4S店售后服務(wù)案例

1、4S店售后服務(wù)案例【案例主題】：用耐心和關(guān)愛(ài)打破堅(jiān)冰【案例類(lèi)型】：服務(wù)案例類(lèi)【區(qū)域?店面?品牌】：一汽大眾【案例聯(lián)系人】:*【整理時(shí)間】：2014年4月去年三月份我接待了一位邁騰客戶(hù)，當(dāng)時(shí)客戶(hù)是山銷(xiāo)售顧問(wèn)帶過(guò)來(lái)的?？蛻?hù)反 映車(chē)在行駛過(guò)程中有抖動(dòng)，這讓是外行的他總是提心吊膽的，他曾多次打電話(huà)詢(xún) 問(wèn)這種情況的原因，但是沒(méi)有人給他一個(gè)滿(mǎn)意的準(zhǔn)確的回復(fù)，因此他對(duì)我們的服務(wù) 很失望，覺(jué)得我們賣(mài)完車(chē)什么都不管了，對(duì)客戶(hù)非常不負(fù)責(zé)任，今天車(chē)乂在行駛過(guò) 程中發(fā)生了抖動(dòng)，更嚴(yán)重的是當(dāng)時(shí)是在上坡，差點(diǎn)發(fā)生溜車(chē)，這讓客戶(hù)已經(jīng)沒(méi)法再 忍受，如果真的溜車(chē)的話(huà)說(shuō)不準(zhǔn)會(huì)造成什么樣的嚴(yán)重事故呢，遭遇了這些事后客 戶(hù)已經(jīng)忍無(wú)可

2、忍，之后客戶(hù)直接將車(chē)開(kāi)到了店里，情緒激動(dòng)地要求退車(chē)。客戶(hù)來(lái)電之后氣沖沖地找到他的銷(xiāo)售顧問(wèn)，將自己這兒個(gè)月來(lái)的遭遇、自己心 中強(qiáng)烈的不滿(mǎn)都宣泄了出來(lái)，給唐都打電話(huà)沒(méi)人給他滿(mǎn)意的答復(fù);這輛車(chē)行駛抖動(dòng) 是嚴(yán)重的質(zhì)量問(wèn)題；同時(shí)客戶(hù)還要求退車(chē)，他不能開(kāi)著這樣的有質(zhì)量問(wèn)題的車(chē)上 路，這不僅僅會(huì)威脅到自己的人生安全，同時(shí)也威脅了別的車(chē)、路上行人的安全 啊銷(xiāo)售顧問(wèn)耐心的傾聽(tīng)了客戶(hù)的訴說(shuō)，對(duì)客戶(hù)的說(shuō)法表示贊同，但銷(xiāo)售顧問(wèn)也明 白，退車(chē)也只是客戶(hù)的一時(shí)氣話(huà)，只要通過(guò)技術(shù)手段解決行車(chē)抖動(dòng)問(wèn)題客戶(hù)應(yīng)該也 是認(rèn)可的，于是這位客戶(hù)就被帶到了我這邊?？蛻?hù)過(guò)來(lái)后，我一聽(tīng)種種情況，想著銷(xiāo)售顧問(wèn)賣(mài)完車(chē)基本都沒(méi)什么事了，后 面遇到

3、種種質(zhì)量問(wèn)題啊、非質(zhì)量問(wèn)題啊都得來(lái)找我們，真是成了給他們收拾爛攤子 的啊。今天還把這樣一位敬感客戶(hù)給我，明明就是拋了一個(gè)燙手山芋給我嘛。但 是一轉(zhuǎn)念，解決售后問(wèn)題是我們的職責(zé)，和銷(xiāo)售顧問(wèn)默契配合，幫客戶(hù)解決問(wèn) 題，讓客戶(hù)滿(mǎn)意也是我應(yīng)該做的。The rectification measures: (LED Leadership： Luo Mingjun, rectification time： before September 25th, 1, long-term adherence) to solve the problem of lack of awareness of the harm o

4、f Party cadres the four winds. To further strengthen education and guidance on the implementation of the central eight provisions, the provincial nine provisions of the county committee of the ten provisions extensive publicity, eliminate thoughtBarriers于是經(jīng)過(guò)試車(chē)和簡(jiǎn)單的檢測(cè)我們確定這是離合器的問(wèn)題，而且更換離合器是廠 家的召回行動(dòng)，換下離合

