淺析呼叫中心電話營銷現(xiàn)狀——以江蘇泰盈科技有限公司為例畢業(yè)設計

1、摘摘 要要【內容摘要】：隨著以客戶為主導的市場的形成，越來越多的企業(yè)開始嘗試電話營銷的市場推廣手法。第三方呼叫中心正是電話營銷的主要實施方。本文首先對國內呼叫中心和電話營銷的基本情況進行簡述，然后以泰盈科技有限公司為例，分析其營銷現(xiàn)狀和運行模式，對其存在的問題進行原因分析，并嘗試提出對策。【關鍵詞】：呼叫中心 電話營銷 泰盈科技 abstract with the customer driven market, more and more enterprises began to telephone marketing promotion methods. third party call c

2、enter is the main application of telephone marketing. this paper firstly briefly the basic situation of domestic call center and telephone marketing, and then to thailand surplus technology co., ltd. as an example, analyzes the marketing situation and operation mode, analyzes the reasons of the exis

3、ting problems, and tries to propose countermeasures.keyword : call center telemarketing taiying technology company 目 錄1 1 呼叫中心與電話營銷基本情況呼叫中心與電話營銷基本情況 .1 11.11.1 呼叫中心簡介與分類呼叫中心簡介與分類 .1 11.21.2 國內呼叫中心行業(yè)的現(xiàn)狀國內呼叫中心行業(yè)的現(xiàn)狀 .2 21.31.3 電話營銷的簡介電話營銷的簡介 .2 22 2 泰盈科技電話營銷現(xiàn)狀與運行模式泰盈科技電話營銷現(xiàn)狀與運行模式 .3 32.12.1 泰盈科技公司簡介泰盈科

4、技公司簡介 .3 32.1.12.1.1 泰盈科技公司的主營業(yè)務泰盈科技公司的主營業(yè)務 .3 32.1.22.1.2 泰盈科技公司的部分業(yè)績泰盈科技公司的部分業(yè)績 .3 32.22.2 泰盈科技公司崗位基本情況泰盈科技公司崗位基本情況 .6 62.2.12.2.1 崗位分工及話務員職責崗位分工及話務員職責 .6 62.2.22.2.2 崗位要求及從業(yè)人員現(xiàn)狀崗位要求及從業(yè)人員現(xiàn)狀 .6 62.2.32.2.3 崗位設置崗位設置 .7 72.32.3 泰盈科技電話服務運行模式泰盈科技電話服務運行模式 .8 83 3 泰盈科技電話營銷的分析與對策泰盈科技電話營銷的分析與對策 .9 93.13.1

5、泰盈科技電話營銷存在的問題分析泰盈科技電話營銷存在的問題分析 .9 93.23.2 泰盈科技電話營銷存在問題的對策泰盈科技電話營銷存在問題的對策 .10104 4 結語結語 .1111參考文獻參考文獻 .1212致致 謝謝 .1313 1淺析呼叫中心電話營銷現(xiàn)狀淺析呼叫中心電話營銷現(xiàn)狀 以江蘇泰盈科技有限公司為例1 呼叫中心與電話營銷基本情況1.1 呼叫中心簡介與分類呼叫中心是基于現(xiàn)代通訊與 cti 平臺，采用了 ivr、acd 等功能，可以同時處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務與服務的綜合信息服務系統(tǒng)或運營操作場所1。近年來呼叫中心由于應用的不同，有些被稱為電話營銷中心2，有些被稱為客戶服

6、務中心3。按照不同的參考標準，呼叫中心可以分為多種不同的類型，如可按呼叫類型分類，按運營模式分類，按硬件技術分類，按應用行業(yè)分類，按分布地點分類，按人員職業(yè)特點分類等，主要分類詳見圖 1.1呼叫中心的分類按呼叫類型分類按運營模式分類按硬件技術分類呼入型呼出型混合型外包型自建型托管型數(shù)字交換機式呼叫中心板卡式呼叫中心一體機式呼叫中心圖 1.1 呼叫中心分類圖 21.2 國內呼叫中心行業(yè)的現(xiàn)狀系統(tǒng)普遍正在改造和擴容。國內一些前幾年建立并開通運轉的呼叫中心系統(tǒng)，由于各種緣由或客觀要素限制，系統(tǒng)的范圍、服務功能、完成技術等都存在誤區(qū)或有所保存，開始不再順應以至障礙了業(yè)務的開展；此外，還有一些呼叫中心由

