酒店前廳部服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)

1、酒店前廳部服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)1、門前服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。(1)前門環(huán)境前門整齊、美觀、規(guī)劃布局合理，地面清潔，無污跡、廢紙、雜物、無亂發(fā)自行 車。綠化良好，花園，草地，盆栽盆景內(nèi)無煙頭、廢紙。酒店門前點(diǎn)微醒，位置 適當(dāng)，安裝端正，中英文對(duì)照字跡清楚，整個(gè)門前環(huán)境舒適、美觀、整潔。(2)停車場(chǎng)門前或院內(nèi)有不小于停放15%客房的汽車停車場(chǎng)。停車位置劃線固定。車場(chǎng)與 車道分開，車道寬度不小于4.5米，有坡度不超過12.釣殘疾人車道。正門外擋 雨亭下有行車道和寬度不小于2米的人行道。(3)調(diào)度人員能用英語和普通話提供服務(wù)，迎接、問候、告別語言準(zhǔn)確、規(guī)范。對(duì)?？秃突仡^ 客能稱呼名和職業(yè)。始終堅(jiān)持站立服務(wù)，微笑服

2、務(wù)，無離崗、用崗、大聲呼叫、 哼歌等現(xiàn)象發(fā)生。(4)車輛調(diào)度各種車輛指揮酒店前廳管理制度調(diào)度有方，候客車輛停*整齊有序，客人到達(dá)，接車主動(dòng)及時(shí)，開拉門時(shí)， 伸手擋住車門上方和引導(dǎo)客人下車動(dòng)作規(guī)范， 主動(dòng)攙扶體弱殘疾客人，客人用車 調(diào)度不超過2分鐘，訂車提前2分鐘到達(dá)；無空派、空訂現(xiàn)象發(fā)生。(5)門前秩序與安全門前始終保持安靜、有序。酒店有大型重要活動(dòng)或外單位人員集體參觀，能指揮得當(dāng)，無擁擠；雜亂現(xiàn)象發(fā)生。對(duì)個(gè)別精神病患者或不良分子，高度警惕，處理 及時(shí)得當(dāng)。遇有危害酒店安全的緊急或特殊情況， 能協(xié)同保安人員及時(shí)、妥善處 理。無崗位責(zé)任事故發(fā)生。1、門前服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。(1)前門環(huán)境前門整齊、美觀

3、、規(guī)劃布局合理，地面清潔，無污跡、廢紙、雜物、無亂發(fā)自行 車。綠化良好，花園，草地，盆栽盆景內(nèi)無煙頭、廢紙。酒店門前點(diǎn)微醒，位置 適當(dāng)，安裝端正，中英文對(duì)照字跡清楚，整個(gè)門前環(huán)境舒適、美觀、整潔。(2)停車場(chǎng)門前或院內(nèi)有不小于停放15%客房的汽車停車場(chǎng)。停車位置劃線固定。車場(chǎng)與 車道分開，車道寬度不小于4.5米，有坡度不超過12.釣殘疾人車道。正門外擋 雨亭下有行車道和寬度不小于2米的人行道。(3)調(diào)度人員能用英語和普通話提供服務(wù)，迎接、問候、告別語言準(zhǔn)確、規(guī)范。對(duì)?？秃突仡^ 客能稱呼名和職業(yè)。始終堅(jiān)持站立服務(wù)，微笑服務(wù)，無離崗、用崗、大聲呼叫、 哼歌等現(xiàn)象發(fā)生。(4)車輛調(diào)度各種車輛指揮調(diào)度

4、有方，候客車輛停*整齊有序，客人到達(dá)，接車主動(dòng)及時(shí)，開 拉門時(shí)，伸手擋住車門上方和引導(dǎo)客人下車動(dòng)作規(guī)范，主動(dòng)攙扶體弱殘疾客人， 客人用車調(diào)度不超過2分鐘，訂車提前2分鐘到達(dá)；無空派、空訂現(xiàn)象發(fā)生。(5)門前秩序與安全門前始終保持安靜、有序。酒店有大型重要活動(dòng)或外單位人員集體參觀，能指揮得當(dāng)，無擁擠；雜亂現(xiàn)象發(fā)生。對(duì)個(gè)別精神病患者或不良分子，高度警惕，處理 及時(shí)得當(dāng)。遇有危害酒店安全的緊急或特殊情況， 能協(xié)同保安人員及時(shí)、妥善處 理。無崗位責(zé)任事故發(fā)生。二.前臺(tái)工作注意事項(xiàng)1、酒店要求全體工作人員在任何場(chǎng)合，任何時(shí)間顧客服務(wù)時(shí)不能說 不、沒 有、不知道“、不行“、辦不到“、不可能”等直接回答客人

5、，只能說清稍等， 請(qǐng)您留下房號(hào)或電話號(hào)碼，我?guī)湍?lián)系一下或盡力幫您聯(lián)系”等話語，否則引起顧客或領(lǐng)導(dǎo)投訴的嚴(yán)肅處理。2、上班不允許在辦公室看報(bào)紙、書刊、大聲談?wù)撆c工作無關(guān)的事情。3、接待員在報(bào)退房房號(hào)房務(wù)中心時(shí)務(wù)必準(zhǔn)確，清楚。必要時(shí)重復(fù)房號(hào)，不允許 報(bào)錯(cuò)房號(hào)，否則造成工作失誤者追究當(dāng)事人責(zé)任。4、接待處在入住登記時(shí)堅(jiān)持用入住客人身份證登記的原則，如無身份證或持他人身份證的客人在堅(jiān)持原則同時(shí)，婉轉(zhuǎn)解釋是治安管理規(guī)定，并詢問客人是否有 警官證、駕駛證、記者證或其他有效證件，如無任何證件的不允許入住，若引起 爭(zhēng)吵則請(qǐng)求值班經(jīng)理解決。5、禮賓部發(fā)現(xiàn)有車輛停泊在大廳前車道等人時(shí)，婉言勸告客人把車開到停車場(chǎng)

6、 等候，以免影響其它車輛往來，堵塞交通。6、如有特殊情況發(fā)現(xiàn)樓層查房慢、開門慢、送物品慢、報(bào)維修慢等，且時(shí)間較 長(zhǎng)超過10分鐘以上引起客人投訴的，記錄有關(guān)情況直接反映給前廳部經(jīng)理，由 前廳部經(jīng)理與客房部經(jīng)理進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。由客房部經(jīng)理進(jìn)行調(diào)查處理。7、所有前廳部員工包括禮賓部、總機(jī)、預(yù)訂部、接待處在用餐、送文件、物品 時(shí)統(tǒng)一在禮賓部去向登記本登記動(dòng)向和時(shí)間， 由前廳接待進(jìn)行監(jiān)督，有超過規(guī)定 時(shí)間10分鐘以上引起工作緊張或其他員工用餐不正常的，按有關(guān)規(guī)定處理。8、所有到前廳部辦公室復(fù)印的資料用紙情況由預(yù)訂部進(jìn)行分類登記，即分為內(nèi) 部和對(duì)外業(yè)務(wù)登記。每天只規(guī)定 45份白紙由預(yù)訂部控制。酒店內(nèi)部復(fù)印的

