服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核辦法

1、成都市客運(yùn)出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核辦法第章總則1第一條為規(guī)范出租汽車經(jīng)營(yíng)行為，建立完善出租汽車行業(yè)誠(chéng)信體系，提升出租汽車服務(wù)水平，根據(jù)交通運(yùn)輸部出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核辦法（試行）、成都市客運(yùn)出租汽車管理?xiàng)l例和國(guó)家有關(guān)規(guī)定，制定本辦法。第二條成都市客運(yùn)出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核，應(yīng)當(dāng)遵守本辦法。出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核，包括對(duì)出租汽車經(jīng)營(yíng)企業(yè)和-學(xué)資學(xué)習(xí)網(wǎng) -提供考研資料 -駕駛員的服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核。第三條出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核工作應(yīng)當(dāng)遵守公開、公平、公正的原則。第四條成都市交通運(yùn)輸委員會(huì)負(fù)責(zé)組織領(lǐng)導(dǎo)我市行政區(qū)域內(nèi)的出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核工作。成都市交通運(yùn)輸委員會(huì)所屬出租汽車管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)錦江

2、區(qū)、青羊區(qū)、金牛區(qū)、武侯區(qū)、成華區(qū)行政區(qū)劃和雙流國(guó)際機(jī)場(chǎng)、機(jī)場(chǎng)高速公路范圍內(nèi)本辦法的實(shí)施，其他區(qū)（市）縣出租汽車管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)屬地范圍內(nèi)出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核工作。第章服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級(jí)2第五條客運(yùn)出租汽車企業(yè)和駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等-學(xué)資學(xué)習(xí)網(wǎng) -提供考研資料 -級(jí)分為優(yōu)良、合格、基本合格和不合格，分別用級(jí)、AAAAA級(jí)、級(jí)和級(jí)表示。B A第六條客運(yùn)出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核指標(biāo)包括：（一）企業(yè)管理：機(jī)構(gòu)或崗位、人員設(shè)置、管理制度、合同管理、駕駛員權(quán)益保障、信息化建設(shè)、服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)檔案、保險(xiǎn)、企業(yè)文化、職工教育培訓(xùn)、落實(shí)管理制度、落實(shí)行業(yè)要求、政府及部門通報(bào)表?yè)P(yáng)或批評(píng)等情況：（二）安全

3、營(yíng)運(yùn)：安全責(zé)任落實(shí)、交通責(zé)任事故率、交通責(zé)任事故傷人率、交通責(zé)任事故死亡率等情況；（三）經(jīng)營(yíng)行為：交通違法行為、經(jīng)營(yíng)違法行為等情況；（四）運(yùn)營(yíng)服務(wù)：車容車貌、服務(wù)評(píng)價(jià)、乘客投訴及處理、-學(xué)資學(xué)習(xí)網(wǎng) -提供考研資料 -媒體曝光等情況；（五）社會(huì)責(zé)任：維護(hù)行業(yè)穩(wěn)定、節(jié)能減排與環(huán)保等情況；（六）加分項(xiàng)目：政府及部門表彰獎(jiǎng)勵(lì)、參加社會(huì)公益活動(dòng)、媒體表?yè)P(yáng)、完成政府指令性任務(wù)、新能源出租汽車使用等情況。第七條客運(yùn)出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核實(shí)行基準(zhǔn)分值為分的計(jì)分制，另設(shè)加分分值?？己酥芷跒槊磕甑?1000月日至月日。31121第八條 客運(yùn)出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)等級(jí)按照下列標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)定：（一）考核周期內(nèi)綜

4、合得分在以上（含分），基準(zhǔn)850850分值在分以上（含分），且其出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量700700-學(xué)資學(xué)習(xí)網(wǎng) -提供考研資料 -信譽(yù)考核等級(jí)為級(jí)及以上的比例不少于的，為AAAAA 90%級(jí)；（二）考核周期內(nèi)綜合得分在分以上（含分），基700 700準(zhǔn)分值在以上 （含分），或綜合得分在分以上 （含 650650 850，基準(zhǔn)分值早分至分之間，為級(jí)；分）850 640AA 600（三）考核周期內(nèi)綜合得分在分以上（含分），為600 600級(jí)； A（四）考核周期內(nèi)有以下情形之一的，考核等級(jí)為級(jí)：B綜合得分在分以下；1. 600出租汽車駕駛員有以上（含）服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考20%20% 2.核等級(jí)為級(jí)； B

