華為2019年外包商ITR考試資料.doc

1、所有的事故都是Critical（或等同 Critical）級(jí)別的技術(shù)問(wèn)題錯(cuò)為加快問(wèn)題處理進(jìn)度， CSE可以直接將問(wèn)題單升級(jí)到RDE處理錯(cuò)技術(shù)服務(wù)請(qǐng)求緊急恢復(fù)流程是使能流程，在技術(shù)服務(wù)請(qǐng)求處理流程中被調(diào)用。且恢復(fù)完成后會(huì)繼續(xù)返回技術(shù)服務(wù)請(qǐng)求處理流程中繼續(xù)處理對(duì)客戶(hù)商用網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題在技術(shù)校驗(yàn)環(huán)節(jié)確定本次服務(wù)的SLA錯(cuò)OLA協(xié)議是公司內(nèi)部各部門(mén)之間的服務(wù)等級(jí)承諾，所以相關(guān)部門(mén)之間可自由定義其承諾內(nèi)容。 錯(cuò)業(yè)務(wù)中斷后，為快速恢復(fù)業(yè)務(wù)，可以直接遠(yuǎn)程接入客戶(hù)現(xiàn)網(wǎng)設(shè)備操作錯(cuò)非客戶(hù)商用網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題無(wú)需鑒權(quán)對(duì)RL負(fù)責(zé)啟動(dòng) War Room，監(jiān)控緊急恢復(fù)過(guò)程、協(xié)調(diào)資源并及時(shí)通報(bào)事故恢復(fù)的進(jìn)展 錯(cuò)事故定級(jí)通報(bào)責(zé)任人在完成事

2、故首次通報(bào)后， 至少每小時(shí)發(fā)送一次進(jìn)展通報(bào)直到恢復(fù)。對(duì)三個(gè)月內(nèi)同一客戶(hù)、同一局點(diǎn)、同一產(chǎn)品，事故重復(fù)出現(xiàn)，原確定的二級(jí)或三級(jí)事故級(jí)別升一級(jí) 錯(cuò)1. 技術(shù)問(wèn)題緊急恢復(fù)流程中明確確認(rèn)恢復(fù)后，根據(jù)客戶(hù)要求或合同要求需提供緊急恢復(fù)總結(jié)報(bào)告，管理客戶(hù)體驗(yàn)對(duì)? 對(duì)? 錯(cuò)我的答案 : 對(duì)2. 一級(jí)事故將通報(bào)至輪值 CEO 對(duì)? 對(duì)? 錯(cuò)我的答案 : 錯(cuò)3. 業(yè)務(wù)受影響，但不確定影響最終用戶(hù)數(shù)或影響用戶(hù)數(shù)未達(dá)到事故標(biāo)準(zhǔn)，但客戶(hù)側(cè)通報(bào)層級(jí)較高，一線(xiàn)可通報(bào)事故。? 對(duì)? 錯(cuò)我的答案 : 對(duì)4. RL 負(fù)責(zé)啟動(dòng) War Room，監(jiān)控緊急恢復(fù)過(guò)程、 協(xié)調(diào)資源并及時(shí)通報(bào)事故恢復(fù)的進(jìn)展 錯(cuò)? 對(duì)? 錯(cuò)我的答案 : 對(duì)5

3、.技術(shù)服務(wù)請(qǐng)求緊急恢復(fù)流程的目標(biāo)是“按照與客戶(hù)簽訂的SLA，提供有效的恢復(fù)方案，最大程度減少需緊急恢復(fù)的問(wèn)題對(duì)客戶(hù)業(yè)務(wù)的沖擊和影響。”對(duì)? 對(duì)? 錯(cuò)我的答案 : 對(duì)6. 事故級(jí)別需要根據(jù)影響范圍和客戶(hù)側(cè)通報(bào)層級(jí)確定? 對(duì)? 錯(cuò)我的答案 : 對(duì)7. 非商用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)問(wèn)題由各服務(wù)交付領(lǐng)域負(fù)責(zé)管理? 對(duì)? 錯(cuò)我的答案 : 對(duì)8. 恢復(fù)需要達(dá)成的目標(biāo)是將受到影響的業(yè)務(wù)復(fù)原到故障前的狀態(tài)或客戶(hù)可接受的狀態(tài)? 對(duì)? 錯(cuò)我的答案 : 對(duì)9. 事故定級(jí)通報(bào)責(zé)任人在完成事故首次通報(bào)后，至少每小時(shí)發(fā)送一次進(jìn)展通報(bào)直到恢復(fù)。? 對(duì)? 錯(cuò)我的答案 : 對(duì)ITR(Issue To Resolution)是公司級(jí)端到端流程

