酒店服務禮儀的重要性

1、1 酒店服務禮儀的重要性禮儀是提高個人素質(zhì)和單位形象的必要條件 ; 是人立身處世 的根本、人際關系的潤滑劑、 是現(xiàn)代競爭的附加值。 下面是我為 大家搜集整理出來的有關于酒店服務禮儀的重要性，歡迎閱讀 !酒店服務禮儀的重要性 中華民族自古就是一個講究禮儀的國度， 素有禮儀之幫的美 譽，禮儀在我國社會政治文化生活中占有很重要的位置。 我國歷 史上第一位禮儀專家孔子就認為禮儀是一個人： 修身養(yǎng)性持家立 業(yè)治國平天下的基礎。 禮儀是普通人修身養(yǎng)性、 持家立業(yè)的基礎， 是一個領導者治理好國家、管理好公司或企業(yè)的基礎。生活里最重要的是以禮待人， 有時侯禮的作用不可估量， 從 某種意義上講，禮儀比智慧和學識

2、都重要。禮儀是提高個人素質(zhì)和單位形象的必要條件 ; 是人立身處世 的根本、人際關系的潤滑劑、是現(xiàn)代競爭的附加值。不學禮，無 以立已成為人們的共識。內(nèi)強個人素質(zhì)、外塑單位形象，正是對 禮儀作用的恰到好處的評價。隨著社會的發(fā)展， 酒店行業(yè)也是越來越多， 面臨著日趨激烈 的競爭，能否在競爭中保持優(yōu)勢地位， 不斷發(fā)展壯大， 有很多因 素左右，其中，良好的品牌形象起到非常重要的作用。 尤其是酒 店作為服務行業(yè)， 提升服務和形象的競爭力已經(jīng)成為現(xiàn)代競爭重 2要的籌碼。從某種意義上說，現(xiàn)代的市場競爭是一種形象競爭， 企業(yè)樹立良好的形象，因素很多，其中高素質(zhì)的員工， 高質(zhì)量的 服務，每一位員工的禮儀修養(yǎng)無疑會

3、起著十分重要的作用。酒店是一個服務性行業(yè)。 在服務中， 只有把可信賴的質(zhì)量和 優(yōu)良的服務結(jié)合起來，才能達到客戶滿意的效果。優(yōu)良的服務與酒店員工的舉止行為有關， 更與大家的禮儀修 養(yǎng)有關。員工的禮儀修養(yǎng)不僅體現(xiàn)了一個員工自身素質(zhì)的高低， 而且反映了一個酒店的整體水平和等級。如果每一個酒店人員都能夠做到接人待物知書達禮， 著裝得 體，舉止文明， 彬彬有禮， 談吐高雅， 酒店就會贏得社會的信賴， 理解，支持。反之，如果大家言語粗魯，衣冠不整，舉止失度， 接人待物冷若冰霜或傲慢無禮， 就會有損酒店形象， 就會失去顧 客，失去市場，在競爭中處于不利的地位。 人們往往從某一個員 工，某一件小事情上， 衡量

4、一個酒店的等級， 服務質(zhì)量和管理水 平。在日常生活和工作中， 禮儀能夠調(diào)節(jié)人際關系， 從一定意義 上說， 禮儀是人際關系和諧發(fā)展的調(diào)節(jié)器， 人們在交往時按禮儀 規(guī)范去做， 有助于加強人們之間互相尊重， 建立友好合作的關系， 緩和和避免不必要的矛盾和沖突。一般來說， 人們受到尊重、 贊 同和幫助就會產(chǎn)生吸引心理，形成友誼關系，反之會產(chǎn)生敵對，抵觸，反感，甚至憎惡的心理3酒店禮儀具有很強的凝聚情感的作用。 酒店禮儀的重要功能 是對人際關系的調(diào)解。 在現(xiàn)代生活中， 人們的相互關系錯綜復雜， 在平靜中會突然發(fā)生沖突， 甚至采取極端行為。 酒店禮儀有利于 促使沖突雙方保持冷靜， 緩解已經(jīng)激化的矛盾。 如

5、果人們都能夠 自覺主動地遵守禮儀規(guī)范， 按照禮儀規(guī)范約束自己， 就容易使人 際間感情得以溝通，建立起相互尊重、 彼此信任、友好合作的關 系，進而有利于各種事業(yè)的發(fā)展。所以酒店禮儀是酒店形象、 文化、員工修養(yǎng)素質(zhì)的綜合體現(xiàn)， 我們只有做好應有的禮儀才能為酒店行業(yè)在形象塑造、 文化表達 上提升到一個滿意的地位。一、飲服務禮儀現(xiàn)代社會餐飲服務業(yè)日益發(fā)展， 人們與餐飲業(yè)的聯(lián)系越來越 多，對服務水平的要求越來越高， 餐飲業(yè)的服務禮儀是服務質(zhì)量、 服務態(tài)度的直接表現(xiàn)， 其中餐廳服務水平更是餐飲業(yè)服務水平的 縮影，講究禮儀更為重要。餐廳的服務禮儀主要由領臺、值臺、 帳臺、走菜、廚臺等服務禮儀構(gòu)成。1、餐廳服

