深圳民潤(rùn)農(nóng)產(chǎn)品配送連鎖商業(yè)公司收銀員手冊(cè)

1、第一章收銀工作流程安排第二章收銀排班安排第三章收銀作業(yè)規(guī)定第四章金錢(qián)管理16第五章禮儀服務(wù)規(guī)定20第六章收銀錯(cuò)誤作業(yè)處理27第七章收銀考核作業(yè)28附：收銀員工作流程29附件一企業(yè)文化第一章收銀工作流程安排營(yíng)業(yè)前1、清潔，整理收銀作業(yè)區(qū)收銀臺(tái)收銀機(jī)收銀臺(tái)四周的地面，垃圾桶。收銀臺(tái)機(jī)頭架，架上商品。散裝煙架（柜）2、整理，補(bǔ)充必備的物品；購(gòu)物袋（所有尺寸）吸管（湯匙）；筆，印章，錢(qián)箱；暫停結(jié)帳”牌3、補(bǔ)充收銀臺(tái)機(jī)頭架和附近散裝煙架（柜）上的商品。4、準(zhǔn)備放在收銀機(jī)內(nèi)的定額零鈔。5、檢驗(yàn)收銀機(jī)，驗(yàn)鈔機(jī)；開(kāi)機(jī)，熱機(jī)日期是否正確；各項(xiàng)功能是否能正常運(yùn)作。6、收銀員服裝儀容的檢查。工服是否整潔，且合規(guī)定。

2、佩戴工牌。發(fā)型，儀容是否清爽，整潔，女收銀員是否已抹口紅。7、熟記并確認(rèn)當(dāng)日特價(jià)商品，變價(jià)商品，贈(zèng)品，禮品等促銷(xiāo)活動(dòng)以及重要 商品所位置。8、班禮儀訓(xùn)練，由收銀主管（骨干）主持。營(yíng)業(yè)中1、招呼顧客。2、為顧客做結(jié)帳服務(wù)。3、為顧客做商品入袋服務(wù)4、特殊收銀作業(yè)處理；贈(zèng)品兌換或贈(zèng)送?，F(xiàn)金抵用券或折價(jià)的兌現(xiàn)；折扣的處理；信用卡，貴賓卡。5、無(wú)顧客結(jié)帳時(shí)整理及補(bǔ)充收銀臺(tái)各項(xiàng)必備物品；整理清潔購(gòu)物車(chē)，籃。整理及補(bǔ)充收銀臺(tái)前頭柜的商品；兌換零錢(qián)。擦拭收銀柜臺(tái)，整理環(huán)境。6、收銀臺(tái)的抽查作業(yè)。7、保持收銀臺(tái)及周?chē)h(huán)境的清潔。8、指導(dǎo)新員工及兼職收銀員。9、收銀員交班結(jié)算作業(yè)。10、 每日營(yíng)業(yè)總額結(jié)帳作業(yè)。

3、結(jié)束營(yíng)業(yè)后1、與組長(zhǎng)結(jié)算營(yíng)業(yè)總額。2、整理各種贈(zèng)券。3、做好當(dāng)日收款記錄，及長(zhǎng)短款。4、整理收銀臺(tái)及周?chē)h(huán)境。5、關(guān)閉收銀機(jī)電源并蓋上防塵布。第二章收銀排班安排超級(jí)市場(chǎng)須按營(yíng)業(yè)時(shí)間及狀況來(lái)安排收銀員排班及輪休，要保證正常營(yíng)業(yè)?？蓞⒄张虐啵涸绨啵?： 00 14： 30晚班：14： 30 22： 00機(jī)動(dòng)班：9： 0013； 0016： 0020： 00根據(jù)店面情況排班a）各時(shí)段的來(lái)客數(shù)我們的超市多數(shù)建在生活社區(qū)，每日有兩個(gè)高峰期，早上9： 00開(kāi)始，家庭主婦，老人，保姆等來(lái)買(mǎi)蔬菜，肉類(lèi)，下午17： 0019： 30上班一族下班購(gòu)物，因此在這兩個(gè)時(shí)段內(nèi)必須安排較多的人手，以舒緩顧客等待收銀結(jié)帳的

4、壓力，可安排機(jī)動(dòng)班人員應(yīng)付高峰期購(gòu)物人潮。b）假期、節(jié)日和超市促銷(xiāo)期遇到公休日，法定假日，寒暑假，民俗節(jié)慶，或者是超市實(shí)施促銷(xiāo)計(jì)劃 的期間，超 市的營(yíng)業(yè)狀況往往會(huì)比平日好，不僅顧客人數(shù)較多，每個(gè)客人的平均購(gòu)買(mǎi)金額也會(huì)比較高，尤其在促銷(xiāo)期間，有時(shí)還要配合送贈(zèng)券，摸彩等活動(dòng)，因此，在特殊的時(shí)令或假期，必須在排班上做一些適應(yīng)性的調(diào)整。C） 正式及兼職收銀員的人數(shù)在公司發(fā)展到一定階段，人力資源部可聘兼職收銀員。兼職收銀員從營(yíng)業(yè)員中選拔，根據(jù)工作需要靈活安排崗位。般而言，正式收銀員都應(yīng)經(jīng)過(guò)完整的培訓(xùn)，熟悉超市的整體收銀作業(yè)，而兼職人員擔(dān)負(fù)了部分工作，因此在排班時(shí)，第一班次都必須有正式人員值班，負(fù)責(zé)執(zhí) 行

5、其他收銀作業(yè)，現(xiàn)金管理，和特殊情況的處理等，在高峰期或假日，則可彈性安排兼 職人員，以配合營(yíng)業(yè)需要。第三章收銀作業(yè)規(guī)定收銀員工作守則A、營(yíng)業(yè)中1、收銀員不能為自己的親朋好友結(jié)帳。2、收銀員在非收銀找贖期間務(wù)必保持錢(qián)箱為關(guān)閉狀態(tài)，不可任意打開(kāi)錢(qián)箱清點(diǎn)現(xiàn)金。3、接受顧客現(xiàn)金時(shí)，須先問(wèn)好和“唱收唱付”，口述“收您多少錢(qián)。打您多少錢(qián)?！闭亿H現(xiàn)金時(shí)請(qǐng)顧客當(dāng)面點(diǎn)清款項(xiàng)并向顧客道別。4、收銀員須愛(ài)護(hù)公司財(cái)物，交接班當(dāng)面點(diǎn)清有關(guān)設(shè)備和正確使用設(shè)備（POS機(jī)，計(jì)算器，驗(yàn)鈔機(jī)等）5、對(duì)于錄錯(cuò)商品或數(shù)量的，在非營(yíng)業(yè)高峰期間，及時(shí)通知值班經(jīng)理更正，在營(yíng)業(yè)高峰期間可發(fā)采取掛起處理，并保留掛起單，且防損員簽票確認(rèn)。6、收

