電子商務(wù)消費(fèi)者保護(hù)綱領(lǐng)

1、電子商務(wù)消費(fèi)者保護(hù)綱領(lǐng) 中華民國九十年十一月五日行政院臺九十聞字第0六三四四四號函核定 -、尸.、亠 壹、前言 電子商務(wù)雖提供消費(fèi)者便利之購物環(huán)境，但也造成新的消費(fèi)者保 護(hù)問題，如交易安全、隱私權(quán)保護(hù)、網(wǎng)路詐欺及跨國界之消費(fèi)爭議處 理等。又由於電子商務(wù)具有全球化、技術(shù)密集、快速變遷及匿名性之 特性，以致所衍生之消費(fèi)者保護(hù)議題，遠(yuǎn)較其他交易型態(tài)複雜，政府 、企業(yè)經(jīng)營者及消費(fèi)者必須共同合作面對，為提供消費(fèi)者與企業(yè)經(jīng)營 者與其他交易型態(tài)相同之保護(hù)，爰訂定本綱領(lǐng)。 貳、目的 本綱領(lǐng)之目的在確保交易公平，保障消費(fèi)者權(quán)益，建立消費(fèi)者對 電子商務(wù)之信心，促進(jìn)電子商務(wù)健全發(fā)展，並提供各目的事業(yè)主管機(jī) 關(guān)研擬電

2、子商務(wù)中消費(fèi)者保護(hù)措施之準(zhǔn)則。 參、適用範(fàn)圍 本綱領(lǐng)適用於企業(yè)經(jīng)營者對消費(fèi)者之電子商務(wù)。 肆、名詞定義 本綱領(lǐng)所用名詞定義如下： 一、消費(fèi)者：指以消費(fèi)為目的而為交易、使用商品或接受服務(wù)者。 二、企業(yè)經(jīng)營者：指以設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、製造、輸入、經(jīng)銷商品或提供 服務(wù)為營業(yè)者。 三、電子商務(wù)：指透過電子網(wǎng)路所進(jìn)行有關(guān)商品或服務(wù)之廣告、 行銷、供應(yīng)、訂購或遞送等各項(xiàng)商業(yè)活動。 四、消費(fèi)爭議：指消費(fèi)者與企業(yè)經(jīng)營者間因商品或服務(wù)所生之爭 議。 五、消費(fèi)者保護(hù)團(tuán)體：指以保護(hù)消費(fèi)者為目的而依法設(shè)立登記之 法人。 伍、基本原則 一、透明及有效之保護(hù) 在電子商務(wù)中消費(fèi)者所受之保護(hù)，不應(yīng)低於其他交易型態(tài)中所受 之保護(hù)。 政

3、府、企業(yè)經(jīng)營者、消費(fèi)者保護(hù)團(tuán)體及消費(fèi)者應(yīng)共同合作，透過 法令管制、業(yè)者自律、教育宣導(dǎo)、技術(shù)應(yīng)用及國際合作等各項(xiàng)措施， 達(dá)成前項(xiàng)目標(biāo)。 二、公平之商業(yè)、廣告及行銷活動 從事電子商務(wù)之企業(yè)經(jīng)營者應(yīng)尊重及維護(hù)消費(fèi)者權(quán)利，並採 行下列公平之商業(yè)、廣告及行銷活動： （ 一 ） 企業(yè)經(jīng)營者不得進(jìn)行欺騙、誤導(dǎo)、詐欺或不公平之商業(yè)、廣 告及行銷活動。 （ 二 ） 企業(yè)經(jīng)營者之商業(yè)、廣告及行銷活動，不得使消費(fèi)者遭受不 合理風(fēng)險(xiǎn)之傷害。 （ 三 ） 企業(yè)經(jīng)營者應(yīng)提供有關(guān)其企業(yè)本身、商品或服務(wù)之資訊，並 應(yīng)確保資訊之清楚、明顯、正確及易於取得。 （ 四 ） 企業(yè)經(jīng)營者應(yīng)遵守其所訂定與消費(fèi)者交易時(shí)之各項(xiàng)政策及措 施。

