服務(wù)顧問CS強(qiáng)化培訓(xùn)手冊(cè)及服務(wù)顧問CS強(qiáng)化培訓(xùn)光盤課件

1、服務(wù)顧問CS強(qiáng)化培訓(xùn)手冊(cè)及服務(wù)顧問CS強(qiáng)化培訓(xùn)光盤課件服務(wù)顧問服務(wù)顧問CS強(qiáng)化培訓(xùn)手冊(cè)強(qiáng)化培訓(xùn)手冊(cè)及及服務(wù)顧問服務(wù)顧問CS強(qiáng)化培訓(xùn)光盤強(qiáng)化培訓(xùn)光盤售后服務(wù)部企劃室售后服務(wù)部企劃室2005年年11月月服務(wù)顧問CS強(qiáng)化培訓(xùn)手冊(cè)及服務(wù)顧問CS強(qiáng)化培訓(xùn)光盤課件提高提高CS馬拉松實(shí)施階段馬拉松實(shí)施階段1引入手冊(cè)引入手冊(cè)& &光盤目的光盤目的手冊(cè)手冊(cè)& &光盤簡介光盤簡介內(nèi)容說明內(nèi)容說明J.D.PowerJ.D.Power調(diào)查分析調(diào)查分析( (背景背景) )使用方法使用方法學(xué)習(xí)效果測試學(xué)習(xí)效果測試Q/A服務(wù)顧問CS強(qiáng)化培訓(xùn)手冊(cè)及服務(wù)顧問CS強(qiáng)化培訓(xùn)光盤課件J.D.Power調(diào)查分析調(diào)查分析(背景背景)05

2、年豐田、業(yè)界第一、業(yè)界平均成績比較年豐田、業(yè)界第一、業(yè)界平均成績比較服務(wù)顧問CS強(qiáng)化培訓(xùn)手冊(cè)及服務(wù)顧問CS強(qiáng)化培訓(xùn)光盤課件05年豐田得分與年豐田得分與04年得分比較年得分比較J.D.Power調(diào)查分析調(diào)查分析(背景背景)服務(wù)顧問CS強(qiáng)化培訓(xùn)手冊(cè)及服務(wù)顧問CS強(qiáng)化培訓(xùn)光盤課件引入手冊(cè)引入手冊(cè)&光盤的目的光盤的目的服務(wù)入廠的方便程度服務(wù)入廠的方便程度入廠時(shí)入廠時(shí)S/A的對(duì)應(yīng)的對(duì)應(yīng)服務(wù)交車服務(wù)交車成績成績&排名不理想排名不理想對(duì)于去年提高的項(xiàng)目對(duì)于去年提高的項(xiàng)目沒有保持沒有保持S/A的的能力需要長期保能力需要長期保持并提高持并提高FTMS無法滿無法滿足培訓(xùn)的需求足培訓(xùn)的需求TSA培訓(xùn)手冊(cè)培訓(xùn)手冊(cè)的內(nèi)

3、容不全面的內(nèi)容不全面補(bǔ)充補(bǔ)充TSA手冊(cè)，添加禮儀、顧客應(yīng)對(duì)方法內(nèi)容手冊(cè)，添加禮儀、顧客應(yīng)對(duì)方法內(nèi)容DLR開展內(nèi)部培訓(xùn)，作為開展內(nèi)部培訓(xùn)，作為S/A培訓(xùn)的一種補(bǔ)充培訓(xùn)的一種補(bǔ)充引入引入手冊(cè)手冊(cè)&光盤光盤服務(wù)顧問CS強(qiáng)化培訓(xùn)手冊(cè)及服務(wù)顧問CS強(qiáng)化培訓(xùn)光盤課件手冊(cè)手冊(cè)&光盤簡介光盤簡介手冊(cè)手冊(cè)&光盤光盤TSA培訓(xùn)教材培訓(xùn)教材TMC好事例好事例標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流程銷售人員禮儀銷售人員禮儀內(nèi)容來源內(nèi)容來源服務(wù)顧問CS強(qiáng)化培訓(xùn)手冊(cè)及服務(wù)顧問CS強(qiáng)化培訓(xùn)光盤課件流流程程TSA手冊(cè)手冊(cè)&光盤光盤手冊(cè)手冊(cè)&光盤簡介光盤簡介工工 作作內(nèi)內(nèi) 容容禮禮儀儀應(yīng)對(duì)應(yīng)對(duì)顧客顧客TSA簡介：簡介：S/A七步法工作流程及工

