踐行科學(xué)發(fā)展觀提升客戶滿意度

1、踐行科學(xué)發(fā)展觀提升客戶滿意度山東聯(lián)通治理服務(wù)短板、提升服務(wù)質(zhì)量紀實新一輪通信業(yè)重組后，市場格局的變化、全業(yè)務(wù)運營的挑戰(zhàn)以及各類新業(yè)務(wù)新技術(shù)的廣泛應(yīng)用，為通信運營商的服務(wù)工作賦予了更加豐富的內(nèi)涵，也帶來了全新的機遇和挑戰(zhàn)。為此，融合后的山東聯(lián)通緊緊圍繞企業(yè)經(jīng)營發(fā)展中心，積極開展“踐行科學(xué)發(fā)展觀 提升客戶滿意度”活動，進一步創(chuàng)新服務(wù)流程、理順服務(wù)保障體系、治理服務(wù)短板，服務(wù)指標(biāo)得到明顯改善，客戶滿意度有效提升。今年上半年，工信部、省管局立案或轉(zhuǎn)辦的用戶投訴量同比下降52%，省公司受理的用戶投訴量下降41%；集團公司通報的一季度山東聯(lián)通自有營業(yè)廳、客服熱線和客戶俱樂部達標(biāo)率均為100%。夯實基礎(chǔ)管理

2、 解決服務(wù)短板通信服務(wù)涉及千家萬戶，與人民群眾的生產(chǎn)生活息息相關(guān)；服務(wù)工作貫穿經(jīng)營管理的各個環(huán)節(jié)，企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營成果最終體現(xiàn)在客戶的認知度和滿意度上。融合后的山東聯(lián)通對外的產(chǎn)品增多、客戶規(guī)模擴大，服務(wù)范圍和服務(wù)領(lǐng)域更廣了，用戶需求更加多樣化、個性化。因此，公司集中開展客戶服務(wù)調(diào)研，掌握了服務(wù)工作短板。為進一步滿足客戶需求，山東聯(lián)通夯實基礎(chǔ)管理，完善服務(wù)管理體系、制度，使各項服務(wù)工作有標(biāo)準(zhǔn)可依、有規(guī)范可循。省公司先后下發(fā)七項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范及五項服務(wù)保障制度，制定了突發(fā)服務(wù)事件應(yīng)急預(yù)案、信息采編管理辦法和積分管理辦法。為切實解決好服務(wù)短板，省、市公司領(lǐng)導(dǎo)班子成員每月一次到10010聽取客戶投訴，調(diào)

3、閱投訴記錄，對經(jīng)營、服務(wù)中的熱點、難點問題提出解決和改進意見。同時，各級公司通過投訴的處理，進一步梳理服務(wù)工作中存在的問題，并集中時間、集中精力、集中資源進行改進，建立提升服務(wù)水平、完善服務(wù)保障體系的長效機制，真正體現(xiàn)新公司的差異化優(yōu)勢、核心競爭力，推動了全省服務(wù)水平的提升。創(chuàng)新服務(wù)流程 建立管控機制服務(wù)工作是一項全局性、系統(tǒng)性的工作，涉及運營管理的方方面面。為此，山東聯(lián)通重點圍繞解決“服務(wù)短板問題、提升客戶滿意度”中心，積極進行流程優(yōu)化再造，建立更加有效的管控機制，以進一步提升服務(wù)水平。濟寧分公司從方便客戶出發(fā)，積極簡化服務(wù)流程。公司合并初期，營業(yè)廳綜合服務(wù)系統(tǒng)不能辦理全業(yè)務(wù)，于是公司一方面

4、組織業(yè)務(wù)能手、技術(shù)骨干在營業(yè)廳現(xiàn)場聯(lián)合攻關(guān)，拆解、分析制約受理時限的各個環(huán)節(jié)；另一方面，優(yōu)化業(yè)務(wù)受理流程，縮短用戶等待時間，通過大量的業(yè)務(wù)模擬和測試，找到了解決問題的有效辦法，成功解決了制約全業(yè)務(wù)運營的問題。為打造聯(lián)通寬帶服務(wù)品牌，山東聯(lián)通在各市分公司大力推行“專家+夜間查修”二合一寬帶維護模式，即在原正常工作時間服務(wù)模式的基礎(chǔ)上，提升為“寬帶專家座席+夜間上門維修服務(wù)”的模式。通過9600169寬帶專家服務(wù)熱線，白天由市區(qū)屬地維護單位、其它時間段由9600169寬帶專家熱線外勤人員分別提供上門服務(wù)，24小時為客戶提供電話咨詢。各區(qū)、縣分公司調(diào)配專人負責(zé)熱線響應(yīng)工作，響應(yīng)人員要求24小時聽班，

