物業(yè)公司各個部門職責員工手冊

1、嘉美風尚中心物業(yè)部工作手冊二零零六年質量體系文件目錄序號文件編號文件名稱文件性質01JMSD-WY-001物業(yè)部崗位設置圖02JMSD-WY-002物業(yè)部工作職責03JMSD-WY-003物業(yè)部質量目標04JMSD-WY-004物業(yè)部經理崗位職責05JMSD-WY-005物業(yè)部客戶主任崗位職責06JMSD-WY-006物業(yè)部物業(yè)助理崗位職責07JMSD-WY-007工程報修工作程序08JMSD-WY-008物業(yè)管理費收取工作程序09JMSD-WY-009郵件分揀工作程序10JMSD-WY-010業(yè)主回（拜）訪、工作程序11JMSD-WY-011前臺接待工作程序12JMSD-WY-012禮貌用語

2、規(guī)范13JMSD-WY-013業(yè)主入伙程序14JMSD-WY-014二次裝修流程15JMSD-WY-015車位申請程序16JMSD-WY-016裝修押金返還程序17JMSD-WY-017公共通知發(fā)放程序18JMSD-WY-018社區(qū)活動組織程序19JMSD-WY-019停車場清潔程序20JMSD-WY-020水池、水箱清潔程序21JMSD-WY-021消殺防疫工作程序22JMSD-WY-022接待大堂、公寓大廳清潔程序23JMSD-WY-023公共衛(wèi)生間清潔工作程序24JMSD-WY-024墻面清潔工作程序25JMSD-WY-025外墻清潔工作程序26JMSD-WY-026燈具清潔工作程序27

3、JMSD-WY-027玻璃清潔工作程序28JMSD-WY-028清潔工作應急措施29JMSD-WY-029綠地清潔工作程序質量體系文件目錄序號文件編號文件名稱文件性質30JMSD-WY-030宣傳欄清潔工作程序31JMSD-WY-031不銹鋼清潔保養(yǎng)工作程序32JMSD-WY-032生活垃圾（公寓）處理工作程序33JMSD-WY-033公共區(qū)域垃圾處理程序34JMSD-WY-034雨、雪天氣日常保潔工作程序35JMSD-WY-035噴水池清潔工作程序36JMSD-WY-036電梯清潔工作程序37JMSD-WY-037業(yè)主投訴處理程序和方法38JMSD-WY-038空置房管理辦法39JMSD-W

4、Y-039水、電、燃氣卡交接管理辦法40JMSD-WY-040有償清潔工作程序41JMSD-WY-041有償服務價格明細42JMSD-WY-042鑰匙管理制度43JMSD-WY-043保潔主管崗位職責44JMSD-WY-04445JMSD-WY-04546JMSD-WY-04647JMSD-WY-04748JMSD-WY-04849JMSD-WY-04950JMSD-WY-05051JMSD-WY-05152JMSD-WY-05253JMSD-WY-05354JMSD-WY-05455JMSD-WY-05556JMSD-WY-05657JMSD-WY-05758JMSD-WY-058質量記錄表

5、格目錄序號表格編號名稱備注1WY-JL-001工程報修單2WY-JL-002繳費通知單3WY-JL-003殺蟲與防疫記錄表4WY-JL-004特種郵件收發(fā)記錄表5WY-JL-005巡查記錄6WY-JL-006值班日志7WY-JL-007二次裝修繳費通知單8WY-JL-008二次裝修開工許可證9WY-JL-009二次裝修審批進度表10WY-JL-010業(yè)主裝修圖紙審核意見告知書11WY-JL-011裝修現場安全情況告知書12WY-JL-012裝修違約通知單13WY-JL-013裝修現場記錄14WY-JL-014裝修驗收單15WY-JL-015裝修申請表16WY-JL-016裝修結算單17WY-J

6、L-017裝修施工人員登記表18WY-JL-018入伙會簽單19WY-JL-019收樓文件清單20WY-JL-020業(yè)主資料卡21WY-JL-021房屋移交記錄22WY-JL-022房屋交付驗收表23WY-JL-023業(yè)主投訴記錄表24WY-JL-024電話接聽業(yè)主報修記錄表25WY-JL-025業(yè)主回訪記錄單26WY-JL-026外圍區(qū)域保潔檢查表27WY-JL-027刊物收發(fā)記錄表28WY-JL-028電梯保潔檢查表29WY-JL-029特約服務收費單質量記錄表格目錄序號表格編號名稱備注30WY-JL-030衛(wèi)生間、廚房防水試驗記錄單31WY-JL-031空置房巡檢記錄表32WY-JL-0

7、32緊急事故報告單33WY-JL-033備用鑰匙清單34WY-JL-034鑰匙配制申請表35WY-JL-035業(yè)主托管鑰匙登記表36WY-JL-036業(yè)主托管鑰匙啟用登記表37WY-JL-037業(yè)主領取電卡登記表38WY-JL-038業(yè)主領取水卡登記表39WY-JL-039業(yè)主領取燃氣卡登記表40WY-JL-04041WY-JL-04142WY-JL-04243WY-JL-04344WY-JL-04445WY-JL-04546WY-JL-04647WY-JL-04748WY-JL-04849WY-JL-04950WY-JL-05051WY-JL-05152WY-JL-05253WY-JL-05

8、354WY-JL-05455WY-JL-05556WY-JL-05657WY-JL-05758WY-JL-058程序文件文件名稱編號： JMSD-WY-001物業(yè)部崗位設置圖版本：A修改狀態(tài)： 0簽發(fā)人：第 1 頁 共 1 頁簽發(fā)日期編制程序文件文件名稱編號：JMSD-W Y- 002物業(yè)部工作職責版本：A修改狀態(tài)： 0簽發(fā)人：第1頁 共 2頁簽發(fā)日期編制物業(yè)部的主要職責是負責處理所有與業(yè)主、住戶有關的問題，包括：收集并反饋 所有業(yè)主住戶的意見， 督促相關部門解決或處理業(yè)主及住戶的投訴及報修， 做好業(yè)主、 住戶與物業(yè)之間的協調工作，實施物業(yè)管理公司的各項管理方案。1、物業(yè)部辦公室a) 保持物業(yè)

