醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)方案11507

1、前言 第一章 第二章 第三章 第四章 第五章 第六章 第七章 第八章 結(jié)束語 醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)方案 企業(yè)基本情況簡介 對本項目物業(yè)管理的整體設(shè)想及策劃 擬建立的組織機構(gòu)及人員的配備、培訓(xùn)、管理 針對該項目的特點結(jié)合實際情況制訂服務(wù)內(nèi)容和指標 擬采取的安全與秩序維護方案 綠化和保潔管理方案 停車管理方案 物業(yè)管理報價 13 14 22 30 31 精品文庫 首先，十分感謝宿州市中醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對華意物業(yè)的信任，如有幸承 接“宿州市中醫(yī)院”項目物業(yè)管理服務(wù)工作。我公司將依托自身的專 業(yè)管理實力，結(jié)合“宿州市中醫(yī)院”的實際情況，針對貴院的物業(yè)管 理模式、組織機構(gòu)、財務(wù)收支計劃、服務(wù)配套等作出統(tǒng)籌策劃。 我

2、們以華意物業(yè)嶄新的物業(yè)管理服務(wù)理念， 在結(jié)合國家政策法規(guī) 和貴方的實際需要的前提下，憑借華意物業(yè)在長期物業(yè)管理服務(wù)過程 中積累的豐富經(jīng)驗、科學(xué)合理的人力資源配置，為“宿州市中醫(yī)院” 的醫(yī)護人員及病人創(chuàng)造一個和諧溫馨的環(huán)境，提升“宿州市中醫(yī)院” 的物業(yè)價值，并使“宿州市中醫(yī)院”成為宿州市醫(yī)院管理行業(yè)的品牌。 本項目物業(yè)管理實施方案是根據(jù)貴方提供的“宿州市中醫(yī)院”物 業(yè)管理服務(wù)和合作意向，結(jié)合我公司的企業(yè)服務(wù)理念及標準， 經(jīng)我公 司考察研究之后，擬定的物業(yè)管理項目實施方案。 再次感謝宿州市中醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)能給予我們合作服務(wù)的機會。 歡迎下載5 第一章企業(yè)基本情況簡介 、公司簡介 安徽華意物業(yè)管理有限公司

3、前身隸屬華意實業(yè)（香港）集團，專 業(yè)從事物業(yè)管理服務(wù)，持國家物業(yè)管理企業(yè)三級資質(zhì)證書。2009年 進入安徽市場。 我公司秉承科學(xué)的管理理念、 現(xiàn)代化的管理模式，建立了一套完 善的公司管理體系和行之有效的管理制度，組建了一支具有創(chuàng)造力和 團隊精神的高素質(zhì)物業(yè)管理團隊，各部門經(jīng)理（主任）和管理人員均 多年從事物業(yè)管理工作，具有豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗。公司自成立以來, 不斷學(xué)習和借鑒先進的物業(yè)管理經(jīng)驗，一直堅持社會效益帶動經(jīng)濟效 益，物質(zhì)文明和精神文明同步發(fā)展。 二、企業(yè)理念 根據(jù)物業(yè)管理的先進操作模式結(jié)合企業(yè)自身的特點， 我公司采取 以下管理理念： 團隊意識和吃苦精神+個性舒張和競爭機制+先進模式和一

4、體化 管理 1、團隊意識和吃苦精神：團隊意識和吃苦精神，是企業(yè)求生存、 謀發(fā)展的先決條件。“企業(yè)以人為本、員工以企業(yè)為家”是其核心體 現(xiàn)。 2、個性舒張和競爭機制：個性舒張是對員工活力激發(fā)的重要方 式，人有不同層次的需求，員工對自己個性的舒張能夠從其個性來發(fā) 揮其工作的能動性，有利于員工自身素質(zhì)的培養(yǎng)和業(yè)務(wù)技能的提高； 競爭機制是企業(yè)用人的重要手段，賽馬不相馬，賽馬機制將是企業(yè)在 招聘、培訓(xùn)、定崗、換崗、升降職的主要方法和依據(jù)。 3、先進模式和一體化管理：企業(yè)在總結(jié)多年的物管經(jīng)驗的基礎(chǔ) 上結(jié)合當前國內(nèi)外的先進經(jīng)驗，形成自己的一套經(jīng)營管理模式：以人為中心、貼心服務(wù)、重品牌、導(dǎo)入國際質(zhì)量管理體系(

5、IS09001 2000)、 一體化管理體系，用全面質(zhì)量管理來保證我們服務(wù)產(chǎn)品的完美性。 “以人為本、貼心服務(wù)”是我公司的服務(wù)理念。從本行業(yè)來說， 物管企業(yè)與醫(yī)護人員及病人或物業(yè)使用人之間是一種合作關(guān)系，使我 們的員工在這種氛圍中與合作方達成一種理解、協(xié)調(diào)與共識。 第二章對本項目物業(yè)管理的整體設(shè)想及策劃 一流的物業(yè)需要一流的管理，一流的管理出一流的質(zhì)量。通過我 們的服務(wù)，為“宿州市中醫(yī)院”創(chuàng)造價值，為醫(yī)護人員及病人營造一 個“安全、舒適、溫馨、親情”的環(huán)境。 1、 、總體管理服務(wù)目標 前期目標 成為甲方單位的好參謀、好幫手、好朋友； 提高服務(wù)質(zhì)量和標準，提升宿州市中醫(yī)院品質(zhì)。 2、 合同目標

