物業(yè)投訴處理實操

1、物業(yè)管理投訴處理實操細節(jié)物業(yè)管理投訴是指在物業(yè)管理活動中， 業(yè)主或物業(yè)使用人在物業(yè)的使用、 維修、管理活動中對物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)不滿等，通過各種方式向有關(guān)部門 反映的行為。其投訴途徑通常包括電話反映、個人親臨、委托他人、信函郵 寄、投送意見箱等方式。需求決定服務(wù)的方向， 物業(yè)管理作為一種服務(wù)行為， 可以說沒有投訴就沒有物業(yè)管理，只有業(yè)主的正常投訴，物業(yè)管理企業(yè)才能 發(fā)現(xiàn)問題，才能了解業(yè)主的需求，才能發(fā)現(xiàn)企業(yè)在自身管理及服務(wù)工作中的 不足，從而不斷地改進和提升管理與服務(wù)的水平和品質(zhì)。一、客戶投訴（ 一 ） 客戶投訴：也稱客戶抱怨，是指“由于產(chǎn)品質(zhì)量或投訴處理本身，沒 有達到客戶的期望，客戶向組織

2、提出不滿的表示” 。（ 二 ） 投訴種類a） 私人行為：包括不再關(guān)顧、不再購買、私下傳播企業(yè)的壞話等。b） 公開行為：包括向企業(yè)、政府相關(guān)部門投訴、要求賠償、訴諸于媒體 等。（ 三 ） 對投訴內(nèi)容細化1. 對設(shè)備設(shè)施的投訴。2. 對物業(yè)管理服務(wù)方面的投訴。3. 對物業(yè)服務(wù)收費的投訴。4. 突發(fā)事件的投訴。5. 相鄰關(guān)系處理引發(fā)的投訴。6. 社會文化活動組織引發(fā)的投訴。二、客戶投訴管理（ 一 ） 建立投訴管理體系為了確?？蛻敉对V得到高效率的處理，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立和完善投 訴管理體系。通常，它包括管理系統(tǒng)、處理系統(tǒng)、反饋系統(tǒng)和評審系統(tǒng) 等四個部門。投訴管理體系至少應(yīng)當(dāng)包括以下內(nèi)容：1. 制定投

3、訴處理的原則、 方針、目標(biāo)，在處理投訴時必須遵循 “誰受理、誰跟進、誰回復(fù)”的原則。要有明確的、量化的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；嚴格 的考核標(biāo)準(zhǔn)和執(zhí)行制度；目標(biāo)：1）用戶滿意率大于 96.5%；2）用戶投訴到政府主管機構(gòu)的有效投訴每年不超過一次；3）重大安全事故發(fā)生率低于 1%；4）公共設(shè)施、設(shè)備完好率大于 99%；5）專業(yè)技術(shù)人員持證上崗率為 100%；6）員工滿意率為 80%。2. 明確投訴處理的最高管理者、管理者代表、投訴處理部門、相關(guān)人員等，以及在處理投訴過程中各自的職責(zé)、授權(quán)、匯報程序；（1）經(jīng)理負責(zé)處理重要投訴。（2）客戶服務(wù)中心主管負責(zé)協(xié)助經(jīng)理處理一般輕微投訴及每月的投訴統(tǒng) 計、分析、匯報工

4、作。（3）相關(guān)部門主管負責(zé)協(xié)助客戶服務(wù)中心主管和經(jīng)理處理本部門的被投訴事件，并及時向客戶服務(wù)中心反饋投訴處理信息。4）客戶服務(wù)中心接待員負責(zé)投訴現(xiàn)場接待工作3. 建立投訴的渠道；4. 明確投訴處理的基本流程（包括信息收集、信息處理、信息反饋等） ， 以及投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)、時限要求等；（ 1） 基本流程（ 2） 投訴的處理時效1）輕微投訴一般在 2 日內(nèi)處理完畢，超時需經(jīng)公司經(jīng)理批準(zhǔn)。2）重要投訴一般在 3 日內(nèi)處置完畢，超時需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。3）重大投訴應(yīng)當(dāng)在 2日內(nèi)給投訴的客戶明確答復(fù)， 解決時間不宜超過 10 日。5. 明確對投訴處理的監(jiān)控、考核要求；6. 投訴處理過程的管理評審以及持續(xù)改進。