9、與業(yè)主及使用人之間的聯系， 通過與業(yè)主、 使用人接觸和不定期 拜訪，收集、整理相關的信息和需求并及時傳達給有關部門作為工作指導 和決策依據。b) 接受處理業(yè)主及使用人的投訴并定期整理、 分類和存檔，建立投訴記錄本； 負責下發(fā)派工單， 并對派工單進行跟進工作； 同時把業(yè)主、 使用人的意見 和要求傳達給有關部門， 并督促其迅速解決， 將處理意見及結果及時反饋 給業(yè)主和使用人。c) 將公司新的政策及相關要求和通告及時的傳達給業(yè)主和使用人。d) 負責新入住的業(yè)主、使用人辦理入住手續(xù)，領取鑰匙，辦理裝修申請。e) 負責辦理園區(qū)內停車場的租、售業(yè)務。f) 負責辦理水、電、燃氣卡等相關服務管理工作。g) 配

10、合財務部對財務應收費用的管理工作及業(yè)主使用人欠款的催繳工作。h) 負責公司部分對外聯絡工作。i) 協助開發(fā)商做好銷售相關的咨詢工作。j) 完成公司領導布置的其他工作。2、接待處：a) 準確掌握有關小區(qū)的結構、布局及方位。b) 準確掌握有關小區(qū)業(yè)主的姓名、 單元號、聯系電話、 緊急聯系人及緊急聯 系電話。c) 接待來往的客人，回答客人提出的所有詢問。程序文件文件名稱編號：JMSD-W Y- 002物業(yè)部工作職責版本：A修改狀態(tài)： 0簽發(fā)人：第 2 頁 共 2 頁簽發(fā)日期編制d) 規(guī)范接聽服務電話，給客人留言準確無誤并作好記錄。e) 以電話、信函、拜訪和張貼通知等形式將物業(yè)的信息通知業(yè)主并給予解釋

11、。 f) 提供必要的服務信息。g) 處理發(fā)生的一切緊急事件并及時通知物業(yè)部辦公室及相關部門。h) 隨時受理業(yè)主的投訴，將投訴的內容進行記錄并及時通知物業(yè)部辦公室。程序文件文件名稱編號： JMSD-WY-003物業(yè)部質量目標版本：A修改狀態(tài)： 0簽發(fā)人：第1頁 共 1頁簽發(fā)日期編制1、 客戶滿意率 98%以上；2、 客戶投訴處理率 100%；3、 客戶投訴處理滿意率 95%；4、 各區(qū)域衛(wèi)生達標率 99%；5、 員工儀容儀表合格率 95%。程序文件文件名稱編號： JMSD-WY-004物業(yè)部經理崗位職責版本：A修改狀態(tài)： 0簽發(fā)人：第1頁 共 1頁簽發(fā)日期編制1、根據公司領導要求，制訂、組織、安

12、排部門工作計劃及年度預算并督導執(zhí)行。2、定期匯總住戶對管理處各項服務工作的意見。 協調相關部門做好客戶投訴處理 及對外服務工作；組織、安排、督導業(yè)主（使用人）費用的入戶查詢、征繳、 催繳工作。3、協調物業(yè)部與公司、業(yè)主和相關部門及協作單位之間的關系。4、每周主持本部門例會聽取下屬的工作匯報， 監(jiān)督工作進展， 解決工作中的問題 向上級提出工作建議、提案。5、負責小區(qū)內各項標識的制定和管理。6、負責部門員工管理，包括：合理安排班次，考勤記錄，日常工作檢查、督導、 考核、培訓。7、審核業(yè)主收樓、 入住、裝修等各種手續(xù)。 審核針對小區(qū)業(yè)主的各種文件式通知。8、督導物業(yè)部文件資料及業(yè)主信息資料收集、傳遞

13、工作。9、抽查工作單完成情況，處理業(yè)主投訴及突發(fā)事件。10、定期考核下屬員工的工作，積極倡導良好的管理氣氛，不斷探索管理方法， 提高管理技能。11、結合項目特點制訂工作計劃，總結實際工作情況，發(fā)現問題及時采取糾正、 預防措施。12、負責員工的專業(yè)培訓，隨即檢查，制定月、季、年度培訓計劃的實施與監(jiān)督 工作。13、完成項目經理交辦的其它工作。程序文件文件名稱編號： JMSD-WY-005物業(yè)部客戶主任崗位職責版本：A修改狀態(tài)： 0簽發(fā)人：第1頁 共 1頁簽發(fā)日期編制一、 匯總工作中的問題并向上級匯報。二、 處理日常投訴及突發(fā)事件，協調相關部門解決并反饋業(yè)主，每日查驗巡 查記錄。三、 負責業(yè)主各項費

14、用的查詢、征繳、催繳等工作。四、 組織、安排、執(zhí)行小區(qū)內的計劃性工作。五、 起草、上報周、月工作計劃、工作總結、問題匯總及建議。六、 熟悉、掌握住戶情況，建立良好的公共關系。通過拜訪、收集信息等方 式為業(yè)主提供服務。七、 定期匯總和分析業(yè)主的服務需求、投訴、建議和意見，并提出改進方案。八、 辦理日常手續(xù) （ 空置房管理、入住等 ） ，做好業(yè)主投訴處理及回訪工作。九、 負責部門文件資料及客戶信息資料收集、傳遞工作。十、 復核、確認工作單完成情況并匯總問題，協調解決。十一、 掌握小區(qū)服務項目，根據住戶需要督促管區(qū)人員及時提供服務。十二、 完成部門經理交辦的其它相關的工作。程序文件文件名稱編號： J

