向棘手客戶推銷

1、向棘手客戶推銷 與客戶打交道時要保持主動的期望，你需要提醒銷售人員不要 給不夠合作的客戶貼上不行聽的標(biāo)簽。例如當(dāng)一個客戶遲遲不能做出購買 決定時，如果你把他叫做 懶漢 ，你最終會一無所獲。 那個詞意味著你不尊 重、不信任客戶，它會阻礙你對待客戶的方式。 記住，客戶對推銷的抵觸行為都會提供一些有用的信息。它可 能有如此的潛臺詞： 你現(xiàn)在所做的一切差不多上白費的。必須要做出改變 了。多有價值的信息！實際上，所謂棘手客戶為如何成功向他推銷提供了 線索和提示。 盡管有顧客趕忙掏鈔票買你的東西是件好事，但這些顧客能教給你的 東西幾乎為零。在這些人面前，銷售人員只只是是訂單接收者而已。 希望客戶都專門容易

2、應(yīng)付是個錯誤的方法。如果你的大部分客 戶都會趕忙同意買你和銷售團(tuán)隊所推銷的一切商品，同時全額付款，那么 公司還要你來干什么？他們專門可能通過廣告、直郵和因特網(wǎng)就能拿到大 多數(shù)訂單了。 因此你應(yīng)該為擁有棘手客戶而感到慶幸，他們能夠關(guān)心你變得 更強(qiáng)大，能增強(qiáng)你的銷售和講服技能。如果沒有來自客戶的挑戰(zhàn)，你只只 是是一 個一般的職員罷了。 棘手顧客有專門多種，對每一種都有相應(yīng)的策略。我們來看其中的幾 類和相應(yīng)的方法。 慎重型客戶：先建立信任再進(jìn)行引導(dǎo) 慎重客戶指的是行動緩慢、專門謹(jǐn)小慎微的客戶。他們不僅僅 步伐和動作緩慢，講話的速度也專門慢。最極端的是久拖不決型客戶。 在與這類客戶打交道時，剛開始時節(jié)

3、奏要慢一些，與客戶保持 步調(diào)一致。這等因此講： 我和你一樣。我可不能威逼你，你跟我在一起專 門安全。 在你與客戶建立起一定的信任后，就能夠開始加快銷售過程了。 這確實是先跟跑，然后領(lǐng)跑 。這和跳舞差不多，你和客戶的步伐一致，當(dāng) 你變換節(jié)拍時，他專門可能會跟上你的步伐。在采取正確方式時，那個過 程幾乎不費勁氣。 在你給客戶充足的時刻考慮決策時，也要提醒他某些競爭對手 差不多買了那個新系統(tǒng)這一信息。潛臺詞是你不在乎他們花多長時刻做決 定，然而他們自己會在乎。 對久拖不決型客戶如何努力才能達(dá)到最佳成效？關(guān)鍵是要在整 個決策過程中給予他們鼓舞和支持，讓他們明白與你一起做決策是安全的。 找出他們擔(dān)憂之處

4、，并逐一解決。 另一個方法是給他們指導(dǎo)，并設(shè)定最后期限。大多數(shù)久拖不決 型客戶總是推遲做出決定的時刻，這是他們的一個大咨詢題。如果你能關(guān) 心他們解決那個咨詢題，即使是部分地解決，他們也會感激不已，從此成 為你的忠誠客戶。給予指導(dǎo)并設(shè)定最后期限對久拖不決型客戶是專門有用 的方法。 沉默型客戶：耐心打開話匣 有時候你和銷售團(tuán)隊會遇到喜愛沉默的客戶。有些客戶性格內(nèi) 向，不喜愛參加輕松或正式的討論。或者他們是在摸索你講的內(nèi)容，努力 消化，決定如何做。他們的沉默足以將銷售人員一一擊敗。 缺乏體會的銷售人員在一個沉默不語的客戶面前可能會束手無 策。他們可能會咨詢： 那么你們想做什么呢？ 如此的話一講出來，