6、銀員上崗時(shí)，不可自帶現(xiàn)金，收銀臺(tái)上不得放置任何私人物品。7、收銀員上崗時(shí)，不可擅離收銀臺(tái)(特別營(yíng)業(yè)高峰期)，特殊情況須離開(kāi) 的，須征得管理人員同意方可并告知回來(lái)時(shí)間，且應(yīng)鎖好收銀機(jī)，放上暫停收款”牌子。并用膠鏈將收銀通道攔住。離機(jī)前，若有顧客排隊(duì) 等候結(jié)帳，不可立即離開(kāi)，應(yīng)以禮貌態(tài)度請(qǐng)后來(lái)顧客到其他收銀臺(tái)結(jié)帳。 并向顧客道歉。8、收銀員上崗時(shí)，對(duì)工作必須認(rèn)真，負(fù)責(zé)。1),收款時(shí)，認(rèn)真辯別鈔票的真實(shí)性。2),銷(xiāo)售的商品必須全部輸入收銀機(jī)，不得漏輸，錯(cuò)輸。3),收款時(shí)嚴(yán)禁有意少入機(jī)或不入機(jī)。4),過(guò)機(jī)時(shí)，要留意標(biāo)價(jià)簽上的名稱(chēng)重量，價(jià)格與實(shí)物是否相符。5),有外包裝商品的要拆開(kāi)驗(yàn)對(duì)。6),把好收銀通

7、道，不得讓顧客隨意帶出，帶入商品。9、封閉柜的商品銷(xiāo)售(如煙酒柜)必須先開(kāi)票到收銀臺(tái)交款，專(zhuān)柜營(yíng)業(yè)員 憑收款后蓋有收款專(zhuān)用章及么章的小標(biāo)及電腦小標(biāo)確認(rèn)，嚴(yán)禁未經(jīng)交款 發(fā)售商品。10、 結(jié)算中收到支票時(shí)，要求顧客出示身份證，并將其身份證號(hào)碼，公司地址，電話記錄下來(lái)，若金額較大的可找另一員工打電話到該公司詢 問(wèn)是否有此人此事。若金額很大(大于3萬(wàn))，應(yīng)請(qǐng)示值班經(jīng)理，設(shè)法 與其開(kāi)戶銀行聯(lián)系，查詢其帳戶是否足額，預(yù)防空頭支票，收取支票后 及時(shí)存入銀行。H、使用信用卡。12收銀員嚴(yán)禁在上崗時(shí)購(gòu)物或挑選好要購(gòu)買(mǎi)的商品。13 隨時(shí)接受分店經(jīng)理，收銀主管對(duì)收銀掛起操作，顧客退貨。收銀機(jī)現(xiàn)鈔突擊檢（抽）查。14

8、 收銀員在收取款項(xiàng)后找贖時(shí)，對(duì)于一些應(yīng)找贖的零鈔（如1角，2、角等），必須找回給顧客。15 持管理卡，管理鑰匙的管理人員，不得上要機(jī)操作收款。16 對(duì)顧客已交款后，遺留的物品應(yīng)立即交店管理員保管，未付款的生鮮食品或凍品應(yīng)即放回原柜。B、營(yíng)業(yè)后17、收銀員交接班時(shí)與值班經(jīng)理一起對(duì)每一筆掛起交易核對(duì)取消（解掛），并做好記錄，以便公司有關(guān)部門(mén)進(jìn)行檢查。18、收銀員交接班時(shí)。1）收銀員不得先清點(diǎn)現(xiàn)金。2）交接班過(guò)程中，不得私帶，動(dòng)用，拿取錢(qián)款，交款后收銀機(jī)應(yīng)加強(qiáng)檢查，在大門(mén)防損員的監(jiān)督下將當(dāng)班所有營(yíng)業(yè)款入袋帶離收銀臺(tái)，嚴(yán)禁在收銀臺(tái)上清點(diǎn)營(yíng)業(yè)款。3）在辦公室由收銀主管監(jiān)督下清點(diǎn)，扣除備用金（機(jī)底數(shù)）外，

9、其余全部作為營(yíng)業(yè)款上交。4）填寫(xiě)好營(yíng)業(yè)交款單，如實(shí)填寫(xiě)實(shí)繳數(shù)額。營(yíng)業(yè)收款每人每班在2000元以下，短款不可超過(guò)元，營(yíng)業(yè)收款在20005000元的，短款不可超過(guò)1元，營(yíng)業(yè)收款在5000元以上，短款不可超過(guò)2元。超出此規(guī)定范圍的由收銀員賠償，長(zhǎng)款全部上交公司，對(duì)開(kāi)長(zhǎng)短款超過(guò)10元者，收銀主管應(yīng)將具體情況告知本店經(jīng)理并知會(huì)防損隊(duì)員。同時(shí)書(shū)面報(bào)告財(cái) 務(wù)部處以相應(yīng)罰款和2分以上的行政處罰。19、 下班后購(gòu)物其收銀小票必須的收銀員，值班防損員簽字。20、 整理好收款工作區(qū)衛(wèi)生，關(guān)閉收銀機(jī)及電源，并協(xié)助別區(qū)。C、違規(guī)處理21、違反第1條的，一經(jīng)查實(shí)馬上給予解聘，并扣除每月工資。22、違反第2條的，初犯者給予

10、100元罰款，再犯者給予加倍處罰。違反第6條的，初犯者給予20元罰款，現(xiàn)金全部沒(méi)收，再犯者給予加倍處罰。23、 分以上的行政處罰。32、違反第14條，對(duì)故意不找贖零鈔的，視為作弊處理。映Sli護(hù)藏晚雇建磁期覆蹴同收銀作弊處理。於度展縝相案和豺卿琳嬲鷲。全部沒(méi)收。二、結(jié)帳程序26、違反第11條的，每次罰款50元，由此造成的損失由當(dāng)事人負(fù)責(zé)。27、違反第8條第1款的，由當(dāng)事人全部賠償，違反8條第2款的，每次給予100元罰款，再犯者加倍處罰或按第21條規(guī)定處理。違反第8條第3、4款的，按第21條規(guī)定處理。28、違反第9條的，若經(jīng)發(fā)現(xiàn)視為偷竊處理，并予解聘。29、違反第10條的，若當(dāng)事人不按公司規(guī)定操

