華南理工-公共關(guān)系學(xué)作業(yè)題

1、公共關(guān)系學(xué)作業(yè)題論述題1 聯(lián)系實際說明分析公眾有哪些意義？答：分析公眾的意義可以概括為：為公共關(guān)系的調(diào)查研究和組織形象評估確定范圍；為制定公關(guān)政策，設(shè)計公關(guān)方案明確目標(biāo)和方向；為公關(guān)活動的組織和實施打下基礎(chǔ)；為科學(xué)評審公關(guān)工作的效果提供依據(jù)。2 試比較分析面訪調(diào)查、電話調(diào)查這兩種調(diào)查方法的優(yōu)缺點。答：面訪調(diào)查。調(diào)查者直接走訪被調(diào)查者，當(dāng)面聽取被調(diào)查者的意見。請被調(diào)查者當(dāng)面填寫問卷，可以說明目的、解釋疑問、消除誤會、互相啟發(fā)、深入探討、加深印象、回答率高。但調(diào)查對象容易受訪問者的觀點、表情的影響；或附和權(quán)威、多數(shù)人的意見，從而影響資料的準確性。同時，這種調(diào)查方式需要較大量的人力、時間和費用，成本

2、較高。電話調(diào)查。調(diào)查者按照統(tǒng)一問卷，通過電話向被訪者提問，筆錄答案。電話訪問速度快，范圍廣，費用低，回答率高，誤差小，在電話中回答問題一般較坦率，適用于不習(xí)慣面談的人。但電話訪問時間短，答案簡單，難于深入，且受電話設(shè)備的限制。3. 聯(lián)系實際說明如何制定社會贊助活動計劃?答：企業(yè)可以主動選擇贊助對象，也可以按贊助者的請求來確定，但不論贊助誰，贊助形式如何，贊助之前都必須做好深入細致的調(diào)查研究。要調(diào)查企業(yè)的公關(guān)狀態(tài)、經(jīng)濟狀態(tài)、贊助活動的影響及以被贊助者的公關(guān)狀態(tài)等。在此基礎(chǔ)上研究贊助項目的必要性、可行性和有效性。特別要強調(diào)的是調(diào)查研究應(yīng)以經(jīng)濟效益和社會效益的同步增長為目標(biāo)，量力而行，保證企業(yè)與社會

3、共同受益。在調(diào)查研究的基礎(chǔ)上確定了贊助對象之后，就要擬定具體翔實的贊助計劃。該計劃一般應(yīng)該包括：贊助的目標(biāo)、對象、形式；贊助的財政預(yù)算；為達到最佳效果而選擇的贊助主題和傳播方式；贊助活動的具體實施方案等4 舉辦記者招待會應(yīng)做好哪些方面的工作?答：舉辦記者招待會時，一個組織應(yīng)做好以下幾方面的工作：（1）會前淮備工作：確定舉行招待會的必要性；選擇會議的地點；確定主持人和發(fā)言人準備發(fā)言和報道提綱；準備宣傳輔助資料；做好記者參觀的準備；確定時間；小型宴請的安排；選擇邀請記者的范圍。（2）會中注意事項：會議主持人應(yīng)充分發(fā)揮主持和組織的作用，活躍整個會議氣氛，引導(dǎo)記者踴躍提問；對于不愿傳播和透露的內(nèi)容，應(yīng)

4、婉轉(zhuǎn)地向記者做解釋，記者一般會尊重組織的意見的；不要隨便打斷記者的提問，更不要以各種動作、表情和語言對記者表示不滿；遇到回答不了的問題，不能簡單地說：“不清楚”、“不知道”、“我不能告訴你”等，應(yīng)采取靈活而變通的辦法給予回答；所發(fā)布的信息必須準確無誤，若發(fā)現(xiàn)錯誤，應(yīng)及時予以更正。（3）會后反饋工作：盡快整理出記錄材料，對會議的組織、布置、主持和回答問題等方面的工作做一總結(jié)，認真汲取經(jīng)驗教訓(xùn)，并將總結(jié)材料歸檔備查；搜集到會各記者在報刊、電臺上的報道，并進行歸類分析，檢查是否達到了預(yù)定的目標(biāo)，是否有失誤，對檢查出的問題，要分析原因，設(shè)法彌補；對照會議簽到，看與會記者是否都發(fā)了稿件，對已經(jīng)發(fā)稿的記者