5、 銷售人 員不可幸免就會落入為客戶做出讓步的陷阱之中。 相反，一個精明的銷售人員會讓自己安靜下來，自信地微笑著。 他講： 我想你不妨安靜地坐在那個地點，想想我們的產(chǎn)品和服務(wù)的眾多優(yōu) 點。我明白你坐得越久，對這些優(yōu)點考慮得越多，你就越想成為我們的客 戶。使用如此強(qiáng)有力的講服技巧，你事實上是告訴客戶他越是認(rèn)為自己在 抗擊，他越有可能購買你的產(chǎn)品。許多客戶聽了如此的話，在摸索之后， 都不再沉默了。 還有一個策略是告訴客戶： 我喜愛像您如此文靜、富有思想的客戶。 我發(fā)覺，像您如此的客戶最終都成為了我的最佳客戶，購買量也最多。這 種策略看似極其溫柔，但實際上卻相當(dāng)有效。因為你實際上認(rèn)同了客戶的 陋俗，講

6、明你對他的這一特性絲毫不感到驚奇和恐懼。 能夠有助于沉默型客戶打開話匣的另一策略是，詢咨詢一些不 能僅僅使用 是 或不是 進(jìn)行回答的咨詢題。例如， 您對這種產(chǎn)品感到中 意嗎？ 此類咨詢題將使你幾乎無法從此類客戶那兒獲得任何有價值的信 息。然而，通過詢咨詢 關(guān)于您目前正在使用的產(chǎn)品，您最中意的有哪些？ 之類的開放式咨詢題，你能打開極富成效的對話之門。在此類客戶表露出 他的購買標(biāo)準(zhǔn)之后，你應(yīng)當(dāng)向他們展現(xiàn)，他們將從你所提供的產(chǎn)品和服務(wù) 中獲得更多的利益。 綜上所述，當(dāng)面對沉默型客戶時，你和你的銷售團(tuán)隊并不需要 啞然無語。你應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)的極其耐心。當(dāng)你和客戶進(jìn)行交談時，通過使用上 述講述的強(qiáng)有力的策略，你

7、將會使得你所講的每個字詞都極具重量。 高效型客戶：按客戶風(fēng)格進(jìn)行溝通 銷售人員在工作當(dāng)中一定會遇見一些快人快語的客戶，這些客 戶關(guān)于自己的工作總是全力以赴，高速進(jìn)行。他們精力充沛，做事就像秋 風(fēng)掃落葉一樣，期望周圍的一切都能夠快速運轉(zhuǎn) - 因此也包括你在內(nèi)。 有些銷售人員認(rèn)為，應(yīng)對這種客戶的最佳方式是以柔克剛，講 話速度緩慢，從而使得客戶的速度逐步著陸。 他們的隱含之意是，通過這種方式，能夠更好地引導(dǎo)客戶關(guān)注你所傳 遞的信息。然而，令人遺憾的是，這種應(yīng)對措施常常是事與愿違。 實際上，與這種客戶進(jìn)行溝通的更佳方式是按照他們的行事風(fēng) 格進(jìn)行。如果你不能完全跟上客戶的話，那么你應(yīng)當(dāng)至少盡量接近他們。

8、 你應(yīng)當(dāng)在你和客戶端之間架起一座橋梁以縮短雙方之間的距離，通過加快 你的講話速度， 向客戶展現(xiàn) 我和你是相同風(fēng)格的 ，來和客戶進(jìn)行溝通。 客 戶并不明白你的真正目的，他所明白的全部信息是你看起來像一個精明的 人，是一個內(nèi)行。因此，你將獲得客戶的更多信任。 切記，快人快語、精力充沛的客戶通常喜愛從和他們相類似的 銷售人員那兒購物。當(dāng)你的客戶行事風(fēng)格表現(xiàn)為迅捷高效時，那么你的最 佳應(yīng)對方式確實是緊跟客戶的步伐！當(dāng)你和你的銷售人員加快向客戶介紹 銷售有關(guān)情形的速度時，客戶將感受到你的介紹值得一聽。在你按照客戶 的風(fēng)格行事一段時刻之后，你能夠慢慢降低行事速度，這時你將發(fā)覺客戶 差不多成為了你的 跟隨者

