一線授權(quán)：六步解決方案

1、精品文檔你我共享AAAAAA線授權(quán):六步解決方案授權(quán)也可能帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)，一線員工能力跟不上或者“胡來(lái)”怎么辦 ？A A公司是一家經(jīng)營(yíng)時(shí)尚小家電的公司，為了在銷售方面有所突破，制定了一個(gè)授權(quán)計(jì)劃： 給銷售分區(qū)經(jīng)理和員工充分授權(quán)，使一線人員不需經(jīng)過上級(jí)的層層批準(zhǔn)，就有權(quán)獨(dú)立處理顧客的特殊要求，其中包括修改現(xiàn)有的產(chǎn)品和服務(wù)，調(diào)貨甚至降低價(jià)格。 但事情并沒預(yù)想的順利。部分一線人員為取悅客戶，無(wú)原則地大幅壓低價(jià)格、增加附加服務(wù)。由于授權(quán)太過充分， 有一個(gè)副經(jīng)理竟然在沒收到客戶定金的情況下賒銷了價(jià)值3030萬(wàn)元的原材料。另一個(gè)銷售人員則以產(chǎn)品降價(jià) 1010%為條件從客戶手里收取回扣。與此同時(shí)，新產(chǎn)品雖然熱銷，

2、顧客滿意 度也在提升，卻出現(xiàn)了銷量大、 利潤(rùn)低的情況。現(xiàn)在A A公司面臨困惑：要不要收回“授權(quán)”， 回到以前2020元錢就要審批的時(shí)候？這是一個(gè)典型的“授權(quán)失敗”的案例。這一切是怎么造成的？有沒有辦法來(lái)避免類似情況發(fā)生？這里，筆者結(jié)合多年的管理咨詢實(shí)踐，提出一個(gè)針對(duì)一線授權(quán)的“六步解決方案”以重點(diǎn)提示在實(shí)施授權(quán)之前需要做好哪些鋪墊和準(zhǔn)備工作，以避免授權(quán)中的挫折和彎路。第1 1步、明確到底為什么要授權(quán)可以從三個(gè)方面來(lái)理解：一是從“工作”角度，授權(quán)可以使一線員工能夠更及時(shí)、靈活 地現(xiàn)場(chǎng)解決問題，提升客戶滿意度，進(jìn)而提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力；二是從“授權(quán)者”的角度，授權(quán) 可以有效利用部屬和整個(gè)團(tuán)隊(duì)，增加自己的

3、有效時(shí)間， 從而可以集中精力， 專注更重要的工作；三是從“授權(quán)對(duì)象”的角度，授權(quán)可以使其獲得尊重和信任感，獲得展現(xiàn)才能、成長(zhǎng)和 鍛煉的機(jī)會(huì)。如果說“工作”本身的改善體現(xiàn)了授權(quán)帶來(lái)的直接價(jià)值，那么使“授權(quán)者”獲得某種程 度的“解放”而增加的價(jià)值，以及因“授權(quán)對(duì)象”獲得了某些額外的激勵(lì)和成長(zhǎng)機(jī)會(huì)而帶來(lái) 的價(jià)值，則更多體現(xiàn)的是授權(quán)的間接價(jià)值，雖然難以直觀衡量，但對(duì)企業(yè)來(lái)說卻意義深遠(yuǎn)。授權(quán)型的企業(yè)之所以更容易獲得戰(zhàn)略上的成功，道理即源于此。細(xì)心的、有準(zhǔn)備的企業(yè)，不 應(yīng)忽略授權(quán)的間接價(jià)值，相反應(yīng)當(dāng)善加引導(dǎo)和利用?？傊?，千萬(wàn)不要為了趕“時(shí)髦”，為授權(quán)而授權(quán)，也不要因某些“尖子”員工“不授權(quán) 就另謀高就”的

4、壓力而授權(quán)！第2 2步、弄清楚授權(quán)可能導(dǎo)致哪些風(fēng)險(xiǎn)精品文檔你我共享AAAAAA一線授權(quán)是一把“雙刃劍”，它的另一面就是有可能導(dǎo)致某種風(fēng)險(xiǎn)。正是授權(quán)同時(shí)帶有 風(fēng)險(xiǎn)的一面，構(gòu)成了授權(quán)的主要阻力因素。一般來(lái)說，授權(quán)意味著“責(zé)任”的增加和“看管”的減少，一旦授權(quán)對(duì)象的能力、責(zé)任 心與所承擔(dān)的責(zé)任出現(xiàn)不匹配的情況，而中間又缺乏某種“看管”的話，對(duì)企業(yè)來(lái)說就意味著要有風(fēng)險(xiǎn)了。這正是授權(quán)的風(fēng)險(xiǎn)之源。比如，一線授權(quán)使一線員工具有更大的業(yè)務(wù)、費(fèi)用處置權(quán)，從而使其能夠更快捷、更靈活地響應(yīng)客戶的要求，及時(shí)地、一站式地解決客戶的問題，從而增加了客戶的價(jià)值，并最終導(dǎo)致客戶對(duì)企業(yè)更高的滿意度。這看起來(lái)確實(shí)是于客戶、于企業(yè)

