銀行臨柜服務(wù)“五步法培訓(xùn)”

1、臨柜服務(wù)“五步法”立迎三聲微笑露，詢問需求再復(fù)述，專注辦理求速度，提醒確認(rèn)抱怨無，遞接動(dòng)作須雙手，起立道別誠意足。一步驟：迎接客戶1、站立迎接客戶，迎接客戶時(shí)說：您好，歡迎光臨；請(qǐng)坐；請(qǐng)問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？，傾聽客戶提出的服務(wù)需求和有關(guān)問題，為客戶辦理所需業(yè)務(wù)。動(dòng)作 起身站立并做“請(qǐng)”的手勢。神情 面帶微笑，自然大方。精神飽滿，用熱情真誠感染對(duì)方。語氣 適中的聲調(diào)問候。工作事項(xiàng) 注意觀察客戶的年齡層次，神態(tài)氣質(zhì)。初識(shí)客戶，界定對(duì)客戶的稱謂，為客戶服務(wù)做好準(zhǔn)備工作。注意 a. 給新客戶一個(gè)好的印象很重要。b. 親切地與熟悉的客戶打招呼，哪怕只是面熟的客戶，簡單的問候，或者只是點(diǎn)點(diǎn)頭報(bào)以一個(gè)微笑

2、。拉近與客戶心理的距離很多時(shí)侯都很簡單。c.我們每天隔著厚厚的玻璃面對(duì)很多人（這層玻璃本身會(huì)造成人與人的隔閡），客戶記住你比你記住客戶會(huì)容易，讓認(rèn)識(shí)你的客戶感覺到你記得他會(huì)很快驅(qū)散隔閡。二步驟：詢問客戶受理業(yè)務(wù)雙手接過客戶遞交的現(xiàn)金、憑證、票據(jù)，以適宜的音量復(fù)述客戶所辦的業(yè)務(wù)。審核現(xiàn)金是否相符，要素是否齊全，填寫是否正確。動(dòng)作 站立平視客戶。神情 專注的聆聽，微笑著解答。仔細(xì)認(rèn)真。語氣 誠懇的語氣。工作事項(xiàng) 細(xì)心的詢問客戶，耐心的解釋。了解客戶的意圖，對(duì)客戶需要的服務(wù)做出正確的判斷。注意 a. 在和客戶交流的時(shí)候一定要注視客戶眼睛，并盡量傳達(dá)給他你的真誠、友善、專注。b. 不要輕易打斷客戶的陳

3、述，充分理解他所表達(dá)的意思，并給與正確的及時(shí)的回應(yīng)。c. 幫助客戶出謀劃策，為客戶提供好的建議，盡量重復(fù)一遍客戶所表達(dá)的意圖，以免發(fā)生誤解。d. 對(duì)于特殊的客戶，比如老人、兒童、殘疾人等更要表現(xiàn)出我們的耐心與愛心，不怕麻煩，用尊重的神情予以回應(yīng)。三步驟：操作業(yè)務(wù)動(dòng)作 落座。熟練的運(yùn)用技能，嫻熟的操作。迅速、準(zhǔn)確、流暢。神情 冷靜，認(rèn)真，專心。語氣 告知客戶業(yè)務(wù)操作時(shí)間是否較長，辦理復(fù)雜業(yè)務(wù)或等候時(shí)間較長的業(yè)務(wù)，應(yīng)告知客戶大約需要等候的時(shí)間，取得客戶的理解。請(qǐng)客戶稍等。工作事項(xiàng) 認(rèn)真操作業(yè)務(wù)，不慌亂，不怠慢。集中精神辦理業(yè)務(wù)的同時(shí)兼顧客戶地反映與問話，做出及時(shí)的應(yīng)對(duì)和解答。注意 a. 如果此項(xiàng)工