5、（ 二 ） 投訴管理體系的基本要求1. 可見性2. 可達性3. 以客戶為中心4. 持續(xù)改進5. 責(zé)任制6. 保密性7. 響應(yīng)度8. 客觀性 三、客戶投訴處理（ 一 ） 投訴處理的基本流程：1. 接受投訴（電話投訴、現(xiàn)場投訴、前臺投訴、微信平臺投訴） 。對客 戶的投訴進行詳細的記錄，同時應(yīng)當(dāng)向客戶表達歉意。首問人員若為物業(yè)管 理公司的一般人員，能給予解釋的當(dāng)場給予解釋，若不能處理的，應(yīng)將投訴 業(yè)主領(lǐng)至專門的投訴受理人員。 “先處理心情，后處理事情。 ”2. 確認投訴。（1）進一步了解客戶的真實動機、對處理結(jié)果的要求等。（2）注意區(qū)分業(yè)主是真的對服務(wù)有意見，還是惡意泄私憤。（3）判斷業(yè)主或物業(yè)使用

6、人投訴的性質(zhì)。首先應(yīng)確定投訴的類別，然 后分析是有效投訴 還是無效投訴。對于無效投訴，應(yīng)該及時答復(fù)業(yè) 主，跟業(yè)主解釋清楚原因并請求業(yè)主的諒解。3. 評估調(diào)查。（1）對投訴進行實質(zhì)性的調(diào)查，了解事情的原委及過程。（ 2） 對投訴可能產(chǎn)生的影響（嚴重性）進行評估，以決定采取什么樣 的措施。4. 處理方案。做到及時處理，注意質(zhì)量：對投訴要求要盡快提出處理意見和解決 問題方案，立即行動，采取措施處理。拖延處理也是導(dǎo)致業(yè)主產(chǎn)生新的 投訴的一個重要原因，同時還要特別注重投訴處理的質(zhì)量。根據(jù)業(yè)主所 投訴的事項做業(yè)務(wù)分類， 并立即核實投訴事項是否真實、 有效，若有效， 能現(xiàn)場處理的，立即處理；若不能當(dāng)場處理的

7、， 可跟業(yè)主協(xié)商處理時間， 請示上級后，給予限時進行電話回復(fù)。如有投訴需其他部門配合方能解決的問題， 應(yīng)盡快與其他部門聯(lián)系，取得解決方案再向業(yè)主做出解答。5. 回復(fù)客戶。將服務(wù)補救方案回復(fù)客戶，并征詢其意見。如客戶感覺滿 意則按照既定方案采取行動；如客戶感覺不滿意，應(yīng)向客戶解釋處理方式和 另外可供選擇的方案。 業(yè)主不滿意處理結(jié)果時， 投訴處理人員可交上級處理。 當(dāng)值班人員無法現(xiàn)場解決時，可跟業(yè)主協(xié)商另定時間進行電話跟蹤服務(wù)，并 限時給予回復(fù)。6. 回訪客戶。在服務(wù)補救完成后，再次回訪客戶。7. 投訴總結(jié)。在投訴關(guān)閉后， 應(yīng)當(dāng)對客戶投訴處理過程加以整理并存檔。 并定期將客戶投訴的案例進行提煉和總

8、結(jié)，以便用于員工培訓(xùn)及持續(xù)改進?？偨Y(jié)經(jīng)驗，改善服務(wù)：在投訴處理的回訪中，對業(yè)主提出的意見和建議 要表示感謝。同時，將業(yè)主的投訴加以整理與分類，進行分析，總結(jié)教訓(xùn)與 經(jīng)驗，完善和改進管理及服務(wù)工作。（ 二 ） 投訴處理標(biāo)準(zhǔn)1. 處理投訴的基本原則接待投訴時， 接待人員應(yīng)嚴格遵守“禮貌、 樂觀、熱情、友善、耐心、 平等”的十二字服務(wù)方針，嚴禁與住戶進行辯論、爭吵。2. 投訴界定（ 1） 重大投訴。下列投訴屬重大投訴：1）公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯，經(jīng) 客戶多次提出而得不到解決的投訴；2）由于公司責(zé)任給客戶造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的；3）有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解

