服務滿意度提升培訓課件

1、服務滿意度提升培訓課件服務滿意培訓服務滿意度提升培訓課件目錄一、服務滿意度現(xiàn)狀二、服務滿意度存在的問題及處理方法三、用戶抱怨處理技巧及案例說明四、接待客戶技巧五、電話跟蹤服務（回訪）技巧服務滿意度提升培訓課件一、服務滿意度現(xiàn)狀服務存在的困難：客戶期望值的提升客戶期望值的差異服務需求的波動服務失誤所導致的投訴超負荷工作所帶來的各方面壓力服務技能的不足同行業(yè)競爭的加劇不合理的客戶需求服務滿意度提升培訓課件一、服務滿意度現(xiàn)狀目前用戶對服務站的服務態(tài)度的抱怨在上升，直接影響到公司的整體服務質(zhì)量、服務品牌。從分析情況看，主要原因是以下幾方面的問題。1、態(tài)度問題：對用戶不友好、不熱情、不耐煩、不主動、不尊

2、重等，缺乏服務意識。2、責任心問題：對用戶的反饋、咨詢等不理會、不重視、敷衍了事。3、溝通技巧：即成的故障事實或服務缺陷沒有良好的溝通、解釋，特別是對非產(chǎn)品質(zhì)量引起的故障，沒有認真檢查，說服用戶。導致用戶的不理解、不滿意、進而抱怨、投訴。服務人員沒有在受理服務的第一時間安撫好用戶。服務滿意度提升培訓課件二、服務滿意度存在問題及處理方法序號問題 主要表現(xiàn) 案例解決方法1服務態(tài)度差態(tài)度冷淡用戶問如何處理，服務人員不理睬，有打撲克的有打象棋的。熱情、主動接待客戶并解答有關問題，設身處地的為用戶排憂解難，上班時間不干與工作無關的事情，忌諱不良表現(xiàn)。語言生硬“急!急急！你現(xiàn)在才來！周末了，人都休息了，有

3、什么用？！”文明用語，禮貌待客，避免質(zhì)問或責問用戶。行為蠻橫用戶剛工作50小時到站要求處理問題，服務要求先做強保，否則不處理，愛找誰找誰。熱情待客，首先服務，按章辦事處不強買強賣。辦事扯皮推諉1、你是在XX站強保的，你找他們處理去。2、這是配套廠家的問題，我們管不著。不問責任，首先服務，非本職所為，應協(xié)調(diào)處理，切實維護各方利益。不主動服務甚至使喚用戶1、用戶請求服務，不好做的，不愿意處理。2、“你到倉庫把件拿來”“給我找板子去”積極、主動服務，引導和幫助用戶辦理有關手續(xù)，不使喚用戶。服務滿意度提升培訓課件二、服務滿意度存在問題及處理方法序號問題 主要表現(xiàn)案例解決方法2服務及時性差用戶到站，無人

4、接待， 等待時間過長；用戶早上9點到服務站，等了兩個小時才有人過來，說很忙。用戶一進站，就主動接待，熱情為用戶解決問題，不能及時安協(xié)調(diào)或引導用戶到就近服務站處理。故障維修時間較長用戶早上8點到站，等了1個小時才找到服務人員，但被告知周末維修人員休息無法處理，用戶表明方向沉重從200多公里過來一趟不容易，才勉強同意處理，早上拆下，中午休息，下午才裝好，換個轉向泵用了一整天。用戶服務是第一位的，必須馬上行動竭誠快速的為用戶解決問題，不能及時解決的，向用戶說明情況，求得用戶的諒解。備件不足，等調(diào)件修復時間過長。用戶開車到服務站，服務站無配件，第二天做調(diào)件計劃，等了4天才等到配件維修。及時做好配件計劃