5、接到派單后30分鐘內(nèi)到達客戶端進行現(xiàn)場服務(wù)。同時，山東聯(lián)通建立了以投訴預(yù)警日報、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量周報、客服信息旬報、月度服務(wù)質(zhì)量分析會、季度明察暗訪、組巡檢查、年度滿意度調(diào)查制度為主的完善的服務(wù)調(diào)度體系，聘請社會各界監(jiān)督員，建立了以“神秘顧客”暗訪、服務(wù)組巡檢查、社會監(jiān)督員測評、客戶評價等方式為主的全方位監(jiān)督檢查體系，建立了以客戶為中心的服務(wù)運營流程，進一步拉近與客戶的距離，提高了服務(wù)效率和服務(wù)水平。為適應(yīng)新形勢的需要，加強公司內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量分析及調(diào)度，完善服務(wù)質(zhì)量分析會形式，建立了省公司層面的“服務(wù)工作聯(lián)席會”和市分層面的“服務(wù)質(zhì)量分析會”。服務(wù)工作聯(lián)席會議,加強了省公司各部門之間的橫向交流,方便了工

6、作協(xié)調(diào);服務(wù)質(zhì)量分析會,強化了省公司與各市分公司縱向之間的服務(wù)工作調(diào)度機制，為有效解決重點服務(wù)問題起到了積極的推動作用，有效提升了全省聯(lián)通整體服務(wù)管控水平和執(zhí)行力。強化責(zé)任落實 提升服務(wù)水平優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是促進企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的重要驅(qū)動因素，改進和提升服務(wù)是一項需要常抓不懈的工作。著眼于企業(yè)的長遠發(fā)展與企業(yè)核心競爭力的提升，抓好服務(wù)基礎(chǔ)工作，提升客戶感知度和滿意度，是一個優(yōu)秀企業(yè)的重要工作。因此，山東聯(lián)通制訂了首問負責(zé)制和服務(wù)質(zhì)量責(zé)任追究及經(jīng)濟處罰辦法，強化責(zé)任落實，提升服務(wù)水平。為使首問負責(zé)制和服務(wù)質(zhì)量責(zé)任追究制度有效落地，各市分公司注重對員工服務(wù)意識和素質(zhì)的培養(yǎng)，加強日常服務(wù)管理，責(zé)任到人。省

7、公司進一步建立健全了服務(wù)保障計劃，充分發(fā)揮服務(wù)管控、督促檢查、執(zhí)行落地的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)作用，保障了各項服務(wù)制度、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量管控體系在各個環(huán)節(jié)的有效落地。省公司服務(wù)職能部門，通過對客戶投訴的研究分析，找出一個時期的服務(wù)工作中存在的問題，并對責(zé)任單位和責(zé)任人按照服務(wù)質(zhì)量及經(jīng)濟處罰辦法進行責(zé)任追究，提高了各級服務(wù)人員的責(zé)任感和主動服務(wù)意識。加強人員培訓(xùn) 提高服務(wù)技能新公司成立后，服務(wù)的流程、規(guī)范、制度、體系及全業(yè)務(wù)的發(fā)展，都需要各級服務(wù)人員學(xué)習(xí)和掌握，為此，山東聯(lián)通積極利用分析客戶投訴案例，針對窗口人員服務(wù)技能和服務(wù)技巧的不足，舉辦了多期前臺窗口人員服務(wù)培訓(xùn)班，還利用互聯(lián)網(wǎng)、全省聯(lián)通辦公網(wǎng)進行網(wǎng)絡(luò)