7、于建立失敗而不得不推倒重建。所以近幾年來，舊系統(tǒng)的改造擴容乃至重新建立占領了呼叫中心建立市場上的一定比重。從這個角度來看，中國呼叫中心市場上的建立能夠分為新舊兩大部分。系統(tǒng)規(guī)模正在從大型向中小型轉變。在 2004 年之前，中國的呼叫中心市場主要集中在電信、金融、電力等大型行業(yè)。但隨著這些代表性的大行業(yè)的建立趨于遲緩以及企業(yè)級呼叫中心建立的興起，中小型呼叫中心的比例越來越重。即便一些以全社會為服務對象的行業(yè)需求大范圍的呼叫中心，但在建立時總是采取按部就班、逐漸擴容的方式來運作。所以就目前來看，大局部擬建或在建的呼叫中心以中小型的居多。市場需求遍及各行各業(yè)。近年來，隨著市場競爭的加劇和客戶關系管理

8、(crm)理念的不得人心，中國呼叫中心的市場也發(fā)作了深入的變化，市場需求開始向各個行業(yè)浸透，新的行業(yè)范圍正在構成。管理運營受關注度高。正是由于呼叫中心在先驅行業(yè)里經過了幾年的開展，如何在建立之后合理地運營、充沛發(fā)揮呼叫中心的實在作用，開始成為業(yè)界內的主要話題。一個呼叫中心的建立費用在其整個生命周期里所占的比例超不過 10%，后續(xù)的管理運營才是重中之重。如何在呼叫中心的生命周期里盡可能地做到節(jié)約本錢、為企業(yè)產生利潤正逐漸惹起了眾多運營管理者的高度注重。功能需求由技術拉動向應用驅動轉化。呼叫中心行業(yè)經過了在中國市場近十年的開展，逐步由技術拉動向應用驅動轉化。在很多企業(yè)，呼叫中心開始歸入企業(yè)信息化的

9、整體范疇，將呼叫中心作為公司整個客戶關系管理戰(zhàn)略的一局部，企業(yè)呼叫中心的范圍由服務范疇逐步擴展到營銷范疇，呼叫中心運營管理也由粗放向精密化開展。這些變化都對行業(yè)內的廠商提出了更高的請求，用戶關注的是應用，是管理；為了滿足用戶這些請求，廠商不只需求進步技術開發(fā)才能，更需求具備強大的咨詢能力和對業(yè)務的了解能力。1.3 電話營銷簡介電話營銷（tele marketing）是一個較新的概念，出現(xiàn)于 20 世紀 80 年代的美國。 3隨著消費者為主導的市場的形成，以及電話、傳真等通信手段的普及，很多企業(yè)開始嘗試這種新型的市場手法。通過使用電話，來實現(xiàn)有計劃、有組織并且高效率地擴大顧客群、提高顧客滿意度、

10、維護老顧客等市場行為的手法。成功的電話營銷應該使電話雙方都能體會到電話營銷的價值。電話營銷的對象概括起來有兩大類：一般消費者和企業(yè)。要進行電話營銷，必須具備呼叫中心。電話營銷在呼叫中心內主要表現(xiàn)為呼出服務，企業(yè)通過呼叫中心的客戶服務代表直接對客戶進行主動呼叫，這事是企業(yè)重要的營銷手段之一，它打破了企業(yè)傳統(tǒng)的被動式服務模式，真正實現(xiàn)了呼叫中心由成本中心轉為利潤中心。2 泰盈科技電話營銷現(xiàn)狀與運行模式2.1 泰盈科技公司簡介 山東泰盈科技有限公司是致力于全國通信行業(yè)的服務外包、信息增值、數(shù)據挖掘、呼叫中心、軟件開發(fā)等業(yè)務的高新技術企業(yè)，是國內 bpo 領域的龍頭企業(yè)。憑借在呼叫中心、信息服務領域的