5、-學(xué)資學(xué)習(xí)網(wǎng) -提供考研資料 -發(fā)生一次死亡人以上（含人）交通責(zé)任事故且負(fù)同3 33.等及以上責(zé)任的；發(fā)生一次重特大惡性服務(wù)質(zhì)量事件的；4.違反法律法規(guī)，組織、煽動(dòng)、參與影響社會(huì)公共秩序，5.損害社會(huì)公共利益的群體性事件的；不依法與駕駛員訂立、履行勞動(dòng)合同，按月足額發(fā)放駕6.駛員工資，按時(shí)足額為駕駛員繳納各項(xiàng)社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)的；與駕駛員簽訂、執(zhí)行的合同與報(bào)審備案的方案、合同不7.一致的；向駕駛員借款、集資、采取駕駛員墊資購(gòu)車、收取一次8.性承包費(fèi)和高額保證金、以車輛掛靠、一次性賣斷及其他變相增加駕駛員經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)和負(fù)擔(dān)的方式，侵害駕駛員合法權(quán)益和經(jīng)-學(xué)資學(xué)習(xí)網(wǎng) -提供考研資料 -濟(jì)利益的；分包、轉(zhuǎn)包營(yíng)運(yùn)

6、車輛的；9.損害駕駛員合法權(quán)益，造成嚴(yán)重后果或引發(fā)重大信訪10.事件的；出租或者擅自轉(zhuǎn)讓客運(yùn)出租汽車特許經(jīng)營(yíng)權(quán)的；11.停車場(chǎng)地不能滿足一次性停放企業(yè)營(yíng)運(yùn)車輛總數(shù)的及20% 12.以上的；學(xué)習(xí)、培訓(xùn)場(chǎng)地不能滿足一次性容納企業(yè)所屬駕駛員13.總數(shù)及以上的； 20%二類及以上汽車維修企業(yè)不能滿足企業(yè)及以上營(yíng)運(yùn)2%14.車輛維護(hù)、保養(yǎng)的；-學(xué)資學(xué)習(xí)網(wǎng) -提供考研資料 -不按規(guī)定安裝衛(wèi)星定位系統(tǒng)、計(jì)價(jià)器、專用標(biāo)志燈、15.電子密標(biāo)、天府通、卡等出租汽車專用設(shè)施的；IC未執(zhí)行政府有關(guān)部門協(xié)調(diào)營(yíng)運(yùn)業(yè)務(wù)的各項(xiàng)措施，及時(shí)16.調(diào)度車輛完成指令性任務(wù)的；年度內(nèi)企業(yè)法定代表人累計(jì)兩次不參加管理部門要求17.法定代

7、表人參加的會(huì)議的；未按要求執(zhí)行政府及行業(yè)管理部門其他有關(guān)規(guī)定的；18.不按要求報(bào)送服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核材料或提供虛假考核19.材料的；不參加或不配合服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核工作的。20.客運(yùn)出租汽車企業(yè)在考核周期內(nèi)經(jīng)營(yíng)時(shí)間少于個(gè)月的，6-學(xué)資學(xué)習(xí)網(wǎng) -提供考研資料 -其服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級(jí)最高為級(jí)。AA第九條出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核內(nèi)容包括：（一）遵守法規(guī)：遵守相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章等情況；（二）安全生產(chǎn)：參加教育培訓(xùn)和發(fā)生交通責(zé)任事故等情況；（三）經(jīng)營(yíng)行為：發(fā)生交通違法行為、經(jīng)營(yíng)違法行為等情況；（四）運(yùn)營(yíng)服務(wù)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)、維護(hù)乘客權(quán)益、乘客投訴:等情況。第十條 出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核實(shí)行基準(zhǔn)