4、作允許可邊操作邊與客戶交流，多了解客戶的情況，增進(jìn)溝通。b. 為客戶節(jié)省時(shí)間，就是對(duì)客戶的尊重。c. 認(rèn)真仔細(xì)的介紹業(yè)務(wù)，囑咐客戶應(yīng)注意的事項(xiàng)，主要節(jié)點(diǎn)要提醒：現(xiàn)在清點(diǎn)現(xiàn)金，請(qǐng)您看一下；請(qǐng)你確認(rèn)后在這里簽字；請(qǐng)看我為您清點(diǎn)現(xiàn)金；d. 服務(wù)是因客戶而異，與不同客戶打交道的技巧需要在實(shí)踐中總結(jié)。e. 細(xì)致周到服務(wù)是要求主動(dòng)到位的服務(wù)。比如，客戶取款后主動(dòng)詢問是否需要經(jīng)驗(yàn)鈔機(jī)清點(diǎn)；主動(dòng)幫客戶把現(xiàn)金裝入信封中（很多人都在意錢上有細(xì)菌）但要提醒客戶點(diǎn)清。f：提醒原則：現(xiàn)在清點(diǎn)現(xiàn)金，請(qǐng)您看一下；請(qǐng)你確認(rèn)后在這里簽字；請(qǐng)看我為您清點(diǎn)現(xiàn)金；四步驟：交接過程動(dòng)作 起身站立，雙手遞交。神情 仔細(xì)認(rèn)真。語氣 認(rèn)真、

5、誠懇的語氣。工作事項(xiàng) 細(xì)心的詢問客戶，耐心的解釋。了解客戶的意圖，對(duì)客戶需要的服務(wù)做出正確的判斷。注意a.確認(rèn)原則：請(qǐng)拿好存折，請(qǐng)您核實(shí)一下；請(qǐng)拿好您的現(xiàn)金，一共是-。五步驟：業(yè)務(wù)辦理完畢送別客戶1、確認(rèn)客戶并準(zhǔn)確告知處理結(jié)果，站立雙手將現(xiàn)金、票據(jù)、憑證交給客戶，并請(qǐng)客戶當(dāng)面仔細(xì)核對(duì)。2、客戶離開時(shí)，柜員需對(duì)客戶說“謝謝”或“請(qǐng)您慢走”或“歡迎再次光臨”；對(duì)等待時(shí)間長的客戶表示歉意“對(duì)不起，讓您久等了”。動(dòng)作 身體自然向前傾。微微低頭代替揮手。神情 真誠的笑容。優(yōu)雅禮貌。語氣 感情真摯的道別。工作事項(xiàng) 目送客戶，客戶已離開柜臺(tái)后方可落座。（點(diǎn)頭示意一米線外的客戶，可以辦理業(yè)務(wù)。）注意 a. 當(dāng)

6、客戶未離開柜臺(tái)時(shí)，柜員一定不能坐下或把注意力轉(zhuǎn)移到其它事情上，那是對(duì)人的不尊重；同樣也不要目不轉(zhuǎn)睛的注視著客戶，那樣很多客戶會(huì)有緊張情緒。這種既讓客戶覺得你在關(guān)注他又不讓他感覺尷尬的分寸，需要在工作中靈活把握。b. 客戶較多時(shí)，如要接理下一筆業(yè)務(wù)，應(yīng)征得還未離開的客戶的同意，方可示意第二位客戶。這樣對(duì)兩位客戶都表示尊重。 附：辦理業(yè)務(wù)時(shí)同時(shí)應(yīng)該注意的其他事項(xiàng)1、為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)要按照業(yè)務(wù)流程和操作規(guī)定，柜員應(yīng)準(zhǔn)確、快捷、高效地做好每一筆業(yè)務(wù)。適時(shí)推薦銀行新產(chǎn)品，介紹信息，主動(dòng)做好柜面營銷工作。2、辦理私人業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)為客戶個(gè)人理財(cái)當(dāng)好參謀，提醒客戶注意事項(xiàng)，協(xié)助客戶做出選擇，并按照客戶的意愿完成

7、交易；辦理對(duì)公業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)盡量為客戶提供方便，加強(qiáng)聯(lián)系和溝通，必要時(shí)建立客戶檔案，不斷拓展客戶群。3、當(dāng)客戶的要求與國家政策、銀行規(guī)定相悖時(shí)，要講明道理，耐心解釋，在堅(jiān)持原則的前提下，取得客戶的支持和理解，決不能與客戶發(fā)生爭吵。一時(shí)不能化解的，請(qǐng)大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人個(gè)別處理，避免客戶投訴或投訴升級(jí)，一定要在基層解決好客戶投訴問題。4、在為客戶服務(wù)的同時(shí)，應(yīng)注意收集客戶差異性需求的相關(guān)信息，積極為客戶提供“度身定做”的個(gè)性化服務(wù)方式，運(yùn)用營銷技巧，做好服務(wù)工作。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語術(shù)：柜員：1、 客戶來到柜臺(tái)時(shí)：您好，歡迎光臨；請(qǐng)坐；請(qǐng)問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？2、 客戶存取款時(shí)：現(xiàn)在清點(diǎn)現(xiàn)金，請(qǐng)您看一下；請(qǐng)你