11、綜合實力，公司承接運營了 8 個省份的通信運營商有關客服業(yè)務與信息增值業(yè)務，客戶服務逾 2 億戶。公司擁有 1.5 萬平方米的高標準電信級運營機房，2000 個工作客戶服務代表。作為國內最大的通信服務外包提供商之一，公司獲得了“山東省高新技術企業(yè)” 、 “雙軟認證企業(yè)” 、 “山東省信息服務業(yè)企業(yè)” 、“山東省唯一的服務業(yè)標準化試點單位”等榮譽，并為社會提供了大量、穩(wěn)定的勞動就業(yè)機會。2.1.12.1.1 泰盈科技公司的主營業(yè)務泰盈科技公司的主營業(yè)務主要運營通信企業(yè)呼叫中心業(yè)務，為金融、電子商務、物流、工業(yè)、政府等行業(yè)的領先企業(yè)提供解決方案、crm 的提升、數(shù)據挖掘等全方位呼叫中心外包服務。例

12、如：中國移動 10086 客服工作：移動、電信、聯(lián)通類調查業(yè)務（以移動為主） ；移動 10086套餐遷移業(yè)務；活動通知；業(yè)務推廣：大眾汽車營銷業(yè)務；天氣預報業(yè)務；保險業(yè)務；投訴受理：海信電視維修滿意度回訪業(yè)務。 42.1.22.1.2 泰盈科技公司的部分業(yè)績泰盈科技公司的部分業(yè)績本文通過前期調研獲取了泰盈科技公司承接的中國移動 10086 客服、大眾汽車電話營銷的業(yè)績統(tǒng)計，建立表 2.1 反應統(tǒng)計情況。表 2.1 2012 年下半年泰盈科技呼叫中心部分業(yè)績統(tǒng)計 業(yè)務項目月份中國移動成功量（個）大眾汽車成功量（個）61200011407116489348118458569125869451013

13、352569111200510051296841167共計831206616根據表 2.1 可得圖 2.1，由圖可知 10086 客服呼叫在夏季的業(yè)績基本平穩(wěn)，波動不大，進入 9 月后到 10 月節(jié)節(jié)攀升，11 月后開始下降；根據表 2.1 可得圖 2.2，由圖可知大眾汽車電話銷售進過 6 月峰值后，7 月 8 月開始下降，9 月略有上升，10 月跌幅較大（可能是受到油價等客觀因素影響） ，自 11 月開始迅速回升，12 月達到新峰值，進入旺季。圖 2.1 2012 年下半年泰盈科技公司中國移動 10086 客服呼叫業(yè)績圖 5圖 2.2 2012 年下半年泰盈科技公司大眾汽車電話銷售業(yè)績圖本文

14、通過前期調研獲取了泰盈科技公司承接的保險推廣、海信電視維修滿意度回訪業(yè)務的業(yè)績統(tǒng)計，建立表 2.2 反應統(tǒng)計情況。表 2.2 2013 年 1 月泰盈科技呼叫中心部分業(yè)績統(tǒng)計 業(yè)務項目日期保險推廣成功量（個） 業(yè)務項目月份海信電視維修成功量（個）1月8日3931月8日30001月9日3981月9日32001月11日3881月10日34001月13日4101月12日29001月14日4301月15日32001月17日4281月20日3300根據表 2.2 可得圖 2.3，由圖可知 2013 年 1 月的保險業(yè)務在年前基本平穩(wěn)，波動不大，過年后節(jié)節(jié)攀升；根據表 2.2 可得圖 2.4，由圖可知海信