15、MSD-WY-006物業(yè)部物業(yè)助理崗位職責版本：A修改狀態(tài)： 0簽發(fā)人：第 1 頁 共 1 頁簽發(fā)日期編制1. 負責進出外來人員監(jiān)督、審查等工作。2. 負責辦理住戶進住登記手續(xù)和證件的核發(fā)，掌握業(yè)主入住、遷出情況并將有關入 住資料登記入檔。3. 負責辦理業(yè)主報裝手續(xù)，及日常裝修情況的監(jiān)督、檢查。4. 負責辦理社區(qū)內住戶日常投訴或報修的填單、上報、跟進工作。5. 負責完成物業(yè)管理費和其它代收代繳費用的收繳、催繳工作，嚴格執(zhí)行政府指定 的收費標準，完成收費指標。6. 掌握所管理區(qū)域內的公共設施、設備情況，管理情況、收費情況及各種工作記錄 齊全準確。7. 負責檢查、監(jiān)督樓內大堂、每層公共通道、樓道、

16、電梯間的衛(wèi)生清潔工作。8. 負責對住戶提出的特約服務登記、處理。9. 負責對住戶提出的問題進行解答、處理。10. 詳細、準確、認真地做好工作交接班記錄。11. 建立完善的工作日志，并及時向上級主管匯報工作情況。12. 負責作好定期回訪，做好記錄，定期匯報。13. 負責向業(yè)主宣傳貫徹國家有關物業(yè)管理法規(guī)、政策及小區(qū)各項規(guī)定。14. 每日下班前檢查辦公室內各種辦公設備的完好并關好開關。15. 將每天的工作編輯成報告，上交到上級主管進行匯編。16. 完成上級主管 / 經理交辦的其它相關的工作。程序文件文件名稱編號： JMSD-WY-043物業(yè)部清潔主管崗位職責版本：A修改狀態(tài)： 0簽發(fā)人：第1頁 共

17、 1頁簽發(fā)日期編制1) 在物業(yè)經理的領導下， 對小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生實施全面指導和監(jiān)督管理， 為業(yè)主創(chuàng)造最佳 的生活環(huán)境；2) 按照公司管理方針目標，負責制訂清潔衛(wèi)生工作計劃、 工作程序、標準， 組織安排各 項清潔服務工作實施；3) 檢查和指導公共衛(wèi)生區(qū)域領班、清潔員的工作，確保達到標準；4) 負責保潔全體員工的思想教育工作， 制訂保潔員學習專業(yè)知識的計劃并監(jiān)督檢查執(zhí)行 情況；5) 負責定期巡視、檢查衛(wèi)生、消殺等工作，評定工作情況，現場督導保潔員工作；6) 編制部門員工的班次和安排休假，督導工作表現與行為；7) 根據實際工作情況，有權處分本部門員工；8) 分配及控制所有清潔、保潔用品及其用量，并監(jiān)督

18、保管和儲藏；9) 接洽各類清潔服務業(yè)務，為公司創(chuàng)收；10) 定期向物業(yè)經理匯報工作，匯報完成任務的情況；程序文件文件名稱編號： JMSD-WY-007工程報修工作程序版本：A修改狀態(tài)： 0簽發(fā)人：第1頁 共 1頁簽發(fā)日期編制一）物業(yè)部接到業(yè)主或其他報修人報修工程問題時，應填寫工程維修單 。二）在填寫報修內容時，應盡可能詳盡的寫清需維修的項目、位置及損壞情況，以便工程維修人員做出準確判斷。三）填寫時間要求時， 應與業(yè)主約好維修時間， 以確保工程維修人員能夠及時維修。四）屬于有償服務的， 應根據工程部提供的報價單在其他項中注明收費金額，并將 此收費金額通知業(yè)主，業(yè)主認可后，請其到財務交款，物業(yè)部在

19、接到財務開出 的收據后立即將工程維修單送交工程部。五）據工程維修單填寫工程維修情況匯總表。六）物業(yè)部應在接到報修 5 分鐘內，將工程維修單交給工程部，并請其值班人 員在工程維修情況匯總表 上簽收（一般維修開三聯單， 有償服務開四聯單）七）工程部完工后， 維修人員應簽字并寫上完成時間及維修結果，請業(yè)主或報修人 簽字確認。八）業(yè)主簽字確認后， 第一聯交業(yè)主留存， 第二聯工程部留存， 第三聯返回物業(yè)部， 第四聯交財務（有償服務） 。九）物業(yè)每天下班前應對當日開出及返回的維修單進行整理，對未完工返回的單 子，應查明原因，并及時與業(yè)主聯系，向其講明情況。十） 每周及每月應對未完工返回的單子進行匯總，并督

20、促工程部維修。十一） 對已完成的維修單，應自維修完成之日起一周內進行回訪并建立回訪記 錄。程序文件文件名稱編號： JMSD-WY-008物業(yè)管理費收取工作程序版本：A修改狀態(tài)： 0簽發(fā)人：第 1 頁 共 1 頁簽發(fā)日期編制1、物業(yè)助理應于業(yè)主需繳納下一時段物業(yè)管理費前15 天開始進行本工作。2、物業(yè)助理負責計算應繳物業(yè)管理費數額，并填寫繳費通知單 。之后交財務 部審核。3、物業(yè)助理負責將 繳費通知單 送至業(yè)主家中， 請業(yè)主簽字確認 繳費通知單 已發(fā)給業(yè)主，并請業(yè)主按規(guī)定時間到物業(yè)財務部繳納管理費。4、通知業(yè)主到物業(yè)財務部交納費用。5、財務部根據繳費通知單收取業(yè)主款項后，同時向業(yè)主開具收據及發(fā)票