4、作內(nèi)容。七步法工作流程及工作內(nèi)容。手冊(cè)簡介：手冊(cè)簡介：S/A七步法工作流程及禮儀、應(yīng)對(duì)顧客辦法。七步法工作流程及禮儀、應(yīng)對(duì)顧客辦法。手冊(cè)手冊(cè)&TSA培訓(xùn)教材的關(guān)系培訓(xùn)教材的關(guān)系服務(wù)顧問CS強(qiáng)化培訓(xùn)手冊(cè)及服務(wù)顧問CS強(qiáng)化培訓(xùn)光盤課件內(nèi)容說明內(nèi)容說明禮儀篇禮儀篇流程篇流程篇附錄附錄服務(wù)顧問服務(wù)顧問CSCS強(qiáng)化培訓(xùn)手冊(cè)強(qiáng)化培訓(xùn)手冊(cè)個(gè)人儀容個(gè)人儀容基本禮儀規(guī)范基本禮儀規(guī)范維修接待臺(tái)環(huán)境禮儀維修接待臺(tái)環(huán)境禮儀預(yù)約預(yù)約接待接待寫下修理要求寫下修理要求派工與生產(chǎn)派工與生產(chǎn)質(zhì)量控制質(zhì)量控制交車前說明交車前說明維修后跟蹤服務(wù)維修后跟蹤服務(wù)CS工具使用說明工具使用說明服務(wù)顧問CS強(qiáng)化培訓(xùn)手冊(cè)及服務(wù)顧問CS強(qiáng)化培訓(xùn)

5、光盤課件內(nèi)容說明內(nèi)容說明第四步第四步 派工與生產(chǎn)派工與生產(chǎn) 派工與生產(chǎn)是維修保養(yǎng)運(yùn)作中最重要的一環(huán)，旨在控制整個(gè)作業(yè)流程，服務(wù)派工與生產(chǎn)是維修保養(yǎng)運(yùn)作中最重要的一環(huán)，旨在控制整個(gè)作業(yè)流程，服務(wù)顧問在這一環(huán)節(jié)中應(yīng)隨時(shí)掌握工作進(jìn)度及維修情況，做好與車間主任的溝通及與顧問在這一環(huán)節(jié)中應(yīng)隨時(shí)掌握工作進(jìn)度及維修情況，做好與車間主任的溝通及與顧客的對(duì)應(yīng)。顧客的對(duì)應(yīng)。派工與生產(chǎn)流程圖派工與生產(chǎn)流程圖檢查工作進(jìn)程檢查工作進(jìn)程如果有追加如果有追加作業(yè)，聯(lián)系作業(yè)，聯(lián)系客戶征求同客戶征求同意作業(yè)和更意作業(yè)和更改交車時(shí)間改交車時(shí)間將變化寫在將變化寫在修理單上修理單上手手 冊(cè)冊(cè) 實(shí)實(shí) 例例服務(wù)顧問CS強(qiáng)化培訓(xùn)手冊(cè)及服務(wù)

6、顧問CS強(qiáng)化培訓(xùn)光盤課件內(nèi)容說明內(nèi)容說明派工與生產(chǎn)具體對(duì)應(yīng)要點(diǎn)及話術(shù)示例派工與生產(chǎn)具體對(duì)應(yīng)要點(diǎn)及話術(shù)示例利用工作進(jìn)程控制表利用工作進(jìn)程控制表/板來監(jiān)督各項(xiàng)工作進(jìn)程，確認(rèn)車輛的維修狀況，板來監(jiān)督各項(xiàng)工作進(jìn)程，確認(rèn)車輛的維修狀況，在交車前兩小時(shí)檢查工作進(jìn)程在交車前兩小時(shí)檢查工作進(jìn)程(具體時(shí)間可根據(jù)維修保養(yǎng)所需時(shí)間而定具體時(shí)間可根據(jù)維修保養(yǎng)所需時(shí)間而定)作業(yè)過程中如有追加作業(yè)作業(yè)過程中如有追加作業(yè)去休息室（或其他地方）找到顧客向其說明。先生（女士），打攪您一下，在對(duì)您的車檢查的過程中，我們發(fā)現(xiàn)有必要對(duì)制動(dòng) 襯片進(jìn)行更換，請(qǐng)您確認(rèn)一下好嗎？您看，目前制動(dòng)襯片剩余量為2.5毫米，需要更換新的制動(dòng)襯片，否

