員工工作守則(187)(20210210205219)

1、酒店管理模式 目錄 第一篇 員工守貝U 4 第一章序言 4 第二章簡介（略） 4 第三章勞動條例 4 第四章福利待遇 6 第五章員工設施 7 第六章行為準則 8 第七章獎罰條例（缺實施程序） 10 第八章安全守則 14 第九章計扣分管理辦法 15 第二篇總經理辦公室 16 第一章總經理 16 一、預算管理制度 16 二、基本決策管理制度 18 三、總經理辦公會制度 18 四、緊急事件處理制度 19 五、行政值班制度 19 六、晨會制度 20 第二章行政辦公室 20 一、印章管理和使用制度 20 二、文件、檔案密級劃分和存放范圍的規(guī)定 21 三、文件管理制度 22 四、檔案管理制度 22 五、酒

2、店憑證檔案管理辦法 23 六、圖片檔案管理辦法 24 七、檔案借閱制度 24 八、禮品和獎品管理制度 24 九、計算機使用制度（已有） 25 十、車輛管理制度 26 十一、員工操練制度（已有） 26 第三篇市場營銷 27 第四篇客務管理 27 一、前臺接待服務規(guī)定（已有） 27 二、前臺辦理入住登記、驗證管理制度 28 三、會客登記制度 28 四、貴重物品保險箱管理制度 28 五、客房部日常管理制度 29 六、客房服務十項注意 29 七、客房檢查制度 30 八、客房安全守則 30 九、客房部安全管理制度 31 十、客房部倉庫管理制度 33 十一、客房部低值易耗客用品發(fā)放管理規(guī)定 33 十二、客

3、房部消毒制度 33 十三、環(huán)境衛(wèi)生“六無”規(guī)定 34 十四、客用洗手間服務“四有”規(guī)定 34 第五篇餐飲管理 35 第一章餐廳 35 一、點餐前訓導會制度 35 二、宴會準備工作會議制度 35 三、餐具使用和保存的規(guī)定 36 四、餐廳布草管理制度 37 五、餐廳培訓制度 37 六、餐廳衛(wèi)生管理制度 37 七、酒水領用制度 38 八、酒水保存制度 38 九、酒水報損制度 38 十、酒水及果盤的銷售與成本控制制度 39 十一、餐飲用具、用品核算與控制制度 39 十二、餐飲用具管理制度 40 十三、餐飲廳面不銹鋼自助餐用具管理制度 41 十四、餐飲廳面、廚房衛(wèi)生管理制度（已有） 41 十五、食品、餐

4、具衛(wèi)生檢驗制度（已有） 42 第二章廚房 42 一、廚房食品原材料領用制度 42 二、廚房食品成本核算制度 43 三、廚房食品成本控制制度 43 四、廚房菜品質量控制制度 44 五、廚房出菜速度控制制度 45 六、廚房防火安全制度 45 七、員工用餐管理制度（已有） 46 第六篇康樂管理 47 一、日常管理制度 47 二、康樂培訓制度 47 三、服務質量例會制度 48 四、衛(wèi)生制度 48 五、值班制度 49 六、網球場賓客須知 50 七、康樂部音響設備維修保養(yǎng)制度 50 第七篇人力資源管理 50 一、考勤管理辦法（已有） 50 二、工資管理規(guī)定（已有） 52 三、員工浴室管理制度 53 四、員

5、工宿舍管理制度（已有） 53 八、員工工傷管理規(guī)定 54 九、培訓網絡管理制度 54 十、培訓管理制度 55 十一、培訓課堂紀律規(guī)定 55 十二、培訓督導制度 56 十三、培訓評估制度 56 十四、培訓信息溝通反饋制度 57 十五、培訓協(xié)議書 57 第八篇工程管理 58 一、工程部員工守則 58 二、工程值班制度 59 三、交接班制度 59 四、安全管理制度 60 五、設施設備管理制度 65 六、設施設備維修制度 72 七、弱電系統(tǒng)管理制度 75 八、空調、給排水系統(tǒng)管理制度 81 九、燃氣、油系統(tǒng)管理制度 90 十、電氣管理制度 92 十一、萬能技工管理制度 96 十二、外協(xié)施工管理制度 9

6、6 第九篇保安管理 98 一、保安工作制度 98 二、安全檢查制度 99 三、保安部鑰匙管理規(guī)定（已有） 100 四、消防安全管理制度 100 五、動用明火安全管理規(guī)定 103 六、員工防火制度 104 七、消防器材管理保養(yǎng)制度 105 八、賓客防火須知 105 九、消防管理處罰規(guī)定 105 第十篇財務管理 106 第一篇員工守則 第一章序言 祝賀你加入臥虎，從現(xiàn)在起，你已成為臥虎大家庭中的一員。 我們希望你以 敬業(yè)的精神、真誠的愛心和優(yōu)質的服務，為酒店創(chuàng)造更好的經濟效益和社會效益 貢獻自己的力量 為使你對的基本情況有所了解，知曉你相應的職責、權利和義務，避免或減 少工作中的失誤，更好地發(fā)揮自

7、己的聰明才智，特編制本員工守則。該守則 對酒店的基本情況、勞動條例、福利待遇、員工設施、行為準則、獎懲條例、安 全守則等做了詳細說明，是酒店管理的日常規(guī)范，員工的工作準則。希望認真閱 讀并嚴格遵守本守則的各項規(guī)定。如有任何疑問，請與人力資源部聯(lián)系。 愿你與合作長久、愉快，事業(yè)共同成功。 （僅供參考） 總經 理 第二章簡介（略） 第三章勞動條例 招聘原則 酒店招聘員工堅持公開、公正，任人唯賢、擇優(yōu)錄取的原則 二、應聘手續(xù) 應聘時，需如實介紹本人的有關情況，提供真實有效的身份證、學歷證書、 專業(yè)技術資格證書等證明文件或當地政府管理部門要求的其他證件。 三、健康檢查 員工入職前須到指定醫(yī)院進行體格檢

8、查， 體檢費用自付， 體檢合格者方可被 錄用為試用生。 每年免費安排員工體檢一次， 凡發(fā)現(xiàn)患有服務性行業(yè)禁忌疾病者， 將按勞 動合同書中有關條例及衛(wèi)生管理部門規(guī)定調離工作崗位。 四、勞動合同 入職員工需與簽訂勞動合同書 ，合同期限應不短于 1 年，與員工共同履 行合同內容。合同到期時， 將根據經營需要及員工工作表現(xiàn)， 決定是否續(xù)簽合同。 五、試用期限 試用生的試用期為13個月，若用人部門及人力資源部認為有必要時可酌 情延長，但最長不超過 6 個月。試用期滿而工作表現(xiàn)合格者， 可轉為正式合同制 員工。 在試用期內， 若員工被證明不符合錄用條件或觸犯本紀律、 規(guī)定，有權隨時 予以辭退。 六、工作時