8、教學(xué)；棗莊分公司在辦公網(wǎng)上開辦了1分鐘課堂，每次解決1個問題，收到良好效果。針對服務(wù)能力短板，組織專項評選活動、實施正向激勵措施，營造學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識、提升業(yè)務(wù)技能的“比、學(xué)、趕、幫、超”的良好氛圍，實現(xiàn)窗口人員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率和服務(wù)作風(fēng)的新突破和新提升。（郭劍）按照電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理暫行辦法（信息產(chǎn)業(yè)部6 號令）的規(guī)定，我公司對照電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進行了自查。從自查情況來看，我公司各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行到位，通信服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升，用戶滿意度持續(xù)改善，熱點問題逐步得到解決，移動業(yè)務(wù)平滑過度?，F(xiàn)將2008 年上半年通信服務(wù)工作的有關(guān)情況報告如下：2008 年，我公司圍繞“通信服務(wù)與社會責(zé)任“的主題

9、，繼續(xù)深入開展行風(fēng)建設(shè)活動，不斷增強做好行風(fēng)建設(shè)工作的社會責(zé)任感和時代使命感，積極主動地把行風(fēng)建設(shè)工作融入企業(yè)發(fā)展建設(shè)的全過程，全面提升企業(yè)的服務(wù)水平和品牌價值，使企業(yè)在穩(wěn)定、和諧的環(huán)境中逐步實現(xiàn)轉(zhuǎn)型。各級電信企業(yè)以提高用戶感知為出發(fā)點，以考核為導(dǎo)向，以建立服務(wù)比較優(yōu)勢為目標(biāo)，規(guī)范營銷服務(wù)，強化監(jiān)督檢查，從“用戶感知”和“產(chǎn)品體驗”兩個層面切入努力向用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。一、完善過程管控，構(gòu)建服務(wù)提升的長效機制今年以來，中國電信湖北公司全省上下進一步統(tǒng)一思想，以提高客戶可感知的服務(wù)為核心，規(guī)范制度，理順流程，強化營銷服務(wù)工作的過程管控，將服務(wù)融入經(jīng)營發(fā)展的各個環(huán)節(jié)，確保客戶反映的服務(wù)問題能夠在最短

10、的時間內(nèi)得到有效解決。一是根據(jù)客戶感知重點和客戶服務(wù)現(xiàn)狀，進一步完善服務(wù)業(yè)績考核評價體系，明確服務(wù)指標(biāo)在各單位經(jīng)營考核中的占比，并對于重大服務(wù)問題實行一票否決。二是努力打造客戶品牌，通過營業(yè)廳專柜、10000號專鍵、網(wǎng)上客服中心品牌客戶專區(qū)等方式，針對品牌客戶打造差異化的營銷服務(wù)渠道，提高品牌客戶的服務(wù)感知。三是以大客戶服務(wù)的國內(nèi)領(lǐng)先和國際先進為目標(biāo)，從售前、售中、售后三個環(huán)節(jié)進一步完善面向客戶的銷售、交付、客戶回訪等工作，通過大客戶差異化服務(wù)和開展大客戶電信之旅活動提高客戶感知。四是正確處理企業(yè)與消費者之間的利益關(guān)系，克服片面追求收入和市場的傾向，將服務(wù)與日常經(jīng)營工作相結(jié)合，以提高服務(wù)質(zhì)量為

11、抓手，結(jié)合行風(fēng)建設(shè)建立起服務(wù)提升的長效機制。今年4月22日至25日，我們聯(lián)手湖北廣電總臺，首次將“政風(fēng)行風(fēng)熱線”直播室從廣播電臺搬到了電信公司，省分公司廖仁斌總經(jīng)理、林幼槐副總經(jīng)理和武漢分公司龔勃總經(jīng)理親自與廣大聽眾就通信服務(wù)及消費等話題進行交流，了解客戶的意見和建議，并現(xiàn)場解答聽眾咨詢，改進和提升服務(wù)水平。二、認真踐行“三項承諾”，重點解決服務(wù)熱難點問題根據(jù)近年來客戶反映的服務(wù)熱難點問題，我們進一步加大了對現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)設(shè)備改造力度，全面優(yōu)化工作流程，完善業(yè)務(wù)管理規(guī)定，在2007年全面實現(xiàn)了“三項服務(wù)承諾”。一是通過對現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)交換設(shè)備進行改造，客戶可通過營業(yè)廳、網(wǎng)上客服中心、自助查詢終端方便、自助

