客服月計(jì)劃表格

1、客服月計(jì)劃表格計(jì)劃工作是指根據(jù)對(duì)組織外部環(huán)境與內(nèi)部條件的分析， 提出在未來(lái)一定時(shí)期內(nèi)要達(dá)到的組織目標(biāo)以及實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的 方案途徑。本文客服月計(jì)劃表格由為您整理，僅供參考！【篇一】一、本年度個(gè)人工作狀況12在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和提拔下，因?yàn)榭蛻?hù)量的增加以及一些繁雜的客戶(hù)服務(wù)解釋工作，任客服部主管一職，當(dāng)時(shí)對(duì) 于我的工作職責(zé)范圍沒(méi)有一個(gè)準(zhǔn)確的定性方向，一開(kāi)始自我 也是因?yàn)閭€(gè)人潛力有限，初期工作干的不是個(gè)性順暢，在此 十分感謝劉總在我的工作上給予了很大的支持和肯定，使我 自我能夠盡快的進(jìn)入工作狀態(tài)。20XX年3-4月主要工作重點(diǎn)是一期客戶(hù)合同備案前的更 換工作及一期戶(hù)型變更后給客戶(hù)的解釋確認(rèn)工作。20XX年

2、5-6-7月主要負(fù)責(zé)了商鋪戶(hù)型面積價(jià)格的確定， 以及商鋪銷(xiāo)售工作的開(kāi)展。20XX年8-9月主要工作重點(diǎn)是二期合同的更換及附帶商 鋪的銷(xiāo)售工作。20XX年10月做了一些交房前的準(zhǔn)備工作及房屋內(nèi)部工 程摸底的工作。20XX年11-12月主要就是一期客戶(hù)的交房工作以上是本人參與處理過(guò)的一部分階段性的工作，除了以上工作外本人主要負(fù)責(zé)的日常工作還有：1、在銷(xiāo)售過(guò)程中，銷(xiāo)售部與工程部之間的相互協(xié)調(diào)及溝通工作，在該項(xiàng)工作方 面也得到了工程部施總工和趙部長(zhǎng)的用心配合與支持，在此 也表示對(duì)他們的感謝。 2、本人負(fù)責(zé)的另一項(xiàng)日常工作就是 退房客戶(hù)的接待以及退款手續(xù)的辦理工作，至目前為止已辦 理退房客戶(hù)45位。3、

3、完成劉總臨時(shí)安排的一些工作。二、工作當(dāng)中存在的問(wèn)題?；叵朐谶^(guò)去一年的工作當(dāng)中，是做了必須的工作但是沒(méi) 有那項(xiàng)工作做的完整理想，工作當(dāng)中需要自我改善和不斷學(xué) 習(xí)的地方還是有很多，下方將工作當(dāng)中存在的不足：1、在工作上普遍做的都不夠細(xì)致，雖然領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常強(qiáng)調(diào)要做好細(xì)節(jié)，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細(xì)致，給以后的工作帶來(lái)很多的不便及產(chǎn)生很多重復(fù)性的工作，嚴(yán) 重的影響了工作效率，這個(gè)問(wèn)題小到我自我個(gè)人，大到整個(gè) 公司都存在這樣的問(wèn)題，今后在工作過(guò)程當(dāng)中，必須要注意 做好每一個(gè)細(xì)節(jié)。2、工作不找方法。我們做的是銷(xiāo)售工作，平時(shí)我們就 應(yīng)靈活的運(yùn)用銷(xiāo)售技巧，同樣在工作當(dāng)中也就應(yīng)多去找一些 方法。3、工作