21、。6、財務每天將繳費情況通知物業(yè)部，物業(yè)部在負責對業(yè)主繳費情況進行登記并存檔。7、物業(yè)部每月應與財務部核對繳費情況，并存檔。程序文件文件名稱編號： JMSD-WY-009郵件分揀工作程序版本：A修改狀態(tài)： 0簽發(fā)人：第1頁 共 3頁簽發(fā)日期編制（一）郵件（平信、掛號信）1、點清件數，與郵局做好接收工作。2、填清郵件編號、郵件種類，做好登記工作。3、當天的郵件盡量當天發(fā)出，不遺留（特別是匯票） 。4、嚴格執(zhí)行業(yè)主簽收工作。（二）報刊訂閱1、底單業(yè)主到郵局訂閱報刊，并將底單復印件交至物業(yè)部。底單是業(yè)主訂閱報紙之憑據，物 業(yè)部以底單復印件為依據發(fā)送報紙。2、規(guī)定業(yè)主應及時將底單復印件送至物業(yè)部，本郵

22、件分揀室以底單送到之日起送發(fā)報刊。如 因底單復印件送遲而造成報刊缺少，物業(yè)部只負責追溯三天以內的報刊。如底單丟失， 業(yè)主需持郵局證明在本分揀室登記。3、底單存檔便于查閱4、業(yè)主報刊訂閱一覽表（1）編制1、報紙名稱以開頭字母順序排列。2、將底單內容按區(qū)分類，以樓層順序排列對應相應種類報紙。（2）變更每月底最后三天根據實際情況，及時增添新訂報刊業(yè)主或削減訂閱到期的業(yè)主。程序文件文件名稱編號： JMSD-WY-009郵件分揀工作程序版本：A修改狀態(tài)： 0簽發(fā)人：第 2 頁 共 3 頁簽發(fā)日期編制5、信箱設置1、獨棟別墅每戶門前設有獨立信報箱；公寓大堂設置有信報箱。2、每一位業(yè)主都有一把獨立的信箱鑰匙

23、。3、設立專門區(qū)域，處理積壓報刊與郵件，并注以明確標簽。6、報刊分揀(1) 分報a) 根據一覽表寫報頭，將各房號寫在報上明示處。b) 按報頭房號，插放到相應信報箱中。(2) 記錄 將缺少報紙情況詳細記錄在案，如：報名、缺少份數、缺少日期、缺少位置及處理結 果并及時通知郵局。(3) 暫存 由于郵局或其它原因出現多余報紙一律暫存三日。7、缺少報刊的處理1、缺少的報紙即日內向郵局查詢。2、向缺報客戶及時說明情況。3、及時填寫業(yè)主報刊訂閱一覽表。8、送遞業(yè)主如有特別需要，物業(yè)可服務上門。9、投訴反應程序文件文件名稱編號： JMSD-WY-009郵件分揀工作程序版本：A修改狀態(tài)： 0簽發(fā)人：第3頁 共

24、3頁簽發(fā)日期編制1、業(yè)主投訴缺報：及時查詢原因，及時答復，并于當日解決。2、投訴送錯報紙及時糾正，并檢查底單及報刊一覽表。10、掛號信、包裹單、匯款單1、 郵局送發(fā)時間：每日上午由郵遞員送到物業(yè)部。2、 由物業(yè)助理核查數量，并簽收。3、物業(yè)助理將掛號信、包裹單及匯款單內容詳細登記在登記表上。4、通知客戶領取。5、取件客戶需簽收， 領取匯款單需持收款人身份證。 如他人領取需出示本人身份證， 簽名并記錄其身份證號碼。11、特殊情況處理1、 地址不詳的掛號信、包裹單、匯款單，盡量查清詳細地址，并交予業(yè)主。如實在 無法查明的，于三日內退回郵局并登記。2、 對已遷出小區(qū)的業(yè)主的信件暫集中保管一個月。12

25、、平信(1) 郵局送發(fā)時間：1、 郵局分送到，一批隨報紙一起送到，另一批由郵遞員隨掛號信一起送到。2、 根據信上的地址插入對應信箱中。(2) 問題處置a) 錯地址的信件退回郵局。b) 地址不祥的信件盡量查明送至業(yè)主手中。c) 無法查明地址及地址有誤的信件由物業(yè)部蓋章，并于三日之內退回郵。程序文件文件名稱編號：JMSD-WY-010業(yè)主回（拜）訪工作程序版本：A修改狀態(tài)： 0簽發(fā)人：第 1頁 共 2頁簽發(fā)日期編制通過回（拜）訪，加深業(yè)主及使用人對物業(yè)公司的理解與支持，增進雙方的交流與感 情，同時不斷發(fā)現問題，解決問題，從而提高，完善我們的服務與管理水平。1、拜訪程序：i. 提前與要拜訪的業(yè)主取得

26、聯系，約定時間并簡要告知走訪內容或由各樓組的 物業(yè)助理隨機拜訪。ii. 攜帶業(yè)主訪問記錄表，業(yè)主及公司入駐情況表，園區(qū)介紹，小禮品（節(jié)日、 生日）等對業(yè)主及使用人進行拜訪。iii. 回訪中，首先遞交名片（或聯系卡） ，說明拜訪目的、內容，請業(yè)主或使用人 對近期發(fā)現的問題提出意見與建議，就此做詳實記錄，對能夠解答的問題給 予答復。iv. 簡單介紹物業(yè)公司在管理服務方面的新舉措以及近期的工作進展情況。v. 了解拜訪業(yè)主居住的概況及主要家庭成員的簡單情況。vi. 結束拜訪時，應對業(yè)主或使用人表示感謝并希望客戶繼續(xù)支持我們的工作。vii. 將走訪記錄進行整理，與有關部門協調聯系，盡快解決。不能解決的問