4、 （ 五 ） 企業(yè)經(jīng)營者不得使用不公平之契約條款。 （ 六 ） 企業(yè)經(jīng)營者所為之廣告內(nèi)容及行銷資訊應(yīng)明確，並避免與評 論或其他報(bào)導(dǎo)相混淆，俾利消費(fèi)者清楚知道其為廣告內(nèi)容或 行銷資訊。 （ 七 ） 企業(yè)經(jīng)營者應(yīng)於廣告及行銷活動中明確表示其身分。 （ 八 ） 企業(yè)經(jīng)營者應(yīng)提供消費(fèi)者於行使終止或解除契約、退貨或換 貨、退款之情形時(shí)，與訂購或付款時(shí)相同程度之管道與方式。 （ 九 ） 企業(yè)經(jīng)營者對於兒童、高齡者及其他弱勢消費(fèi)者採行之廣告 或行銷活動，應(yīng)慎重妥適為之。 （ 十 ） 企業(yè)經(jīng)營者對兒童所為之廣告應(yīng)避免過度誇張或引誘，並不 應(yīng)出現(xiàn)不適當(dāng)之內(nèi)容，如色情或暴力之圖像、文字及影音等 資訊。 （ 十一）

5、 企業(yè)經(jīng)營者應(yīng)考量電子商務(wù)全球化之特質(zhì) ，並應(yīng)遵守其目標(biāo) 市場之各種管制措施。 （ 十二） 企業(yè)經(jīng)營者不得利用電子商務(wù)之特性 ，隱藏其真實(shí)身分或所 在位置，而藉以規(guī)避消費(fèi)者保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)或執(zhí)法機(jī)制之約束。 （ 十三 ） 企業(yè)經(jīng)營者應(yīng)建立自律機(jī)制，並採行易於使用之程序，使 消費(fèi)者可以選擇是否希望收到其主動寄發(fā)之商業(yè)電子郵件 。消費(fèi)者表示不願意收到企業(yè)經(jīng)營者主動寄發(fā)之商業(yè)電子 郵件時(shí)，企業(yè)經(jīng)營者應(yīng)即停止寄發(fā)。 三、線上資訊揭露 企業(yè)經(jīng)營者應(yīng)提供有利於消費(fèi)者選擇及進(jìn)行交易之充分資訊。 （ 一 ） 企業(yè)經(jīng)營者應(yīng)提供充分、正確、清楚且易於瞭解之資訊。企 業(yè)經(jīng)營者提供資訊時(shí)應(yīng)遵守下列原則： 1、使用淺顯易懂之文

6、句，避免艱澀專業(yè)術(shù)語及法律用語。 2、提供之資訊應(yīng)能讓消費(fèi)者保存及利用。 3、提供消費(fèi)者於進(jìn)行交易時(shí)依法應(yīng)告知之資訊。 4、資訊之提供應(yīng)明顯且易於取得。 （ 二 ） 企業(yè)經(jīng)營者使用網(wǎng)際網(wǎng)路提供之資訊應(yīng)包括下列內(nèi)容： 1、企業(yè)經(jīng)營者本身資訊 （1）登記名稱、負(fù)責(zé)人姓名及公司簡介。 (2) 公司或商號所在地及營業(yè)處所所在地。 (3) 電子郵件、電話、傳真等聯(lián)絡(luò)方式及聯(lián)絡(luò)人。 (4 )經(jīng)營之型態(tài)及核準(zhǔn)之證照號碼。 (5) 加入之自律機(jī)構(gòu)或計(jì)畫之相關(guān)規(guī)定與措施，及其會 員資格之確認(rèn)方式。 2、銷售產(chǎn)品或服務(wù)之相關(guān)資訊，如正確之內(nèi)容、使用方式及 安全、健康之警語等。 3、交易資訊 (1 )企業(yè)經(jīng)營者所收

7、取之全部價(jià)款明細(xì)，包括安裝、處 理、遞送及相關(guān)費(fèi)用，並明確告知使用之貨幣種類。 (2 )其他非企業(yè)經(jīng)營者收取但可能發(fā)生之費(fèi)用，如貨物 稅、關(guān)稅、保險(xiǎn)、安裝、處理、遞送及相關(guān)費(fèi)用。 (3 )貨物遞送之安排。 (4 )付款方式及是否開立交易收據(jù)。 (5 )購買限制，如銷售地區(qū)、銷售期限或交易需取得監(jiān) 護(hù)人之同意等其他限制情況。 (6) 猶豫期間、終止或解除契約、退貨或換貨、退款之 條件。 (7) 品質(zhì)保證、保固服務(wù)及相關(guān)之售後服務(wù)。 (8) 消費(fèi)爭議處理方式，包括企業(yè)經(jīng)營者內(nèi)部申訴處理 及外部公正第三者之爭議處理機(jī)制及程序。 (9 )解決合約爭議之管轄法院及適用之準(zhǔn)據(jù)法。 4、隱私權(quán)保護(hù)政策。 5

