銷售渠道管理題庫.doc

1、201405 銷售渠道管理1. 制定渠道戰(zhàn)略的核心是滿足什么？P104（以消費者的需求為核心）3. 恢復(fù)存貨補(bǔ)貼？ P164在促銷活動或者產(chǎn)品旺季結(jié)束后，經(jīng)銷商的庫存會下降，此時制造商常常會對經(jīng)銷商實施恢復(fù)庫存補(bǔ)貼，刺激經(jīng)銷商持續(xù)進(jìn)貨。5. 密集型渠道的含義是指？ P49密集型渠道，要求制造商有更多的中間商來分銷商品，進(jìn)行對于渠道成員的選擇就很難施加嚴(yán)格控制。7. 渠道整合能強(qiáng)化渠道競爭能力，其作用主要有利于哪些方面？P222（1）有利于實現(xiàn)渠道的整體優(yōu)化（2）優(yōu)勢互補(bǔ)，形成互動聯(lián)盟（3）有利于高效溝通，減少渠道沖突9. 關(guān)系營銷的本質(zhì)特征是什么？ P78關(guān)系營銷的本質(zhì)特征可以概括為五個方面：

2、雙向溝通、合作、雙贏、情感、控制11. 感覺沖突？一一渠道沖突發(fā)展的階段。P178渠道沖突發(fā)展共有5 個階段： 1，沖突潛伏期， 2，覺察沖突， 3，感覺沖突。 4，分開沖突。 5，沖突余波。感覺沖突即：隨著渠道成員接到有關(guān)沖突的信息，雙方會產(chǎn)生緊張，焦慮和不滿的感覺。13. 渠道成員選擇階段需要參考的標(biāo)準(zhǔn)有哪些？P147渠道成員選擇階段需要參考的標(biāo)準(zhǔn)有：渠道成員的合作意向、渠道成員的自身因素（銷售能力、產(chǎn)品情況、經(jīng)濟(jì)實力、區(qū)位情況、組織管理能力、歷史經(jīng)驗、聲譽）、渠道風(fēng)險15. 促銷聯(lián)盟的四類？ P5同類產(chǎn)品促銷聯(lián)盟、互補(bǔ)產(chǎn)品促銷聯(lián)盟、替代產(chǎn)品促銷聯(lián)盟和非直接相關(guān)產(chǎn)品促銷聯(lián)盟。17. 什么叫

3、退出管理？退出管理應(yīng)按照哪些步驟進(jìn)行？P83（ 1）退出指的是顧客不再購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，終止與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系。 （2）步驟：測定顧客流失率、找出顧客流失的原因、測算流失顧客造成的利潤損失、制定留住顧客的措施。19. 第三利潤源？ P235第三利潤源指的就是節(jié)省物流成本。2l. 解決沖突，成本最低的方法是？( 溝通 )P187通過溝通來解決沖突是成本最低、效率最高的矛盾解決法。23. 銷售渠道整合的最終目的是？ P221渠道整合必須為包括自身在內(nèi)的所有渠道成員創(chuàng)造更多的價值。25. 建立銷售渠道戰(zhàn)略聯(lián)盟的好處？ P225渠道成員可以實現(xiàn)渠道資源共享，渠道的整體風(fēng)險被分散，渠道的整體成本在各方

4、的努力下會下降等。27. 什么叫寬渠道網(wǎng)絡(luò)分銷？什么叫單一渠道？什么是ABC管理法？ P112 P111 P251寬渠道網(wǎng)絡(luò)分銷強(qiáng)調(diào)在一個銷售渠道網(wǎng)絡(luò)里有不同的渠道成員參與。單一渠道分銷指企業(yè)在一個商業(yè)轄區(qū)只和一個專業(yè)的經(jīng)銷商合作來為顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)。ABC管理法又叫ABC分析法。就是以某類庫存物資品種數(shù)占特資品種數(shù)的百分?jǐn)?shù)和該類物資金額占庫存物資總金額的百分?jǐn)?shù)大少為標(biāo)準(zhǔn)，將庫存物資分為A，B，C 三類，進(jìn)行分級管理。29.影響運輸工具選擇的因素？ P2421，商品特性， 2，運輸速度和路程。3，運輸能力和密度。4，運輸費用。 5，市場需求。31.什么是經(jīng)銷批發(fā)商？什么是代理批發(fā)商？P59經(jīng)