27、題要 及時反饋給上級，并及時給業(yè)主及使用人以答復，然后一直跟蹤相關部門， 不斷給業(yè)主或使用人反饋其進展，直至完成。viii. 將整理的拜訪記錄存檔。2、拜訪安排：每逢元旦、春節(jié)、中秋節(jié)、圣誕節(jié)應送小禮品或賀卡贈送重要的業(yè)主或使用人，遇有 園區(qū)內公司的重要紀念日等也應贈送小禮品。以上禮品的輕重，應視情況而定。3、回訪程序：加強與業(yè)主的溝通，了解業(yè)主的意見、建議，不斷提高公司的服務質量。i. 物業(yè)部負責定期對業(yè)主進行拜訪、記錄及匯總。程序文件文件名稱編號：JMSD-WY-010業(yè)主回（拜）訪工作程序版本：A修改狀態(tài)： 0簽發(fā)人：第 2 頁 共 2 頁簽發(fā)日期編制ii. 各相關部門對業(yè)戶提出的意見進

28、行整改。iii. 物業(yè)部對各相關部門進行整改的問題負責跟進將整改結果及時通知業(yè)主。iv. 物業(yè)部主管每月對已正式入住的業(yè)主進行電話預約。v. 物業(yè)部助理或主管在預約時間到業(yè)主家中進行走訪。vi. 走訪的主要內容是征求業(yè)主對小區(qū)及物業(yè)公司的意見及建議，并填寫業(yè) 主走訪記錄表。vii. 對業(yè)主提出的問題如能當時回答，應耐心詳細的予以解答，如無法立即回 答，應做好記錄。viii. 走訪業(yè)主后，對所有意見、建議等進行歸納整理，上報到部門經理。ix. 物業(yè)部經理及時將匯總的報告報給項目經理，項目經理再對業(yè)主提出的意 見、建議進行批示，決定是否采納。x. 相關部門針對業(yè)戶提出的建議、意見對本部門工作進行整

29、改，并將整改結 果通知物業(yè)部。xi. 物業(yè)部應在下月底前將各業(yè)主提出的意見、建議的處理結果通知各相關業(yè) 戶。程序文件簽發(fā)人：簽發(fā)日期前臺接待工作程序版本：A 修改狀態(tài)： 0 第 1頁 共 1頁 編制一）查詢服務：1、服務要求：a)熟悉小區(qū)內部結構及公司情況。b)熟悉并熟記小區(qū)內業(yè)主名稱、聯系電話及單元號碼。c)電話接聽： a. 三聲內接起； b. 禮貌規(guī)范用語。二）接待服務：1、服務態(tài)度：微笑服務，語氣和藹、誠懇，不急不躁，盡力解決問題，不要向外“推”客人。2、個人儀容儀表，整潔大方，口齒清潔，反應靈敏。3、做好各部門之間的聯系、協調工作。4、接待推銷業(yè)務a)不“推擋”推銷人員但不準許進入社區(qū)

30、。b)保存推銷材料的完整（次月 1 日集中送交部門經理）5、接待投訴（報修）a)記清投訴內容、時間、地點等，做到準確無誤。b)填寫清楚報修單，及時送工程部并注意工程信息反饋。c)在當日及時給予業(yè)主回復并詢問業(yè)主意見。d)遇無法協調的事件，及時匯報給上級，請求協助。程序文件文件名稱編號：JMSD-WY-01禮貌用語規(guī)范版本：A修改狀態(tài)： 0簽發(fā)人：第 1頁 共 2頁簽發(fā)日期編制一、前臺員工的禮貌用語1、一般用語a) 您好 !b) 早上好!( 下午好 ! 晚上好 !) 謝謝!c) 您好! 我能為您做些什么 ?d) 慢走,歡迎您再來 !e) 再見 ! 遇到客人查詢時i. 您好! 請問您需要什么幫助？

31、ii.對不起,您要找的人在這里還沒有登記 , 請您與他們先用電話聯系。iii.請稍等, 我給您查一下。iv. 我能為您做些什么？ 要求1、 前臺人員對客人熱情、親切、主動、禮貌。2、 真心誠意地幫助客人解決問題。3、 不厭其煩解答客人提問。4、 絕不與客人爭辯。5、 不隨便答應客人的要求。程序文件文件名稱編號：JMSD-WY-01禮貌用語規(guī)范版本：A修改狀態(tài)： 0簽發(fā)人：第 2 頁 共 2 頁簽發(fā)日期編制2、接聽電話禮貌用語 一般用語a) 您好！ 物業(yè)部。b) 請您稍等。c) 您撥打的電話現在占線，請稍候再打。d) 對不起，讓您久等了。 遇到騷擾電話時i. 冷靜對待，義正言辭。ii. 機智處理

32、，掛斷電話。 要求1、業(yè)務熟練，反應靈敏。2、耐心專注，熱情友好。3、記憶力強，有責任感。4、 嚴守秘密。程序文件簽發(fā)人：簽發(fā)日期業(yè)主入伙程序版本：A 修改狀態(tài)： 0 第 1頁 共 1頁 編制程序文件簽發(fā)人：簽發(fā)日期二次裝修流程版本：A 修改狀態(tài)： 0 第 1頁 共 1頁 編制程序文件簽發(fā)人：簽發(fā)日期車位申請程序版本：A 修改狀態(tài)： 0 第 1 頁 共 1 頁 編制業(yè)主裝修完畢后，由業(yè)主或裝修公司負責人到物業(yè)部申請 驗收，第一次驗收合格后物業(yè)部為其填寫滅火器退租申 請單和施工人員出入證押金物業(yè)部將申請單直接交給保安部，保安部回 出入證并檢查滅火器是否完好，如果損壞， 填寫應扣除金額，并由經理或

