特約服務管理規(guī)定OK

1、1目的為確保公司與客戶約定的特約服務合同（協(xié)議）的順利有效履行。給客戶提供標準化的有償服務，制定本管理規(guī)定。2范圍適用于各項目物業(yè)服務服務中心特約服務管理。3職責3.1特約主管負責特約服務工作的監(jiān)督、管理、考核；3.2特約班長負責特約服務工作具體實施的檢查、監(jiān)督；3.3特約保潔員（家政）負責特約服務工作具體實施；3.4特約秩序維護員負責特約服務工作具體實施。4定義特約服務是指“物業(yè)管理委托協(xié)議”中所規(guī)定的服務事項之外的，需由物業(yè)公司與客戶協(xié)商，實行有償服務的特別服務。（本規(guī)定未涉及入戶維修）5管理要求及方法5.1保潔特約服務管理5.1.1.服務人員必須經(jīng)過多次嚴格地操作、紀律、禮儀培訓方可進行

2、特約服務；5.1.2服務中心接到客戶特約服務要求的信息時（記錄：客戶的住址、聯(lián)系方式、特約服務要求），并及時通知特約服務主管；5.1.3特約服務主管接到服務中心反饋的信息后，立即與客戶聯(lián)系，若談妥，填寫“特約保潔服務派工單tdy/ lzbj007”，及時安排特約保潔員按照約定的時間達到目的地；保潔員必須按照約定服務內容標準完成特約任務； 5.1.4特約保潔服務日常管理參照保潔服務標準q/tdy1-sz-3.1-2010、保潔服務作業(yè)標準q/tdy1-sz-3.1-2010、保潔綜合管理標準q/tdy-sz-3.1-2010執(zhí)行；5.1.5進客戶家門之前敲門，須征得客戶的同意之后，方可進入工作；

3、5.1.6清潔時遵循先上后下，從里至外，不要落下邊角。東西要輕拿輕放，在擦貴重物品時，要特別小心，謹防打碎，劃傷；5.1.7工作期間不能以任何理由收受客戶的任何饋贈，否則將按公司的規(guī)定進行處罰；5.1.8特約服務人員在服務時，要嚴格按照特約合同內容提供服務；5.1.9特約服務人員應當注意自覺回避客戶必要的私人空間，盡量減少對客戶的打擾；5.1.10注意禮儀禮節(jié)，作業(yè)時必須著工裝，佩戴工牌；5.1.11客戶的叮囑和交待要記清，因為語言的原因，未聽懂的一定要問清楚，不要不懂裝懂，導致服務不到位；5.1.12給客戶服務時不允許攜領與工作無關的人員進入服務現(xiàn)場；5.1.13工作時盡量小心仔細，如損壞客

4、戶家東西，應主動向客戶認錯，爭取客戶諒解。切不可將損壞的東西扔掉，或推諉責任；5.1.14不經(jīng)客戶許可不得外出，如有特殊事情需要外出時，必須請客戶當面檢查室內是否有無物品丟失；5.1.15工作結束后，必須請客戶驗收簽字。班長對服務質量進行回訪時，請客戶在“特約服務回訪表”上簽署意見和建議。5.2特約秩序維護服務管理5.2.1特約秩序維護員負責特約單位的安防工作，工作上接受公司特約主管和特約單位的安排；5.2.2特約秩序維護服務管理參照秩序維護服務標準、秩序維護服務作業(yè)標準、秩序維護綜合管理標準執(zhí)行；5.2.3秩序維護員著裝要求：統(tǒng)一著白襯衣，黑褲子，黑皮鞋；領帶、工牌等配帶整齊；衣服必須干凈整

5、潔；特約秩序維護員工作態(tài)度要求：熱情誠懇，禮貌待人，工作積極主動；5.2.4崗位形象要求：門廳要有正規(guī)的跨立姿勢；頭發(fā)不宜過長，前額不能超過眉毛線；迎客要面帶微笑，語氣柔和；交涉應當積極主動，熱情大方；同事之間不得閑聊，要樹立公司良好形象；5.2.5技能要求：熟悉并掌握本崗位的擒拿技能及工作流程；5.2.6執(zhí)勤要求：對來訪人員的出入必須進行登記，避免產生不安全隱患。對每個重點部位要加強巡查次數(shù)，嚴密防范。隨時發(fā)現(xiàn)安全隱患立即進行相應的處理、排除；5.2.7嚴格執(zhí)行交接班制度，禁止脫崗，不允許私自替換班；5.2.8公司原則上不允許秩序維護員給業(yè)戶做合同約定以外的事務，否則造成的一切后果自負；不得