5、，儲備一些常用配件，若無配件，必須馬上做計劃調(diào)件。用戶請求服務時，到達時間過長；用戶早上8點鐘向服務站保修，服務人員下午兩點才到位服務，服務站未向用戶解釋原因，從服務站到維修地點單程不超過20公里，用戶讓服務站趕快到位，接聽的服務人員很不高興，還罵了用戶。不能超出到位服務承諾時間去處理，若不能及時到位，應及時向用戶說明情況，求得用戶的諒解。服務滿意度提升培訓課件二、服務滿意度存在問題及處理方法序號問題主要表現(xiàn)案例解決方法3與用戶溝通不夠沒解釋清楚服務政策在產(chǎn)品實施強保過程中對收取物料費表示不理解強保政策與對外服務承諾上墻公示，讓用戶清楚，對不了解的用戶，耐心解釋求得用戶的理解。非產(chǎn)品質(zhì)量問題造

6、成的故障與用戶溝通不到位用戶反映整機無力，一見到產(chǎn)品，尚未檢查具體在哪里出現(xiàn)問題，就說用戶保養(yǎng)不當需要自費。首先服務，檢查真正原因，用事實給用戶說明，說服用戶接受處理，不能僅憑經(jīng)驗（感覺）判斷下結論。需要用戶付費時，沒有得到有關費用的詳細說明用戶工作液壓系統(tǒng)不正常，更換液壓件，收取液壓油費用，沒有說明，用戶不理解，向用戶詳細說明需要處理情況（如油品已不符合使用要求，需要自費更換），讓用戶接受處理。在處理過程中情況發(fā)生變化了無法按時完成也不與用戶溝通求得諒解。用戶早上8點半保修，服務站答應9點鐘到（25公里遠），但9點半沒到，用戶回電才說服務車出事，說供應廠家10點半到，但11點鐘沒見人到，才說

7、在等領取配件。對用戶承諾必須履諾，處理過程中，情況發(fā)生變化無法按時完成時，要及時告知用戶，取得諒解，讓他接受你新方案的處理。服務滿意度提升培訓課件二、服務滿意度存在問題及處理方法序號問題主要表現(xiàn)案例解決方法4不盡責不告知用戶保養(yǎng)，不懂使用發(fā)生故障得不到保修一用戶使用產(chǎn)品200小時，增壓器損壞，詢問用戶清潔過空濾器，檢查發(fā)現(xiàn)空濾芯不上緊，密封不嚴，吸進沙塵損壞，需自費，用戶埋怨保養(yǎng)時不告知保養(yǎng)要求。維修保養(yǎng)時，詳細向用戶培訓維修保養(yǎng)要領及使用注意事項。5維修技能差處理不徹底或故障重復出現(xiàn)。用戶車子走走停停，到站檢查為噴油器堵塞，服務站只更換噴油器，因沒有清洗油路等相關處理，用戶行使不到10公里，

8、故障又重復出現(xiàn)根據(jù)工作原理，從故障現(xiàn)象倒退一切可能造成的因素，逐一分析、排查、徹底處理。不單憑經(jīng)驗解決，應系統(tǒng)化處理。6管理不規(guī)范維修場地臟、亂、差不愛護車輛的清潔等用戶反映維修人員手太臟，做保養(yǎng)時把新機油及濾芯都弄臟了，而且車體表面也弄了幾個大手印，太不負責任。維修場地臟、亂、差，感覺維修質(zhì)量無保證。嚴格執(zhí)行維修工藝要求，場所保持干凈整潔，把客戶的車當做自己的車一樣來做保養(yǎng)。7付費與服務不相稱付費過高超保修期，處理簡單故障，收費比同行高。把維修處理過程對比同行處理的不同難度說明白，讓用戶認可。消費不明白屬免費保養(yǎng)的也收費，發(fā)票僅寫機油等配件多少錢，用戶不明白。嚴格執(zhí)行廠家規(guī)定，收費項目透明并

