客戶(hù)關(guān)系管理之選擇判斷題

1、一、選擇題1. 企業(yè)要把所有的一切一一全部資產(chǎn)、決策都集中在A_ 身上，他們才是成敗的最終裁判A客戶(hù)B員工C供應(yīng)商D股東2.20世紀(jì)90年代后期，_B_應(yīng)用的迅猛發(fā)展激勵(lì)了 CRM勺進(jìn)一步前進(jìn)A信息技術(shù)B互聯(lián)網(wǎng)C數(shù)據(jù)庫(kù)D計(jì)算機(jī)3. 最初的CRM在 20世紀(jì)90年代初投入使用，主要是基于 _B_的解決方案，如銷(xiāo)售隊(duì)伍自 動(dòng)化（SFA和客戶(hù)服務(wù)支持部門(mén)個(gè)人A企業(yè)BC互聯(lián)網(wǎng)D4. A的集成運(yùn)行才真正解決了企業(yè)供應(yīng)鏈中的上下游供應(yīng)的鏈管理，將客戶(hù)、經(jīng)銷(xiāo)商以及企業(yè)銷(xiāo)售全部整合到一起，實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)客戶(hù)個(gè)性化需求的快速響應(yīng)A CRM與 ERPB CRMC SCM與 ERPD ERP5. 尋求_B_是客戶(hù)關(guān)系管

2、理的根本目的A企業(yè)效率最大化C企業(yè)管理現(xiàn)代化6. 在客戶(hù)關(guān)系管理中堅(jiān)持慮A效率最大C與客戶(hù)互動(dòng)BDD 的原則,BD7. 在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下， 競(jìng)爭(zhēng)制勝的另一張王牌A產(chǎn)品BC競(jìng)爭(zhēng)D8. 按照客戶(hù)對(duì)企業(yè)的_C來(lái)劃分，客戶(hù)等。A重要性C忠誠(chéng)度9. _A與SCM 與SFA企業(yè)利潤(rùn)最大化企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)最大化必須從電子商務(wù)的整體戰(zhàn)略思考出發(fā)，進(jìn)行通盤(pán)考成本最低整合共贏企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶(hù),B成為企業(yè)服務(wù)價(jià)格可把客戶(hù)分潛在客戶(hù)、 新客戶(hù)、?？蛻?hù)、老客戶(hù)和忠誠(chéng)產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)數(shù)量滿(mǎn)意度是指那些剛開(kāi)始與公司開(kāi)展交易，但對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)還缺乏全面了解的客戶(hù)?？蛻?hù)老客戶(hù)需要進(jìn)行定量調(diào)查。企業(yè)首先要具備C ，能快

3、速、準(zhǔn)確A新客戶(hù)BC潛在客戶(hù)D10. 如果要獲得客戶(hù)滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)，客戶(hù)價(jià)值D客戶(hù)利潤(rùn)率B是實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)增長(zhǎng)和提高企業(yè)總體價(jià)值的關(guān)鍵。B客戶(hù)價(jià)值客戶(hù)利潤(rùn)率地找到客戶(hù)，這是企業(yè)的基礎(chǔ)管理工作A客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)信息數(shù)據(jù)庫(kù)B客戶(hù)滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)庫(kù)C客戶(hù)檔案數(shù)據(jù)庫(kù)D客戶(hù)價(jià)值數(shù)據(jù)庫(kù)11. C是指客戶(hù)對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的一種趨向A客戶(hù)滿(mǎn)意度C客戶(hù)忠誠(chéng)度12. 企業(yè)界普遍認(rèn)為，A客戶(hù)滿(mǎn)意度C客戶(hù)忠誠(chéng)度13. _B是客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品屬性、屬性效能以及使用結(jié)果（對(duì)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)目標(biāo)和初衷的促進(jìn)或阻礙）的感知偏好和評(píng)價(jià)A客戶(hù)滿(mǎn)意度B客戶(hù)價(jià)值C客戶(hù)忠誠(chéng)度D客戶(hù)利潤(rùn)率14. 企業(yè)_D能力越高，內(nèi)部運(yùn)作的效率越大，