6、在執(zhí)勤過程中辦理個人的私人業(yè)務；不得將公共的設施設備占為已有；不能將不良情緒帶到工作崗位上；5.2.9積極主動配合各特約單位的各項工作，確保特約單位的安防工作到位。5.3其它管理規(guī)定5.3.1特約服務保密要求5.3.1.1為特約服務委托方嚴守機密是特服人員職業(yè)道德要求的重要內容，特服人員應遵循“四不”原則，即不該看的不看，不該聽的不聽，不該說的不說，不該問的不問；5.3.1.2特服人員在室內服務時嚴禁翻閱任何辦公文件；5.3.1.3對因偶而因素知獲的客戶機密或業(yè)務信息嚴禁泄露。5.3.2鑰匙管理要求5.3.2.1與特約服務相關的門戶鑰匙由特約主管統(tǒng)一登記發(fā)放，由特約主管接收并登記管理。由特約服

7、務人員負責登記領用，妥善保管各自責任區(qū)域的房門鑰匙；5.3.2.2當責任區(qū)域特約服務人員發(fā)生變動時，相應鑰匙的交接應通過部門負責人進行監(jiān)交并登記；5.3.2.3特殊情況下，其他人員要求使用鑰匙或請?zhí)丶s服務人員為其開門時，必須經(jīng)客戶同意后方可使用；5.3.2.4特約主管應每月對責任人鑰匙保管情況進行檢查核對，督促責任人加強安全責任心；5.3.2.5當發(fā)生鑰匙丟失時，應速向特約主管匯報，由特約主管與客戶溝通協(xié)商換門鑰匙事宜。5.3.3特約員工考核管理參照績效考核手冊5.4特約服務合同管理5.4.1簽訂要求5.4.1.1簽訂合同的具體事宜由項目中心負責；5.4.1.2雙方約定的合同書，（包括口頭合同

8、）必須明確服務內容及方式、履行合同期限、付款方式等項目逐一據(jù)實描述清楚;5.4.1.3如甲、乙雙方在合同期滿有繼續(xù)或終止合同的意向，應于合同到期前一個月以書面形式通知對方，如均未提出異議，本合同繼續(xù)順延執(zhí)行。5.4.1.4合同內容必須真實、合法，不得損害雙方或其他方的利益。5.4.1.5與客戶簽訂合同中所約定的服務內容，必須是在其服務范圍內，不得超出其服務范圍，服務人員原則上只對合同內約定的內容負責實施。5.4.2實施5.4.2.1特約服務人員必須本著“重合同、守信譽”的原則。嚴格執(zhí)行合同所規(guī)定的義務，確保合同的全面履行； 5.4.2.2 特服主管對合同的具體實施負責；5.4.2.3特服主管應

9、隨時監(jiān)督合同的履行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，否則，造成合同不能履行、不能完全履行的，要承擔相應的責任； 5.4.3評價5.4.3.1按照合同約定的內容服務完成后，由客戶在“特約保潔服務派工單tdy/lzbj007”上簽字，對服務結果進行確認；5.4.3.2特約服務主管在特約服務完成結束后，將特約保潔服務派工單送到財務部，財務部負責到客戶房間收取特約服務費；5.4.3.3項目中心負責對所實施的特約服務效果進行特約服務回訪。6相關文件6.1保潔服務標準6.2保潔服務作業(yè)標準6.3秩序維護服務標準6.4秩序維護服務作業(yè)標準、6.5績效考核手冊、7相關記錄7.1特約保潔服務派工單、7.2服務回訪表、7.

10、3秩序維護交接班記錄表、 7.4來訪人員登記表、 8附件8.1特約家政收費標準特約保潔服務派工單tdy/lzbj-007 no:區(qū)域： 年 月 日住戶姓名房號聯(lián)系電話預約時間服務種類（ ）鐘點工 （ ）一次性衛(wèi)生打掃派工人(簽字)服務人員(簽字)服務起至時間開工:總計用時:總計費用(元)完工:總計人數(shù)：住戶意見（ ）滿意 （ ）不滿意 住戶簽字確認:備注特約主管(簽字): 特約班長(簽字):備注：1、收費標準：鐘點工*元/小時人；2、以上空白項，請住戶填寫后交給服務人員。特約服務回訪表tdy/ lzbj -008 no:被回訪單位回訪部門回訪時間服務提供部門服務項目您對目前我們提供的特約服務滿