11、作，造成損失由當(dāng)事人負(fù)責(zé)。30、違反第12條，初犯者給予30元罰款，再犯者加倍處罰。31、違反第16條，初犯者給予10元罰款，再犯者給予10元罰款和扣除2在整個(gè)結(jié)帳過(guò)程中，收銀員必須到三個(gè)要點(diǎn)，正確，禮貌，迅步驟 收銀標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)1、歡迎歡迎光臨顧客配合的動(dòng)作面帶笑容，與顧客目光接觸。等待顧客將購(gòu)物籃，或是購(gòu)物車(chē)上的商品放置收銀臺(tái)上。將收銀機(jī)的活動(dòng)螢屏面向顧客。2、商品逐項(xiàng)念出每項(xiàng)錄入商品的金額以左手拿取商品，并確定該商品的售 價(jià)及類(lèi) 別代號(hào)是否無(wú)誤。以右手按鍵，將商品的售價(jià)及類(lèi)別代號(hào)正確 的錄入收銀機(jī)。錄入完的商品必須未錄入的商品分開(kāi)放置，避免混淆。檢查購(gòu)物車(chē)底部是否還留有商品未結(jié)帳。3、結(jié)算商

12、品總金額總共多少元4、收取顧客支付的金5、找錢(qián)給顧客6、商品收您多少元找您多少元將空的購(gòu)物籃從收銀臺(tái)上拿開(kāi)，疊放在一起。若無(wú)他人協(xié)助入袋工作時(shí)，收銀中員可以趁 顧客拿錢(qián)時(shí)，先行將商品入袋，但是在顧客 拿現(xiàn)金付帳時(shí)，應(yīng)立即停止手邊的工作。確認(rèn)顧客支付的金額，并檢查是否為偽鈔。若顧客未付帳，應(yīng)禮貌性的重復(fù)一次，不可表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度。找出正確零錢(qián)。將大鈔放下面，零錢(qián)放上面，雙手將現(xiàn)金交顧客根據(jù)裝袋原則，將商品依序放入購(gòu)物袋內(nèi)。速。其中迅速一項(xiàng)須以正確性為前提，而不只是追求速度。三、裝袋原則為顧客做裝袋服務(wù)時(shí)，必須遵守下列原則：一），根據(jù)顧客的購(gòu)買(mǎi)量來(lái)選擇購(gòu)物袋的大小，二），不同性質(zhì)的商品必須分開(kāi)裝袋

13、，例如：生鮮與干貨類(lèi)，食品與化學(xué)用品，以及生食與熟食。裝袋程序，重，硬物放袋底。,正方形或長(zhǎng)方形的商品放進(jìn)袋子的兩側(cè)，做為支架瓶裝及罐裝的商品放在中間4）,易碎品或較輕的商品放在上方。冷藏（凍）品，豆制品，乳制品等容易出水的食品，肉，蔬菜等 容易滲漏流出汁液的商品，或是味道較為強(qiáng)烈的食品，先用其他購(gòu)物 袋包裝妥當(dāng)之后再放入大的購(gòu)物袋內(nèi)。五），確定附有蓋子的物品都已經(jīng)旋緊。六），商品不能裝得太多或太高，避免顧客不方便提拿。,確定公司的傳單及贈(zèng)品已放入顧客的購(gòu)物袋中。,裝袋時(shí)應(yīng)將不同客人的商品分別清楚。九），體積過(guò)大的商品，可另外用繩子捆綁，方便提拿。,提醒顧客帶走所有包裝好的購(gòu)物袋，避免遺忘在收

14、銀臺(tái)。十一）對(duì)于顧客需要送貨上門(mén)的商品，應(yīng)記錄已交款的商品并記清顧客 的家庭住址，聯(lián)系電話，姓氏（便于稱(chēng)呼），與顧客預(yù)約好送貨時(shí)間，部分 門(mén)店因?yàn)槿耸植蛔?，并沒(méi)有為顧客提供入袋服務(wù)，而是由顧客自行將商品放入購(gòu)物袋，在此情況下，收銀員仍須注意下列事 項(xiàng)。（十一）將錄完的商品放在一旁，必須小心，以免商品遭受損壞。（十三），將結(jié)帳完畢的商品交給顧客時(shí)，應(yīng)同時(shí)附上購(gòu)物袋（不論商品多少），并對(duì)顧客說(shuō)：“麻煩您” ！（表情必須親切）必須分開(kāi)包 裝的商品應(yīng) 多給顧客幾個(gè)購(gòu)物袋。（十四），體積過(guò)大或過(guò)重，而無(wú)法放入購(gòu)物袋的商品，應(yīng)在商品上留下記號(hào)，以示該商品已結(jié)帳。四、顧客要求兌換金錢(qián)的原則為了免于影響正常收

15、銀及欺詐，對(duì)于顧客以紙鈔兌換紙鈔的要求，應(yīng)予以婉言拒絕，若店旁設(shè)置兒童游戲機(jī)或公共電話，可視情形給予兌換小額鈔。五、營(yíng)業(yè)結(jié)束后的收銀機(jī)管理結(jié)束營(yíng)業(yè)后，應(yīng)將收銀機(jī)內(nèi)的所有現(xiàn)金，禮券及各種單據(jù)收回，放置妥當(dāng)，關(guān)閉電源，收銀機(jī)的抽屜則 不必關(guān)上，將其打開(kāi)直 到次日營(yíng)業(yè)時(shí)間開(kāi)始。將收銀機(jī)抽屜打開(kāi)的目的。在于避免夜晚歹徒侵入時(shí)，為了竊取金錢(qián)而敲開(kāi)并破壞收銀機(jī)。八、超市員工購(gòu)物超市員工不可在上班時(shí)間內(nèi)購(gòu)物，其他時(shí)間所購(gòu)買(mǎi)的商品，如需在超市內(nèi)食用，或暫放在店內(nèi)者，其購(gòu)物小票應(yīng)加上收銀員的簽名，并請(qǐng)店內(nèi)值班經(jīng)理，防 損員加簽，以證明該商品為結(jié)過(guò)帳的么人物品，另外超市的員工必須依照正常手續(xù)進(jìn)行 換貨作業(yè)。不準(zhǔn)私

