《民宿管家》課件-民宿管家之客戶溝通

民宿管家主要內(nèi)容任務(wù)一預(yù)訂接待任務(wù)二客戶溝通項(xiàng)目二：預(yù)訂接待與客戶溝通任務(wù)二客戶溝通一、溝通的目的陳述事實(shí)，溝通信息，捕捉客人的需求和愿望。獲取信息，促成行動(dòng)，為客人制定有針對性的計(jì)劃。建立關(guān)系，改善服務(wù)，為客人提供個(gè)性化服務(wù)。被人理解，理解他人，建立良好的客戶關(guān)系。（一）有明確目標(biāo)（二）要維護(hù)自尊（三）有時(shí)間約束（四）要注重細(xì)節(jié)（五）要積極傾聽（六）要達(dá)到目的二、溝通的原則（一）語言溝通1、語言溝通的功能（1）語言溝通是民宿服務(wù)管理中最為重要的管理活動(dòng)（2）語言溝通是提高民宿客人滿意度的有效方式（3）語言溝通是與客人建立和諧關(guān)系的有效渠道三、主要溝通方式和技巧三、主要溝通方式和技巧（一）語言溝通2、基本要求（1）有魅力地談吐具體要求：表達(dá)清晰、語調(diào)自然、氛圍融洽。（2）有目的地傾聽具體要求：耐心、關(guān)心、真心三、主要溝通方式和技巧（一）語言溝通3、主要方式（1）口頭溝通指面對面、以口頭形式傳遞信息，通過肢體語言、聲音語言全面地傳遞信息。是民宿服務(wù)中主要的溝通方式，具有直接、互動(dòng)、即時(shí)的特點(diǎn)。（2）媒介語音溝通

指借助電話、微信語音/視頻、QQ語音/視頻等媒介來傳遞聲音信息。在民宿服務(wù)中，第一次的對客溝通通常是媒介語音溝通，是民宿中不可或缺的溝通方式，具有間接、互動(dòng)、即時(shí)的特點(diǎn)。三、主要溝通方式和技巧（一）語言溝通3、主要方式（3）留言溝通是借助紙質(zhì)媒介進(jìn)行語言溝通、信息留存的一種溝通方式。常常用在客人入住期間。留言溝通示例：留言一：

親愛的貴賓：

您好！歡迎入住xx民宿。時(shí)值盛夏，本民宿室外泳池現(xiàn)已開放，所有入住民宿的貴賓可免費(fèi)使用，歡迎您前往體驗(yàn)。溫馨提醒：1．開放時(shí)間：上午10:00-12:00，下午14:00-20:00;2．人群要求：泳池僅對1.2米以上人群開放；12歲以下兒童，需家長全程陪同；3．著裝要求：為了您和他人的衛(wèi)生安全，下水時(shí)需穿著泳裝，戴好泳帽。