8、確認(rèn)后在這里簽字；請(qǐng)看我為您清點(diǎn)現(xiàn)金；請(qǐng)拿好存折，請(qǐng)您核實(shí)一下；請(qǐng)拿好您的現(xiàn)金，一共是-。3、 發(fā)現(xiàn)假鈔時(shí)：很抱歉/對(duì)不起，您的鈔票中發(fā)現(xiàn)了假鈔，按人民銀行規(guī)定我們將沒收假鈔，請(qǐng)您確認(rèn)一下。如果您對(duì)鈔票的真?zhèn)斡幸蓡枺?個(gè)工作日內(nèi)請(qǐng)攜帶假幣收繳憑證到人民銀行或人民銀行授權(quán)機(jī)構(gòu)申請(qǐng)鑒定。如果有什么問題，請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系我們。4、 發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì)：我們正在熱銷一款產(chǎn)品，特別適合您。如果您愿意可以讓我們的個(gè)人業(yè)務(wù)顧問為您詳細(xì)介紹一下。（如客戶沒空）這里有產(chǎn)品說明資料，您有空時(shí)可以看一看。5、 推薦使用自助設(shè)備：（該筆業(yè)務(wù)辦完）這項(xiàng)業(yè)務(wù)可以使用自助服務(wù)設(shè)備，下次不需要到柜臺(tái)排隊(duì)。這是自助設(shè)備的簡單使用說明，您可

9、以看一下，下次不妨試試。6、 送別客戶：請(qǐng)問您還需要辦理其他的業(yè)務(wù)嗎？請(qǐng)收好您的存單（折）和隨身物品。歡迎再次光臨，再見7、 熱情交接：柜員個(gè)人業(yè)務(wù)顧問柜員（888喊號(hào)）：xx先生/女士，這是我們的個(gè)人業(yè)務(wù)顧問xx經(jīng)理；xx經(jīng)理，這是客戶xx先生/女士，他想了解我行xx熱銷產(chǎn)品，請(qǐng)您為他做一個(gè)詳細(xì)介紹； 個(gè)人業(yè)務(wù)顧問：您好！xx先生/女士，請(qǐng)隨我到工作區(qū)去，這邊請(qǐng)。（入座）請(qǐng)坐！然后啟用個(gè)人業(yè)務(wù)顧問接待客戶的標(biāo)準(zhǔn)語術(shù)。示范教學(xué)腳本1、客戶服務(wù)場景對(duì)話腳本當(dāng)陌生客戶走向柜臺(tái)時(shí)柜員：先生/小姐您好！請(qǐng)坐，請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)呢？（”一”式笑容、起立，腹前握指，15度鞠躬）客戶：柜員：好的，請(qǐng)稍等，我

10、馬上幫您辦理。（業(yè)務(wù)處理中）柜員：（”一”式笑容、目光注視客戶）王先生（或王小姐）您的業(yè)務(wù)已經(jīng)辦理好了,請(qǐng)問您還有其它業(yè)務(wù)需要辦理嗎？客戶：沒有了。柜員：好的！王先生請(qǐng)慢走/請(qǐng)您走好，再見！（起立，腹前握指，15度鞠躬）綜合要求：”一”式笑容、起立，腹前握指，15度鞠躬、請(qǐng)示入座的手勢、問候、首問語、結(jié)束語、”七”式的笑容及送別語當(dāng)熟悉的客戶走向柜臺(tái)時(shí)柜員：王小姐，您好！請(qǐng)坐，請(qǐng)問今天您辦理什么業(yè)務(wù)呢？（”一”式笑容、起立，腹前握指，15度鞠躬）客戶：柜員：好的，我馬上幫您辦理，請(qǐng)稍等?。I(yè)務(wù)處理中）柜員：（”一”式笑容、目光注視客戶）王小姐您的業(yè)務(wù)已經(jīng)辦理好了,請(qǐng)問您還有其它業(yè)務(wù)需要辦理嗎？