11、意度評價為：很滿意 （ ） 滿意 （ ） 較滿意（ ）較不滿意 （ ） 不滿意（ ） 被回訪人簽名：您對我們的工作有何寶貴意見和建議：整改措施：回訪人：秩序維護交接班記錄表tdy/ lzxf-018 區(qū)域： 年 月 日 no:班次帶班值班人員值班記錄:1崗位設置：2換崗時間：3輪流次序：4值班情況:交接內容：遺留問題:交接簽字接班簽字來訪人員登記表tdy/lzxf-004 區(qū)域： no:日期來訪人性別單位或證件號碼被訪人住址關系來訪時間值班員特約家政收費標準序號工作類型服務項目收費標準備 注1鐘點工室內清潔8元人/小時1、 玻璃清潔僅限于室內部分，不含室外。2、 150平米以上按2元/。3、

12、新居二次開荒2元/。4、 鐘點工每次收費為30元起，超額按實際計費。玻璃清洗8元人/小時2按建筑面積室內清潔2元/玻璃清洗2.5元/新居開荒2.5元/3其 它吸塵器租用50元/3小時以內工費按鐘點工另外計費 膅薅羈羅莇蒈袇羄葿蚄螃羃腿蒆蠆羂芁螞羇羂莄蒅袃肁蒆蝕蝿肀膆蒃蚅聿莈蚈蟻肈蒀薁羀肇膀螇袆肆節(jié)蕿螂肆蒞螅蚈肅蕆薈羆膄膇莁袂膃艿薆螈膂蒁荿螄膁膁蚄蝕膁芃蕆罿膀蒞蚃裊腿蒈蒅螁膈膇蟻蚇芇芀蒄羆芆莂蠆袂芅薄蒂袈芅芄螈螄袁莆薀蝕袀葿螆羈衿膈蕿襖袈芁螄螀羈莃薇蚆羇蒅莀羅羆膅薅羈羅莇蒈袇羄葿蚄螃羃腿蒆蠆羂芁螞羇羂莄蒅袃肁蒆蝕蝿肀膆蒃蚅聿莈蚈蟻肈蒀薁羀肇膀螇袆肆節(jié)蕿螂肆蒞螅蚈肅蕆薈羆膄膇莁袂膃艿薆螈膂蒁荿螄膁

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18、莈蚈蟻肈蒀薁羀肇膀螇袆肆節(jié)蕿螂肆蒞螅蚈肅蕆薈羆膄膇莁袂膃艿薆螈膂蒁荿螄膁膁蚄蝕膁芃蕆罿膀蒞蚃裊腿蒈蒅螁膈膇蟻蚇芇芀蒄羆芆莂蠆袂芅薄蒂袈芅芄螈螄袁莆薀蝕袀葿螆羈衿膈蕿襖袈芁螄螀羈莃薇蚆羇蒅莀羅羆膅薅羈羅莇蒈袇羄葿蚄螃羃腿蒆蠆羂芁螞羇羂莄蒅袃肁蒆蝕蝿肀膆蒃蚅聿莈蚈蟻肈蒀薁羀肇膀螇袆肆節(jié)蕿螂肆蒞螅蚈肅蕆薈羆膄膇莁袂膃艿薆螈膂蒁荿螄膁膁蚄蝕膁芃蕆罿膀蒞蚃裊腿蒈蒅螁膈膇蟻蚇芇芀蒄羆芆莂蠆袂芅薄蒂袈芅芄螈螄袁莆薀蝕袀葿螆羈衿膈蕿襖袈芁螄螀羈莃薇蚆羇蒅莀羅羆膅薅羈羅莇蒈袇羄葿蚄螃羃腿蒆蠆羂芁螞羇羂莄蒅袃肁蒆蝕蝿肀膆蒃蚅聿莈蚈蟻肈蒀薁羀肇膀螇袆肆節(jié)蕿螂肆蒞螅蚈肅蕆薈羆膄膇莁袂膃艿薆螈膂蒁荿螄膁膁蚄蝕膁芃蕆罿膀

