內部質量管理，增強員工的服務、質量意識與業(yè)務素質，體現獎優(yōu)罰劣，充分激勵員工的工作積極性，規(guī)范全體員工的行為規(guī)范和提高員工的職業(yè)道德，保證公司服務質量控制體系的正常運行，特制定本檢查細則。2適用范圍：21適用于對公司所有員工的檢查。22適用于對管理人員管理能力的評審。3引用標準：31中華人們共和國國家標準旅游酒店星級的劃分與評定。4質檢內容41每天對儀容儀表、文化理念、行為規(guī)范、服務質量、安全質量、衛(wèi)生質量、降本節(jié)約、設備設施及維修保養(yǎng)等實行綜合性檢查考核。42每天進行日常巡查，每周四進行質檢綜合

2、大檢查，各部門負責人必須參加，如有特殊情況參加不了的要提出請示并由部門第二負責人參加。43日常凡有質檢人員、值班經理巡查中發(fā)現的問題都列入考核的內容，并在公司例會上通報，質檢人員做好記錄，每月進行匯總。44質檢人員對檢查到的問題每天統計報質檢部，由質檢部填寫質檢報告每天進行公示，部門須在24小時內將處理、整改意見反饋給質檢部，質檢部將跟蹤復查。45以上內容每月定期匯總，將作為部門績效考核依據。5質檢考核辦法（公共質檢細則、各部門質檢細則）51公司設立獎勵基金，用于對突出的部門和個人專項獎勵，有以下情況者給予獎勵，口頭表揚、書面表揚、加分表揚、現金表揚。511積極改革創(chuàng)新，提出合理化建議并被采用

3、到主管上級處或經上級核實確認者，獎勵20元。512受到客人口頭表揚，并且客人直接到主管上級處反映或經上級核實確認者，獎勵20元。513收到客人書面表揚者獎勵20元。514及時發(fā)現安全事故隱患者獎勵20元。515在公司組織的業(yè)務技能考核中超過95分以上者獎勵20元。516對客人實行個性化服務突出者，獎勵20元。517服務熱情周到，為客人或同事解難，使客人或同事特別滿意而受到客人和員工高度贊揚者獎勵20元。518工作積極主動，任勞任怨，深受大家好評者獎勵30元。519工作積極努力，恪守職守，忠于公司，具有模范帶頭作用者獎勵30元。5110愛公司如家，敢于同一切違反公司規(guī)定、損害公司利益的行為作斗爭

4、者獎勵30元。5111經常做好人好事，不圖名利，為樹立公司良好社會形象做出貢獻者獎勵30元。5112積極配合其他部門工作，有較強的團隊意識者，獎勵30元。5113熱愛寫作，積極向宣傳媒體投稿，反映公司的人和事，為公司擴大影響者獎勵50元。5114在服務過程中，遇到不文明客人的謾罵辱打，仍保持良好服務意識者，獎勵委屈獎50元。5115月度優(yōu)秀員工按公司規(guī)定獎勵100元。5116員工經常利用休息時間，在工作崗位鉆研業(yè)務；或在公司有需要時能以公司利益為先，不計較個人得失，主動報名參加公司的各種工作。根據員工參加的次數及貢獻給予獎勵100元，并作為評選“優(yōu)秀員工”的依據之一。5117拾金不昧，及時上交

5、者，獎勵20100元。5118代表公司參加比賽或社會公益活動，并為公司爭取榮譽者獎勵100元。5119保證公司和客人生命及財產安全、避免重大經濟損失和影響者獎勵100 元。5120由于工作表現突出，先進事跡被新聞媒體報道，為公司贏得榮譽的員工給予獎勵200元。5121對公司創(chuàng)收、提供客源、客情等成績突出者，根據效益公司給予適當獎勵。5122在搶險斗爭或處理突發(fā)事件中，為保護公司及他人生命、財產、奮不顧身，事跡特別突出的根據情況進行獎勵。5123精打細算、厲行節(jié)約、嚴格控制經營成本，在節(jié)約費用降低成本方面成績顯著，給予獎勵。5124發(fā)現重大嫌疑，提供重要線索，配合公司和公安、檢查機關破案有功的根