6、在合同期內(nèi)，全身心為醫(yī)護人員及病人服務(wù)，成為醫(yī)護人員及病人的 好保姆、好管家、好朋友。 一年內(nèi)通過“宿州市物業(yè)管理優(yōu)秀醫(yī)院”的考評； 二年內(nèi)通過“安徽省物業(yè)管理示范醫(yī)院”的考評； 二、管理服務(wù)理念華意物業(yè)讓您更滿意 讓 嚴格管理、規(guī)范服務(wù)、心心交流 醫(yī)護人員及病人、行政主管部門、相關(guān)專業(yè)部門 更優(yōu)于行業(yè)標準、優(yōu)于其它企業(yè)、100%醫(yī)護人員及病 人第一。 滿意 成為醫(yī)護人員及病人的好保姆、好管家、好朋友 成為合作方甲方的好參謀、好幫手、 三、服務(wù)承諾 1、總體指標 精品文庫 (1) 滿意度指數(shù)百分之95以上； (2) 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責任事故, (3) 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災(zāi)責

7、任事故, 2、分類指標 醫(yī)護人員及病人接待時間：365天8:30-20:30 ； 各類服務(wù)人員上崗培訓(xùn)率達到100% 有效投訴處理率100%，投訴人簽字滿意率95%以上； 清潔管理無盲點，管理服務(wù)范圍保持環(huán)境整潔，環(huán)境垃圾日產(chǎn) (1)管理處設(shè)專線24小時受理服務(wù) (5) 日清； (6) 管理服務(wù)范圍內(nèi)秩序維護固定崗實行 24小時秩序維護立崗服務(wù) 有關(guān)公共設(shè)備、設(shè)施維護及綠化養(yǎng)護(略) 第三章 擬建立的組織機構(gòu)及人員的配備、培訓(xùn)、管理 一、擬建立的組織機構(gòu)及人員的配備 1、管理處組織架構(gòu)及部門設(shè)置(虛線部分未做擬案) 2、管理處運作方式及各部門職責 （1）管理處運作方式 管理處實行管理處經(jīng)理負責

8、制的直線制領(lǐng)導(dǎo)形式，下設(shè)秩序維護 隊、保潔部兩個部門，實施管轄區(qū)域內(nèi)統(tǒng)一的物業(yè)管理。 管理處經(jīng)理集指揮與職能于一身，全面掌握日常工作及人員狀況。 減少失控。各項工作的安排及臨時任務(wù)的下達，均由管理處經(jīng)理 直接安排，各部門主管下屬員工直接向其主管負責，各部門主管 直接向管理處經(jīng)理負責，管理處直接向公司負責，公司直接向醫(yī) 院負責。 （2）部門職責 秩序維護隊 秩序維護隊負責醫(yī)院治安，交通與消防管理工作，包括門崗服務(wù)、 巡視管理服務(wù)、車輛管理服務(wù)、監(jiān)控管理服務(wù)、治安管理服務(wù)。 設(shè)備管理部（略） 保潔部 清潔管理部負責醫(yī)院公共區(qū)域和室內(nèi)衛(wèi)生 3、人員配備 1、管理處各崗位員工的任職要求 管理處經(jīng)理 大

9、專以上學(xué)歷 具備行業(yè)崗位資格證書 全國物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書 熟悉物業(yè)管理的相關(guān)政策與法規(guī) 具有豐富的高檔醫(yī)院管理經(jīng)驗 外表端莊，思路敏捷 有良好的團隊精神和溝通技巧 有良好的指揮能力、語言交流能力和文字表達能力 秩序維護服務(wù) 具備物業(yè)秩序維護人員崗位上崗證書 年齡20-40歲之間，男性 身高不低于1.70米 五官端正，具有較強的敬業(yè)精神 作風正派、無前科、身體健康、站立挺拔、無明顯外觀缺陷 能吃苦耐勞承受工作壓力 通過華意物業(yè)培訓(xùn)中心專業(yè)培訓(xùn) 維修養(yǎng)護（略） 保潔 通過保潔專業(yè)化培訓(xùn) 熟悉高檔辦公公寓的保潔保綠工作 形象健康 細心、認真，能刻苦耐勞及承受工作壓力 2、管理處各部門崗位人員配

10、備及崗位職責和工作范圍 人員配備21人 序 號 崗位 人員 備注 1 管理處主任 1 2 護衛(wèi)隊長 1 3 護衛(wèi)員 6 4 保潔部長 1 5 保潔員 12 合計 21人 崗位職責和工作范圍 管理處主任 在公司的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負責管理處內(nèi)部管理、醫(yī)護人員及 病人服務(wù)、秩序維護服務(wù)、保潔服務(wù)、應(yīng)急處理及特約服 務(wù)等工作。 組織貫徹醫(yī)院管理服務(wù)的工作計劃。 負責組織醫(yī)院公益性活動。 完成院方領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。 工程部部長（略） 秩序維護隊長 在管理處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，對所管轄區(qū)內(nèi)的治安、消防負責。 負責對當值秩序維護進行崗位督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)不合格操作當場 予以糾正，對各班秩序維護質(zhì)量記錄進行初審。 負責對突發(fā)

11、事故應(yīng)急處理的現(xiàn)場協(xié)調(diào)。 負責對消防設(shè)施及秩序維護器材、公用物品的檢查和管理。 負責員工的消防培訓(xùn)及醫(yī)院消防安全知識宣傳。 負責對隊員考勤和請假審批及工作考核。 協(xié)助完成管理處布置的醫(yī)護人員及病人特約服務(wù)。 保潔班班長 服從管理處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，對醫(yī)院的清潔負責。 負責對當班保潔工操作的檢查，對各班保潔工作質(zhì)量記錄 進行初審。 負責對綠化區(qū)的規(guī)劃和養(yǎng)護工作的督導(dǎo)、監(jiān)管。 負責安排人員完成醫(yī)護人員及病人提出的特約服務(wù)。 負責對員工考勤和請假審批及工作考核。 完成管理處經(jīng)理交給的其他工作任務(wù)。 門崗秩序維護 對主管負責，服從上級命令； 在指定位置，指定面向立崗，嚴禁脫崗; 驗證物品出門證后放行； 發(fā)現(xiàn)