9、間 員工的工時制按照員工出勤及加班（值班）規(guī)定執(zhí)行 七、戶口管理 按公安機關戶口管理規(guī)定，非北京市戶口員工均需辦理暫住證 ，有關手 續(xù)可由代辦，費用由員工承擔。 八、調職與晉升 （一）調職 如因工作需要， 可在部門之間進行人員調動， 所有員工均應服從崗位調動并 按管理程序辦理相關手續(xù)。 （二）晉升 為員工提供平等的晉升機會，優(yōu)先“內部提拔”以激勵員工的工作積極性。 綜合能力、工作業(yè)績和職業(yè)道德是晉升的主要依據。 晉升的審批程序按有關規(guī)定辦理。 九、辭退與辭職 1員工觸犯國家及規(guī)則或工作失職，酒店將視其情節(jié)給予必要處分，直至 辭退。 2員工如有正當理由在合同期內需要辭職時，應提前 30 日遞交辭

10、職申請 書，按規(guī)定管理程序獲得批準后方可辦理辭職手續(xù)。 十、 除名與開除 一） 除名 員工無故或無正當理由休假，或擅自離職累計 15 天者，以曠工論處，做除 名處理。 （二） 開除 員工工作嚴重失職， 嚴重觸犯規(guī)則或違反勞動合同條款， 可做開除處理。 員 工凡違反國家法律法規(guī)，受到司法刑罰時，同時做開除處理。 第四章 福利待遇 一、工資制度 采取崗位工資（固定）與業(yè)績工資（浮動）相結合的工資體系。對不同崗位 及職務實行級別工資分配方案。 員工工資每月均在指定日期以現(xiàn)金方式 （或轉入 工資卡）發(fā)放。 二、個人所得稅 三、社會保險 四、各種假期 （一）年假 員工服務每滿一年，可獲得X天有薪年休假，

11、年休假以連續(xù)方式提取，各部 門按營業(yè)情況由部門經理做年度統(tǒng)籌安排。 年休假不得累積至下一年度， 未按部門安排提取年休假者將喪失該年休假的 權利。年休假天數若有變動則按新規(guī)定執(zhí)行。 （二）法定假期 員工每年均可享受以下十天法定有薪假期： 1 元旦一天（ 1月 1日） 2 春節(jié)三天（農歷正月初一、初二、初三） 3 國際勞動節(jié)三天（ 5月 1日、 2日、3日） 4 國慶節(jié)三天（ 10月 1日、 2日、3日） 如法定假日正好是員工的輪休日， 所在部門應安排補休； 因特殊原因無法安 排補休的，將按規(guī)定給予補薪。 （三）病假 病假必須持有指定的醫(yī)療單位證明（連同病歷），天以的的須經人力資源 部經理或總監(jiān)級

12、以上人員批準；病假X個月以上的須經總經理批準后才能離崗休 假（如遇急診必須于第二天補辦請假手續(xù)） ；病假的最長期限按國家有關職工患 病或非因工負傷醫(yī)療期規(guī)定辦理。病假期間，按有關規(guī)定扣發(fā)工資。 （四）事假 請事假要有充分正當的理由，按有關審批程序上報。請事假X天以下（含X 天）的須經部門經理同意；X天以上的須經人力資源部經理或總監(jiān)級以上人員批 準后才能休假；X個月以上的須經總經理批準。 部門助理經理以上級別人員請事 假超過X天的須由總經理批準。未經批準而休假者，視為無故曠工。事假期間, 按酒店有關規(guī)定扣發(fā)工資。 （五）探親假、婚假、喪假 1. 凡戶口在外地且距離超過X公里、工作滿一年的員工可享

13、受探親假。申 請時需填寫外地員工探親休假表，經部門經理同意，送人力資源部審核后生效。 享受探親假者其年度休假取消。 2. 申請結婚假期的員工需提供結婚證件并填寫員工結婚休假表，經部門經 理同意，送人力資源部審核后，方可休假。凡符合晚婚年齡者。 3. 員工享受喪假只限直系親屬，即父、母、配偶及子女。 五、優(yōu)惠 凡在工作滿一年的員工，都能享受在的優(yōu)惠。 六、員工培訓 員工均有機會接受的職業(yè)道德、 語言及各種專業(yè)技能培訓和交叉培訓。 接受 培訓是員工的權利和義務，員工培訓管理按的規(guī)定執(zhí)行； 選派出外學習或培訓的， 按培訓合同條款執(zhí)行。 七、員工活動 將不定期為員工組織各種有益身心健康的活動， 如體育

14、比賽、 郊游、 生日聚 會、聯(lián)歡晚會等，以豐富員工的業(yè)余文化生活，增進管理層與員工之間的交流， 鼓勵員工積極參與上述活動 第五章 員工設施 一、員工餐廳 餐費補助每月以現(xiàn)金形式發(fā)放給員工， 員工自行購買餐票， 用餐票到職工食 堂就餐。除早餐外，每餐須保證三菜（一葷二素）一湯，供用餐人員選擇。用餐 時間為：早餐07:2007:50 ;中餐12:0013: 00;晚餐18:0019: 00。 二、員工宿舍 為單身員工提供免費住宿， 如本人需要， 經部門同意并向人力資源部申請獲 批準后，可在員工宿舍住宿。所有住宿人員必須遵守員工宿舍條例。 三、員工閱覽室 四、員工沐浴間 為員工免費提供洗浴設施服務，

15、 員工使用時要注意節(jié)約用水， 保證環(huán)境衛(wèi)生; 嚴禁非人員使用。 五、員工制服 根據工作需要，向員工免費提供制服; 制服必須整套穿著， 保持整齊、清潔， 妥善保管，人為損壞或遺失應賠償。 非因公需要或無上級批準不得穿制服離園，員工下班應將制服換下。 非著制服員工應按規(guī)定著裝。 第六章 行為準則 一、儀容儀表 1頭發(fā)，要整齊潔凈，保持自然顏色，不梳怪異發(fā)型。發(fā)前不遮眉，側不 蓋耳，后不及衣領。女員工短發(fā)不過肩，過肩長發(fā)須在腦后扎成發(fā)髻；男員工不 留長發(fā)，不留鬢須。 2面部，要干凈清爽。女員工要使用口紅（淺紅色） ，化淡妝；男員工不留 胡須，鼻毛不得外露。 3指甲，留長不超過 1 毫米，不涂有色指甲