7、先出 示有關(guān)行政辦或部門經(jīng)理的批條，由預(yù)訂部給相對(duì)應(yīng)的紙張數(shù)量進(jìn)行登記， 下班 后由大堂副理或經(jīng)理檢查后補(bǔ)充用紙。如有紙緊張可請(qǐng)示副理或經(jīng)理同意后由副 理或門童補(bǔ)充，并做好記錄。9、接待處對(duì)VIP房號(hào)有臨時(shí)更改的馬上通知房務(wù)中心，并由房務(wù)中心轉(zhuǎn)告客房 部經(jīng)理，以便重新調(diào)整工作和檢查衛(wèi)生。10、預(yù)訂部在接到局長(zhǎng)級(jí)以上人員訂房時(shí)，內(nèi)部按 VIP服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)接待，引起調(diào) 試重視，當(dāng)即通知經(jīng)理，并通知客房部經(jīng)理留意此房的衛(wèi)生和服務(wù)。11、接待員開房時(shí)看清房態(tài)，如果房間緊張且衛(wèi)生未完成時(shí)，給登記入住的客 人解釋清楚，衛(wèi)生暫時(shí)清掃，客人可以先放行李到房間或在大堂休息一會(huì)，馬上 通知房務(wù)中心服務(wù)員搞衛(wèi)生，并告訴

8、客人需等待的時(shí)間。12、總機(jī)接到客人開通長(zhǎng)途電話時(shí)，告之客人需交有關(guān)長(zhǎng)途電話押金，如果客人說從押金中扣除時(shí)，與前臺(tái)收銀聯(lián)系了解押金情況，如果押金不足，再與客人 聯(lián)系需交長(zhǎng)途押金，如果客人不愿意交押金則說明長(zhǎng)途電話的權(quán)限，屆時(shí)會(huì)自動(dòng)斷線等。”13、接到工程部停電通知后，立刻打印有關(guān)停電通知，放好告示牌在電梯旁， 警告，以免引起不必要的麻煩。14、對(duì)于VIP房間，副理級(jí)以上人員必需督促房間的安排和檢查衛(wèi)生情況，提前3個(gè)小時(shí)到房間檢查落實(shí)，并試用房卡是否有正常打開房門。15、接待外籍團(tuán)隊(duì)特別是馬來西亞團(tuán)客人退房時(shí)，行李員在沒有得到客人通知的情況下，只拿走廊行李，不能私自把房間的行李拿到大堂，以免客人

9、對(duì)貴重物 品的丟失或損壞有異議時(shí)處在被動(dòng)的局面。16、禮賓員在送信件、資料或較輕物品到五樓辦公區(qū)時(shí)，只允許走樓梯，不允 許乘坐電梯，否則按有關(guān)規(guī)定處理。17、有關(guān)調(diào)班情況一律寫調(diào)班申請(qǐng)單，并注明日期、班次、雙方簽字，并經(jīng)經(jīng) 理批準(zhǔn)，一旦調(diào)班后發(fā)現(xiàn)沒有人上班現(xiàn)象，追究雙方責(zé)任。每月調(diào)班、調(diào)休不許 超過三次。18、所有請(qǐng)假（包括事假、病假、婚假等）一律提前8小時(shí)經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)方可執(zhí)行， 嚴(yán)禁請(qǐng)霸王假，否則按曠工處理，用欺騙手段騙取假期的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理。19、嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)特別是在辦公室談?wù)?*事宜，更不能利用辦公電話報(bào)* 號(hào)碼，否則一旦發(fā)現(xiàn)屬賭博現(xiàn)象嚴(yán)肅處理。20、未經(jīng)酒店批準(zhǔn)私自到其它酒店進(jìn)行

10、業(yè)務(wù)培訓(xùn)，酒店將作開除處理；一旦發(fā)現(xiàn)有泄露酒店有關(guān)經(jīng)營管理的各種信息與資料的情況并造成損失，酒店將保留追究其法律責(zé)任的權(quán)利。21、接待處制作完房卡后，不允許放在電腦制卡機(jī)或總臺(tái)面上，以防忙亂時(shí)弄丟，一旦房卡丟失馬上上報(bào)，并全力查找，并與房務(wù)中心聯(lián)系或與相對(duì)應(yīng)房間聯(lián)系，下班后寫明事情經(jīng)過上交等待分析總結(jié)。22、每個(gè)月的月初第一個(gè)星期一升旗要求除當(dāng)班人員外全體人員參加。無故不參加者一次扣2分，連續(xù)二次不參加者扣 4分，依次類推，三次不到者下口頭 警告單報(bào)人力資源部進(jìn)行處罰。有特殊情況需提前向經(jīng)理請(qǐng)示，事后補(bǔ)事情經(jīng)過。23、以協(xié)議單位名義訂房并炒房給旅行團(tuán)要求給早餐券的要堅(jiān)持原則，不予辦 理。24、

11、接到客人要求增加床上用品或其它設(shè)施時(shí)先了解情況，后反饋給房務(wù)中心。因達(dá)不到客人要求而引起投訴的馬上報(bào)告大堂副理，由大堂事理與客房部經(jīng)理聯(lián) 系協(xié)商解決。25、客人因事暫時(shí)寄存房卡時(shí)，用信封裝好，填寫有關(guān)資料、房號(hào)、領(lǐng)取人姓 名、臨時(shí)寄存人姓名等，放在總臺(tái)統(tǒng)一地方，方便快速查找。26、接待處將每天入住超過5間房（或以上）的單位房號(hào)統(tǒng)一報(bào)到房務(wù)中心，以便 房務(wù)部安排人手查退房，準(zhǔn)備不足造成查房慢而引起客人投訴。27、團(tuán)隊(duì)入住時(shí)，發(fā)給客人餐券外，導(dǎo)游、司陪、司機(jī)另發(fā)餐券，并在餐券上注明具體內(nèi)容，方便餐廳控制因團(tuán)隊(duì)司陪利用酒店管理漏洞做人情增加司陪用餐 人數(shù)，不利成本控制。28、前廳部接到客人投訴或有關(guān)

12、摔傷、患病等情況時(shí)，馬上通知大堂副理，晚上馬上與值班經(jīng)理聯(lián)系到出事地點(diǎn)了解情況，聯(lián)系酒店醫(yī)生或“12眺理，把損失降到最低點(diǎn)。29、總機(jī)收到消防報(bào)警時(shí)，馬上通知相應(yīng)部門派人前往檢查，核實(shí)其中的嚴(yán)重 程度，如屬誤報(bào)則恢復(fù)記錄，如有其它情況通知值班經(jīng)理或工程部前往解決。30、客人有遺留物放在行李房的紙箱內(nèi)時(shí)，填寫有關(guān)單據(jù)，具體內(nèi)容有遺獲物品名稱、數(shù)量、經(jīng)手人、日期等物品一起放置，方便查找并了解具體情況。31.酒店客滿又投訴空調(diào)不涼而無法換房時(shí)，給客人建議配落地電風(fēng)扇解決，必 要時(shí)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)打折解決。32、客人領(lǐng)取遺留貴重物品時(shí)，核對(duì)無誤后，要求客人寫收條，填寫具體內(nèi)容和身份證號(hào)碼并簽名，以防冒領(lǐng)。33