11、客戶：沒有了。柜員：好的！王小姐，下次再見！請(qǐng)慢走/請(qǐng)您走好，再見?。ㄆ鹆?，腹前握指，15度鞠躬）綜合要求：”一”式笑容、起立，腹前握指，15度鞠躬、稱呼客戶姓氏并請(qǐng)示入座的手勢、問候、首問語、結(jié)束語、”七”式的笑容及送別語當(dāng)客戶愉快地走向柜臺(tái)前時(shí)柜員：您好！請(qǐng)坐，請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)呢？（”一”式笑容、起立，腹前握指，15度鞠躬）客戶：柜員：好的，我馬上為您辦理，請(qǐng)稍等！客戶：呵呵，今天運(yùn)氣真好！柜員：（面帶笑容，目光注視客戶）希望您天天好心情，業(yè)務(wù)正在辦理中，請(qǐng)稍等。（業(yè)務(wù)處理中）柜員：（”一”式笑容、目光注視客戶）王先生，您的業(yè)務(wù)已經(jīng)辦理好了,請(qǐng)問您還有其它業(yè)務(wù)需要辦理嗎？客戶：沒有了。柜

12、員：好的！王先生，祝您天天好運(yùn)氣！請(qǐng)慢走/請(qǐng)您走好，再見?。ㄆ鹆ⅲ骨拔罩?，15度鞠躬）綜合要求：”一”式笑容、起立，腹前握指，15度鞠躬、請(qǐng)示入座的手勢、問候、首問語、及時(shí)給予情感上的回應(yīng)、結(jié)束語、”七”式的笑容及送別語當(dāng)客戶表示以前曾在“我”這里辦過業(yè)務(wù)時(shí)柜員：您好！先生請(qǐng)坐，請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)呢？（”一”式笑容、起立，腹前握指，15度鞠躬）客戶：咦，真巧喔，上次也是你幫我辦的業(yè)務(wù)！柜員：（”一”式笑容，目光注視客戶）您的記性真好，我也看著您面熟呢！那請(qǐng)問今天您辦理什么業(yè)務(wù)呢？我立刻為您辦理！客戶：柜員：好的，請(qǐng)稍等，我馬上幫您辦理。（業(yè)務(wù)處理中）柜員：（”一”式笑容、目光注視客戶）王先生

13、，您的業(yè)務(wù)已經(jīng)辦理好了,請(qǐng)問您還有其它業(yè)務(wù)需要辦理嗎？客戶：沒有了。柜員：好的！王先生，很高興再次為您提供服務(wù)！請(qǐng)慢走/請(qǐng)您走好，再見！（起立，腹前握指，15度鞠躬）綜合要求：”一”式笑容、熟人般的溝通氣氛、目光注視客戶當(dāng)客戶咨詢一些我們不熟悉或不懂的業(yè)務(wù)時(shí)柜員：您好！請(qǐng)坐，請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)呢？（”一”式笑容、起立，腹前握指，15度鞠躬）客戶：柜員：好的，請(qǐng)稍等，我馬上幫您辦理。（業(yè)務(wù)處理中）客戶：小姐，我順便向你咨詢一下業(yè)務(wù)，你給我介紹一下好嗎？柜員：王先生，非常感謝您對(duì)我們業(yè)務(wù)的關(guān)注，為了給您更專業(yè)的解答，請(qǐng)您辦完業(yè)務(wù)后去咨詢好嗎？柜員：（”一”式笑容、目光注視客戶）王先生，您的業(yè)務(wù)已經(jīng)

14、辦理好了,請(qǐng)問您還有其它業(yè)務(wù)需要辦理嗎？客戶：沒有了。柜員：好的！王先生，請(qǐng)您往右邊走，就能找到我的同事，她會(huì)很專業(yè)的為您解答業(yè)務(wù)，！請(qǐng)慢走/請(qǐng)您走好，再見?。ā逼摺笔叫θ荩鹆?，腹前握指，15度鞠躬）綜合要求：服務(wù)態(tài)度佳、業(yè)務(wù)處理快、勿忘感謝和致歉。當(dāng)柜員辦理業(yè)務(wù)中需要離席時(shí)柜員：您好！先生請(qǐng)坐，請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)呢？（”一”式笑容、起立，腹前握指，15度鞠躬）客戶：柜員：好的，請(qǐng)稍等，我馬上幫您辦理。（業(yè)務(wù)處理中）柜員：王先生，我要去復(fù)印您的身份證，很快就回來！請(qǐng)稍等！客戶：好的柜員：王先生，讓您久等了！柜員：（”一”式笑容、目光注視客戶）王先生，您的業(yè)務(wù)已經(jīng)辦理好了,請(qǐng)問您還有其它業(yè)務(wù)需