33、主管簽字確認 保安部交回物業(yè)部簽署退款意見，由物業(yè)部經理簽字認可程序文件簽發(fā)人：簽發(fā)日期公共通知發(fā)放程序版本：A 修改狀態(tài)： 0 第 1 頁 共 1 頁 編制程序文件簽發(fā)人：簽發(fā)日期社區(qū)活動組織程序版本：A 修改狀態(tài)： 0 第 1頁 共 1頁 編制程序文件簽發(fā)人：簽發(fā)日期停車場清潔程序版本：A 修改狀態(tài)： 0 第 1頁 共 2頁 編制、地下停車場的清潔保持機動車停車場的整潔。作業(yè)程序、標準和注意事項如下：i.備膠水管、掃把、膠刷、垃圾斗等工具和清潔劑。ii.用小柄竹掃把將垃圾掃成若干堆， 用垃圾斗將垃圾鏟入垃圾車中， 發(fā)現有雜物，起清運上垃圾車。iii.用膠管接通水源，一周一次全面沖洗地面，發(fā)

34、現油漬和污漬時，倒少量清潔劑在污漬處，用膠刷擦洗，然后再用水沖洗，并打開地下車庫的集水坑和排水溝蓋板，徹底疏通、清理一次。iv.清潔周圍排水和下水口，保證排水暢通。v.目視地面無垃圾、果皮、紙屑，無積水，無污漬和雜物。vi.每周用水沖洗地面一次。vii.每隔 2 小時巡回清潔一次地下車庫，清除雜物。 . 每周用清潔液、毛巾擦拭一遍消防栓、消防指示燈、車位檔、防火門等公共設施viii.發(fā)現機動車輛漏油， 應通知車主并及時用干抹布抹去燃油后， 用洗潔精洗油污，以免發(fā)生火災。ix.清潔時應小心細致，垃圾車和工具不要碰壞客戶車輛。x.停車場管理員在交接班前 20 分鐘做完停車場衛(wèi)生。、室外停車場的清潔

35、準備掃把、垃圾斗等工具和清潔劑。用小柄竹掃把將垃圾掃出車位，用垃圾斗將垃圾鏟入垃圾車中，發(fā)現有雜物，一起清運上垃 圾車。對車位鎖、車位檔進行每周擦拭一次。目視地面無垃圾、果皮、紙屑，無積水，無污漬和雜物。每隔 2 小時巡回清潔一次地下車庫，清除雜物。程序文件文件名稱編號：JMSD-WY-01停車場清潔程序版本：A修改狀態(tài)： 0簽發(fā)人：第 2 頁 共 2 頁簽發(fā)日期編制發(fā)現機動車輛漏油，應通知車主并及時用干抹布抹去燃油后，用洗潔精洗油污，以免發(fā)生火 災。清潔時應小心細致，垃圾車和工具不要碰壞客戶車輛。程序文件文件名稱編號：JMSD-WY-020水池、水箱清潔程序版本：A修改狀態(tài)： 0簽發(fā)人：第

36、1頁 共 1頁簽發(fā)日期編制水池、水箱及與之相連的管道的清洗消毒，保證供水清潔衛(wèi)生，符合標準。 作業(yè)程序、標準和注意事項如下：地下水池、屋頂水箱、 1 年至少清洗兩次，若遇特殊需要可增加清洗數。ii. 一般情況下，清洗程序按規(guī)定進行，特殊情況下則應擬定水箱清洗方案，經領導批準后執(zhí)行。iii. 清洗前一天應出通告通知用戶停水時間，以便用戶做好貯水準備。iv. 清洗前應做好所需機電工具、檢測器具、清潔工具及消毒藥物的準備工作。v. 清洗程序： 關閉水總閥，關閉水箱之間的連通閥門，開啟泄水閥，排空水池、水箱的水； 讓泄水閥門處于開啟位置，用鼓風機對著水池、水箱內吹風 2 小時以上，使空氣流通， 吹進新

37、鮮空氣，排除水池、水箱中的有毒氣體； 用燃著的蠟燭放入池底觀察不因缺氧而熄滅，來判斷確保水池、水箱中的空氣新鮮； 安裝一盞 36燈，供水池、水箱內照明用； 清洗和檢修人員進入池內工作； 清潔人員用檸檬洗潔精對池壁、 池底洗刷，不少于三遍， 維修人員對水池中管道、 閥門、 浮球、水位控制電路進行檢查維修； 清洗完畢后排盡水池中的污水，清除污漬，然后向水池壁及底部噴灑消毒水； 檢查各種設施正常后，注入水，取水樣到市衛(wèi)生防疫檢測站化驗取證。vi. 安全注意事項： 使用安全電壓燈，導線絕緣良好，并安裝漏電開關； 人員上、下水池應小心，傳送工具等物品就用繩子傳吊； 未經試驗證明水池中有無氧氣前，不得進入

38、水池； 消毒人員必須戴防護眼鏡和口罩。程序文件文件名稱編號：JMSD-WY-02消殺防疫工作程序版本：A修改狀態(tài)： 0簽發(fā)人：第 1頁 共 1頁簽發(fā)日期編制消殺管理規(guī)定為消殺工作及監(jiān)督檢查提供標準依據： 一、需要消殺的地方及時間間隔 每季要求專業(yè)消殺單位對小區(qū)公共區(qū)域、綠化帶進行一次徹底的消殺活動，每月對化 糞池進行一次消殺工作，并跟蹤記錄。 每月要求清潔公司對垃圾桶、垃圾中轉站、衛(wèi)生間、車庫、排水渠等進行一次消殺活 動，每月對開水間、熱水器、過濾器進行清潔、消毒一次。二、進行消殺活動時應注意的事項 使用高效低毒消殺用品，按比例配制，用噴霧器時按要求噴灑，應做好預防措施，穿 長衣褲，戴口罩，完