4、之一對(duì)10. FRT 的定義是已解決的逾期客戶(hù)問(wèn)題所占所有逾期客戶(hù)問(wèn)題的比例? 對(duì)? 錯(cuò)我的答案 : 錯(cuò)11. 商用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)問(wèn)題由客戶(hù)支持服務(wù)領(lǐng)域負(fù)責(zé)管理? 對(duì)? 錯(cuò)我的答案 : 對(duì)12. 對(duì)于復(fù)雜跨產(chǎn)品問(wèn)題，維護(hù)項(xiàng)目 TD或主產(chǎn)品 CSE作為一線(xiàn)的責(zé)任人進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，如果需要升級(jí)，則升級(jí)至二線(xiàn)的 NSE團(tuán)隊(duì)，而非具體產(chǎn)品線(xiàn) PSE群組。? 對(duì)? 錯(cuò)我的答案 : 對(duì)13. 三個(gè)月內(nèi)同一客戶(hù)、同一局點(diǎn)、同一產(chǎn)品，事故重復(fù)出現(xiàn)，原確定的二級(jí)或三級(jí)事故級(jí)別升一級(jí) 錯(cuò)? 對(duì)? 錯(cuò)我的答案 : 對(duì)14. 定界是指指通過(guò)技術(shù)手段確定發(fā)生故障的具體產(chǎn)品? 對(duì)? 錯(cuò)我的答案 : 對(duì)15. PSE 面向客戶(hù)，負(fù)

5、責(zé)現(xiàn)場(chǎng)方案的實(shí)施及信息的收集? 對(duì)? 錯(cuò)我的答案 : 錯(cuò)16. 通常由客戶(hù)申請(qǐng)?zhí)峁﹤浼?dāng)客戶(hù)無(wú)備件，緊急情況下工程師才借用備件? 對(duì)? 錯(cuò)我的答案 : 對(duì)單選題17. 當(dāng)各方對(duì)問(wèn)題級(jí)別存在不同意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)該（）? A. 以主管意見(jiàn)為主? B. 以流程中的級(jí)別定義為主? C. 以客戶(hù)意見(jiàn)為主? D. 以系統(tǒng)部意見(jiàn)為主我的答案 : C18. 在問(wèn)題解決方案提交給客戶(hù)或方案實(shí)施后， （）需與客戶(hù)確認(rèn)方案是否有效，并需將客戶(hù)的具體意見(jiàn)和建議記錄到問(wèn)題單中? A.RL? B.CSE? C.PSE? D.NSE我的答案 : B19. 公司流程文件查詢(xún)和存放于以下哪個(gè)位置：? A.PDMC&BPM? B.H

6、RMS? C.PMP? D.PDM我的答案 : A20. 事故恢復(fù)中（）承擔(dān)總指揮的職責(zé)? A.RL? B.CSE? C.PSE? D.NSE我的答案 : A21.一線(xiàn)工程師如果判斷無(wú)法自行解決問(wèn)題，則需要在（）SLA時(shí)間內(nèi)進(jìn)行升級(jí)? A.05? B.1? C.2? D.3我的答案 : B22. 以下不屬于 ITR 主流程的是（ D）? A. 服務(wù)請(qǐng)求受理? B. 服務(wù)請(qǐng)求處理? C. 服務(wù)請(qǐng)求關(guān)閉? D. 管理升級(jí)我的答案 : D23. 對(duì)于客戶(hù)不滿(mǎn)意， 且問(wèn)題未解決虛假關(guān)單的場(chǎng)景， 華為需要發(fā)起相關(guān)回溯并（ A）? A. 創(chuàng)建關(guān)聯(lián)單進(jìn)行跟蹤? B. 將原單重新打開(kāi)繼續(xù)處理? C. 直接通過(guò)