5、銷批發(fā)商簡稱經(jīng)銷商，是獨立運作的，專門從事批發(fā)分銷的機(jī)構(gòu)。代理批發(fā)商簡稱代理商，代理商并不取得商品的所有權(quán)，而是用有商品的轉(zhuǎn)移權(quán)和談判權(quán)，代表制造商委托人與目標(biāo)客戶溝通談判，促成交易。33. 銷售渠道的起點是？ （制造商）35. 竄貨有哪些種類？各自的定義，可以判斷出。P1881，良性竄貨：指企業(yè)在市場開發(fā)初期，有意無意選中流通較強(qiáng)的經(jīng)銷商，使其產(chǎn)品流向非重要經(jīng)營或空白市場的現(xiàn)象。1 / 72，惡性竄貨：指為獲取非正利潤，經(jīng)銷商蓄意向自己轄外的市場傾銷產(chǎn)品的行為。3，自然性竄貨：指經(jīng)銷商在獲取正利潤的同時，無意中向自己轄區(qū)以外的市場傾銷產(chǎn)品的行為。37. 商品在渠道流通過程中，最主要的變化是？

6、（所有權(quán)轉(zhuǎn)移）39. 馬斯洛需求層次理論是什么？ P661，生理需求、 2，安全需求、 3，社會需求、 4，尊重需求、 5，自我實現(xiàn)需求。4l. 渠道成員選擇必須參考的標(biāo)準(zhǔn)？P147渠道成員的合作意向、渠道成員的自身因素（銷售能力、產(chǎn)品情況、經(jīng)濟(jì)實力、區(qū)位情況、組織管理能力、歷史經(jīng)驗、聲譽）、渠道風(fēng)險。43. 什么是水平渠道系統(tǒng)？ P4是由兩家或兩家以上的公司橫向聯(lián)合，共同開拓新的銷售渠道系統(tǒng)。45企業(yè)吸引中間商的方法有哪些？P1501，優(yōu)秀且有盈利潛力的產(chǎn)品。2，廣告和促銷支持。3，管理支的。 4，公平交易和友好合作關(guān)系。47. 五力模型的內(nèi)容？ P841，供應(yīng)商的議價能力。2，購買者的議價

7、能力。3，新進(jìn)入者的威脅。4，替代品的威脅。5，同行業(yè)競爭者的競爭。49. 什么是零售商？舉例。 P64零售商是指將商品和服務(wù)直接銷售給最終消費群體的機(jī)構(gòu)。51. 退出管理的步驟有哪些？ P831，測定顧客流失率，2，找出顧客流失的原因。3，測算流失顧客造成的利潤損失。4，制定留住顧客的措施。53. 零售商戰(zhàn)略有哪些？ P651，專業(yè)化商品戰(zhàn)略。2，大量商品戰(zhàn)略。3，廉價戰(zhàn)略。 4，集中服務(wù)， 5，直接零售。55. 傳統(tǒng)銷售渠道的結(jié)構(gòu)變化？ P10111，銷售渠道的扁平化。2，銷售渠道運作模式的轉(zhuǎn)變，3，變交易關(guān)系為伙伴關(guān)系。4，渠道重心降低。57. 企業(yè)建立銷售渠道戰(zhàn)略聯(lián)盟最根本原因是？P2

8、25是建立者希望通過聯(lián)盟能為自己帶來持久的競爭優(yōu)勢。59. 產(chǎn)品特性影響渠道設(shè)計的因素包括？P1261，目標(biāo)市場特性，2，產(chǎn)品特性，3，中間商特性，4，競爭特性，5，企業(yè)特性。6，環(huán)境特性。61. 訂貨模型一一定期不定量模型？ P249訂貨模型分為五種： 1，定期定量模型。 2，定期不定量模型。 3，定量不定期模型。 4，不定量不定期模型。 5，有限進(jìn)貨率定期定量模型。定期不定量模型為訂貨時間固定不變，而訂貨的數(shù)量依實際庫存量和最高庫存量的差別而定。63. 渠道系統(tǒng)中成本包括？ P2061，直接推銷費。2，市場促銷費，3，渠道成員的代理費。4，廠商自建渠道成本。65. 什么是特許渠道分銷？ P