16、油。 4工章，要清晰美觀，工號準確，佩戴在左胸前。穿工服必須佩戴工章。 5襪子，要干凈、無異味、無破損（跳絲） 。女員工著裙應穿肉色絲襪，且 襪口不可外露；男員工應穿黑色或深色襪子。 6工鞋，要清潔（光亮）、無污漬、無破損。女員工應穿黑色布鞋或黑色淺 口皮鞋，鞋跟不超過 4.5 厘米；男員工應穿黑色布鞋或黑色皮鞋。 7工服，要干凈挺括、無污漬、無破損。外套及襯衫必須系上全部紐扣； 不得在對客區(qū)域內挽袖扎褲，或隨意摘除領帶（領花） ；不得在以外的場所著工 服。 8飾物，男女均不準戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)、及夸張的頭飾；戴項鏈 不得外露；男女均不準戴有色眼鏡。 9個人清潔衛(wèi)生，要做到“五勤” ：勤

17、洗澡、勤洗手、勤剪指甲、勤理發(fā)、 勤換衣。上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料 二、表情神態(tài) 1真誠的微笑。不能表現(xiàn)出厭煩、冷漠、沒精打采等神態(tài)，要隨時體現(xiàn)出 樂意為客人服務。 2認真的聆聽。傾聽客人談話身體略為前傾，與客人目光接觸；不能隨意 打斷客人說話，要表現(xiàn)出對客人的尊重。 3熱情的目光。有客人走近，要注視客人，點頭示禮、致意問好；和客人 談話，要有適當的眼神交流，要傳達出熱情、友善、尊重、誠懇的信息。 4自信的神態(tài)。面對客人不卑不亢，眉宇間流露出的自信“”，傳遞給每 一位客人，給客人足夠的信賴感。 三、行為舉止 1站、坐、走姿要得體文雅，符合禮儀要求。站立時，雙手不叉腰、不插 袋、不抱

18、胸；坐下時，不前俯后仰，不蹺腿、趴桌。行走時，不與他人拉手、摟 腰搭背，不奔跑、跳躍。 2要正確運用手姿。在介紹或指示方向時切忌用手指指點點；在遞給客人 東西時，應用雙手恭敬地奉上，切忌以手指或筆尖直接指向客人。 3服務時要尊重客人，站立服務（坐著時應起立，不可坐著與客人說話） 4面對客人時要“禮讓三先” ：讓路、讓座、讓電梯。 5在任何情況下都不能對客人視而不見，無所表示，怠慢客人。 6賓客之間談話時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動。 7對容貌體態(tài)或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍 觀；聽到賓客的方言土語認為奇怪好笑時， 不能模仿譏笑； 對身體有缺陷或病態(tài) 的賓客

19、，應更加熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的表示。 8區(qū)域內不得聚堆閑聊，吵鬧喧嘩或高聲呼喊。 9操作時應盡量保持安靜，做到“三輕” ：說話輕、走路輕、操作輕。 10在賓客面前應禁止各種不文雅的舉動：掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、伸懶 腰等，即使是在不得已的情況下也應盡力采取措施掩飾或回避。 四、語言應答 1要求使用普通話；勤說基本禮貌用語 “十字”：你好、謝謝、請、對不起、 再見。盡量用客人姓氏稱呼客人。 2 電話應在鈴響三聲之內接聽，并回答“你好，xx部”（總機話務員按原 有規(guī)范操作）。 3服務時要有“五聲”：賓客到來時有問候聲；遇到客人時有招呼聲；得到 協(xié)助時有致謝聲；麻煩客人時有致歉聲；客人

20、離開時有道別聲。 4服務中杜絕“四語”：不尊重客人的蔑視語；自以為是的否定語；缺乏耐 心的煩躁語；刁難他人的斗氣語。 5堅持“永遠不對客人說 ”。在無法滿足客人需求時，應積極向客人提 出至少兩條以上建議。 6牢記“客人永遠是對的” 。在任何情況下，不得與客人發(fā)生爭吵或沖突。 五、個人資料 刑事或民事判決結果、婚姻生育及家庭情況的主要變化等，應于 10 天內通知人 力資源部更新資料。 2員工對其提供的各種口頭和書面資料應承擔責任。 3為員工個人資料保密。 六、處理客人投訴 1如遇客人投訴，必須認真傾聽，必要時應做簡要記錄，一定要感謝客人， 并致以歉意，告知客人此事將迅速上報有關部門解決。 2如投

21、訴屬于馬上可以解決的，應盡快處理，并將結果向上一級匯報。 3平息客人的怒氣或怨氣最重要的是要態(tài)度誠懇及對客人意見的足夠重視， 切不可無動于衷或漫不經心。 4涉及重要問題的投訴，一般不要立即代表表態(tài)，應請示后再做答復。 5投訴如涉及本人，不允許隱瞞或謊報。 七、員工申訴 員工對工作有不同意見， 可直接由本人向上一級反映， 如不滿意其答復的可 超級反映。如員工選擇書面形式申訴，應注明姓名及部門，以利問題的解決，所 有申訴根據本人意見予以保密。 第七章 獎罰條例 （缺實施程序） 、處罰和獎勵原則 一）處罰種類分為： 1、行政處罰：告誡、警告、辭退。 2、經濟處罰：各類行政處罰附帶相應的經濟處罰。 告

22、誡：罰款550元； 警告：罰款100200元； 辭退：只發(fā)放按出勤日計算的基本工資； （二）獎勵種類分為： 1 、行政獎勵：通報表揚、嘉獎、晉級。 2、經濟獎勵：各類行政獎勵附帶相應的經濟獎勵。 通報表揚：獎金50100元； 嘉獎：獎金150300元； 晉級：原有崗位工資晉升一級（并不代表職位變動）； 二、實施細則 （一）處罰細則： 告誡過失 1）由于工作失誤或不慎，引起客人不快的； 2）工作推諉、懈怠，工作被動導致服務工作受影響； 3）在服務中漫不經心； 4）沒有正當理由，未能很好的完成本職工作的； 5) 工作時飲酒或睡覺； 6) 為個人目的下班后在酒店逗留，影響他人正常工作的； 7) 未經

23、許可，擅自在宿舍留宿外來人員的； 8) 個人的儀容儀表沒有達到酒店要求； 9) 不遵守員工宿舍規(guī)定； 10) 不遵守酒店著裝規(guī)定； 11) 上下班不按時打卡或簽到； 12) 無故遲到或早退 20 分鐘以內的； 13) 工作時在工作地點以外地區(qū)游逛； 14) 違反酒店禮貌規(guī)定； 15) 擅自在公共場所制造噪音或有其它干擾他人的行為； 16) 違反員工餐廳規(guī)定； 17) 在上班時間或在員工餐廳以外的地方吃喝或嚼口香糖； 18) 隨地吐痰，亂扔廢棄物及其它不衛(wèi)生習慣； 19) 不維護工作區(qū)域，員工宿舍，更衣室等地點的衛(wèi)生； 20) 未經許可進入非公共區(qū)域(如：廚房等) ； 21) 報告工作時不誠實；