16、下自行調(diào)換，調(diào)換的商品也必須與已購(gòu)商品金額相等，收銀員不可循 私包庇，發(fā)避免員工因職務(wù)上的方便，任意取用店內(nèi)貨品圖利他人。員工購(gòu)物（含員工快餐）要在指定的員工通道處付款。七、購(gòu)物折扣作業(yè)收銀員應(yīng)了解公司財(cái)務(wù)管理規(guī)定嚴(yán)格遵守超市的折扣優(yōu)惠政策及各種可享受折扣優(yōu)待的對(duì)象，達(dá)到折扣限度。由值班經(jīng)理通過(guò)管理卡執(zhí)行，收銀員應(yīng)在 每一筆折扣作業(yè)結(jié)束之后，請(qǐng)?jiān)撁硎苷劭蹆?yōu)惠的顧客簽名。并由收銀主管在后臺(tái)做單。（詳見(jiàn)附表2,銷(xiāo)售折扣審批表）表二：銷(xiāo)售折扣審批表店名：日期銷(xiāo)售金額折扣率折扣額實(shí)收金額小票號(hào)折扣支付方式現(xiàn)金/支票贈(zèng)品贈(zèng)品券7其他經(jīng)理：收銀主管：收銀員：顧客:八、偽鈔的辨認(rèn)收銀員應(yīng)熟悉辯認(rèn)真?zhèn)吴n的方

17、式，當(dāng)收到顧客給予的大鈔時(shí)，切勿將鈔票高舉以燈光照射，引起顧客反感，認(rèn)為未受到尊重，最好的方式應(yīng)該是發(fā)指觸摸，用驗(yàn)鈔機(jī)辨識(shí)，若覺(jué)有異常產(chǎn)即請(qǐng)相關(guān)主管至現(xiàn)場(chǎng)處理。1, 現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)偽鈔，應(yīng)禮貌同顧客說(shuō)明退換。2, 營(yíng)業(yè)后交接時(shí)發(fā)現(xiàn)偽鈔自己賠付。九，貨品的管理凡是通過(guò)收銀區(qū)的物品，必須經(jīng)過(guò)付款結(jié)帳，應(yīng)有效控制貨品的出入，可用檢查小票的方式避免廠商及店內(nèi)人員擅自帶到此為止店內(nèi)的商品，造成超市的無(wú)形損耗。十，商品價(jià)格的確認(rèn)收銀員應(yīng)熟悉商品價(jià)格，特別是剛場(chǎng)的新商品，特價(jià)商品的價(jià)格，發(fā)便盡早發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤的標(biāo)價(jià)。如果商品的標(biāo)價(jià)簽價(jià)格低于正確價(jià)格時(shí)應(yīng)向顧客 委婉解釋?zhuān)?是顧客堅(jiān)持依照標(biāo)簽上的價(jià)格付款，仍應(yīng)尊重顧客的

18、意愿，因?yàn)檫@是超市工作人員的錯(cuò) 誤。若是同一商品上有二張標(biāo)簽時(shí)，應(yīng)發(fā)低價(jià) 錄入，但若顧客所購(gòu)數(shù)量很大，或差價(jià)在 一定的數(shù)額以上時(shí)，應(yīng)先查證清 楚，是工作人員的疏忽，或是顧客自行更換標(biāo)簽。發(fā)現(xiàn) 以上二種情況，皆應(yīng)立即通知店內(nèi)人員檢查其他商品的標(biāo)價(jià)是否正確。,顧客要求換貨和退款的處理可請(qǐng)值班經(jīng)理前來(lái)處理，發(fā)小票為準(zhǔn)，先確認(rèn)是否本店售出的商品，根據(jù)公司退換貨原則，以換為主，金額不應(yīng)低于原物，超出部分由顧客補(bǔ) 足，如需退 貨，由值班經(jīng)理通過(guò)管理卡，收銀員執(zhí)行操作過(guò)程，同時(shí)值班 經(jīng)理必須在退換貨的電腦 小票上簽名確認(rèn)有效，退貨小票須上交收銀主管。公司退換貨原則：1、顧客退換貨時(shí)應(yīng)持有電腦小票作憑證。2、

19、七天內(nèi)，如屬商品質(zhì)量問(wèn)題，可到本市場(chǎng)換，退貨。但如因使用，儲(chǔ)存方式不當(dāng)造成的商品損壞，公司不給予退換。3、在保修期內(nèi)，經(jīng)過(guò)兩次維修都不能正常使用的商品，給予辦理?yè)Q，退貨手續(xù)。4、屬于下列商品，本市場(chǎng)不辦理退貨。煙,酒類(lèi)商品。內(nèi)衣，褲，文胸?；瘖y品過(guò)了食用期的包裝食品和面包及散裝食品。，十二，收銀臺(tái)的支援工作讓顧客花最短的時(shí)間完成結(jié)帳程序，并且迅速通過(guò)收銀臺(tái)，是店內(nèi)每 本位一員工 的責(zé)任，因此，收銀區(qū)必須隨時(shí)保持機(jī)動(dòng)性，當(dāng)收銀臺(tái)有多位顧客等候結(jié)帳時(shí)，必須立 刻加開(kāi)收銀機(jī)。十三，收銀員每日收銀作業(yè)考核收銀員結(jié)帳服務(wù)的準(zhǔn)確度，不公關(guān)系到顧客的利益，還會(huì)影響門(mén)店的收入，所以 每日下班做完收銀總結(jié)算后，

20、將當(dāng)日收款額和誤差如實(shí)填寫(xiě)，定期存檔，做為日后考核 的依據(jù)。第四章金錢(qián)管理顧客支付方式 顧客除了可以用現(xiàn)金支付貨款以外，還可以利用其它方式，如支票， 公司自行發(fā)售的禮券，現(xiàn)金抵用券等，銀行卡（包括信用卡和借記卡），當(dāng)顧 客使用 禮券等準(zhǔn)現(xiàn)金時(shí)，必須注意下列事項(xiàng)。-）必須先確認(rèn)其是否有效。如：必須附有特定的印章，指定領(lǐng)導(dǎo)簽名，如果有破損或涂改的情形，視同作廢。必要時(shí)報(bào)告店領(lǐng)導(dǎo)處理。二）收銀員必須注意各種準(zhǔn)現(xiàn)金的使用方法，如：是否可找零。是否可分次使用，發(fā)及是否南非開(kāi)發(fā)票等。三）各種準(zhǔn)現(xiàn)金收受處理完畢后，應(yīng)立即簽上收銀員姓名或蓋上已購(gòu)物的印章，以示作廢。四）收受準(zhǔn)現(xiàn)后，應(yīng)同現(xiàn)金一樣保管。五）支票結(jié)