15、電視維修滿意度回訪在年前達到峰值后，年后急速下降，在緩慢回升。圖 2.3 2013 年 1 月泰盈科技公司保險推廣業(yè)績圖 6圖 2.4 2013 年 1 月泰盈科技公司海信電視維修滿意度回訪業(yè)績圖2.2 泰盈科技公司崗位基本情況2.2.12.2.1 崗位分工及話務員職責崗位分工及話務員職責崗位主要包括活動通知、市場調查、套餐遷移、業(yè)務推廣。話務員負責處理客戶的業(yè)務咨詢。業(yè)務受理、投訴受理、回訪調查等。主要工作內容為：接聽公司各品牌技能話務，能夠按照知識庫及時準確回答客戶，為客戶提供標準服務；受理客戶申請的業(yè)務、客戶投訴電話并準確記錄投訴內容，及時將需其他崗位協(xié)助受理的業(yè)務生成電子工單并轉送到后

16、臺組；對于資料庫內沒有的問題或資料,記錄問題內容,上交值班經理助理轉送業(yè)務組。及時準確收集業(yè)務信息，努力學習業(yè)務知識，協(xié)助收集客戶需求信息，對服務工作提出改進意見；快速掌握公司的新政策、新業(yè)務，電話服務過程中，積極主動推介公司的新產品，促使客戶產生使用公司產品的意愿；參加各種培訓，提高綜合素質。參加各種團隊活動，支持班組建設；使用多渠道方式（如電話、短信、郵件等）與客戶進行溝通，達到服務或銷售目的。2.2.22.2.2 崗位要求及從業(yè)人員現(xiàn)狀崗位要求及從業(yè)人員現(xiàn)狀 根據前期調研，在此將幾個主要話務員崗位要求分類列表見表 2.3，可以分析得出，主要話務員崗位除了產品推廣更需要行業(yè)經驗外，其他幾個

17、崗位主要要求分布在職業(yè)素養(yǎng)、語言能力、電腦辦公能力、打字速度、學歷、身體狀況、年齡等方面，特別是對普通話標準、口齒清楚、錄入速度不得低于 30 字/分鐘以上、年齡不能超過 35 歲有較高要求，而對于學歷要求不高。表 2.3 泰盈科技公司話務員崗位要求分類列表 7中國移動 10086 客服產品推廣資深客服代表客服代表見習客服崗位工作認真嚴謹，具備良好的敬業(yè)精神和服務意識工作認真嚴謹，具備良好的敬業(yè)精神和服務意識工作認真嚴謹，具備良好的敬業(yè)精神和服務意識工作認真嚴謹，具備良好的敬業(yè)精神和服務意識工作認真嚴謹，具備良好的敬業(yè)精神和服務意識普通話標準，口齒清楚，有較強的溝通和語言表達能力普通話標準流利

18、普通話標準，口齒清晰，有較強的溝通能力和語言表達能力普通話標準，口齒清晰，有較強的溝通能力和語言表達能力普通話標準，口齒清晰，有較強的溝通能力和語言表達能力熟練操作 excel電腦操作熟練熟練操作 excel熟練操作 excel漢字錄入速度不低于40 字/分鐘打字速度 40字/分鐘以上漢子錄入速度不低于 40 字/分鐘文字錄入速度 30字/分鐘以上中專以上學歷中專以上學歷中專以上學歷中專以上學歷身體健康身體健康身體健康35 周歲以下18-30 周歲18-30 周歲一定呼叫中心或保險、銷售行業(yè)經驗優(yōu)先 根據前期調研，泰盈科技公司二中心分為 6 個組，基本為女多男少?，F(xiàn)從業(yè)人員人數(shù)為 60 人，正

