醫(yī)院服務(wù)禮儀與醫(yī)患溝通培訓(xùn)方案.doc

1、醫(yī)院服務(wù)禮儀與醫(yī)患溝通培訓(xùn)方案課程背景：隨著醫(yī)療市場的逐漸開放，醫(yī)院行業(yè)的競爭的不斷加劇和科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步，醫(yī)療模式發(fā)生了巨大變化。醫(yī)療工作已從傳統(tǒng)的“以疾病為中心”的功能模式，發(fā)展到現(xiàn)在“以患者健康為中心”的全新思維。譚老師認(rèn)為，這就要求廣大醫(yī)務(wù)工作者，不僅需要有高超的醫(yī)術(shù)，更需要有高尚的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和人性化的服務(wù)規(guī)范。醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者追求美好生活的欲望。這對于恢復(fù)患者的身心健康，將產(chǎn)生無可替代的積極影響。所以規(guī)范醫(yī)務(wù)人員行為，加強(qiáng)醫(yī)生禮儀修養(yǎng)，提高護(hù)士人員素質(zhì)，塑造醫(yī)院良好形

2、象，已成為日常醫(yī)療工作中不可或缺的重要環(huán)節(jié)?！搬t(yī)院就是市場，服務(wù)就是營銷” 。醫(yī)務(wù)工作者提倡醫(yī)務(wù)禮儀，規(guī)范和整合服務(wù)行為，已成為提升醫(yī)院禮儀形象和服務(wù)競爭力的利器。講師簡介：醫(yī)院培訓(xùn)網(wǎng) 特邀資深講師晏一丹老師主講，晏一丹老師從事禮儀教學(xué)研究將近二十年，是國內(nèi)最早一批從事中華禮儀文化研究的資深禮儀培訓(xùn)師之一。晏老師從教以來積累了豐富的禮儀授課經(jīng)驗，并形成了個人獨(dú)特的分析視角與授課風(fēng)格。多年來一直遵循科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，采用企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展與實務(wù)操作相結(jié)合，系統(tǒng)理論和多元化的培訓(xùn)方案，對企業(yè)不同層次和不同崗位的人員實施目標(biāo)性培訓(xùn)！課程簡介：培訓(xùn)形式：

3、講授、討論、演練等培訓(xùn)對象：醫(yī)院基層員工、醫(yī)生、護(hù)士、導(dǎo)醫(yī)、中層管理人員培訓(xùn)前言：精品文檔就在這里- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有-隨著現(xiàn)代化醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和護(hù)理學(xué)的發(fā)展，嚴(yán)格護(hù)理管理、完善護(hù)理程序、強(qiáng)化醫(yī)生、護(hù)士高度的責(zé)任感都是不可缺少的促進(jìn)要素。然而，在貫穿這些要素的其中，醫(yī)院禮儀已成為當(dāng)前急需解決的問題，毫不夸張地說，它是醫(yī)院工作的內(nèi)在品質(zhì)和靈魂。培訓(xùn)背景：培訓(xùn)目標(biāo)：1 、了解醫(yī)院醫(yī)務(wù)禮儀的重要性2 、了解患者抱怨不同的處置技巧3 、掌握基本的醫(yī)院禮儀要點(diǎn)及規(guī)范4 、改善醫(yī)院禮儀的儀容和職業(yè)著裝，塑造職業(yè)的服務(wù)形象5 、學(xué)會在醫(yī)院服務(wù)過程中與患者

4、交往的基本禮儀規(guī)范與禮儀技巧培訓(xùn)大綱：第一部分：課程導(dǎo)入一、醫(yī)護(hù)人員的價值1 、能讓醫(yī)護(hù)人員獲得更多的尊重和快樂領(lǐng)導(dǎo)的賞識家人的驕傲患者的尊重和感謝同事的認(rèn)可和羨慕2 、能讓醫(yī)護(hù)人員獲得更多的發(fā)展空間公司的器重薪水的提升-精品文檔 -精品文檔就在這里- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有-機(jī)遇的獲得二、如何成為醫(yī)療行業(yè)的人才？1 、患者滿意的 10 個因素2 、我們離患者的標(biāo)準(zhǔn)有多遠(yuǎn)？3 、提供超越患者期望的服務(wù)4 、醫(yī)護(hù)人員的精神面貌和行為要求第二部分：醫(yī)院醫(yī)務(wù)禮儀釋義一、醫(yī)院醫(yī)務(wù)禮儀1 、醫(yī)院醫(yī)務(wù)禮儀的概念2 、醫(yī)院醫(yī)務(wù)禮儀的原則3 、醫(yī)院醫(yī)務(wù)禮儀的核心