21、算見(jiàn)工作原則第14條。不能透后收六）結(jié)算過(guò)程若收到銀行卡（含信用卡和借記卡），按各歸屬行規(guī)定操作刷卡，凡已加入“金融聯(lián)”的POS機(jī)上刷卡，按銀行規(guī)定， 現(xiàn)、消費(fèi)不能超過(guò)2000元。二、封閉柜開(kāi)單銷(xiāo)售管理詳見(jiàn)工作原則第13條三、現(xiàn)金支出超市并非只有收取現(xiàn)金的時(shí)候，也有可能發(fā)生現(xiàn)金支出的情形，例如:顧客要求退貨或退瓶?，F(xiàn)金支出前，必須先檢查退回的貨物，確定可退時(shí)，準(zhǔn)確按有關(guān)步驟執(zhí)行，通知有關(guān)人員再將現(xiàn)金取出。四、大鈔管理-）應(yīng)將大面值的鈔票放在收銀機(jī)箱內(nèi)的現(xiàn)金的下層，以現(xiàn)金盤(pán)蓋住。二）當(dāng)箱內(nèi)的大鈔票積至一定數(shù)額時(shí)，應(yīng)立即請(qǐng)相關(guān)主管清點(diǎn)回至店內(nèi)的保險(xiǎn)庫(kù)存放。五、收銀機(jī)備用金作業(yè)-）每天開(kāi)始營(yíng)業(yè)前，必

22、須將各收銀機(jī)開(kāi)機(jī)前的備用金準(zhǔn)備妥當(dāng)，按不同面額分開(kāi)，并放在收銀機(jī)的現(xiàn)金盤(pán)內(nèi)，備用金應(yīng)包括各種面值的紙幣和硬幣。每臺(tái)收銀機(jī)每日的備用金應(yīng)相同。二）除每日開(kāi)機(jī)前的備用金外，店內(nèi)還須備有足夠數(shù)額的存量，以便在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，隨時(shí)提供各收銀機(jī)兌換零錢(qián)的額外需要。收銀員應(yīng)隨時(shí)檢查備用金是否中夠，以便提早兌換。三）備用金不足時(shí)，切勿大聲叫喊，也不能與其他收銀員互換零鈔，以免帳目混淆?？衫冒嫡Z(yǔ)的方式請(qǐng)收銀主管進(jìn)行兌換。過(guò)節(jié)假日時(shí)，則應(yīng)適量增加備用金數(shù)額。六、保險(xiǎn)庫(kù)管理一）每天除了在收銀員交班、結(jié)束營(yíng)業(yè)時(shí)作時(shí)段營(yíng)業(yè)收入總結(jié)算，以計(jì)算收銀員執(zhí)行任務(wù)的正確性外，還必須選擇一個(gè)固定時(shí)間做單日營(yíng)業(yè)總結(jié)算。單日營(yíng)業(yè)總結(jié)算

23、的時(shí)間最好在下午三點(diǎn)之膠，一來(lái)可以避開(kāi)營(yíng)業(yè)高峰；二來(lái)可以配合現(xiàn)有金融機(jī)構(gòu)的營(yíng)業(yè)時(shí)間，便于進(jìn)行存款作業(yè)。二）所得的營(yíng)業(yè)收入應(yīng)在固定時(shí)間存入或匯入金融機(jī)構(gòu)。存入進(jìn)，應(yīng)由指定人員負(fù)責(zé)，并妥善規(guī)劃存放的日期、時(shí)間，以及路線等，以免運(yùn)送途中發(fā)生意外事故。七、保險(xiǎn)庫(kù)管理現(xiàn)金除了存在賣(mài)場(chǎng)的收銀機(jī)之外，只能固定放置在店長(zhǎng)辦公室、財(cái)務(wù)室的保險(xiǎn)庫(kù)內(nèi)，保險(xiǎn)庫(kù)應(yīng)設(shè)有“現(xiàn)金收支本”對(duì)于取出或存入現(xiàn)金的各種行動(dòng)必須矛以詳實(shí)記錄。任何消費(fèi)性支出，應(yīng)附有單據(jù)或發(fā)票。保險(xiǎn)庫(kù)發(fā)現(xiàn)有任何短缺時(shí)，應(yīng)立刻請(qǐng)相關(guān)主管人員進(jìn)行調(diào)查。八、商場(chǎng)的備用金按公司的財(cái)務(wù)規(guī)定，每店都配發(fā)一定的配用金（15000元正），這其中包括了分配給每位收銀員固定

24、的備用金外，還有500元可在店內(nèi)做靈活性的運(yùn)用。費(fèi)用支出時(shí)要保留票據(jù)，以便報(bào)銷(xiāo)及有關(guān)財(cái)務(wù)人員定檢查備用金所需，剩余部分為店內(nèi)換零鈔所需，不可做其他任何用途。九、贈(zèng)品管理公司舉行促銷(xiāo)活動(dòng)，對(duì)顧客實(shí)行大贈(zèng)送，可有兩種方式：一是直接在收銀臺(tái)由收銀員發(fā)放贈(zèng)品，并在小票上作記號(hào)寫(xiě)明已發(fā)字樣（留下電腦小票），營(yíng)業(yè)結(jié)束后由收銀主管與發(fā)出贈(zèng)品數(shù)相核對(duì)；另一種是請(qǐng)顧客憑電腦小票到服務(wù)臺(tái)或商場(chǎng)指定地點(diǎn)領(lǐng)取贈(zèng)品，此種方式也需在電腦小票上注明“已發(fā)”字樣，并留底在交接班/營(yíng)業(yè)結(jié)束后同發(fā)出的贈(zèng)品核對(duì)。具體采取哪種方式，由值班經(jīng)理根據(jù)實(shí)情安排。第五章禮儀服務(wù)規(guī)定收銀員是整個(gè)超市中直接對(duì)顧客提供服務(wù)的人員，可以說(shuō)是超市的親

25、善大使，其一舉一動(dòng)，都代表超市對(duì)外的形象。如果每位收銀員在為顧客提供服務(wù)時(shí)，都能面帶微笑的來(lái)招待顧客，必能使顧客感到愉快及親切。以下將就收銀員在禮儀服務(wù)方面可以為顧客提供的項(xiàng)目，以及應(yīng)該注意的事項(xiàng)予 以介紹。一、收銀員的儀容和舉止態(tài)度一）儀容超市為生活化的購(gòu)物場(chǎng)所，因此收銀員的服裝儀容應(yīng)以整潔、簡(jiǎn)單、大方，并富 有朝氣為原則。以下為收銀員在儀容方面應(yīng)注意的事項(xiàng)：1、整潔的工服每位收銀員的工服，鞋襪等，必須按要求穿并且保持整潔、不起皺、無(wú)異味。當(dāng) 班時(shí)，員工必須佩戴工牌，別在統(tǒng)一且固定的位置，不可反 面佩戴。2、清爽的發(fā)型收銀員的頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，發(fā)長(zhǎng)過(guò)肩者，應(yīng)將頭發(fā)束起。3、適度的化妝收銀員化淡