19、式員工大約為 32 人，見習客服 28 人，男女比例大約為 1:5，一般均來自江蘇省內，外省也有少數(shù)。所有客服代表普通話標準，電腦操作熟練，普遍具備中專以上學歷，年齡平均在 23 歲。2.2.32.2.3 崗位設置崗位設置泰盈科技公司為員工制定了較為詳細的職業(yè)規(guī)劃進程，從見習客服代表一直到高級管理，對工作時間和基本薪酬均有說明，見圖 2.5. 8圖 2.5 泰盈科技公司員工職業(yè)規(guī)劃圖目前，公司的崗位設置情況如圖 2.6，部門經理整體負責中心運行；項目經理負責管理部分項目并及時向部門經理匯報工作進展，討論利潤、風險等問題，其下轄質檢主管負責管理后臺質檢，培訓主管有培訓導師數(shù)人負責話務員培訓，項目

20、主管負責數(shù)據錄入 agent 系統(tǒng)及組織各班組分工；各班班長組織客服代表進行測呼及外呼。部門經理（1 人）項目經理（1 人）項目主管（34 人）培訓主管（1 人）質檢主管（1 人）質監(jiān)人員（2 人）培訓導師（23 人）現(xiàn)場組長（1 人）現(xiàn)場組長（1 人）現(xiàn)場組長（1 人）現(xiàn)場組長（1 人）現(xiàn)場組長（1 人）話務員話務員話務員話務員話務員話務員（90140 人） 9圖 2.6 泰盈科技公司員工崗位設置2.3 泰盈科技電話服務運行從硬件上看，呼叫中心主要包括以下幾大基本組件：一是智能選擇座席 acd，將呼入電話進行智能的分配和自動隊列，保證客戶最少的等待時間和座席的工作效率；二是自動語音應答 iv

21、r，通過預先錄制號好的語音信息，引導客戶使用電話數(shù)字鍵盤來自主選擇要咨詢的問題和服務；三是錄音系統(tǒng)，對于客戶和客服之間的對話進行實時錄音，便于日后的管理和檢查；四是人工座席應答，通過 acd 分配過來的客戶電話。從軟件上看，呼叫系統(tǒng)名為 agent 的坐席軟件，其界面見圖 2.7：圖 2.7 呼叫系統(tǒng)界面從語音接入層面的運行看，呼叫中心不同業(yè)務的呼叫流程各有差異。如果是電購類型呼叫中心則依次順序為:呼出（呼入） 、訂單、統(tǒng)計、分析、物流、回款、財務、總結、閉環(huán)。如果是銷售型呼叫中心則依次順序為：名單，自動呼出，話務，話術管理，追單，訂單，統(tǒng)計，分析，物流，回款，財務，總結，閉環(huán)。如果是售后類型

22、呼叫中心依次順序為：呼入解答，話術管理，投訴分析，投訴解決，回訪，通話質檢，坐席 10考核等。3 泰盈科技電話營銷的分析與對策3.13.1 泰盈科技電話營銷存在的問題分析泰盈科技電話營銷存在的問題分析培訓階段：培訓師是根據人數(shù)來培訓的，人多培訓時間就長，培訓的不是很具體，總結所有問卷的共同點，將一些相同的話術說一下，在外呼過程中遇到新問題再總結，這樣就會影響我們外呼的成功量，若遇到不能解決的只能引導掛機了。在現(xiàn)有的呼叫中心員工中，有很多人沒有掌握呼叫中心的技能，嚴重缺乏具有高級呼叫中心技能的管理才干。 測呼階段：測呼太死板，每一條題目都要問，沒有根據實際的外呼情況來測呼，認為把所有情況集中起來

23、一起測呼將所有口徑在一次測呼中全部問完就是合格的，實際中不是所有的客戶都會詢問問題。 定量階段：每一個新業(yè)務的一開始每個人都是有激情的，呼的也比較多，數(shù)據監(jiān)測人員會根據這個來給我們定量，這樣后期數(shù)據不怎么理想，或者遇到一些客戶不配合的，就會影響我們的量。 個人口技：有人說話比較溫柔，有人說話比較粗獷，一般來說，一個人接到電話要是聽得是女生的聲音，配合度也會高一些，而疑難口徑也是死板，并不靈活，這樣是設計了企業(yè)的形象，但是會讓客戶覺得厭煩。 質檢階段：只是簡單的區(qū)分了成功的單子，問卷問道結束的并且錄音中沒有大問題的單子就是成功的，我們每天外呼中有很多單子都是被掛斷的，那樣的單子也是稱為失敗的，不