24、 22) 隨意使用酒店客人設施； 23) 工作時干私活； 24) 管理干部所管轄的直接下屬一個月內合計 3 次以上告誡過失的； 25) 管理干部發(fā)現(xiàn)員工過失不予糾正或隱瞞不報的； 26) 管理干部的直接下屬有重大違紀現(xiàn)象的； 警告過失 1) 由于違規(guī)操作或不慎造成財產輕度損失或客人投訴； 2) 未經許可隨意使用酒店電腦，國際 / 國內直撥電話或其它設備造成公司 損失的； 3) 未經公司或客人許可進入賓客房間； 4) 未經許可，擅自在客房內過夜的(需同時繳納等額的房款) ； 5) 未經許可在酒店兜售物品； 6) 因粗心大意丟失酒店鑰匙； 7) 未遵守酒店經營程序，導致酒店，客人或員工損失； 8)

25、 浪費酒店財物，如餐具，食品，紙張等； 9) 制造或傳播有損酒店、客人或員工的閑言碎語； 10) 未經許可更改工作班次； 11) 未通知有關人員而無故缺勤一天，未對工作造成較大影響的； 12) 違反/拒絕接受酒店 / 主管的決定，指示，政策或工作程序； 13) 不參加酒店或政府有關部門規(guī)定的定期體檢； 14) 違反酒店 / 國家防火規(guī)定、安全政策等，未造成嚴重后果的； 15) 進出酒店時拒絕警衛(wèi)檢查； 16) 為其他員工打卡； 17) 拿取/ 食用酒店或客人的食品或飲料，尚不構成盜竊的； 辭退過失 1) 同客人吵架或當客人的面爭吵； 2) 對客人粗魯或頂撞客人； 3) 向客人索要或暗示希望得到

26、小費； 4) 為個人目的向客人多收或少收或更改帳單 / 收據； 5) 欺騙或騷擾客人； 6) 未經許可復制酒店鑰匙； 7) 未經酒店許可受雇其它公司或從事其它工作； 8) 在未通知的情況下，無故缺勤連續(xù)兩天或本月累計兩日； 9) 故意不向酒店報告自己的傳染性疾??； 10) 拾遺不交，據為已有，如現(xiàn)金等； 11) 同酒店客人進行個人交易，從而與飯店利益發(fā)生沖突； 12) 組織或參與不道德活動； 13) 在酒店質量監(jiān)測活動中有弄虛作假等欺詐行為或知情不報、管理不善； 14) 偷竊行為； 15) 騷擾、欺辱，危害飯店客人或員工； 16) 斗毆或慫恿打架斗毆； 17) 從事任何違法活動，如賭博等； 1

27、8) 違反國家其它法令； 19) 由于失職，造成酒店較大損失或賓客投訴的。 備 注： 1、在告誡處分有效期內，重犯類似錯誤將給予警告處分； 2、在警告處分有效期內，再犯任何錯誤將同時給予留店察看處分，崗位工 資下調一級； 3、留店察看期間，有違紀現(xiàn)象的公司將對其進行辭退處理； 4、處分的有效期：告誡 1 個月，警告 3 個月，留店察看 6個月。 (二) 獎勵細則： 通報表揚 1) 由于優(yōu)質服務而得到賓客表揚的； 2) 一慣工作表現(xiàn)好，得到領導認可的； 3) 拾金不昧； 4) 連續(xù)三個月沒有違紀現(xiàn)象的； 5) 積極參加文化和業(yè)務培訓，業(yè)務和文化考核達標并名列前三名的； 6) 服務技能優(yōu)越，能夠其

28、他帶領員工共同進步的； 7) 為維護社會公德和秩序見義勇為的； 1) 對酒店經營管理提出合理化建議，并證明行之有效的； 2) 因能及時發(fā)現(xiàn)苗頭或采取相關措施，防止或避免了可能發(fā)生的事故 或損害的事件的； 3) 見義勇為且為挽回較大經濟損失的； 4) 在外派工作、有關競賽或評比中為酒店爭得顯著榮譽的； 5) 3 個月內連續(xù)兩次以上受到通報表揚的； 6) 其他表現(xiàn)優(yōu)異或貢獻突出的； 晉級 1) 發(fā)現(xiàn)事故苗頭或采取相應措施避免重大安全事故，為挽回重大損失 的； 2) 1 年內連續(xù) 3 次以上受到嘉獎的； 3) 服務技能優(yōu)越、管理水平突出得到到賓客多次表揚或事跡突出的； 4) 本年度得到總公司嘉獎的。

29、 第八章 安全守則 、火警 每一位員工必須嚴格遵守本酒店火災應急方案及實施細則和各項安全規(guī)則， 充分認識安全消防及安全工作的重要性， 確保各項工作在安全、 文明的環(huán)境中進 行。當發(fā)生火警，不論程度大小，必須采取以下措施： （一）報警 1 保持鎮(zhèn)靜，不可驚惶失措。 2撥打火警內線電話 ，講明火警地點（或房號）、火勢情況及燃燒 物，待消防監(jiān)控中心確認后方可掛電話。 3 用硬物或鞋跟敲破最近的火警玻璃裝置， 將火警信號傳送至消防監(jiān)控中 心。 4.呼喚附近同事援助。 （二）滅火 1. 在自身安全情況下，自己或呼喚近距離同事盡快利用就近滅火設備將火 撲滅。 2. 若火勢猛烈、蔓延迅速，應立即使用消防栓滅

30、火，用栓內卷盤或帆布水 帶的水槍滅火時，切記開啟水龍頭。 3. 關閉樓層分區(qū)的防火門或防火卷簾門，以起防火分區(qū)的作用。 4. 將所有火警現(xiàn)場的門窗關閉，并切斷一切電器設備電源。 切勿用水或泡沫滅火器撲滅因漏電引起的火災。 電器著火，應先關電源，后滅火；氣體著火，先關氣后 滅火。 （三）疏散 1如果火勢蔓延，必須協(xié)助引導客人撤離火警現(xiàn)場。 2迅速檢查每個房間，落實人數，協(xié)助引導客人撤離火警現(xiàn)場，帶到安全 的地方集中。 （四）演習 在每次的防火演習時，應熟記火警信號、走火通道、出口位置、消防用具存 放地點以及使用方法等。 二、意外 1如發(fā)生打架失竊和危及酒店財產、 客人安全的事件， 應立即報告保安