4、不夠嚴(yán)謹(jǐn)。回想過(guò)去的工作，有好多事情本來(lái) 是一個(gè)人能夠解決的，偏偏要經(jīng)過(guò)幾個(gè)人的手，有些問(wèn)題本 來(lái)就應(yīng)是一次性解決的，偏偏去做一些重復(fù)性的工作，在今 后的工作當(dāng)中必須要把問(wèn)題多想一想，多找方法提高自我的 工作潛力?！酒恳弧⒐ぷ髂繕?biāo)1、銷(xiāo)售工作目標(biāo)要有好業(yè)績(jī)就得加強(qiáng)產(chǎn)品知識(shí)和淘寶 客服的學(xué)習(xí)，開(kāi)拓視野，豐富知識(shí)，采取多樣化形式，把產(chǎn) 品知識(shí)與淘寶客服技能相結(jié)合運(yùn)用。2、心理定位要好，明白自我的工作性質(zhì)，對(duì)待客戶(hù)的 態(tài)度要好，具備良好的溝通潛力，有必須的談判潛力。3、要十分熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交 流，回答顧客的問(wèn)題。4、勤快、細(xì)心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。5、對(duì)網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節(jié)

5、要清楚 （寶貝修改， 圖片美化，店鋪裝修，物流等）。6、對(duì)于老客戶(hù)，和固定客戶(hù)，要經(jīng)常保護(hù)聯(lián)系，在有 時(shí)光有條件的狀況下，節(jié)日能夠送上祝福。7、在擁有老客戶(hù)的同時(shí)還要不斷的透過(guò)各種渠道開(kāi)發(fā) 新客戶(hù)。二、自我方面目標(biāo)1、要做事先做人，踏實(shí)做人踏實(shí)做事，對(duì)工作負(fù)責(zé)，每一天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)2、和同事有良好的溝通，有團(tuán)隊(duì)意識(shí)，多交流，多探討，才能不斷增長(zhǎng)業(yè)務(wù)技能。3、執(zhí)行力，增強(qiáng)按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的潛力。4、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、善于思考的良好習(xí)慣。5、自信也是十分重要的，擁有健康樂(lè)觀(guān)用心向上的工 作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。目標(biāo)調(diào)整的原則：堅(jiān)持大的方向不變，適當(dāng)改變小的方 向。最后，計(jì)劃固然好，但更重要的，在于

6、其具體實(shí)踐并取 得成效。任何目標(biāo)，只說(shuō)不做到頭來(lái)都會(huì)是一場(chǎng)空。然而， 現(xiàn)實(shí)是未知多變的，寫(xiě)出的目標(biāo)計(jì)劃隨時(shí)都可能遭遇問(wèn)題， 要求有清醒的頭腦。其實(shí)，每個(gè)人心中都有一座山峰，雕刻 著理想、信念、追求、抱負(fù) ；每個(gè)人心中都有一片森林，承 載著收獲、芬芳、失意、磨礪。一個(gè)人，若要獲得成功，務(wù) 必拿出勇氣，付出努力、拼搏、奮斗。成功，不相信眼淚 成功，不相信頹廢；成功不相信幻影，未來(lái)，要靠自我去打 拼！有位智者說(shuō)過(guò)：“上帝關(guān)掉了所有的門(mén)，他會(huì)給您留一 扇窗?！蔽覀円郧笆?，我們以前痛苦，我們以前迷惘，我們以 前羨慕最重要的，我一向在奮斗?！酒繛楸ＷC公司戰(zhàn)略規(guī)劃及 20XX年度公司整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，強(qiáng)

7、化公司和各部門(mén)戰(zhàn)略及計(jì)劃執(zhí)行潛力，明確年度重點(diǎn)工作 方向，并據(jù)此構(gòu)成年度績(jī)效考核的相關(guān)資料，特編制此文件一、公司戰(zhàn)略規(guī)劃及 20XX年度關(guān)鍵戰(zhàn)略舉措二、部門(mén)使命是公司的客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)資源開(kāi)發(fā)中心，它透過(guò)規(guī)范化、親情化、個(gè)性化的服務(wù)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和品牌忠誠(chéng)度， 促進(jìn)公司市場(chǎng)占有率與公司競(jìng)爭(zhēng)力的提高。三、部門(mén)年度工作計(jì)劃部門(mén)一級(jí)職能20XX年重點(diǎn)工作資料20XX年業(yè)績(jī)指標(biāo)：客戶(hù)服務(wù)體系建設(shè)和完善在工作中不斷實(shí)踐新管理體系中客戶(hù)服務(wù)中心的工作流程、工作指引、相關(guān)表單，不斷優(yōu)化工作流程，到達(dá)提高 本部門(mén)工作效率的目的。每季度末編制20XX年度產(chǎn)品缺陷與預(yù)防手冊(cè)，發(fā)送 相關(guān)部門(mén)做后續(xù)改善，提升公司各部