24、能注冊的，有的班長為了“量” ，并不是很在乎話務員一些話術。一些質檢標準作為話務員并不清楚。 問卷設置：問卷太長，有的問卷需要耽擱客戶 10 分鐘時間，根據問卷內容，先是分大類，后是分小細項，問題有點多，客戶會覺得厭煩，會中途掛斷。問卷主題需要明確。3.2 泰盈科技電話營銷存在問題的對策 針對培訓階段：加強培訓每個問卷的注意事項，雖然總結了一些相同的疑難口徑，也是為了節(jié)約時間，但是那樣的話成功率就下降了，在培訓之前，接新業(yè)務時，需要 11跟合作方核實一些注意事項。呼叫中心是提供服務的平臺，僅僅依靠技術上的支持并不能獲得客戶滿意, 最終要靠人員和客戶的互動交流提供服務，培養(yǎng)合格的座席代表和高技能

25、的呼叫中心管理人員已經迫在眉睫。 針對測呼階段：測呼時，要根據實際外呼情況來測呼，網客服代表感覺跟真實外呼過程一樣。當然，說是測呼，其實也是為了讓我們適應外呼系統(tǒng)。 針對定量階段：定量不要一開始就給我們定量，我覺得每個月一次定量會比一個業(yè)務一開始定量好，每個月外呼的情況都是不一樣的，信號、配合度等等問題都是存在的。 針對個人口技：顧客首先接觸到的是座席代表, 其態(tài)度、情緒以及語音語調等談話技巧都會影響到客戶對呼叫中心的滿意度。因此, 人員的綜合素質是呼叫中心運營管理的關鍵, 特別是直接與客戶打交道的座席代表。加強口技的鍛煉，不能讓客戶覺得是在問問卷，提高客戶的感知度，盡量用自己的話將口徑表達出

26、來。重在服務態(tài)度。 針對質檢階段：不能簡單的區(qū)分成功單，將每天的不成功中途拒訪的一些單子應該記錄，給予總結，總結一些經驗，分享給其他人，可以提高整體的成功率。將一些質檢的標準在每天開早會時提一下，讓客服代表知道質檢標準，這樣也能提高成功率。針對問卷設置：要采納客戶的建議，表達問卷主題，不要死搬教條，問很長一個問卷，問卷只是為了維護客戶關系的，讓客戶感覺自己信賴的公司、產品是不錯的，提高信譽度的，而不是騷擾。盡量簡短問卷。綜上所述，對于這些問題，只是列舉了一些自己在實習過程中認為的，以及在外呼過程中客戶所提出來的建議，自己實習的時間并不是很長，還有一些自己沒有發(fā)現(xiàn)的問題，或者不合理的，對于電話營

27、銷這個行業(yè)來說，重在服務態(tài)度，態(tài)度好了，給予客戶一定的感知度、信譽度。既能維護客戶關系，又能持久的發(fā)展，客戶關系并不僅僅是因為一個問卷所能改變的。4 結語通過對國內呼叫中心與電話營銷的基本情況，我們知道了企業(yè)與客戶之間的大多 12是通過電話進行溝通，而傳統(tǒng)的電話溝通時無法滿足現(xiàn)代企業(yè)的需求的。呼叫中心的啟用，保障了企業(yè)營銷時的電話通訊質量，承受住同一時間的大批量外呼，并實現(xiàn)提供清晰、穩(wěn)定的通話效果。同時呼叫中心的建立與發(fā)展也為企業(yè)提供了良好的電話營銷的優(yōu)勢。比如形象優(yōu)勢：帶給客戶正規(guī)、官方的第一企業(yè)印象；客戶管理優(yōu)勢：在與客戶聯(lián)系的同時，記錄客戶信息是非常重要的，呼叫中心能將通話進行錄音，并提供下載功能，備份每一個重要