9、決的投訴。（2）重要投訴 重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不位、有過失而引起的投訴。（3）輕微投訴輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、 工作輕微不便而非人為因素造成的影響， 可以通過改進而較易得到解決或改 進的投訴。3. 投訴接待1）當(dāng)接到客戶投訴時，接待員首先代表被投訴部門向客戶表示歉意，并立 即在客戶投訴意見表中作好詳細記錄：2）記錄內(nèi)容包括： 投訴事件的發(fā)生時間、 地點； 被投訴人或被投訴部門； 投訴事件的發(fā)生經(jīng)過（簡單明了地敘述） ；客戶的要求； 客戶的聯(lián)系方 式、方法。3）接待客戶時應(yīng)注意： 請客戶到沙發(fā)入座，耐心傾聽客戶投訴，并如實記 錄；必要時，通知客戶

10、服務(wù)中心主管或經(jīng)理出面解釋；注意力要集中， 適時地與客戶進行交流，不應(yīng)只埋頭記錄。4. 投訴的處理承諾：1）重大投訴，當(dāng)天呈送公司經(jīng)理進入處置程序；2）重要投訴，接待后 1 小時內(nèi)轉(zhuǎn)呈客戶服務(wù)中心經(jīng)理進行處置程序；3）輕微投訴，不超過 2 天內(nèi)或在客戶要求的期限內(nèi)解決?？蛻舴?wù)中心接待員根據(jù)投訴內(nèi)容 10 分鐘內(nèi)將客戶投訴意見表發(fā) 送到被投訴部門，領(lǐng)表人在投訴處置記錄表簽收記錄。客戶服務(wù)中心接待員應(yīng)將重大投訴及重要投訴經(jīng)客戶服務(wù)中心經(jīng)理當(dāng)天轉(zhuǎn)呈公司經(jīng)理5. 投訴處理技巧1) 察言觀色2) 認真聆聽，不與爭辯：要以真誠的態(tài)度、平和的心態(tài)認真耐心地聽取業(yè) 主的投訴，不要輕易打斷。同時，可以通過委婉

11、的方式進行提問，及時 弄清投訴的原因和要求。對那些失實、偏激或誤解的投訴，適度表示理 解，不做任何敵對性、辯解性的反駁，以免發(fā)生沖突。3) 詳細記錄、確認投訴：在傾聽業(yè)主投訴的同時，應(yīng)當(dāng)面認真做好盡可能 詳細具體的投訴記錄，并對業(yè)主所投訴的內(nèi)容以及所要求解決的項目進 行復(fù)述，確認業(yè)主投訴事項。如“ xx 先生、小姐 / 女士，你是說 ， 是嗎？”，“xx 先生、小姐 / 女士，您認為 ，對嗎？”等。4) 換位思考：真誠對待，冷靜處理：對各種投訴、遭遇或不幸的傾訴，首 先要設(shè)身處地從業(yè)主的角度考慮，適當(dāng)表示理解和同情。5) 注重禮儀、禮節(jié)。6) 運用相關(guān)專業(yè)知識處理投訴。7) 虛心接受批評。8)

12、 對業(yè)主、物業(yè)使用人的投訴表示感謝。9) 適時回避。6. 處理投訴 10 大要點1) 建立 7*24 小時的溝通渠道，及時接受，及時處理。2) 盡快到達現(xiàn)場，掌握基本情況。3) 采取有效的安全措施，補救措施，控制事態(tài)發(fā)展，穩(wěn)定客戶。4) 全面掌握事件的起因、經(jīng)過、結(jié)果；處理不了的及時向上級報告。5) 初步制定 1 個或幾個解決方案。6) 分析原因，判斷責(zé)任，思考方案。7) 向客戶做耐心細致的解釋工作，說明情況。8) 管理公司有過錯或有責(zé)任的， 應(yīng)向客戶表示歉意， 取得諒解， 認真聽 取客戶意見，協(xié)商處理方法，盡快處理。9) 是業(yè)主或鄰居的責(zé)任，說明情況，做好協(xié)調(diào)工作。10) 是各方都有責(zé)任的工