8、、可選擇之付款方式及安全交易機(jī)制。 四、電子商務(wù)契約 企業(yè)經(jīng)營者應(yīng)採取適當(dāng)之交易措施，以利消費(fèi)者能理性地進(jìn) 行交易。 （一）企業(yè)經(jīng)營者應(yīng)採取適當(dāng)之步驟，以確保消費(fèi)者在交易程序中 瞭解其權(quán)利及義務(wù)關(guān)係。 （二）企業(yè)經(jīng)營者應(yīng)提供消費(fèi)者下列交易程序： 1、消費(fèi)者表示有購買意願或同意進(jìn)入購買程序。 2、消費(fèi)者檢視並確認(rèn)相關(guān)之交易條件及訂購內(nèi)容。 3、企業(yè)經(jīng)營者應(yīng)提供再次確認(rèn)之機(jī)制 ，供消費(fèi)者瞭解此為確 認(rèn)購買意願之最後程序。在訂購確認(rèn)程序完成前，消費(fèi)者 得取消該項(xiàng)交易。 （三）在購買意願確認(rèn)後，企業(yè)經(jīng)營者應(yīng)即以適當(dāng)或約定之方式通 知消費(fèi)者。 （四）企業(yè)經(jīng)營者之承諾應(yīng)即以適當(dāng)或約定之方式迅速通知消費(fèi) 者

9、，並告知收貨期限。 （五）企業(yè)經(jīng)營者應(yīng)提供消費(fèi)者可以解除或終止契約之適當(dāng)機(jī)制。 五、隱私權(quán)保護(hù) 企業(yè)經(jīng)營者應(yīng)遵守下列消費(fèi)者隱私權(quán)保護(hù)原則，政府亦應(yīng)有 適當(dāng)?shù)墓苤拼胧┗驒C(jī)制。 （一）告知：企業(yè)經(jīng)營者在蒐集消費(fèi)者資料前，應(yīng)明白告知其隱私 權(quán)保護(hù)政策，包括資料蒐集之內(nèi)容及使用目的。 （二）蒐集及使用限制：資料之蒐集應(yīng)經(jīng)由合法及公平之方法，並 應(yīng)取得消費(fèi)者之同意。除消費(fèi)者同意或法 令另有規(guī)定外，使用上不得逾原先所告知 消費(fèi)者之使用目的。 （三）參與：消費(fèi)者得查詢及閱覽其個(gè)人資料，並得增刪及修正。 （四）資料保護(hù)：對消費(fèi)者之資料應(yīng)為妥當(dāng)之保護(hù)，避免遺失或未 經(jīng)授權(quán)之使用、銷燬、修改、再處理或公開。個(gè) 人

10、資料已無保存必要時(shí)，應(yīng)確實(shí)銷燬。 （ 五 ） 責(zé)任：企業(yè)經(jīng)營者如未能遵守上述原則或未能遵守其在隱私 權(quán)保護(hù)政策中所承諾之措施時(shí)，應(yīng)自負(fù)其法令上之責(zé) 任。 （六）企業(yè)經(jīng)營者如對未滿十二歲兒童蒐集資料時(shí)，除應(yīng)遵守前述 五項(xiàng)原則外，並應(yīng)遵守下列原則： 1、公告明確且完整之兒童隱私權(quán)保護(hù)政策，告知其蒐集兒 童個(gè)人資料之相關(guān)措施。 2、對兒童進(jìn)行個(gè)人或其家庭成員資料之蒐集、使用及向第 三者揭露，皆須先取得兒童父母或監(jiān)護(hù)人之同意。 3、提供兒童父母或監(jiān)護(hù)人得以檢視、更正或刪除企業(yè)經(jīng)營 者所蒐集之兒童資料之機(jī)制。 4、確保所蒐集兒童個(gè)人資料之隱密性、安全性及完整性。 5、不得以要求兒童提供個(gè)人或其家庭成員之

