社交禮儀交談禮儀

1、禮 人無(wú)禮不生，事無(wú)禮不成，國(guó)無(wú)禮不寧。 項(xiàng)目五項(xiàng)目五 交談禮儀交談禮儀 任務(wù)1 日常溝通 社社 交交 儀儀 一、 能力目標(biāo) 1. 能恰當(dāng)?shù)皿w地與人進(jìn)行溝通。 2. 能在日常溝通中認(rèn)真聆聽(tīng)別人的話語(yǔ)。 3. 能正確地選擇交談話題。 二、 任務(wù)情境 張波是你們班新來(lái)的同學(xué)，酷愛(ài)音樂(lè)。只 是來(lái)班上好幾天了都不愿意和同學(xué)們交談。 如果你是張波班的班長(zhǎng)，很想和張波交朋友， 應(yīng)該如何與他進(jìn)行交流溝通？ 學(xué)習(xí)要求： 先請(qǐng)幾位同學(xué)面向全班進(jìn)行模擬表演；然后 展開(kāi)全班討論，看看哪一種做法更好，說(shuō)出理由。 三、 相關(guān)案例 【案例】 小王是剛剛工作的秘書(shū)，一次奉命接待一名公司的客戶。 客戶來(lái)到公司，小王看見(jiàn)了，上

2、來(lái)就說(shuō)：“陳先生，我們經(jīng) 理讓你上去?！边@位陳先生一聽(tīng)，心想：我又不是你的下屬， 憑什么讓我上去就上去，哪有這樣做生意的？一氣之下就對(duì) 小王說(shuō)：“你們要想做生意，自己來(lái)找我，我回賓館了?！?討論： 如果當(dāng)時(shí)秘書(shū)小王說(shuō)了“請(qǐng)”字，就不會(huì)出現(xiàn)這樣的場(chǎng) 面了。討論一下我們?cè)谂c人見(jiàn)面交談時(shí)應(yīng)該要注意哪些禮儀 行為？ 四、 知識(shí)鏈接 （一）日常溝通的語(yǔ)言要求 1. 準(zhǔn)確、恰當(dāng)?shù)姆Q謂 2. 表述要具體、準(zhǔn)確 3. 使用禮貌用語(yǔ) 4. 語(yǔ)言要委婉、謙遜 5. 語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)要親切自然 6. 6. 適度表現(xiàn)幽默 7. 7. 有效贊美他人 四、 知識(shí)鏈接 （二）日常溝通的技巧 1. 選擇恰當(dāng)?shù)脑掝} 2. 運(yùn)用恰當(dāng)?shù)捏w

3、態(tài)語(yǔ)言 3. 不要隨意打斷對(duì)方的談話 4. 禮貌地加入他人的談?wù)?5. 注意提問(wèn)方式 6. 6. 顧及在場(chǎng)的所有人 四、 知識(shí)鏈接 （三）日常溝通中的禁忌 1. 政治及宗教信仰 2. 涉及對(duì)方隱私的情況 3. 非議他人的話題 4. 有傷對(duì)方自尊的話題 5. 令人不愉快的話題 6. 6. 不要做一些不禮貌的動(dòng)作 四、 知識(shí)鏈接 （四）日常溝通中的聆聽(tīng)禮儀 1. 傾聽(tīng)時(shí)要認(rèn)真與專心 2. 集中精力、耐心地傾聽(tīng) 3. 鼓勵(lì)的言語(yǔ)與眼神的交流 4. 恰當(dāng)?shù)呐e止 五、模擬任務(wù)訓(xùn)練 1.如果你是某職業(yè)學(xué)校的應(yīng)屆畢業(yè)生，在一次 人才招聘會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，不經(jīng)意地聽(tīng)到旁邊兩個(gè)閑談的經(jīng) 理人的談話。其中一個(gè)經(jīng)理人的公司需

4、要幾名畢業(yè) 生，而剛好你所學(xué)的專業(yè)正好符合要求。面對(duì)如此 情況，你是否有興趣加入他們的談話？如果有興趣， 請(qǐng)問(wèn)你準(zhǔn)備如何加入他們的談話？ 要求： 分組由學(xué)生試著扮演里面的角色，抽準(zhǔn)備較好的 小組上臺(tái)表演。表演結(jié)束由全班同學(xué)進(jìn)行討論，最 后得出最佳的結(jié)論。 五、模擬任務(wù)訓(xùn)練 2.你是公司職員小張，今天公司來(lái)了一名反 映產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的老人，老人由于年紀(jì)偏大，表 達(dá)不是很清楚，而且一說(shuō)就是老半天。面對(duì)這樣 的情況你應(yīng)該如何處理？ 要求： 提示學(xué)生面對(duì)這種情況時(shí)應(yīng)該如何面對(duì)。然 后讓學(xué)生選出代表進(jìn)行表演，加深學(xué)生對(duì)知識(shí)點(diǎn) 的理解與記憶。 五、模擬任務(wù)訓(xùn)練 3. 李海寫(xiě)了一篇作文，老師看了以后覺(jué)得不滿