-﹣店長留言二：尊敬的客人：

您好！今天打掃房間時(shí)發(fā)現(xiàn)您在使用電腦，所以我為您準(zhǔn)備了一張鼠標(biāo)墊，希望對您有幫助。此外，我們酒店還配備有打印機(jī)，若您需要使用，可撥打01與前臺了解具體使用事項(xiàng)。-﹣客房服務(wù)員。三、主要溝通方式和技巧（一）語言溝通4、語言溝通的技巧（1）問題要聽清（2）邏輯要清晰（3）情緒要穩(wěn)定（4）思維要活躍（5）話術(shù)要專業(yè)語言是一門藝術(shù)，是高情商的體現(xiàn)。作為服務(wù)行業(yè)而言，好好說話的本領(lǐng)更顯重要，下面這7條說話之道，民宿人在工作中務(wù)必注意。1、不要說“不知道”客人問了你某個(gè)問題，而你不知該如何做答，千萬不要直接說“不知道”，而是“稍等一下我會(huì)給您答復(fù)，好嗎？”必要時(shí)加上一句“我立刻為您詢問我的同事”。這樣可以暫時(shí)為你解危，也讓客人認(rèn)為你在這件事情上很用心。2、不要對客人說“NO”民宿人對客人的表達(dá)，要講究語言藝術(shù)，尤其要掌握說“不”的藝術(shù)，盡可能用“肯定”的語氣，去表示“否定”的意思。比如，可以用“您可以到那邊去吸煙”來代替“請不要在這里吸煙”；“請稍等，您的房間馬上就收拾好”，代替“對不起，您的房間還沒有收拾好”。在必須說“NO”時(shí)，也要多向客人解釋，避免用鋼鐵般生硬冰冷的“NO”字一口回絕客人。【相關(guān)鏈接】：7個(gè)更能收獲民宿客人好感的說話技巧3、不要說“問題”或“麻煩”的字眼當(dāng)你獲知重要事項(xiàng)出現(xiàn)棘手情況，跟客人通報(bào)壞消息時(shí)，溝通過程要從容不迫，不要過于慌張，不要說出“問題”或“麻煩”的字眼。否則，客人很容易懷疑民宿的危機(jī)處理能力，會(huì)讓他感到更加反感和憤怒，甚至把氣出在你頭上。傳遞壞消息時(shí)的語言要婉約，讓客人覺得事情并非無法解決，以“我們”、“咱們”字眼拉近與客人的距離，與客人一起面對問題，找出解決方法。4、不要說“請稍等”，而要說“馬上就辦，xx分鐘內(nèi)為您解決”當(dāng)我們冷靜、迅速地做出這樣的回答，會(huì)讓客人感覺你是一位有效率、愿意為他服務(wù)的好員工。相反，如果只說“請稍等”，這是一種猶豫不決的態(tài)度，只會(huì)惹得客人不高興。記住說“馬上就辦”，并告訴客人大約需要多長時(shí)間，不說“請稍等”?！鞠嚓P(guān)鏈接】：7個(gè)更能收獲民宿客人好感的說話技巧5、不要再說“對不起“，而要說“不好意思”對于客人的問題，有些服務(wù)員開口就喜歡說"對不起我馬上/很快……”，“對不起”一出口就好像是你自己的錯(cuò)了，"不好意思"就沒這個(gè)含義在里面，千萬不要隨意擔(dān)責(zé)。"不好意思"在心理暗示上，沒有"對不起"來的那么強(qiáng)烈。6、表現(xiàn)出贊美別人的素質(zhì)如果你想贊賞你的客人，那就抓住與客人聊天的機(jī)會(huì)，在客人心情不錯(cuò)時(shí)，對他的想法脫口而出“您的主意真不錯(cuò)”，真誠的贊美會(huì)讓客人對你的觀感變好。7、使用禮貌告別語告別語是與人分別時(shí)所用的禮貌語言，以進(jìn)一步加深留給對方的印象與友情，所以語言中帶有較多的挽留、惜別、祝愿等用語。當(dāng)客人暫離開您服務(wù)的地方，可以說“再見”、“慢走”、“呆會(huì)兒見”、“明天見”、“歡迎隨時(shí)光顧”等。當(dāng)客人辦完手續(xù)離店時(shí)，可以說：“希望您常來”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“歡迎下次再來！”等。當(dāng)你離開客人房間或服務(wù)處所，可以說：“晚安，小姐（先生）”、“請好好休息，再見”，“我得去……了，謝謝您，再見”等等?！鞠嚓P(guān)鏈接】：7個(gè)更能收獲民宿客人好感的說話技巧。三、主要溝通方式和技巧（二）新媒體溝通新媒體是指近年來隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展而興起的媒體渠道，主要有社交類手機(jī)應(yīng)用、新聞資訊類應(yīng)用、直播類應(yīng)用、短視頻娛樂類應(yīng)用等。目前在民宿溝通服務(wù)中應(yīng)用較多的是微信、QQ等。。三、主要溝通方式和技巧（二）新媒體溝通

1、新媒體溝通技巧（1）注意開場白（2）提煉有效信息（3）注意回復(fù)措辭（4）注意定向發(fā)送（5）及時(shí)保存信息。三、主要溝通方式和技巧（二）新媒體溝通

2、新媒體溝通注意事項(xiàng)（1）注意溝通時(shí)間（2）注意征求意見（3）避免信息轟炸（4）避免插話閑聊（5）注意文明用語請結(jié)合以下材料，分析商家在對待顧客抱怨的時(shí)候處理方式是否妥當(dāng)？應(yīng)如何改進(jìn)溝通方法？

大理xx青年旅社是一家集旅拍、住宿、娛樂功能為一體的民宿。該民宿因?yàn)槠洫?dú)特的吉普車環(huán)洱海的項(xiàng)目而名聲大噪，在某網(wǎng)站上點(diǎn)評量名列前茅。除了點(diǎn)贊外，也存在一些游客不滿的言論……陽臺免費(fèi)試用的洗衣機(jī)不知道是哪個(gè)年代的，應(yīng)該是龍哥（老板，下同）從二手市場搞過來的，洗衣機(jī)是無法自己加水的，需要人工倒進(jìn)進(jìn)去，洗完在旁邊的桶里面脫水，真不想說每天洗衣服都是個(gè)漫長到不行的過程，為什么不能換個(gè)洗衣機(jī)啊，哪怕收費(fèi)換個(gè)也行啊……最出名的吉普車環(huán)海，攝影師跟拍，我是真心覺得很一般，每個(gè)人拍出來的照片都是一樣的，后期修得都要失真了?！?．龍哥對義工真的超級差，心情不好就要罵他們。親眼看到花死了，龍哥把義工罵哭。義工斑馬給龍哥畫了一下午墻，被他噴了一頓，連夜改完后，第二天直接和斑馬說，床位不夠你提前走吧