8、門(mén)專(zhuān)業(yè)潛力?？蛻?hù)關(guān)系管理擬定項(xiàng)目開(kāi)盤(pán)前銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)檢查計(jì)劃，依此計(jì)劃在項(xiàng)目開(kāi)盤(pán)前十天完成項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)自查工作，并構(gòu)成風(fēng)險(xiǎn)檢查表報(bào)公 司高層及相關(guān)部門(mén)，并對(duì)落實(shí)狀況進(jìn)行跟蹤，根據(jù)開(kāi)盤(pán)狀況 編制反饋報(bào)告。時(shí)光根據(jù)公司開(kāi)盤(pán)計(jì)劃客戶(hù)服務(wù)中心和物業(yè)公司協(xié)同組建社區(qū)文化團(tuán)體，開(kāi)展 社區(qū)文化活動(dòng)，促進(jìn)與客戶(hù)之間的溝通及聯(lián)系，提高客戶(hù)滿(mǎn) 意度。網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)咨詢(xún)和投訴處理：每日跟進(jìn)檢查長(zhǎng)春搜房網(wǎng)某地產(chǎn)康景、格林春天、弗朗明歌業(yè)主論壇，透過(guò)和長(zhǎng)春搜房網(wǎng)論壇主管合作，發(fā)現(xiàn)不當(dāng) 言論及時(shí)回復(fù)處理，投訴資料涉及相關(guān)部門(mén)，需要相關(guān)部門(mén) 給出合理解釋說(shuō)明，到達(dá)維護(hù)某地產(chǎn)品牌形象的目的。每周關(guān)注、回復(fù)、處理網(wǎng)絡(luò)上其他網(wǎng)站建立的某地產(chǎn)業(yè)

9、 主論壇，維護(hù)公司品牌形象每周關(guān)注某地產(chǎn)集團(tuán)等相關(guān)公司網(wǎng)站客戶(hù)服務(wù)留言板和論壇的客戶(hù)投訴資料，對(duì)相關(guān)資料及時(shí)投訴處理。開(kāi)展每年一次的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查工作，識(shí)別某地產(chǎn)集團(tuán)在產(chǎn)品和服務(wù)方面的優(yōu)勢(shì)，分析需改善的關(guān)鍵因素，指明客 戶(hù)滿(mǎn)意度提升方向。20XX年第4季度根據(jù)20XX年客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告，2月底制定20XX 年客戶(hù)滿(mǎn)意度提升計(jì)劃，并負(fù)責(zé)跟進(jìn)和監(jiān)督客戶(hù)滿(mǎn)意度提 升計(jì)劃的實(shí)施。3月底完成09年老客戶(hù)關(guān)懷方案編制，并實(shí)施，對(duì) 老客戶(hù)帶給超值和增值服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度?？蛻?hù)投訴處理客戶(hù)投訴依照客戶(hù)投訴處理流程進(jìn)行分類(lèi)處理，使 投訴能得到及時(shí)有效的解決，對(duì)于一、二級(jí)投訴每日重點(diǎn)跟 進(jìn)；每一天進(jìn)行

10、，保證不發(fā)生一齊因處理不到位而引起業(yè)主 群眾投訴或媒體曝光事件。工程維修完成后，由現(xiàn)場(chǎng)客服中心進(jìn)行電話(huà)或上門(mén)回 訪(fǎng)，目的在于跟進(jìn)返修結(jié)果、客戶(hù)服務(wù)效果和業(yè)主的相關(guān)反 饋，并針對(duì)具有普遍性和典型性的問(wèn)題按季度構(gòu)成回訪(fǎng)報(bào) 告。各月進(jìn)行，做到因客戶(hù)服務(wù)不到位而引起的投訴為0用圖表數(shù)據(jù)，完成每月客戶(hù)服務(wù)工作報(bào)告，對(duì)業(yè)主 入伙、質(zhì)量返修、客戶(hù)服務(wù)等工作及時(shí)準(zhǔn)確向公司匯報(bào)。記 錄、整理、分析客戶(hù)投訴處理狀況，提出相關(guān)改善推薦，并 回饋到相關(guān)部門(mén)，以每月客戶(hù)服務(wù)工作報(bào)告的形式向相 關(guān)部門(mén)通報(bào)。次月7日前完成上月報(bào)告，每月至少一份，全季至少三 份。每月從策劃營(yíng)銷(xiāo)部接收客戶(hù)原始購(gòu)房檔案資料，為了維 護(hù)良好的售后