13、、客戶報(bào)房間外宿無行李時(shí)，總臺(tái)接待處調(diào)查電腦有關(guān)資料，是否客人已退房或電話退房，查問收銀是否還有押金，是現(xiàn)付還是掛帳等，避免因時(shí)間問題增 加房費(fèi)掛帳后又投訴的事件。34、接待與房務(wù)中心保持聯(lián)系每天下班前進(jìn)行核對(duì)房態(tài)，并核對(duì)回收房卡，發(fā) 出雙方房態(tài)有異常情況時(shí)，立刻要求房務(wù)中心派人到房間查實(shí)，然后修改。35、客人因患病要求酒店工作人員外出買藥時(shí)，應(yīng)婉言謝絕并建議客人去醫(yī)院 就診。因?yàn)楣ぷ魅藛T不是醫(yī)生，不能診斷客人用藥，一旦客人用藥有問題時(shí)責(zé)任 很難分清楚。36、公安局通知有通緝犯時(shí)，上報(bào)前廳經(jīng)理和客房部經(jīng)理留意此事，做好有關(guān) 警惕事宜。37、遇到客人到總臺(tái)要求幫開門時(shí)，查核電腦無誤后與房務(wù)中心聯(lián)

14、系時(shí)，告訴 房務(wù)中心幫開門客人的特征、年齡等，方便服務(wù)員辯認(rèn)，減少服務(wù)員與房務(wù)中心 重復(fù)核實(shí)客人身份。38、凡是與酒店其它部門發(fā)生業(yè)務(wù)聯(lián)系時(shí)，需以書面形式為準(zhǔn)，避免電話聯(lián)系、 電話通知、口頭通知等傳達(dá)信息不準(zhǔn)確，事情發(fā)生無根無據(jù)，責(zé)任不清，特別是 訂餐、訂房等業(yè)務(wù)。39、客人中午要求延遲退房時(shí)，原則上轉(zhuǎn)告客人退房時(shí)間為中午12: 00,過此時(shí)間后電腦會(huì)自動(dòng)調(diào)整房費(fèi)，希望客人能理解配合，特殊情況下按權(quán)限進(jìn)行處理。40、總機(jī)一旦接到客人投訴騷擾電話時(shí)，立刻查看電腦，如果發(fā)現(xiàn)同一房間打 出多個(gè)電話到不同房間時(shí)，回電警告，必要時(shí)請(qǐng)示值班經(jīng)理關(guān)閉其電話的呼出權(quán)。41、團(tuán)隊(duì)入住時(shí)，可讓導(dǎo)游先發(fā)房卡給客人上

15、房間，然后讓導(dǎo)游或司陪留下補(bǔ) 辦有關(guān)手續(xù)，避免大量客人在大堂停留、喧嘩，加快入住登記速度。如果團(tuán)隊(duì)入 住時(shí)不能出示入住憑條的，要求導(dǎo)游現(xiàn)付或與銷售部負(fù)責(zé)人聯(lián)系。42、住房緊張時(shí)確認(rèn)預(yù)訂客人到達(dá)時(shí)間，聯(lián)系預(yù)訂客人是否入住酒店，超時(shí)不 到則總臺(tái)有權(quán)銷售，避免預(yù)訂未到當(dāng)晚放空房間，酒店遭受經(jīng)濟(jì)損失。43、客人押金不足時(shí)及時(shí)統(tǒng)治房務(wù)中心有關(guān)房號(hào)并注意，客人要求幫開門時(shí)不 要輕易開門，婉言要求客人到總臺(tái)辦理手續(xù)，并在房間內(nèi)留言進(jìn)行催款。44、VIP叫醒時(shí)，除總機(jī)電腦設(shè)置外，通知房務(wù)中心要求服務(wù)員在開在房間電控板進(jìn)行設(shè)置叫醒時(shí)間，確保萬無一失。45、總機(jī)人員必須根據(jù)各部門對(duì)電話控制的要求控制電話使用權(quán)利，

16、如私自幫 其開通電話或贊成電話費(fèi)超限的， 追究當(dāng)事人責(zé)任?？倷C(jī)人員還必須按部門規(guī)定 控制好總機(jī)兩臺(tái)電話（）的使用，除轉(zhuǎn)接董事長(zhǎng)或副總經(jīng)理以上電話外，任何電話不予通過總機(jī)轉(zhuǎn)接， 無故產(chǎn)生話費(fèi)的由總機(jī)人員負(fù)責(zé)。46、禮賓部人員由門口回到禮賓部辦理事情事或非工作需要應(yīng)繞著大堂柱子周圍回來，不許直接穿越大堂中線回來或到門口值勤。47、接待處或禮賓在前廳使用電話時(shí)不許使用免提撥打。48、禁止在總臺(tái)大聲談話及聚眾聊天，怠慢客人，影響酒店形象。49、在客人面前不得用本地方言與同事交談，工作時(shí)間一律使用普通話交談。50、簽單協(xié)議單位幫客人訂房屬簽單或只結(jié)基本費(fèi)用的，與客人當(dāng)面講明情況，結(jié)基本費(fèi)用的需交付一定的

17、押金。 簽單單位預(yù)訂幾天就辦理幾天，如客人要求繼 續(xù)住，則請(qǐng)求有關(guān)接待單位的負(fù)責(zé)人確認(rèn)是否可以， 并確認(rèn)繼續(xù)住的期限，確認(rèn) 后要求負(fù)責(zé)人簽字或在住宿單和電腦上注明清楚。51、如果有公安人員要求例行檢查酒店住宿情況或進(jìn)房間檢查客人時(shí)，請(qǐng)其出示警員證并做登記，請(qǐng)其稍候馬上聯(lián)系大堂副理或值班經(jīng)理處理，同時(shí)報(bào)告保安部經(jīng)理。52、接待處由于工作需要翻看或查找收銀住宿資料時(shí)必須得到收銀員的同意方 可。53、接待在報(bào)退房房號(hào)給房務(wù)中心時(shí)，主動(dòng)報(bào)出自己的姓名，同時(shí)記錄對(duì)方的 姓名，方便有關(guān)信息的查詢。54、所有分部門在日常工作中引起客人投訴、部門投訴或自己權(quán)利范圍外的事 及時(shí)報(bào)告經(jīng)理并以書面形式詳細(xì)陳述有關(guān)細(xì)

18、節(jié)，以方便了解細(xì)節(jié)情況并及時(shí)處 理。經(jīng)理不在酒店時(shí)用電話匯報(bào)請(qǐng)示。55、接待交班注意事項(xiàng)：上一班未完成事宜繼續(xù)交班，暫時(shí)寄存的房卡用信封裝好并用鉛筆填寫詳細(xì)資料如房號(hào)、寄存人、領(lǐng)取人、接待經(jīng)手人、日期、時(shí)間等，然后用透明膠貼在總臺(tái)內(nèi)邊沿。 屬于資料、物品類則寫明存的具體方位和交 班人姓名，當(dāng)班如有不明白者則聯(lián)系具體交班人。56、從2003年11月14日起成立班后會(huì)，15日開始執(zhí)行。早班與中班下班后 集中到辦公室匯報(bào)一談的工作情況、交班情況、收集客人意見并及時(shí)處理存在的 問題。早班由經(jīng)理、總監(jiān)主持，中班由大堂副理主持。如星期日經(jīng)理、總監(jiān)休息 則有副理代替。（早班15: 40分集中，中班23: 3