31、部。 2如遇有其他意外發(fā)生，應馬上通知值班經理和醫(yī)生，并陪伴客人直至有 關人員到達現(xiàn)場。 3現(xiàn)場加設標志，警告無關人員勿近危險區(qū)，做好現(xiàn)場的警戒保護工作。 4應主動迅速幫助受傷客人，但切勿代表承擔責任。 三、緊急事故 在緊急情況下， 如遇臺風或水災， 員工應為額外加時工作， 將提供膳食及住 宿。緊急事故期間，各員工應服從指揮，鼎力合作，使的業(yè)務正常進行。 有關各種事故的應急預案，所有員工應熟記。 茲收到由人力資源部發(fā)給之員工手冊 ，并同意遵守手冊內所列明之規(guī)章 制度 員工姓名 員工簽名 第九章計扣分管理辦法 為了加強園內管理，對所有崗位實行計扣分管理。具體意見如下： 1上至董事長，下到主管，均

32、有權對下屬工作進行例行檢查或抽查，并就 地實行計扣分登記，即由檢查人對具體責任人的某項具體工作， 視情況決定是否 扣分及提出扣分意見并予以記錄。 每月由內勤對計分登記表進行匯總，視扣分情 況給予不同程度的處罰。 2 扣分原則： 明顯不按工作規(guī)定操作，每發(fā)現(xiàn)一次扣 1分； 因疏忽、遺忘工作安排而貽誤工作的，每次扣 2分； 沒有按公司規(guī)定做好日常工作的，每發(fā)現(xiàn)一次，視情節(jié)扣 12分； 對本職工作范圍的工作，無充分理由不能按期完成的，視情節(jié)扣12 分；若有充分理由不能完成，但沒有及時申報的，扣1分； 不服從工作安排、不聽從指揮，每發(fā)現(xiàn)一次扣 23分； 有損害公司集體利益的任何行為，視情節(jié)扣 35分;

33、 不能按時打卡出勤，視情節(jié)扣12分; 其它有關情況，視具體情況扣分。 注：若同一違規(guī)發(fā)生兩次及兩次以上，每發(fā)現(xiàn)一次，加倍扣分。 3扣分執(zhí)行： 所有扣分均填寫統(tǒng)一設計的扣分登記表，每月由內勤統(tǒng)計; 月累計扣分 5 分以內（含 5 分），每分扣罰 5 元; 月累計扣分超過 5分，每分扣罰 1 0元，并通報批評、獎金扣半; 月累計扣分超過 10 分，每分扣罰 15 元，并提出警告、獎金全扣; 月累計扣分超過 15 分，每分扣罰 20 元，勸其辭職; 月累計扣分超過 20 分，每分扣罰 30 元，予以開除。 說明：責任人對扣分有異議的，可申請上一級復核仲裁。 該規(guī)定應張貼于每個工作崗位。 若主管及以上

34、管理人員不按此規(guī)定執(zhí) 行，視為不合格人員，應退出管理崗位。 第二篇 總經理辦公室 第一章 總經理 、預算管理制度 1 財務預算是經營計劃的核心。 的所有支出和收入都必須納入財務 預算，的一切財務活動都必須按財務預算進行，和各部門的業(yè)務 經營業(yè)績，都必須以財務預算完成情況為準，由總經理對的財務 預算的編制、執(zhí)行和考核分析直接負責。 2 預算編制應當遵循統(tǒng)籌兼顧、全面安排；實事求是、綜合平衡； 先進合理、措施充分；指標分解、責任落實等原則。 3 財務預算、 各部門二級管理。 一級為預算委員會， 二級為各部門 預算組。 4 預算委員會由總經理、副總經理、財務、營銷、餐飲、客務等各 部門負責人組成。預

35、算委員會遵守國家和地方的法律法規(guī)，按照 經營思想和經營方針，制定財務目標，編制財務預算，并進行指 標分解和落實工作，督導所有員工嚴格執(zhí)行預算，對執(zhí)行結果差 異認真分析，保證完成預算。 5 各部門預算組由部門負責人組成， 部門預算組負責部門的預算編 制、預算指標分解落實和預算執(zhí)行控制，對基層責任人的預算完 成情況進行分析考核，并依據考核結果予以獎懲。 6 預算實行滾動式編制， 預算期為兩年， 每年編制預算， 每年編制 兩年，近細遠粗，滾動推算 7 第一年預算指標， 和部門應分解到月； 有營業(yè)收入的部門， 收入 指標必須分解到周；重要的管理部門（采購部）的支出指標必須 分解到周，有條件的可分解到日

36、；重大活動的支出和收入必須具 體詳細，并附有專項說明。第二年的預算指標數據可相對粗略。 8 預算工作分階段進行： 總經理向預算委員會提交本年度經營指標完成預測數、 下 年度經營主指標和各部門的主指標分解， 編制出概算報董 事長審核； 概算經董事長審核后， 由預算委員會編制成 預算任務草 案書，將各項預算指標分解到部門，由部門參照草案書 編制本部預算； 各部門接到預算任務草案書后，進行市場調研，分析 影響財務預算的市場因素和內部因素， 搜集預算編制綜合 平衡所需要的各種數據和資料， 提出完整的預算報告報預 算委員會； 預算委員會匯總、平衡的各項指標， 編制預算表及說明書， 報董事長審改； 董事長

37、對的預算表進行審核、 修改，并加編現(xiàn)金收支預算、 資產負債預算和利潤分配表預算； 審改后的年度財務預算 批回，重新完善后定稿； 落實執(zhí)行，考核分析評價 9 各部門要做好經濟核算工作， 對預算的執(zhí)行情況進行每周檢查監(jiān) 督，每月考核，并向預算委員會報送分析報告。 10 及各部門的財務預算的完成情況考核， 以財務部門會計核算 資料為準，財務部以月、季、年為時間單位編制預算考核分 析報告，經總經理（預算委員會負責人） 簽批后， 報送董事長。 11 預算考核分析報告要求數字準確、原因具體明確、工作 分配到人、措施切實可行。 注：財務預算的具體形式詳見財務預算規(guī)程 、基本決策管理制度 1 總經理應做的基本

38、決策主要包括： 目標、方針決策， 即為擬訂發(fā) 展目標和管理方針；組織人事決策，即為選定組織形式及機構設 置類型；業(yè)務決策，即為選定營銷和接待業(yè)務過程中的發(fā)展戰(zhàn)略 和基本策略；財務決策，即資金籌措、運用和控制等方面的基本 制度和策略。 2 一般情況下，要求總經理基本決策按程序進行， 進行集體化決策。 3 決策的擬訂方案環(huán)節(jié)和方案選優(yōu)環(huán)節(jié)，不可由單一部門完成。 4 遵循“誰的方案誰實施” 、實施部門和考評部門分離的原則。 5 方案選優(yōu)工作不能由總經理單獨完成， 至少需要通過財務總監(jiān)的 財務考評。 6 擬訂方案不得少于三個，定性加定量的方案優(yōu)于定性方案。 7 方案實施如果需要多部門協(xié)作，必須指定牽頭