39、工后換衣褲，用肥皂洗手。 接待大堂、樓層消殺活動一般在非辦公時間進行，如需在辦公時間進行，應先征得同 意后方可進行。 對外圍進行噴灑時，盡量在順風處噴灑，以減少對行人的影響。 根據實際需要可以增加噴灑次數，并注意將被殺死的害蟲尸體及時清除。 每次消殺后進行檢查并記錄在消殺防疫記錄表上存檔。程序文件文件名稱編號：JMSD-WY-02接待大堂、公寓大廳清潔程序版本：A修改狀態(tài)： 0簽發(fā)人：第 1 頁 共 1 頁簽發(fā)日期編制清潔的要求是：地面無煙頭、紙屑等雜物，無污漬，大理石地面、墻面有光 澤，公共設施表面用紙巾擦拭無明顯灰塵，不銹鋼表面光亮無污漬，玻璃門無水 跡、手跡、污漬，天棚、風口目視無污漬、

40、灰塵。根據這一要求，大堂清潔必須 做到： 接待大堂每天上午上班前及下午分兩次重點清理，平時每小時保潔一次，公寓大廳每 天保潔一次重點清理地面和電梯轎箱內的垃圾雜物。 用掃把清掃大堂地面垃圾，用長柄刷沾洗潔精清除地面污漬，后用拖把拖地面一次。 清掃電梯轎箱后，用濕拖把拖兩遍轎箱內地板。 用干毛巾和不銹鋼油輕抹大堂內各種不銹鋼制品，包括門柱、鑲字、廳門等。 用濕毛巾擰干后，擦抹大堂門窗框、防火門、消防栓柜、內墻面等設施。 清理不銹鋼垃圾筒，洗凈后放回原處。 出入口的臺階每周用洗潔精沖刷一次。 用干凈毛巾擦拭玻璃門，并每周清刮一次，每月地面補蠟及磨光一次。 每月擦抹燈具、風口、煙感器、消防指示燈一次

41、。 每月對大理石地面打蠟一次，每月用去污粉、長柄手刷徹底刷洗地磚地面和水磨地面 一次。程序文件文件名稱編號：JMSD-WY-02公共衛(wèi)生間清潔工作程序版本：A 修改狀態(tài)： 0簽發(fā)人：第 1頁 共 1頁簽發(fā)日期編制公共衛(wèi)生間清潔后的標準：地面無煙頭、污漬、積水、紙屑、果皮，天花、 墻角、燈具目視無灰塵、蜘蛛網，目視墻壁干凈，便器潔凈無黃漬，室內無異味、臭 味。為達到上述標準，必須堅持做到以下要求： 每天上、下午上班前分兩次重點清理，并不斷巡視，保持清潔。 如條件許可，清潔時，關閉衛(wèi)生間，暫不讓公眾使用，但必須放置告示牌，打開窗戶通 風。用水沖洗大小便器，并用夾子夾出小便器內煙頭等雜物。 用廁所刷

42、沾潔廁精洗刷大小便器，然后用清水沖凈。 用濕毛巾和洗潔精擦洗面盆、大理石臺面、墻面、門窗。 先將濕毛巾擰干擦鏡面、窗玻璃，然后再用干毛巾擦凈。 清洗垃圾桶和煙灰缸，并內外擦干。用濕拖把拖干凈地面，然后再用干拖把拖干。噴適量香水或空氣清新劑， 小便斗內放樟腦丸， 或直接用殺菌清潔劑徹底地對衛(wèi)生間進 行清潔，就可以不用香水或空氣清新劑。每2小時保潔一次，主要清理字紙簍垃圾、地面垃圾、地面積水和水跡等。 每周抹抽氣風口一次，消毒大洗一次。每月用干毛巾擦燈具一次，清掃天花板一次，殺蟲一次。程序文件文件名稱編號：JMSD-WY-02墻面清潔工作程序版本：A修改狀態(tài)： 0簽發(fā)人：第 1頁 共 1頁簽發(fā)日期

43、編制乳膠漆墻面清潔要達到的標準是：目視墻面清凈無污漬、無粘附物、無灰塵 ，因此，必須堅持以下清潔方法。用雞毛撣子或干凈的拖把輕輕拂去墻面的灰塵。 用干毛巾清擦墻面的污漬，擦不掉的污漬用細砂紙輕輕擦掉。 掃凈地面灰塵，再用濕拖把拖凈地面。每月清潔一次。程序文件文件名稱編號：JMSD-WY-02外墻清潔工作程序版本：A 修改狀態(tài)： 0簽發(fā)人：第 1 頁 共 3 頁簽發(fā)日期編制空氣中的灰塵和有害物質會侵蝕大樓外墻 （ 瓷磚、花崗石、玻璃等 ），只有及 時做好清潔工作，才能避免或減少外墻表面損壞。外墻清潔是高樓清潔工作的難 點，危險性大，易發(fā)生人員墜落傷亡事故。一、外墻清潔的方式 外墻清潔采用吊板方式

44、： 吊板方式是用吊繩、吊板將工作人員吊到工作位置進行清潔，其保潔工作人員必須 持有高空作業(yè)的操作證。二、外墻清潔的條件 氣候條件。外墻清潔必須在良好的氣候條件下進行，大風、下雨、下雪、有霧能見度差 、高溫 （35 以上 ）和低溫 （0以下 ） 等情況都不適合進行外墻清潔。風力應小于 5級，5 級風以上停止工作，因此，工作前應測定風力，尤其是高空風力。人員條件。 外墻清潔工應有良好的身體條件和心理素質， 必須經過嚴格的身體檢查和定 期復查，年齡應在 40歲以下，血壓正常，視力良好，無恐高癥，發(fā)現有不適合的疾病應 立即停止工作。同時還必須經過專門的培訓，取得國家勞動部門核發(fā)的高空作業(yè)證書， 并在有

