護理常見糾紛原因及應(yīng)對措施

1、-作者xxxx-日期xxxx護理常見糾紛原因及應(yīng)對措施【精品文檔】護理常見糾紛原因及應(yīng)對措施近年來，隨著人們市場經(jīng)濟意識、自我保護意識、法制意識和知識水平的不斷增強，投訴和訴諸法律的護理糾紛呈上升趨勢，已成社會關(guān)注的熱點若處理不當，會給醫(yī)院的發(fā)展帶來許負面影響，但臨床護士對護理糾紛及其相關(guān)因素的認識還很模糊。為了提高護士對護理糾紛及其相關(guān)因素的正確認識，增強自我保護能力，減少護理糾紛的發(fā)生，構(gòu)建和諧護患關(guān)系，今天我們來共同學(xué)習一下護理常見糾紛的原因及應(yīng)對措施。1 醫(yī)療護理糾紛的基本情況 醫(yī)療護理糾紛分為醫(yī)源性和非醫(yī)源性兩類，前者主要是護理人員違反醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)和護理規(guī)章、規(guī)范等造成護理技術(shù)、

2、服務(wù)、管理等方面的失誤及服務(wù)態(tài)度惡劣及不善于同患者溝通等均可引發(fā)；后者則來自患者或家屬，如醫(yī)學(xué)知識過分缺乏或期望值過高，對醫(yī)院制度不理解，有的患者或家屬各方面素養(yǎng)較差，或者被“醫(yī)鬧”誘導(dǎo)，故意挑起事端，引發(fā)的糾紛。2 護理糾紛原因分析 2.1 患者的法律意識和自我保護意識增強 伴隨著法律法規(guī)的健全和完善，資訊的發(fā)展及信息傳播的加速，許多醫(yī)療案例及違規(guī)行為的曝光，患者的法律意識增強；加上社會上普遍開展的保護消費者權(quán)益的活動，使患者牢固樹立了“患者是上帝”的觀念，比較而言，患者不再是被動地接受治療和護理，而是通過法律來解決醫(yī)療護理過程中出現(xiàn)的問題。 2.2 護理人員服務(wù)觀念滯后，護理服務(wù)質(zhì)量存在缺

3、陷，據(jù)文獻報道，有70%80%的醫(yī)療糾紛不屬于醫(yī)療事故，而是由于服務(wù)引起的，護士的服務(wù)意識與患者的期望之間存在著矛盾。隨著人們法律意識和自我保護意識的不斷增強，以及患者希望了解和參與醫(yī)護過程等，如果護理人員思想跟不上時代的需求，工作缺乏主動性、積極性，服務(wù)態(tài)度欠佳，說話語氣生硬，對待患者提出疑問的態(tài)度冷淡、強硬、不耐煩，缺乏以病人為中心的服務(wù)意識，忽視患者的權(quán)利等，則會對患者造成有意或無意的傷害。 2.3 當前醫(yī)療水平同患者的期望值存在差異 患者及家屬懷著焦急和期盼的心情來到醫(yī)院，就是希望治好病，解除痛苦，希望醫(yī)生、護士技術(shù)高超，藥到病除，普遍存在“看了病花了錢就應(yīng)該好轉(zhuǎn)、康復(fù)”的心理。但由于

4、醫(yī)療水平的局限，一些疾病當前還無法治愈，一旦出現(xiàn)醫(yī)療效果不盡如人意，就會造成患者及家屬的不理解、不接受從而引發(fā)糾紛，護士話語不當或操作失敗就有可能成為患者或家屬發(fā)泄不滿情緒的對象。2.4 護士業(yè)務(wù)技術(shù)不精、工作責任心不強 在執(zhí)行護理操作中，不嚴格按照規(guī)章制度操作，違反操作規(guī)程是造成護患糾紛的另一主要原因。如觀察病情不仔細、巡視病房不及時、麻痹大意、低估病情，對病情變化做不到及時報告醫(yī)生，導(dǎo)致處理治療延誤，同時有些護士不認真執(zhí)行“三查八對”制度，造成打錯針、發(fā)錯藥等，也極易引起護患糾紛。案例1：有一名出生剛40天的患兒，因輕咳、間斷性抽搐3天，于16時40分在某醫(yī)院兒科住院，入院診斷佝僂病性低鈣