39、部門或負責部門。 8 方案一經選定， 承辦部門立即按計劃執(zhí)行， 行政事務部負責催辦 和信息反饋，總經理負責支持協(xié)調。 三、總經理辦公會制度 1 總經理辦公會是集體化決策的主要體現(xiàn)。 會議由總經理主持， 副 總經理、行政事務部經理和會議內容相關部門的經理或主管參加。 2 會議內容包括： 傳達貫徹董事長的經營方針政策、 紀律規(guī)定、指示與決議； 討論的重大決策、 發(fā)展規(guī)劃、年度計劃與預算、 年度總結、 人事任免和組織機構的設置與調整等； 分析市場形勢， 研究決定經營管理事宜， 溝通信息， 協(xié)調 部門之間的工作； 討論需經總經理辦公會決定的其他事項， 議題由總經理確 定。 3 會議根據的實際情況定期召

40、開， 最長不得超過兩周一次。 與會議 內容相關部門的經理或主管參加會議由行政辦負責通知。 4 參加人員不得無故缺席， 不能到會需提前 24 小時向總經理請假， 總經理根據具體情況指定他人代為參加；總經理因故不能主持會 議，需授權他人代為主持召開會議。 5 行政辦負責提前兩日將會議主要議題傳達給與會人員， 與會人員 根據會議議題做好準備。 6 會議紀要由行政辦專人負責整理，按總經理批示傳閱相關人員。 7 總經理辦公會決定的事項， 按業(yè)務范圍分別由各部門負責貫徹落 實，行政辦對會議的決議和決定負責催辦、檢查執(zhí)行情況，并將 結果及時向總經理報告。 四、緊急事件處理制度 1 緊急事件是指將要或正在危及

41、正常經營的惡性事件， 緊急事件的 處理遵循系統(tǒng)損失最小原則。 2 制定相關預案處理各類緊急事件。 3 嚴格執(zhí)行緊急事件的匯報制度： 緊急事件發(fā)生后， 總經理（總經理不在時， 店內最高負責 人）以最快方式（如電話）向董事長報告，報告的內容包 括是誰、是何事件、在何處、何時發(fā)生、嚴重程度及該事 件已報何人、何部門（如公安局、消防局等）等情況； 要根據事件具體情況將事件的發(fā)展情況同步上報（如每 30 分鐘、每 1 小時、每 4 小時等）董事長； 在緊急事件得到基本控制后的 12 小時內，將事件發(fā)生、 處理過程報告董事長；事件處理后，應及時將處理結果、 今后相應防范措施與有關政府機構的權威結論一并上報

42、 董事長； 緊急事件發(fā)生后， 總經理需立即召開由副總經理、 公關部 （或市場營銷部）經理和事件發(fā)生部門負責人參加的緊急 會議，研究明確事件善后事宜處理政策和對外信息發(fā)布口 徑及事件處理分工， 一般情況下， 對外信息發(fā)布由公關部 （或市場營銷部） 負責，其他任何部門和個人不得以任何 形式對任何人發(fā)布信息。 4 緊急事件發(fā)生后，所有參與部門寫出分析和總結報告，如可能， 可召開研討會，總結經驗和今后防范措施。 五、行政值班制度 1 行政值班排班由行政辦負責，每月 28 日前將下月的行政值班排 好，下發(fā)行政值班人員。 2 參加行政值班的人員由在任的主管級以上管理售貨員擔任， 節(jié)假 日及公休日期間值班的

43、時間由值班日的 8：30 至次日 8：30。 3. 行政值班實行交接制度，每日 8 00 (6) 每兩天清潔廚房的油煙罩、抽煙管及爐頭一次； (7) 每周清洗廚房的集水井一次； (8) 每周日清潔洗碗房所有的水杯架、下欄盤； (9) 每月清潔洗碗機機箱兩次； (10) 每周五全面清潔洗碗房及所有的餐具。 十五、食品、餐具衛(wèi)生檢驗制度(已有) 1 當班領班對洗碗機清洗出來的餐具進行檢查，發(fā)現(xiàn)不干凈的及時浸泡。 2 按衛(wèi)生檢疫標準對餐具進行檢驗，合格率要達到 98%以上。 3對大型宴會、涉外宴會，做好食品留樣工作，保證客人的安全。 第二章 廚房 、廚房食品原材料領用制度 1 廚師長每天根據生產任務

44、需求，確定食品原材料的領用數量并指定專人 負責領貨 2 需從食品倉庫領用的食品原材料由廚師長填寫領料單。 3 需每日進貨的蔬菜、瓜果、海鮮等鮮活原材料，由廚師長提前 2 天填寫 食品原料申購單，交行政總廚審批。 4 對部分食品倉庫短缺的食品原料，可從其他廚房調撥，再由調進材料的 廚房廚師長填寫食品原料調撥單 。 5 每日廚房所填寫的食品原料領用單 、食品原料申購單 、食品原料 調撥單應于第二天送交財務部進行成本核算。 二、廚房食品成本核算制度 1 廚房食品成本核算主要對象為食品主材料、配料及調料。 2 成本核算原則為按每個廚房每月實際耗費量計算。 3 當月耗用原材料成本二廚房原材料月初結存額+

45、本月領用額一廚房月末 結存額；成本核算每月進行一次，當月累積月底結算。 4 各廚房領用食品主材料、配料及調料須憑廚師長簽名的食品原料領用 單到食品倉庫領料；倉庫見單發(fā)貨，留單存查，另一單交財務成本核算員。 5 廚房之間原材料調撥以食品原料調撥單形式進行調劑調撥，單據由 被調撥廚房留存一份。 6 成本核算員每天對各廚房的領料和調撥情況進行統(tǒng)計，分別列進各自廚 房成本之中 7 廚房撥出到非食品銷售部門的成本及酒店接待宴請和由于經營需贈送的 部分應予剔除，不計入廚房成本之中。 8 各廚房應妥善保管單據，及時集中上交。 三、廚房食品成本控制制度 （一）領貨控制 1 實行原料采購規(guī)格標準化。根據烹制各種