13、程、治安等問題，要保留現(xiàn)場，及時通知各方 到場解決問題。四、管理客戶投訴的目的1. 提高企業(yè)美譽度。2. 提高客戶忠誠度。3. 為企業(yè)指明改進方向。我們可能很努力了我們已經(jīng)很努力了我們確實非常的努力可，業(yè)主們?yōu)槭裁淳筒粷M意呢？1、業(yè)主預(yù)期與服務(wù)人員在感知之間的差距。 服務(wù)人員不能經(jīng)常的正確感 知業(yè)主需求；2、服務(wù)的感知與服務(wù)質(zhì)量規(guī)范之間的差距。 管理單位雖知曉業(yè)主的需求， 但無質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可循；3、服務(wù)質(zhì)量規(guī)范與服務(wù)者之間的差距。 服務(wù)者或缺乏技能或缺少訓(xùn)練以 及無能力或不愿按標(biāo)準(zhǔn)行事；4、提供服務(wù)與外部溝通之間的差距。 業(yè)主預(yù)期受到企業(yè)代表和廣告宣傳 的影響，而這與實際提供的服務(wù)是不完全相符的；

14、5、感知服務(wù)與預(yù)期服務(wù)之間的差距。 業(yè)主以不同的方式衡量服務(wù)績效以 及錯誤的認識服務(wù)質(zhì)量。文章欣賞“零投訴”未必?zé)o投訴物業(yè)行業(yè)眾多員工甚至部分管理者最害怕的就是客戶投訴。員工因投訴 受到批評處置，領(lǐng)導(dǎo)因投訴數(shù)量得不到控制而造成績效考核不能通過，這一 切看上去似乎都是投訴惹的禍，因此很多人談“投訴”色變不是無奈搖 頭就是委屈抱怨甚至憤怒。但筆者認為之所以出現(xiàn)這樣的局面，究其原因， 是因為多數(shù)員工還不能正確認識投訴， 再加上管理者對投訴缺乏有效的管理， 不能通過對投訴進行分析從根本上改進服務(wù)提供的過程或內(nèi)部管理流程上 存在的問題，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量始終得不到改善，客戶投訴時有發(fā)生。正確認識及看待投訴沒有

15、投訴不代表服務(wù)質(zhì)量好 筆者在去各項目月檢、季檢或內(nèi)審中看到這樣一種現(xiàn)象：在向項目客服 人員了解近期有無投訴時，客服人員面帶驕傲地說： “我們管理處近幾個月 來都沒有投訴?！薄傲阃对V”真是一件好事嗎？真能代表客戶對項目服務(wù)質(zhì) 量的認可嗎？筆者認為不見得。項目未收到客戶的投訴可能存在如下原因：1、投訴受理渠道不暢通客戶不知道可以向哪里投訴；2、投訴信息傳遞渠道不暢通員工處理了投訴但沒有向投訴歸口管理 部門如客服中心反映，因而投訴信息無法收集全面；3、與客戶的互動甚少， 客戶對管理處的工作不了解也不關(guān)心， 因此沒有 任何好或壞的評價；4、客戶曾經(jīng)多次反映過問題但得不到解決，極度失望，不愿意再投訴；

16、投訴多更不是一個好物管服務(wù)行業(yè)追求的是顧客的滿意，如果一個物業(yè)公司頻繁、大量的出現(xiàn)投 訴，證明該物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量一定出現(xiàn)了問題。正常投訴量的分布曲線圖既然“零投訴”不代表是一件好事，但投訴多了又表明服務(wù)質(zhì)量不好， 那么合理的投訴量究竟應(yīng)該是多少呢？筆者認為正常的投訴量應(yīng)當(dāng)呈圖 1 分 布，歷經(jīng)三個階段：投訴高發(fā)期項目對投訴渠道進行疏通后客服中心接 到的投訴量將會明顯上升； 投訴下降期項目對投訴進行有效管理之后投 訴的數(shù)量將會緩慢下降； 投訴穩(wěn)定期項目真正改善服務(wù)質(zhì)量之后投訴量 將趨于穩(wěn)定。正確認識投訴的價值客戶投訴非常重要，表現(xiàn)在： 客戶投訴是出于對我們的信任，相信我們能幫助他解決問題； 只