6、務人員的儀表、儀容、儀態(tài)的基本要求(1)儀表工作時間應著規(guī)定的制服。 衣服要整齊干凈， 注意保持衣服袖口、領口處的清潔。 衣服應扣的扣子要扣好， 衣服的襯里不可 露出，不要挽袖子卷褲腿。要佩戴標志卡。男、女服務員均以深 色皮鞋為宜，襪子顏色要略深于皮鞋顏色。(2)儀容男服務員不留大鬢角， 后面的頭發(fā)不能長到衣領， 不留胡須， 常修面 ; 女服務員的頭發(fā)不可長到披肩。但必須化淡妝，不準佩 戴任何首飾，不準留長指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。(3)儀態(tài) 餐廳服務人員的站姿應是端莊、挺拔，體現(xiàn)出優(yōu)美和典雅。坐姿要端正，表現(xiàn)出坐的高貴和嫻雅。步態(tài)應輕盈、穩(wěn)健。一般 要靠右行走，不能走中間，不可跑步

7、，不可與客人搶道。接待客 人時，手勢的運用要規(guī)范和適度，談話中手勢不宜過多，動作不 宜過大。 如為客人指點方向時應正確采用直臂式， 請客人進入時 應用橫擺式等。 同時需要注意手勢運用時要和面部表情及身體各 部分協(xié)調(diào)配合，以免顯得出硬，給客人造成誤解。(4)服務人員在接待中要熱情適度，耐心周到，對賓客的態(tài) 度反映敏感，虛心聽取客人意見，遇事要冷靜、沉著、表情要含 蓄大方。自控能力要強，使自己保持良好的心態(tài)。2、領臺服務人員禮儀領臺服務人員包括： 門衛(wèi)禮儀服務人員和引領服務人員。 領4 5臺服務人員營業(yè)前一定要了解本店的概況和當天預約的客人情 況，做好儀容、儀表和精神準備，營業(yè)前站在餐廳門口兩側(cè)或

8、里 面，便于環(huán)顧四周位置，等待迎接客人?？腿说絹頃r要熱情相迎，主動問候。 在引領客人時， 應問清 是否預約、幾位，然后把客人引到合適的座位。 這主要根據(jù)客人 的身份、 年齡等來判定。 賓客就餐完畢離開時， 要有禮貌地歡送， 并致告別語，目送賓客離開。3、值臺服務人員禮儀 值臺人員服務禮儀主要包括開菜、點菜、斟酒、派菜、分菜 時的服務禮儀?？腿吮灰讲妥狼埃鲃訂柡?，并給客人拉椅讓座， 遞香 巾。遞香巾時，可雙手捏住香巾并解遞到客人面前， 也可用不銹 鋼夾夾起香巾送給客人?？腿巳琰c飲料， 飲料應放在客人的右側(cè)， 然后打開飲料瓶蓋。 同時需注意要用右手握瓶，露出商標， 左手托瓶子上端，將飲料 徐

9、徐倒入飲料杯中，不宜倒得太滿， 也不可倒太快。 拉開易拉罐 時，不要將罐口沖向客人，如客人沒點飲料，則一定要上茶，茶 杯放在墊盤上，輕輕放于桌上，把茶杯把手轉(zhuǎn)向客人右手方向。客人如預先沒有定菜， 值臺服務人員要站在主賓的左側(cè)， 躬 身雙手將菜單遞上， 請客人點菜。 點菜時可適當?shù)叵蚝每腿送扑] 6本店名菜。菜單一般先遞給主賓、女賓或者長者。點好的菜名應 準確迅速地記在菜單上，一式兩份， 一分送給廚臺值班，一份送 給帳臺買單?？扉_席時， 值臺服務人員應將主賓、 主人的口布從水標內(nèi)取 出遞給他們圍上， 從第一道菜開始， 值臺服務員應為客人斟上第 一杯酒。斟酒、分類的須序是：男主賓、女主賓，從正主位左

