區(qū)煙草專賣局（營銷部）禮儀與素養(yǎng)培訓(xùn)資料

1、當(dāng)形象大使，塑造當(dāng)形象大使，塑造“蘭州煙草蘭州煙草”品牌品牌做禮儀員工，展示做禮儀員工，展示“蘭州煙草蘭州煙草”文化文化區(qū)煙草專賣局（營銷部）區(qū)煙草專賣局（營銷部）禮儀與禮儀與素養(yǎng)素養(yǎng)上上 期期 回回 顧顧第一部分 理理 念念 再再 造造 第二部分第二部分 自自 覺覺 實(shí)實(shí) 踐踐 第三部分第三部分 話話 題題 4禮儀的概念禮儀的概念個(gè)人形象個(gè)人形象行動(dòng)計(jì)劃行動(dòng)計(jì)劃個(gè)人個(gè)人素養(yǎng)素養(yǎng)電話禮儀電話禮儀辦公禮儀辦公禮儀謀面禮儀謀面禮儀其它常見禮儀其它常見禮儀5（一）（一）禮儀是什么禮儀是什么（禮節(jié)和儀式）1、現(xiàn)代：現(xiàn)代： 禮儀就是律己、敬人的一種行為規(guī)范行為規(guī)范，是表現(xiàn)對他人尊重和理解的過程和手段。衣

2、著容貌衣著容貌“冠必正，紐必結(jié)，襪與履，俱緊切” （弟子規(guī)）。 行為舉止行為舉止 “非禮勿視，非禮勿聽，非禮勿言，非禮勿動(dòng)”（論語）； “站如松，坐如鐘，行如風(fēng)，臥如弓” 。 言語辭令言語辭令 “言必信，行必果”（論語）。 2、古代古代： “獻(xiàn)醻交錯(cuò)，禮儀卒度?！?（詩經(jīng).小雅） “禮者，理也！”“禮也，事之治也！” “儀”是“禮”的具體表現(xiàn)形式。6（二）禮儀的含義（二）禮儀的含義禮儀就是以最恰當(dāng)?shù)姆绞阶钋‘?dāng)?shù)姆绞絹肀磉_(dá)對他人的尊重尊重。（三）禮儀的分類（三）禮儀的分類政務(wù)禮儀 商務(wù)禮儀 服務(wù)禮儀 社交禮儀 涉外禮儀（四）禮儀的形成要素：（四）禮儀的形成要素： 同理心 常識(shí) 知識(shí)（五）禮儀的基

3、本理念：（五）禮儀的基本理念： 尊重為本 善于表達(dá) 形式規(guī)范（六）禮儀的原則（六）禮儀的原則 尊重原則 遵守原則 適度原則 自律原則（七）禮儀的作用：（七）禮儀的作用： 外示形象 內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)7 展現(xiàn)員工個(gè)人良好素養(yǎng)，展現(xiàn)蘭州煙草良好形象，贏得與會(huì)代表的尊重。 滿足與會(huì)代表的心理期待，使其心理感受良好，感覺受人尊重。8良好的個(gè)人素養(yǎng)是影響禮儀的根本要素，而禮儀又能體現(xiàn)一個(gè)人的素養(yǎng)良好的個(gè)人素養(yǎng)是影響禮儀的根本要素，而禮儀又能體現(xiàn)一個(gè)人的素養(yǎng)（包括學(xué)識(shí)、做人、職業(yè)態(tài)度）。包括學(xué)識(shí)、做人、職業(yè)態(tài)度）。： 以信為本以信為本實(shí)實(shí)在在承諾，誠心誠意做事，說到就得做到。實(shí)實(shí)在在承諾，誠心誠意做事，說到就得做到