6、據情況進行獎勵。5125. 部門員工違反以下考核細則，公司質檢對其部門主管連帶10%、經理連帶20%經濟處罰公共質檢細則（一） 5101工作場所存放私人用品 10元5102區(qū)域內設施、設備不清潔，有污漬 10元5103對客服務中缺乏熱情或未做到接一顧二 10元5104墻面、空調過濾網、出風口積灰或有污漬 10元5105接打電話未使用接聽電話禮儀 10元5106未按規(guī)定及時更換煙缸 10元5107垃圾桶、垃圾房或附近垃圾未及時清理 10元5108站姿、坐姿不正、位置不當 10元5109應知應會考核未達標 10元51010行進過程中發(fā)現地上的屑物未主動拾走 10元51011參加公司各種會議和培訓遲

7、到、早退 10元51012男員工留長頭發(fā)（發(fā)長過領）、大鬢角、胡須，留奇異發(fā)型，女員工梳披肩發(fā)、濃妝艷抹、染指甲 10元51013在服務工作崗位修指甲、剔牙、當眾化妝等不良舉止 10元51014在店內亂寫亂畫，破壞店容店貌 10元51015工作場所物品堆放雜亂或衛(wèi)生狀況差 10元51016未做好客人資料的整理和保管工作 10元51017未按規(guī)定做好交接班工作或私自換班 10元51018未及時上交各類客人意見表 10元51019各類表單、報表填寫糊涂或錯誤、上報不及時 10元51020工作時間空崗或非工作需要進入其他崗位閑談 10元51021工作時間聚堆閑聊 10元51022在公共場所大聲喧嘩、

8、躺臥、勾肩搭背、打鬧、 嬉笑等不規(guī)范行為 10元51023未按時、按質完成本職工作和臨時交辦的工作任務 20元51024在服務工作崗位吸煙 20元51025員工在工作現場看書、看報、看電視 20元51026非工作需要將外人帶到工作崗位 20元51027服務不主動，讓客人自我服務 20元51028未經允許擅自張貼告示或涂改公司告示 20元51029在營業(yè)性場所使用客用設施及公司物品 20元51030被客人一般性投訴一次 20元51031隱瞞違規(guī)行為真相，不及時向有關領導匯報 20元51032工作不服從分配或與領導討價還價 20元51033首問員工對客人所提出的服務要求進行拒絕或推委 20元510

9、34向客人索要財物、動用客人物品 20元51035多收、貪占客人酒水 20元51036不愛護公物，不正當使用或破壞性使用設備設施 20元51037無充分理由，故意拒絕執(zhí)行工作任務 20元51038工程維修人員不能及時按照要求維修設施設備且無說明反饋報修部門 20元51039拾遺不報 20元51040與客人以物易物 20元51041工作時間打撲克、下棋、玩麻將 20元51042工作時間睡覺 50元51043司機私自用車；每次扣罰 50元51044在店內售賣或兜售私人物品 50元51045嚴重危害、威脅店內客人及同事 50元51046虛報考勤、冒領工資 50元51047虛報店內物品價格，是客人蒙受

10、損失 50元51048未經批準私自配制酒店鑰匙 50元51049遭到客人重大投訴 50元51050傳播小道消息，并影響團結 50元51051發(fā)表虛假或誹謗的言論，影響客人或上司、同事的聲譽 50元51052利用職務之便，謀取不正當的個人利益 50元51053行賄、受賄、索賄 50元51054毆打他人或互相打斗 50元51055病、事假期間在外從事兼職工作 50元 51056因工作不負責任造成責任事故或經濟損失；全額賠償公司經濟損失51057各類虛假證明，偽造騙取各類假期，按曠工處理公共質檢細則（二）以下情況出現一次，停職察看或解雇，并承擔由此帶給公司的全部經濟損失：51058對客人不禮貌，同客