4、它的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)也越大，公司盈利也越大A產(chǎn)品銷(xiāo)售B客戶(hù)發(fā)掘C成本控制D15. 客戶(hù)忠誠(chéng)度是建立在 C_基礎(chǔ)之上的, 增加客戶(hù)關(guān)懷是必不可少的A客戶(hù)的盈利率BC客戶(hù)的滿(mǎn)意度D16. 客戶(hù)的總體滿(mǎn)意度水平是客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的A使用經(jīng)歷B價(jià)值創(chuàng)造因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、五可挑剔的基本服務(wù),客戶(hù)的忠誠(chéng)度客戶(hù)價(jià)值A(chǔ)_總體評(píng)估售后服務(wù)C質(zhì)量D價(jià)格17. 下列哪個(gè)選項(xiàng)不能作為客戶(hù)不滿(mǎn)意調(diào)查的信息獲取渠道：_BA現(xiàn)有客戶(hù)B潛在客戶(hù)C已失去客戶(hù)D競(jìng)爭(zhēng)者客戶(hù)18. 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)將傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的研究視角從關(guān)注一次性的交易轉(zhuǎn)向關(guān)注_BA客戶(hù)價(jià)值B保留客戶(hù)C競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手D客戶(hù)滿(mǎn)意度19. 真正的做好了客戶(hù)關(guān)系管理，企業(yè)將進(jìn)入一個(gè)良性循環(huán)的發(fā)

5、展之中，使_B的理念將深入企業(yè)的文化之中A ERPB CRMC SCMD MRP20. 著名的80： 20公式是指 AA企業(yè)80%勺銷(xiāo)售額來(lái)自于 20%勺老客戶(hù)B 有80%勺老客戶(hù)和20%勺新客戶(hù)C企業(yè)80%勺員工為20%勺老客戶(hù)服務(wù)D 企業(yè)80%勺員工來(lái)自20%勺老客戶(hù)21. _C是企業(yè)計(jì)劃和執(zhí)行 4Ps （產(chǎn)品/服務(wù)、價(jià)格、促銷(xiāo)、渠道）策略的一個(gè)商業(yè)過(guò)程, 旨在贏得滿(mǎn)足客戶(hù)又能實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的成功交易A銷(xiāo)售B客戶(hù)C營(yíng)銷(xiāo)D推銷(xiāo)22.客戶(hù)周期理論可歸納為三段論：_D_A提高對(duì)現(xiàn)有客戶(hù)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)，與利潤(rùn)客戶(hù)保持永久關(guān)系，獲得新客戶(hù)B與利潤(rùn)客戶(hù)保持永久關(guān)系，獲得新客戶(hù)，提高對(duì)現(xiàn)有客戶(hù)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)

6、C提高對(duì)現(xiàn)有客戶(hù)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)，獲得新客戶(hù)，與利潤(rùn)客戶(hù)保持永久關(guān)系 D獲得新客戶(hù)，提高對(duì)現(xiàn)有客戶(hù)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)，與利潤(rùn)客戶(hù)保持永久關(guān)系的轉(zhuǎn)變A以企業(yè)為中心B以客戶(hù)為中心以營(yíng)利為中心時(shí)間順序；科學(xué)技術(shù)時(shí)間順序；管理客戶(hù)忠誠(chéng)度23.企業(yè)經(jīng)營(yíng)的注意力正在進(jìn)行著從內(nèi)到外、從以產(chǎn)品為中心到_AC以產(chǎn)品為中心D24. CR M最重要的兩個(gè)因素是_C_和A科學(xué)技術(shù)；管理BC管理；信息技術(shù)D25. 對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分析，關(guān)鍵是分析 _D_A客戶(hù)滿(mǎn)意度BC客戶(hù)盈利率D客戶(hù)的終身價(jià)值26. 在傳統(tǒng)的職能型企業(yè)組織結(jié)構(gòu)中，組織關(guān)注的中心是領(lǐng)導(dǎo)，而非_A_A客戶(hù)B中間商C企業(yè)D生產(chǎn)商27. 客戶(hù)讓渡價(jià)值是指客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)的A與