9、113是指企業(yè)和經(jīng)銷商合作建立一個具有“排他”性質(zhì)的銷售渠道，經(jīng)銷商只能經(jīng)營該企業(yè)提供的產(chǎn)品或者服務(wù)，這種模式可以滿足企業(yè)對市場的特別需要。比競爭者占據(jù)更加有利的競爭位置。67. 渠道整合改進(jìn)的根本思路是實現(xiàn)？P220221渠道整合改進(jìn)的根本思路是形成一個互動聯(lián)盟，以優(yōu)勢互補(bǔ)，集成增效強(qiáng)化渠道競爭能力。69. 渠道戰(zhàn)略設(shè)計的核心是什么？ P104以消費者的需求為核心71. 選擇銷售渠道成員的策略有哪幾種？分階段選擇策略，參照選擇策略分別適合什么情形。P1511，分階段選擇策略。2，參照選擇策略。3，逆向拉動選擇策略。分階段選擇策略適用于第一階段與第二階段。參照選擇策略適用于市場的進(jìn)攻者。73.

10、 渠道成員影響渠道風(fēng)險的因素是什么？P149渠道風(fēng)險主要受渠道成員的如下因素影響：對制造商渠道結(jié)構(gòu)的適應(yīng)程度，對商品的熱情，分銷成本，競爭品的經(jīng)營程度。75. 什么是水平渠道沖突？ P177水平渠道沖突指的是同一渠道模式中，同一層次中間商之間的沖突。2 / 777. 渠道激勵失效的問題具體表現(xiàn)為？P1691，過度依賴返利引發(fā)了渠道成員短期行為。2，頻繁使用進(jìn)貨獎勵引發(fā)串貨和低價拋售。3，激勵不當(dāng)造成渠道成員缺乏信任和忠誠。79. 什么是社區(qū)公眾？ P38是指企業(yè)所在地鄰近的居民和社區(qū)組織。81. 渠道寬度設(shè)計中，影響較小的因素是什么？（中間商） P134渠道寬度設(shè)計中，中間商因素影響較小，來源

11、于以下四個因素：1，市場因素。 2，商品因素。 3，企業(yè)因素。 4，行為因素。83. 什么是公司式垂直渠道系統(tǒng)？ P4公司式垂直渠道系統(tǒng)是由一家公司擁有和管理若干工廠，批發(fā)機(jī)構(gòu)和零售機(jī)構(gòu)，控制渠道的若干層次，甚至整個銷售渠道，綜合經(jīng)營生產(chǎn)，批發(fā)和零售業(yè)務(wù)。85. 營銷渠道的實質(zhì)？ （需求管理） P77營銷渠道是以系統(tǒng)的理論為指導(dǎo)思想，將企業(yè)置于社會經(jīng)濟(jì)大環(huán)境之中來考察企業(yè)的市場營銷活動。87. 什么是整合渠道。 P4整合渠道系統(tǒng)包括三類：垂直渠道系統(tǒng)。水平渠道系統(tǒng)和復(fù)合渠道系統(tǒng)。89. 最直接、最明確的渠道控制法？ P501，強(qiáng)制性權(quán)利控制。2，利用優(yōu)質(zhì)服務(wù)取得控制權(quán)。3，利用品牌控制渠道。4

12、，輔助銷售實現(xiàn)渠道控制。5，掌握下游經(jīng)銷商實現(xiàn)渠道控制。 6，激勵手段進(jìn)行渠道控制。91. 渠道績效評估的步驟？ P2011，明確企業(yè)總銷售目標(biāo)。2，設(shè)計評估指標(biāo)， 3，確定主要指標(biāo)，4，識別差距，制定渠道行為規(guī)劃。92.SWOT是指什么？ P107SWOT一種企業(yè)內(nèi)部的分析方法。S 代表優(yōu)勢。 W代表弱勢。 O代表機(jī)會。 T 代表威脅，其中S 和 W代表內(nèi)部因素，O和 T 代表外部因素。93. 渠道戰(zhàn)略設(shè)計的核心？ （以消費者的需求為核心） P10494. 銷售渠道戰(zhàn)略聰明的四種形式中，約束力最強(qiáng)的和最弱的是哪二種？P228經(jīng)銷商和制造商之間所簽訂的代理協(xié)議約束力最強(qiáng)。而一般的銷售代理協(xié)議約