11、人發(fā)生爭執(zhí)； 51059頂撞客人玩忽職守，發(fā)生火災隱患、火情火警、食物中毒、爆炸；51060不負責任、違反財務制度，涂改、偽造單據、證明，利用各種手段侵吞和貪污公司財產；51061嚴重危害、威脅公司內客人及同事；51062偷竊公司、客人或同事的財務；51063嚴重損壞公司設施；51064嚴重損害公司利益或聲譽的行為；51065觸及國家任何刑事法律或外事紀律。51066以支票、各類信用卡等套取現金。51067擅自免費或優(yōu)惠給客人結賬。 51068安全防范意識欠缺，導致現金被騙或被竊。5. 10. 69.后夜值班晚上睡覺者，每次罰款20元。 5. 10. 70.后夜人員在值班期間擅自離開崗位按曠工

12、三天處理，如造成公司經濟損失者，負全部經濟責任。各部門質檢細則 客房部、溫泉部前廳 （一）總機 、房務中心 1十秒之內未接起電話 10元2接聽電話未按要求報稱 10元3電話轉錯 10元4電話叫醒失誤 10元5留言不準確，且未按要求重復一遍確認 10元6接到火警、電梯困人等報警后未按規(guī)定處理 50元 （二）前臺接待1未保持電腦、電話清潔 2元2未及時清理總臺臺面 2元3未及時報告客房中心入住、開關電話有關功能等 10元4未按規(guī)定向客人介紹酒店提供住房免費項目 10元5服務員語氣生硬，禮貌用語不當 10元6未做好已預訂客人的記錄工作或記錄錯誤 10元7未按規(guī)定項目進行入住登記 10元8總臺驗證件不

13、嚴，出現差錯 10元9未做好VIP接待的準備工作 20元10背景墻、畫框、地面、桌面、物品等積塵，有垃圾 每條 2元11有事離開未請假 20元12留言不準確，且未按要求重復一遍確認 10元13夜班人員工作狀態(tài)差，睡覺 20元14客人交辦的事項未做記錄，未按時完成 20元15填寫預訂單時未按規(guī)定填寫規(guī)范 10元16總臺問訊交接事項未填寫規(guī)范，未及時交接 10元17未與房務中心核對房態(tài)，造成房態(tài)不正確 20元18對已簽訂的協議單位，打折不清楚 20元19未按規(guī)定控制好客人預訂 20元20泄露預訂信息和會議信息 20元21總臺信息未及時溝通，控制房態(tài)不準，造成差錯 20元22表單傳遞發(fā)生差錯，未及時

14、將客人情況輸入電腦，造成漏賬、錯賬 20元 （三）禮賓、迎賓（問訊處）1未按時分發(fā)客人郵件 10元2無故接崗遲到 10元3行李寄存服務不規(guī)范 10元4門崗站立姿勢不規(guī)范 10元5未按時撤、放大堂廣告宣傳牌 10元6行李員未及時為客人拉、關車門 10元7行李員未及時幫助客人提拿行李 10元8行李員未及時幫助客人叫車服務 10元9行李員未掌握團隊信息，應接服務不主動 10元10未按規(guī)定操作行李車 10元11違反雨傘借用規(guī)定 10元12未及時補充和整理宣傳物品、報紙架 10元13問訊處未能提供準確問訊服務 10元14未及時完成公司委托代辦事項 10元15無故脫崗 10元16互相配合差，影響服務 10

15、元17未按時開、關大堂燈光 20元18提供給客人錯誤信息 20元19 未做好貴重物品的寄存取工作 20元20未按規(guī)定做好每天交接工作 20元21留言不準確，且未按要求重復一遍 10元22未按規(guī)定及時傳遞客人郵件、報紙等 10元（四）商務中心1未及時整理辦公區(qū)域 每條2元2客人到達、離開時不起身迎送，不進行微笑問候 10元3服務態(tài)度差，未按時保質完成工作 10元4賬單錯誤 10元5電話、傳真、復印賬單未及時登記 10元6服務過程中未及時將傳真等資料交給客人 10元7未做好客人資料等保密工作 20元8打字服務錯字率超過2% 10元9打印錯誤引起客人一般投訴 20元10工作責任心不強，浪費紙張 酌情