5、問題二、什么是護(hù)士禮儀？1 、護(hù)士禮儀的重要性2 、護(hù)士儀容要求3 、護(hù)士的服裝與服飾4 、護(hù)士的形體語言風(fēng)范7 、護(hù)士與上級相處禮儀5 、護(hù)士的正確站姿與坐姿6 、護(hù)士的行姿與正確的蹲姿7 、護(hù)士形象的楷模：南丁格爾8 、護(hù)士最高榮譽(yù)獎：南丁格爾獎-精品文檔 -精品文檔就在這里- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有-三、護(hù)士行為與行為禮儀1 、導(dǎo)醫(yī)工作禮儀2 、護(hù)士院內(nèi)行為禮儀3 、院內(nèi)舉止行為禮儀四、護(hù)士基本工作行為禮儀1 、輸液巡視服務(wù)禮儀2 、夜間巡視服務(wù)禮儀3 、病區(qū)護(hù)理組交接班禮儀4 、接送手術(shù)病人禮儀5 、集會文明規(guī)范案例：“創(chuàng)建特色護(hù)士站，爭

6、當(dāng)愛心天使”五、醫(yī)護(hù)人員的行為標(biāo)準(zhǔn)六、醫(yī)德規(guī)范的內(nèi)容，敬業(yè)精神七、醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)意識與服務(wù)態(tài)度八、現(xiàn)代醫(yī)院的競爭催生人性化的服務(wù)九、由患者滿意到患者忠誠的服務(wù)禮儀1 、CRM 的使用技巧2 、程序面 VS 個人面3 、標(biāo)準(zhǔn)化 VS 個性化4 、全員動員服務(wù)患者5 、全方位的患者關(guān)懷6 、形式比內(nèi)容更重要-精品文檔 -精品文檔就在這里- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有-7 、患者關(guān)懷工具的使用技巧第三部分：醫(yī)院服務(wù)技巧一、醫(yī)院服務(wù)禮儀“ 3H ”3 、溫馨服務(wù)規(guī)范化，實行家庭式（HOME ）的溫馨服務(wù)2 、禮儀服務(wù)規(guī)規(guī)化，推行賓館式（HOTEL ）的禮儀服

7、務(wù)3 、護(hù)患溝通規(guī)范化，實行醫(yī)院（HOSPITAL ）個性化護(hù)患溝通案例：醫(yī)院如何實施“ 3H ”？二、醫(yī)院“四有”服務(wù)措施1 、病有人引2 、檢查有人3 、配藥有人拿4 、住院有人送三、醫(yī)院禮儀“六個一”服務(wù)1 、一聲問候2 、一個微笑3 、一杯熱水4 、一張整潔的床鋪5 、一張便于咨詢的連心卡6 、一次熱情詳細(xì)的入院介紹四、醫(yī)院一線服務(wù)人員的“八到位”1 、入院接待到位；2 、衛(wèi)生清潔到位；-精品文檔 -精品文檔就在這里- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有-3 、服務(wù)態(tài)度到位；4 、舒適服務(wù)到位；5 、保護(hù)隱私到位；6 、方便病人到位；7 、服務(wù)營銷到

8、位；8 、全程服務(wù)到位。五、醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)禮儀“五主動”1 、主動介紹2 、主動宣傳3 、主動溝通4 、主動解答疑問5 、主動進(jìn)行健康教育六、醫(yī)生服務(wù)禮儀“六規(guī)范”1 、迎接病人規(guī)范2 、文明用語規(guī)范3 、禮儀著裝規(guī)范4 、稱呼病人規(guī)范5 、征徇意見規(guī)范6 、送別出院規(guī)范第四部分：醫(yī)院服務(wù)技巧“六項修煉”一、醫(yī)院專業(yè)形象-精品文檔 -精品文檔就在這里- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有-1 、醫(yī)護(hù)人員儀容禮儀2 、醫(yī)護(hù)人員儀表禮儀3 、醫(yī)護(hù)人員工作用品二、看的技巧1 、學(xué)會“察言觀色”2 、學(xué)會用目光接觸患者3 、與不同類型的患者打交道三、聽的技巧1 、有效傾聽

9、2 、聽清事實3 、聽出關(guān)聯(lián)4 、聽出感覺5 、聽懂需求6 、電話禮儀四、笑的技巧1 、陽光心態(tài)2 、表情及微笑的訓(xùn)練3 、做患者喜歡的醫(yī)護(hù)人員五、說的技巧1 、如何贊美患者？2 、如何回應(yīng)患者？3 、如何與患者打招呼？-精品文檔 -精品文檔就在這里- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有-4 、良好的溝通是拉近患者關(guān)系的紐帶六、動的技巧1 、風(fēng)采禮儀操2 、手勢規(guī)范訓(xùn)練3 、真誠的接待患者4 、親切的目送患者5 、站姿、坐姿、走姿規(guī)范訓(xùn)練6 、招呼、引導(dǎo)、敬茶、遞接物品第五部分：醫(yī)院醫(yī)患溝通禮儀與技巧一、醫(yī)患溝通禮儀1 、飲食護(hù)理中的禮儀2 、晨間晚間護(hù)理的