5、，要電話致謝；搜集與會記者以及其他與會人員代表對會議的反應(yīng)，檢查在接待、安排、提供方便等方面的工作是否有欠妥之處，以便改進今后的工作；若出現(xiàn)不利于本組織的報道，應(yīng)做出及時的反映。5. 論述處理危機的原則及程序。答：1、危機處理原則。危機處理是一項重要而專業(yè)性強的工作，總結(jié)諸種經(jīng)驗，可以得出以下處理原則：（1）及時、準確、全面性原則。危機處理的目的在于盡最大努力控制事態(tài)的惡化和蔓延，把因危機事件造成的損失減少到最低限度，在最短的時間內(nèi)重塑或挽回企業(yè)原有的良好形象和聲譽。公共關(guān)系危機事件可能會涉及或影響企業(yè)內(nèi)部和外部的諸多方面。要及時與組織內(nèi)外溝通,準確的傳播組織信息,有助于提高員工的危機意識,對

6、于危機事件的處理,尤其值得注意的是應(yīng)該努力掌握對外報道的主動權(quán),主動協(xié)助新聞媒介參與處理,有利于引導(dǎo)新聞報道的趨向。（2）理性原則。危機事件發(fā)生后，處理人員應(yīng)冷靜、沉穩(wěn)和鎮(zhèn)靜，不要因頭緒繁多、關(guān)系復(fù)雜的事件使自己變得急躁、煩悶、信口開河等等。（3）公正性與公眾至上原則。要公正處理與受到危機事件影響或危害的公眾之間的關(guān)系。在處理危機事件的過程中，要排除主觀因素，公平、正確、坦誠地對待受損害的公眾。不管事件的責(zé)任在誰,組織都必須站在公眾的立場上考慮問題,以公眾利意為重。（4）靈活性原則。要隨客觀環(huán)境的變化而有針對性地提出有效的措施和方法。（5）權(quán)威性原則。危機時刻,組織的一項關(guān)鍵任務(wù)就是重建市場信

7、任,只有在重樹信任的基礎(chǔ)上展開危機公關(guān),溝通有效性才能得以提升。在某些特殊的公關(guān)危機處理中,企業(yè)與公眾看法不相一致,難以調(diào)解,這時,必須依靠權(quán)威發(fā)表意見,與那些受人尊敬,立場公正的機構(gòu)進行公開的合作,是解決危機的關(guān)鍵。（6）人道主義原則。在多數(shù)情況下，危機會造成生命財產(chǎn)的損失。因此，危機處理中首先要考慮人道主義的原則。2、危機處理程序。由于社會組織危機事件的突發(fā)性、危害性、聚焦性、不確定性及緊迫性，社會組織制定一個反應(yīng)迅速、正確有效的公關(guān)危機處理程序。（1）控制事態(tài)發(fā)展。第一，采取緊急措施，防止事態(tài)發(fā)展。組織遭受突發(fā)性的公關(guān)危機，往往是猝不及防的，然而在此關(guān)鍵時刻，需要的是冷靜，并采取緊急措施

8、，防止事態(tài)的發(fā)展、蔓延、擴大。第二，坦誠告知，表明誠意。組織一旦發(fā)生危機，便會受到社會與公眾的關(guān)注，人們急于了解危機發(fā)生的真相，作為輿論代表的新聞界必然要來進行采訪。此時，組織只有兩種態(tài)度：一種是掩蓋問題，隱藏真相；另一種是坦誠告知，表明誠意。事實證明，隱瞞事情真相，往往助長了公眾的懷疑，擴大了危機的波及面，其結(jié)果勢必?zé)o法處理危機；而坦誠告知，表明誠意，才是最佳的選擇。（2）情況調(diào)查，收集信息。社會組織出現(xiàn)危機事件后，應(yīng)及時組織人員運用有效的調(diào)查手段，深入公眾，盡力找到目擊者和當(dāng)事人，迅速開展事故調(diào)查工作，盡快查明基本情況，了解危機事件的各個方面，收集危機事件綜合信息，并形成基本的調(diào)查報告，為