19、0分集中）57、接待出獲悉有關(guān)散客、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議、VIP的叫醒情況后，把當(dāng)天所有的叫醒 房號(hào)統(tǒng)一打打印并送到總機(jī)處，23: 10分與總機(jī)核對(duì)叫醒房號(hào)與時(shí)間。58、總機(jī)設(shè)叫醒專用登記本，詳細(xì)記錄有關(guān)內(nèi)容，中班 23: 10分再次與總臺(tái)、 房務(wù)中心分別核對(duì)有關(guān)事項(xiàng)和房號(hào)，總機(jī)夜班人員重新核對(duì)登記本，檢查電腦是 否設(shè)立，有否錯(cuò)漏，有則馬上補(bǔ)上。59、中班當(dāng)班的大堂副理或總機(jī)領(lǐng)班、總臺(tái)領(lǐng)班 23: 30分進(jìn)行督促檢查叫醒工 作情況。60、禮賓員送單，一律一式兩份（除記錄本上注明遞送地點(diǎn)外并在單上分別注 明遞送地點(diǎn)）先送總機(jī)后送房務(wù)中心，并成立專門簽字本，如接待處只出一張單， 要問清楚緣由。61、叫醒失敗

20、后，總機(jī)、接待處、房務(wù)中心立刻安排人手一起分工用電話或樓 層服務(wù)員親自到房間叫醒，加快彌補(bǔ)過失，并向客人道歉。62、散客房或會(huì)議房要求擺放水果的，接待處鎖好房后，打印出房給禮賓部送單給房務(wù)部并配合將水果放入房間，擺放水果的房間不要輕易更換，如果更換及 時(shí)通知房務(wù)中心將水果撤出放入新的房間。63、每天早上各部門的日記本、記事本、投訴記錄本、大堂副理交班本、大堂 副理日志本等呈總監(jiān)/經(jīng)理辦公臺(tái)，交由總監(jiān)/經(jīng)理審閱。64、太多散客一起入住時(shí)可以讓其先交證件復(fù)印，讓客人在住宿單上簽名，給 客人辦理入住后再辦登記手續(xù)，加快辦理入住手續(xù)的時(shí)間。65、房卡套回收重復(fù)利用以降低成，新的房卡套只填寫房號(hào)欄，其余

21、不填?；?收的房卡套按樓層、房號(hào)分類存放固定地點(diǎn)方便查找。使用時(shí)不急的情況下如團(tuán) 隊(duì)、會(huì)議可用回收的房卡套，較急的情況下可用空卡套。66、為了提高客人退房結(jié)帳的效率，減少中間環(huán)節(jié)錯(cuò)漏，要求房務(wù)中心及樓層 服務(wù)員報(bào)退房時(shí)，統(tǒng)一報(bào)到收銀處。如報(bào)到接待處應(yīng)配合辦理，后提醒房務(wù)下次 報(bào)到收銀處。67、接待夜班工作人員務(wù)必逐房檢查核對(duì)入住登記單資料與電腦是否相符，發(fā) 現(xiàn)輸錯(cuò)資料、住錯(cuò)房間、漏改房?jī)r(jià)等電腦輸入錯(cuò)誤的及時(shí)更改，過夜審房費(fèi)的， 開具相關(guān)證明到收銀處予以修改。68、接待處交接班時(shí)必須核對(duì)電腦房態(tài)，房卡數(shù)是否與鑰匙柜相符合，如有出 入馬上進(jìn)行檢查修改。69、接待在安排兩個(gè)不同的團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游同住一間司陪

22、房時(shí)，如果有不同的叫醒時(shí) 問須通知總機(jī)設(shè)置不同的相應(yīng)時(shí)間分別進(jìn)行叫醒服務(wù)。70、前廳接待不允許在超過自己職責(zé)范圍內(nèi)的房?jī)r(jià)進(jìn)行入住登記，如果特殊情 況則請(qǐng)示部門經(jīng)理處理。如果其他部門工作人員拿協(xié)議房或免費(fèi)房必須手續(xù)齊 全，否則追究當(dāng)事人責(zé)任。71、背景音樂播放時(shí)間：大堂：08:00-23:00 ;樓層：08:00-12 : 00, 14:30-23:0072、禮賓部如獲悉次日?qǐng)F(tuán)隊(duì)收行李時(shí)間，如多個(gè)團(tuán)隊(duì)同一時(shí)間收李且行李較多的，應(yīng)及時(shí)通知其他員工回來協(xié)助收行李工作。三.酒店前廳管理制度為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。1、誠實(shí)，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實(shí)的態(tài)度對(duì)

23、待工作是每位同事必須 遵守的行為準(zhǔn)則。2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。3、以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。一、考勤制度1 .按時(shí)上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。2 .事假必須提前一天通知部門，說明原因，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。3 .病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。4 .嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請(qǐng)人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。5 .嚴(yán)禁代人簽到、請(qǐng)假。二、儀容儀表1 .上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號(hào)牌，工服必須干凈、整齊。2 .酒店要求保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿勢(shì)要

24、端正、得體。3 .嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。三、勞動(dòng)紀(jì)律1 .嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例如：提包、外套）2 .嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。3 .嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員 工嚴(yán)譽(yù)。4 .工作時(shí)間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。5 .上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話，干與工作無關(guān)的事情。6 .嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換飯，除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。7 .嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。8 .上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁收看（聽）電視、廣播、錄音機(jī)及任何書報(bào)雜志。9 .嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。10 .嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧、

25、追逐、嬉戲。四、工作方面：1 .嚴(yán)禁私自開房。2 .除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區(qū)域。3 .當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。4 .不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，出現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。5 .服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。6 .服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使 賓客感覺親切、安全。7 .積極參加部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。8 .工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。9 .認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。10 .自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。11 .工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推

26、委現(xiàn)象。12 .嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。13 .嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。14 .工作中要有良好的工作態(tài)度。前廳部管理人員的管理方法和技巧形成自己的管理風(fēng)格的第一步是看一看自己的酒店管理團(tuán)隊(duì)中的位置。作為前廳部經(jīng)理，你被賦予一定的管理職責(zé)，同時(shí)，也被授予相應(yīng)的管理權(quán)限。這些就是 你參與管理、個(gè)人發(fā)展和在管理隊(duì)伍中受到限制的領(lǐng)域。 盡管這是對(duì)管理隊(duì)伍一 個(gè)簡(jiǎn)單化的總的看法，但它確實(shí)會(huì)幫助你理清思路。此時(shí)，你還需要反思一下你 在該酒店中的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)。作為一名新的管理人員，第一個(gè)需要強(qiáng)調(diào)的概念就是員工激勵(lì)。發(fā)現(xiàn)如何激勵(lì)你 的每一個(gè)部下，是你作為管理者的面臨的一個(gè)挑戰(zhàn)。它能夠