10、禮儀3 、測量生命體征操作中的禮儀4 、泌尿系統(tǒng)護(hù)理操作時的禮儀5 、胃腸道系統(tǒng)護(hù)理操作時的禮儀6 、接待門診患者，接待急診患者7 、迎接入院患者、送別出院患者8 、對患兒的禮儀，對孕婦的禮儀9 、對老年患者、異性患者的禮儀10 、詢問病史與收集資料時的禮儀二、醫(yī)院溝通技巧-精品文檔 -精品文檔就在這里- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有-1 、醫(yī)患溝通存在的問題2 、醫(yī)護(hù)人員自身的問題3 、社會環(huán)境對醫(yī)患溝通的影響三、醫(yī)務(wù)人員接待患者的溝通技巧1 、給病人注射時，給病人掃床時2 、管理病人及家屬，給病人發(fā)藥時3 、接待病人及家屬，對外聯(lián)系接電話案例：當(dāng)巡

11、視紅燈亮?xí)r！四、門診部護(hù)士文明用語規(guī)范1 、導(dǎo)醫(yī)臺護(hù)士服務(wù)用語2 、掛號員用語，住院登記員用語3 、分診護(hù)士用語，治療護(hù)士用語五、把握個人風(fēng)格1 、自然型：給人的感覺親切、和藹2 、戲劇型：給人感覺夸張、個性、大氣3 、優(yōu)雅型：給人小家碧玉、需呵護(hù)的感覺4 、典雅型：給人大家閨秀、端莊、高貴的感覺5 、浪漫型：嫵媚性感、眼神傳神、女人味很濃6 、前衛(wèi)型：個性與眾不同，有種判逆、活力的感覺第六部分、醫(yī)患溝通技巧與醫(yī)院投訴處理一、醫(yī)患溝通技巧原則-精品文檔 -精品文檔就在這里- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有-1 、主動、熱情、誠懇、耐心2 、患者心理狀態(tài)及

12、溝通的影響3 、樹立真心為患者服務(wù)的理念4 、注意多渠道和溝通技巧的使用5 、理解對方、站在對方角度思考問題6 、把握說話內(nèi)容，多言和慎言相結(jié)合二、醫(yī)患溝通的技巧1 、學(xué)會給患者一個“蘋果”2 、催款的語言藝術(shù)，說服他人的技巧3 、溝通中的紅綠燈，巧化阻力為助力三、醫(yī)患糾紛的分析1 、醫(yī)患糾紛的影響2 、醫(yī)患糾紛的種類3 、醫(yī)患糾紛的原因4 、客戶投訴的心態(tài)5 、有效處理客戶投訴的好處四：醫(yī)患糾紛的處理1 、醫(yī)患糾紛的案例2 、醫(yī)患糾紛的解決途經(jīng)3 、如何減少醫(yī)患糾紛發(fā)生？4 、8 種錯誤處理患者抱怨的方式5 、醫(yī)患間的人際沖突化解與管理-精品文檔 -精品文檔就在這里- 各類專業(yè)好文檔，值得你

13、下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有-6 、醫(yī)院如何利用第三方化解醫(yī)患糾紛？7 、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情2010 年讀書節(jié)活動方案一、活動目的：書是人類的朋友，書是人類進(jìn)步的階梯！為了拓寬學(xué)生的知識面，通過開展“和書交朋友，遨游知識大海洋”系列讀書活動，激發(fā)學(xué)生讀書的興趣，讓每一個學(xué)生都想讀書、愛讀書、會讀書，從小養(yǎng)成熱愛書籍，博覽群書的好習(xí)慣，并在讀書實踐活動中陶冶情操，獲取真知，樹立理想！二、活動目標(biāo)：1 、通過活動，建立起以學(xué)校班級、個人為主的班級圖書角和個人小書庫。2 、通過活動，在校園內(nèi)形成熱愛讀書的良好風(fēng)氣。3 、通過活動，使學(xué)生養(yǎng)成博覽群書的好習(xí)慣。4、通過活動，促進(jìn)學(xué)生知識更新、思維活躍、綜合實踐能力的提高。三、活動實施的計劃1 、 做好讀書登記簿（ 1 ） 每個學(xué)生結(jié)合個人實際，準(zhǔn)備一本讀書登記簿，具體格式可讓學(xué)生根據(jù)自己喜好來設(shè)計、裝飾，使其生動活潑、各具特色，其中要有讀書的內(nèi)容、容量、實現(xiàn)時間、好詞佳句集錦、心得體會等欄目，高年級可適當(dāng)作讀書筆記。（ 2 ） 每個班級結(jié)合學(xué)生的計劃和班級實際情況，也制定出相應(yīng)的班級讀書目標(biāo)和讀書成長