16、11未按規(guī)定操作，使設備，設施損壞 50元 12未事先向客人說明，延誤客人訂票 20元（五）預定（同時適用于客房部、餐飲部的預定處及營銷部）1表單登記發(fā)生差錯 10元2違反有關財務制度 10元3未做好預訂控制和信息溝通工作，造成接待困難 20元4對已簽訂協議的單位，折扣率不清楚等 20元5泄露會議信息和預訂信息 20元6團體會議預訂未進行書面確認 20元7客人交辦的事項未及時記錄，未按時保質完成 20元8會議洽談后未及時開單、送單，導致接待失誤 20元9未及時將VIP接待情況通報各有關單位 20元10簽到臺、會議指示牌未及時落實通知有關人員辦理 20元11會議橫幅內容記錄錯誤 20元12未經批

17、準擅自調整房價或超越權限 50元客房部（一）房間（每項）1服務臺、房務中心、工作間物品擺放雜亂，不整潔（每項） 2元2清潔工具、撤換下來的棉織品隨意擺放 2元3走廊、地面、墻面、天花板明顯不潔 10元4客房清掃員未按規(guī)定使用各類工作抹布 10元5客房地面、墻面、天花板、窗簾等不潔 10元6進房搞衛(wèi)生未將工作車擋門或未將房間門開直 10元7客房內用品擺放不規(guī)范（每件） 2元8隨意擺放工作車或不按規(guī)定推拉工作車，導致墻角等處碰撞（每處）2元9工作車內物品擺放不符合標準 2元10房內茶杯、水杯、酒杯不潔（每只） 2元11浴房、洗臉盆、馬桶等不潔（每件） 2元12衛(wèi)生間地面、墻面、金屬等不潔（每項）

18、2元13電器開頭電話機臟未清潔 2元14床單上有明顯污漬或發(fā)絲 10元15對各種用具、用品未按規(guī)定消毒（每項） 2元16窗鉤或浴簾脫落（每只） 2元17墻紙翹角未修補（每處） 2元18清掃房間時，用具隨意放置 2元19印刷品嚴重褶皺或有污漬未更換 10元20客用不銹鋼器皿上有水漬、皂漬 2元21客人提出的日常服務要求未及時按標準提供 10元22在樓層碰到客人不主動微笑問候、讓道 10元23接待客人或接打電話未使用禮貌用語 10元24進房服務沒有按規(guī)范進行操作、未敲門、報身份 10元25未及時收取送餐餐具 10元26夜床服務不符合標準 10元27貨品商標未朝外（每個） 2元28未按規(guī)定翻轉床墊

19、10元29電視機頻道和音量設置不符合要求 10元30畫框積塵（每只） 2元31客房門積塵 2元32空調風口明顯積塵 2元33服務員未按規(guī)定開啟請勿打擾房等 10元34客房家具等處不潔或有異物 2元35玻璃窗未擦干凈或密封條脫落 2元36OK房內有明顯異味 2元37OK房內留有客房清掃員遺留用品 2元38未將客人消費的賬單及時報總臺輸賬 10元39客房服務交接日志、客情一覽表記錄不全 10元40服務準備不充分，出現差錯 10元41上下班交接不清 10元42棉織品調換不當面點清，出現差錯 10元43弄錯客人飲料、洗衣等費用 10元44客房清掃員整理房間未按規(guī)定補充客用品（每件） 2元45服務員未按

20、規(guī)定保管和歸還鑰匙 10元46主管未做好鑰匙的領取和分發(fā)工作 10元47服務人員未核對客人身份，隨意開房 20元48未及時補充迷你吧貨品 2元49各種表單、報表填寫糊涂或錯誤、上報不及時 10元50客人離店查房不及時、不仔細導致差錯 10元51不及時上交客人意見表 10元52OK房的空調開關未按規(guī)定期標準設置 10元53未按規(guī)定開關電、燈 10元54設備物資用品管理不善，物資領用制度不全 20元55房務中心與總臺信息溝通不暢、控制房態(tài)不準 10元56對一些突發(fā)事情沒有及時報告或處理不當 20元57客人交辦的事情未按時、按質完成 20元58形跡可疑人員進入樓層，服務員不加詢問 20元59擺放過期

