ibm新奧燃?xì)饪毓杉瘓F(tuán)—客戶服務(wù)流程優(yōu)化sl02.0506cs02.02零散戶接駁業(yè)務(wù)交易訂立_供氣業(yè)務(wù)交易訂立_置換.doc

1、流程名稱： 零散戶接駁業(yè)務(wù)交易訂立，零散版本： V1.0戶供氣業(yè)務(wù)交易訂立，零散戶置換通氣流程編號(hào)： SL-02.05 ，SL-02.06 ， CS-發(fā)布日期： 04/29/200602.02流程主管： 客戶服務(wù)職能域流程管理職能域： 客戶服務(wù)主任流程說(shuō)明零散戶接駁業(yè)務(wù)交易訂立、零散戶供氣業(yè)務(wù)交易訂立和零散戶置換通氣三個(gè)兩級(jí)流程組合在一起，滿足了零散戶的接駁通氣需求。三級(jí)流程步驟包括：SL-02.05.01 簽定建設(shè)合同 (需庭院管網(wǎng)建設(shè) )SL-02.05.02存檔簽定完畢的建設(shè)合同SL-02.05.03收取建設(shè)費(fèi)SL-02.05.04預(yù)約上門(mén)時(shí)間SL-02.05.05簽定建設(shè)合同（不需要庭

2、院管網(wǎng)建設(shè)）SL-02.05.06現(xiàn)場(chǎng)收取建設(shè)費(fèi)SL-02.06.01簽定供氣合同SL-02.06.02預(yù)約上門(mén)施工置換時(shí)間SL-02.06.03遺留零散戶置換受理CS-02.02.01置換通氣CS-02.02.02存檔已簽定的建設(shè) / 供氣合同和服務(wù)完工確認(rèn)單三級(jí)流程步驟說(shuō)明：開(kāi)始對(duì)需要庭院管網(wǎng)建設(shè)的開(kāi)發(fā)，轉(zhuǎn)到SL-02.05.01 。1 / 4對(duì)已有庭院管網(wǎng)，但沒(méi)有立管的開(kāi)發(fā)，交由市場(chǎng)開(kāi)發(fā)對(duì)該樓宇進(jìn)行開(kāi)發(fā)，并由市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的主任最終決定是否立管開(kāi)發(fā)。如果開(kāi)發(fā)成功，進(jìn)行立管工程的工程采購(gòu)。對(duì)開(kāi)發(fā)的結(jié)果，無(wú)論立管還是不立管，必須與報(bào)裝的用戶進(jìn)行溝通。SL-02.05.01 簽定建設(shè)合同（需庭院管網(wǎng)

3、建設(shè)）如果需要進(jìn)行庭院管網(wǎng)的建設(shè)，必須在工程建設(shè)前，先行簽定達(dá)到零散戶開(kāi)發(fā)可行性方案中規(guī)定的最低簽約數(shù)量。SL-02.05.02 存檔簽定完畢的建設(shè)合同呼叫中心存檔簽定完畢的建設(shè)合同。SL-02.05.03 收取建設(shè)費(fèi)如果需要進(jìn)行庭院管網(wǎng)的建設(shè)，必須在工程建設(shè)前，收到達(dá)到零散戶開(kāi)發(fā)可行性方案中規(guī)定的最低簽約數(shù)量建設(shè)費(fèi)。所收取的建設(shè)費(fèi)必須每天一次上繳到財(cái)務(wù)管理部門(mén)。SL-02.05.04 預(yù)約上門(mén)施工置換時(shí)間呼叫中心執(zhí)行該步驟時(shí)，起協(xié)調(diào)調(diào)度作用，要同時(shí)溝通考慮客戶服務(wù)負(fù)責(zé)置換的工程師和客戶的時(shí)間可得性，最終確定上門(mén)時(shí)間。總體上，以客戶方便的時(shí)間為主。SL-02.05.05 簽定建設(shè)合同（不需要庭

4、院管網(wǎng)建設(shè)）客戶服務(wù)（人員）現(xiàn)場(chǎng)和客戶簽定建設(shè)合同。SL-02.05.06 現(xiàn)場(chǎng)收取建設(shè)費(fèi)客戶服務(wù)（人員）現(xiàn)場(chǎng)向客戶收取建設(shè)費(fèi)或預(yù)付款，開(kāi)具發(fā)票。所收取的建設(shè)費(fèi)必須每天一次上繳到財(cái)務(wù)管理部門(mén)。2 / 4SL-02.06.01 簽定供氣合同客戶服務(wù)（人員）現(xiàn)場(chǎng)和客戶簽定供氣合同。SL-02.06.02 預(yù)約上門(mén)時(shí)間在庭院管網(wǎng)建設(shè)完畢具備置換條件后，呼叫中心執(zhí)行該步驟；呼叫中心起協(xié)調(diào)調(diào)度作用，要同時(shí)溝通考慮客戶服務(wù)負(fù)責(zé)置換的工程師和客戶的時(shí)間可得性，最終確定上門(mén)時(shí)間?？傮w上，以客戶方便的時(shí)間為主。必須確認(rèn)客戶是否已經(jīng)繳清建設(shè)費(fèi)全款；如果沒(méi)有，必須在置換時(shí)，先收全建設(shè)費(fèi)。SL-02.06.03遺留零

5、散戶置換受理工福戶成批戶置換通氣后遺留的待置換零散戶，可以通過(guò)呼叫中心申請(qǐng)置換通氣。CS-02.02.01 置換通氣客戶服務(wù)（人員）現(xiàn)場(chǎng)置換通氣，并通過(guò)預(yù)售氣，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)火使用。原則上以上 SL-02.05.05 ，SL-02.05.06 ，SL-02.05.07 ，SL-02.06.01 和 CS-02.02.01 五個(gè)步驟必須在一次上門(mén)中完成，讓用戶可以即時(shí)使用。CS-02.02.02 存檔已簽定的建設(shè) / 供氣合同和服務(wù)完工確認(rèn)單呼叫中心存檔已簽定的建設(shè)/ 供氣合同和服務(wù)完工確認(rèn)單。步驟 “結(jié)束”任何一個(gè)零散戶需求，如果由于相關(guān)原因而決定不開(kāi)發(fā)，必須反饋到呼叫中心，并又呼叫中心或市場(chǎng)開(kāi)發(fā)與相關(guān)零散戶進(jìn)行溝通。3 / 4流程適用范圍經(jīng)營(yíng)城市管道燃?xì)鈽I(yè)務(wù)的成員企業(yè)流程范圍起點(diǎn)：已經(jīng)被決策同意開(kāi)發(fā)的零散戶接駁需求終點(diǎn)：完成置換通氣主要接口關(guān)系上游流程：二級(jí)流程“零散戶業(yè)務(wù)需求了解”（所產(chǎn)生的“零散戶業(yè)務(wù)需求”和“開(kāi)發(fā)可行性方案”作為本流程輸入）和“工福戶成批戶置換通氣”（所產(chǎn)生的“遺留待置換零散戶”）下游流程：二級(jí)流程“工程采購(gòu)”和“回訪管理”（本流程產(chǎn)生的“置換通氣服