9、處理危機，制定相應(yīng)政策及應(yīng)急措施提供基本依據(jù)。危機型公共關(guān)系調(diào)查，在方法上強調(diào)靈活性和快速性，一般主要運用公共座談會、觀察法、訪談法等方法進行調(diào)查。（3）成立專門機構(gòu)，制訂對策措施。迅速成立處理事件的專門機構(gòu)，由本組織一名主要負責(zé)人任機構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)，公共關(guān)系部門會同有關(guān)職能部門人員組成有權(quán)威性，有效率的工作班子，對危害特別嚴重的公共關(guān)系危機應(yīng)由負責(zé)人直接指揮，在事處理過程中不隨意更換負責(zé)處理工作的人員。在掌握事件全貌的基礎(chǔ)上，判明情況，制定對策，通告全體人員，以統(tǒng)一口徑，協(xié)同行動，制訂出處理的基本方針和對策，以統(tǒng)一思想指導(dǎo)具體工作。（4）采取對策措施。在對危機事件真相調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，就可以針對不同

10、的對象公眾確定相應(yīng)的對策，采取相應(yīng)的措施，這些對策措施大體上包括以下幾個方面：第一，對組織內(nèi)部的對策，危機發(fā)生后，企業(yè)應(yīng)迅速成立處理危機事件的專門機構(gòu)，對危機事的原因，并對處理工作進行評估，獎勵處理危機事件的有功人員，處罰事件的責(zé)任者，及時向員工通報危機的現(xiàn)狀，以及公司準備采取的應(yīng)付措施，讓員工相信企業(yè)在努化解危機，增強員工的信息和凝聚力，企業(yè)還應(yīng)要求員工統(tǒng)一口徑，不要對外傳播任何對組織不利的言詞。第二，對受害者的對策，立即組織隊伍參與搶救，維持應(yīng)急服務(wù)工作，了解情況承擔(dān)責(zé)任，向受害者表示謙意，了解和滿足有關(guān)賠償損失的要求，把握分寸，注意方式，應(yīng)力戒在事故現(xiàn)場與其發(fā)生爭辯,有分寸的做出讓步。第

11、三，對新聞媒介的對策，確定新聞發(fā)言人，必要時成立臨時的記者接待機構(gòu)，統(tǒng)一新聞界的口徑，由新聞發(fā)言人代表組織對公眾和社會各界公布真相，介紹本組織正在做的種種努力，專人負責(zé)發(fā)布消息，主動向新聞界提供真實準確的消息，公開表明組織的態(tài)度和處理原則，集中處理與事件有關(guān)的新聞采訪，給記者提供權(quán)威的資料，公布的數(shù)據(jù)要準確無誤，簡明扼要，以避免誤解致使報導(dǎo)失實。第四，對上級領(lǐng)導(dǎo)部門的對策，事件發(fā)生后，以最快速度向上級部門實事求是地報告，并定期匯報事態(tài)發(fā)展的狀況，求得上級領(lǐng)導(dǎo)部門的指導(dǎo)；危機處理完畢后，詳細地報告處理的經(jīng)過、解決方法、事件發(fā)生的原因等情況，并提出今后的預(yù)防計劃和措施。第五，對客戶的對策，危機發(fā)生

12、后盡快如是地向有關(guān)客戶傳達事故發(fā)生的消息，并表明企業(yè)對該事件的坦誠態(tài)度，可派人直接給重點大客戶面對面的溝通、解釋；事故處理完畢后，應(yīng)以書面形式表示歉意，并向理解和援助單位表示誠摯的謝意。第六，對消費者的對策，所有對策、措施都應(yīng)以尊重消費者權(quán)益為前提；迅速查明和判斷消費者的類型、特征、數(shù)量、分布等等；熱情接待消費者團體的代表，回答他們的詢問、質(zhì)詢；不隱瞞事故的真相；聽取受到不同程度影響的消費者對事故處理的意見和愿望；最后，對社區(qū)居民的對策，社區(qū)是企業(yè)生存和發(fā)展的基地，如果危機時間給社區(qū)居民帶來了損失，企業(yè)應(yīng)組織人員專門向他們道歉；根據(jù)危機事件的程度，可向全國性的報紙和有影響的地方報刊發(fā)謝罪廣告，

13、明確而鮮明地表示企業(yè)敢于承擔(dān)社會責(zé)任、知錯必改的態(tài)度；必要時應(yīng)向社區(qū)居民賠償經(jīng)濟損失或提供其他補償。6聯(lián)系實際論述CI設(shè)計的主要內(nèi)容。答：（）企業(yè)CI又稱企業(yè)CIS，是由英文CorporateIdentitySystem縮寫而成，即企業(yè)形象識別系統(tǒng)。在當(dāng)代市場經(jīng)濟的形勢下，企業(yè)對形象識別工作最為重視，開展得比較充分，所以社會上習(xí)慣將其稱為企業(yè)CI。（）企業(yè)的識別系統(tǒng)由理念識別（MI）、行為識別（BI）和視覺識別（VI）三個子系統(tǒng)綜合構(gòu)成。其中，理念識別系統(tǒng)處于主宰和支配的地位，是整個形象識別的關(guān)鍵，而行動識別和視覺識別則是理念識別的延展和推廣。（）理念識別系統(tǒng)，是指企業(yè)經(jīng)營過程中實際形成的經(jīng)營