5、抽搐、上呼吸道感染，其中一項醫(yī)囑是10%葡萄糖7ml加5%的氯化鈣10ml緩慢靜脈注射。兒科護士李某拿著處方去藥房取藥，值班藥劑人員將10%氯化鉀注射液10ml誤認為是5%的氯化鈣10ml一支發(fā)出。值班護士也沒有查對，便將氯化鉀當作氯化鈣加入10%葡萄糖7ml中，給患兒靜脈緩慢注射，注射中患兒就出現(xiàn)面色蒼白、口唇發(fā)紺、心跳停止，經(jīng)搶救無效死亡。搶救結(jié)束發(fā)現(xiàn)推注藥物的注射器上套著10%的氯化鉀安瓶，才發(fā)現(xiàn)問題的癥結(jié)。案例2：一位腦神經(jīng)系統(tǒng)疾患的17歲女性患者在一家醫(yī)院住院，一位護士發(fā)現(xiàn)該患者使用的蒸餾水（用于人工呼吸機加濕器）已用完，便予以更換?？伤e將酒精當作蒸餾水放于患者床下，各班護士每隔2

6、h為患者用注射器抽吸數(shù)十毫升加入加濕器，就這樣直到患者出現(xiàn)發(fā)熱等感染癥狀且病情急劇惡化時，多方查找原因才發(fā)現(xiàn)問題，錯誤操作經(jīng)過了數(shù)名護士之手，加入的酒精約600-700ml，由于未能及時采取酒精中毒治療措施，患者不幸死亡。例3：一名1歲的患兒因呼吸道感染在一家醫(yī)院治療，醫(yī)生的醫(yī)囑是慶大霉素8萬單位，1/4肌注，護士邊打針邊同熟人說話，把一支全部注射了，拔針時才記起出問題，立即采取補救措施，好在補救及時患兒沒有留下后遺癥。這名護士被醫(yī)院除名。例4：9月2日北京天壇醫(yī)院發(fā)生了一起護士打錯吊瓶至患者死亡事件。22床患者王禮化8月19日在醫(yī)院做的手術(shù)，術(shù)后12天恢復(fù)良好。8月13日患者點完兩瓶后換上第

7、三瓶藥，打下去不超過5分鐘患者手變紫，隨后馬上喊醫(yī)生，醫(yī)生搶救了，但很快就說因肺栓塞，病人搶救不過來了，當天11時許家屬租車送父親回老家，車快到保定時，家屬無意中發(fā)現(xiàn)掛在父親遺體上的輸液瓶標簽上寫的是另一個人的名字蔣澤亮、26床，家屬隨即把遺體拉回醫(yī)院，9月1日護士長承認死者身上所攜帶的輸液器材、藥及針管確實是該科護士錯誤用藥導(dǎo)致，通過查驗當日用藥記錄后確認，前兩瓶藥未用錯，只有第三瓶用錯了。（5%葡萄糖500ml 40mg奧美拉唑 kcl 10ml 胰島素4單位）。 2.5 護患之間缺乏溝通 護患糾紛的產(chǎn)生往往是多因素引發(fā)的結(jié)果，而溝通是人與人之間最重要的橋梁。護士與患者接觸最多，在與患者接

8、觸的過程中如果不注意自己的言行，態(tài)度冷淡，語言簡單，解釋不到位，就很容易發(fā)生護患糾紛。護患溝通的缺乏是引起糾紛的常見原因，而且多見于畢業(yè)5年內(nèi)的年輕護士。如星期天值班人員相對較少，早上護士正忙于治療，剛好此時有一位患者家屬詢問一護士患者輸?shù)氖裁此帲o士頭也不回地說，你不屬于我管，我不知道，你問別人吧?；颊呒覍僬J為受到了傷害而發(fā)生爭吵，為此患者對此事尤為不滿意而進行了投訴。 2.6 護士執(zhí)行醫(yī)囑后漏簽名或隨意簽名、代簽名 準確地執(zhí)行醫(yī)囑后，執(zhí)行護士應(yīng)及時簽署自己的名字。簽字是護士履行職責的證明，也是自我保護的重要措施。在臨床實際工作中，確有部分護理人員法律意識比較淡薄，在執(zhí)行醫(yī)囑過程中只忙于操作