5、器應(yīng)該就會(huì)解決客戶(hù)行車(chē)抖動(dòng)的問(wèn)題?？墒沁@并沒(méi)有打消 客戶(hù)的疑慮，客戶(hù)一再反問(wèn)要是換個(gè)所謂的離合器車(chē)就不會(huì)再抖了嗎，于是我向 客戶(hù)詳細(xì)的講解了 DSG變速箱的工作原理，它是自動(dòng)擋變速箱和手動(dòng)擋變速箱的結(jié) 合，變速箱里有許多大小不一、轉(zhuǎn)速不一的齒輪，要通過(guò)不同齒輪的嚙合來(lái)改變車(chē) 速，但不同轉(zhuǎn)速的齒輪是沒(méi)有辦法嚙合在一起的，只有通過(guò)離合器的調(diào)節(jié)才能改變 轉(zhuǎn)速、順利嚙合。現(xiàn)在這輛車(chē)是就是因?yàn)殡x合器的材質(zhì)或者其他方面的問(wèn)題導(dǎo)致了 離合器嚙合時(shí)會(huì)偶爾發(fā)生不順暢的情況，客戶(hù)不用太過(guò)不安，這不會(huì)影響行駛，而 且廠家已經(jīng)開(kāi)始了召回行動(dòng)，離合器在技術(shù)上也有 提高，更換離合器之后應(yīng)該就 能解決令客戶(hù)不安的問(wèn)題。聽(tīng)了

6、我的解釋?zhuān)蛻?hù)對(duì)問(wèn)題的原因和解決方案都有了理 解，客戶(hù)的情緒也緩和了。但是我乂不得不遺憾的告能解決的客戶(hù)，就像一個(gè)訴客戶(hù)現(xiàn)在庫(kù)房沒(méi)有備件，大概要十天左右才能到 貨，本來(lái)覺(jué)得問(wèn)題就人被丟在半道上一樣，無(wú)奈乂失望，看到客戶(hù)臉上明顯的失望神情，我自己心里也不是滋味，我也想為客戶(hù)快點(diǎn)解決問(wèn)題，這樣客戶(hù)就不用再為這件事費(fèi)神 To我告訴客戶(hù)只要離合器到貨我會(huì)馬上聯(lián)系他，幫他更換的。客戶(hù)聽(tīng)我解釋了這 么多，而且也給出了問(wèn)題的解決辦法，懸著的心也落了下來(lái)，表達(dá)了感謝，基本 是帶著滿(mǎn)意離開(kāi)的。我將這位顧客的聯(lián)系方式記在了我的筆記本上，同時(shí)也將這 件事記在了我的心里。在等待備件的十多天里，焦急的客戶(hù)曾打電話(huà)過(guò)來(lái)詢(xún)

7、問(wèn)過(guò)一次，我只能耐心解 釋要是有備件我一定會(huì)主動(dòng)聯(lián)系他的，請(qǐng)客戶(hù)先耐心等等?，F(xiàn)在都記得那是十三天 之后，我知道庫(kù)房有貨后立即想到了這位客戶(hù)，并且第一時(shí)間聯(lián)系了他，他的車(chē) 型的離合器已經(jīng)到貨了，只要把車(chē)開(kāi)過(guò)來(lái)檢測(cè)之后就能夠換離合器了。急切的客 戶(hù)當(dāng)天就過(guò)來(lái)了，我們給客戶(hù)的車(chē)做了檢測(cè)，兩天之后檢測(cè)報(bào)告出來(lái)了，然后我們 為客戶(hù)更換了離合器?？蛻?hù)感嘆等了這么久的備件終于等到了、堆了這么久的問(wèn) The rectification measures: (LED Leadership: Luo Mingjun, rectification time: before September 25th, 1, lo

8、ng-term adherence) to solve the problem of lack of awareness of the harm of Party cadres the four winds To further strengthen education and guidance on the implementation of the central eight provisions, the provincial nine provisions of the county committee of the ten provisions extensive publicity

9、, eliminate thoughtBarriersrx汽牟is莠廣匯汽車(chē)-人力資源部知識(shí)管理-驚奇服務(wù)廣匯汽車(chē)-人力資源部知識(shí)管理-驚奇服務(wù)題終于解決了，總算圓滿(mǎn)了。我也為能為客戶(hù)解決問(wèn)題而感到欣慰。之后一 個(gè)月客戶(hù)告訴我他的車(chē)再?zèng)]有發(fā)生行駛抖動(dòng)的問(wèn)題了，感謝我給他幫了大忙。再之后呢，客戶(hù)成了我的忠實(shí)客戶(hù)，更是唐都的忠實(shí)客戶(hù)，每次保養(yǎng)修車(chē)都會(huì) 找我，他總是說(shuō)，當(dāng)初那么大的問(wèn)題我都幫他解決了，以后啥問(wèn)題找我肯定都沒(méi)問(wèn) 題，我也是每次都盡心盡力為客戶(hù)服務(wù)。我用付出收貨了客戶(hù)的信任，這和我第一 次見(jiàn)到客戶(hù)時(shí)的耐心解釋、用心服務(wù)是分不開(kāi)的，以后我將堅(jiān)持并努力做的更好。The rectification measures: (LED Leadership： Luo Mingjun, rectification time: before September 25th, 1, long-term adherence) to 月艮 務(wù)案例 - S0001 solve the problem of lack of awareness of the harm of Party cadres the four winds To further strengthen education and guida 內(nèi)部資料 請(qǐng)勿夕卜傳 nee on the implementation