15、要辦理嗎？客戶：沒有了。柜員：好的！王先生，請(qǐng)慢走/請(qǐng)您走好，再見?。ㄆ鹆ⅲ骨拔罩?，15度鞠躬）綜合要求：說明原因、勿忘感謝和致歉。當(dāng)需要客戶等待較長時(shí)間時(shí)柜員：您好！先生請(qǐng)坐，請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)呢？（”一”式笑容、起立，腹前握指，15度鞠躬）客戶：柜員：好的，請(qǐng)稍等，我馬上幫您辦理。（業(yè)務(wù)處理中）柜員：王先生，我要去可能時(shí)間會(huì)長一些！請(qǐng)您先看一下我們最新的業(yè)務(wù)宣傳單可以嗎？客戶：好的（幾分鐘后）柜員：王先生，感謝您的耐心等待，我接著給您辦理業(yè)務(wù)?。I(yè)務(wù)處理中）柜員：（”一”式笑容、目光注視客戶）王先生，您的業(yè)務(wù)已經(jīng)辦理好了,請(qǐng)問您還有其它業(yè)務(wù)需要辦理嗎？客戶：沒有了。柜員：好的！王先生，感

16、謝您的支持，請(qǐng)慢走/請(qǐng)您走好，再見！（起立，腹前握指，15度鞠躬）綜合要求：說明原因、勿忘感謝和致歉、可建議客戶做些什么或看宣傳單頁當(dāng)客戶向我們咨詢上午的營業(yè)時(shí)間時(shí)柜員：您好！請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)呢？（”一”式笑容、起立，腹前握指，15度鞠躬）客戶：你們幾點(diǎn)鐘可以辦理業(yè)務(wù)呀！柜員：（”一”式笑容，目光注視客戶）先生我們每天的營業(yè)時(shí)間是8:*-17:*！那方便了解一下您是想辦什么業(yè)務(wù)嗎？客戶：我是想辦理業(yè)務(wù)。柜員：哦，這樣啊！辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)需要攜帶（”一”提示：需要帶的證件及需要關(guān)注的內(nèi)容等）?？蛻簦亨膏?，知道了，謝謝你的提醒喔！柜員：（”一”式笑容、目光注視客戶）不客氣！先生，請(qǐng)問還有什么要咨詢的

17、嗎？客戶：沒有了！柜員：先生，請(qǐng)慢走/請(qǐng)您走好，再見?。ㄆ鹆ⅲ骨拔罩?，15度鞠躬）綜合要求：回答問題、關(guān)注客戶需要并給予”一”提示或?qū)I(yè)建議當(dāng)辦理業(yè)務(wù)中有另外的客戶過來張望時(shí)柜員：您好！先生請(qǐng)坐，請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)呢？（”一”式笑容、起立，腹前握指，15度鞠躬）客戶（a）：柜員：好的，請(qǐng)稍等，我馬上幫您辦理。（業(yè)務(wù)處理中）客戶（b）：（站在客戶a的身后東張西望（柜員：（客戶a）先生，請(qǐng)您稍等一下！ （客戶b）這位先生，請(qǐng)問您抽號(hào)了嗎？如果沒有抽號(hào)，請(qǐng)抽號(hào)后，在客戶等候區(qū)等待一下，我一會(huì)再為您辦理業(yè)務(wù)，好嗎？客戶（b）：喔喔喔，好的柜員：（客戶a）王先生，抱歉讓您久等了，我接著給您辦理業(yè)務(wù)?。?/p>

18、業(yè)務(wù)處理中）柜員：（”一”式笑容、目光注視客戶）王先生，您的業(yè)務(wù)已經(jīng)辦理好了,請(qǐng)問您還有其它業(yè)務(wù)需要辦理嗎？客戶（a）：沒有了。柜員：好的！王先生，請(qǐng)慢走/請(qǐng)您走好，再見?。ㄆ鹆ⅲ骨拔罩?，15度鞠躬）綜合要求：”接一安二招呼三“的接待原則、客戶資金安全意識(shí)。當(dāng)客戶向我們表示贊揚(yáng)或感謝時(shí)柜員：您好！先生請(qǐng)坐，請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)呢？（”一”式笑容、起立，腹前握指，15度鞠躬）客戶：柜員：好的，請(qǐng)稍等，我馬上幫您辦理。（業(yè)務(wù)處理中）柜員：（”一”式笑容、目光注視客戶）王先生，您的業(yè)務(wù)已經(jīng)辦理好了,請(qǐng)問您還有其它業(yè)務(wù)需要辦理嗎？客戶：沒有了，你考慮的很周到，效率又很高，很專業(yè)！柜員：（面帶”七”的笑