9、和處理患者，而忘記了在醫(yī)囑上及時簽名，一旦發(fā)生糾紛時，由于漏簽名或由他人代簽名，即可造成院方舉證處于被動的局面，不僅漏簽名者要承擔應(yīng)有的責任，而代簽名者同樣要負有連帶責任。因此，凡屬執(zhí)行者本人應(yīng)簽字的各種醫(yī)療文書，都必須及時準確無誤地簽字并注明時間。2.7 護理文書記錄不規(guī)范 醫(yī)療事故處理條例中明確規(guī)定患者有權(quán)獲取對其疾病在院治療期間由院方記錄的相關(guān)病歷資料，其中也包括了護理記錄。護理記錄是醫(yī)療文書的重要組成部分，但在實際工作中，存在著護理人員對護理記錄重視不足，描述不清楚，記錄不準確，遺漏重點內(nèi)容的現(xiàn)象，若發(fā)生糾紛舉證時，即為導(dǎo)致糾紛的因素。一會我再祥細講一下護理文書書寫中常見缺陷原因。 2

10、.8 護理工作者的社會地位不受重視 護理工作者的社會地位不高，不受社會的尊重已是不爭的事實，尤其在市場經(jīng)濟的沖擊下，護理工作者的待遇也較低，客觀上屬于弱勢群體，因此，有的專業(yè)學(xué)校招生不能滿額，不少醫(yī)院的病區(qū)護士尤其是有經(jīng)驗的、技術(shù)熟練的護士都達不到編制人，護理人員每天都處于高度緊張和疲勞工作的狀態(tài)下，這些都是誘發(fā)護理缺陷的重要的客觀因素。呼吁提高護士的社會地位和相應(yīng)的待遇，是構(gòu)建和諧社會、和諧的護（醫(yī)）患關(guān)系不可回避的課題。 3 護理糾紛防范對策 3.1 一名合格的護理工作者，要學(xué)法、知法、懂法，維護護患雙方的合法權(quán)益，規(guī)范護理行為 為適應(yīng)當前舉證責任倒置新形式，護理部將法律法規(guī)教育納入護士繼

11、續(xù)醫(yī)學(xué)教育的規(guī)范化培訓(xùn)范圍。護理部已組織全體護士認真學(xué)習醫(yī)療事故處理條例、護士條例等與護理工作有關(guān)的法律法規(guī)。強化和鞏固每位護理人員法律意識、糾紛意識、舉證責任意識和自我保護意識，使護理工作者新觀念，在診療活動中保持清醒的頭腦，認識到自己的一言一行，一舉一動若稍有不慎就可能侵害到患者的利益，就有可能引發(fā)護理糾紛。 3.2 轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，改變服務(wù)模式，提高服務(wù)質(zhì)量，依法行醫(yī)，依章辦事，以人為本，尊重患者 在工作中要嚴格遵守法律、法規(guī)、規(guī)章制度、護理技術(shù)操作規(guī)范、常規(guī)，認真執(zhí)行查對制度，并按要求做好查對記錄。護士要站在患者的角度，為患者著想，處處理解、關(guān)心患者。在進行各種治療護理工作前，要認真履行

12、告知義務(wù)，維護患者的知情權(quán)、同意權(quán)、隱私權(quán)，對遇到特殊治療護理項目，患者堅決拒絕執(zhí)行時，當班護士一定要將當時情況及患者意見進行詳細記錄，告之醫(yī)生，并履行簽字手續(xù)。對患者或家屬疑為輸液、輸血、注射、藥物等引起不良后果的，要嚴格按照醫(yī)療事故處理條例第二章第十七條規(guī)定要求保存實物。 3.3 重視護患溝通，學(xué)會護患溝通技巧 當前臨床上26.9%70%的護患糾紛都是由于護士與患者溝通不良或溝通障礙引起的。因此在臨床護理工作中，護士必須要肯花時間與患者溝通。護士在和患者溝通時，一定要態(tài)度和藹，要學(xué)會察言觀色，多了解患者的心理，因人而異，靈活掌握說話的技巧和藝術(shù)，適可而止，避免信口開河。耐心地進行入院介紹，

13、主動告之患者目前的病情、治療和效果，盡量滿足他們心理需求。 3.4 加強“三基”訓(xùn)練 護理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)是決定醫(yī)療護理質(zhì)量的直接因素。只有具備熟練的業(yè)務(wù)知識和過硬的操作技能，才能在醫(yī)療護理工作中得心應(yīng)手。因此護理人員要不斷學(xué)習新的護理理念、知識、技能來充實自己的頭腦，不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)，練就精湛的技能。要帶好新兵，對低年資護士要抓好“三嚴”、“三基”教育，抓好病歷書寫和技術(shù)操作培訓(xùn)等，反復(fù)訓(xùn)練對某種疾病常規(guī)的處理工作，使其形成習慣性的條件反射。只有做到護理技術(shù)精益求精，不斷提高業(yè)務(wù)水平，才能做到護理到位，患者滿意。 3.5 規(guī)范護理文書 護理文書是病案的重要組成部分，當發(fā)生醫(yī)療護理糾紛時，