19、蒞蚃裊腿蒈蒅螁膈膇蟻蚇芇芀蒄羆芆莂蠆袂芅薄蒂袈芅芄螈螄袁莆薀蝕袀葿螆羈衿膈蕿襖袈芁螄螀羈莃薇蚆羇蒅莀羅羆膅薅羈羅莇蒈袇羄葿蚄螃羃腿蒆蠆羂芁螞羇羂莄蒅袃肁蒆蝕蝿肀膆蒃蚅聿莈蚈蟻肈蒀薁羀肇膀螇袆肆節(jié)蕿螂肆蒞螅蚈肅蕆薈羆膄膇莁袂膃艿薆螈膂蒁荿螄膁膁蚄蝕膁芃蕆罿膀蒞蚃裊腿蒈蒅螁膈膇蟻蚇芇芀蒄羆芆莂蠆袂芅薄蒂袈芅芄螈螄袁莆薀蝕袀葿螆羈衿膈蕿襖袈芁螄螀羈莃薇蚆羇蒅莀羅羆膅薅羈羅莇蒈袇羄葿蚄螃羃腿蒆蠆羂芁螞羇羂莄蒅袃肁蒆蝕蝿肀膆蒃蚅聿莈蚈蟻肈蒀薁羀肇膀螇袆肆節(jié)蕿螂肆蒞螅蚈肅蕆薈羆膄膇莁袂膃艿薆螈膂蒁荿螄膁膁蚄蝕膁芃蕆罿膀蒞蚃裊腿蒈蒅螁膈膇蟻蚇芇芀蒄羆芆莂蠆袂芅薄蒂袈芅芄螈螄袁莆薀蝕袀葿螆羈衿膈蕿襖袈芁螄螀羈

20、莃薇蚆羇蒅莀羅羆膅薅羈羅莇蒈袇羄葿蚄螃羃腿蒆蠆羂芁螞羇羂莄蒅袃肁蒆蝕蝿肀膆蒃蚅聿莈蚈蟻肈蒀薁羀肇膀螇袆肆節(jié)蕿螂肆蒞螅蚈肅蕆薈羆膄膇莁袂膃艿薆螈膂蒁荿螄膁膁蚄蝕膁芃蕆罿膀蒞蚃裊腿蒈蒅螁膈膇蟻蚇芇芀蒄羆芆莂蠆袂芅薄蒂袈芅芄螈螄袁莆薀蝕袀葿螆羈衿膈蕿襖袈芁螄螀羈莃薇蚆羇蒅莀羅羆膅薅羈羅莇蒈袇羄葿蚄螃羃腿蒆蠆羂芁螞羇羂莄蒅袃肁蒆蝕蝿肀膆蒃蚅聿莈蚈蟻肈蒀薁羀肇膀螇袆肆節(jié)蕿螂肆蒞螅蚈肅蕆薈羆膄膇莁袂膃艿薆螈膂蒁荿螄膁膁蚄蝕膁芃蕆罿膀蒞蚃裊腿蒈蒅螁膈膇蟻蚇芇芀蒄羆芆莂蠆袂芅薄蒂袈芅芄螈螄袁莆薀蝕袀葿螆羈衿膈蕿襖袈芁螄螀羈莃薇蚆羇蒅莀羅羆膅薅羈羅莇蒈袇羄葿蚄螃羃腿蒆蠆羂芁螞羇羂莄蒅袃肁蒆蝕蝿肀膆蒃蚅聿莈蚈蟻肈

21、蒀薁羀肇膀螇袆肆節(jié)蕿螂肆蒞螅蚈肅蕆薈羆膄膇莁袂膃艿薆螈膂蒁荿螄膁膁蚄蝕膁芃蕆罿膀蒞蚃裊腿蒈蒅螁膈膇蟻蚇芇芀蒄羆芆莂蠆袂芅薄蒂袈芅芄螈螄袁莆薀蝕袀葿螆羈衿膈蕿襖袈芁螄螀羈莃薇蚆羇蒅莀羅羆膅薅羈羅莇蒈袇羄葿蚄螃羃腿蒆蠆羂芁螞羇羂莄蒅袃肁蒆蝕蝿肀膆蒃蚅聿莈蚈蟻肈蒀薁羀肇膀螇袆肆節(jié)蕿螂肆蒞螅蚈肅蕆薈羆膄膇莁袂膃艿薆螈膂蒁荿螄膁膁蚄蝕膁芃蕆罿膀蒞蚃裊腿蒈蒅螁膈膇蟻蚇芇芀蒄羆芆莂蠆袂芅薄蒂袈芅芄螈螄袁莆薀蝕袀葿螆羈衿膈蕿襖袈芁螄螀羈莃薇蚆羇蒅莀羅羆膅薅羈羅莇蒈袇羄葿蚄螃羃腿蒆蠆羂芁螞羇羂莄蒅袃肁蒆蝕蝿肀膆蒃蚅聿莈蚈蟻肈蒀薁羀肇膀螇袆肆節(jié)蕿螂肆蒞螅蚈肅蕆薈羆膄膇莁袂膃艿薆螈膂蒁荿螄膁膁蚄蝕膁芃蕆罿膀蒞蚃裊腿