9、解釋清楚，取得用戶認可。提供服務多少保養(yǎng)項目不做全，只更換機油和機濾；不清理空濾；未放完舊機油就加新機油。嚴格執(zhí)行廠家強保政策，保養(yǎng)工藝規(guī)范。服務滿意度提升培訓課件三、用戶抱怨處理技巧及案例說明1、首先把握自己，第一時間、第一責任人處理。 我是問題解決者，我要控制局面； 客戶抱怨不是針對我，而是針對公司的產(chǎn)品或服務； 保持冷靜，做深呼吸； 客戶不滿意，不是我不滿意，我不能受他的影響； 我需要冷靜的聽客戶訴說，盡管措辭很激烈； 我需要知道事情的經(jīng)過和真相，所以我不能激動； 我要用良好的情緒影響他，緩和他的緊張心情，使他放松； 我要學會不計較個人的得失，為廠家道歉，為別人的過失而道歉；服務滿意度提

10、升培訓課件三、用戶抱怨處理技巧及案例說明2、不回避并找出抱怨原因，了解用戶背景，設定目標和范圍，不作過度承諾。3、真誠致歉：“發(fā)生這種事情，我們也不想看到，和你一樣著急”。4、告訴他你的名字，你的開誠布公會讓用戶放松，表示你愿意幫助他們，并帶用戶到休息室，使用戶恢復平靜。5、耐心傾聽用戶的抱怨，開放式的讓其宣泄情感，堅決避免與其爭辯。6、交談時全神貫注，不要關注其他事情，盡管用戶看不到你，你做別的事情他也能感覺到（吃東西、擺弄文件等），這種行為是不必要的，可以避免的，如果你必須 被打斷，你可以對用戶解釋原因或放下電話，并承諾在最短的時間內(nèi)回來。7、表達同情，設身處地的為用戶著想，但不能無原則擴

11、大用戶欲望，站在用戶的立場，你就會理解用戶所關心和反感的事情，特別是對抱怨用戶，這有助于你依據(jù)事實解決問題，而不是情緒化的解決問題。服務滿意度提升培訓課件三、用戶抱怨處理技巧及案例說明8、清楚的表達自己，避免使用專業(yè)術語，這樣會使用戶更加糊涂，盡量簡單、容易理解的表達自己，重復抱怨內(nèi)容，了解客戶真正意圖；9、不要試圖解決沒有答案的問題（慎重），不要總考慮是誰引起的問題，不要推卸責任，要努力幫助用戶解決問題；10、巧妙運用專業(yè)知識、公司規(guī)章制度、相關法律常識等，必要時，尋求領導支持，運用團隊解決問題。不要草率的把電話轉給別人，問清楚問題才轉接；11、察言觀色、善于提問、引導客戶提出解決問題的辦法

12、并誠懇的提出自己的方案給用戶選擇；12、當客戶堅持其無力要求時，告訴客戶你能做什么，而不是你不能做什么！不逃避，要面對現(xiàn)實，澄清問題所在，切忌當著用戶的面私語；13、用戶認可后立即工作，用于行動感動他，讓用戶覺得你是真心為他處事得人；服務滿意度提升培訓課件三、用戶抱怨處理技巧及案例說明案例1：一裝載機用戶怒氣沖沖的開車到服務站說：“我的車子剛買了1個月就壞了，必須更換新機，賠我損失”處理技巧：1、先處理情感這時，服務人員一定不要輕易認同用戶觀點或承認錯誤，也不能在用戶憤怒的時候直接否認，做出結論。因為我們還沒有判斷出這個機器是人為損壞，還是產(chǎn)品自身原因造成的損壞。盡管從經(jīng)驗和外表檢查估計是用戶

13、使用不當或配套等原因造成，也要等有明確的證據(jù)后再告知用戶故障原因，要穩(wěn)住用戶：“我很理解您的心情，如果我暈倒這種事情，也會向您一樣著急。”2、準確鑒定（1）詢問用戶抱怨什么問題動力不足，增壓器漏油；（2）試車聲音沉悶，加速不快；（3）檢查發(fā)現(xiàn)增壓器進氣前端有漏油現(xiàn)象，拆下空濾芯全部沾滿灰塵；（4)再詢問用戶：買車使用后清潔過空濾嗎？“剛用1個月就要清潔？”（5）心中結論：顯然用戶沒有保養(yǎng)過，在工地拉泥塵土堵塞空濾器，進氣不足造成。3、再處理事件用手摳進氣道的灰塵，告知用戶如何保養(yǎng)，讓用戶切實明白故障來源，由于空氣進氣不足，濾芯變形，造成燃燒不好，動力不足，同時由于進氣不足，在增壓器前端形成負壓