5、意，提出了如下的修改意見(jiàn)。第一種：這篇文章總 體來(lái)說(shuō)寫(xiě)得不錯(cuò)，不過(guò)如果能夠這樣寫(xiě)，應(yīng)該會(huì)更 好，你看怎樣？第二種：這地方描述不對(duì)，應(yīng)該這 樣寫(xiě)，還有那里也不應(yīng)該那樣寫(xiě)。這篇文章呀需要 改動(dòng)的地方太多了，你是怎么寫(xiě)的？面對(duì)以上兩種 修改意見(jiàn)，你更能接受哪一種呢？為什么？ 要求： 學(xué)生討論后發(fā)言。教師結(jié)合知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。 禮 人無(wú)禮不生，事無(wú)禮不成，國(guó)無(wú)禮不寧。 項(xiàng)目五項(xiàng)目五 交談禮儀交談禮儀 任務(wù)2 電話交談 社社 交交 儀儀 一、 能力目標(biāo) 1. 能禮貌規(guī)范地接、打電話。 2. 能正確規(guī)范地使用移動(dòng)電話。 二、 任務(wù)情境 15日上午，華鳳公司小王秘書(shū)接到領(lǐng)導(dǎo)指示，要 她馬上電話處理以下幾件事情

6、： 1. 通知銷售公司所有品牌經(jīng)理于16號(hào)上午9點(diǎn)半在 公司會(huì)議室開(kāi)會(huì)； 2. 通知A客戶于當(dāng)日下午4點(diǎn)在王總辦公室談合同價(jià) 格； 3. 取消下周四公司將召集的中干會(huì)議。 學(xué)習(xí)要求: 以小組為單位，根據(jù)提供的情景、同學(xué)自行設(shè)計(jì) 情節(jié)對(duì)白，模擬表演，然后全班展開(kāi)討論該如何正 確地接打電話。 三、 相關(guān)案例 【案例1】 顧客李小姐新買(mǎi)的某品牌的手機(jī)出現(xiàn)了故障。 可她忘記了該手機(jī)的維修電話，于是只得撥打了銷 售電話。公司一位小姐接了電話，她是這么說(shuō)的： “怎么打到這里了，這里是銷售不管服務(wù)”李小姐 稍做解釋后，公司小姐不耐煩地說(shuō)：“你等著我?guī)?你看一下維修的電話?！闭l(shuí)知這一等就是好幾分鐘， 期間斷斷

7、續(xù)續(xù)地從電話那頭傳來(lái)接電話小姐與同事 談話聊天的聲音，但是就是沒(méi)有人再來(lái)接聽(tīng)李小姐 的電話。試想李小姐對(duì)這個(gè)品牌的手機(jī)還會(huì)有好的 印象與評(píng)價(jià)嗎？ 三、 相關(guān)案例 【案例2】 朱先生到醫(yī)院探訪病人，公司的同事來(lái)電話， 鈴聲讓另一床正閉目養(yǎng)神的病人睜開(kāi)了眼。朱先生 接起電話就談上了工作。盡管電話時(shí)間不長(zhǎng)，但那 位被吵著了的病人一直臉色不悅。 討論： 請(qǐng)針對(duì)以上兩個(gè)案例談?wù)勀愕目捶?，評(píng)價(jià)一下材 料中涉及的社交禮儀行為。 四、 知識(shí)鏈接 （一）電話基本禮儀 1. 表情：要面帶微笑 2. 姿態(tài)：要保持端正 3. 聲音：要清晰柔和 4. 4. 中途：避免做其他事 四、 知識(shí)鏈接 （二）打電話的禮儀 1.

8、選擇適宜的通話時(shí)間 2. 注意通話空間的選擇 3. 注意通話的長(zhǎng)度 4. 事先做好通話的內(nèi)容 5. 注意禮節(jié) 6. 6. 終止電話 四、 知識(shí)鏈接 （三）接電話的禮儀 1. 迅速、禮貌地接聽(tīng)電話 2. 認(rèn)真傾聽(tīng)并作出相應(yīng)回答 3. 復(fù)述來(lái)電的重要內(nèi)容 4. 認(rèn)真做好電話記錄 5. 規(guī)范地代接電話 6. 6. 真誠(chéng)地致謝 四、 知識(shí)鏈接 （四）使用移動(dòng)電話的禮儀 1.在嚴(yán)肅的、安靜的、特定的場(chǎng)合，應(yīng)關(guān)掉手機(jī)，或調(diào)至 振動(dòng)。 2.注意安全使用手機(jī)。 3.在人員較多的場(chǎng)合，使用手機(jī)，應(yīng)側(cè)背過(guò)身去通話。 或找一個(gè)僻靜的場(chǎng)所通話。切勿當(dāng)眾大聲講電話。 4.收發(fā)短信禮儀 5.講究手機(jī)攜帶的文明。 五、模擬