12、責任區(qū)域公物損壞向上級報告； 協(xié)助主管進行緊急服務(wù)處理。 巡邏崗秩序維護 對秩序維護主管負責，服從上級命令； 巡邏中遇醫(yī)護人員及病人要求應(yīng)及時提供服務(wù); 巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)進行詢問、驗證； 檢查機動車輛、非機動車輛停放情況。 保潔員 對保潔班長負責，認真執(zhí)行各項管理制度； 認真做好承包區(qū)域的環(huán)境保潔； 在班長帶領(lǐng)下，認真完成本職工作和其他交辦任務(wù)。 工程技術(shù)人員（略） 二、培訓(xùn)及管理 培訓(xùn)承諾 各類服務(wù)人員上崗培訓(xùn)率達到100% 各類專業(yè)人員持證上崗； 培訓(xùn)計劃 源源不斷的人員培訓(xùn)是華意物業(yè)的管理水平不斷提高的根本保 證。為此，公司根據(jù)市場發(fā)展的需要，建立了自己的“培訓(xùn)中心”。 每年舉辦二期

13、1個月全脫產(chǎn)的物業(yè)經(jīng)理培訓(xùn)班和不定期的各類專業(yè) 的培訓(xùn)班。 新進員工培訓(xùn)方案 培訓(xùn)內(nèi)容: 公司基本情況、組織機構(gòu) 公司管理理念和服務(wù)理念教育 企業(yè)文化、價值觀的傳遞 員工手冊、職業(yè)道德及有關(guān)制度教育 【管理處主任培訓(xùn)】 通過培訓(xùn)使培訓(xùn)人員有較強的公關(guān)意識與協(xié)調(diào)能力，掌握 物業(yè)管理的法規(guī)政策，成為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的好助手。 培訓(xùn)時間為3-4周 類別 科目 序號 培訓(xùn)科目 課時 授課內(nèi)容 物業(yè)管理 法規(guī) 1 物業(yè)管理現(xiàn)行 政策法規(guī) 6 物業(yè)管理的現(xiàn)行法律、法規(guī)知識； 社會治安條例；案例分析； 物業(yè)管理 基礎(chǔ)知識 2 物業(yè)管理常識 8.5 物業(yè)管理概論；機構(gòu)設(shè)置；人員 配備；管理方案的制定；裝修管 理；入住

14、須知；物業(yè)管理運作相 關(guān)知識； 3 質(zhì)量管理 2.5 IS09001貫標知識； 4 不同類型的物 業(yè)管理及運作 模式 7.5 辦公樓管理；公寓樓管理；別墅 管理；一般辦公管理實務(wù)；國外 的物業(yè)管理； 5 各類專業(yè)管理 18 設(shè)備工程管理；房屋（建物知識）； 機電設(shè)備；空調(diào)；電梯；管道； 給排水系統(tǒng)保養(yǎng)；安保與消防管 理；保潔的基礎(chǔ)管理；綠化與環(huán) 保管理；客戶服務(wù)禮儀；特約性 服務(wù)與兼營性服務(wù)；服務(wù)收費價 格制定等； 6 內(nèi)部管理 8.5 物業(yè)管理的資金運行；服務(wù)費用 的取繳與使用；物業(yè)管理企業(yè)的 財會制度與稅收；行政人事管理； 計算機操作；檔案管理 物業(yè)管理 運作實務(wù) 注：一小時為一課時 秩序

15、維護服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容 課程表述: 物業(yè)管理區(qū)域公共秩序維護的基本知識， 秩序維護服務(wù)門崗、 巡視崗、監(jiān)控崗和車輛管理崗的服務(wù)要求。 課程目標： 1、了解物業(yè)管理區(qū)域公共秩序維護的基本知識; 2、了解物業(yè)管理區(qū)域配置的安全技防設(shè)備設(shè)施的基本作用； 3、熟悉華意物業(yè)管理有限公司秩序維護服務(wù)基礎(chǔ)標準和秩 序維護服務(wù)基礎(chǔ)作業(yè)標準； 4、熟悉華意物業(yè)管理有限公司秩序維護服務(wù)的運作模式。 5、掌握基本秩序維護技能，能夠恰當?shù)靥幚砗蛻?yīng)對物業(yè)管理區(qū) 域秩序維護工作及突發(fā)事件。 保潔服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容 課程概述: 通過對保潔服務(wù)發(fā)展的闡述，從服務(wù)內(nèi)容、要求、作業(yè)規(guī)程、 作業(yè)檢查和作業(yè)標準等方面，闡明樓內(nèi)保潔服務(wù)，了解保潔