14、理念、經(jīng)營信條、經(jīng)營戰(zhàn)略、企業(yè)使命、企業(yè)目標(biāo)、企業(yè)精神、企業(yè)哲學(xué)、企業(yè)文化、企業(yè)性格和座右銘的一體化；行為識別系統(tǒng)，是指企業(yè)在實際經(jīng)營活動中所具有的操作規(guī)范、協(xié)調(diào)機制和管理方式的一體化。企業(yè)的內(nèi)部行為識別包括：生產(chǎn)管理、干部管理、員工教育、服務(wù)態(tài)度、接待技巧、行為準則、生活福利、工作環(huán)境、公害對策等等。外部的行為識別包括：市場調(diào)查、產(chǎn)品開發(fā)、促銷活動、廣告代理、金融咨詢、股市對策、社會公益、文化活動，公共關(guān)系等等；視覺識別系統(tǒng)，是指企業(yè)的全部可見事物所傳遞的視覺信息的一體化，是CI中項目最多、層面最廣、效果最直接的傳遞信息的形式。視覺識別系統(tǒng)包括基本要素和應(yīng)用要素兩大部分?；疽赜校浩髽I(yè)的名

15、稱、品牌標(biāo)志、品牌標(biāo)準字體、企業(yè)標(biāo)準色、象征圖案、宣傳口號、專用歌曲等等。（）在企業(yè)CI系統(tǒng)中，MI、BI和VI是三個相互連接，相互推衍、相互促進的統(tǒng)一體，缺一不可。其中MI是CI的核心與靈魂，是企業(yè)在長期發(fā)展中形象的獨特價值體系，左右BI和VI的設(shè)計和定位。BI是在企業(yè)理念的指導(dǎo)下建立起來的全體員工的行為方式和工作方法，是MI的動態(tài)表現(xiàn)形式。VI則是對企業(yè)理念的靜態(tài)具體展示，是外部公眾最經(jīng)常接觸的企業(yè)視覺信息。VI如果能將企業(yè)的精神內(nèi)涵準確地表達出來，就可以在社會上取得形象識別、形象認知的目的。案例分析題 1.香港一家經(jīng)營強力膠水的商店，坐落在一條鮮為人知的街道上，生意很不景氣。一天，這家商

16、店的店主在門口貼了一張布告：“明天上午九點，在此將用本店出售的強力膠水把一枚價值4500美元的金幣貼在墻上，若有哪位先生、小姐用手把它揭下來，這枚金幣就奉送給他(她)，本店絕不食言!”這個消息不脛而走。第二天，人們將這家店鋪圍得水泄不通，電視臺的錄像車也開來了。店主拿出一瓶強力膠水，高聲重復(fù)廣告中的承諾，接著便在那塊從金飾店定做的金幣背面薄薄涂上一層膠水，將它貼到墻上。人們一個接著一個地上來試運氣，結(jié)果金幣紋絲不動。這一切都被錄像機攝人鏡頭。這家商店的強力膠水從此銷量大增。問題：為什么說“制造新聞”是一種最有效、最主動、最經(jīng)濟的傳播信息的方式?答：“制造新聞”，是組織提高知名度和美譽度常用的公

17、關(guān)手段之一，是指社會組織為吸引新聞媒介報道并擴散自身所想傳播出去的信息而專門策劃的活動。對組織來說，恰當(dāng)?shù)摹爸圃煨侣劇庇幸韵潞锰帲旱谝?，“制造新聞”是一種積極主動的傳播方式?！爸圃煨侣劇笔窃谏鐣M織充分認識新聞媒介的地位、作用和特點的情況下，為擴大知名度和美譽度，抓住一切可利用的契機“制造”新聞，以激起新聞媒介采訪、報道的興趣，從而達到使新聞媒介自覺不自覺地為組織作宣傳的一種積極主動的創(chuàng)造型的新聞媒介公關(guān)活動。第二，“制造新聞”是一種最為有效的傳播方式。新聞媒介所作的新聞報道、專題通訊等都具有客觀性、公正性和可信性，它比直觀的商業(yè)廣告更容易被公眾接受、相信和記憶。因此，“制造新聞”將組織所要擴