14、要將原始病案記錄作為原始資料加以判斷。在法律上，護理記錄單上的任何文字記錄都是重要的法律依據(jù)，認真準確及時地書寫護理文書，與醫(yī)療文書保持同步性，是臨床護理中必須重視的問題。但現(xiàn)實中由于護士自我保護意識不夠，專業(yè)知識水平低，責任意識差，有的護士為了保持護理病歷的記錄與醫(yī)生病歷記錄一致，甚至抄襲醫(yī)生的病歷記錄，使護理記錄不客觀、不真實，缺少可信度，當發(fā)生護理糾紛時，護理記錄則不能起到舉證的作用。為了提高護士的病歷書寫水平，胡主任多次在全院護理業(yè)務(wù)學(xué)習時進行指導(dǎo)和培訓(xùn)，并在2012年舉行了全院護士護理病歷書寫大賽，使護士們知道護理文件書寫存在的問題、產(chǎn)生的法律后果及當事人將要承擔的法律責任，從而增強

15、護士的法律意識及自我保護意識，讓護士從法律的角度認識到各科護理文件規(guī)范書寫的重要性，從而規(guī)范自己的行為，杜絕護理文書法律問題的發(fā)生。3.6 根據(jù)具體情況安排工作，加強護理管理 由于醫(yī)院工作的特殊性，在休息日、節(jié)假日和夜班時一般科室只有1人值班，如果遇上危重患者搶救等情況時，護理工作難免會有不到位，或者有顧此失彼的情況發(fā)生，也容易引發(fā)護理糾紛。因此，護士長要統(tǒng)籌安排科室工作，以病人為中心，根據(jù)護理工作量適時增減值班人員的數(shù)量。每月護理部要定期召開護士長會議，布置近階段護理工作管理的重點，反饋前階段護理服務(wù)和檢查中發(fā)現(xiàn)的隱患。護士長要切實做好各項管理工作，時時注意護理安全，并把防范護理差錯和事故當

16、作重點任務(wù)來抓。為減少護理糾紛和患者投訴，護理人員必須知法、懂法，嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)程，維護好患者的權(quán)利，以優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度、精湛的技術(shù)、高質(zhì)量的護理水準取信于患者，才能建立牢固的護患關(guān)系。下面我在說一下：護理文書書寫中常見缺陷原因分析及對策(1)護理文書是病案資料的重要組成部分，既可反映患者的病情變化與治療情況，又為日后醫(yī)療糾紛提供直接證據(jù)。因此，護理記錄應(yīng)及時、客觀、真實地反映對患者的護理過程和病情轉(zhuǎn)歸情況。2護理文書缺陷的表現(xiàn)體溫單眉欄項目填寫不全，體溫、脈搏、呼吸未記錄或時間記錄不準確，與醫(yī)療記錄不一致；患者請假外出未記錄，虛填體溫、脈搏，漏寫入院、出院、轉(zhuǎn)入轉(zhuǎn)出、死亡時間

17、；未記錄血壓、體重；物理降溫后無記錄顯示；短絀脈患者心率和脈率沒有同時記錄或記錄與病情不符；危重患者出入量未統(tǒng)計在體溫單上。醫(yī)囑單分為長期醫(yī)囑單和臨時醫(yī)囑單，常見缺陷表現(xiàn)為護士甲代替護士乙簽字、漏簽字，醫(yī)囑單漏填藥物過敏試驗結(jié)果，醫(yī)生開具醫(yī)囑時間與護士執(zhí)行時間不符。 護理記錄分為一般患者護理記錄和危重患者護理記錄，是住院患者醫(yī)療文件記錄的一個重要組成部分，它記載了患者治療及護理的全過程，反映了患者病情的演變，具有法律效力，是重要的法律資料。因此，護理記錄的客觀、準確、及時、全面是十分重要的。常見缺陷有： 2.4.1缺乏客觀性，護理記錄不能完全如實地記錄護理行為，準確反映病情變化護理記錄內(nèi)容沒有