26、妝，是對(duì)顧客的禮貌，會(huì)顯得更有朝氣更有精神，但切勿濃妝艷抹， 反而造成與顧客之間的距離感。4、干凈的雙手超市販賣(mài)的商品絕大部份屬于食品，若收銀員的指甲有污垢，或是 涂上過(guò)于鮮艷的指甲油，會(huì)使顧客感覺(jué)不舒服。而且過(guò)長(zhǎng)的指甲，也會(huì) 造成工作上的不便。對(duì)儀容儀表的要求：面必凈，發(fā)必理，衣必整，鈕必結(jié)，頭容正， 肩容平，胸容寬，背容直，氣象勿怠，著色家和、宜靜、宜莊。二）舉止態(tài)度1、收銀員在工作時(shí)應(yīng)隨時(shí)保持微笑，以禮貌和主動(dòng)的態(tài)度來(lái)接待和 協(xié)助。與顧客應(yīng)對(duì)時(shí)，必須帶有感情，而不是表現(xiàn)出虛偽、僵化的表情。在為顧客提供結(jié)帳服務(wù)及回答問(wèn)時(shí)，態(tài)度要親切、溫和，要做到：A、 微笑要自然，要露出牙齒，眼睛要有感激

27、顧客光臨購(gòu)物的神 采；B、 問(wèn)候及唱收唱付時(shí)，注意語(yǔ)尾聲調(diào)要上揚(yáng)，不可降調(diào)，抑揚(yáng)頓挫，口齒清晰；C、 聲調(diào)要適中，以顧客能聽(tīng)到為度，要富有感情；D、 日常要利用開(kāi)店前的時(shí)間多加演練，練習(xí)時(shí)要大聲；E、 將平時(shí)表現(xiàn)不滿意的地方記錄下來(lái)，然后給矛改正。2、當(dāng)顧客發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)，切勿當(dāng)面指責(zé)，應(yīng)以委婉有禮的口語(yǔ)為顧客解 說(shuō)。3、 收銀員在任何情況下，皆應(yīng)保持冷靜與清醒，控制自身的情緒，切勿與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。4、 員工與員工之關(guān)切勿大聲呼叫或彼此閑聊，須要同事協(xié)助時(shí)，盡量小聲。二、正確的待客用語(yǔ)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)與顧客打招呼，不僅可以縮短顧客和收銀員之間的距 離，建立良好的關(guān)系，還可以活躍賣(mài)場(chǎng)氣氛，只要收銀員能夠

28、友善、熱 心的對(duì)待顧客，顧客也會(huì)以友善的態(tài)度來(lái)回應(yīng)收銀員。(-)常用的待客用語(yǔ)見(jiàn)下表:序號(hào)類(lèi)型良好用語(yǔ)1歡迎顧客時(shí)“歡迎光臨XX民潤(rùn)市場(chǎng)”2表示感謝的語(yǔ)言“多謝惠顧”非常感謝你光臨民潤(rùn)市場(chǎng)”3對(duì)顧客的回答“是”是的，您說(shuō)的對(duì)4離開(kāi)顧客眼前時(shí)“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”失陪下”5受顧客催促時(shí)“非常對(duì)不起，讓您久等了”對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)偕缘纫幌?，?向顧客詢問(wèn)時(shí)“對(duì)不起/您好！請(qǐng)問(wèn)您是一？ ”7拒絕顧客時(shí)“非常不巧” 真對(duì)不起”非常對(duì)不起”8麻煩顧客時(shí)“給您添麻煩了”“打擾了！”“非常抱歉”“謝謝！”9當(dāng)顧客咨詢而我們不了解該事情時(shí)“請(qǐng)稍等，現(xiàn)在我請(qǐng)負(fù)責(zé)人與您詳談”請(qǐng)稍等一下，讓我?guī)湍椴椤?0收款時(shí)“歡迎光臨”

29、 “謝謝，一共是XX元收您XX元”找您XX元”請(qǐng)您過(guò)目、點(diǎn)清”正好收您XX?！?“歡迎您再次光臨”11聽(tīng)取顧客抱怨時(shí)真對(duì)不起”“我馬上杳，請(qǐng)稍等” “今后我們將多注意” “感謝您的指導(dǎo)” “謝謝您的寶貴意見(jiàn)” “真對(duì)不起，讓您多跑一趟-12顧客要求面會(huì)時(shí)“歡迎光臨” “請(qǐng)稍等，我馬上去請(qǐng)” “如果方便，能否讓我留個(gè)口信”是，我知道了，他回來(lái)后，我傳達(dá)真對(duì)不起，您可留張名片嗎” “請(qǐng)跟我來(lái)，這邊請(qǐng)13當(dāng)顧客未持購(gòu)物籃，而正在選購(gòu)時(shí)主動(dòng)拿給顧客“請(qǐng)您使用這個(gè)籃子好嗎”14當(dāng)你在陳列商品時(shí)，有顧客來(lái)到你身邊時(shí)“對(duì)不起，請(qǐng)您慢慢看”在心理上抱著顧客優(yōu)先15當(dāng)您希望顧管接納您的意見(jiàn)時(shí)“實(shí)在很抱歉，請(qǐng)問(wèn)您

30、一”16當(dāng)您離開(kāi)去查價(jià)或無(wú)法馬上服務(wù) 時(shí)“請(qǐng)您稍等一下”17當(dāng)您查價(jià)后或讓顧客稍等時(shí)“讓您久等了”18歡送顧客時(shí)“再見(jiàn)” “謝謝，歡迎您再次光臨”（二）服務(wù)禮儀序號(hào)基本禮儀注意要領(lǐng)下顆自然后縮，眼睛正視，雙肩放松，兩手緊貼側(cè)面站姿或雙手交叉轉(zhuǎn)置于前方（左手在上右手在下）坐姿 端正、自然，不得挑二郎腿2走路背肌伸直，敏捷而迅速鞠躬點(diǎn)頭敬禮最敬禮腰部彎曲度15度30度45度低頭時(shí)間1秒2秒3秒鞠躬時(shí)的應(yīng)答請(qǐng)稍等、對(duì)不起、我知道了、是的歡迎光臨謝謝、歡迎你再度光臨5握手1、必須用右手（即使您是左撇子），時(shí)間以3秒至10秒為宜2、不可東張西望、正視對(duì)方，面帶微笑，上身稍向前傾、兩足立正、四指并攏、拇指