12、地對固定電話、小靈通的市話詳單進行免費查詢。二是加強支撐系統(tǒng)改造、調(diào)整現(xiàn)有裝機流程，客戶在營業(yè)廳、10000號等渠道登記后24小時以內(nèi)答復(fù)是否具備裝機條件，對于具備裝機條件的寬帶、固話新裝及遷移，客戶可預(yù)約裝機時間。三是完善相關(guān)管理制度，規(guī)范增值業(yè)務(wù)訂購流程，對于信息類業(yè)務(wù)實現(xiàn)客戶自主選購，可通過方便的退訂方式實現(xiàn)自由退訂，收費類信息業(yè)務(wù)訂購經(jīng)客戶確認才能生效。三、抓住短板整改，做實誠信服務(wù)工作為進一步提高客戶服務(wù)水平，我們始終堅持誠信經(jīng)營，加大對內(nèi)自查和對外宣傳，營造誠信經(jīng)營、放心消費的和諧電信服務(wù)環(huán)境。一是嚴格明碼標(biāo)價。在業(yè)務(wù)宣傳中，不夸大資費優(yōu)惠幅度或模糊資費構(gòu)成；在產(chǎn)品銷售中，統(tǒng)一規(guī)范

13、增值業(yè)務(wù)的定制、確認方式，杜絕強制服務(wù)、誘騙消費、不明碼標(biāo)價、在用戶不知情的情況下擅自開通收費性業(yè)務(wù)等問題。二是規(guī)范營銷管理。加強對現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程的梳理，及時整改現(xiàn)有業(yè)務(wù)管理規(guī)程不符合相關(guān)政策規(guī)定。服務(wù)管理人員全程參與到營銷政策制定和推廣中，杜絕因營銷活動造成的客戶投訴。三是認真落實服務(wù)履約。通過全省BOSS系統(tǒng)對現(xiàn)有服務(wù)協(xié)議進行整合，持續(xù)推行中國電信客戶服務(wù)協(xié)議規(guī)范，杜絕“視客戶默認為確認”等不規(guī)范行為。四是強化技術(shù)支撐。目前，我們的短信SP管理平臺已全面實現(xiàn)了短信包月、訂閱類業(yè)務(wù)的二次確認，對點播業(yè)務(wù)實現(xiàn)了收費提醒，實現(xiàn)了用戶發(fā)送0000/00000實現(xiàn)全部短信SP業(yè)務(wù)查詢/退訂，規(guī)范了接入

14、SP各項具體業(yè)務(wù)的資費和業(yè)務(wù)實現(xiàn)流程。五是規(guī)范信息內(nèi)容管理。加大對互聯(lián)網(wǎng)、信息臺信息的監(jiān)控，加強對接入的監(jiān)督，依法遏制國家明令禁止信息、信息內(nèi)容不利于建設(shè)社會主義精神文明新風(fēng)尚、與先進文化的傳播方向相抵觸的信息的傳送和傳播。六是完善投訴受理機構(gòu)。持續(xù)完善社會監(jiān)督員網(wǎng)絡(luò)體系和聯(lián)系制度，廣泛聽取社會各界對電信服務(wù)工作的意見和建議；加強投訴處理過程的管控，明確責(zé)任單位和處理時限，對于服務(wù)問題進行嚴格考核。四、加大服務(wù)投入，有效提升客戶服務(wù)能力為提高窗口服務(wù)水平，我們以通過體驗提高客戶差異化服務(wù)感知為重點，加大軟硬件投入力度，有效提高營業(yè)窗口的規(guī)范服務(wù)能力。一是在電信營業(yè)廳建設(shè)方面，2008年我們集中

15、2000萬元對全省近150個營業(yè)廳進行了裝修改造；與此同時，我們進一步加大了崗位工作制度、人員培訓(xùn)力度，并通過聘請第三方開展服務(wù)暗查，有效提高營業(yè)廳服務(wù)能力。在2008年中國電信集團公司組織的全國營業(yè)廳第三方暗訪檢查中，我公司的電信營業(yè)廳服務(wù)評分位居同業(yè)前列。二是在10000號建設(shè)方面，2008年我們投入資金實施了系統(tǒng)改造和坐席擴容，目前已經(jīng)實現(xiàn)了業(yè)務(wù)平臺以省為單位的集中，進一步提升了10000號運營管理水平；為承接移動業(yè)務(wù)，全省成立了集中的省級10000號客戶服務(wù)中心，集中處理移動業(yè)務(wù)的用戶咨詢、建議、投訴和業(yè)務(wù)辦理。與此同時，通過持續(xù)開展10000號能力提升工程，實現(xiàn)了10000號服務(wù)親和