16、服務(wù) 的管理制度和崗位職責，并進行監(jiān)督檢查。 設(shè)備管理培訓(xùn)內(nèi)容（略） 三、管理規(guī)章制度 1、醫(yī)護人員及病人投訴處理管理辦法 1 基本要求 接待醫(yī)護人員及病人投訴應(yīng)用語規(guī)范、禮貌得體，態(tài)度溫和，耐 心傾聽，細致解釋，記錄清晰，反饋及時。 對醫(yī)護人員及病人投訴的一般性服務(wù)質(zhì)量問題，要求各管理處在 職權(quán)范圍內(nèi)限時處理、反饋信息、及時匯報。 建立投訴接待登記匯總月報制。 2投訴受理處理辦法 對醫(yī)護人員及病人的口頭（電話）或書面投訴，除做好耐心解釋 外，應(yīng)及時落實到宿州市中醫(yī)院管理處，并在醫(yī)護人員及病人 投訴處理單上作好書面記錄。 根據(jù)醫(yī)護人員及病人投訴時間、內(nèi)容，按投訴處理基本要求轉(zhuǎn)至 相關(guān)管理處，并

17、督促限時整改。 若投訴問題管理處無法解決，應(yīng)及時上報公司，經(jīng)研究后再行處 理。 2、醫(yī)院消防安全宣傳和防范設(shè)想 1、管理處堅持以防火安全責任制為抓手，認真貫徹政府倡導(dǎo)的 “政府領(lǐng)導(dǎo)、法人管理、社區(qū)自治”的原則，加強防火安全 宣傳機制建設(shè)； 2、 進一步加大防火安全工作基礎(chǔ)，全面提升宿州市中醫(yī)院防火 工作的管理水平。 3、 工作目標：通過各部門、各級防火組織和全體員工的共同努 力提高消防的意識、能力和水平。 4、 通過整治防火安全薄弱環(huán)節(jié)加大醫(yī)院消防安全宣傳力度，有 效預(yù)防和控制一般火災(zāi)事故；為宿州市中醫(yī)院提供良好的防 火安全保障。 第四章 針對該項目的特點結(jié)合實際情況制訂服務(wù)內(nèi)容和 指標 、管

18、理處服務(wù)人員的服務(wù)內(nèi)容和指標 秩序維護服務(wù) 管理區(qū)域的門崗實行全天24小時立崗秩序維護服務(wù) 男性，身高1.70米以上 秩序維護人員按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝、佩帶胸牌，服裝整潔 值崗前應(yīng)列隊整裝、儀表儀容整潔端莊； 值崗時應(yīng)佩帶通訊、警械裝備、精神飽滿、微笑服務(wù) 不準吸煙、閑聊、閱讀書報、做與秩序維護服務(wù)無關(guān)的事 值崗時與醫(yī)護人員及病人、訪客交談應(yīng)使用文明、規(guī)范用語, 不得使用“命令”、“要求”類用語及禁忌語 醫(yī)護人員及病人需要幫助時（如開關(guān)車門、提拿重物、揚招及 預(yù)約出租車、扶老攜幼等），應(yīng)主動及時提供服務(wù)，對醫(yī)護人員 及病人及訪客的詢問應(yīng)熱情接待 服務(wù)內(nèi)容：門崗服務(wù)、巡視崗服務(wù)、車輛管理崗服務(wù)、停

19、車位 管理服務(wù)、 監(jiān)控崗服務(wù)、治安管理。 設(shè)備維護（略） 保潔服務(wù) 保潔服務(wù)人員形象健康 保潔人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌、儀容儀表整潔端莊 在服務(wù)過程中保持良好的精神狀態(tài) 服務(wù)內(nèi)容：公共區(qū)域及室內(nèi)的保潔。 第五章擬采取的安全與秩序維護方案 一、安全管理概述 在安全管理方面，我們將充分運用公司管理各類物業(yè)的豐富經(jīng)驗, 依靠院方技術(shù)設(shè)備與工具，科學(xué)組織，精心安排，提供全方位的安全 管理。 二、安全管理工作特點 宿州市宿州市中醫(yī)院安全管理工作特點如下: 1 .人員量大，且構(gòu)成復(fù)雜，須注重公共衛(wèi)生安全 2. 消防要求高 3. 車輛管理復(fù)雜 醫(yī)院停車場，既有醫(yī)院內(nèi)部及病人的車輛，還有外來人員車輛, 且車輛

20、進出頻繁。做好車輛的管理工作也是安全管理中的重點。 三、安全管理目標 1 .人員進出井然有序 2. 突發(fā)事件迅速得到解決 3.治安案件發(fā)生率為0 四、安全管理原則 堅持外馳內(nèi)張，“人防、技防相結(jié)合”的原則。 五、安全管理內(nèi)容與方式 1. 安全管理內(nèi)容 (1) 治安管理：防盜、防聚眾鬧事、防各種破壞活動。保證日常 辦公、娛樂休閑環(huán)境井然有序，重大活動順利進行。 (2) 消防管理：防火及防止各種自然災(zāi)害。 (3) 交通管理：維護宿州市中醫(yī)院交通秩序，車輛停放整齊，防 止交通事故的發(fā)生和車輛破損、被盜。 (4) 公共衛(wèi)生安全管理：做好公共衛(wèi)生安全管理工作。 (5) 緊急事件和突發(fā)事件的安全管理 2.