46、菜肴的實際要求，制定各類 原料的采購規(guī)格標準，由廚師長把好驗貨關，不合格的堅決不進廚房。 2 嚴格控制領貨數量。廚師長每日查看廚房各種原材料的儲存情況，并 根據當日餐飲預訂和其他營業(yè)需要以及市場可供應情況， 再下采購單，一式三份， 一份廚房存查，一份送餐飲總監(jiān)，一份送采購部 （二）驗收控制 1 對所有原料、物品都應計量后，如實登記。 2 核對交貨量與訂購量是否一致，交貨量與發(fā)貨單上數量是否一致。 3 檢查原料質量是否符合規(guī)格標準要求。 4 檢查價格是否與酒店訂購價格一致。 5 如發(fā)現(xiàn)數量、質量、價格有誤差，應拒收或要求調換。 6 盡快妥善收藏處理各類已領取原料，并填寫進貨單。 （三）儲藏控制

47、1 按不同原料分類，并采取相應的儲藏方式。 2 一般原料與貴重原料要分別保管。 3 采購量要適當，防止長期儲存、食品變質。 4 輪換食品存貨，貫徹“先進先出”的原則，定期檢查食品有效日期和入 庫日期。 5 定期檢查干貨倉庫、冷藏室、冷庫、冰箱等設備的溫度、濕度及通風情 況。 6 保持倉庫的清潔、衛(wèi)生，杜絕鼠害、蟲害。 （四）加工烹調控制 1 對各種肉類、禽類、海鮮類及其他原料由廚房根據切割烹燒測試制定出 合理的損耗率和出成率。 2 廚師長應根據業(yè)務預測制定每日各餐菜肴生產計劃，生產計劃應提前兩 天制定并根據情況變化進行調整，以求準確。 3 制定投料標準量，廚師長必須對每道菜制定書面投料標準，并

48、制表張貼 以便廚師遵照執(zhí)行。切配過程堅持使用量具、秤具，以確保重量。 4 菜肴生產分量控制： 按標準投料生產， 成品裝盤時按分量規(guī)定裝盤出品 四、廚房菜品質量控制制度 （一）原料加工質量控制 1 保證原料清潔衛(wèi)生，在粗加工中必須認真仔細地對原料進行挑、揀、刮、 削等處理，然后沖洗干凈。 2 保持原料的營養(yǎng)成分；加工中應盡量保持原料的新鮮程度，減少營養(yǎng)成 份損失，盡量縮短鮮活原料的存放時間，蔬菜在加工中應先洗后切。 3 按照菜譜的要求加工： (1) 原料粗加工應根據各種菜式烹飪要求妥善合理使用原料，妥善安排，既 保證菜肴質量， 又提高原料的綜合利用率； 同時， 要按照各種菜肴的烹制要求使 用刀法

49、，注意保持原料的形狀完整； (2) 原料細加工應根據菜式的要求進行切配，強調整齊均勻，大小、厚薄、 粗細、長短都完全一致。 (二)烹飪質量控制 1 制定和使用標準菜譜 (1) 廚房對每款菜式都應訂詳細的投料及烹飪說明書，具體規(guī)定菜肴烹飪所 需的主料、配料、調味品及其用量、烹飪方法、拼擺要求、制作時間等； (2) 在制作中嚴格要求廚師按標準制作，保證菜肴成品色、香、味、形等方 面的一致性，即一菜一卡。 2 烹飪質量檢查 廚師長必須對每道工序認真檢查，抓好工序檢查、成品檢查和全員檢查三個 環(huán)節(jié)餐廳及時了解賓客對食品菜肴質量的意見反饋廚房， 對菜肴制作中出現(xiàn)的問 題及時填寫意見反饋單由廚師長及時整改

50、。 3. 加強培訓和基本功訓練 在日常工作中廚師長要加強現(xiàn)場督導， 嚴格要求廚師遵守操作規(guī)程， 按照標 準菜譜進行加工烹調； 同時，還應經常性地進行技術培訓和基本功的訓練、 考核 五、廚房出菜速度控制制度 1. 廚房要嚴格制定每道菜式的操作說明書，并張貼公布；測試在正常情況 下每款菜式的烹飪時間，讓每個廚師和餐廳服務員都心中有數。 2. 餐廳根據不同菜肴的制作時間和客人的具體要求合理推薦安排菜式；對 制作時間特別長的菜式要當面向客人說清。 3. 餐廳服務員在每次下單時，在點菜單上注明下單時間，送入廚房后立即 在打鐘機上打上入單時間。 4. 廚師每出一道菜都需用點菜單在打鐘機上打上出菜時間。 5

51、. 廚師長抽查每道菜的出菜時間，發(fā)現(xiàn)異常及時調查處理。 6. 餐廳需將客人的進餐情況向廚房反饋，配合控制出菜速度，以適應客人 的需求。 六、廚房防火安全制度 （一） 廚房引起火災的主要因素 大量堆積易燃油脂，煤氣爐未及時關閉，煤氣漏氣，電器設備未及時切斷電 源或超負荷用電等。 （二） 防火要點 1. 發(fā)現(xiàn)電器設備接頭不牢或發(fā)生故障時 ,應立即報修 ,修復后才能使用 2. 不能超負荷使用電器設備 3. 各種電器設備在不用時或用完后切斷電源。 4. 易燃物（如燃料等）儲存應遠離熱源。 5. 每天倒空鍋中的殘油脂。 6. 不能用火燒掉溢出的食物。 7 煮鍋或炸鍋不能超容量及溫度使用。 8 烤食物時不

52、能著火。 9 每天清洗爐罩爐灶，每周至少清洗一次油煙過濾網。 10 下班前由廚房消防安全員（兼職）檢查廚房情況，特別是電閘、氣閥； 每天填寫廚房班后消防安全檢查表 。 11 廚房消防措施齊全、有效。 12 全體人員掌握處理意外事故的最初控制方法和報警方法。 七、員工用餐管理制度（已有） （一）開餐時間： 早餐：07:20 07:50中餐：12:00 13: 00 晚餐：18:00 19: 00 1 、嚴格按作息時間規(guī)定開餐，就餐人員不得提早進入食堂，食堂不得無故 提前或推遲開餐時間。 2、除早餐外，每餐須保證三菜（一葷二素）一湯，供用餐人員選擇，每周 日向全休員工公布下周本周菜譜 。 （二）餐

53、票管理： 1、購票：員工（包括新進員工）及臨時到園區(qū)施工的外方人員統(tǒng)一到行政 辦公室后勤主管處交納現(xiàn)金購買餐票， 并進行詳細登記； 有需要報銷者， 為其開 據三聯(lián)“收據”：一聯(lián)存根、二聯(lián)交購票人、三聯(lián)記賬。 2、員工食堂用餐票作為流通貨幣使用，禁止收取現(xiàn)金。發(fā)現(xiàn)一次，對廚師 罰款 100 元，分管領導處罰 200 元。發(fā)現(xiàn)三次，予以辭退。 3、就餐人員須憑餐票就餐，食堂工作人員給餐不收取餐票者，發(fā)現(xiàn)一次罰 款 100 元，發(fā)現(xiàn)三次，予以辭退。 4、餐票的回籠： 食堂工作人員當日將回籠的餐券集中清點，填寫職工食堂回籠餐券日 報表，一式三份，由食堂主管復核簽字，并于當日向財務內勤交票：食堂工作 人