7、則會(huì)影響車輛 的剎車功能。向顧客說明新發(fā)現(xiàn)的情況，如將需要換的制動(dòng)襯片向顧客展示說明。服務(wù)顧問CS強(qiáng)化培訓(xùn)手冊(cè)及服務(wù)顧問CS強(qiáng)化培訓(xùn)光盤課件內(nèi)容說明內(nèi)容說明這樣就需要在剛才的費(fèi)用上加上制動(dòng)塊的費(fèi)用元以及更換制動(dòng)塊的工時(shí)費(fèi)元， 所以總共的費(fèi)用就增加到元，你看有問題嗎？ 整個(gè)維修作業(yè)還需要再進(jìn)行20分左右，請(qǐng)您再稍加等候。我馬上修改維修單顧客同意后，對(duì)追加費(fèi)用進(jìn)行說明。說明追加作業(yè)后維修所需時(shí)間。所以我們建議在本次保養(yǎng)中對(duì)制動(dòng)塊進(jìn)行更換，您覺得怎樣？向顧客提出建議。注注 意意如果顧客已經(jīng)離店，則應(yīng)及時(shí)打電話與顧客聯(lián)系確認(rèn)追加作業(yè)的一切事宜。如果顧客已經(jīng)離店，則應(yīng)及時(shí)打電話與顧客聯(lián)系確認(rèn)追加作業(yè)的一

8、切事宜。如發(fā)生以下情況請(qǐng)立即與顧客取得聯(lián)系如發(fā)生以下情況請(qǐng)立即與顧客取得聯(lián)系: 1) 交車推遲的情況交車推遲的情況 2) 修理作業(yè)推遲到第二天的情況修理作業(yè)推遲到第二天的情況 3) 需要追加作業(yè)的情況需要追加作業(yè)的情況 4) 超出預(yù)計(jì)費(fèi)用的情況超出預(yù)計(jì)費(fèi)用的情況服務(wù)顧問CS強(qiáng)化培訓(xùn)手冊(cè)及服務(wù)顧問CS強(qiáng)化培訓(xùn)光盤課件內(nèi)容說明內(nèi)容說明將變化寫在修理單上將變化寫在修理單上將顧客同意的追加作業(yè)內(nèi)容通知車間主任，以便他能恢復(fù)工作。先生（女士），根據(jù)追加作業(yè)內(nèi)容，我已將您的修理單作了修改，請(qǐng)您過目。修改修理單并向顧客出示確認(rèn)。注注 意意為了使顧客同意了的追加作業(yè)突出醒目，請(qǐng)用紅筆書寫追加的工作、增加的費(fèi)用

9、和修為了使顧客同意了的追加作業(yè)突出醒目，請(qǐng)用紅筆書寫追加的工作、增加的費(fèi)用和修正了的交車時(shí)間。正了的交車時(shí)間。服務(wù)顧問CS強(qiáng)化培訓(xùn)手冊(cè)及服務(wù)顧問CS強(qiáng)化培訓(xùn)光盤課件服務(wù)顧問服務(wù)顧問CSCS強(qiáng)化培訓(xùn)光盤強(qiáng)化培訓(xùn)光盤內(nèi)容說明內(nèi)容說明通過實(shí)際演示，將手冊(cè)中的內(nèi)容形象、生動(dòng)的表示出來。通過實(shí)際演示，將手冊(cè)中的內(nèi)容形象、生動(dòng)的表示出來。有助于有助于S/A深入掌握手冊(cè)中的內(nèi)容。深入掌握手冊(cè)中的內(nèi)容。服務(wù)顧問CS強(qiáng)化培訓(xùn)手冊(cè)及服務(wù)顧問CS強(qiáng)化培訓(xùn)光盤課件使用方法使用方法集集 中中 培培 訓(xùn)訓(xùn)培訓(xùn)時(shí)間：培訓(xùn)時(shí)間：12月月1日活動(dòng)開始后的一個(gè)星期日活動(dòng)開始后的一個(gè)星期培訓(xùn)對(duì)象：所有培訓(xùn)對(duì)象：所有S/A使用工具：