21、 安全管理方式 安全管理的方式以閉路電視監(jiān)控為主，輔之以秩序維護門崗、流 動崗哨、機動應(yīng)急人員，建立一個嚴密、可靠的安全網(wǎng)絡(luò)。醫(yī)院安全 崗位設(shè)置以填補技防“盲點”為準則，根據(jù)宿州市中醫(yī)院醫(yī)院實際情 況，設(shè)置門崗、定時與不定時巡崗。 六、組織建設(shè) 1. 秩序維護隊伍的組建 成立秩序維護隊，設(shè)隊長1名，下轄秩序維護員、消防值班員(兼) 智能控制中心值班員(兼)。 2. 秩序維護隊伍的管理 (1) 秩序維護隊伍實行準軍事化管理，組織軍事體能、消防技能、 車輛疏導(dǎo)指揮訓(xùn)練，并定期和不定期考核。 (2) 嚴格執(zhí)行請銷假制度和交接班制度。 (3) 實行監(jiān)管機制。物業(yè)管理處秩序維護隊主管對秩序維護值班 人員

22、的工作進行督查、指導(dǎo)。 (4) 注重形象。我公司要求其不但要負責日常安全防范事務(wù)， 更要擔負起傳遞物業(yè)形象的責任，維護、提升宿州市中醫(yī)院的形象。 秩序維護員訓(xùn)練、考核安排表 時間 訓(xùn)練、學(xué)習 項目 內(nèi)容 地點 參加人員 每 天 接 班前 半 小時 前二十 分鐘 班前安全會 各種規(guī)章制度、安全條例 及注意事項。 樓內(nèi) 接班秩序維 護 后十分 鐘 整裝，準備接班 23: 00, 7: 00, 15 : 00 換崗儀式 各崗 位 交接班秩序 維護 每 周 周一 班務(wù)會 一周秩序維護工作總結(jié)； 傳達公司、管理處精神； 本周工作安排。 管理 處值 班室 非值班秩序 維護 周三 業(yè)務(wù)知識學(xué) 習 法律常識與

23、案例分析、安 全保衛(wèi)知識、保密制度等。 管理 處 值班 室 非值班秩序 維護 周五 體能訓(xùn)練 長跑 適時 決定 非值班秩序 維護 每 月 月底星期天 技能訓(xùn)練 會操 適時 決定 非值班秩序 維護 月底 部門考核 專業(yè)技能、 業(yè)務(wù)知識 適時 決定 全體秩序維 護 每 半年 第六個月底 公司考核 綜合知識 （專業(yè)技能、業(yè)務(wù)知識、 相關(guān)法規(guī)等） 適時 決定 全體秩序維 護 每 年 年底 公司考核 綜合知識 （專業(yè)技能、業(yè)務(wù)知識、 相關(guān)法規(guī)等） 適時 決定 全體秩序維 護 3. 安全管理工作要點 日常安全管理工作的內(nèi)容包括：安全監(jiān)控、區(qū)內(nèi)巡視檢查等重點 區(qū)域檢查、車輛疏導(dǎo)等的安全管理。 （1）崗位要求

24、 1）上崗前自我檢查，按規(guī)定著裝，儀容、儀表端莊整潔，做好上 崗簽名。 2）嚴格按崗位職責要求履行任務(wù)。 3）保持充沛精力，具有高度責任感、使命感及奉獻精神。 4）建立崗位記事本，對異常情況，及時記錄備案，并做好換崗和 交接 的口頭和書面匯報。 5）禮貌待人，熱情服務(wù)。 （2）門崗控制工作要點 1）發(fā)現(xiàn)形跡可疑、鬧事和其他衣著不整的人員阻止其入內(nèi)。 2）維持門口交通秩序，指揮和疏導(dǎo)進出車輛，弓I導(dǎo)要及時，手勢 要規(guī)范，態(tài)度要熱情。 3）遇有運輸車輛出入，詳細記錄車輛來源與事由。放行時須手續(xù) 完備。 （3）安全監(jiān)控工作要點 1）安全監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)立24小時監(jiān)控值班崗，全面了解和嚴密監(jiān)視宿 州市中醫(yī)院

25、內(nèi)的安全狀況。 2）密切注意閉路監(jiān)控屏幕和紅外報警系統(tǒng)的情況，發(fā)現(xiàn)可疑情況 定點跟蹤錄像，在要害部位發(fā)現(xiàn)可疑情況要采取跟蹤監(jiān)視和錄像措 施，并前去詢問盤查，同時向管理處值班人員報告。 3）監(jiān)控中心人員嚴守秘密，不得泄漏宿州市中醫(yī)院監(jiān)控點等秩序 維護方面的詳細資料。 4）對閉路監(jiān)控、報警系統(tǒng)等每天進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時通知院 方維修人員對閉路電視監(jiān)視系統(tǒng)和紅外線監(jiān)控系統(tǒng)進行維修和養(yǎng)護， 確保技防設(shè)備的可靠性。 5）閉路監(jiān)控采取24小時錄像，錄像資料保存期限至少為1個月（具 體與甲方商定）。發(fā)現(xiàn)錄像帶的錄像質(zhì)量下降，應(yīng)及時更換新的錄像 帶，保證錄像圖片的質(zhì)量，在發(fā)生某些事件時，能根據(jù)錄像資料找到

26、有價值的線索，易于解決問題，達到技防的效果。 （4）車輛疏導(dǎo)工作要點 1）按宿州市中醫(yī)院車輛有關(guān)管理規(guī)定放行或禁行。 2）維持門口交通秩序，指揮和疏導(dǎo)進出車輛，弓I導(dǎo)要及時，手勢 要規(guī)范，態(tài)度要熱情。 3）進行車位安全服務(wù)，停車就位，指揮規(guī)范，車輛停放整齊。 4）定時巡視車位，防止用戶粗心而造成損失，處現(xiàn)車輛報警及時 趕到現(xiàn)場。 5）有重大活動安排，事先預(yù)留車位，擺放醒目標志。 （5）巡視檢查工作要點 1）勤巡邏，細觀察，不放過任何一處非正常點。 2）巡視范圍包括宿州市中醫(yī)院內(nèi)的辦公區(qū)、 各機房、各處通道等。 3）巡視中嚴格杜絕盲點，思想集中，做到“看、聽、聞、問”， 發(fā)現(xiàn)問題及時解決，遇重大