11、客戶(hù)關(guān)系，建立售后客戶(hù)檔案，并對(duì)客戶(hù)投訴 的資料進(jìn)行分類(lèi)存檔，根據(jù)實(shí)際發(fā)生及時(shí)補(bǔ)充相關(guān)信息，對(duì) 某地產(chǎn)康景一期、二期已入伙客戶(hù)檔案資料按照檔案管理 辦法進(jìn)行接收、整理、歸檔，每日進(jìn)行，每月25日集中整理紙版檔案一次。完成業(yè)主咨詢(xún)、投訴和報(bào)修的接待和處理工作，及時(shí)錄 入客戶(hù)報(bào)修數(shù)據(jù)，投訴信息錄入率100%電子版每日錄入更 新，檔案每周整理一次。全程配合策劃營(yíng)銷(xiāo)部組織進(jìn)行某地產(chǎn)康景、弗朗明歌一期的業(yè)主零星入伙工作和格林春天集中入伙工作。對(duì)于重大客戶(hù)進(jìn)行談判和溝通，兼顧客戶(hù)和公司利益， 限度提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，辦理客戶(hù)的索賠事宜和因施工質(zhì)量問(wèn) 題造成的賠付，督促施工單位承擔(dān)賠償職責(zé)，每月向公司高 層領(lǐng)導(dǎo)

12、發(fā)送一次補(bǔ)償客戶(hù)統(tǒng)計(jì)表。每月隨客戶(hù)服務(wù)工作報(bào)告通報(bào)重大客戶(hù)投訴處理狀 況。工程維修及工程質(zhì)保金管理嚴(yán)格按照工程保修協(xié)議對(duì)施工單位進(jìn)行日常管理，完成 每月工程質(zhì)量保修記錄表和季度供方履約評(píng)估表并 發(fā)送至相關(guān)部門(mén)。在項(xiàng)目施工階段，客服中心用心參與相關(guān)檢查工作，并 提出合理推薦，代表客戶(hù)對(duì)工程質(zhì)量進(jìn)行檢查。建立雨季期間房屋漏雨維修應(yīng)急預(yù)案，用心進(jìn)行雨季房 屋漏雨維修工作，至少選取 2家零星維修第三方施工單位合 作，預(yù)防客戶(hù)群眾投訴及媒體曝光時(shí)光發(fā)生。20XX年6月一9月根據(jù)各施工單位實(shí)際保修工作狀況，結(jié)合物業(yè)公司意見(jiàn) 和反饋，審核各施工單位質(zhì)保金付款申請(qǐng)，進(jìn)行質(zhì)保金支付 工作，對(duì)于施工單位不及時(shí)履行維保工作的，根據(jù)工程質(zhì) 保金扣款工作指引,按照該工作指引進(jìn)行質(zhì)保金扣款工作， 維護(hù)公司利益。透過(guò)建立公司各項(xiàng)目質(zhì)保金臺(tái)帳，隨時(shí)更新相關(guān)信息， 收集相關(guān)驗(yàn)收單等資料，對(duì)公司各項(xiàng)目質(zhì)保金進(jìn)行統(tǒng)一管 理，至U達(dá)維護(hù)公司和客戶(hù)的利益，每日專(zhuān)人即時(shí)更新質(zhì)保金 臺(tái)帳，每月集中整理一次臺(tái)帳。其他綜合性工作根據(jù)已完成的客服中心培訓(xùn)大