14、，增壓器的潤滑油被吸過來顯現(xiàn)為漏油，好在及時來服務站處理，增壓器尚未損壞，換空濾芯就會好的。換后試機加速明顯，事實讓用戶認可的同時告知用戶空濾芯不在保修范圍需付費，取得用戶認可。服務滿意度提升培訓課件三、用戶抱怨處理技巧及案例說明案例2：一用戶在服務站進行保養(yǎng)時，反映變速箱有異常響聲，更換油品時油底殼又發(fā)現(xiàn)異物，類似齒輪上的掉塊。用戶的反映立刻強烈，堅決不讓服務站進行拆檢故障原因。并召集其他用戶一起到服務站處進行吵鬧，堅決要求退車并賠償損失，否則將采取一切手段維護自己的合法權益 處理：一、果斷行動1、及時與主機廠經(jīng)理部進行溝通，協(xié)商后明確：不管采取什么手段都不允許用戶退車，并把損失和影響降到最

15、低，第一時間與服務經(jīng)理一起連夜協(xié)調(diào)處理。由于用戶自持有一幫人在背后支持，堅決不同意協(xié)商處理，一個目的就是退車賠損失，事情進展處于停滯狀態(tài)，為盡快把事情處理，需迅速采取行動。2、一方面盡可能把用戶與其他人單獨分開，并向用戶游說，其它人來幫你只是來看熱鬧，看看他們的車一直在跑著掙錢，你自己確把車停下來，最終受到損失的是自己。3、另一方面及時報告給主機廠辦事處，請求支援，提供處理決策；服務滿意度提升培訓課件三、用戶抱怨處理技巧及案例說明4、若用戶一直不肯接受處理，只停留在口頭上，必須形成一份書面處理，表明廠家觀點：（1)根據(jù)廠家產(chǎn)品保修規(guī)定，必須對機器進行拆檢，找出故障原因后才好確定處理方案及意見（

16、2）反饋異響問題，需測試方能確定處理方案。（如果用戶不同意檢查處理，讓用戶簽字。表明不是我們不處理，造成延誤處理所造成的一切損失與廠家和經(jīng)銷商及服務站無任何關系。）5、無法處理時，必須第一時間報告主機廠家處理（注意拍照油管證據(jù)）二、處理結果1、經(jīng)過反復做用戶工作，明確利害關系后，用戶在無理吵鬧得不到廠家、經(jīng)銷商的支持，覺得糾纏下去對自己經(jīng)營不利，終于同意我們的處理方案，先修復保證運營，等變速箱到后再更換，隨后與用戶簽訂協(xié)議。2、服務站立即檢查故障原因，并以最快的速度修復。3、走合保養(yǎng)期后，從跟蹤使用情況看，各項性能正常，用戶數(shù)據(jù)說話，得到了用戶對我們產(chǎn)品的認可，（兩個月后又訂購了三臺同樣型號的設備）服務滿意度提升培訓課件三、用戶抱怨處理技巧及案例說明案例3：一用戶新購車，工作10個小時，出現(xiàn)車輛動力不足問題，抱怨非常大，不愿意讓服務站拆檢處理，要求更換發(fā)動機整機！處理：1、從側面了解用戶車輛運營盈利情況，得知用戶每天凈利潤是3000元；2、切入點一：先安撫用戶停好車，讓發(fā)動機先運行起來，以免給用戶認為是車輛無法運行造成的直接損失（用事實說明車市可以行使的，只不過有點小問題，通過處理時可以解決