19、容）感謝您的夸獎(jiǎng)，希望您繼續(xù)支持我們！王先生，請(qǐng)慢走/請(qǐng)您走好，再見?。ㄆ鹆?，腹前握指，15度鞠躬）綜合要求：謙遜、致謝、懂理。當(dāng)客戶向我們表示歉意時(shí)柜員：您好！先生請(qǐng)坐，請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)呢？（”一”式笑容、起立，腹前握指，15度鞠躬）客戶：柜員：好的，請(qǐng)稍等，我馬上幫您辦理。（業(yè)務(wù)處理中）柜員：王先生，您的業(yè)務(wù)已經(jīng)辦理好了,請(qǐng)問您還有其它業(yè)務(wù)需要辦理嗎？客戶：（客戶看著手中的單據(jù)）不對(duì)呀，你看看這個(gè)數(shù)據(jù)好像你搞錯(cuò)了！柜員：（”一”式笑容、目光注視客戶）王先生，您別著急我先看一下。喔，王先生你很細(xì)心，這里的數(shù)據(jù)是這樣的，客戶：喔喔知道了，不好意思，錯(cuò)怪你了！柜員：沒關(guān)系的，您很少接觸這個(gè)單據(jù)

20、，難免看不懂的！您看還有什么需要我說明的地方嗎？客戶：呵呵，沒有了！柜員：感謝您的光臨，請(qǐng)慢走/請(qǐng)您走好，再見！（起立，腹前握指，15度鞠躬）綜合要求：諒解、善意。當(dāng)客戶”一”地咨詢我們一些個(gè)人問題（例如你是什么地方的人、聽起來我們像是老鄉(xiāng)、你看起來很象我一個(gè)老同學(xué)等問題）時(shí)柜員：您好！先生請(qǐng)坐，請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)呢？（”一”式笑容、起立，腹前握指，15度鞠躬）客戶：柜員：好的，請(qǐng)稍等，我馬上幫您辦理。（業(yè)務(wù)處理中）客戶：咦，你是那里人呀，聽你說話的口音，我們可能是老鄉(xiāng)喔！柜員：王先生，是嗎？看到您也覺得很有”一”感。王先生，我正在幫您辦理業(yè)務(wù)，請(qǐng)您稍等！（業(yè)務(wù)處理中）柜員：（”一”式笑容、目

21、光注視客戶）王先生，您的業(yè)務(wù)已經(jīng)辦理好了,請(qǐng)問您還有其它業(yè)務(wù)需要辦理嗎？客戶：沒有了。柜員：好的！王先生，能給您辦理業(yè)務(wù)是我的榮幸！請(qǐng)慢走/請(qǐng)您走好，再見?。ㄆ鹆ⅲ骨拔罩?，15度鞠躬）綜合要求：給予情感上的回應(yīng)、及時(shí)轉(zhuǎn)移話題。當(dāng)客戶向我們咨詢一些與工作無關(guān)的私人問題（例如有沒有男朋友、是不是結(jié)婚了、一個(gè)月掙多少工資等問題）時(shí)柜員：您好！女士請(qǐng)坐，請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)呢？（”一”式笑容、起立，腹前握指，15度鞠躬）客戶：柜員：好的，請(qǐng)稍等，我馬上幫您辦理。（業(yè)務(wù)處理中）客戶：象你這么優(yōu)秀、漂亮的女孩子你有男朋有了沒有呀，我認(rèn)識(shí)很多優(yōu)秀的男孩子，要不要給你介紹介紹呀！柜員：王女士，非常感謝您對(duì)我的