9、任務(wù)訓(xùn)練 1.張剛是順達(dá)公司的銷售員，劉梅是宏立公 司公關(guān)部經(jīng)理。張剛有事需打電話給劉梅。請(qǐng)學(xué) 生分別扮演此二人。 要求： 表演出打、接電話雙方的開(kāi)場(chǎng)對(duì)話。抽23 個(gè)小組代表上臺(tái)試演；加深對(duì)打接電話禮儀的理 解。 五、模擬任務(wù)訓(xùn)練 2.如果有個(gè)電話是你接聽(tīng)的，所找之人是你的同 事。而你的同事恰好不在，只好請(qǐng)你替為轉(zhuǎn)告。 要求： 學(xué)生模擬代接電話之人，并要求學(xué)生簡(jiǎn)要地設(shè) 計(jì)一下電話記錄 禮 人無(wú)禮不生，事無(wú)禮不成，國(guó)無(wú)禮不寧。 項(xiàng)目五項(xiàng)目五 交談禮儀交談禮儀 任務(wù)3 談判交談 社社 交交 儀儀 一、 能力目標(biāo) 1. 能做好談判的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。 2. 掌握談判的技巧與禁忌。 二、 任務(wù)情境 興旺公

10、司要進(jìn)行一次關(guān)于某商品交易的談判， 如果你是談判小組的成員，談判組長(zhǎng)要求你準(zhǔn)備談 判前的信息收集工作，請(qǐng)問(wèn)你將如何進(jìn)行信息的準(zhǔn) 備工作？ 學(xué)習(xí)要求： 以小組為單位，討論信息收集的準(zhǔn)備工作，列 出工作清單。 三、 相關(guān)案例 【案例1】 小王：趙總，你好，我是大華公司的銷售人員小王， 這是我們產(chǎn)品的資料，你看你們是否感興趣？ 趙總：放這里吧！我有時(shí)間看了如果感興趣的話給 你打電話。 小王：你看看，我們的設(shè)備質(zhì)量好，而且價(jià)格也便 宜 趙總：對(duì)不起，我還有個(gè)會(huì)，我會(huì)和你聯(lián)系的，好 嗎？ 小王： (小王剛走，趙總順手將小王的資料扔進(jìn)了垃圾桶。) 三、相關(guān)案例 【案例2】 老李：趙總，您好，我是大華公司的

11、銷售人員老李， 這是我們產(chǎn)品的資料，你看你們是否感興趣？ 趙總：放這里吧！我有時(shí)間看了如果感興趣的話給 你打電話。 老李：如果用我們的設(shè)備，會(huì)比貴公司現(xiàn)在用的X型 號(hào)的設(shè)備效率提高30%，而且節(jié)能10% 趙總：效率提高30%？還節(jié)能，你是哪家公司？趙總 停下工作，隨即翻閱了老李帶來(lái)的資料。 老李： 三、 相關(guān)案例 討論： 同樣的一家公司推薦同樣的產(chǎn)品，怎么會(huì)有兩 種不同的待遇？請(qǐng)針對(duì)以上兩個(gè)案例談?wù)勀愕目捶ā?四、 知識(shí)鏈接 （一）談判概述 談判一般是指人們?yōu)闈M足各自的需要或妥 善解決某些問(wèn)題所進(jìn)行的協(xié)商活動(dòng)。 四、 知識(shí)鏈接 （二）談判的準(zhǔn)備 1. 信息的準(zhǔn)備 2. 了解自己 3. 確定談判

12、目標(biāo) 4. 制訂談判計(jì)劃 5. 成立談判小組 四、 知識(shí)鏈接 （三）談判時(shí)的禮儀要求 1.儀表要求 2.保持風(fēng)度 3.尊重對(duì)方，認(rèn)真傾聽(tīng) 四、 知識(shí)鏈接 （四）談判的技巧與禁忌 1.談判的技巧 （1）講究氣氛的營(yíng)造 （2）講究談判的語(yǔ)言藝術(shù) （3）恰當(dāng)發(fā)問(wèn) （4）巧妙的回答 （5）判斷對(duì)方心態(tài)的技巧 四、 知識(shí)鏈接 （四）談判的技巧與禁忌 2.談判的禁忌 （1）忌打無(wú)準(zhǔn)備之仗 （2）忌以自我為主 （3）忌急躁魯莽 （4）忌攻勢(shì)過(guò)猛 （5）忌濫用威脅性的語(yǔ)言 （6）忌枯燥呆板 五、模擬任務(wù)訓(xùn)練 1. 學(xué)校想要購(gòu)買(mǎi)一批多媒體設(shè)備以供教學(xué)之 用。一家外地公司向?qū)W校表達(dá)了合作意向。學(xué)校 在談判過(guò)程中對(duì)設(shè)備的安裝和使用的后期維護(hù)相 當(dāng)重視，希望該公司能保證售后服務(wù)工作。而這 家公司也希望能借此機(jī)會(huì)，打開(kāi)在本地的市場(chǎng)。 要求： 要求810名學(xué)生，分別組成談判的雙方，即 學(xué)校與公司。模擬一次商務(wù)談判。由老師和其余