13、束力較弱。95.ABC 管理法的三級分類管理。P251ABC管理法的具體方法：1，A 類庫存管理。 2，C 類庫存管理。 3，B 類庫存管理。96. 特許渠道分銷是指？ P113特許渠道分銷是指企業(yè)和經(jīng)銷商合作建立一個具有“排他”性的銷售渠道，經(jīng)銷商只能經(jīng)營該企業(yè)提供的產(chǎn)品或者服務(wù)，這種模式可以滿足企業(yè)對市場的特別需要，比競爭者占據(jù)更加有利的競爭位置。97. 可能引起法律問題的渠道管理模式包括？P321，雙重分銷。2，強(qiáng)迫經(jīng)營。3，排他性交易。4，價格歧視與價格控制。5，拒絕交易。98. 渠道成員若想成為渠道領(lǐng)袖，需要做到？P491，樹立渠道領(lǐng)袖意識，培養(yǎng)渠道凝聚力。2，創(chuàng)造渠道領(lǐng)袖競爭優(yōu)勢。

14、3，保證與渠道成員的溝通協(xié)調(diào)。4，掌握利益分配權(quán)。5，完善渠道服務(wù)。99. 渠道聯(lián)盟方式中聯(lián)營公司是怎樣組成的？渠道戰(zhàn)略聯(lián)盟的各種形式中最高級的是會員制還是聯(lián)營公司？P2281，只有當(dāng)渠道成員之間的合作發(fā)展到較高水平時，才會建立聯(lián)營公司。主要形式是合資經(jīng)營，由聯(lián)盟雙方共同出資建立一個法律上具有法人地位的公司。董事會由雙方選派人員構(gòu)成，負(fù)責(zé)控制公司的決策權(quán)和人事權(quán)。2，渠道戰(zhàn)略聯(lián)盟的各種形式中最高級的是聯(lián)營公司。100. 實體分配公司？ （渠道成員）1. 在銷售渠道設(shè)計時需要考慮哪些因素？P126一、目標(biāo)市場特性（1）消費者市場大小（2）顧客的相對集中程度（3）顧客的購買方式（4）顧客對不同營銷

15、方式的敏感性二、產(chǎn)品特性（1）產(chǎn)品的易毀性或易腐性（2）產(chǎn)品價值（3）產(chǎn)品的體積與重量（4）產(chǎn)品的技術(shù)性三、中間商特性3 / 7四、競爭特性五、企業(yè)特性（ 1）企業(yè)的實力（ 2）產(chǎn)品組合（ 3）渠道經(jīng)驗（ 4）營銷政策（ 5）企業(yè)的管理能力六、環(huán)境特性2. 渠道控制的重要性有哪些？ P47一、渠道控制是實現(xiàn)渠道功能的基礎(chǔ)二、渠道控制是維持渠道生存和發(fā)展的前提條件三、渠道控制是渠道內(nèi)部關(guān)系協(xié)調(diào)、創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的重要途徑3. 結(jié)合銷售渠道激勵理論，企業(yè)對零售商的激勵方法有哪些？P163一、直接的經(jīng)濟(jì)性刺激： （1）費用補(bǔ)貼（ 2）實物獎勵二、政策性刺激： （1）經(jīng)銷專營權(quán)獎勵（ 2）返利獎勵（3）價

16、格折扣（ 4）貨款政策三、服務(wù)性刺激：為經(jīng)銷商提供（1）人員培訓(xùn)（ 2）咨詢服務(wù)（ 3）技術(shù)援助和支持（4）促銷援助和支持4. 銷售渠道整合的步驟。 P222第一步：將整個分銷過程的全部功能進(jìn)行拆分，然后為各部分分別選擇一至兩個能以最低成本、最高效率完成此功能的渠道成員或渠道形式。第二步：將拆分的功能進(jìn)行合理有效的連接。第三步：最重要的是協(xié)調(diào)利益分配，確保公平公正，分清利益關(guān)系。5. 銷售渠道整合的作用。 P222（ 1）有利于實現(xiàn)渠道的整體優(yōu)化（ 2）優(yōu)勢互補(bǔ)，形成互動聯(lián)盟（ 3）有利于高效溝通，減少渠道沖突。6. 為什么以二級城市為目標(biāo)市場，談淡目標(biāo)市場因素的內(nèi)容。P126一級市場趨于飽和