31、張開(kāi)、自然而又親切3、力度適宜，保持手的干凈、干燥，不帶手套4、順序：長(zhǎng)者為先、尊者為先、女士為先6導(dǎo)購(gòu)與顧客保持1米左右的距離7手勢(shì)引導(dǎo)商品時(shí)應(yīng)四指并攏，拇指微曲8說(shuō)話1、看著對(duì)方的眼睛2、發(fā)音正確、速度適宜、少用冷僻字3、保持適當(dāng)?shù)拈g隔9聽(tīng)話1、看著對(duì)方的眼睛（點(diǎn)頭、微笑、身體前傾）2、了解顧客真實(shí)需求（控制情緒）3、不中途打斷，把話聽(tīng)到最后4、消除動(dòng)作上的惡習(xí)10推介不能站在顧客的前方和背面，應(yīng)站在顧客的側(cè)面（左邊為宜）（三）服務(wù)技巧序遇見(jiàn)情況處理對(duì)策1當(dāng)顧客登門(mén)或來(lái)電詢問(wèn)，明確表示想購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)應(yīng)動(dòng)作迅速，準(zhǔn)備齊全，態(tài)度謙恭有禮2當(dāng)犯錯(cuò)后顧客生氣并指責(zé)時(shí)應(yīng)心平氣和，并真誠(chéng)道歉3當(dāng)顧客對(duì)門(mén)

32、店有失望.不愉快表示時(shí)應(yīng)誠(chéng)心請(qǐng)教4當(dāng)顧客表情猶豫，拿不定主意時(shí)應(yīng)站在顧客的立場(chǎng)給他一個(gè)明確的建議5當(dāng)顧客對(duì)商品產(chǎn)生興趣時(shí)應(yīng)加強(qiáng)其信心6當(dāng)顧客由于購(gòu)買(mǎi)方式.價(jià)格等方面與我們意見(jiàn)不一致時(shí)幫助顧客了解這些商品和服務(wù)的品質(zhì)與真實(shí)價(jià)值7當(dāng)顧客決定購(gòu)買(mǎi)時(shí)應(yīng)提供超過(guò)他期望的滿足8當(dāng)顧客不信任我們時(shí)應(yīng)謙遜有禮，檢討自己，不得責(zé)怪顧客9當(dāng)顧客對(duì)我們的商品和服務(wù)表示抱怨時(shí)應(yīng)虛心接受并誠(chéng)懇地感謝其提出寶貴的意見(jiàn)10當(dāng)顧客對(duì)商品或服務(wù)有特別需求時(shí)應(yīng)盡一切努力去滿足他們或詳盡地說(shuō) 明原因并表示歉意，同時(shí)提出其他替 代建議（四）應(yīng)對(duì)之原則序號(hào)原則例句1請(qǐng)求原則“讓一讓”與“請(qǐng)讓一下，好嗎？ ”2肯定原則“沒(méi)貨了”與“是的

33、，你要的這種商品暫時(shí) 缺貨，但3先貶后褒原則“價(jià)錢(qián)雖然稍高一點(diǎn)，但品質(zhì)一流”與“品質(zhì)雖然一流，但價(jià)錢(qián)稍高了一點(diǎn)”4不輕易斷言原則“這個(gè)比較好”與“我想，這個(gè)可能比較好”5贊美原則三、服務(wù)臺(tái)的服務(wù)項(xiàng)目（-）顧客存包服務(wù) 服務(wù)臺(tái)提供顧客寄放隨身提袋或大件物品，除了可以讓顧客方便 購(gòu)物之外，也可預(yù)防顧客將商品放在袋內(nèi)不結(jié)帳。但在派存包牌時(shí)必須禮貌提醒顧客 重 要證件和現(xiàn)金不寄存。顧客寄物時(shí)應(yīng)注意下列事項(xiàng)。1、每個(gè)存包柜均備有一個(gè)號(hào)碼牌，號(hào)碼必須和柜子的編號(hào)一致，并且在顧客寄物的同時(shí)面交顧客，做為領(lǐng)取時(shí)的證明。2、從存包柜拿出物品時(shí)，一定要看清楚號(hào)碼牌并拿出正確的寄物品給顧客，不得混淆。如發(fā)生錯(cuò)領(lǐng)事情

34、時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告 當(dāng)斑經(jīng)理。（二）顧客抱怨當(dāng)顧客有未帶走的物品，或是有顧客前來(lái)尋找（詢問(wèn)）遺失物品時(shí)，必 須進(jìn)行記錄 在固定的顧客遺忘物品記錄單，以備顧客前來(lái)拿取，或是 有人拾獲遺失物品時(shí)可以 迅速歸還失主。為了確實(shí)管理并有效控制顧客遺忘或拾獲的物品、現(xiàn)金、及任何有價(jià)證券，店長(zhǎng)必須確認(rèn)每一筆遺失物品均如實(shí)填寫(xiě)在記錄單內(nèi)，處理時(shí)應(yīng)注意列事項(xiàng)：1、請(qǐng)拾獲物品的顧客或員蔣拾獲商品的名稱(chēng)，清楚并確實(shí)的填入顧客遺忘物品記錄單。2、若有顧客前來(lái)尋報(bào)物品遺失，應(yīng)請(qǐng)顧客詳細(xì)描述遺失物品的內(nèi)容。時(shí)間和從幾號(hào)收銀臺(tái)過(guò)機(jī)等，如果沒(méi)有找到，應(yīng)先登記在顧客遺失物品記錄單內(nèi)， 并留下顧客（失主）的電話及地址，待有人拾獲時(shí)，

35、再快速 通知失主前來(lái)認(rèn)領(lǐng)，如數(shù)天 后仍無(wú)人送回也應(yīng)通知失主。3、拾獲的物品如果是生鮮商品，應(yīng)暫時(shí)放在冷保存一天，拾獲干貨的暫留二天。拾獲物品如超過(guò)前述的保留天數(shù)，仍未有人前來(lái)領(lǐng)取，則先放回現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售， 直至一個(gè)月后將其銷(xiāo)案。4、若在超市內(nèi)拾獲現(xiàn)金、有價(jià)證券，以及貴重物品時(shí)，應(yīng)在登記后立即放在特定的地方保管（如保險(xiǎn)庫(kù)），并向上級(jí)主管報(bào)告，24小時(shí)內(nèi)無(wú)人認(rèn)領(lǐng)則轉(zhuǎn)報(bào) 所在地派出所。5、遺失物品處理應(yīng)該統(tǒng)一在服務(wù)臺(tái)作業(yè)。領(lǐng)取時(shí)應(yīng)憑發(fā)票或小票和顧 客遺失 物品記錄單核對(duì)，如核對(duì)無(wú)誤即如數(shù)奉還，并請(qǐng)領(lǐng)取者簽名以示負(fù)責(zé)。5、 管理者應(yīng)妥善注意，避免超市工作人員私自拿取拾獲物品、現(xiàn)金，或串通熟人假冒顧客前來(lái)領(lǐng)取