7、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)該項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)付岀的總成本之間的差額A總價(jià)值BC成本D28. 客戶(hù)識(shí)別就是通過(guò)一系列 _價(jià)值效益B，根據(jù)大量客戶(hù)的特征、購(gòu)買(mǎi)記錄等可得數(shù)據(jù)，找出誰(shuí)是企業(yè)的潛在客戶(hù)，客戶(hù)的需求是什么、關(guān)系管理的實(shí)施對(duì)象，從而為企業(yè)成功實(shí)施 A科技手段C信息手段29. 客戶(hù)關(guān)系具有多樣性、A特殊性C差異性30. 客戶(hù)關(guān)系生命周期從 段運(yùn)動(dòng)的總體特征。A靜態(tài)C不變哪類(lèi)客戶(hù)最有價(jià)值等， 并把這些客戶(hù)作為企業(yè)客戶(hù) CRM提供保障技術(shù)手段傳統(tǒng)手段_C、持續(xù)性、競(jìng)爭(zhēng)性、雙贏性的特征B同一性D穩(wěn)定性B_角度研究客戶(hù)關(guān)系，描述了客戶(hù)關(guān)系從一個(gè)階段向另一個(gè)階B動(dòng)態(tài)D穩(wěn)定31. 客戶(hù)關(guān)懷應(yīng)該包含在客戶(hù)從A購(gòu)買(mǎi)前BC選擇期A

8、、購(gòu)買(mǎi)中到購(gòu)買(mǎi)后的客戶(hù)體驗(yàn)的全部過(guò)程中未購(gòu)買(mǎi) 決定購(gòu)買(mǎi)時(shí)32. 客戶(hù)流失一般包括兩種情況：主動(dòng)流失客戶(hù)和_BA偶然流失客戶(hù)B被動(dòng)流失客戶(hù)C必然流失客戶(hù)D相對(duì)流失客戶(hù)33. 在客戶(hù)識(shí)別中，下面哪種客戶(hù)企業(yè)不必特別警惕：CA只有一次購(gòu)買(mǎi)歷史的客戶(hù)B過(guò)于自信、權(quán)力欲強(qiáng)的客戶(hù)C對(duì)產(chǎn)品要求過(guò)高的客戶(hù)D沒(méi)有忍耐力的客戶(hù)34. 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵在于把握 _A這一核心問(wèn)題，使?fàn)I銷(xiāo)網(wǎng)站真正成為連接企業(yè)外部信息（客戶(hù)需求）與內(nèi)部信息（客戶(hù)信息的分析、決策）的接口A客戶(hù)需求B客戶(hù)滿(mǎn)意C客戶(hù)忠誠(chéng)D客戶(hù)價(jià)值二、判斷題1傳統(tǒng)的觀點(diǎn)認(rèn)為，客戶(hù)（Customer）和消費(fèi)者（Consumer）是同一概念，兩者的含義可以 不加區(qū)分

9、。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)也是如此。（F ）2. 客戶(hù)是針對(duì)某一特定細(xì)分市場(chǎng)而言的，而消費(fèi)者則是針對(duì)個(gè)體而言的，他們處于比較分散的狀態(tài)。（T ）3. 客戶(hù)價(jià)值管理的根本目的是使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、能力、過(guò)程及組織結(jié)構(gòu)與客戶(hù)感知的價(jià)值因素相適應(yīng)，以向客戶(hù)傳遞最大化的價(jià)值。（T ）4. 客戶(hù)對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是一個(gè)外在的不可控因素，而是企業(yè)實(shí)現(xiàn)其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的一種可控的重要資源。（F ）5. 對(duì)于客戶(hù)這種資源，可以通過(guò)一般獲得資源的途徑而擁有。（F ）6. 不同忠誠(chéng)度的客戶(hù)對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)差別不大。（F ）7客戶(hù)滿(mǎn)意是一種客戶(hù)行為，而不是一種客戶(hù)心理反應(yīng)。（F ）8. 客戶(hù)滿(mǎn)意度不僅決定了他自己的行為，他不會(huì)將自己的感受向其他