17、，開拓更廣闊的二級市場；目標(biāo)市場因素主要包括：（1）消費者市場大小、（ 2）顧客的相對集中度、（ 3）顧客的購買方式、（ 4）顧客對不同營銷方式的敏感性7. 選擇成長型代理商的原因是什么？答：在渠道建立初期，可選擇成長性代理商，因為這樣的代理商較易管理，可通過它在區(qū)域內(nèi)迅速建立渠道體系，盡快開拓市場。8. 進(jìn)入二級市場，采用了銷售渠道整合中的什么方法，其優(yōu)點是什么？P223經(jīng)營和通路管理的重心下移，優(yōu)點是：取消了中間流通環(huán)節(jié)，降低了渠道成本，廠家真正擁有屬于自己的零售網(wǎng)絡(luò)，有利于對零售網(wǎng)絡(luò)的控制與管理。9. 渠道激勵失效的問題具體表現(xiàn)在哪幾個方面？P169（ 1）過度依賴返利引發(fā)了渠道成員短期

18、行為（ 2）頻繁使用進(jìn)貨獎勵引發(fā)竄貨和低價拋售（ 3）激勵不當(dāng)造成渠道成員缺乏信任和忠誠10. 為了更好的激勵渠道成員，從戰(zhàn)略的高度考慮，可選擇哪些激勵措施？P169（ 1）制造商構(gòu)建新的激勵機(jī)制時，應(yīng)該轉(zhuǎn)變原有渠道成員之間的公平觀（ 2）制造商應(yīng)多采用過程激勵的方式激勵渠道成員（ 3）我們也應(yīng)該認(rèn)識到對渠道成員的激勵政策中“胡蘿卜加大棒”的政策是永遠(yuǎn)存在的。11. 渠道設(shè)計目標(biāo)有哪些。渠道成員一般有哪幾類？渠道系統(tǒng)有哪幾種？P129 P17 P3目標(biāo)： 1，目標(biāo)市場的選擇。2，滿足目標(biāo)市場。3，分析政治，經(jīng)濟(jì)和行業(yè)的環(huán)境。渠道成員渠道成員分為：制造商。中間商。輔助成員，終端用戶( 消費者與使

19、用者）。渠道系統(tǒng)分為：傳統(tǒng)渠道和整合渠道兩大類。12. 設(shè)計銷售渠道時需要考慮哪些產(chǎn)品特性？P1261，產(chǎn)品的易毀或易腐性。2，產(chǎn)品價值。3，產(chǎn)品的體積與重量。4 / 74，產(chǎn)品的技術(shù)性。13. 什么是關(guān)系營銷？關(guān)系營銷的重要性有哪些？P77 P79關(guān)系營銷是以系統(tǒng)的理論為指導(dǎo)思想，將企業(yè)置于社會經(jīng)濟(jì)大環(huán)境之中來考察企業(yè)的市場營銷活動。關(guān)系營銷的重要性體現(xiàn)在如下三個方面：1，幫助改善企業(yè)和渠道成員的關(guān)系。2， 幫助改善企業(yè)和監(jiān)管者的關(guān)系。3，幫助改善企業(yè)和消費者的關(guān)系。14. 結(jié)合波特五力模型，分析案例中的銷售策略。P84波特五力模型：1，供應(yīng)商的議價能力。2，購買者的議價能力。3，新進(jìn)入者的

20、威脅。4，替代品的威脅。5，同行業(yè)競爭者的競爭。15. 銷售渠道激勵實施的必要性？P1621，經(jīng)銷商的特殊地位導(dǎo)致其角色認(rèn)同感和需求與制造商設(shè)想的并不一致。2，經(jīng)銷商的著眼點和制造商有所不同。3，經(jīng)銷商一般代理不止一種產(chǎn)品。16. 企業(yè)在制定渠道戰(zhàn)略、進(jìn)行渠道成員選擇過程中，需要考查渠道成員的哪些能力？P1471，銷售能力。 2，產(chǎn)品情況。 3，經(jīng)濟(jì)實力。 4，區(qū)位情況。 5，組織管理能力。6 歷史經(jīng)驗。 7，聲譽。17. 關(guān)系營銷的本質(zhì)特征？ P781，雙向溝通。 2，合作。 3，雙贏。 4，情感。 5，控制。18. 吸引和獲取渠道成員的措施有哪些？P1501，優(yōu)秀且有盈利潛力的產(chǎn)品。2，廣