21、貨品 20元60設備、設施損壞未及時報工程部 10元61不按規(guī)定使用、保養(yǎng)吸塵器、地毯清洗機等電器設備 20元62客人離店查房后，門窗未關好 20元63樓層服務員擅自給熟人提供服務設施 20元 （二）公共區(qū)域（PA）1消防設施不潔（每處） 2元2大堂地面腳印多、不光亮、有水漬、污漬（每處） 2元3大堂玻璃臟，未及時清理 2元4未按規(guī)定更換煙缸（每只） 2元5大堂綠色植物葉片有積灰、枯萎、落葉未及時清潔，盆內有雜物 （每處） 2元6 公用衛(wèi)生間洗臉盆、馬桶、地面、墻面、鏡面、 金屬件等不潔 （每處） 2元7公用衛(wèi)生間可用物品未及時更換 10元8欄桿、扶手、踢腳線等積塵 （每處） 2元9大堂燈具積

22、塵或內有蛛網（每只） 2元10未按規(guī)定時間保養(yǎng)，引起一般投訴 20元11使用機器后未及時清理 10元（三）洗衣房 1收發(fā)布草不及時 20元 2未按要求洗滌客衣（按制度懲罰） 10元 3未對布草仔細檢查污漬處理不到位 10元 4未仔細清點數量 10元 5未做好臺賬記錄 10元 6收取布草時大聲喧嘩，不安規(guī)定操作 10元7. 使用機器后未及時清理。 10元8.物品擺放零亂、衛(wèi)生狀況差。（每處） 2元9. 客衣洗滌、整燙質量不到位（每件）。 2元10. 洗衣服務不及時或出現差錯。 10元11. 洗衣服務不規(guī)范或出現錯誤受到客人投訴。 10元12. 棉織品或客衣把關不嚴，檢查不仔細。 20元13. 未

23、及時收取、送還客人洗衣。 10元餐飲部 （一）餐廳1消防設備不潔（每處） 2元10話筒未及時消毒或消毒方法錯誤，有異味 2元3踢腳線不干凈，有灰塵 （每處） 2元4地毯吸塵不到位，有雜物（每處） 2元5畫框上有灰塵（每只） 2元6綠色植物盆內有雜物，樹葉上有灰塵 2元7墻角植物盆內有雜物，樹葉上有灰塵 2元8墻面有污漬 2元9窗簾脫鉤（每處） 2元10窗簾有污漬，未清除 2元11窗玻璃不清潔 2元12備餐臺表面不潔或物品擺放不整齊 2元13吧臺物品擺放凌亂或不衛(wèi)生 2元14餐廳臺布褶皺，四周下垂部分不相等 2元15臺布反向朝上（每處） 2元16餐椅擺放不規(guī)范 2元17餐椅上有雜物 2元18餐桌

24、上未按規(guī)定擺放鮮花和臺簽 2元19餐桌擺臺餐具缺少 2元5使用有缺口的餐具、酒具 2元21口布破損或有污漬（每處） 2元22菜單、酒水單破損，未及時更換 2元23餐廳擺臺質量不符合標準 2元24煙缸內有三個以上煙蒂（每只） 2元25客人用餐后，服務員收臺不及時 10元26隨意將濕毛巾、濕衣服等放在家具上 10元27未按規(guī)定使用服務車，隨意裝載物品 10元28站立姿勢不正，位置不當 10元29操作用具如托盤、抹布等不按規(guī)定放置 10元30餐廳人員未分崗站立、扎堆聊天 10元31引領員服務不主動，對餐廳進出客人不熱情 10元32餐前準備工作不充分 10元33服務員未為客人鋪口布、撤筷套 10元34