27、問題告知主管及管理處。 4）巡視時有禮有節(jié)，認真回答醫(yī)護人員及病人和其他物業(yè)使用人 的詢問，熱情禮貌服務(wù)。 5）接到治安、火警報警信息，及時趕到現(xiàn)場了解情況，做出正確 處理。 6）為了營造醫(yī)院環(huán)境的安靜、祥和，采取正裝巡邏方式，佩帶對 講機進行巡視檢查。 （6）標識系統(tǒng) 為保證行車安全，提供各種停車場標識系統(tǒng)的建立建議， 如限高 牌、限速牌、轉(zhuǎn)彎凸鏡、道路指示牌、車輛行駛引向牌、禁停標識、 行駛停放識別標記等。 （7）出入登記管理 貫徹技防為主、人防為輔的原則，做好停車場的出入口控制，建 立車輛停放登記制度，嚴防被盜事件發(fā)生。遇有計劃性重大活動安排 時，根據(jù)院方要求制定活動配合計劃，做好預(yù)留車

28、位及場地 （8）消防管理 貫徹預(yù)防為主，實行人防、技防的有效結(jié)合，做好日常消防防范 工作。 1）消防設(shè)施管理 消防通道是否暢通無阻。 消防器材是否已按要求配備。 消防栓內(nèi)水槍、水帶及報警設(shè)施是否完好。 消防水源是否滿足要求。 做好相關(guān)記錄。 在下列場所，應(yīng)增加巡視頻率: 重點防火的部位。 裝修施工現(xiàn)場。 設(shè)備及機房 嚴格執(zhí)行交接班制度 2）消防日常管理 堅持“預(yù)防為主、防消結(jié)合”，做好醫(yī)院的消防工作。 做好消防宣傳工作，組織消防知識競賽，使所有工作人員都能 了解、掌握一定的消防常識。內(nèi)容包括：人員逃生、救生、常用消防 工具的使用、火災(zāi)時人員緊急疏散。 （9）公共衛(wèi)生安全管理 公共衛(wèi)生管理是通過

29、預(yù)防和控制疾病、傷害、殘障來促進大眾健 康及生命質(zhì)量的提高。我公司在對宿州市中醫(yī)院的管理服務(wù)中， 將公 共衛(wèi)生安全管理作為安全管理的重點內(nèi)容。 建立健全公共衛(wèi)生管理體系，我公司依據(jù) 2003年5月12 日國務(wù)院出臺突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例組織實施。 建立防護網(wǎng)絡(luò)（略） 而一個充滿活力 健全的公共衛(wèi)生管理體系應(yīng)該包括建立疾病防治預(yù)警系統(tǒng)、疫情 信息報告體系、社區(qū)防控體系的建設(shè)等多方面內(nèi)容。 救災(zāi)防病、處理緊 破壞等問題， 密切注意營業(yè)場所 采取人防與技防 確秩序維護全。 的公共衛(wèi)生防疫體系就應(yīng)該是一個實施疾病監(jiān)測、 急疫情和突發(fā)公共衛(wèi)生事件的“快速反應(yīng)網(wǎng)絡(luò)” 七、安全管理的重點 宿州市中醫(yī)院每天

30、的人流量大，為防止出現(xiàn)盜竊、 我們將充分利用宿州市中醫(yī)院內(nèi)的閉路監(jiān)控系統(tǒng)， 的異常情況，對可疑人員進行重點監(jiān)視。交替巡邏， 相結(jié)合的方法，制定一套行之有效的安全管理措施， 1.消防管理 (1) 在樓內(nèi)嚴禁明火操作。 (2) 下班后對樓內(nèi)進行全面檢查，并切斷有關(guān)電源。 (3) 每天檢查消防設(shè)施，定期檢測消防設(shè)施的性能，發(fā)現(xiàn)問題 及時整改。 八、安全狀態(tài)控制管理 我們將宿州市中醫(yī)院報警的應(yīng)急處理納入安全狀態(tài)控制管理。根 據(jù)報警信息反映的不同事件，定義了四種狀態(tài)：一級狀態(tài)、二級狀態(tài)、 三級狀態(tài)、四級狀態(tài)。針對不同的狀態(tài)，采取相應(yīng)的處理程序，分級 應(yīng)對，限時到位。為宿州市中醫(yī)院提供快速反應(yīng)、保障有力的

31、安全服 務(wù)。 反應(yīng)時間限定表 各類反應(yīng)人員 接到通知至趕到現(xiàn)場的最長時間 監(jiān)控中心值班人員 1分鐘(包括報警定位，報告值班負責人) 一級反應(yīng)力量 3分鐘趕到現(xiàn)場 二級反應(yīng)力量 5分鐘 三級反應(yīng)力量 5分鐘 四級反應(yīng)力量 5分鐘 當班維修人員 5分鐘 九、突發(fā)事件處理 1突發(fā)事件的處理 1) 管理處主任負責組織員工進行突發(fā)事件及異常情況處理能力的 培訓(xùn)。 2) 值班人員嚴守崗位。 3) 秩序維護隊長負責安全防范，安全管理部負責治安、交通事件 的處理。 4) 其他員工聽從管理處領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)遣，積極參與救護或救助。 暴力事件 秩序維護人員應(yīng)立即制止犯罪行為，通知監(jiān)控室，同時向物業(yè)管 理處經(jīng)理及有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯

32、報。必要時報警110，并協(xié)助警察將犯罪分子 制服。監(jiān)控中心對現(xiàn)場進行全方位監(jiān)控、錄像，以備查驗。 聚眾鬧事事件 處理原則：平息沖突，驅(qū)散聚眾鬧事者，保證宿州市中醫(yī)院正常 工作秩序。 對聚眾鬧事者，秩序維護人員要通過疏導(dǎo)、勸說或與事件代表交 涉，協(xié)商解決問題的方法，調(diào)解沖突，控制事件擴大，以保證宿州市 中醫(yī)院的正常工作，并將現(xiàn)場情況及時報告。必要情況下，根據(jù)事 件嚴重程度向公安機關(guān)報警，請求援助，嚴防局面失控，造成混亂。 同時，監(jiān)控中心對現(xiàn)場進行全方位監(jiān)控、錄像，以備查驗。 執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)可疑分子、可疑物品的處理 查驗證件，開箱檢查物品。 對檢查出的可疑物品交管理處處理，必要時移交公安機關(guān)進一 步審

33、查。 對有作案嫌疑人員，送交派出所審查。 嚴格按有關(guān)條例執(zhí)行，嚴禁超越權(quán)限違規(guī)行為。 增強自律意識，杜絕敲詐、勒索現(xiàn)象存在。 車輛事故處理 1）疏通車輛，防止事態(tài)擴大影響到其它車輛的正常運作。 2）拔打122報警，移交交警處理。 3）全力搶救受傷人員，保護好現(xiàn)場。 4）記錄肇事車輛車牌號碼、車型和顏色，通知前方攔截，并及時 報警處理。 5）監(jiān)控室調(diào)整監(jiān)控設(shè)備實時錄像。 2. 火災(zāi)事件應(yīng)急處理措施 （1）如發(fā)生火災(zāi)，立即利用現(xiàn)場滅火器材、設(shè)備設(shè)施進行撲救， 并通知物業(yè)管理處經(jīng)理及有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。在不能自救的情況下拔打119報 警，并疏散相關(guān)區(qū)域的人員。 （2）消防中心切斷醫(yī)院相關(guān)部位的電源、液化石油氣

34、源，迫降客 梯，利用緊急廣播疏散系統(tǒng)疏散著火區(qū)域人員。 第六章綠化和保潔管理方案 一、綠化管理方案（略） 二、保潔管理方案 清潔管理無盲點； 管理服務(wù)范圍保持環(huán)境整潔，環(huán)境 H ML *施 X i 垃圾日產(chǎn)日清； 合理調(diào)整果殼箱或者垃圾桶，每日 清運2次； 保潔人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌、 儀容儀表整潔端莊； 為醫(yī)護人員及病人、訪客提供一個清潔、舒適的環(huán)境和工作環(huán) 境； 操作規(guī)范化、管理科學(xué)化； 適時、及時、準時進行保潔服務(wù)，包括蟲害滅殺； 愛護物業(yè)各項設(shè)施及財物； 及時處理垃圾、廢棄物分類按指定地點安放； 節(jié)約用電、用水； 服務(wù)標準 （6： 00-7 : 00）拖掃病房，辦公室（醫(yī)生，護士，主

35、任等）門廳， 走道，樓梯，沖洗開水間、衛(wèi)生間等。 （9: 00-10 : 30）再次打掃病房，保持衛(wèi)生區(qū)域的清潔，進行空氣消 毒。 (13: 30-14 : 30) (14: 30-15 : 00) 拖掃病房，各辦公室，門廳，走道等衛(wèi)生區(qū)域。 進行紫外線和空氣消毒。 (15: 30-16 : 30) 垃圾清運人員收送垃圾（生活垃圾）至垃圾站, 歡迎下載34 分類處理。 以環(huán)境保護為目的，預(yù)防交叉感染，特作以下物料，工具，消毒 液使用規(guī)定。 拖把 掃帚 簸箕 區(qū)域 標記 病房、搶救室、處置室、 公共走道樓梯等 藍色標記 衛(wèi)生間 紅色標記 辦公區(qū)域 黃色標記 （一）垃圾袋使用規(guī)定 品 名 垃圾袋顏

36、色 可回收垃圾（瓶、紙皮等） 待定 不可回收垃 圾 生活垃圾 黑色垃圾袋 （二）衛(wèi)生工具使用規(guī)定 （三）消毒液配制及使用標準 品名 配制比例和使用方法 工具類：拖把、抹布等 用（1: 20）84消毒液浸泡30分鐘后，方 可使用 痰孟、便壺等 用（1: 6）84消毒液浸泡30分鐘后，方 可使用 地面，墻面，扶手，窗臺等 用（1: 20） 84消毒液擦抹 本草案呈院領(lǐng)導(dǎo)審閱，根據(jù)院方具體要求再做合理調(diào)整。 保潔方案構(gòu)想 根據(jù)院方有關(guān)人士介紹及本公司人員現(xiàn)場察言察看，我們將以國際清 潔商聯(lián)會（世界衛(wèi)生權(quán)威組織 TSSA所規(guī)定的保潔特性為標準，嚴 格執(zhí)行我公司制定的物業(yè)工藝手冊，為宿州市中醫(yī)院創(chuàng)一流的