18、散和傳播的有關(guān)信息用新聞的方式傳遞給公眾，其效果要比王婆賣瓜式的商業(yè)宣傳好得多。第三，“制造新聞”是一種最經(jīng)濟的傳播方式。由于“制造”出來的新聞具有報道價值，所以被各媒介主動報道，對組織來說這種宣傳是免費的。這家膠水店的高明之處在于：通過“制造新聞”引起公眾及媒體的注意，這種宣傳與商業(yè)廣告相比，新奇刺激，引人入勝，使公眾在不知不覺中認同了強力膠水；而商店則借事件的影響，借助新聞媒體名揚四方，擴大了強力膠水的銷量2.某律師在消費當(dāng)?shù)匾患翌H有影響的食品企業(yè)所生產(chǎn)的食品時，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在嚴重的質(zhì)量問題。于是，他與企業(yè)進行了交涉。企業(yè)接待人員同意研究后給其一個答復(fù)，但此后便沒了下文。無奈，律師將有質(zhì)量問

19、題的食品拿到當(dāng)?shù)匾患翌H有影響的報社，將情況反映給記者。該報社遂派記者到企業(yè)進行現(xiàn)場采訪。記者們在企業(yè)拍攝到了許多違反國家食品生產(chǎn)規(guī)定的現(xiàn)場畫面。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)后強行索要記者所拍資料，不成后，將記者扣留。在當(dāng)?shù)毓踩藛T的解救下，記者們在被困1個多小時后得以安全返回。事后，該報以系列報導(dǎo)的形式將消費者反映的有關(guān)該企業(yè)的問題，以及記者在企業(yè)中所拍攝的材料、經(jīng)歷公諸于眾，企業(yè)經(jīng)營一時陷入困境。2. 某律師在消費當(dāng)?shù)匾患翌H有影響的食品企業(yè)所生產(chǎn)的食品時，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在嚴重的質(zhì)量問題。于是，他與企業(yè)進行了交涉。企業(yè)接待人員同意研究后給其一個答復(fù)，但此后便沒了下文。無奈，律師將有質(zhì)量問題的食品拿到當(dāng)?shù)匾患翌H有影

20、響的報社，將情況反映給記者。該報社遂派記者到企業(yè)進行現(xiàn)場采訪。記者們在企業(yè)拍攝到了許多違反國家食品生產(chǎn)規(guī)定的現(xiàn)場畫面。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)后強行索要記者所拍資料，不成后，將記者扣留。在當(dāng)?shù)毓踩藛T的解救下，記者們在被困1個多小時后得以安全返回。事后，該報以系列報導(dǎo)的形式將消費者反映的有關(guān)該企業(yè)的問題，以及記者在企業(yè)中所拍攝的材料、經(jīng)歷公諸于眾，企業(yè)經(jīng)營一時陷入困境。問題：該企業(yè)經(jīng)營陷入困境的原因是什么?如何你是該企業(yè)的負責(zé)人，你如何處理此事?答：如何我是該企業(yè)的負責(zé)人，將處理此事如下：(1)承認危機的爆發(fā)，并盡可能精確地確定它的各種因素；(2)建立管理班子所有成員一致認同的、現(xiàn)實的工作目標(biāo)，并對新聞媒

21、介對問題發(fā)生所給予關(guān)注負效應(yīng)給予充分認識，對新聞媒介關(guān)注組織解決問題正效應(yīng)的局限性能夠客觀地分析。(3)建立緊急問題委員會和特別工作組來處理危機。應(yīng)吸收各方面的專家參與到工作組中來，以便各方面的問題均能夠得到解決（4）確認有關(guān)持批評態(tài)度的公眾，建立與他們進行溝通聯(lián)絡(luò)的計劃。（5）與新聞媒介保持密切的溝通關(guān)系，使其正確地理解危機發(fā)生的過程及處理危機的指導(dǎo)思想、方法手段等，并讓媒介充分地感覺到組織是歡迎媒介介人的，組織愿意與媒介合作，以將危機問題處理得更好，讓公眾滿足。 （6）組織面對著危機問題的解決，仍要不屈不撓、持續(xù)不斷地努力校正以往的記錄。對各種危機事件的善后處理是一件細致而繁瑣的工作，組織應(yīng)以高姿態(tài)、高風(fēng)格來妥善處理與公眾