10、側(cè) 開始，按順時針方向逐位斟酒，最后再斟主位。當主人、主賓祝 酒、講話時，服務員應停止一切活動，站一適當位置。斟酒時， 應先斟烈性酒，后是果酒、啤酒、汽水飲料。服務人員在斟酒、上菜、分菜時，左臂應搭一塊干凈餐巾， 以備擦酒滴、飲料滴等用，但不可擦自己的手。斟酒時，一般右 手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入， 特別是啤酒， 開始倒要把瓶口放 到杯的正中內(nèi)快點倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯邊， 而 且倒得速度也由快變慢， 以防啤灑的泡沫上升溢杯。 啤酒倒好一 般以 7 分液體， 2 分泡沫為好。4、走菜服務人員禮儀走菜主要指上菜、端菜、撤換餐具。(1)上菜，一般在十分鐘內(nèi)把涼菜送上臺，二十分鐘內(nèi)把熱

11、菜送上臺。上菜要求快，特別是午餐。 主食由服務員用右手放于 7客人的左側(cè)。最后一道菜是湯，飯后上茶。上菜時動作要輕、穩(wěn)，看準方向，擺放平穩(wěn)，不可碰倒酒杯 餐具等。 上菜還要講究藝術(shù)。 服務員要根據(jù)菜的不同顏色擺成協(xié) 調(diào)的圖案。 凡是花式冷盤， 如孔雀、 鳳凰等冷盤， 以及整雞、 鴨、 魚的頭部要朝著主賓。上好菜后，服務員退后一步， 站穩(wěn)后報上 菜名。(2)端菜一定要用托盤，不可用手直接端拿，更不允許大姆 指按住盤邊或插入盤內(nèi)。 端菜的姿態(tài)是既穩(wěn)又美， 具體要求是用 五指和手掌托起，托盤不過耳， 托盤不能太低， 托盤邊太靠近于 耳及頭發(fā)是不雅的，重托時可用另一只手扶著托盤。(3)撤換餐具時要先征

12、得客人同意。撤換時一定要小心，不 可弄倒其他新上的菜、 湯。撤換的餐具要從一般客人的右側(cè)平端 出去。如果菜湯不小心撒在同性客人的身上，可親自為其揩凈， 如撒在異性客人身上，則只可遞上毛巾，并表示歉意。5、帳臺服務人員禮儀 主要包括收款、買單、轉(zhuǎn)帳時的禮儀。 買單， 當把客人用餐的細目送到收款臺后， 帳臺服務人員一 定要準確、迅速地把食品的單價標上， 一并合計好用款總數(shù)。 合 計好后， 在客人用畢主餐飲茶時， 由值臺服務員用托盤將帳單送 到客人面前，并且應站到負責買單客人的右后側(cè)，輕聲告之， 然7 9后用錢夾把錢放進托盤送回帳臺， 并把找回的余款送到買單客人 面前，敘說清楚。買單時如客人轉(zhuǎn)帳，

13、一定請客人填定賬號并簽字。 賬臺服務 人員一般正坐在賬臺內(nèi)，可戴兩只套袖。坐姿要嫻雅、自如、端 莊、大方，面帶微笑。6、廚臺服務人員禮儀上崗前首先要整理工作環(huán)境衛(wèi)生和個人衛(wèi)生。 廚臺衛(wèi)生主要 包括：廚臺、砧板、刀、地面和墻壁衛(wèi)生。廚臺要清潔、整齊、 美觀。服務員要徹底洗手，梳理頭發(fā)，整理面容，戴上工作帽， 穿上白上衣，系上圍裙，工作服一定清潔。在操作時，一定要養(yǎng) 成良好的衛(wèi)生習慣。如不用袖子擦臉、 擦汗， 不能在工作現(xiàn)場打 噴嚏等，也不允許邊操作、邊吸煙等等。二、儀容儀表標準 員工必須經(jīng)常保持整齊清潔，并應注意下列各點：1、頭發(fā)(1)保持頭發(fā)清潔，經(jīng)常洗發(fā)。(2)前發(fā)不可遮及眼睛，發(fā)式不可吹得

14、過于夸張。(3)男員工長發(fā)側(cè)面不可以蓋過耳部。(4)女員工穿制服時，頭發(fā)必須束起，發(fā)夾必須為黑色。2、鼻10經(jīng)常留意及修剪鼻毛。3、胡須 男員工不準留胡須并且每天必須剃胡須。4、指甲(1)所有指甲應短而干凈。(2)女員工不能涂色彩艷麗的指甲油。5、首飾(1) 女員工不可佩帶垂下來或夸張的耳環(huán)。(2) 項鏈不可露出制服外。(3)不能佩帶任何質(zhì)地的戒指和手鏈，以免影響食物衛(wèi)生。6、襪子和鞋(1) 襪子必須為黑色。(2) 必須穿著由酒店發(fā)給的工鞋或皮鞋上班。7、名牌 必須佩帶名牌上班。8、服裝 必須穿著干凈制服上班， 且穿著整齊。 上班時必須戴工作帽。 必須系圍裙及佩帶凈布。三、餐飲禮儀 餐廳服務員