10、使用工具： 手冊(cè)（人手一本）手冊(cè)（人手一本） 光盤（集體觀看）光盤（集體觀看）培訓(xùn)負(fù)責(zé)人：服務(wù)經(jīng)理培訓(xùn)負(fù)責(zé)人：服務(wù)經(jīng)理培訓(xùn)方法：培訓(xùn)方法： 組織全體組織全體S/A觀看光盤。觀看光盤。 觀看過程中觀看過程中S/M針對(duì)針對(duì)DLR自己的問題，對(duì)自己的問題，對(duì)S/A進(jìn)行說明。進(jìn)行說明。 組織組織S/A學(xué)習(xí)手冊(cè)內(nèi)容，并在實(shí)際工作中落實(shí)。學(xué)習(xí)手冊(cè)內(nèi)容，并在實(shí)際工作中落實(shí)。 S/M日常監(jiān)督日常監(jiān)督S/A的工作，參考手冊(cè)的工作，參考手冊(cè)&光盤對(duì)其指導(dǎo)。光盤對(duì)其指導(dǎo)。服務(wù)顧問CS強(qiáng)化培訓(xùn)手冊(cè)及服務(wù)顧問CS強(qiáng)化培訓(xùn)光盤課件使用方法使用方法長期使用長期使用S/M在日常工作檢查中發(fā)現(xiàn)在日常工作檢查中發(fā)現(xiàn)S/A的問題的

11、問題,要不斷地使要不斷地使用此工具用此工具,開展個(gè)別或者集體隨崗培訓(xùn)。開展個(gè)別或者集體隨崗培訓(xùn)。S/A使用手冊(cè)對(duì)自己的日常工作進(jìn)行指導(dǎo)。使用手冊(cè)對(duì)自己的日常工作進(jìn)行指導(dǎo)。對(duì)于新入職的對(duì)于新入職的S/A,DLR可使用此工具對(duì)其開展內(nèi)部可使用此工具對(duì)其開展內(nèi)部培訓(xùn)。培訓(xùn)。服務(wù)顧問CS強(qiáng)化培訓(xùn)手冊(cè)及服務(wù)顧問CS強(qiáng)化培訓(xùn)光盤課件使用方法使用方法工具信息工具信息手冊(cè)根據(jù)對(duì)各家手冊(cè)根據(jù)對(duì)各家DLR S/A數(shù)量的統(tǒng)計(jì)，對(duì)每名數(shù)量的統(tǒng)計(jì)，對(duì)每名S/A配發(fā)一本。配發(fā)一本。每名每名S/A要長期保存手冊(cè)，便于自身的指導(dǎo)和后期的培訓(xùn)使用。要長期保存手冊(cè)，便于自身的指導(dǎo)和后期的培訓(xùn)使用。如果如果DLR新招新招S/A，需要增訂手冊(cè)，可以聯(lián)系售后服務(wù)部，需要增訂手冊(cè)，可以聯(lián)系售后服務(wù)部企劃室企劃室 劉英劉英 。培訓(xùn)光盤每家培訓(xùn)光盤每家DLR配送兩張，用于配送兩張，用于DLR內(nèi)部開展集體培訓(xùn)，內(nèi)部開展集體培訓(xùn)，請(qǐng)妥善保管。請(qǐng)妥善保管。手手 冊(cè)冊(cè)光光 盤盤服務(wù)顧問CS強(qiáng)化培訓(xùn)手冊(cè)及服務(wù)顧問CS強(qiáng)化培訓(xùn)光盤課件學(xué)習(xí)效果測試學(xué)習(xí)效果測試目的：目的： 幫助服務(wù)經(jīng)理督促幫助服務(wù)經(jīng)理督促S/A學(xué)習(xí)本手冊(cè)學(xué)習(xí)本手冊(cè) 加強(qiáng)加強(qiáng)DLR內(nèi)部培訓(xùn)的效果內(nèi)部培訓(xùn)的效果 掌握掌握S/A服務(wù)能力現(xiàn)狀服務(wù)能力現(xiàn)狀測試時(shí)間