17、有 4%的客戶感到不滿時會投訴， 96%的客戶是不會投訴的，因此客 戶的投訴來之不易； 一個投訴的客戶會把自己的不滿向周圍 12 個人訴說，從而影響公司的 名譽； 客戶投訴是給我們第二次表現(xiàn)的機會， 同時也是修復(fù)客戶關(guān)系的良機。 投訴背后的價值是指能給公司管理帶來啟示，即投訴背后所反映的制度 流程、人員規(guī)范等問題，管理人員就可以根據(jù)問題進行原因分析，制訂有效 的管理措施，從而提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。梳理投訴渠道前面我們說到“零投訴”不一定是好事，因為有可能是投訴渠道不暢， 因此渠道的疏通是項目進行投訴管理的首要環(huán)節(jié)。筆者認為，對投訴渠道的 梳理應(yīng)從兩方面進行：疏理投訴受理渠道首先應(yīng)對現(xiàn)有投訴受理渠道

18、及公示情況進行自查現(xiàn)有的投訴受理渠 道有哪些？是否夠用？公示情況如何？公示力度夠不夠？項目信息公示的途徑一般有：在宣傳欄、通告欄、客服中心及電梯轎箱等處張貼；大堂 LED顯示屏播放；發(fā)放服務(wù)卡片；網(wǎng)站首頁公示；其他如微 博、微信、企業(yè) QQ等網(wǎng)絡(luò)渠道公示等。項目可根據(jù)自身項目情況合理選擇 投訴渠道的公示途徑。梳理投訴信息傳遞渠道對投訴信息傳遞渠道的梳理可從兩個方向進行： 一是自上而下定期對所有投訴受理渠道進行投訴信息收集，如客服中心 來電投訴信息、網(wǎng)絡(luò)投訴信息及非工作時間代接電話的監(jiān)控室的來電信息， 對安裝了錄音電話的項目還可定期對來電錄音進行抽查， 看投訴信息有無遺 漏。二是建立投訴信息的歸

19、口管理部門（如客服中心），所有渠道受理的信 息應(yīng)自下而上統(tǒng)一匯總到歸口管理部門進行記錄。 筆者在現(xiàn)場經(jīng)?？吹竭@樣 一種現(xiàn)象：現(xiàn)場客服人員由于與客戶接觸較多，會比較容易接收到客戶的不 滿及抱怨， 而現(xiàn)場客服人員往往會直接去處理投訴但并不會將投訴信息反饋 至客服中心，這也是投訴信息收集不全面的一個因素。因此建議項目可參照 圖 2 統(tǒng)一制訂投訴信息的傳遞線路。優(yōu)化投訴處理流程優(yōu)化前的投訴處理流程當(dāng)前項目客服人員在圖一所示處理投訴的過程中很容易忽視的一個環(huán)節(jié) 就是與客戶的溝通和交流， 投訴的處理人員經(jīng)常直接處理完畢后告知客服中 心回訪，這樣的處理方式容易導(dǎo)致： 對投訴客戶的期望不了解； 客戶不清楚處理

20、的進展； 客戶對投訴處理結(jié)果不滿意。優(yōu)化后的投訴處理流程過程比結(jié)果重要圖 4 和圖 3 相比，明顯增加了與客戶的溝通和交流。在職場中，尤其上 下級之間，上級對下級的要求往往是結(jié)果比過程重要，領(lǐng)導(dǎo)在乎的是工作的 結(jié)果，而不是解釋。而在處理投訴的過程中，結(jié)果雖然也重要，但過程卻比 結(jié)果更重要。充分與客戶溝通和交流，安撫客戶的情緒，了解客戶不滿的原 因、客戶的期望， 向客戶反饋事情處理的進展、 遇到的困難、 解決的方案等， 這些都是有效溝通的內(nèi)容。當(dāng)投訴的處理人員做到了以上溝通過程，客戶將 會產(chǎn)生一種很直觀的感受投訴被重視且被認真處理， 從而印象分大大增加。重視投訴客戶信心恢復(fù)客戶投訴是因為不滿，這將影響他們對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量