11、相關(guān)資料，作 為兒童參與相關(guān)活動之條件。 六、交易安全 （ 一 ） 企業(yè)經(jīng)營者應(yīng)採取適當(dāng)之措施保障交易安全，以保護(hù)於網(wǎng)路 上傳輸及儲存於企業(yè)經(jīng)營者處之付款及個(gè)人資料。 （ 二 ） 企業(yè)經(jīng)營者應(yīng)提供消費(fèi)者其所使用之安全及認(rèn)證技術(shù)資訊， 讓消費(fèi)者瞭解該系統(tǒng)之風(fēng)險(xiǎn)。 （ 三 ） 企業(yè)經(jīng)營者應(yīng)鼓勵(lì)消費(fèi)者以安全方式提供個(gè)人機(jī)密資料。 （ 四 ） 企業(yè)經(jīng)營者應(yīng)依相關(guān)之安控標(biāo)準(zhǔn)隨時(shí)更新所使用之安全及認(rèn) 證技術(shù)，以保持或提升交易安全等級。 七、付款 （ 一 ） 企業(yè)經(jīng)營者應(yīng)提供消費(fèi)者易於使用且安全之付款機(jī)制。 （ 二 ） 企業(yè)經(jīng)營者應(yīng)提供下列付款資訊： 1. 單一或可供選擇之付款方式。 2、各種付款方式之安全

12、性。 3、如何有效使用該付款方式。 （ 三 ） 金融機(jī)構(gòu)應(yīng)儘可能採取適當(dāng)措施，協(xié)助消費(fèi)者解決與企業(yè)經(jīng) 營者間因產(chǎn)品未送達(dá)、未授權(quán)交易或其他有瑕疵交易所產(chǎn)生 之消費(fèi)爭議。 （ 四 ） 未經(jīng)消費(fèi)者授權(quán)之交易，除消費(fèi)者有故意或重大過失者外， 消費(fèi)者不需負(fù)擔(dān)責(zé)任。 （ 五 ） 消費(fèi)者於猶豫期間退貨或解除契約後，企業(yè)經(jīng)營者應(yīng)即將貨 款退還消費(fèi)者。 八、消費(fèi)爭議處理 消費(fèi)者應(yīng)能取得公平、 有效、及時(shí)、經(jīng)濟(jì)且易於取得之機(jī)制， 解決交易所生之爭議。 （一）企業(yè)經(jīng)營者內(nèi)部申訴處理機(jī)制：企業(yè)經(jīng)營者應(yīng)設(shè)置內(nèi)部申訴 處理機(jī)制，此機(jī)制應(yīng)： 1、快速且合理地回應(yīng)消費(fèi)者之申訴。 2、免收費(fèi)用。 3、提供消費(fèi)者有關(guān)申訴處理機(jī)

13、制之處理程序。 （二）企業(yè)經(jīng)營者外部爭議處理機(jī)制：企業(yè)經(jīng)營者應(yīng)提供可處理其 與消費(fèi)者間爭議之公正第三者所提供之選擇性爭議處理機(jī)制 ，此機(jī)制應(yīng)： 1、具獨(dú)立性。 2、儘量透過網(wǎng)際網(wǎng)路進(jìn)行。 （三）消費(fèi)者有權(quán)選擇對其最有利之消費(fèi)爭議處理方式。 （四）政府、企業(yè)經(jīng)營者及消費(fèi)者保護(hù)團(tuán)體應(yīng)共同合作，訂定適當(dāng) 之爭議處理機(jī)制準(zhǔn)則。 九、教育、宣導(dǎo)與自覺 政府、企業(yè)經(jīng)營者、教育機(jī)構(gòu)、消費(fèi)者保護(hù)團(tuán)體及消費(fèi)者應(yīng) 共同致力於安全交易意識之提昇。 （ 一 ） 消費(fèi)者教育應(yīng)強(qiáng)調(diào)下列內(nèi)容： 1、如何降低電子商務(wù)消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。 2、消費(fèi)者應(yīng)有之權(quán)利及義務(wù)。 3、如何安全地進(jìn)行交易。 （ 二 ） 消費(fèi)者應(yīng)能取得企業(yè)經(jīng)營者不當(dāng)或非法行為之相關(guān)資訊。 （ 三 ） 企業(yè)經(jīng)營者教育應(yīng)強(qiáng)調(diào)電子商務(wù)之相關(guān)法規(guī)及如何採取適當(dāng) 之自律措施。 （ 四 ） 消費(fèi)者及企業(yè)經(jīng)營者之教育應(yīng)充分運(yùn)用網(wǎng)際網(wǎng)路技術(shù)。 十、國際合作 政府、企業(yè)經(jīng)營者及消費(fèi)者保護(hù)團(tuán)體應(yīng)共同致力於下列事項(xiàng) ： （一）建立與國際間對消費(fèi)者保護(hù)核心議題之共識，相關(guān)法規(guī)應(yīng)與 國際間調(diào)和一致。 （二）就電子商務(wù)重要消費(fèi)者保護(hù)議題，加強(qiáng)與國際間之合作及交 流。