21、告和促銷持持。3，管理支持。4，公平交易和友好合作關(guān)系19. 選擇渠道成員的原則？ P145 1，適合目標(biāo)市場的原則。2，形象匹配的原則。3，提升效率的原則。4，互惠互利的原則。20. 消費者的種類有哪些？影響各種消費者購買行為的因素有哪些？ P66 P6869 消費者分為個人消費者和組織消費者。影響消費者購買行為的因素：1，文化因素。 2，社會因素。 3，個人因素。 4，心里因素。21. 顧客市場關(guān)系營銷策略有哪些？ P901，客戶關(guān)系管理。2，后營銷理論。3，接觸計劃。4，頻繁市場營銷理論。5，顧客忠誠計劃。22. 選擇分銷商時應(yīng)該考慮哪些因素？P1471，渠道成員的合作意向。2，渠道成員

22、自身因素。3，渠道風(fēng)險。23. 顧客市場中的關(guān)系營銷策略有哪些？實施銷售渠道關(guān)系營銷的策略有哪些？P90 P82顧客市場中的關(guān)系營銷策略：1，客戶關(guān)系管理。2，后營銷理論。3，接觸計劃。4，頻繁市場營銷理論。5，顧客忠誠計劃。實施銷售渠道關(guān)系營銷的策略：1，建立關(guān)系營銷的管理部門。2，頻繁營銷規(guī)劃。3，發(fā)展與合作伙伴，顧客的個人聯(lián)系。4，個性化的營銷計劃。5，退出管理。24. 該公司對其經(jīng)銷商制定的激勵方法有哪些？（結(jié)合案例分析）P163銷售渠道激勵主法有很多種，總體分為以下三個方面：一，直接的經(jīng)濟(jì)性激勵（1，費用補(bǔ)貼。 2，實物獎勵）。二，政策性激勵（1，經(jīng)銷專營權(quán)獎勵。2，返利獎勵。 3，

23、價格折扣。 4，貨款政策）。三，服務(wù)性激勵（1，為經(jīng)銷商提供人員培訓(xùn)。2，為經(jīng)銷商提供咨詢服務(wù)。3，為經(jīng)銷商提供技術(shù)援助和支持。4，對經(jīng)銷商的促銷援助和支持）。25. 關(guān)系營銷的具體策略有哪些？ P82關(guān)系營銷的策略：1，建立關(guān)系營銷的管理部門。2，頻繁營銷規(guī)劃。3，發(fā)展與合作伙伴，顧客的個人聯(lián)系。4，個性化的營銷計劃。5 / 75，退出管理。26. 該公司采用的價格折扣屬于哪種類型？（結(jié)合案例分析） ，此外，還有其它什么類型？ P165價格折扣包括： 1，訂貨數(shù)量折扣。 2，季節(jié)折扣。 3，協(xié)作國度折扣。4，進(jìn)貨搭配折扣。5，按貨款回收快慢來決定價格折扣。27. 簡要分析案例中是如何進(jìn)行顧客市場關(guān)系管理的。P90關(guān)系營銷的首要原則是充分滿足顧客需要，企業(yè)應(yīng)當(dāng)把滿足顧客價值期望的良好努力定量化。一個企業(yè)可以通過多種經(jīng)營活動向顧客提供價值。28. 什么是顧客價值？企業(yè)主要從哪幾方而考察顧客價值？P91顧客價值是由于企業(yè)的經(jīng)營活動能夠為其顧客帶來的利益，即購買成本與購后成本的差額。企業(yè)對顧客價值的考察可以從潛在顧客價值，知覺價值，實際實現(xiàn)的顧客價值。等層面進(jìn)行。29. 獲得顧客忠誠的要點有哪些？ P80.保證顧客滿意是顧客忠誠的唯一方法，這個過程強(qiáng)調(diào)三個要點：1，企業(yè)首先要分析顧客需求，然后衡量顧客的滿意程度。2，期望與欲望與感知績效的差異程度是產(chǎn)生滿意感的