4、。 他人他人意識(shí)意識(shí)要有強(qiáng)烈的他人意識(shí)和主動(dòng)為他人著想的精神。要有強(qiáng)烈的他人意識(shí)和主動(dòng)為他人著想的精神。 有責(zé)任感有責(zé)任感敢于承擔(dān)責(zé)任。敢于承擔(dān)責(zé)任。 善于溝通善于溝通樹立強(qiáng)烈的溝通意識(shí)，掌握有效的溝通方法。樹立強(qiáng)烈的溝通意識(shí)，掌握有效的溝通方法。 開放的頭腦開放的頭腦勇于勇于打破舒適圈，善于接納創(chuàng)新精神。不拘泥習(xí)慣，能夠不斷產(chǎn)生新思路；新打破舒適圈，善于接納創(chuàng)新精神。不拘泥習(xí)慣，能夠不斷產(chǎn)生新思路；新思想，樂于接受別人的評價(jià)與批評。思想，樂于接受別人的評價(jià)與批評。 團(tuán)隊(duì)精神團(tuán)隊(duì)精神團(tuán)隊(duì)合作，尊重他人。團(tuán)隊(duì)合作，尊重他人。 堅(jiān)持原則堅(jiān)持原則不唯上，不唯權(quán)不唯上，不唯權(quán)。910 六要素：六要素：

5、儀表儀表儀表者外觀也；表情表情第二語言（此時(shí)無聲勝有聲）；風(fēng)度風(fēng)度優(yōu)雅的舉止；服飾服飾教養(yǎng)與閱歷的最佳寫照；談吐語言談吐語言放低音量、慎選內(nèi)容、禮貌用語；待人接物待人接物誠信為本 、遵法守紀(jì)、遵守時(shí)間 五注意：五注意： 擺正位置；干什么像什么；以對方為中心；看對象講規(guī)矩；入鄉(xiāng)隨俗 開口三開口三法則法則: :尊稱+禮貌用語+敬語敬語:內(nèi)容謙恭+語氣謙恭 成功學(xué)的公式： 7%說話內(nèi)容+38%說話語氣+55%面部表情=被別人接受話題就是身份、知識(shí)含量、素質(zhì)的定位，談話時(shí)要注意雙向定位的問題言為心聲：一個(gè)人所說出的話，就是一個(gè)人思想狀態(tài)的反映；你怎樣看待別人，你就將說出怎樣的話。話題參考：談?wù)摶蛱釂枌?/p>

6、方擅長的話題；安全話題（公共話題）；哲學(xué)、歷史、地理、藝術(shù)、建筑、風(fēng)土人情；輕松愉快的話題（電影、電視、體育比賽、流行時(shí)尚、烹飪小吃、天氣狀況等）1112公共場所禮儀公共場所禮儀迎送的禮節(jié) 引路的禮節(jié) 行路的禮節(jié)開門的禮節(jié) 電梯的禮節(jié) 乘車的禮節(jié)座次安排座次安排 座次原則：座次原則：內(nèi)外有別；中外有別；遵守成規(guī) 會(huì)客座次：會(huì)客座次：自由式；相對式；并列式 口口 訣訣：以右為上、內(nèi)高于外、面門而上、 居中為上、遠(yuǎn)門為上、前排為上主客接觸距離主客接觸距離 私人距離（0.5米） 常規(guī)距離（0.51.5米） 禮儀距離（1.53.5米） 公共距離（3.5米）13態(tài)度決定一切上上 期期 回回 顧顧第一部分 理理 念念 再再 造造 第二部分第二部分 自自 覺覺 實(shí)實(shí) 踐踐 第三部分第三部分 話話 題題 15理理念念再再造造一、探討文化禮儀和純商務(wù)禮儀的不同?！疤m煙人”的禮儀與文化修養(yǎng)的關(guān)系。要做代表蘭州煙草文化形象的禮儀員工。二、觀點(diǎn)文化禮儀是內(nèi)在和綜合修養(yǎng)的展示，純商務(wù)禮儀是“花拳繡腿”。三、結(jié)論（一）我們要做有內(nèi)涵和綜合修養(yǎng)的文化禮儀員工。職場人士角色定位：擺正自己的位置；端正自己的態(tài)度；知道自己有限；文化修煉和職業(yè)道德修養(yǎng)并重；禮儀始于形象，形象始于內(nèi)心。適應(yīng)適應(yīng)企業(yè)文化，工作方式；主動(dòng)主動(dòng)承擔(dān)工作；敬業(yè)以工作為榮，設(shè)定較高的工作目標(biāo)；勤奮努力工作，不斷