10、人傳播，進(jìn)而影響到他人的行為。（F ）9. 有人形容“一個(gè)滿(mǎn)意的客戶(hù)勝過(guò)十個(gè)推銷(xiāo)員”。這也是企業(yè)為何要將客戶(hù)滿(mǎn)意度作為營(yíng)銷(xiāo)管理的核心內(nèi)容的一個(gè)主要原因。（T ）10. 一般來(lái)說(shuō)，客戶(hù)的忠誠(chéng)程度與客戶(hù)和企業(yè)交易的時(shí)間長(zhǎng)短及次數(shù)的多少相關(guān)，只有忠誠(chéng)的客戶(hù)才能長(zhǎng)時(shí)間、多頻度地與企業(yè)發(fā)生交易。（T ）11. 企業(yè)爭(zhēng)取一個(gè)新客戶(hù)的成本是保留一個(gè)老客的5倍，留住5%的客戶(hù)有可能會(huì)為企業(yè)帶來(lái)80%的利潤(rùn)。（F ）12. 客戶(hù)的忠誠(chéng)是一種持續(xù)交易的行為，是為促進(jìn)客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)而產(chǎn)生的（T ）13. 客戶(hù)滿(mǎn)意度必然導(dǎo)致客戶(hù)的忠誠(chéng)，客戶(hù)滿(mǎn)意度是一種心理的滿(mǎn)足，是客戶(hù)在消費(fèi)后所表 露出的態(tài)度。（F ）14. 客戶(hù)忠誠(chéng)

11、度可以采用多種指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)。（T ）15. CRM的經(jīng)營(yíng)理念是一個(gè)單獨(dú)出現(xiàn)的“新的理論”。（F ）16. 企業(yè)獲得一個(gè)新客戶(hù)的投入是留住一個(gè)老客戶(hù)的n倍。（T ）17. 企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略與技術(shù)條件密切相關(guān)，其實(shí)施的成敗與CRM應(yīng)用系統(tǒng)在企業(yè)中的實(shí)施狀況無(wú)關(guān)。（F ）18. 成本是可以無(wú)限壓縮的。（F ）19. 大規(guī)模生產(chǎn)模式對(duì)客戶(hù)提供實(shí)際的幫助。（F ）20. CRM是一門(mén)學(xué)科，也是一種理念、一種軟件和技術(shù)、一種應(yīng)用系統(tǒng)，它側(cè)重于與銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)和支持相關(guān)業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化和優(yōu)化。（T ）21. 客戶(hù)終身價(jià)值是指對(duì)一個(gè)新客戶(hù)在未來(lái)能給企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)的現(xiàn)值。（F ）22. 所謂客戶(hù)價(jià)值，是指

12、客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中所得到的全部利益。（F ）23. 領(lǐng)導(dǎo)的重視和企業(yè)文化的支持對(duì)一個(gè)企業(yè)的轉(zhuǎn)變起關(guān)鍵的作用。（T ）24. 人力資源管理是客戶(hù)價(jià)值鏈中必不可少的支持活動(dòng)之一。企業(yè)中真正與客戶(hù)接觸的是領(lǐng)導(dǎo)，為此需將人力資源管理與客戶(hù)關(guān)系管理結(jié)合起來(lái)。（F ）25. 客戶(hù)關(guān)懷主要包括客戶(hù)服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量三個(gè)方面，購(gòu)買(mǎi)前的客戶(hù)關(guān)懷是建立在公司與客戶(hù)之間的橋梁，鼓勵(lì)和促進(jìn)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)。（F ）26. 美國(guó)在20世紀(jì)80年代把企業(yè)流程重組引進(jìn)企業(yè)，日本在 20世紀(jì)80年代也跟進(jìn)了，當(dāng)時(shí)作為所謂重組工具的企業(yè)資源規(guī)劃的應(yīng)用軟件開(kāi)始普及。（F ）27. 客戶(hù)識(shí)別是在確定好目標(biāo)市場(chǎng)的情況下，從目標(biāo)市場(chǎng)的客戶(hù)群體中識(shí)別出對(duì)企業(yè)有意義 的客戶(hù)，作為企業(yè)實(shí)施 CRM勺對(duì)象。（T ）28. 客戶(hù)關(guān)系是指企業(yè)為達(dá)到其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，主動(dòng)與客戶(hù)建立起的某種聯(lián)系。這種聯(lián)系只可能是單純的交易關(guān)系、通訊聯(lián)系。（F ）29. 客戶(hù)保持需要企業(yè)與客戶(hù)相互了解、相互適應(yīng)、相互溝通、相互滿(mǎn)意、相互忠誠(chéng)，這就必須建立客戶(hù)關(guān)系的基礎(chǔ)上，與客戶(hù)進(jìn)行良好的溝通，讓客戶(hù)滿(mǎn)意，最終實(shí)現(xiàn)客戶(hù)忠誠(chéng)。（T ）30. 客戶(hù)關(guān)懷應(yīng)