27、讓你使員工處于最理 想的狀態(tài)去做好一項(xiàng)工作。理解每位員工的需求和目標(biāo)是管理者的一項(xiàng)艱巨的任 務(wù)，但卻是值得去完成的。前廳部管理人員要努力達(dá)到的另一個(gè)目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)中員工個(gè)性的和諧性。給予員工足夠的培訓(xùn)也會(huì)使前廳部管理人員的工作容易得多，如果能夠做好培訓(xùn)的計(jì)劃、執(zhí)行和跟蹤，員工在工作中出錯(cuò)的機(jī)會(huì)就會(huì)被減少到最低程序。員工總會(huì)有一些特殊的有關(guān)排班方面的要求以及其他一些與工作相關(guān)的請(qǐng)求，你應(yīng)當(dāng)盡量地予以滿足。四.酒店前臺(tái)服務(wù)站與坐這兩年有些國內(nèi)酒店在設(shè)計(jì)時(shí)為突出酒店的經(jīng)營特色，提高檔次，模仿一些國外著名酒店的座位式前臺(tái)理念，一改常見的站立式前臺(tái)服務(wù)模式，讓客人坐 下來，同時(shí)前臺(tái)接待人員也坐服務(wù)，顯得

28、頗有新意，也有親切感。但是應(yīng)該注意 到：1、坐式前臺(tái)”設(shè)計(jì)與大堂整體規(guī)劃密切相關(guān)，對(duì)前臺(tái)辦，財(cái)務(wù)室，結(jié)算臺(tái)， 客人休息區(qū)，貴重物品保險(xiǎn)室等的布局都會(huì)產(chǎn)生影響， 須統(tǒng)一布置。不能只讓前 臺(tái)坐下來了事。2、坐式前臺(tái)”一般適用于大型休閑渡假酒店、城市渡假酒店或高級(jí)公寓式 酒店，尤其是有信用卡自動(dòng)結(jié)算功能的先進(jìn)酒店。3、坐式前臺(tái)對(duì)前臺(tái)接待人員的職業(yè)技能、素質(zhì)、辦理入住和結(jié)算速度的 要求很高，對(duì)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的配置要求也很高，一般適用于由專業(yè)酒店管理公司管 理的酒店。4、坐式前臺(tái)”是一個(gè)完整的工作單元，由接待、服務(wù)、客位、等候休息， 資料等部分組成，不是簡(jiǎn)單的桌椅組合。5、坐式前臺(tái)”的數(shù)量，大小、位置、角度

29、都與酒店的性質(zhì)、規(guī)模、風(fēng)格有 關(guān)，應(yīng)仔細(xì)論證。所以說，坐式前臺(tái)的性質(zhì)、適用范圍和相關(guān)的技術(shù)要求不能忽視。相比之下, 站式前臺(tái)要成熟一些。三十年前，臺(tái)北亞都麗致飯店（RITZ-LANDIS HOTEL TAIPEI）是第一家 采用坐式前臺(tái)服務(wù)的飯店，創(chuàng)建人是號(hào)稱臺(tái)灣飯店業(yè)教父的嚴(yán)長(zhǎng)壽先生。五.前廳部崗位文化客人是使者”，前廳是 領(lǐng)事”（一）前廳崗位座佑銘：熱情、守信、高效、創(chuàng)新熱情：以情服務(wù)、用心做事，對(duì)待客人要像夏天一樣火熱”守信：待客服務(wù)信譽(yù)第一高效：為客人節(jié)省每分每秒創(chuàng)新：客人需要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)，酒店需要?jiǎng)?chuàng)新未來（二）前廳部崗位目標(biāo)：1、一流服務(wù)員、一流的服務(wù)服務(wù)宗旨：讓100%的客人的101

30、%滿意服務(wù)成功的秘訣：一是細(xì)節(jié)、二是細(xì)節(jié)、二是細(xì)節(jié)2、一流的員工、一流的銷售：行銷概念：適當(dāng)?shù)臅r(shí)候、適當(dāng)?shù)牡胤?、適當(dāng)?shù)膬r(jià)格、適當(dāng)?shù)臏贤ā⑦m當(dāng)?shù)拇?銷、適當(dāng)?shù)念櫩?、適當(dāng)?shù)姆?wù)、100%的銷售銷售信條：賣信譽(yù)不買商品 發(fā)自內(nèi)心的真誠服務(wù)要么不干，要干就爭(zhēng)第 創(chuàng)一流總臺(tái)溝通文化明天的目標(biāo)比今天更高一一日清日高的素質(zhì)管理內(nèi)有文化，外有市場(chǎng)一一用我們的服務(wù)和文化來感染吸引顧客否定自我、創(chuàng)造客源一一只有淡季思想，沒有淡季的市場(chǎng)我們相信：銷售本職是一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)，戰(zhàn)場(chǎng)在目標(biāo)客人的頭腦中。（三）前臺(tái)八個(gè)每一次：每一次電話后面都有一個(gè)等待；每一次與客人相遇都是展示自己的最好的機(jī)會(huì)；每一次與客人的驚喜都會(huì)帶來潛在的客人

31、；每一次結(jié)帳都是顯示你技藝才華的時(shí)候；每一天的門前都是酒店的廣告；每一個(gè)細(xì)節(jié)都是服務(wù)的全部；每一個(gè)問題都是我們進(jìn)步的空間；每一個(gè)客人的不滿都要失去很多客人。（三）前廳部的量化服務(wù)1、十米微笑，五米問好；2、電話響三聲之內(nèi)接起；3、看到五米內(nèi)有拿行李的客人， 跑兩步”提行李；4、三分鐘做完入住登記；5、五分鐘結(jié)完帳；6、看到客人坐電梯幫忙按電梯。（四）禮貌服務(wù)用語1、十三字文明用語：請(qǐng)、謝謝您、打擾了、對(duì)不起、沒關(guān)系2、常用禮貌用語七字訣：與人相見說您好問人姓氏說貴姓”仰慕已久說久仰”長(zhǎng)期未見說久違 求人幫助說 勞駕”向人詢問說 請(qǐng)問”請(qǐng)人協(xié)助說 費(fèi)心”請(qǐng)人解答說 請(qǐng)教 求人辦事說拜托”麻煩別人

32、說打擾”求人指點(diǎn)說賜教”得人幫助說謝謝 祝人健康說保重”向人祝賀說恭喜”老人年齡說高壽”身體不適說欠安 看望別人說拜訪”請(qǐng)人接受說 笑納”歡迎購買說 惠顧”希望照顧說 關(guān)照 贊人見解說 高見”歸還物品說 奉還”請(qǐng)人赴約說 賞光”自己住家說 寒舍需要考慮說 斟酌”無法滿足說 抱歉”請(qǐng)人諒解就 包涵”言行不妥說 對(duì)不慰問他人說辛苦”迎接客人說歡迎 沒能迎接說失迎”客人入座說請(qǐng)坐 中途先走說 失陪”請(qǐng)人勿送說 留步 六.大堂副理幾個(gè)問題的討論賓客來到說 光臨”等候別人說 恭候 陪伴朋友說 奉陪”臨分別時(shí)說 再見 送人遠(yuǎn)行說平安”設(shè)置大堂副理是國內(nèi)酒店組織結(jié)構(gòu)中的一個(gè)特點(diǎn)。 從目前酒店業(yè)對(duì)大堂副理的定