7、管理升級(jí)手段攻關(guān)處理? D.CSE無(wú)單狀態(tài)下自行跟蹤我的答案 : A17. CSE 在故障定位過(guò)程中，如果識(shí)別是跨產(chǎn)品問(wèn)題，需提交（）進(jìn)行定界? A.RL? B.CSE? C.PSE? D.NSE我的答案 : D多選題24. 技術(shù)問(wèn)題管理升級(jí)的原因包擴(kuò)但不限于（）? A. 處理進(jìn)展未達(dá)到客戶(hù)期望? B. 提供的技術(shù)方案未達(dá)到客戶(hù)期望? C. 造成客戶(hù)關(guān)鍵決策者（ KDM）重大投訴? D. 可能造成客戶(hù)關(guān)鍵決策者（KDM）重大投訴我的答案 : A,B,C,D25. 下列哪些選項(xiàng)屬于客戶(hù)反饋的技術(shù)服務(wù)請(qǐng)求 ( )? A. 客戶(hù)反饋的產(chǎn)品軟硬件故障? B. 客戶(hù)反饋的產(chǎn)品發(fā)貨問(wèn)題? C. 客戶(hù)反饋的

8、產(chǎn)品性能問(wèn)題? D. 客戶(hù)反饋的產(chǎn)品資料問(wèn)題? E. 客戶(hù)反饋的合同票問(wèn)題我的答案 : A,C,D26. CSE 的職責(zé)主要有（）? A. 全流程服務(wù)請(qǐng)求處理 Owner，對(duì) SLA 的達(dá)成及客戶(hù)滿(mǎn)意負(fù)責(zé)? B. 對(duì)服務(wù)請(qǐng)求單上記錄信息的準(zhǔn)確性和完整性負(fù)責(zé)? C. 如需升級(jí)，在 10%的 SLA 解決時(shí)長(zhǎng)內(nèi)或業(yè)務(wù)要求的時(shí)長(zhǎng)內(nèi)升級(jí)求助? D. 遠(yuǎn)程指導(dǎo)客戶(hù)或通過(guò)遠(yuǎn)程接入完成信息收集，確保一次性完成信息收集? E. 及時(shí)有效的完成 PSE/RDE分派的任務(wù)? F. 管理服務(wù)請(qǐng)求的處理過(guò)程及進(jìn)展，確保服務(wù)請(qǐng)求反饋人接收到最新處理進(jìn)展? G. 負(fù)責(zé)審核研發(fā)工程師提供的解決方案我的答案 : A,B,C,

9、D,E,F27. 以下哪幾個(gè)活動(dòng)執(zhí)行時(shí)需要格外注意安全行為紅線(xiàn)（）? A. 信息收集? B. 案例匹配? C. 故障定位? D. 方案實(shí)施我的答案 : A,C,D28. 事故定級(jí)原則包含（）? A. 影響的范圍和程度? B. 客戶(hù)側(cè)通報(bào)層級(jí)對(duì)等? C. 一線(xiàn)有事故的最終定級(jí)權(quán)? D. 簡(jiǎn)單，易操作我的答案 : A,B,C29. 以下鑒權(quán)結(jié)果處理規(guī)則正確的是（）? A. 鑒權(quán)結(jié)果為“不服務(wù)” ，普通問(wèn)題不提供服務(wù)，確認(rèn)有業(yè)務(wù)中斷時(shí)僅提供緊急恢復(fù)服務(wù)。? B. 鑒權(quán)結(jié)果為“無(wú)鑒權(quán)數(shù)據(jù)” ，默認(rèn)提供無(wú) SLA 承諾的服務(wù)，同時(shí)通知代表處服務(wù)數(shù)據(jù)管理人及時(shí)把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)刷新到系統(tǒng)中。? C. 鑒權(quán)結(jié)果為“按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)” ，選擇合同服務(wù)條目，告知服務(wù)請(qǐng)求反饋人此次的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。? D. 不管鑒權(quán)結(jié)果是什么，都要給客戶(hù)提供服務(wù)。我的答案 : A,B,C30.以下屬于 ITR 技術(shù)服務(wù)請(qǐng)求的關(guān)鍵業(yè)務(wù)規(guī)則的有（）? A. 鑒權(quán)規(guī)則? B.SLA 管理規(guī)則? C. 客戶(hù)回訪(fǎng)規(guī)則? D. 缺陷 DI 管理規(guī)則我的答案 : A,B,C31. 技術(shù)服務(wù)請(qǐng)求處理流程的關(guān)鍵 KPI 包括? A. 客戶(hù)問(wèn)題