22、關(guān)心，業(yè)務(wù)正在辦理中，請(qǐng)您稍等?。I(yè)務(wù)處理中）柜員：王女士，您的業(yè)務(wù)已經(jīng)辦理好了,請(qǐng)問您還有其它業(yè)務(wù)需要辦理嗎？客戶：沒有了。柜員：（”七”式的笑容）好的！王女士，非常感謝您的關(guān)心，很高興能為您服務(wù)！請(qǐng)慢走/請(qǐng)您走好，再見?。ㄆ鹆?，腹前握指，15度鞠躬）綜合要求：婉言拒絕、轉(zhuǎn)移話題。當(dāng)客戶辦完業(yè)務(wù)準(zhǔn)備離開柜臺(tái)時(shí)柜員：您好！先生請(qǐng)坐，請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)呢？（”一”式笑容、起立，腹前握指，15度鞠躬）客戶：柜員：好的，請(qǐng)稍等，我馬上幫您辦理。（業(yè)務(wù)處理中，）柜員：王先生，您的業(yè)務(wù)已經(jīng)辦理好了,請(qǐng)問您還有其它業(yè)務(wù)需要辦理嗎？（”一”式笑容）客戶：沒有了。柜員：好的！王先生，請(qǐng)攜帶好您的隨身物品！請(qǐng)慢

23、走/請(qǐng)您走好，再見?。ā逼摺笔叫θ?、起立，腹前握指，15度鞠躬）綜合要求：三式笑容、起立，腹前握指，15度鞠躬、”一”送別。當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)過程中，問有無禮品贈(zèng)送時(shí)柜員：您好！女士請(qǐng)坐，請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)呢？（”一”式笑容、起立，腹前握指，15度鞠躬）客戶：柜員：好的，請(qǐng)稍等，我馬上幫您辦理。（業(yè)務(wù)處理中）客戶：我辦這個(gè)業(yè)務(wù)有沒有禮品贈(zèng)送呀！我看到你們有贈(zèng)送贈(zèng)品的宣傳！柜員：王女士，辦理另外一個(gè)業(yè)務(wù)才有禮品贈(zèng)送，您現(xiàn)在辦的這個(gè)業(yè)務(wù)（說明客戶正在辦理的這個(gè)業(yè)務(wù)的優(yōu)點(diǎn)或優(yōu)惠之處）！正在辦理業(yè)務(wù)中，請(qǐng)稍等?。ā币弧笔叫θ荩I(yè)務(wù)處理中）柜員：（”一”式笑容、目光注視客戶）王女士，您的業(yè)務(wù)已經(jīng)辦理好了,

24、請(qǐng)問您還有其它業(yè)務(wù)需要辦理嗎？客戶：沒有了。柜員：（”七”式的笑容）好的！王女士，非常感謝您對(duì)我們業(yè)務(wù)的關(guān)注，很高興能為您服務(wù)！請(qǐng)慢走/請(qǐng)您走好，再見?。ㄆ鹆?，腹前握指，15度鞠躬）綜合要求：婉言說明贈(zèng)送條件、轉(zhuǎn)移話題2、客戶抱怨場景對(duì)話腳本當(dāng)客戶沒有帶齊證件就想辦理業(yè)務(wù)時(shí)柜員：您好！先生請(qǐng)坐，請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)呢？（”一”式笑容、起立，腹前握指，15度鞠躬）客戶：我辦理*業(yè)務(wù)。柜員：好的，先生請(qǐng)您出示一下身份證！客戶：喔忘記帶嘍，改天我給你送過來，今天可以你先辦一下嘛！柜員：先生，我理解您的想法，也有其他客戶也曾經(jīng)遇到過這樣的情況，大家的心情我們都能夠理解。但為了您的資金安全，麻煩您辛苦一趟

25、等帶來身份證再來辦理吧！客戶：怎么這么麻煩還要再跑一趟才能辦呀？柜員：是的，先生，你試想一下，如果有人撿到您的卡沒有證件就取走了您的錢的話，對(duì)您來講損失就太大了，所以就只能辛苦您再跑一趟了！客戶：行吧行吧，真麻煩！柜員：先生，感謝您對(duì)我工作的支持，請(qǐng)慢走，再見?。ㄆ鹆?，腹前握指，15度鞠躬）綜合要求：”一”式笑容、表達(dá)理解、給予耐心解釋、向客戶表示歉意、感謝。當(dāng)客戶一坐下來就表現(xiàn)很煩躁，并不斷的抱怨排隊(duì)時(shí)間過長時(shí)柜員：您好！先生請(qǐng)坐，讓您久等了，請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)呢？（”一”式笑容、起立，腹前握指，15度鞠躬）客戶：你們這，人怎么這么多，我只是辦個(gè)簡單的業(yè)務(wù)，也等了這么久！柜員：（面帶笑容，目