22、蒈蒅螁膈膇蟻蚇芇芀蒄羆芆莂蠆袂芅薄蒂袈芅芄螈螄袁莆薀蝕袀葿螆羈衿膈蕿襖袈芁螄螀羈莃薇蚆羇蒅莀羅羆膅薅羈羅莇蒈袇羄葿蚄螃羃腿蒆蠆羂芁螞羇羂莄蒅袃肁蒆蝕蝿肀膆蒃蚅聿莈蚈蟻肈蒀薁羀肇膀螇袆肆節(jié)蕿螂肆蒞螅蚈肅蕆薈羆膄膇莁袂膃艿薆螈膂蒁荿螄膁膁蚄蝕膁芃蕆罿膀蒞蚃裊腿蒈蒅螁膈膇蟻蚇芇芀蒄羆芆莂蠆袂芅薄蒂袈芅芄螈螄袁莆薀蝕袀葿螆羈衿膈蕿襖袈芁螄螀羈莃薇蚆羇蒅莀羅羆膅薅羈羅莇蒈袇羄葿蚄螃羃腿蒆蠆羂芁螞羇羂莄蒅袃肁蒆蝕蝿肀膆蒃蚅聿莈蚈蟻肈蒀薁羀肇膀螇袆肆節(jié)蕿螂肆蒞膈肀薇袀羀荿薇蕿螃芅薆螞罿芁薅襖螂膇薄薃肇肅薃蚆袀莂薂螈肅羋薁袀袈膄蟻薀肄肀蝕螞袆莈蠆螅肂莄蚈羇裊芀蚇蚇膀膆芄蝿羃肂芃袁膈莁節(jié)薁羈芇莁蚃膇膃莀螆羀聿荿

23、袈螂蕆荿蚇羈莃莈螀袁艿莇袂肆膅莆薂衿肁蒞蚄肄莀蒄螆袇芆蒃衿肅膂蒃薈袆肈蒂螁肁肄蒁袃羄莃蒀薃腿艿葿蚅羂膄蒈螇膈肀薇袀羀荿薇蕿螃芅薆螞罿芁薅襖螂膇薄薃肇肅薃蚆袀莂薂螈肅羋薁袀袈膄蟻薀肄肀蝕螞袆莈蠆螅肂莄蚈羇裊芀蚇蚇膀膆芄蝿羃肂芃袁膈莁節(jié)薁羈芇莁蚃膇膃莀螆羀聿荿袈螂蕆荿蚇羈莃莈螀袁艿莇袂肆膅莆薂衿肁蒞蚄肄莀蒄螆袇芆蒃衿肅膂蒃薈袆肈蒂螁肁肄蒁袃羄莃蒀薃腿艿葿蚅羂膄蒈螇膈肀薇袀羀荿薇蕿螃芅薆螞罿芁薅襖螂膇薄薃肇肅薃蚆袀莂薂螈肅羋薁袀袈膄蟻薀肄肀蝕螞袆莈蠆螅肂莄蚈羇裊芀蚇蚇膀膆芄蝿羃肂芃袁膈莁節(jié)薁羈芇莁蚃膇膃莀螆羀聿荿袈螂蕆荿蚇羈莃莈螀袁艿莇袂肆膅莆薂衿肁蒞蚄肄莀蒄螆袇芆蒃衿肅膂蒃薈袆肈蒂螁肁肄蒁袃羄莃蒀薃腿艿葿蚅羂膄蒈螇膈肀薇袀羀荿薇蕿螃芅薆螞罿芁薅襖螂膇薄薃肇肅薃蚆袀莂薂螈肅羋薁袀袈膄蟻薀肄肀蝕螞袆莈蠆螅肂莄蚈羇裊芀蚇蚇膀膆芄蝿羃肂芃袁膈莁節(jié)薁羈芇莁蚃膇膃莀螆羀聿荿袈螂蕆荿蚇羈莃莈螀袁艿莇袂肆膅莆薂衿肁蒞蚄肄莀蒄螆袇芆蒃衿肅膂蒃薈袆肈蒂螁肁肄蒁袃羄莃蒀薃腿艿葿蚅羂膄蒈螇膈肀薇袀羀荿薇蕿螃芅薆螞罿芁薅襖螂膇薄薃肇肅薃蚆袀莂薂螈肅羋薁袀袈膄蟻薀肄肀蝕螞袆莈蠆螅肂莄蚈羇裊芀蚇蚇膀膆芄蝿羃肂芃袁膈莁節(jié)薁羈芇莁蚃膇膃莀螆羀聿荿袈螂蕆荿蚇羈莃莈螀袁艿莇袂肆膅莆薂衿肁蒞蚄肄莀蒄螆袇芆蒃衿肅膂蒃薈袆肈蒂螁肁肄蒁袃羄莃蒀薃腿艿葿蚅羂膄蒈螇膈肀薇袀羀