5、都兩全其美的事。但這一切都建立在一個(gè)假設(shè)的前提之上，這就是，一線員工面對(duì)增加了的授權(quán)和責(zé)任，能夠勝任，并表現(xiàn)出足夠的績(jī)效水平！ 問題是，當(dāng)滿足不了這樣的前提條件呢？ 一種情況，可能服務(wù)的效果反不如以前，客戶滿意度不升反降，甚至造成客戶流失；再一種情況，由于簡(jiǎn)化了 “看管”， 有可能導(dǎo)致對(duì)貨、款及費(fèi)用的失控，從而給企業(yè)帶來(lái)不必要的財(cái)產(chǎn)損失；也許還有更壞的一種情況，由于利益驅(qū)使， 一線員工之間互相爭(zhēng)搶客戶，或者過度承諾客戶又不能兌現(xiàn)，從而導(dǎo)致客戶的反感，使企業(yè)品牌受到傷害。據(jù)筆者的觀察，一線授權(quán)所導(dǎo)致的諸多風(fēng)險(xiǎn)中，有很大一部分來(lái)源于對(duì)公司產(chǎn)品、銷售、 服務(wù)政策的濫用，如退換貨政策、授信政策等，這顯

6、然不是單純的能力跟不上、或者責(zé)任心 不到位的問題，而往往還有考核導(dǎo)向、甚至道德品質(zhì)方面的原因。因此對(duì)授權(quán)風(fēng)險(xiǎn)的控制， 需要采取能力匹配審查、考核導(dǎo)向、用權(quán)監(jiān)控等在內(nèi)的綜合治理的辦法。第3 3步、評(píng)估一線員工是否具備授權(quán)的條件一般來(lái)說，一線員工勝任授權(quán)的程度越高，授權(quán)可能實(shí)現(xiàn)的價(jià)值就越大，授權(quán)風(fēng)險(xiǎn)就越小。一些管理者盲目地授權(quán)給無(wú)法勝任的一線員工，結(jié)果比授權(quán)之前的情況更糟， 并可能留下許多負(fù)面影響。因此，在實(shí)施授權(quán)之前，有必要就一線員工對(duì)授權(quán)的勝任情況進(jìn)行摸底和 評(píng)估。授權(quán)意味著一線員工的責(zé)任加大了，工作的復(fù)雜程度增加了，因而對(duì)其處置工作的能力、主動(dòng)性、責(zé)任心和道德品行等都提出了更高要求。對(duì)勝任情

7、況的評(píng)估重點(diǎn)，一要看是否具備承擔(dān)更大責(zé)任的企圖心， 一個(gè)有企圖心、主動(dòng)迎接挑戰(zhàn)的員工，其準(zhǔn)備度、用心度和進(jìn)取精神肯定要大大優(yōu)于被動(dòng)接受型的員工；二要看是否具備與授權(quán)相應(yīng)的能力素質(zhì)，如完成任務(wù)所必需的專業(yè)知識(shí)、 經(jīng)驗(yàn)和能力，對(duì)授權(quán)事項(xiàng)必要的自主判斷、決策的主動(dòng)性及能力，以及為實(shí)現(xiàn)任務(wù)開創(chuàng)必要資源的能力等等；三要看是否具備良好的品德操守，如服從大局，不爭(zhēng) 權(quán)奪利、推卸責(zé)任、破壞制度、投機(jī)取巧、假公濟(jì)私等等。評(píng)估結(jié)果，既用于判斷一線員工整體的狀況是否適于授權(quán)，適于何種程度的授權(quán)？又可用于甄別不同個(gè)體的不同勝任狀況，以便發(fā)現(xiàn)重點(diǎn)骨干和重點(diǎn)培養(yǎng)對(duì)象，實(shí)行有差別、有步精品文檔你我共享AAAAAA驟的授權(quán)；