33、 義來看，大堂副理可以理解為受總經(jīng)理委托并代替總經(jīng)理處理客人對(duì)酒店一切設(shè) 備、設(shè)施、人員、服務(wù)等方面的投訴，監(jiān)督各部門的運(yùn)作，協(xié)調(diào)各部門的關(guān)系， 保證酒店以正常的秩序向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店中級(jí)管理人員。有些酒店把大堂副理稱作值班經(jīng)理，也有酒店稱其為賓客服務(wù)經(jīng)理。酒店的宗旨是顧客至上，客人有任何的投訴，酒店都有義務(wù)盡力解決。如果總經(jīng) 理親自參與處理投訴，一方面總經(jīng)理可以利用全面管理的職能迅速解決問題，另一方面又因?yàn)榭偨?jīng)理親自參與服務(wù)可以讓顧客感受酒店的重視。但是，總經(jīng)理每天需要化大部分時(shí)間去處理酒店其它業(yè)務(wù)， 每件事都要總經(jīng)理親自出面解決顯然 是不可能的，而專門設(shè)置大堂副理一職之后，就達(dá)到了這

34、個(gè)目的。目前，酒店都無一例外地將大堂副理設(shè)置在房務(wù)部甚至是前臺(tái)部下面，這樣的設(shè)置主要有以下兩個(gè)方面的問題：一、權(quán)責(zé)不相當(dāng)。從理論上來講，目前大堂副理的設(shè)置中大堂副理的直接上司 應(yīng)該是前臺(tái)經(jīng)理或者房務(wù)部總監(jiān)，也就是說大堂副理是沒有權(quán)力對(duì)房務(wù)部其它部 門的問題提出解決意見的，即使目前酒店賦予了大堂副理全方位的權(quán)力， 但是在 執(zhí)行的過程中，大堂副理都會(huì)有 心虛”的感覺。從被管理者的角度來看，被管理 部門也無法從這種組織結(jié)構(gòu)中體會(huì)到被管理的合理性。綜合大堂副理的意見，筆者發(fā)現(xiàn)現(xiàn)行大堂副理工作中最大的問題是大堂副理在對(duì)發(fā)生的問題進(jìn)行解決之后，其它部門并不能認(rèn)真地執(zhí)行，表現(xiàn)出他們對(duì)處理結(jié)果權(quán)威性的漠視態(tài)度

35、， 這 極大地打擊了大堂副理的工作積極性。二、執(zhí)法不公正。在通常情況下，同樣的問題發(fā)生在房務(wù)部和餐飲部，大堂副 理對(duì)房務(wù)部的偏袒就會(huì)明顯地顯示出來， 因?yàn)橐坏⒎縿?wù)部的問題記錄入冊(cè)， 整 個(gè)事情就會(huì)被酒店最高層了解，房務(wù)部發(fā)生的問題的處理方法通常就是大事化 小、小事化了。但是對(duì)于其它部門發(fā)生的相同問題，大堂副理會(huì)毫不留情地記錄 入冊(cè)，使得問題直接反映到總經(jīng)理辦公室， 兩種不同的解決方法，嚴(yán)重違背了大 堂副理工作公正性的原則，無法樹立起酒店的正氣。筆者認(rèn)為，大堂副理擔(dān)任的是酒店 內(nèi)部警察”的職務(wù)，他對(duì)維護(hù)酒店聲譽(yù)，維持 酒店正常的經(jīng)營秩序有著極為重要的責(zé)任。因此，酒店應(yīng)將大堂副理放在一個(gè)適 當(dāng)?shù)?/p>

36、位置，使其得以充分履行職責(zé)。綜合各種因素，筆者認(rèn)為，大堂副理的工作 應(yīng)注意下面幾個(gè)方面的問題：一、重新設(shè)計(jì)大堂副理在酒店組織結(jié)構(gòu)中的位置。筆者認(rèn)為大堂副理應(yīng)該直接 歸屬于總經(jīng)理辦公室，位設(shè)于總經(jīng)理助理或總經(jīng)理辦公室主任之下。 一方面，大 堂副理可以名正言順地進(jìn)行管理，且對(duì)于各種問題的處理可以得到相關(guān)部門的及時(shí)回應(yīng)，及時(shí)地解決問題，為爭(zhēng)取客人再次光臨酒店提供補(bǔ)救性服務(wù)。 另一方面 可避免因?yàn)榇筇酶崩韺儆谙旅婺骋粋€(gè)部門而對(duì)該部門的偏袒，維持了酒店內(nèi)部警察”執(zhí)法的公正性。止匕外，因?yàn)榇筇酶崩碇苯邮芸偨?jīng)理助理領(lǐng)導(dǎo)，客人的投訴 以及其它有關(guān)酒店各信息都可以直接傳遞到總經(jīng)理處， 避免了信息傳遞過程中的 變

37、形和丟失。二、精心挑選適當(dāng)人力資源。鑒于大堂副理所處位置的重要性對(duì)大堂副理人員 本身素質(zhì)要求較高，筆者認(rèn)為大堂副理除從酒店其它部門抽調(diào)優(yōu)秀員工之外，可以通過科學(xué)的手段（性格、應(yīng)變能力等測(cè)試）從每年應(yīng)屆大學(xué)本科酒店管理專業(yè)、 英語及其它外語語種專業(yè)招收大堂副理管理見習(xí)生。即：在大學(xué)生入職之后，按照培訓(xùn)計(jì)劃到各個(gè)部門進(jìn)行操作及管理實(shí)習(xí)，具體安排為前臺(tái)六個(gè)月，餐飲部六 個(gè)月，客房部?jī)蓚€(gè)月，其它職能部門四個(gè)月，共計(jì)一年半。見習(xí)結(jié)束考核合格后 定崗初級(jí)大堂副理，或賓客服務(wù)主任。見習(xí)期工資待遇為高級(jí)領(lǐng)班。三、完善對(duì)大堂副理工作的監(jiān)督制度。人無完人，每個(gè)人都會(huì)有不足之處，灑 店也不可能保證每次招聘的員工就是

38、優(yōu)秀的。 為此，酒店應(yīng)建立相應(yīng)制度對(duì)大堂 副理的工作進(jìn)行監(jiān)督考察，保證其工作的公正、正確。如：建立大堂副理巡查簽 到制等等。同時(shí)，總經(jīng)理辦公室應(yīng)保持對(duì)大堂副理工作審查的連續(xù)性，定期對(duì)大堂副理的工作業(yè)績(jī)、工作水平進(jìn)行考核，對(duì)不合格的應(yīng)該立即調(diào)離直至開除， 保 持執(zhí)法隊(duì)伍本身的公正性。七.酒店前廳部管理廳部崗位文化 客人是使者”，前廳是 領(lǐng)事”（一）前廳崗位座佑銘：熱情、守信、高效、創(chuàng)新熱情：以情服務(wù)、用心做事， 對(duì)待客人要像夏天一樣火熱”守信：待客服務(wù)信譽(yù)第一高效：為客人節(jié)省每分 每秒創(chuàng)新：客人需要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)，酒店需要?jiǎng)?chuàng)新未來（二）前廳部崗位目標(biāo)：1、一流服務(wù)員、一流的服務(wù)服務(wù)宗旨：讓 100%的