25、客人入座后或用餐結束未及時上毛巾 10元35對客人所點菜肴未復述確認 10元36上菜未報菜名，未介紹菜肴 10元37上菜報菜名不清晰 10元38斟酒是商標未對客人 10元39冰鎮(zhèn)過的酒水飲料未擦干，導致滴水 10元40服務員未按標準為客斟酒 10元41服務員未按標準為客斟酒 10元42結賬時、未用收銀夾 10元43客人簽單，未遞上筆，造成客人不方便 10元44服務中不用托盤或托盤動作不符合規(guī)范 10元45點餐單意識缺頁（每次） 2元46送餐服務未按規(guī)定敲門，自報身份 10元47送餐時未分類填寫餐具名稱及數量 10元48未及時回收餐具或回收不全 10元49隨意將濕毛巾、濕衣服等放在家具上 10元

26、50電源插座積塵，有污漬（每只） 2元51臺布有明顯污漬（每次） 2元52綠色植物枯萎或花瓶有異味 2元53收款員交款不及時，違反現金管理規(guī)定 10元54財產物資、原材料購進、領用、保管制度不健全或有制度不執(zhí)行10元55賬務表單填報不及時或發(fā)生差錯（每次） 2元56迎賓員錯誤引導 10元57未做好客史檔案的整理和保管工作 10元58未及時上交各類客人意見書 10元59吸塵器未及時清理，保養(yǎng)不善 10元60墻面破損、脫皮、掉漆、未報修（每處） 2元61客人交辦的事項未按時、按質完成 10元62引領和包廂服務不了解預訂情況 10元63劃菜員在上菜前未仔細查看裝盤質量，劃菜錯誤，把關不嚴 10元64

27、餐廳與后廚配合協調不夠，影響出菜 10元65送房點菜時未與客人確認，有誤差 10元66未按規(guī)定做好考勤工作 10元67包廂內衣架損壞或缺漏未及時保修或增補 10元68餐廳音響器材、各類用具保養(yǎng)不善 10元69照明燈不亮（每只） 2元70沒有做好安全消防工作或擅自動用消防設施 20元71服務員上菜錯誤，全額賠償 （二）后廚1廚房墻面、地面、門窗不潔（每處） 2元2操作臺衛(wèi)生不符合要求，擺放凌亂 2元3保潔柜門未關 2元4保潔柜內物品擺放凌亂，不整潔 2元5保潔柜內餐具不潔，有水跡 2元6廚房垃圾桶為定位擺放 2元7垃圾桶用后不加蓋 2元8營業(yè)后垃圾桶未及時清理（每只） 2元9廚房內有蒼蠅、蟑螂等

28、（每只） 根據情況處罰10廚房內各種器皿有蓋不加（每只） 2元11餐馀成品未用保鮮膜 2元12冰箱內生、熟料不分 2元13洗滌池不潔凈 2元14廚房違反規(guī)定程序出菜（每次） 2元15將熱食物放進冰箱 2元16蒸箱內無水干燒 10元17冷菜間未備消毒藥水 10元18冷菜間員工不注重個人衛(wèi)生 10元19蒸籠、菜架、蒸板不整潔 2元20開餐時間，各崗位準備工作沒做好 10元21廚房各種器皿未按規(guī)定清洗、消毒 2元22隨意將殘留食物倒入下水道，形成堵塞 10元23餐飲出品中有雜質 10元24報單明顯不準，造成備料不足或過多 20元25存放過期、變質的飲料和食物 20元26出售過期、變質的飲料和食物 20元27廚房設施未按規(guī)定保養(yǎng) 2元28冰箱內存放易揮發(fā)、易燃燒物品 20元29浪費原料 10元30未經批準在公司或廚房里為本人或他人烹煮食物 10元31出品受到客人投訴，造成退菜安菜價全額賠償32損壞公司設施設備，全額賠償 溫泉部1、未按規(guī)定對各類用具進行清潔、消毒。 2元2、照明燈不亮，有蜘蛛網（每只）。 2元3、踢腳線不干凈，有灰塵（每條）。 2元4、地毯吸塵不到位，有雜物（每處）。 2元5、地毯上有污漬，口香糖未及時清除。 2元6、地毯卷邊報修不及時。 10元7、畫框上有灰塵（每只）。 2元8、綠色植物盆內有雜物，樹葉上有灰塵。 2元9、墻角有蜘蛛網（每處）。 2元