15、必須遵守的禮儀： 餐廳是賓客的用餐場所， 餐廳服務員不但要掌握業(yè)務技能， 還要遵守服務中的各種禮儀， 使賓 客不但吃得飽，還要吃得愉快。1、臉迎賓客，自然大方并親切問候：您好，歡迎光臨! 請問一共幾位 ?如果是男女結(jié)伴而來，應先問候女賓，再問候男賓。 對老幼殘賓客，應主動上前照料。2、根據(jù)賓客的不同情況把他們引入座位。 如重要賓客光臨， 應把他們引領到餐廳中最好的位置 ; 夫婦、情侶就餐，應把他們 引領到安靜的角落位置 ; 全家、親朋好友聚餐，應把他們引領到 餐廳中央的位置 ; 對老幼殘賓客應把他們安排在出入比較方便的 位置。安排座位應盡量滿足賓客的要求， 如果該座位已經(jīng)被先到的 賓客占用，服

16、務員應解釋致歉， 求得諒解， 推薦其他令賓客較滿 意的座位。3、賓客走近餐桌，服務員應按先女賓后男賓，先主賓后一 般賓客的順序用雙手拉開椅子，招呼賓客入座 ; 賓客曲膝入座的 同時，輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩(wěn)。4、賓客送上茶水，切忌用手接觸茶杯杯口。適時主動恭敬 地遞上菜單， 不能隨意將菜單扔在桌上。 顧客點菜時要耐心等候， 不能催促，讓賓客有考慮的時間。點菜時，拿好紙、筆隨時記錄。如賓客猶豫不決，服務員應 10 當好參謀，熱情介紹菜肴品種和特色。 應注意語言藝術(shù)，禮貌委 婉，不要勉強或硬性推薦， 以免引起賓客反感。 如賓客點的菜已 經(jīng)無貨供應，應禮貌致歉，求得諒解。如賓客點的菜，菜單上沒

17、有，不要拒絕，可以說：請允許我 與廚師商量一下，盡量滿足您的要求。 賓客點菜時， 服務員應面 帶笑容，上半身略微前傾， 身體不能靠在餐桌邊，不能把手放在 餐桌上，要認真傾聽，準確記錄，避免出錯。5、有兒童就餐，可給兒童加上小凳，方便兒童入座。6、賓客不慎掉落餐具，應迅速為其更換干凈的餐具，不能 在賓客面前一擦了事。7、賓客的電話，應走近賓客輕喚，不能在遠處高喊。8、工作中必須隨時應答賓客的召喚，不能擅離崗位或與他 人聊天。9、賓客斟酒上菜要講究程序。上菜時手指不能碰及菜肴， 每上一道菜要報菜名，簡要介紹其特色，說話時不能唾沫四濺。 斟酒時手指不能觸摸酒杯杯口， 應按酒的不同種類決定斟酒的程 度

18、。倒香檳或冰鎮(zhèn)飲料時， 酒瓶應用餐巾包好， 以免酒水滴落到 賓客身上。10、賓客吸煙， 應主動上前點火。 賓客的物品不慎落到地上， 應主動上前幫助拾起，雙手捧上。 11 1311、賓客應一視同仁，生意不論大小都應服務周到。逢年過節(jié)，要對每一位賓客致以節(jié)日的問候。12、在全部賓客離去后，再進行清掃，不能操之過急。13、結(jié)賬時，應把帳單放在托盤中，正面朝下遞給賓客。賓 客付賬后，要致謝。賓客起身后，服務員應拉開座椅，并提醒賓 客不要忘記隨身攜帶的物品。 幫助賓客穿大衣戴帽子， 在餐廳門 口與賓客友好話別：再見，歡迎您再次光臨。14、餐廳服務員要與食物、 餐具打交道，所以要對服務員的 個人衛(wèi)生嚴格要求。應穿著干凈整潔的制服，勤洗澡，勤理發(fā)， 勤剪指甲，勤刮胡須，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首飾，不濃妝艷 抹，不梳披肩發(fā)。在賓客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓頭發(fā)，不 打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打噴嚏、咳嗽，應背轉(zhuǎn)身體，用 手帕遮住口鼻，并向賓客致歉。工作前不吃有刺激氣味的食品。四、體態(tài)語言要成為好的服務者， 首先要成為一個善于溝通的人。 服務員 整天與客人打交道，時時刻刻離不開溝通。 在服務過程中，與客 人溝通經(jīng)常使用的方法是聽、 說、寫及體語， 體語就是體態(tài)語言。 你的一個動作， 一個眼神及面部表情都將影響著你與客人之間的 每一次溝通過程是否完美