54、員、食堂主管、財務內勤各留存一份。 財務內勤收到餐票后，開具三聯(lián)“收據” ：一聯(lián)存根存檔、二聯(lián)交食堂主 管、三聯(lián)財務記賬。 實物餐票回籠后，內勤交財務主管入庫保管，同時開具入庫單“一式三 聯(lián)”辦理入庫手續(xù)，并交財務內勤一聯(lián)（記賬聯(lián)）o 第六篇 康樂管理 一、日常管理制度 1 準時上、下班，不得遲到、早退、曠工，事假、病假應辦好請假手續(xù)。 2 按規(guī)定穿著工衣，佩戴工號牌，按規(guī)定簽到或簽退，見面要主動打招呼。 3 領班要參加班前、班后會，了解員工的工作情況，與各員工相互配合做 好工作。 4 上班時不得會見親友，不準打私人電話，嚴禁在工作場所內抽煙、喝酒、 吃東西、追逐打鬧，以及做其他與工作無關的活

55、動，需要離開工作場所，必須征 得上級同意。 5 拾獲客人遺留物品，必須及時報告上級處理 6 服從上級工作指揮，如發(fā)現(xiàn)物品損壞或出現(xiàn)故障要及時上報上級處理。 7 不準私自帶他人進人工作地點，不得私自將物品帶出或贈予他人。 8 工作用具使用前后必須清理干凈，擺放整齊，工作地點不得擺放與工作 無關物品；工具用完后，必須放回原處。 9 工作要認真、負責，力求做到準確無誤地完成工作任務，如遇疑難問題 要報告上級，請示處理，因責任心不強，不按服務規(guī)范操作而造成的人為錯誤。 當事人要受到經濟處罰。 10 按規(guī)定交接班，如違反規(guī)定造成損失，當事人要受到經濟處罰。 11 下班前按消防制度檢查水、電、蒸汽、門窗，

56、做好防火、防盜工作 二、康樂培訓制度 1 康樂部員工培訓，可分為兩個方面，一是對新招聘員工進行崗前培圳， 二是對老員工進行在職培訓。 崗前培訓的內容主要是學習酒店規(guī)章制度， 基本的 崗位知識，實際操作技能，基本的專業(yè)知識，以便較快地適應工作；員工在職培 訓主要是根據崗位的實際要求，學習相應業(yè)務，從實際出發(fā)，更新專業(yè)知識，學 習新的業(yè)務和技術。 2 員工培訓按計劃，分批分階段，按不同的工種和崗位需要進行培訓，結 合實際，注重實用性，逐步提高員工隊伍素質。 3 培訓內容： (1) 員工培訓主要根據其所從事的實際工作需要， 以崗位培訓和專業(yè)培訓為 主； (2 )管理人員應學習和掌握現(xiàn)代管理理論和技巧

57、，提高指揮、協(xié)調、督導和 策劃能力。 4 方法與形式： (1) 康樂部經理負責組織培訓，對部門的培訓工作負責； (2) 培訓應采用授課、講座、討論會、實踐操作演習等多種形式進行； (3) 培訓工作應有計劃、有目的定期進行； (4) 根據需要，適當組織員工進行脫產培訓。 5 培訓檔案： （1）各部門應建立員工培訓檔案， 及時將員工的培訓內容、 培訓方式 及考核成績記錄在案； （2）根據員工培訓檔案所反映情況找出員工薄弱的業(yè)務項目， 及時修 改培訓內容，進行再培訓。 三、服務質量例會制度 1. 康樂部質量會的目的是為了保證康樂管理經營的民主化和集體化；質量 會為定期例會，時間為周二的上午， 酒店可

58、根據康樂營業(yè)忙閑的具體情況另行安 排，會議最長間隔不得超過兩周。 2. 質量會由康樂部經理或康樂部最高負責人主持，康樂部不在崗的所有人 員參加，最高負責人因故不能主持會議， 需授權他人代為主持， 其他人員如缺席 會議，需得到最高負責人的許可。 3會議內容： （1）會議主持者傳達管理當局的經營管理意圖和任務指示； （2）與會員工反饋與服務有關的各類事項； （3）與會人員進行問題討論，并就部分可立即解決問題當即議定； （4）會議主持人提出康樂部近期工作和任務的重點； （5）鼓勵先進，表揚好事，保持和提高士氣。 4會議實行每人發(fā)言制，講述本期內發(fā)生的主要問題，鼓勵與會員工將與 服務有關的各類事件進行

59、反饋和對會議主持人提出的議題進行積極討論。 5會議由專人負責記錄整理，形成會議紀要，會議紀要報康樂部主管領導。 四、衛(wèi)生制度 1營業(yè)場所廳面衛(wèi)生實行“三清潔制度” ，即班前小清潔，班中隨時清潔和 班后的大清潔；部分區(qū)域實行計劃衛(wèi)生制度和每周大清理制度。 2每日的班后衛(wèi)生清潔包括： (1) 地毯和沙發(fā)等軟地面的洗塵； (2) 硬地面的濕拖； (3) 茶幾、吧臺、窗臺、燈具、器械設備和營業(yè)場所的所有橫截面的抹塵； (4) 對各類杯具進行每日消毒， 嚴格執(zhí)行消毒制度， 做到“一客一換一消毒”； (5) 客人用的拖鞋等做到“一客一換一消毒” ； (6) 客用布草做到“一客一換” ； (7) 客人用的麥

60、克風每日進行清潔和消毒一次 3 使用有效方法使廳面空氣隨時保持清新。 4 做好滅蚊蠅工作，發(fā)現(xiàn)蚊蠅及時噴殺，如果不能控制，及時通知專業(yè)滅 蚊蠅公司進行消滅。 5 食品分類存放，每周對冰箱進行徹底清理和整理，對即將過期的食品飲 料要按規(guī)定撤換退庫。 6 要隨時對客人用過的杯具進行消毒，消毒方法：將洗刷干凈的杯具杯口 朝下裝入器皿，再放進消毒柜內， 并啟動開關，消毒時間在 15分鐘至 20分鐘之 間，溫度可達100 C,消毒后等溫度下降后方可取出杯具，然后放置在柜內，用 干凈的布巾蓋好備用。 7 消毒柜進行計劃清理；康樂領班每天須記錄消毒情況，寫明消毒時間、 數量、種類、消毒人。 8 服務員每天要