16、能力、業(yè)務(wù)處理能力、主動營銷能力和系統(tǒng)接通能力等四項能力的顯著提升，建立了10000號的同城服務(wù)比較優(yōu)勢。三是進一步拓寬了客戶繳費、查詢渠道。2008年以來，我們先后開通了電費話費萬能卡、固網(wǎng)支付等新業(yè)務(wù)，讓用戶足不出戶就可以利用充值卡、銀行卡完成繳費工作。我們還繼續(xù)采購數(shù)百臺自助查詢終端，進一步完善客戶自助服務(wù)渠道，并對現(xiàn)有網(wǎng)上客戶服務(wù)中心進行升級改造，有效滿足用戶自助辦理業(yè)務(wù)、話費查詢和繳費的需要。五、加強優(yōu)化建設(shè)，完善網(wǎng)絡(luò)滿足客戶通信需求針對用戶反映較為集中的寬帶質(zhì)量問題，我公司一是通過大規(guī)模升級軟件版本、更換接入層設(shè)備和調(diào)整設(shè)備級連、重點整治異常掉線用戶，有效提高了DSLAM端口速率平

17、均達標(biāo)率。二是加大電纜線路維護力度，強化落實維護作業(yè)計劃，提高線路維護質(zhì)量，效降低障礙發(fā)生率。三是加大10000號對寬帶障礙預(yù)處理工作力度，由10000號在第一時間及時快速的處理用戶反饋的寬帶障礙，有效提高客戶的服務(wù)感知。六、加大網(wǎng)絡(luò)投入，建設(shè)一流的移動通信網(wǎng)絡(luò)我們緊緊圍繞建設(shè)社會主義新農(nóng)村的總體要求，按照原信息產(chǎn)業(yè)部在推進農(nóng)村通信發(fā)展中所制定的“三步走”戰(zhàn)略步驟，進一步加大了農(nóng)村通信基礎(chǔ)設(shè)施的投資力度。在“村村通電話工程”的基礎(chǔ)上，我們重點擴大農(nóng)村地區(qū)網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍，加快推進農(nóng)村信息化進程。截至到今年6月底，全省行政村光纖通達率達到36%以上，行政村寬帶通達率達到65%以上；我們計劃到今年底，

18、全省行政村光纖通達率達到60%以上，行政村寬帶通達率達到75%以上，并計劃到2009年底實現(xiàn)百分之百通達。我們還將今年底全面完成1000個信息化示范村、200個信息化示范鄉(xiāng)鎮(zhèn)、三大農(nóng)村信息化平臺、四大“三農(nóng)”信息化應(yīng)用的建設(shè)任務(wù)，并通過IPTV方式完成了18000多個農(nóng)村黨員干部遠程教育點的建設(shè)任務(wù)。七、落實信息安全，構(gòu)建健康和諧網(wǎng)絡(luò)環(huán)境為確保網(wǎng)絡(luò)與信息安全，我們成立了網(wǎng)絡(luò)與信息安全領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)網(wǎng)絡(luò)安全領(lǐng)導(dǎo)小組和信息安全領(lǐng)導(dǎo)小組，同時成立依法打擊淫穢色情專項行動工作小組，專門負責(zé)全省網(wǎng)站、IDC 打擊網(wǎng)絡(luò)淫穢色情的清理、整頓，加強網(wǎng)絡(luò)信息安全日常管理工作。我們先后組織開展了多次全省電信自營網(wǎng)站自查清理，IDC客戶信息核查和備案，用戶資料、托管主機和虛擬空間用途登記等工作，嚴格落實“先許可備案、后接入”制度，確保網(wǎng)絡(luò)與信息安全。八、切實維護消費者權(quán)益，為構(gòu)建和諧社會努力根據(jù)我省工商局、物價局、糾風(fēng)辦聯(lián)合部署的2008 年全省糾正公共服務(wù)損害消費者權(quán)益專項治理工作要求，湖北公司代表電信行業(yè)在全省專項治理工作布置會上進行了發(fā)言，從強化服務(wù)工作長效機制建設(shè)、讓消費者明白消費、深化營銷管理保障消費者權(quán)益等方面對社會進行了承諾并認真貫徹落實。該該專項治理工作總結(jié)評比中，湖北公司被評為優(yōu)秀。認真履行中華人民共和國消費者權(quán)益保護法，配合湖北省消費者委員會