8、還可用于今后培訓(xùn)或招聘的需要，有的放矢地提高對(duì)一線授權(quán)的勝任能力。第4 4步、循序漸進(jìn)安排授權(quán)計(jì)劃在個(gè)性化需求越來(lái)越受到重視、客戶關(guān)系資源越來(lái)越成為重要戰(zhàn)略資源的今天，一線授權(quán)是基本發(fā)展趨勢(shì)。但經(jīng)驗(yàn)同時(shí)告訴我們， 一線授權(quán)不宜一步到位， 而是要制定合理的計(jì)劃， 將授權(quán)的價(jià)值、風(fēng)險(xiǎn)、勝任能力等，與企業(yè)成長(zhǎng)發(fā)展的不同階段恰當(dāng)匹配起來(lái)，平衡推進(jìn)， 循序漸進(jìn)地進(jìn)行。完整的授權(quán)計(jì)劃，既要有總體的維度，也要有個(gè)體的維度。首先，從總體來(lái)看，可以授 權(quán)的工作和事項(xiàng)有很多，風(fēng)險(xiǎn)程度不一，一般情況下宜從風(fēng)險(xiǎn)較小的開始，逐步加大授權(quán)； 其次，對(duì)個(gè)體而言，每個(gè)人的能力不是一成不變的，可以從較小的授權(quán)開始，隨著勝任能力

9、 的增長(zhǎng)而逐步加大授權(quán)。第5 5步、制定配套的授權(quán)監(jiān)控措施即使制定了 “合理”的授權(quán)計(jì)劃，有些企業(yè)對(duì)實(shí)施一線授權(quán)可能仍然憂心忡忡。他們的 理由很簡(jiǎn)單，“沒有籬笆，或者籬笆扎得不夠嚴(yán)實(shí)，誰(shuí)又能放心大膽地授權(quán)呢？”這里有一個(gè)兩難的命題，一方面授權(quán)要秉承放手和信任的原則，即給予一線員工充分的自主空間，避免干預(yù)授權(quán)內(nèi)的具體事務(wù)或者越俎代庖，否則就破壞了授權(quán)的本來(lái)目的一一讓一線具有解決問題的能力，而不是事事都要層層請(qǐng)示、匯報(bào)；另一方面授權(quán)又離不開監(jiān)督和 控制的原則，亦即對(duì)一線員工仍然要進(jìn)行某種“看管”，以保證授權(quán)事項(xiàng)按照正確的方向進(jìn)展，并確保時(shí)效和最終效果。實(shí)際中這兩個(gè)方面的關(guān)系比較微妙，需要很好地加以

10、平衡。可選的監(jiān)控措施包括：制定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，制定計(jì)劃、預(yù)算等，立足于事前控制；審批：過程控制，但一般限于計(jì)劃外、預(yù)算外、標(biāo)準(zhǔn)外及重大事項(xiàng)；工作過問：過程控制，應(yīng)盡量限于最關(guān)鍵的節(jié)點(diǎn)，而且越少越好；考核：事前引導(dǎo)、事后控制，關(guān)鍵是考核導(dǎo)向和考核指標(biāo)的設(shè)計(jì)；審計(jì)：事后控制，主要針對(duì)用權(quán)情況，亦即對(duì)一線員工在業(yè)務(wù)、人事及財(cái)務(wù)權(quán)方面的用權(quán)情況進(jìn)行監(jiān)督，避免授權(quán)范圍內(nèi)舉措失誤、行為失范等。第6 6步、完善內(nèi)部對(duì)一線授權(quán)的支持體系一線授權(quán)意味著一線部門、一線員工成為企業(yè)向客戶傳遞價(jià)值的前沿和中心， 其作用的發(fā)揮需要其它部門、其它“后臺(tái)”系統(tǒng)的全方位支持。首先，有必要對(duì)生產(chǎn)、研發(fā)、人力資源、財(cái)務(wù)、行政后勤等“后臺(tái)”支持體系進(jìn)行全面精品文檔你我共享AAAAAA審視，優(yōu)化調(diào)整與一線部門對(duì)接的流程和協(xié)作關(guān)系， 以適應(yīng)快速響應(yīng)、靈捷服務(wù)客戶的需要。其次，計(jì)劃運(yùn)營(yíng)、績(jī)效考核、薪酬激勵(lì)等管理體系也需要同步進(jìn)行適當(dāng)優(yōu)化調(diào)整，使之全面并相互一致地支持一線授權(quán)的發(fā)展要求。再次，還需要借助一些措施， 引導(dǎo)內(nèi)部良性的授權(quán)文化， 使一線授權(quán)能得到企業(yè)內(nèi)部目前“當(dāng)權(quán)者”階層的理解和支持，從而為成功實(shí)施授權(quán)掃