8、分值為分的計(jì)分制，另外加分分值為分。記分周期為每年11020月日至月日，從領(lǐng)取從業(yè)資格證件并注冊(cè)從事出租汽31112-學(xué)資學(xué)習(xí)網(wǎng) -提供考研資料 -車營(yíng)運(yùn)服務(wù)之日起計(jì)算。取得從業(yè)資格證件但在考核周期內(nèi)未注冊(cè)從事出租汽車營(yíng)運(yùn)服務(wù)的，不參加服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核。違法服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核指標(biāo)的，一次扣分分值分別為分、1分、分、分、分五種，扣至分為止。200 3 510出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核加分累計(jì)不得超過分。10第十一條出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級(jí)按照下列標(biāo)準(zhǔn)評(píng)定：（一）考核周期內(nèi)綜合得分為分及以上的，考核等級(jí)為20級(jí)； AAA（二）考核周期內(nèi)綜合得分為分至分的，考核等級(jí)為11 19-學(xué)資學(xué)習(xí)

9、網(wǎng) -提供考研資料 -級(jí)； AA（三）考核周期內(nèi)綜合得分為分至分的，考核等級(jí)為101級(jí)； A（四）考核周期內(nèi)綜合得分為分的，或有以下情形之一的，0考核等級(jí)為級(jí)：B發(fā)生一次死亡人以上（含人）交通責(zé)任事故的；3 31.發(fā)生一次重特大惡性服務(wù)質(zhì)量事件的；2.違反法律法規(guī)，組織、煽動(dòng)、參與影響社會(huì)公共秩序，3.損害社會(huì)公共利益的群體性事件的；被公安機(jī)關(guān)實(shí)施行政拘留、刑事處罰的；4.出租或者擅自轉(zhuǎn)讓客運(yùn)出租汽車特許經(jīng)營(yíng)權(quán)的；5.-學(xué)資學(xué)習(xí)網(wǎng) -提供考研資料 -分包、轉(zhuǎn)包營(yíng)運(yùn)車輛的； 6.為非法營(yíng)運(yùn)提供便利條件的；7.將車輛交給無服務(wù)資格證駕駛員營(yíng)運(yùn)的；8.不服從或不遵守企業(yè)管理制度，經(jīng)教育仍不改正的；9

10、.未按要求執(zhí)行政府及行業(yè)管理部門其他有關(guān)規(guī)定的；10.不參加或不配合服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核工作的。11.出租汽車駕駛員在考核周期內(nèi)注冊(cè)在崗時(shí)間少于個(gè)月的，6其服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級(jí)最高為級(jí)。AA第十二條出租汽車駕駛員有見義勇為、救死扶傷、拾金不昧等先進(jìn)事跡并受到縣級(jí)以上部門或媒體表彰、表?yè)P(yáng)的，給予相應(yīng)加分獎(jiǎng)勵(lì)。第十三條 出租汽車管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立完善出租汽車服務(wù)-學(xué)資學(xué)習(xí)網(wǎng) -提供考研資料 -質(zhì)量信譽(yù)公共信息平臺(tái)，并在當(dāng)?shù)刂饕侣劽襟w或本機(jī)構(gòu)網(wǎng)站上及時(shí)公布客運(yùn)出租汽車企業(yè)和駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核結(jié)果，方便社會(huì)各界查詢，并在網(wǎng)站上建立查詢系統(tǒng)。第十四條 出租汽車管理機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)出租汽車市場(chǎng)監(jiān)督，建立客運(yùn)出租

11、汽車企業(yè)、駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)信息收集制度。出租汽車管理機(jī)構(gòu)通過信息系統(tǒng)及時(shí)記錄和更新企業(yè)、駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)信息，并建立與其他部門的信息共享機(jī)制。第章企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核3第十五條 客運(yùn)出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核工作應(yīng)當(dāng)每年進(jìn)行一次，并在考核周期次年的月日前完成。31 3-學(xué)資學(xué)習(xí)網(wǎng) -提供考研資料 -第十六條 客運(yùn)出租汽車企業(yè)應(yīng)在每年的月日前，向311屬地出租汽車管理機(jī)構(gòu)提交服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核書面申請(qǐng)，并如實(shí)報(bào)送客運(yùn)出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)檔案等材料?？瓦\(yùn)出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)檔案應(yīng)當(dāng)包括以下內(nèi)容：（一）經(jīng)營(yíng)者基本情況，包括出租汽車經(jīng)營(yíng)許可證、工商執(zhí)照、從業(yè)人員數(shù)量、出租汽車數(shù)量、車輛運(yùn)營(yíng)