39、客人的101 %滿意服務(wù)成功 的秘訣：一是細(xì)節(jié)、二是細(xì)節(jié)、二是細(xì)節(jié)2、一流的員工、一流的銷售：行銷概念：適當(dāng)?shù)臅r(shí)候、適當(dāng)?shù)牡胤健⑦m當(dāng)?shù)膬r(jià) 格、適當(dāng)?shù)臏贤ā⑦m當(dāng)?shù)拇黉N、適當(dāng)?shù)念櫩?、適當(dāng)?shù)姆?wù)、100 %的銷售銷售信條：賣信譽(yù)不買商品發(fā)自內(nèi)心的真誠服務(wù)要么不干，要干就爭(zhēng)第 創(chuàng)一 流總臺(tái)溝通文化明天的目標(biāo)比今天更高 一曰清曰高的素質(zhì)管理內(nèi)有文化，外有 市場(chǎng)用我們的服務(wù)和文化來感染吸引顧客否定自我、 創(chuàng)造客源只有淡季 思想，沒有淡季的市場(chǎng)我們相信：銷售本職是一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)，戰(zhàn)場(chǎng)在目標(biāo)客人的頭腦 中。（三）前臺(tái)八個(gè)每一次：每一次電話后面都有一個(gè)等待；每一次與客人相遇都是展 示自己的最好的機(jī)會(huì)；每一次與客人的驚

40、喜都會(huì)帶來潛在的客人； 每一次結(jié)帳都 是顯示你技藝才華的時(shí)候；每一天的門前都是酒店的廣告；每一個(gè)細(xì)節(jié)都是服務(wù) 的全部；每一個(gè)問題都是我們進(jìn)步的空間；每一個(gè)客人的不滿都要失去很多客人。（三）前廳部的量化服務(wù)1、十米微笑，五米問好；2、電話響三聲之內(nèi)接起； 3、看到五米內(nèi)有拿行李的客人， 跑兩步”提行李；4、三分鐘做完入住登記；5、 五分鐘結(jié)完帳；6、看到客人坐電梯幫忙按電梯。（四）禮貌服務(wù)用語1、十三字文明用語：請(qǐng)、謝謝您、打擾了、對(duì)不起、沒關(guān) 系2、常用禮貌用語七字訣：與人相見說 您好”間人姓氏說 貴姓”仰慕已久說 久仰” 長(zhǎng)期未見說 久違”求人幫助說 勞駕”向人詢問說 請(qǐng)問” 請(qǐng)人協(xié)助說 費(fèi)

41、心”；請(qǐng)人解答說 請(qǐng)教求人辦事說 拜托” 麻煩別人說打擾”；求人指點(diǎn)說賜教”得人幫助說謝謝 祝人健康說 保重”向人祝賀說 恭喜”老人年齡說 高壽” 身體不適說 欠安”看望別人說 拜訪”請(qǐng)人接受說 笑納” 歡迎購買說 惠顧；希望照顧說 關(guān)照贊人見解說 高見” 歸還物品說 奉還”；請(qǐng)人赴約說 賞光”；自己住家說 寒舍 需要考慮說 斟酌”無法滿足說 抱歉”請(qǐng)人諒解就 色涵” 言行不妥說對(duì)不起”慰問他人說辛苦”迎接客人說歡迎 賓客來到說 光臨；等候別人說 恭候”沒能迎接說 失迎” 客人入座說請(qǐng)坐”；陪伴朋友說奉陪”；臨分別時(shí)說再見 中途先走說失陪”請(qǐng)人勿送說留步”送人遠(yuǎn)行說平安八.前廳各班工作分配酒店

42、的工作是日夜連續(xù)不停的，接待處必須二十四小時(shí)有員工當(dāng)值， 每天分 三個(gè)班，每班八個(gè)半小時(shí)工作時(shí)間（其中包括半小時(shí)進(jìn)餐），根據(jù)每天客人量的 情況安排人手，不能各班平均使用人力，各班的工作基本分配如下：A.早班：1）與夜班同事做好交接班工作，了解昨晚發(fā)生的事情、處理的結(jié) 果及哪些工作需要早班交待，要求早班幫助解決和特別要說明的事情。2）了解昨晚的開房情況、今天的走房數(shù)、今天的到房數(shù)、可開房數(shù)及客房狀況。3）了解今天的開房情況，有多少 “V.I.P客人，特別客人、散客和團(tuán)體客人等等。4）準(zhǔn)備當(dāng)天退房客人的資料，以便處理客人退房事宜和追回所有離店客人的房間鑰 匙，早上是客人離店較集中的高峰時(shí)期， 要做

43、好離店客人的接待工作，如介紹客 人到收銀處結(jié)帳，特別是收回離店客人的房間鑰匙，若跟催不緊被客人將房間鑰 匙帶走，將由當(dāng)班體員工負(fù)責(zé)賠償，每把鑰匙人民幣100元。5）早班主管檢查夜班同事各項(xiàng)工作完成的情況，包括各種報(bào)表是否準(zhǔn)確，以避免賣錯(cuò)房間。6）負(fù)責(zé)問訊的員工對(duì)郵件報(bào)紙要及時(shí)分發(fā)，客人代寄的郵件要通知行李員送出投 寄。7）做好接待當(dāng)日預(yù)訂客人各項(xiàng)準(zhǔn)備工作并作好抵店入住客人的接待工作。8）至中午十二時(shí)對(duì)仍未退房的散客要及時(shí)與客人聯(lián)系，確認(rèn)客人的離店時(shí)間，如客人續(xù)住，應(yīng)請(qǐng)客人辦理續(xù)住手續(xù)。9）當(dāng)班過程中，如有重要通知及有待解決的事情和問題，必須寫下交班記錄。10）完成上司交給的其他各項(xiàng)工作和任務(wù)。

44、B.中班：1）與早班同事做好交接班工作，了解早班發(fā)生事情、處理的結(jié)果 及哪些工作需要向中班交待，要求中班幫助解決和特別要說明的事情。2） 了解今 天的到房數(shù)、可開房數(shù)及客房狀況。3）了解和知道今天的開房情況，有多少“V.I.P客人、特別客人、散客和團(tuán)體客人。4）熟悉訂房資料的內(nèi)容，尤其是 “V.I.P,”特 別客人和重點(diǎn)客人的訂房情況和工和要求。5）繼續(xù)關(guān)照好離店客人結(jié)帳，注意接收客鑰匙。6）充分做好迎接客人到店的準(zhǔn)備工作， 有條不紊的為客人辦理入住 手續(xù)。7）積極介紹酒店的各種服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目，具有強(qiáng)烈的銷售意識(shí)。8）迅速、準(zhǔn)確的將住店客人的資料分類整理好，盡快將資料分發(fā)有關(guān)部門、并保證