18、突出護理專業(yè)的特點，多數(shù)護士記錄的內(nèi)容為患者的病情以及醫(yī)囑的內(nèi)容，這一方面造成與醫(yī)療內(nèi)容重復(fù)，另一方面護理措施實施后，護理效果及觀察到的病情在護理記錄中未完全如實地記錄，護理記錄不能準確地描述護理行為。例如，在對一位肺心病患者的記錄中，有多處記錄患者病情、用藥情況以及注意預(yù)防壓瘡，而護士采取了哪些護理措施以及如何預(yù)防壓瘡則均無文字記錄。 2.4.2缺乏準確性，沒有體現(xiàn)因人施護和因需施護相同?？频淖o理記錄內(nèi)容千篇一律，無個體差異，記錄沒有針對性，不能反應(yīng)出患者的個體特征。如同為糖尿患者，但對于初次患糖尿病和長期患糖尿病的護理則不同，健康教育也不相同，患者應(yīng)掌握的技能也不一樣。對于初患糖尿病的患者

19、，主要是要學(xué)會如何注射胰島素，如何配合醫(yī)生用藥，學(xué)會一些預(yù)防感染、發(fā)生低血糖時的自救方法；而對于長期患糖尿病的患者則更偏重于飲食和體育運動的指導(dǎo)，但這些在護理記錄中常常未體現(xiàn)出來，即只體現(xiàn)出因病施護，而沒有體現(xiàn)出因人施護和因需施護。 2.4.3缺乏及時性，漏記現(xiàn)象時有發(fā)生部分護士缺乏隨時記錄的意識，法律意識淡漠，護理記錄簡單化，臨時病情變化的護理記錄不全和未作記錄，只是機械地按照有關(guān)規(guī)定記錄。對于臨時性的病情觀察、采取的護理措施及護理效果記錄不全或漏記，夜班出現(xiàn)此現(xiàn)象較多。 2.4.4缺乏連續(xù)性，不能反映護理連續(xù)動態(tài)過程護理記錄是住院病歷的重要組成部分，它記錄著患者從入院到出院的所有病情變化、

20、治療、護理措施，應(yīng)為一個連續(xù)性過程，但由于護理記錄為階段性記錄，多數(shù)護士只記錄某一天、某一時段的病情及護理措施，這種護理記錄不能完全體現(xiàn)連續(xù)、動態(tài)的護理過程。護理記錄要體現(xiàn)出護理的連續(xù)性，特別是上一班次患者采取治療和護理措施后在下一班次出現(xiàn)結(jié)果時，下一班要準確記錄患者的反應(yīng)及變化過程，有時需要連續(xù)幾個班次記錄，而多數(shù)護士只遵照規(guī)定的護理記錄頻率，沒有根據(jù)具體情況連續(xù)記錄，甚至憑主觀想象記錄而出現(xiàn)前后不連貫，甚至矛盾的情況。特別是一些重危患者，還有一些患者是病情較重，但家屬拒絕處置，護士也一定要把患者每天的意識狀態(tài)、大小便、基礎(chǔ)護理等情況記錄下來，因為有的家屬事比較多，他不治療了，但他要求你護理

21、到位，所以我們工作時一定要把做到的都記錄下來。 2.4.5缺乏整體性，前后不連貫，甚至矛盾護理記錄與醫(yī)生病歷記載的分離性缺陷，護理記錄邏輯性差，如在體溫單體重欄內(nèi)記錄“臥床”，護理記錄中患者活動情況“自如”。個別護理計劃內(nèi)容未在護理記錄中體現(xiàn)，患者的心理、情緒變化、健康教育等內(nèi)容未在護理記錄中體現(xiàn)。如1例慢性腎盂腎炎患者，因病情反復(fù)發(fā)作，產(chǎn)生了悲觀情緒，流露出輕生念頭，護理人員發(fā)現(xiàn)后，及時給予心理疏導(dǎo)，解除思想顧慮，但以上內(nèi)容未體現(xiàn)在護理記錄中。2.5輸液、注射執(zhí)行觀察記錄單常見缺陷有：靜脈輸液滴數(shù)與醫(yī)囑不符，護士簽字潦草，缺項。討論： 主要表現(xiàn)為：部分護士的法律意識不強，缺乏自我保護意識。記錄時不認真，涂改、代寫、代簽名，轉(zhuǎn)抄醫(yī)囑后忘記簽名，執(zhí)行醫(yī)囑后或發(fā)現(xiàn)患者病情變化時不及時記錄。護士對護理記錄書寫的重要性認識不足。在臨床護理工作中，護士往往只重視解決患者的實際問題，而不重視護理文件的記錄，出現(xiàn)錯記、記錄不全等現(xiàn)象。個別護士工作責任心不強。在對患者病情進行治療、護理中，觀察不認真、不仔細，故記錄不能客觀地反映患者的情況。護士綜合素質(zhì)偏低。我國的護理教育長期以來以中專教育為主，護士的