12、證件、場(chǎng)地證明、機(jī)構(gòu)或崗位設(shè)置、管理人員配置及職責(zé)等情況；（二）企業(yè)管理情況，包括管理制度及落實(shí)、勞動(dòng)合同和經(jīng)營(yíng)合同、安裝衛(wèi)星定位系統(tǒng)、計(jì)價(jià)器、專用標(biāo)志燈、電子密標(biāo)、天府通、卡等出租汽車專用設(shè)施、企業(yè)文化與職工教育培訓(xùn)IC等情況；-學(xué)資學(xué)習(xí)網(wǎng) -提供考研資料 -（三）安全營(yíng)運(yùn)情況，包括安全責(zé)任制度、交通事故責(zé)任認(rèn)定書、交通事故處理等情況，具體包含每次交通責(zé)任事故、違章時(shí)間、地點(diǎn)、肇事車輛、肇事原因、駕駛員基本情況、死亡人數(shù)及后果等；（四）經(jīng)營(yíng)行為情況，包括對(duì)駕駛員交通違法行為、經(jīng)營(yíng)者和駕駛員經(jīng)營(yíng)違法行為的行政處罰等情況；（五）運(yùn)營(yíng)服務(wù)情況，包括乘客投訴、媒體曝光、核查處理和整改等情況；（六）社

13、會(huì)責(zé)任情況，包括完成政府指令性任務(wù)、車輛能耗和使用節(jié)能減排技術(shù)等情況；（七）穩(wěn)定情況，包括影響社會(huì)穩(wěn)定事件的時(shí)間、主要原因、-學(xué)資學(xué)習(xí)網(wǎng) -提供考研資料 -事件經(jīng)過、參加人數(shù)、社會(huì)影響和處理等情況；（八）加分項(xiàng)目情況，包括獲得政府和部門表彰、參加社會(huì)公益活動(dòng)、新能源出租汽車使用等情況。第十七條 出租汽車管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)客運(yùn)出租汽車企業(yè)報(bào)送的材料進(jìn)行核實(shí)，發(fā)現(xiàn)不一致的，應(yīng)當(dāng)組織核查，要求客運(yùn)出租汽車企業(yè)進(jìn)行說明。第十八條 出租汽車管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)客運(yùn)出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)等級(jí)考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客運(yùn)出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)等級(jí)進(jìn)行初評(píng)。出租汽車管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在當(dāng)?shù)刂饕侣劽襟w或本機(jī)構(gòu)網(wǎng)站上對(duì)初評(píng)結(jié)果進(jìn)行

14、為期日的公示。對(duì)公示結(jié)果有異議的，可10在公示期內(nèi)向?qū)俚爻鲎馄嚬芾頇C(jī)構(gòu)申述或者舉報(bào)。出租汽車-學(xué)資學(xué)習(xí)網(wǎng) -提供考研資料 -管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)為舉報(bào)人保密。第十九條 出租汽車管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在公示結(jié)束后，對(duì)申述和舉報(bào)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，根據(jù)各項(xiàng)指標(biāo)的考核結(jié)果對(duì)客運(yùn)出租汽車企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級(jí)進(jìn)行評(píng)定并逐級(jí)上報(bào)?？瓦\(yùn)出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級(jí)為級(jí)及以下AA的，由市級(jí)出租汽車管理機(jī)構(gòu)核定，并報(bào)省級(jí)出租汽車管理機(jī)構(gòu)核定，并于月日前報(bào)交通運(yùn)輸部備案。3 31第二十條 出租汽車管理機(jī)構(gòu)、客運(yùn)出租汽車企業(yè)應(yīng)當(dāng)分別建立客運(yùn)出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)檔案，并加強(qiáng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)檔案的管理，及時(shí)將相關(guān)內(nèi)容和材料記入服