37、物 業(yè)保潔。 （一）保潔范圍及人員配置表 保潔區(qū)域 人員配置 人數(shù)（名） 住院部 保潔員4名 4 肝病科 保潔員2名 2 門診部及外圍衛(wèi)生 保潔員1名 1 離休干部接待中心 保潔員1名 1 合計 8人 （二）日常工作安排及標準 內(nèi)勤工作內(nèi)容 頻率/日 標準 1 地面保潔 溫拖4次，30分左 右巡場一次 無塵，無水，無雜物，無粘遺 物。 2 墻面保潔 擦抹一次 無印跡，無雜物，清潔光亮 3 方柱 擦抹一次 無印跡，無雜物，清潔光亮 4 門、窗、玻璃 擦抹一次，清洗一 次/周 無膠質(zhì)，無雜物，透明光亮 5 衛(wèi)生間 全面保潔4次，隨 臟隨潔 無異味，無臟跡，無尿堿，無 水垢，鏡面、墻面、地面清潔 光

38、亮 6 門廳 全面保潔4次，隨 臟隨潔，30分鐘牽 塵一次 地面清潔，玻璃光亮，無污垢， 雜物 7 辦公室及病房開水間 全面保潔4次，隨 臟隨潔 桌面、地面、垃圾等全面保潔 2次 8 公共過道 濕拖4 次, 30分鐘 巡場一次，隨臟隨 潔 地面清潔，無污垢，水跡，煙 頭等雜物 9 天棚 每日清洗一次 無灰塵、掛灰，無蜘蛛網(wǎng) 10 燈具 每周清洗一次 無灰塵，清潔光亮 11 標示牌 每周清洗一次 無塵，清潔光亮 12 樓梯 抹手擦抹，濕拖2 次，隨臟隨潔 梯間無泥沙，無蜘蛛網(wǎng)、掛灰， 清潔光亮 13 垃圾收集 垃圾日產(chǎn)日清 垃圾簍無堆積，無積水，無污 跡 14 院內(nèi)廣場 隨臟隨潔 地面清潔，無雜

39、物 （三）工具使用及消毒程序 為預(yù)防交叉感染，嚴格規(guī)范工具使用及消毒程序。 1、拖把、掃帚、簸箕、抹布等清潔工具分區(qū)使用，并設(shè)有標記，共 防4類。第一類為醫(yī)護人員辦公室使用，第二類為病房使用，第三類 為公共區(qū)域使用第四類為洗手間使用，工具在每日下班前消毒一次， 抹布使用前后均經(jīng)（1： 20）84消毒液消毒30分鐘。 84消毒液消毒30分鐘。 2、痰盂、痰杯、便壺，每日以（1： 6） 1: 20） 84消毒液消毒擦抹 3、各保潔區(qū)域地面墻面抹手，每日以（ 一次，并進行空氣消毒一次。 4、每周重點消毒程序： 床頭柜、椅子、廢水簍、 周一、擦洗消毒公共場所病人床位（床架、 水瓶）。 周二、擦洗、消毒

40、值班室、辦公室、會議室、治療室、桌、椅、紙簍、 水瓶等。 周三、 周四、 周五、 擦洗、消毒開水間、配餐間、廁所、污物間、走廊。 擦各個樓層、樓梯、病區(qū)玻璃。 全面大清潔、消毒一次。 （四）保潔員的工作內(nèi)容 內(nèi)勤 1、清潔各值班室、辦公室、治療室、換藥室、病室、大廳、走廊、 臺階地面，隨臟隨潔。 2、各部門辦公室、會議室、開水間、污物間、廁所衛(wèi)生，并隨臟隨 潔。 3、清理各部門辦公室、會議室、病區(qū)匯總垃圾一次。 4、清理各部門辦公室、病室病人床頭柜、桌椅、電視機、床架浮灰 一次。一桌一布，用后使用1: 20配制84消毒液消毒，清洗后晾干。 （五）保潔程序 1、拖掃地面 （1）打掃和干拖交替進行

41、。 （2）把墻身、墻邊，樓梯臺階、花盆底打掃干凈。 （3）地面必須保持清潔，無雜物。 2、乳膠漆墻面的清潔 （1）乳膠漆墻面每周清潔一次。 （2）用雞毛撣子或干凈的拖把輕輕拂去墻面的灰塵。 （3）用干毛巾清擦墻面的污跡，擦不掉的污跡使用細砂紙輕輕擦掉。 （4）用鏟刀鏟掉墻面上粘附的泥沙、痰跡。 （5）掃凈地面灰塵，再用濕拖把拖將地面。 3、玻璃門、鏡的清潔 發(fā)現(xiàn)玻璃粘有污跡時，先用玻璃刀鏟除干凈。 用毛套沒入玻璃水中。 （4） （5） 水刮作橫軸移動。 毛套用套按在玻璃頂端上下垂直抹（有污跡的地方重復(fù)抹）。 玻璃刮刮去玻璃上的水分。 一洗一刮連貫進行，當玻璃的位置和地面較近時，可把毛套和 （6

42、）用毛巾抹玻璃面上的水珠和地面上的污水。 4、門窗的清潔 （1）門拉手接觸次數(shù)特別多，容易傳播細菌，故清潔時，把清潔劑 噴在無毛絨的毛巾上抹，達到無污跡、無塵埃為止。 （2）定期用（1： 20） 84消毒液消毒。 5、男、女洗手間的清潔 (1) 臺面、鏡面、地面無水珠。 馬桶墻面無水污跡。 洗手臺、盆面無污跡、無雜物。 衛(wèi)生間無灰塵，堿油盒無污跡。 各項設(shè)施完好無損，如發(fā)現(xiàn)有損壞及時報告管理處，并協(xié)助保 地面墻壁無灰塵、無污跡。 （6） 護現(xiàn)場，查明原因。 （7）日常保潔工作要保持洗手間較高的衛(wèi)生標準。 （8）每天上下班前后對洗手間進行全面大清潔（包括洗馬桶、尿槽、 洗地面、洗擦洗手盆及臺面，抹擦