45、效期內方可上崗，嚴格禁止無證上崗。工人上崗前不得飲酒，有感冒等身體不適 癥狀應暫停高空作業(yè)。設備條件。外墻清潔的設備必須處于良好的工作狀態(tài)，擦窗機必須定期檢查保養(yǎng)，每次 工作前必須對鋼絲繩、 傳動部位和保險裝置進行檢查， 發(fā)現故障或原因不明的不正?，F 象應停止使用。用吊板工作的也應對吊繩、吊板等固定用具進行認真檢查，凡用繩有發(fā) 毛、部分絲股斷裂等現象應立即更換新繩。程序文件簽發(fā)人：簽發(fā)日期外墻清潔工作程序版本：A修改狀態(tài)： 0第2頁共3頁編制三、使用吊板的操作1、準備工作：天氣情況：天氣預報無大風、雨雪及高溫、低溫，現場測試風力小于 6級。現場勘察： 建筑物頂部必須有固定吊板繩和安全繩的牢固構

46、件， 繩子下垂經過位置不得 有尖銳棱角， 如有尖銳棱角必須經過特別安全處理， 在高壓電源區(qū)無法隔離時不得進行 工作。工具準備：吊板、吊板繩、安全繩、水槍、配置好的清潔劑、刮板、抹布等。對吊繩與 安全繩應作詳細檢查，直徑不得小于 16mm，中間不得有斷裂及結扣。將吊板繩 （ 工作主 繩） 扎捆在牢固構件上，繩扣必須打死結，且有兩個結點，安全繩結點不得與吊板繩結 點同一。工作人員穿戴勞動防護衣、安全帽、鞋，按規(guī)定系好安全帶，將自鎖器單獨懸掛于安全 繩上?，F場安全監(jiān)督員到位。2、操作：1.2.3.4.操作人員坐于吊板規(guī)定位置，將所有用具扎連在吊板上。緩緩將吊板下放，到達第一工作位置。用水槍對準工作位

47、置放水，初步除去塵灰，然后將清潔劑涂在墻面上，稍后用刮板或刷子擦拭，最后用抹布將墻面揩干。一個位置工作結束，緩緩調整至下一個位置繼續(xù)清潔，直至該縱向位置工作 結束，然后再橫向移動位置。整個工作過程中，安全監(jiān)督員應自始至終作現場安全監(jiān)督。3、操作結束：1. 將吊繩、安全繩收好，并檢查一遍被損情況，如發(fā)現繩子被損，應作報廢處理，如繩子完好，則送回庫房，放置于干燥通風的地方，并作使用記錄。程序文件文件名稱編號：JMSD-WY-02外墻清潔工作程序版本：A修改狀態(tài)： 0簽發(fā)人：第 3頁 共 3頁簽發(fā)日期編制2. 將其他工具擦拭干凈，自鎖器在彈簧處加潤滑油。3. 作好當班工作記錄，并經物業(yè)主管和工程主管

48、簽字。程序文件文件名稱編號：JMSD-WY-02燈具清潔工作程序版本：A修改狀態(tài)： 0簽發(fā)人：第 1頁 共 1頁簽發(fā)日期編制燈具清潔的目標是：清潔后的燈具無灰塵，燈具內無蚊蟲，燈蓋、燈罩明亮 清潔。要達到這個標準，其清潔必須做到： 關閉電源，一手托起燈罩，一手拿螺絲刀，擰松燈罩的固定螺絲，取下燈罩。如果是清潔 高空的燈具，則架好梯子，保潔員站在梯上作業(yè)，但要注意安全，防止摔傷。 取下燈罩后，用濕抹布擦抹燈罩內外污漬和蟲子，再用干抹布抹干水分。 將燈罩裝上，并用螺絲刀擰緊固定螺絲，但不要用力過大，防止損壞燈罩。 清潔燈管時，應先關閉電源，打開蓋板，取下燈管，用抹布分別擦抹燈管及蓋板，然后重 新裝

49、好。程序文件文件名稱編號：JMSD-WY-02玻璃清潔工作程序版本：A修改狀態(tài)： 0簽發(fā)人：第 1 頁 共 1 頁簽發(fā)日期編制玻璃窗清潔要達到的標準是： 玻璃面上無污漬、 水漬，清潔后用紙巾擦拭 50cm 無灰塵。要達到這個標準，必須有計劃進行清潔，以防止塵埃堆積，保持清潔。 先用刀片刮掉玻璃上的污漬。注意不要留下劃痕。 把浸有玻璃清潔劑的毛巾裹在玻璃上， 然后用適當的力量按在玻璃頂端從上往下垂直洗 抹，污漬較重的地方重點抹。 用玻璃刮去玻璃表面的水分，一洗一刮連續(xù)進行，當玻璃接近地面時，可以把刮子作橫 向移動，作業(yè)時，注意防止玻璃刮的金屬部分刮花玻璃。 用無絨毛巾抹去玻璃框上的水珠。最后用地拖拖干地面上的污水。程序文件簽發(fā)人：簽發(fā)日期清潔工作應急措施版本：A 修改狀態(tài)： 0 第 1頁 共 2頁編制對意外情況制定清潔工作應急處理措施，可避免其對物業(yè)環(huán)境衛(wèi)生的影響，為業(yè)主和用戶提供始終如一的清潔服務。意外情況指：火災，污雨水井、管道、化糞池嚴重堵塞，暴風雨，水管爆裂，戶外施工，裝修等現象。、火災后的應急處理措施救災結束后，用垃圾車清運火災遺留殘物，打掃地面。清除地面積水，用拖把拖抹。檢查戶外周圍，如有殘留雜物一并清運、打掃。二、污雨水井、管道、化糞池堵塞，污水外溢的應急處理措