26、光注視客戶）先生感謝您的耐心等待！為了更快的幫您辦理業(yè)務(wù)，請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)呢？我立刻為您辦理！客戶：柜員：好的，請(qǐng)稍等，我馬上幫您辦理。（業(yè)務(wù)處理中）柜員：（”一”式笑容、目光注視客戶）王先生，您的業(yè)務(wù)已經(jīng)辦理好了,請(qǐng)問您還有其它業(yè)務(wù)需要辦理嗎？客戶：沒有了。柜員：好的！王先生，感謝您對(duì)我們工作的支持！我們現(xiàn)在有種業(yè)務(wù)特別適合您，以后您再辦理類似的業(yè)務(wù)就不用再到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)排這么長的時(shí)間的隊(duì)了，即節(jié)省時(shí)間，又安全方便。王先生您看您需要了解一下嗎？客戶：喔，適合我的業(yè)務(wù)？還有這樣的業(yè)務(wù)？是什么業(yè)務(wù)呢？柜員：王先生，這個(gè)業(yè)務(wù)就是“*網(wǎng)銀/借記卡/atm機(jī)轉(zhuǎn)款業(yè)務(wù)，您覺得怎么樣呢？客戶：喔，好的，那我

27、下次就知道了，謝謝你！柜員：不客氣，我也很感謝您的理解和支持！請(qǐng)您慢走/請(qǐng)您走好，再見?。ㄆ鹆?，腹前握指，15度鞠躬）當(dāng)客戶一坐下來就表現(xiàn)很煩躁，并不斷的抱怨排隊(duì)時(shí)間過長時(shí)（對(duì)于有大堂經(jīng)理的網(wǎng)點(diǎn)）柜員：您好！先生請(qǐng)坐，讓您久等了，請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)呢？（”一”式笑容、起立，腹前握指，15度鞠躬）客戶：你們這，人怎么這么多，我只是辦個(gè)簡單的業(yè)務(wù)，也等了這么久！柜員：（面帶笑容，目光注視客戶）先生感謝您的耐心等待！現(xiàn)在正是忙時(shí)請(qǐng)您諒解。為了更快的幫您辦理業(yè)務(wù)，請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)呢？我立刻為您辦理！客戶：把人民幣*元轉(zhuǎn)到這個(gè)帳戶。（業(yè)務(wù)處理中）柜員：（”一”式笑容、目光注視客戶）王先生，您的業(yè)務(wù)已經(jīng)

28、辦理好了,請(qǐng)問您還有其它業(yè)務(wù)需要辦理嗎？客戶：沒有了。柜員：好的！王先生，感謝您對(duì)我們工作的理解！如果您以后還需要給朋友轉(zhuǎn)帳，建議您在網(wǎng)點(diǎn)里的自助終端機(jī)轉(zhuǎn)款，即可以節(jié)約時(shí)間，又能省手續(xù)費(fèi)。我們還有專業(yè)的大堂經(jīng)理可以指導(dǎo)您進(jìn)行?？睿X得怎么樣呢？客戶：喔，不用排隊(duì)也可以辦的呀！好好好，謝謝！柜員：不客氣，感謝您的支持。王先生，請(qǐng)慢走/請(qǐng)您走好，再見！（起立，腹前握指，15度鞠躬）綜合要求：”一”式笑容、不間斷的情緒安撫、給出一些好的建議。當(dāng)客戶抱怨我們辦業(yè)務(wù)速度太慢，辦一筆客戶的業(yè)務(wù)怎么要半個(gè)鐘頭時(shí)柜員：您好！先生請(qǐng)坐，請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)呢？（”一”式笑容、起立，腹前握指，15度鞠躬）客戶：小姐，你是不是新來的呀。我看你給剛才那位小姐辦理業(yè)務(wù)，用了半個(gè)多小時(shí)呢！柜員：先生感謝您的耐心等待！剛才那位小姐辦理的業(yè)務(wù)比較復(fù)雜，為了更快的幫您辦理業(yè)務(wù)，請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)呢？我立刻為您辦理！客戶：（業(yè)務(wù)處理中）柜員：（”一”式笑容、目光注視客戶）王先生，您的業(yè)務(wù)已經(jīng)辦理好了,請(qǐng)問您還有其它業(yè)務(wù)需要辦理嗎？客戶：沒有了。柜員：好的！王先生，感謝您對(duì)我們工作的理解！請(qǐng)慢走/請(qǐng)您走好，再見！（起立，腹前握指，1