15、務(wù)質(zhì)量信譽(yù)檔案。-學(xué)資學(xué)習(xí)網(wǎng) -提供考研資料 -第章獎(jiǎng)懲措施4第二十一條 客運(yùn)出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級(jí)連續(xù)三年為級(jí)，交通運(yùn)輸部擇優(yōu)評(píng)為出租汽車行業(yè)優(yōu)秀企業(yè)。AAA省、市級(jí)出租汽車主管部門分別向服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級(jí)為級(jí)、級(jí)的客運(yùn)出租汽車企業(yè)頒發(fā)證書，視情頒發(fā)標(biāo)AA AAA牌。第二十二條 客運(yùn)出租汽車企業(yè)有下列情形之一的，省、市級(jí)出租汽車主管部門應(yīng)當(dāng)按照職責(zé)分工，視不同情形，將其已評(píng)定考核等級(jí)降為級(jí)：B-學(xué)資學(xué)習(xí)網(wǎng) -提供考研資料 -（一）發(fā)生一次死亡人以上（含人）交通責(zé)任事故的；33（二）發(fā)生一次重特大惡性服務(wù)質(zhì)量事件的；（三）違反法律法規(guī)，組織、煽動(dòng)、參與影響社會(huì)公共秩序，損害社會(huì)公共

16、利益的群體性事件的；（四）與駕駛員簽訂、執(zhí)行的合同與報(bào)審備案的方案、合同不一致的；（五）出租或擅自轉(zhuǎn)讓客運(yùn)出租汽車特許經(jīng)營(yíng)權(quán)的；（六）未按要求執(zhí)行政府及行業(yè)管理部門其他有關(guān)規(guī)定的。第二十三條 出租汽車管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在服務(wù)資格證上標(biāo)注出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級(jí)，鼓勵(lì)客運(yùn)出租汽車企業(yè)對(duì)級(jí)駕駛員進(jìn)行表彰、獎(jiǎng)勵(lì)。AAA-學(xué)資學(xué)習(xí)網(wǎng) -提供考研資料 -第二十四條 客運(yùn)出租汽車企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級(jí)為級(jí)的出租汽車駕駛員的教育和管理。B第二十五條 出租汽車駕駛員有下列情形之一的，出租汽車管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)將其列入不良行為記錄名單：（一）在考核周期內(nèi)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核綜合得分為分，且0未按照規(guī)定參加

17、培訓(xùn)的；（二）連續(xù)兩個(gè)考核周期服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級(jí)均為級(jí)的；B（三）在一個(gè)考核周期內(nèi)累積綜合得分有兩次以上（含兩次）為分的；0（四）無正當(dāng)理由超過規(guī)定時(shí)間為簽注服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級(jí)的；-學(xué)資學(xué)習(xí)網(wǎng) -提供考研資料 -（五）不服從企業(yè)管理制度，影響企業(yè)形象的；（六）發(fā)生違法、違規(guī)、違紀(jì)等行為或重特大惡性服務(wù)質(zhì)量事件的。出租汽車管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立不良行為記錄駕駛員名單數(shù)據(jù)庫(kù)，并加強(qiáng)對(duì)有不良行為記錄駕駛員的培訓(xùn)教育和管理。第章附則5第二十六條 本辦法所稱出租汽車駕駛員，是指取得出租汽車從業(yè)資格并在考核期內(nèi)從事出租汽車服務(wù)的駕駛?cè)藛T。本辦法所稱客運(yùn)出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核，是指在考核周期內(nèi)，對(duì)客運(yùn)出租汽車企業(yè)的管理制度、安全運(yùn)營(yíng)、經(jīng)營(yíng)行為、運(yùn)營(yíng)服務(wù)和社會(huì)責(zé)任等方面的綜合評(píng)價(jià)。-學(xué)資學(xué)習(xí)網(wǎng) -提供考研資料 -本辦法所稱出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核，是指在考核周期內(nèi)，對(duì)駕駛員在出租汽車服務(wù)中遵紀(jì)守法、安全生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)行為和運(yùn)營(yíng)服務(wù)等方面的綜合評(píng)價(jià)。本辦法所稱重特大惡性服務(wù)質(zhì)量事件，是指由于客運(yùn)出租汽車企業(yè)或出租汽車駕駛員的原因，造成嚴(yán)重人身傷害、重大財(cái)產(chǎn)損失，或造成惡劣社會(huì)影響的服務(wù)質(zhì)量事件。第二十七條 上級(jí)出租汽車管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)下級(jí)出租汽車管理機(jī)