36、。第六章收銀錯(cuò)誤作業(yè)處理般而言，收銀錯(cuò)誤發(fā)生的原因有下列幾項(xiàng)：一）為顧客結(jié)帳發(fā)生錯(cuò)誤，如多打或少打數(shù)量、價(jià)格。（二）顧客攜帶現(xiàn)金不足。（三）顧客臨時(shí)退貨。、為顧客結(jié)帳發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)（一）、必須禮貌地先向客人解釋、致歉，并立即更正。（二）、當(dāng)收銀員誤將商品數(shù)量、價(jià)格多打時(shí)，可詢問(wèn)客人是否還要購(gòu)買(mǎi)其他商品， 如客人不需要，則應(yīng)將電腦小票作廢重新錄入。在非高峰期，及時(shí)通知值班經(jīng)理更正， 在營(yíng)業(yè)高峰期可以采取掛單處理，并保留掛起單，且應(yīng)有防損員簽票確認(rèn)。二、顧客攜帶現(xiàn)金不足或顧客臨時(shí)退貨時(shí)若顧客所攜帶的現(xiàn)金不足支付貨款時(shí)，可建議顧客辦理一至二項(xiàng)商品退 貨。若顧客 因錢(qián)不足或臨時(shí)決定不買(mǎi)時(shí)，絕不可惡言相向。

37、三、信用卡重復(fù)刷卡的處理由收銀員寫(xiě)清原因過(guò)程，交由收銀主管，店經(jīng)理簽名，由連鎖經(jīng)營(yíng)管理 部給矛意見(jiàn) 后，交財(cái)務(wù)部。在銀行將款項(xiàng)劃入我司帳戶，經(jīng)財(cái)務(wù)部核實(shí)后 給矛退款。第七章收銀考核作業(yè)為了及時(shí)發(fā)現(xiàn)收銀作業(yè)上的人為錯(cuò)誤，并且矯正收銀員在工作中的不良習(xí)慣，各超市 應(yīng)設(shè)立專(zhuān)門(mén)人員負(fù)責(zé)執(zhí)行收銀考核作業(yè)，其考核作業(yè)內(nèi)容如下。一、收銀臺(tái)的隨機(jī)抽查二、每天收銀員長(zhǎng)短款檢查三、員工綜合素質(zhì)考查四、收銀臺(tái)的抽查作業(yè)時(shí)段5555-7 :15-7 :18-7 :21-7 :6：6：157：177：177：217：257：257：29為了考核收銀員在為顧客服務(wù)時(shí)的工作，檢查人應(yīng)于每天在不固定的時(shí)間隨機(jī)抽查收銀員，檢查

38、收銀機(jī)結(jié)出的總營(yíng)業(yè)額與實(shí)收金額是否相符，并登記在收銀機(jī)抽查表上。附：收銀員工作流程工作內(nèi)容打卡上班幫果蔬，鮮活上架，打包，陳列。* 手腳麻利，* 記住5個(gè)商品名稱(chēng)，單價(jià)，單品價(jià)格。存隔簪脆稔技巧及注意事項(xiàng)。* 發(fā)型及儀容是否規(guī)范* 女收銀員有否淡妝（要求涂口紅）* 配帶工牌開(kāi)啟收銀機(jī)，驗(yàn)鈔機(jī)，銀行刷卡機(jī)。一* 15秒微笑* 大聲朗讀收銀七大用語(yǔ)兩遍。* 了解當(dāng)日促銷(xiāo)及促銷(xiāo)活動(dòng)注意事項(xiàng)，熟悉當(dāng)日變價(jià)商品及其價(jià) 格 （要求人手一小本子，重點(diǎn)記錄下來(lái)，同時(shí)財(cái)務(wù)室貼一份變價(jià)信息表。）準(zhǔn)備放在收銀箱內(nèi)的定額零鈔。一檢驗(yàn)POS運(yùn)作是否正常，日期時(shí)間是否正確，放好備用現(xiàn)金。在 清洗抹布，擦拭收銀機(jī)及臺(tái)面。一

39、切準(zhǔn)備就緒，待開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)。二1 .招呼顧客，為顧客提供熱情，禮貌，耐心，周到的服務(wù)。2 .認(rèn)真掃描商品，特別要注意檢查生鮮及帶外包裝的商品，熟 記 裝袋原則。3 .特殊收銀作業(yè)處理。4 .顧客抱怨處理，適時(shí)對(duì)顧客予以引導(dǎo)及提醒。5 .價(jià)格不符商品或不能過(guò)機(jī)的商品記錄下來(lái)。6唱收唱付，找贖現(xiàn)金時(shí)一定要面帶微笑的感謝。7. 8： 30機(jī)動(dòng)班收銀員上班，從8： 30- 10： 00高峰期前的 準(zhǔn)備* 整理收銀臺(tái)及補(bǔ)充收銀必備物品（購(gòu)物袋，打印 紙等。） 所花時(shí)間8分鐘* 整理購(gòu)物車(chē)，籃（防損協(xié)助）及周?chē)h(huán)境衛(wèi)生，并及時(shí)將購(gòu)物車(chē)、籃歸位。 所花時(shí)間5分鐘將顧客放置于收銀臺(tái)周?chē)唇Y(jié)帳的商品統(tǒng)一放于收銀臺(tái)前

40、的購(gòu) 物籃中（生鮮商品，凍品及時(shí)送回），待中午空閑時(shí)送回或促 銷(xiāo)員把自己負(fù)責(zé)的商品拿回。一一所花時(shí)間5分鐘* 清潔，整理，補(bǔ)充機(jī)頭架的商品一一所花時(shí)間隔15分鐘。要 求：機(jī)頭架干凈，整齊，豐滿，一貨一簽，無(wú)其它商品堆放。* 兌換零錢(qián)。一一所花時(shí)間2分鐘。&從9: 1010: 30根據(jù)客流量一一* 在可視范圍內(nèi)，幫果蔬陳列，護(hù)理* 整理收銀機(jī)前的堆頭，隨時(shí)保持堆頭商品陳列的整齊，量足。* 保持收銀機(jī)旁立柜中的飲料整齊，豐滿，并使立柜玻璃干凈，透 明。3011： 40高峰期40- 12： 20安排收銀員吃飯（每收銀員20分鐘吃飯9. 10 :10. 11 :時(shí)間）12: 2012 : 30早班收銀員交部分整鈔。一一每一個(gè)收 銀員所 花時(shí)間5分鐘。12.12*:30機(jī)動(dòng)班下班購(gòu)物袋取下，并疊放整齊 準(zhǔn)備好下一班所用袋子。收銀臺(tái)里外擦干凈，收銀機(jī)擦拭一遍