9、 。這種方式和我們前面論述的相當(dāng)成功的 跟跑、 跟跑、跟跑，然后領(lǐng)跑 的方法是相類似的。從一開始就極力跟上客戶的行 事風(fēng)格，你將迅速獲得客戶的信任，增強(qiáng)你的信譽(yù)度，從而使得你所傳達(dá) 的訊息能夠更容易地被客戶所同意和吸取。 強(qiáng)勢型客戶：凸顯才能和專業(yè)水準(zhǔn) 強(qiáng)勢的客戶堅信他擁有一切難題的答案。實際上，關(guān)于還未浮 出水面的咨詢題，這類客戶往往也認(rèn)為他們擁有解決之道。有些銷售人員 對此類客戶感到絲絲威逼，反應(yīng)極其消極。因此，他們通常將此類客戶列 為頭等大敵，或者往往碰壁而歸。 醫(yī)藥行業(yè)的一位極其成功的銷售人員描述了有效應(yīng)對這種支配 欲甚強(qiáng)客戶的更佳方式。他講述了自己和一位此類客戶打交道的故事。一 位大

10、夫曾經(jīng)向這位銷售人員暗示，他能夠相當(dāng)快速地學(xué)習(xí)，做到對全部業(yè) 務(wù)了然于胸。 實際上，這位銷售人員所銷售的 CT 掃描儀和核磁共振成像 （M Rl）機(jī)器所涉及的技術(shù)相當(dāng)復(fù)雜。 然而，這位銷售人員并沒有和大夫進(jìn)行任何爭辯。相反，他對 大夫的觀點表示完全贊同，并以 實際上，您是一位相當(dāng)有才華的大夫！ 的話語對其進(jìn)一步恭維。這位大夫?qū)⒆鞒鋈绾螛拥姆磻?yīng)呢？他只能盡力表 示自己的謙虛之意。這位銷售人員接著講： 您的時刻相當(dāng)寶貴，不是嗎？ 大夫?qū)Υ酥荒苜澩?。如此這般，一種和諧的氛圍就完全建立起來了。 銷售人員連續(xù)講到： 我的工作確實是緊密跟蹤這類復(fù)雜機(jī)器的 進(jìn)展更新和最佳使用方式。我通過花費相當(dāng)數(shù)量的時刻和

11、精力對此進(jìn)行研 究，參加有關(guān)研討會，從而能夠節(jié)約您的許多寶貴時刻。我的工作確實是 關(guān)心您解決難題，使得您的生活更加簡便、閑適。 聽完這席話，這位支配 欲甚強(qiáng)的大夫也不得不點頭表示贊同。通過幾輪銷售電話交談之后，這位 銷售人員成功地將這臺標(biāo)價 5 萬美元的醫(yī)用診斷成像儀銷售給了這位大夫 所在的醫(yī)院。 當(dāng)你面對這種支配欲強(qiáng)的客戶時，你將采取什么措施？你必須 對他極其尊重， 但千萬不要使得自己成為 受氣包 。實際上，如果你表現(xiàn)的 過于畢恭畢敬的話，你將被客戶視為懦弱、沒有主見和不值得尊重。 鼓舞你的銷售團(tuán)隊盡量向客戶展現(xiàn)自己的信心、知識廣和行事 果斷。讓他們義正詞嚴(yán)地同客戶進(jìn)行交談，同時進(jìn)行目光的直截了當(dāng)交流， 充分地展現(xiàn)自己的專業(yè)技能。 如果你和你的銷售團(tuán)隊將應(yīng)對這些棘手客戶的心得進(jìn)行內(nèi)部交 流，同時持續(xù)實踐我們所提供的這些銷售技巧和方法的話，不久之后，你 將發(fā)覺你能完成往常被視為 不可能完成的任務(wù) 。 切記，關(guān)于言聽計從型客戶而言，任