45、將住店客人的資料全部移交給前臺(tái)收銀處。9）嚴(yán)格檢查入住客人的證件，對(duì)客人的臨時(shí)入住登記表要認(rèn)真查驗(yàn)并保證跟催交齊維護(hù)國家的法律制度和酒店的 規(guī)定，保障住店客人的生命財(cái)產(chǎn)安全。10）做好到店（住店）客人的接待工作，對(duì)客人的意見、投訴，要誠懇、耐心、禮貌、迅速、周全的予以解決。11）正確的填寫好第二天的預(yù)期客人離店表，分發(fā)至各有關(guān)部門，以便前臺(tái)和各部門能提 前做好對(duì)離店客人的接待準(zhǔn)備工作。12）對(duì)因故未到和取消的預(yù)訂客人，在接到確切消息后，必須書面通知有關(guān)部門。13）做好客人的各種預(yù)訂工作，將客人的郵件、信件、留言等物品盡快交到客人手中。14）注意大堂的動(dòng)向，與大堂副理、 大堂保安密切配合，維護(hù)大

46、堂的秩序，避免發(fā)生意外。15）當(dāng)班過程中，如有重要通知及有待解決的事情和問題，必須寫下交班記錄。16）完成上司交給的其他 各項(xiàng)工作和任務(wù)。C、夜班：1）與中班同事做好交接班工作，了解中班發(fā)生的事情、處理的 結(jié)果及哪些工作需要向夜班交待，要求夜班幫助解決和特別要說明的事情。2）繼續(xù)做好住店客人的接待工作和辦理客人的入住登記手續(xù)。3）認(rèn)真核查當(dāng)天各班的所有工作情況，準(zhǔn)確的制做各種報(bào)表。4）與財(cái)務(wù)部夜間核數(shù)員工共同審核當(dāng)日房間的收入情況，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問題要予以即時(shí)更改，此項(xiàng)工作必須在凌晨四 時(shí)前予以全部完成，以便所有的資料均全部準(zhǔn)確無誤。5）正確的制做當(dāng)日的營業(yè)日?qǐng)?bào)表，將當(dāng)天的營業(yè)情況報(bào)告管理當(dāng)局及有

47、關(guān)部門。6）將當(dāng)日抵店全部客人的臨時(shí)住宿登記資料全部分類整理好，并仔細(xì)檢查，保證資料內(nèi)容準(zhǔn)確無差錯(cuò)， 以便早班同事上班后將資料傳送至公安局出入境管理科。7）（打）印當(dāng)日各項(xiàng)報(bào)表，分送各有關(guān)部門和人員。8）整理次日抵店客人的預(yù)訂資料并開好 GROUP LIST （團(tuán)體名單）。9）認(rèn)真核對(duì)、檢查客房的鑰匙，將檢查的結(jié)果寫下交班本。 10）夜班是在酒店領(lǐng)導(dǎo)休息，絕大部分員工回家的情況下工作的，因此要保持有 高度的工作責(zé)任心，要保持與值班經(jīng)理及各部門值班人員的聯(lián)系，以便有事發(fā)生時(shí)能及時(shí)通報(bào)，做到及時(shí)妥善解決。11）注意在大堂有否可疑或行為不端的人物， 維護(hù)酒店和客人的安全。12）整理前臺(tái)柜臺(tái)，保持整潔

48、美觀。13）當(dāng)班過程中發(fā) 生的重要事情及處理的結(jié)果必須寫下交班記錄。14）將當(dāng)日因故未到或取消的客人預(yù)訂資料交到早班員工手中，通過他們將資料退回到訂房部門并查清客人是否 還會(huì)到，以便做好接待準(zhǔn)備。15）完成上司交給的其他各項(xiàng)工作和任務(wù)。九.各店前廳部各點(diǎn)疑難問題處理公共部分 1 .對(duì)外宣傳 1）外宣傳主要指對(duì)外輿論、對(duì)外宣傳。2）凡媒體、同行業(yè)及外單位到店了解的信息關(guān)系到酒店聲譽(yù)及秘密，前廳人員應(yīng)立即警覺并及時(shí)上報(bào)大堂副理（公關(guān)策劃部）。3）酒店人員接受任何媒體的采訪必須上報(bào)大堂副理（公關(guān)策劃部）。 4）酒店出現(xiàn)任何可能造成負(fù)面影響的事件，前廳成員須保持緘默。 2.外來人員參觀及拍照1）前廳是

49、公共場(chǎng)所，酒店歡迎所有到店參觀的潛在客人。2）酒店拒絕外來人員到店拍照，發(fā)現(xiàn)類似事件應(yīng)立即予以制止并上報(bào)大堂副理。3 .保密制度1）屬酒店機(jī)密的有： 酒店各部經(jīng)營數(shù)據(jù)（客房出租率、中餐收入） 酒店經(jīng)營決策及戰(zhàn)略方針（如促銷策略）客史資料商務(wù)合同總經(jīng)理辦公電話4 .突然停電1）保持冷靜。2）總臺(tái)立即啟用應(yīng)急手電，照射電梯出入口。3）禮賓組拉開所有大門，確保進(jìn)出客人的安全。4）總機(jī)及前廳其它部門應(yīng)問工程部原因并做好解釋工作，（網(wǎng)絡(luò)問題，酒店有自備發(fā)電機(jī)，5分鐘后就恢復(fù)正常）。5）大堂副理問明總機(jī)停電原因、處理投訴、打電話到客用電梯，解釋原因、安撫客人。6）商務(wù)中心安撫在BC的客人，立即存盤所錄文件

50、。5 .自然災(zāi)害處理（參照大堂副理操作規(guī)程）6 .詐騙1） 一旦發(fā)覺異常，首先穩(wěn)住詐騙人，使其面目正對(duì)監(jiān)控探頭。2）告知詐騙者前臺(tái)不好處理此事，請(qǐng)其到大堂吧。3）抓住任何機(jī)會(huì)告知同伴或大堂副理，同事及大堂副理立即通知安全部。7 .搶劫1）保持鎮(zhèn)靜，切記：生命第一重要。2）牢記搶劫犯相貌特征、身材特征（有無殘疾）、聲音特征。8 .打架1）首先保證自身安全及酒店設(shè)施安全。2）千萬不能貿(mào)然上前勸阻，而應(yīng)立即通知安全部或大堂副理。9 .酗酒及惡意滋事1）保護(hù)自己酒店財(cái)產(chǎn)，立即通知安全部。10 .神情異常者1）發(fā)現(xiàn)神情異常者，立即通知安全部。2）如其欲進(jìn)電梯，應(yīng)予以勸阻，如勸阻無效應(yīng)牢記此人相貌特征及衣著，并立 即告知監(jiān)控中心。11 .客人糾纏1）推萎無效立即回避，當(dāng)班同事必須上前替崗，如情節(jié)嚴(yán)重，立即告知安全部。